高速鐵路概論 第2版 課件 項目七 任務3“復興號”智能動車組客運乘務作業(yè)

項目七

“復興號”動車組列車乘務作業(yè)

高速鐵路概論【項目描述】

動車組列車乘務組工作按照“統(tǒng)一管理、分工負責、各司其職、相互協(xié)作”的原則，實現(xiàn)乘務一體化作業(yè)管理。列車乘務工作由列車長組織協(xié)調，全面負責列車安全、服務、經營、管理工作。本項目主要介紹“復興號”動車組司機乘務作業(yè)、“復興號”動車組隨車機械師乘務作業(yè)和“復興號”智能動車組客運乘務作業(yè)。

通過本項目的學習，培養(yǎng)學生嚴格遵守規(guī)章制度和勞動紀律；具有較強的集體精神和社會責任感。任務3

“復興號”智能動車組客運乘務作業(yè)【能力目標】

能對“復興號”智能動車組客運乘務作業(yè)有初步的認識。【知識目標】

掌握復興號智能動車組服務設施；掌握高速鐵路動車組客運乘務作業(yè)過程?！鞠嚓P知識】

動車組列車客運乘務人員應當堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，嚴格作業(yè)流程和作業(yè)標準，以保障旅客安全為前提，為旅客營造溫馨舒適的旅行環(huán)境。

一、復興號智能動車組智能服務設施

（一）信息服務

1.復興號智能動車組全列提供基于5G技術的Wi-Fi，為旅客提供優(yōu)質的語音通話和移動網絡服務。

2.車廂頂部設置29寸寬屏電視，可分屏顯示列車運行和娛樂節(jié)目信息。衛(wèi)生間增加智能照明，當檢測到有人進入后，自動調節(jié)燈光亮度，增加“禁止吸煙”語音提示。

3.商務座配備了支持手機投屏功能的智能交互終端，可為旅客提供豐富的娛樂節(jié)目、運行信息等服務。

（二）運維智能化服務

1.復興號智能動車組提升了列車運行、安全監(jiān)控、檢修維護等方面的智能化水平。為實現(xiàn)行車安全信息監(jiān)控集成化、動態(tài)化、智能化，隨車機械師監(jiān)控室設人機交互29寸LCD智能顯示屏，集成了動車組所有的運行信息，隨車機械師能觀察動車組的運行狀態(tài)。

2.復興號智能動車組增加手持移動終端，隨車機械師能隨地查找相關文件資料，提高了隨車機械師的作業(yè)條件和應急處置的能力，為動車組安全運行提供了有力的保障。

3.通過列車網絡和車廂視頻的聯(lián)動，當發(fā)生煙火、超員、旅客觸發(fā)緊急按鈕、車門異常等報警時，可通過車廂視頻聯(lián)動報警快速確認和處置故障，降低了故障進一步擴大的風險，提高了列車途中故障處置的效率。

信息服務如圖7-3-1所示。圖7-3-1復興號智能動車組信息服務

二、二等座乘務員作業(yè)內容及質量標準

（一）復興號智能動車組列車二等座車內設備設施

1.二等座席

二等座座位把手增設座位號，在二等座椅靠背上增加了USB充電接口，方便旅客使用手機和充電；加深小桌板杯托凹槽深度，提高水杯放置的穩(wěn)定性。二等座席如圖7-3-2所示。圖7-3-2二等座席

2.無障礙車廂

8輛編組列車在4號車廂、17輛編組列車在8號車廂專門設置無障礙車廂，配備寬闊的通過門、無障礙衛(wèi)生間、輪椅放置區(qū)等，在服務設施上增加盲文標識，座椅把手增加盲文標識。無障礙車廂如圖7-3-3所示。圖7-3-3無障礙車廂

3.餐吧區(qū)

列車設置了開放式的餐吧區(qū)，廚房設備具備食品的冷藏、冷凍、保溫、加熱等功能，餐吧車還設有自動售賣機，水果、飲料、零食等食品可以通過手機掃碼支付的方式購買。

（二）二等座乘務員作業(yè)內容及質量標準

1.出乘作業(yè)

（1）出乘點名

著裝規(guī)范，開車前2小時到點名室報到，列車長組織班組職工列隊統(tǒng)一接受車隊干部傳達命令，聽取當趟重點工作。

（2）開出乘會

證件齊全有效，通訊設備作用良好，電量充足，佩戴位置統(tǒng)一，聽取列車長布置趟重點工作，安全預警，學習業(yè)務知識，進行業(yè)務知識抽考，關閉手機，簽認手機臺賬，接受列車長測酒。

