商務(wù)接待與拜訪禮儀課件

第一節(jié)商業(yè)接待禮儀

一、布吉尼原則（3A原則）1.Accept接受對方2.Appreciate重視對方3.Admire贊美對方第1頁/共35頁二、接待前的準(zhǔn)備

1.相關(guān)的設(shè)備準(zhǔn)備.接待室（或辦公室的一角）.電話.復(fù)印機(jī).鏡子.文件柜.電腦第2頁/共35頁第3頁/共35頁2.美化空間，布置環(huán)境

（1）注意室內(nèi)的清潔、照明和溫度第4頁/共35頁

（2）貼好海報(bào)標(biāo)語等歡迎標(biāo)志第5頁/共35頁

（3）注意室內(nèi)的裝飾第6頁/共35頁

3.服裝整潔，舉止大方

4.了解客人的情況5.確定接待規(guī)格

6.安排訪問日期

7.相關(guān)文書的準(zhǔn)備工作

8.準(zhǔn)備名片及茶點(diǎn)

9.其他準(zhǔn)備工作第7頁/共35頁三、迎接賓客禮儀1．一定要提前15分鐘趕到車站或機(jī)場迎候客人，絕不能讓客人在那里等你。第8頁/共35頁2．如果與客人素未謀面，一定要事先了解一下他的外貌特征，最好舉個(gè)小牌子來迎接他。第9頁/共35頁3．接到客人后，應(yīng)該說一聲“您路上辛苦了”之類的話，然后立即自我介紹，如有名片更好。第10頁/共35頁

4．介紹完畢應(yīng)隨手把行李接過來，客人喜歡自提的東西不必勉強(qiáng)，因?yàn)槔锩嬉苍S有證件或重要的物品等。第11頁/共35頁5．接客人的交通工具應(yīng)事先安排好。7．客人住宿的賓館應(yīng)事先了解和安排。6．應(yīng)提前把活動(dòng)計(jì)劃安排好，如果可能，客人一來，就應(yīng)將日程表送到他手上，讓他據(jù)此安排自己的私人活動(dòng)。8．如果方便還可以推備一些所在城市的出版物，如本地報(bào)紙、雜志、旅游指南、風(fēng)景名勝、文化習(xí)俗等等。第12頁/共35頁第13頁/共35頁9．在迎接客人的旅途中，不能一言不發(fā)，應(yīng)找些容易引起共同興趣的話題來談。

11．分手前應(yīng)說好下次見面的時(shí)間與地點(diǎn)以及雙方聯(lián)系的辦法。并提醒客人下面即將舉行的第一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)以及話動(dòng)安排。

12．如果來賓的身份地位超過公司負(fù)責(zé)人，一定要出負(fù)責(zé)人親自迎接。10．到達(dá)賓館后，接待人員不宜久留．應(yīng)讓客人及時(shí)休息，消除疲勞。第14頁/共35頁13．安排自行前往，或沒有約好具體時(shí)間，實(shí)在不能安排人員親自迎接的，一般要事先給門衛(wèi)、值班人打好招呼。14．應(yīng)該在迎接客人時(shí)講清楚他該到哪兒去報(bào)到或赴約。第15頁/共35頁四、招待客人禮儀1.接見前的工作貴賓到達(dá)后應(yīng)先請至貴賓室奉茶招待及休息，然后立刻通報(bào)主管、負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備接見。在主管與貴賓見面之前，接待人員應(yīng)先將來賓的基本資料、相貌特征和來訪目的向主管報(bào)告，以便雙方見面時(shí)能立刻進(jìn)入狀態(tài)。如果你是主人，而且將會(huì)比預(yù)定時(shí)間到得晚些，就必須在客人剛到時(shí)就通知他。根據(jù)延誤時(shí)間的長短，客人可以決定等候、回去或重新安排約會(huì)時(shí)間。第16頁/共35頁2.接待預(yù)約與未預(yù)約的賓客

（1）預(yù)約的客人：立刻向客人問好，并請教對方身份以便通報(bào)；經(jīng)理若表示與客人有約，此時(shí)對客人的接待要更為有禮，并親切引導(dǎo)會(huì)面。

（2）未事先預(yù)約的客人：先請對方稍候，通報(bào)經(jīng)理辦公室。無論是誰接電話都要說：“經(jīng)理辦公室嗎”？不要直呼“經(jīng)理您好”，并說明有客人來訪，請問經(jīng)理是否方便接待或在不在。當(dāng)經(jīng)理表示不愿接見訪客時(shí)，要小心對答。第17頁/共35頁俗話說：酒滿茶半。奉茶時(shí)應(yīng)注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。

