星級酒店危機(jī)管理手冊

前s

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司所有酒店在遇到酒店公共危

機(jī)的情況下，應(yīng)該符合如下處理和應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)：

1、有公共事件突發(fā)應(yīng)急預(yù)案,根據(jù)預(yù)案進(jìn)行有效的處置。

2、有處理公共突發(fā)事件的組織和領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行有組織的處

置。

3、圍繞預(yù)案和緊急處理組織，酒店需要進(jìn)行日常的培訓(xùn)I。

同時以最大的力度對客人和服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)對各種公共突發(fā)

事件的正確處置方法的宣傳。

4、酒店在日常管理工作中要突出自檢、自查；檢查出的

問題隱患及時報(bào)告及時處理；崗位建立責(zé)任管理標(biāo)準(zhǔn)。

1危機(jī)自檢自查程序......................................第4頁

1.1.消防設(shè)施自檢、自查程序..............................第4頁

1.2.鍋爐房安全自檢、自查程序............................第5頁

1.3.用電安全自檢、自查程序..............................第6頁

1.4.電梯安全自檢、自查程序..............................第7頁

1.5.弱電系統(tǒng)自檢、自查程序..............................第8頁

1.6.用氣安仝自檢、自查程序..............................第9頁

1.7.治安情況自檢、自查程序..............................第10頁

1.8.鑰匙安全自檢、自查程序..............................第11頁

1.9.安全制度自檢、自-----------…………-第12頁

2突發(fā)事件處理制度...................................第13頁

3危機(jī)處理預(yù)案.................................第15頁

3.1滅火應(yīng)急疏散預(yù)案....................................第15頁

3.2發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案...........................第20頁

3.3發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案...........................第22頁

3.4防爆炸物及危險化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案-----------------------第24頁

3.5應(yīng)對精神病人治安預(yù)案第27頁

3.6醉酒客人處理預(yù)案第29頁

3.7應(yīng)對法輪功分子治安預(yù)案第33頁

3.8預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案----------------第34頁

3.9預(yù)防搶劫事件預(yù)案第35頁

3.10應(yīng)對打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案...........第38頁

3.11應(yīng)對客人財(cái)務(wù)丟失被盜的預(yù)案第40頁

3.12大型活動人員安全預(yù)案…第43頁

3.13建筑施工現(xiàn)場安全生產(chǎn)預(yù)案第45頁

3.14預(yù)防重大疫情預(yù)案一……?一?”?”?”?一??第47頁

3.15地震救災(zāi)預(yù)案第49頁

3.16監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案第51頁

3.17消防系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案??一?-?”?”…?-?-?”?……?……………第52頁

3.18預(yù)防賭博應(yīng)急預(yù)案...................................第54頁

3.19防止賣淫、嫖猖的應(yīng)急預(yù)案--------------------------第55頁

3.20防止恐怖襲擊、下毒的安全預(yù)案第57頁

3.21停水預(yù)案...........................................第59頁

3.22煤氣泄露預(yù)案第60頁

3.23?？照{(diào)預(yù)案第61頁

3.24停氣預(yù)案第62頁

3.25高壓配電室停電應(yīng)急預(yù)案第63頁

3.26電腦房緊急預(yù)案...................................第65頁

3.27處理賓客突然死亡事件預(yù)案第67頁

3.28賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項(xiàng)賓客安全預(yù)案一第68頁

3.29........................................................―第70頁

3.30客人在房間猝死預(yù)案…第72頁

3.31外賓打架處理預(yù)案.................................第74頁

3.32交通事故處理方法.................................第75頁

4酒店公共危機(jī)管理-培訓(xùn)及演習(xí)...................第77頁

4.1培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)...........................................第77頁