2.接車作業(yè)

（1）接車準備

開車前40分鐘到達站臺，在站臺指定位置列隊集合接車；接動車所出庫列車，嚴格落實站臺移動機具管理制度；請領消耗品，清點核對數(shù)量無誤后交接簽認，并押運至站臺。

（2）安置備品

按規(guī)定位置將所負責區(qū)域備品定位放置。

（3）檢查匯總

對所負責區(qū)域內的衛(wèi)生情況及列車上部服務設施、應急備品進行檢查匯總，匯報列車長；檢查車底移動機具編號、制動、防撞膠條、狀態(tài)，確保配置齊全、作用良好。

接車作業(yè)如圖7-3-4所示。圖7-3-4接車作業(yè)

3.始發(fā)作業(yè)

（1）迎接旅客

開車前20分鐘及時登錄站車無線交互系統(tǒng)，掌握車內客流；統(tǒng)一聽從指揮，在規(guī)定位置立崗，站姿規(guī)范；關注重點，優(yōu)先照顧，主動幫扶引導，負責無障礙車廂乘務員，隨時關注輪椅停放處禁止存放其它物品；特殊情況如遇站臺距離車門縫隙大、車門與站臺存在高度差、站臺地面不平等現(xiàn)象，根據站臺實際情況，按照列車長安排在車門口立崗；開車前10分鐘對所負責區(qū)域行李架及大件行李存放處進行整理，消除安全隱患。

（2）乘降組織

關注站臺情況，組織吸煙旅客、送站旅客盡快上下車；開車前5分鐘，確認旅客乘降情況；聽取列車長對講機統(tǒng)一指揮，依次匯報旅客乘降（匯報順序由頭車至尾車依次匯報）情況，瞭望確認乘降完畢后使用對講機匯報；列車關門后在上車處車門位置立崗，行注目禮出站；關門前播放“關門前提示”，開車后進行列車自動預報廣播，播報歡迎詞、下一站預報和禁煙宣傳。觸發(fā)文明出行和安全宣傳、設備設施介紹、征信宣傳廣播、鐵路旅客溫馨提示，遇廣播系統(tǒng)故障，采用終端機播放；遇列車中途無法運行需折返等情況，廣播宣傳“列車折返退差”提示。

4.途中作業(yè)

（1）巡視車廂

按照每半小時一次的頻次巡視值乘車廂；檢查車門等重要設備設施，整理旅客行李，做到擺放平穩(wěn)、牢固，妥善放置。衣帽鉤僅限掛衣物。巡視車廂，掌握旅客動態(tài)，做到全面檢查、不漏項；掌握中途及終到客流量及流向，做到重點組織。

（2）重點旅客服務

關注旅客動態(tài)。落實首問首訴，解答旅客問詢，對旅客不文明乘車及各類違規(guī)行為及時勸阻。掌握重點旅客信息，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接），在站車交互系統(tǒng)中進行標注。運行途中為有需求的重點旅客提供送水服務。

（3）去向核實

面向旅客用站車無線交互系統(tǒng)終端機查驗車票，落實實名制驗票制度；及時掌握負責區(qū)域內的客流情況，對學生票、傷殘票等特殊票種、乘車證件、減價證件進行核對。對無票、延長變更座席、減價不符及其他需要辦理補票的旅客，利用終端機做好登記并匯報列車長。

（4）檢查衛(wèi)生

到站前提示重點旅客，廣播通告（內容包括列車前方到站、安全提示）落實一站三報制度；巡視所負責區(qū)域，保持車內清潔，垃圾隨時收取，每半小時巡視衛(wèi)生間一次。

（5）車內查票

隨同列車長及辦公席進行閉環(huán)式查票，做到無遺漏。

（6）解答問詢

按規(guī)定落實首問首訴，解答旅客問詢；遇有突發(fā)事項，做好現(xiàn)場處置及時匯報列車長。

（7）中途站乘降組織

在規(guī)定位置立崗，列車進站時，首尾車乘務員使用對講機匯報列車?？空九_方向及列車尾部進站情況；關注站臺旅客情況有無重點旅客，巡視所負責車廂的車門是否正常開啟；落實安全宣傳、扶老攜幼。組織吸煙及送站旅客盡快上下車。

5.折返站作業(yè)