3.奉茶及接受奉茶的禮儀第18頁/共35頁水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。第19頁/共35頁點(diǎn)心和茶不能亂放同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，點(diǎn)心放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。

第20頁/共35頁上茶時(shí)以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依照職位高低端給自己公司的接待同仁。第21頁/共35頁（1）所參觀的地區(qū)必須是清潔整齊的；（2）訪客不能打擾員工休息或工作；（3）帶領(lǐng)參觀的接待人員，必須是具有豐富知識(shí)、能言善道并深諳說話的藝術(shù)；（4）來訪者特別感興趣的事物，在介紹時(shí)應(yīng)予以著重說明；（5）準(zhǔn)備一些精美的印刷品，讓訪客帶回去，以加深他參觀的印象；（6）帶著客戶參觀公司時(shí)，不必將每個(gè)走過你身旁的人都介紹給訪客認(rèn)識(shí)。

4.安排來訪者參觀公司第22頁/共35頁

5、會(huì)見客人作為主人，在客人到達(dá)時(shí)，從辦公桌后起身，應(yīng)微笑著問候客人并與客人握手，招待客人入座或與客人一起入座。會(huì)見之時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)資料及茶水，不要在會(huì)見進(jìn)行中隨意進(jìn)出、拿資料，這樣容易讓人感覺沒有安排好。會(huì)見來賓時(shí)，不論自我介紹或幫人介紹，要簡明扼要。第23頁/共35頁

6、會(huì)談結(jié)束時(shí)

當(dāng)生意已經(jīng)談妥時(shí)，按規(guī)矩來說，若雙方都知道會(huì)談已經(jīng)結(jié)束，就該同時(shí)站起，握手道別之后離開。如果情況未如預(yù)期發(fā)展，主人可以先說：“我想會(huì)談可以結(jié)束了。在您離開之前，還有其他事項(xiàng)需要研討的嗎？”如果有，可立即把事務(wù)處理；如果沒有，主人可說：“非常感謝您的到來，讓我送你出門，我會(huì)立即和您聯(lián)系的”。此時(shí)彼此都該站起來，握手道別之后解散會(huì)議，各自離開。招待貴賓一般是臨走前才贈(zèng)送紀(jì)念品，以免給貴賓

第24頁/共35頁

五、送客禮儀第25頁/共35頁

1.握手致意，親切相送

2.注意客人遺留的物品

3.送遠(yuǎn)道訪客要告訴路線

4.送客真誠，送離視線第26頁/共35頁六、接待重要來賓的禮儀

1.迎接應(yīng)派身份、地位與對方相稱的人至車站、機(jī)場迎接。第27頁/共35頁第28頁/共35頁

2.接待接待時(shí)的注意事項(xiàng)：不要讓人一直打擾他用餐，如拍照、訪問之類。第29頁/共35頁第二節(jié)商業(yè)拜訪禮儀一、商業(yè)拜訪的事前準(zhǔn)備工作“知己”“知彼”

第30頁/共35頁

二、等待會(huì)見的禮儀

一旦確定約會(huì)時(shí)間，我們應(yīng)想方設(shè)法避免遲到。第31頁/共35頁4.拜訪別人時(shí)，很重要的一點(diǎn)是必須攜帶名片。

2.主人應(yīng)指明客人該坐在何處，客人應(yīng)等候主人指示后再入座。

3.注意特殊氣候。

三、拜訪時(shí)的注意事項(xiàng)1.進(jìn)入主人的房間時(shí)，應(yīng)在主人告知你衣帽和資料袋和手提袋該放在何處時(shí)再放，不要貿(mào)然行事。第32頁/共35頁5.當(dāng)初次見面時(shí)總會(huì)寒喧兩句。

6.最好不要抽煙，尤其是在商業(yè)場合,如果非抽不可，吸煙應(yīng)征求主人的意見。7.在告辭的禮節(jié)方面，說過再見后，你的身體就該離開椅子了。8.當(dāng)有人為你奉茶時(shí)要有相對禮貌的回應(yīng)。第33頁/共35頁接待冷淡,斷送生意泰國某政府機(jī)構(gòu)為泰國一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國工程公司招標(biāo).經(jīng)過篩選,最后剩下4家候選公司.泰國人派遣代表團(tuán)到美國親自去各家公司商談.代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí),那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò),又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間,未去機(jī)場迎接泰國客人.但是泰國代表團(tuán)盡管初來乍到不熟悉芝加哥,還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館.他們打