4.2培訓(xùn)組織...........................................第77頁

4.3培訓(xùn)檔案...........................................第77頁

4.4培訓(xùn)要求...........................................第77頁

5公共危機(jī)管理的宣傳工作....................第80頁

1危機(jī)自檢自查程序

1.1消防設(shè)施自檢、自朝序

標(biāo)題：消防設(shè)施自檢、自查程序編號：E.C.M,P.-001

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

1.1.1檢查是否每年對煙感進(jìn)行一次檢測，并有正規(guī)的檢驗(yàn)報(bào)告。

1.1.2檢查是否每年對滅火器進(jìn)行一次檢測；按月檢查滅火器的規(guī)定

配置情況，并檢查滅火器責(zé)任部門和責(zé)任人對滅火器的保管是

否符合規(guī)定，檢查結(jié)果有記錄。

1.1.3檢查是否已對消火栓及整個消防系統(tǒng)進(jìn)行過規(guī)范的消防驗(yàn)收，

是否能夠確保消火栓管道保持規(guī)定的水壓；保證消火栓內(nèi)器材

完好和不被他用。

1.1.4檢查消防報(bào)警顯示器是否運(yùn)行良好，并且檢查酒店每次故障報(bào)

警記錄情況。

1.1.5檢查消防通道內(nèi)是否無物品堆放，通道內(nèi)是否始終保持暢通。

L2鍋爐房安全自檢、自麹序

標(biāo)題：鍋爐房安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-002

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：丁程部執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

1.2.1檢查鍋爐房清潔情況，查看是否無堆放雜物和晾曬衣物的情況

發(fā)生。

1.2.2檢查鍋爐是否有定時運(yùn)行記錄和故障維修記錄。

1.2.3檢查鍋爐的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和記錄。

1.2.4檢查有壓鍋爐是否年檢，是否每天測試水位報(bào)警裝置。

1.2.5檢查鍋爐房員工是否持證上崗，24小時是否不間斷值班。

L3用電安全自檢、自朝序

標(biāo)題：用電安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-003

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

1.3.1檢查變配電間是否清潔衛(wèi)生，是否無堆放雜物和人員住宿。是

否有防鼠措施。

1.3.2檢查變配電間有無定時工作口記與故障維修記錄。

1.3.3檢查變配電間設(shè)備是否每年均進(jìn)行一次斷電大清潔。

1.3.4檢查變配電間是否備有絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火設(shè)施。

1.3.5檢查其他電器設(shè)備是否均能進(jìn)行定期保養(yǎng)和專業(yè)維修，并建立

設(shè)備檔案。

1.3.6檢查大功率電器是否使用接電插座，并注意電線是否超負(fù)荷。

1.3.7檢查是否使用破損接線板，是否私拉私接電線。

1.3.8檢查電工是否持證上崗。

L4電梯安全自檢、自麒序

標(biāo)題：電梯安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-004

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：丁程部執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

1.4.1檢查電梯轎廂和機(jī)房是否清潔，是否保持適當(dāng)溫度。

1.4.2檢查電梯是否有專業(yè)維修單位按計(jì)劃維護(hù)，是否每次維修均有

記錄。

1.4.3檢查電梯在發(fā)生故障時是否能讓賓客安全撤離，并能在故障發(fā)

生后及時聯(lián)系專業(yè)維修。是否有緊急故障應(yīng)對預(yù)案。

1.4.4檢查電梯維修保養(yǎng)時是否放有“維修中”立牌來防止意外發(fā)生。

1.4.5檢查電梯運(yùn)行中非專業(yè)員工是否在用不符合規(guī)范的方法操作

電梯。

1.4.6檢查電梯機(jī)房是否備有滅火器。

L5弱電系統(tǒng)自檢、自麒序

標(biāo)題：弱電系統(tǒng)自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-005

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：丁程部執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

1.5.1檢查弱電系統(tǒng)，包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、視聽系統(tǒng)等。

1.5.2檢查弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備是否清潔、無塵，檢查設(shè)備散熱情況。

