物業(yè)服務(wù)實施方案甄選

物業(yè)服務(wù)實施方案甄選為了確保事情或工作有效開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那么你有了解過方案嗎？以下是小編收集整理的物業(yè)服務(wù)實施方案甄選，希望能夠幫助到大家。物業(yè)服務(wù)實施方案甄選1我項目學習了總公司關(guān)于《項目服務(wù)管理》的文件后，根據(jù)考核表的各項內(nèi)容在規(guī)定的時間內(nèi)完成自查，發(fā)現(xiàn)本項目工作中存在不足之處：一、保安服務(wù)方面：管理較松散，保安員服務(wù)素質(zhì)較低；二、車輛管理方面：車輛亂停亂放時有出現(xiàn)；三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位；四、其他方面。針對以上不足之處，提出整改措施如下；一、保安服務(wù)方面：1、圍繞提高保安的責任心問題加強培訓(xùn)教育，結(jié)合工作考評，考評不合格進行嚴肅處理；2、對個別年齡偏大的逐步進行調(diào)整；3、加強對夜間重點部位的巡查，如車庫、樓道、辦公層及小區(qū)四周；4、在提高責任心的同時加強對保安的監(jiān)督，對晚間保安的值勤情況每周進行查崗，對責任心不強者及時進行處罰或辭退。二、車輛管理方面：1、做好車庫方向指示、導(dǎo)示牌；2、做好停車管理的告示宣傳；3、增加人員對車庫的管理。三、加強環(huán)境衛(wèi)生清潔方面：1、加強對保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時發(fā)現(xiàn)死角和清理死角，對不負責任的保潔員予以處罰；2、裝修垃圾做到及時清理，提高對裝修現(xiàn)場的巡查力度。對垃圾亂堆放的行為及時進行教育與整改；3、對地下車庫進行全面清掃，安排專人對車庫進行保潔，實施車輛和保潔的規(guī)范管理；4、小區(qū)樓道地面太臟問題，將組織多次清理。四、其他方面：1、監(jiān)控布點問題：對于增加監(jiān)控布點問題，將會同開發(fā)單位和施工單位，對小區(qū)監(jiān)控布點進行定位，施工；2、樓道照明問題：對于匯源大廈電路老化、短路等情況。①重新布線②改造舊電路③更換聲光控3、已完成的工作：車庫內(nèi)溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續(xù)，采用臨時性處理辦法，地上用地毯裝飾，吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進行了清理。車庫內(nèi)增加了指示牌，進車道進行改造，避免小車進出時刮擦底盤的現(xiàn)象。在今后的工作中，我們將強化敬業(yè)精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。不足之處請領(lǐng)導(dǎo)指正。物業(yè)服務(wù)實施方案甄選2一、公共服務(wù)1、接待佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對學校老師、學生一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不使用服務(wù)忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細致。2、值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。3、服務(wù)時限急修（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等項目，具體責任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾；小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機制，學校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負責人組成的鄭集中學物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負責監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。5、聯(lián)絡(luò)管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。6、意見調(diào)查設(shè)立意見箱，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見調(diào)查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理水電及公共設(shè)施管理1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：（1）檢查學生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實清理工作。（2）檢查學生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。（3）檢查有無損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，當事人在場立即進行制止，不在現(xiàn)場視破壞情節(jié)輕重報校方處理后維修。（4）檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。（5）檢查學生宿舍區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。（6）配電部分電纜溝（豎井）無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運行無影響等。2、宿舍樓內(nèi)所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議；根據(jù)學校的委托組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通；水泵運行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；受學校委托對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復(fù)。2、排水設(shè)施受學校委托對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時更換；每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草；排水暢通，無積水；地下管井堵塞及時疏通。四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；每日填寫運行記錄，建檔備查。五、道路及配套設(shè)施加強道路維修與養(yǎng)護制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時報學校處理；六、清潔服務(wù)1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；每日收集2次學生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。2、共用衛(wèi)生間保潔每日對共用衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。3、道路保潔每日對道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。6、門衛(wèi)、崗?fù)け嶉T衛(wèi)、崗?fù)っ咳沼杀０沧孕星鍜?次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。8、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。9、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學生的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。物業(yè)服務(wù)實施方案甄選3曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？”這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。xx后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”?！傲弧本褪牵翰粚λ嗽u頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？二戒亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。三戒奇。絕對不應(yīng)當在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的`禮節(jié)。服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應(yīng)該積極地提拔。4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。行為規(guī)范1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；6、與客戶交談時應(yīng)距離以0。8米至1。0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細聆聽；7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。電話禮儀1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"2、確認來電人的身份、要求，應(yīng)說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應(yīng)，以表示在認真傾聽。4、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，讓您久等啦。"5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"6、收線：應(yīng)先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。值班場所禮儀1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。4、進入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說"對不起，打擾了！"。5、下班時應(yīng)主動向同事說"再見！"。6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意；（3）同女士、上級、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手。接待禮儀1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；（2）如處理時間過長，應(yīng)適時表示歉意。2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。3、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。4、來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。5、與客人同行時，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。入戶拜訪禮儀1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。2、敲門：（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好！"，并說明身份及來意。3、進門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝！"。4、進門后：（1）業(yè)主讓座方可就坐；（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；（5）嚴禁使用洗手間。５、告辭：（1）應(yīng)向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。物業(yè)服務(wù)實施方案甄選4物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應(yīng)當建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。一、改變物業(yè)管理傳統(tǒng)觀念物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。二、定期培訓(xùn)員工在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當不定時組織公司員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。三、建立服務(wù)為主的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務(wù)。四、加強和業(yè)主的溝通由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自己判別，所以物業(yè)應(yīng)加強對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。五、加強小區(qū)環(huán)境改造小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。物業(yè)服務(wù)實施方案甄選5為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。（一）"禮賓助理"服務(wù)實施細則1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務(wù)2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月獎金或辭退；（1）對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。（二）工作時間標準：1、業(yè)主投訴處理的工作時限：（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過2天；（2）工程維修方面的投訴處理時限：水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個工作日；（4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。（2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復(fù)業(yè)主。（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項