（1）檢查遺失品

確認旅客下車完畢，車內無閑雜人員，并對負責區(qū)域內設備、隱蔽部位進行檢查，確認無遺留物品及安全隱患，及時匯報列車長。

（2）衛(wèi)生檢查

檢查車廂終到衛(wèi)生，登記臟座椅套，檢查垃圾投放情況。檢查座椅網袋清理、指南、雜志定位擺放情況，檢查衛(wèi)生紙、擦手紙、清潔袋、紙杯等各種消耗品補充情況；盯控隨車保潔做好折返站衛(wèi)生恢復及消毒作業(yè)；折返由隨車人員進行衛(wèi)生恢復及轉座椅，做好聯(lián)勞及盯控。

6.終到前作業(yè)

終到前最后一個運行區(qū)間或終到前30分鐘（長編組50分鐘），進行終到衛(wèi)生恢復和備品整理工作；到站前清點備品及消耗品數(shù)量，保證齊全完好，確保接班班組正常使用，順利交接。

7.退乘作業(yè)

（1）到站后作業(yè)

和乘服員協(xié)作收取頭枕片及剩余消耗品；終到入動車所的車底乘務員收取剩余消耗品將軟、硬抽紙清點后，押運至庫房與庫管人員交接核對簽認。

（2）移動機具退庫

嚴格落實站臺移動機具管理制度。動車所配屬車底垃圾車、航空車推送至指定位置，定位放置。

3.列隊退乘

退乘列隊整齊；參加退乘會，總結趟工作；簽認當趟考核卡；簽認手機管理臺賬。

三、商務、一等座乘務員作業(yè)內容及質量標準

（一）復興號智能動車組列車商務座車內設備設施在8輛編組的列車中，商務客室位于頭尾車廂，17輛編組有一節(jié)完整的商務車廂。商務客室為1+1布置，只有A和F的座位號。座椅具備坐姿、半躺、平躺三種姿態(tài)的自動調節(jié)和一鍵復位功能，同時搭配柔性臂閱讀燈，手機無線充電、降噪耳機，小件物品存放區(qū)等諸多設施。商務客室采用座椅交錯布置，提高了旅客私密性、便捷性、舒適性。商務座車內設備設施如圖7-3-5所示。圖7-3-5商務座車內設備設施

（二）復興號智能動車組列車一等座車內設備設施

一等座椅增加了可調節(jié)頭靠、電動腿靠等，將小桌板設置在前排座椅靠背上。一等座車內設備設施如圖7-3-6所示。圖7-3-6一等座車內設備設施

（三）商務、一等座乘務員作業(yè)內容及質量標準

1.請領備品

服務備品、贈品數(shù)量齊全、包裝完好、簽字確認。商務贈品領取做好數(shù)量清點核對，檢查配備物品是否齊全。耳機數(shù)量充足，確保性能良好。

2.接車作業(yè)

（1）接車準備

開車前40分鐘到達站臺，在站臺指定位置列隊集合接車。根據車底靠站臺時間，站臺集合后，商務乘務員與配送人員攜帶備品在商務車廂列隊等候。

（2）擺放備品

衛(wèi)生間、車廂內、座椅靠背袋內服務備品定位擺放。長編動車組備品箱整齊碼放在商務車廂最后一排座椅后方空間，高度不超過三層，不擠占走行通道，大不壓小、方不壓圓、重不壓輕，用苫布苫蓋；短編動車組備品箱放置在1、8車座椅最后一排后，碼放高度不影響旅客調整靠背角度。商務座衛(wèi)生間使用的空氣清新設備放在置物臺一端，噴香口對準洗手池，其他衛(wèi)生間衣帽鉤懸掛香囊。

棉織類備品放置于置物袋內，接車后將置物袋統(tǒng)一折疊放置于備品柜內。報刊欄內閱讀刊物依次順序擺放，商務小食品靠外側擺放，靠近旅客座席位置置物格內定型一次性耳機、濕毛巾，為減少旅客等候時間，便于旅客及時體驗。將一次性拖鞋定型于旅客鞋子存放格內。

（3）檢查車容

接車后對商務車智能交互終端、無線充電設備等進行檢查，確保性能狀態(tài)良好，調節(jié)車內燈光亮度，商務車通風口全部手動調節(jié)開啟狀態(tài)。始發(fā)放客前將一等座椅角度恢復初始狀態(tài)，車廂燈光調試明亮適中，席位顯示下方增加氛圍燈，讓旅客更直觀找尋席位。

（4）調整端門

旅客放行前，將商務艙感應門（非立崗端）打成手動狀態(tài)，打開商務艙廣播設備，音量適中。商務自動端門為手動外開式，始發(fā)放客前乘務員將端門打開后并做好固定。