保證所有設(shè)備符合運(yùn)行環(huán)境。

1.5.3檢查弱電設(shè)備是否正確使用并由專業(yè)部門定期維護(hù)。

1.5.4檢查電腦設(shè)備是否沒有未經(jīng)許可私自上網(wǎng)的情況發(fā)生，檢杳是

否安裝軟件以防止病毒入侵。

1.6用氣安全自檢、自鰭序

標(biāo)題：用氣安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-006

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：丁程部、餐飲部執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

1.6.1檢查廚房間是否備有滅火氈和滅火器，以及是否按規(guī)范擺放;

廚房員工是否知道正確使用方法。

1.6.2檢查廚師在使用爐灶時是否有無人看管的情況發(fā)生，在用畢爐

灶下班后是否能夠及時關(guān)閉煤氣的分、總閘。

1.6.3檢查是否安裝煤氣泄露監(jiān)測裝置，檢查在煤氣泄漏時是否能夠

立即準(zhǔn)確報(bào)告，沒有麻痹大意的情況發(fā)生。

1.6.4檢查廚房油煙罩是否定期清洗，是否有油膩所造成的隱患。

1.6.5檢查廚房在關(guān)門時，是否有負(fù)責(zé)人根據(jù)檢查清單逐項(xiàng)檢查簽字

后才下班。

L7治安情況自檢、自朝序

標(biāo)題：治安情況自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-007

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

1.7.1檢查酒店是否按照公安部門的規(guī)定掃描住店客人的身份證明

及資料，并按照要求準(zhǔn)確、及時上傳客人資料。

1.7.2檢查訪客登記制度落實(shí)情況。

1.7.3檢查可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報(bào)告制度落實(shí)情況。

1.7.4檢查黑名單資料更新情況，并檢查黑名單控制和報(bào)告預(yù)案落實(shí)

情況。

1.7.5檢查賓客開門身份核對制度落實(shí)情況。

1.7.6檢查監(jiān)控設(shè)備是否運(yùn)行正常，錄像是否按規(guī)定期限保存。

1.7.7檢查酒店庫房和財(cái)務(wù)室等要害地點(diǎn)的門、鎖是否完好牢固，是

否存在安全隱患。

1.7.8檢查夜間巡邏情況，是否每次巡邏間隔不超過90分鐘，是否

有巡邏點(diǎn)即時記錄。

1.7.9檢查前臺的應(yīng)急聯(lián)系與報(bào)警電話情況。

1.8雌將自檢、自

標(biāo)題：鑰匙安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-008

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：丁程部、客務(wù)部執(zhí)行時間：

內(nèi)容:

1.8.1檢查酒店鑰匙是否分為客房機(jī)械鑰匙、房卡及酒店內(nèi)部機(jī)械鑰

匙；以及是否有完備的管理制度并執(zhí)行良好。

1.8.2檢查客房機(jī)械鑰匙是否保管在保險柜內(nèi)，并且每次使用后均有

記錄。

1.8.3檢查房卡的使用是否有各班的交班記錄，并有借用登記與簽

收。

1.8.4檢查房卡密碼鑰匙與客房總卡是否妥善保管，并檢查登記制度

落實(shí)情況。

1.8.5檢查內(nèi)部機(jī)械鑰匙是否保管在鑰匙箱內(nèi)以備急用，并檢查登記

制度落實(shí)情況。

1.8.6檢查鑰匙增配手續(xù)制度落實(shí)情況。

1.8.7檢查明確鑰匙保管與遺失的責(zé)任制度的落實(shí)情況。

自檢、自

標(biāo)題：安全制度自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-009

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

1.9.1檢查安全管理制度是否完善。

1.9.2檢查是否對新老員工進(jìn)行了定期的安全知識培訓(xùn)，并檢查是否

建立了培訓(xùn)檔案。

1.9.3檢查保安員、前臺員_L是否持有治安培訓(xùn)上崗證。

1.9.4檢查是否每年均進(jìn)行一次消防演習(xí)。

1.9.5檢查定期進(jìn)行安全例行檢查情況。

1.9.6檢查是否已確立總經(jīng)理為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人。

1.9.7檢查各個部門是否確立部門經(jīng)理為部門安全生產(chǎn)第一責(zé)任人。

2.突發(fā)事件處理制度

制度突發(fā)事件處理制度

執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行

單位單位單位單位

一、遇有突發(fā)事件發(fā)生，所有員工必須無條件服從總經(jīng)

理或突發(fā)事件處理小組其他領(lǐng)導(dǎo)成員的指揮調(diào)遣；

二、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子

及活動，應(yīng)立即報(bào)告保安部；

三、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發(fā)性事件，應(yīng)在第

一時間報(bào)告保安部和值班管理人員，同時保護(hù)好現(xiàn)

內(nèi)

場。除緊急搶救外，無關(guān)人員K得進(jìn)入現(xiàn)場；

容

四、當(dāng)治安管理部門，保安人員進(jìn)行安全檢查和處理案

件時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況；

五、發(fā)生火警火災(zāi)時，就近的員工除應(yīng)立即報(bào)告消防中

心外，并應(yīng)馬上采取有效措施先進(jìn)行撲救火災(zāi)，撲

救完畢保護(hù)好現(xiàn)場，待有關(guān)部門檢查后方可清理現(xiàn)

場。

涉及抄

酒店各部門

報(bào)部門

_____________部經(jīng)理，

簽發(fā)人現(xiàn)將《突發(fā)事件處理制度》抄發(fā)你部請嚴(yán)格執(zhí)行。

簽名

總經(jīng)理：____________（簽名）

_____________總經(jīng)理，

執(zhí)行茲收到《突發(fā)事件處理制度》，本人明白制度的詳細(xì)

負(fù)責(zé)人內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該制度在木部門的執(zhí)行。

簽名

總經(jīng)理：____________（簽名）

3危機(jī)處理預(yù)案

3.1滅火應(yīng)急疏散預(yù)案

標(biāo)題：滅火應(yīng)急疏散預(yù)案編號：P.S.R.-001

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

酒店任何部位發(fā)現(xiàn)火情時:

3.1.1發(fā)現(xiàn)火情的工作人員保持鎮(zhèn)靜避免驚慌失措，立刻向中控室報(bào)

告，報(bào)告內(nèi)容包括：著火的地點(diǎn)，火勢的大小，燃燒的物質(zhì)，

自己所在的部門、姓名。在安全人員沒有到達(dá)現(xiàn)場前，自己先

呼喚附近同事，然后用最近的滅火器進(jìn)行自救；引導(dǎo)客人從最

近的消防通道逃生。

3.1.2中控室接到報(bào)警后，立即用對講機(jī)通知當(dāng)班的保安人員攜帶救

火工具和防護(hù)工具前來撲救。保安人員到達(dá)現(xiàn)場后，立即向中

控室匯報(bào)火勢情況。中控室馬上通知保安部經(jīng)理或保安部值班

人員報(bào)告總經(jīng)理（如總經(jīng)理不在酒店，報(bào)告在酒店內(nèi)最高級別

負(fù)責(zé)人）。對火場燃燒的物質(zhì)，保安部人員使用滅火器或消防

栓進(jìn)行滅火。當(dāng)判斷火勢難以控制時，由總經(jīng)理（總經(jīng)理不在

酒店，由在酒店內(nèi)最高級別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令，中控室人員撥

打119火警電話報(bào)警，電話報(bào)警時必須詳細(xì)的報(bào)告單位、單位

地址、著火部位、火勢大小、自己的姓名，并派一名保安人員

到單位門口引導(dǎo)消防車進(jìn)入離火勢最近的地點(diǎn)，并指示消防水

源地點(diǎn)進(jìn)行滅火。

3.1.3中控室由總經(jīng)理（或店內(nèi)的最高級別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令緊急啟

動自動滅火系統(tǒng)，播放人員疏散廣播詞，并打開排煙加壓新風(fēng)