3.始發(fā)迎接旅客

開車前20分鐘及時登錄站車無線交互系統(tǒng)，掌握商務、一等車旅客人數(shù)，根據旅客人數(shù)準備商務贈品。商務座、一等座乘務員在短編動車組1、8車，長編動車組1、16車車內面向旅客登乘車門車內立崗。

特殊情況如遇站臺距離車門縫隙大、車門與站臺存在高度差、站臺地面不平等現(xiàn)象，根據站臺實際情況，各車廂乘務員按照列車長安排在車門口立崗。結合終端數(shù)據掌握商務旅客乘車人數(shù)，車門處立崗，引領入座，致簡潔歡迎詞，介紹智能交互終端操作方法。

4.始發(fā)開車作業(yè)

（1）飲食服務

將飲品放在托盤上為旅客服務發(fā)放飲食品，提供飲品時，要做好安全提示。智能動車組因商務座椅升級為半包圍式座椅，要感知旅客需求，注重服務細節(jié)。智能動車組一等座可為旅客適當調節(jié)小桌板的位置，前排旅客多角度調節(jié)座椅靠背也不會造成后排旅客水杯傾倒。

（2）報刊服務

商務車乘務員主動詢問旅客需求，由旅客自行選擇。

（3）防寒毯服務

商務車乘務員要征詢每名旅客是否需要防寒毯，需要時應及時提供；提供前，應檢查防寒毯包裝封口是否完好，提供時，應在旅客面前拆封。智能動車組給予旅客溫馨舒適環(huán)境，減少旅客干擾，將防寒毯提前放置在前排座椅下方置物盒上，已消毒標識統(tǒng)一朝向旅客。

（4）其他服務

服務完畢后，退出商務車廂，將商務艙感應門（非立崗端）恢復成自動狀態(tài)，如有旅客休息，先關閉遮光簾、照明燈，再退出，將商務艙廣播音量調至靜音，及時調節(jié)風量，確保車內溫度適宜。智能動車組商務艙服務完畢手動關閉車廂端門，調制車內燈光色調，如有旅客休息手動關閉旅客上方出風口。

5.途中作業(yè)

（1）保持車內環(huán)境

確保車內環(huán)境衛(wèi)生整潔，用托盤收取垃圾。衛(wèi)生間一客一清，加強衛(wèi)生巡視。確保干凈整潔，消耗品補充及時。

（2）適需服務

落實首問首訴制度，解答問詢準確，處理問題及時，提示旅客手機等物品不要放置在座椅扶手周圍，避免物品掉落在商務座椅縫隙內。按需為旅客提供防寒毯、眼罩、耳機、耳塞、免費讀物等服務備品，有需求有服務，無需求不干擾。按需為旅客添加飲品，特殊重點旅客做到重點關注，優(yōu)先照顧。

（3）商務贈餐服務

列車始發(fā)時，登記旅客用餐需求。將用餐時間、種類、數(shù)量報餐服長。商務乘務員使用終端機備注餐時品種并及時上傳信息。按旅客預約用餐時間提前10分鐘與餐服長核對贈餐準備情況，確保按時供應。按照旅客用餐時間，由餐服員送至商務車，由商務車乘務員進行服務。遇有少數(shù)民族旅客對餐食品類有特殊需求時，可用清真類食品替代。旅客用餐完畢，及時將餐盤、餐具收回。觀察旅客狀態(tài)，做好開餐提示，協(xié)助旅客打開小桌板。按照餐食、餐具、熱湯順序依次擺放在托盤上，按時送餐到座。用餐完畢后及時收取餐盤，閉合小桌板。

商務贈餐服務如圖7-3-7所示。圖7-3-7商務贈餐服務

6.中途站作業(yè)

（1）提示到站

到站前10分鐘口頭輕聲逐個提示下車旅客做好下車準備。遇有重點旅客或熟睡旅客提前做好喚醒服務，提示旅客帶好行李物品。便捷換乘站準確掌握便捷換乘車廂，提示中轉換乘旅客換乘地點。對行動不便重點旅客做好幫扶。根據旅客需求，使用站車無線交互系統(tǒng)預約接站服務，讓旅客感受專人接站、專屬通道、出站便捷的服務。

（2）坐席恢復

將空余坐席衛(wèi)生、座椅角度、靠背袋恢復到位。商務車使用托盤收取雜物，收取拖鞋、防寒毯。商務車頭枕片落實好“一客一換”。

（3）組織中途站乘降