機(jī)。中控室人員通知工程部把客用電梯降到首層。

3.1.4酒店各部門全天24小時動作程序

3.1.5保安部

3.1.5.1按全部在鹵人員迅速更換好訓(xùn)練服，攜帶滅火、照明工具、

對講機(jī)，趕到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行滅火自救，控制火勢蔓延。

3.1.5.2控制酒店的每個出口，對要求進(jìn)入酒店的客人和員工說明

情況，對出入的客人要注意其攜帶的物品，防止酒店財(cái)物丟失,

保安部人員要維護(hù)好秩序，劃出警戒區(qū)，防止圍觀人員堵塞通

道，影響滅火疏散工作。

3.1.5.3中控室人員堅(jiān)守工作鹵位，監(jiān)視中控室一切滅火系統(tǒng)設(shè)備

運(yùn)行情況，聽從在場最高負(fù)責(zé)人的指揮命令。

3.1.5.4保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)代表酒店與消防部門、公安部門協(xié)調(diào)期間

的所有工作。

3.1.6工程部

3.1.6.1值班經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)員工持滅火器、照明工具和機(jī)

房鑰匙趕往現(xiàn)場斷電、斷氣進(jìn)行滅火。

3.1.6.2安排專人在高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房、泵房、機(jī)房值班不

得脫崗。

3.1.6.3根據(jù)著火現(xiàn)場和最高負(fù)責(zé)人的命令，切斷部分區(qū)域電源和

全酒店的電源、空調(diào)機(jī)停機(jī)、關(guān)閉天然氣總閥門等。

3.1.6.4在崗值班人員的疏散根據(jù)火災(zāi)情況聽從在場最高負(fù)責(zé)人的

命令方可撤離。

3.1.7客務(wù)部

3.1.7.1派門童協(xié)助保安部人員阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店，維護(hù)好門

前秩序，確保通道暢通。

3.1.7.2派專人疏散大廳客人至酒店外面的空曠場地處，解釋客人

的詢問，處理好客人投訴。

3.1.7.3甩話總機(jī)接線員在沒有接到撤離命令時，要堅(jiān)守崗位，保

證酒店通訊聯(lián)絡(luò)的通暢。（電話總機(jī)人員接到火災(zāi)報(bào)警應(yīng)及時

報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門）

3.1.7.4安排車輛在酒店待命，準(zhǔn)備送傷病員去醫(yī)院并立即通知急

救中心到現(xiàn)場幫助救護(hù)。

3.1.7.5客房如發(fā)生失火，值班或在崗人員應(yīng)及時報(bào)警，攜帶滅火

器、萬能鑰匙、對講機(jī)、照明工具趕往現(xiàn)場滅火?？头恐行姆?/p>

務(wù)人員堅(jiān)守崗位，隨時協(xié)調(diào)部門工作的執(zhí)行。

3.1.7.6安排二名員工持萬能鑰匙從失火樓層兩端順序打開房門，

進(jìn)行房屋清查。引導(dǎo)客人從最近的消防樓梯疏散到一層，告知

客人集合地點(diǎn)，隨后將房門鎖好，在房門下方離地0.5米處畫

一個十字（表示客人已疏散）。疏散時切記不可使用電梯。

3.1.7.7其他樓層的員工立即停止現(xiàn)有的清掃工作聽從值班人員命

令，原地巡視待命，引導(dǎo)客人疏散。

3.1.7.8如酒店其它部位失火，客房層工作人員只負(fù)責(zé)樓層客人疏

散和樓層控制，不必派人前去現(xiàn)場滅火。

3.1.7.9客房中心文員和前臺人員要核對疏散到酒店外客人的名

單，并將核對結(jié)果報(bào)告在場領(lǐng)導(dǎo)。

3.1.8餐飲部：

3.1.8.1餐廳或相鄰的廚房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，現(xiàn)場工作人員要分開行

動，一要關(guān)閉爐具開關(guān)和天然氣總閥門，二要立即使用滅火毯

和滅火器進(jìn)行滅火，三要立即向中控室報(bào)告火警，四要立即疏

散就餐客人，從安全出口的消防通道疏散到酒店外面的空曠場

地處。

3.1.8.2如火災(zāi)現(xiàn)場遠(yuǎn)離餐廳廚房，所有人員原地待命。

3.1.8.3接到在場最高負(fù)責(zé)人疏散客人命令，各餐廳、廚房立即引

導(dǎo)客人從最近的安全出口離開酒店，到指定地點(diǎn)集合。

3.1.8.4各收銀員攜帶好現(xiàn)金、單據(jù)到酒店外指定地點(diǎn)集合。

3.1.8.5如酒店其它部位失火，根據(jù)火災(zāi)地點(diǎn)離餐廳、廚房的距離

情況，接到疏散命令后餐飲部人員只負(fù)責(zé)疏散本部門客人，不

必派人前去火災(zāi)現(xiàn)場滅火。

3.1.9財(cái)務(wù)部：

3.1.9.1接到火災(zāi)通知后，立即收拾攜帶財(cái)務(wù)單據(jù)和現(xiàn)金在原地待

命O

3.1.9.2接到疏散命令后，立即攜帶現(xiàn)金帳目和單據(jù)迅速離開酒店

到指定地點(diǎn)集合，加強(qiáng)守護(hù)，防止丟失。

3.1.10銷售部、采購部、人力資源部等部門：

3.1.10.1如火災(zāi)發(fā)生在其它部門，原地待命。

3.1.10.2如火災(zāi)發(fā)生在本部范圍內(nèi)應(yīng)組織員工滅火自救和疏散。

3.1.11在未接到全體人員撤離的命令前，各部門員工一律不準(zhǔn)撤

離，除參加滅火疏散人員外，一律在原地待命（巡視本崗位安

全情況）。接到酒店撤離命令后，全體人員一律從安全通道撤

離酒店在指定地點(diǎn)集合。

3.1.12火災(zāi)撲滅后，保安部、工程部和失火部門要安排專人清理

現(xiàn)場，做好善后工作，并將檢查清理情況當(dāng)即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或

在店總經(jīng)理。

3.2發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案

標(biāo)題：發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案編號：P.S.R.-002

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

在發(fā)生災(zāi)害性事故（指大風(fēng)、暴雨、雷擊、臺風(fēng)、洪水、沙塵暴、

暴風(fēng)雪等）時，為了減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，特制定如下預(yù)案：

3.2.1各部門經(jīng)理一律聽從在酒店級別最高的值班經(jīng)理指揮。

3.2.2酒店值班經(jīng)理要根據(jù)情況安排以下JL作：

3.2.2.1盡快向酒店總經(jīng)理、書記、副總經(jīng)理匯報(bào)情況；

3.2.2.2安排車輛接回在店外的酒店領(lǐng)導(dǎo)回店。

3.2.3各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，應(yīng)

保證客人的基本要求。

3.2.3.1工程部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給

予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因大風(fēng)、暴雨等引

起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水

浸。

3.2.3.2保安部人員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。

同時耍加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。

3.2.4如災(zāi)害性事故造成酒店建筑物損壞時。

3.2.4.1酒店在場最高負(fù)責(zé)人通知工程部采取緊急斷電、斷氣措施;

3.2.4.2認(rèn)為必要時利用緊急廣播系統(tǒng)通知店內(nèi)客人撤離酒店；

3.2.4.3通知保安部、客務(wù)部疏散樓層客人（從防火樓梯）；到酒店

外指定地點(diǎn)集合，由客務(wù)前廳部清點(diǎn)客人；

3.2.4.4通知餐飲部疏散各餐廳及其他營業(yè)區(qū)域的客人；

3.2.4.5通知客務(wù)前廳部疏散大廳的客人；

3.2.4.6通知財(cái)務(wù)部鎖好庫房門、關(guān)閉庫內(nèi)無電設(shè)備，將現(xiàn)金和帳

目投入保險柜；

3.2.4.7通知各廚房關(guān)閉各灶頭和總煤氣開關(guān)及用電設(shè)備；

3.2.4.8如出現(xiàn)酒店結(jié)構(gòu)倒塌，應(yīng)考慮人員全部撤離，并作好外圍

警戒工作。

3.2.5各部門在緊急處置中要隨時與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，以便盡快解

決相關(guān)的問題。

3.2.6以上各項(xiàng)工作做完后，各部門經(jīng)理要向值班經(jīng)理匯報(bào)情況，值

班經(jīng)理要有重點(diǎn)地對各重要部位進(jìn)行檢查。

3.3發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案

標(biāo)題：發(fā)生食物中毒的食品安編號：P.S.R.-003

全預(yù)案

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：餐飲部、保安部執(zhí)行時間：

內(nèi)容:

3.3.1在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人員有食物中毒情形，無論是誤服或故意服

毒，應(yīng)立刻告知總機(jī)通知酒店總經(jīng)理，請示報(bào)警。通知副總經(jīng)

理和事故發(fā)生涉及的部門經(jīng)理要立即到達(dá)出事現(xiàn)場，了解情

況。

3.3.2有必要的情況工，酒店負(fù)責(zé)人授權(quán)專人撥打急救中心電話

“120”說明情況要求救助。

3.3.3如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，酒店處理人員向急救部門及時匯報(bào)

中毒人員情況，在急救人員的指導(dǎo)下對被救人員進(jìn)行救助。

3.3.4酒店人員一般不隨意移動中毒人員和自主實(shí)施救護(hù)。

3.3.5保安部要保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，查明食物中毒的時間、地點(diǎn)、

人數(shù)，餐飲部協(xié)助急救中心人員搶救、轉(zhuǎn)移中毒者，保留嘔吐

物、使用過的食品和廚房內(nèi)的食品進(jìn)行封存、備查。保安部要

防止不讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、

飲品、食物及嘔吐物等）。

3.3.6保安部需安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時使用。

3.3.7要將中毒者的私人物品進(jìn)行登記交與警方。

3.3.8保安部、餐飲部人員要防止閑雜人員圍觀。

3.3.9保安部將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開的時間、

警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）進(jìn)行登記備案。

3.3.10保安部、餐飲部人員要對中毒者現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)投毒

者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

3.3.11保安部要協(xié)助公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中毒的原因。

3.4防爆炸物及危險化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案

標(biāo)題：防爆炸物及危險化學(xué)編號：P.S.R.-004

品的應(yīng)急預(yù)案

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：1

內(nèi)容:

3.4.1各部門經(jīng)理要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)應(yīng)急方案，領(lǐng)會方案的精神和

處置原則，了解方案的具體部署和方法步驟，要教育員工提高

警惕，增強(qiáng)防范觀念，克服麻痹思想，遇事要保持頭腦清醒，

服從酒店領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格按方案要求辦，切不可驚慌失措

和各行其事。

3.4.2各部門要安排員工每天對本部門經(jīng)營范圍內(nèi)和衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)

的花叢、角落以及易于隱藏爆炸物的部位進(jìn)行搜索檢查，發(fā)現(xiàn)

爆炸物、可疑物品、可疑情況立即報(bào)告保安部中控室。報(bào)告的

內(nèi)容包括：發(fā)現(xiàn)的時間、地點(diǎn)和物品的類別，并報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)。

3.4.3發(fā)現(xiàn)爆炸物（可疑物）部門的領(lǐng)導(dǎo)要馬上趕到現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場

情況組織員工疏導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場。

3.4.4保安部在接到報(bào)警后應(yīng)做到：

3.4.4.1要立即向在店的最高領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況；

3.4.4.2確認(rèn)可疑物后請示酒店總經(jīng)理后及時報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，

并在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，對可疑物進(jìn)行處置，同時等候公安派

員到店處理。

3.4.4.3通知警衛(wèi)人員攜帶毛毯趕往現(xiàn)場，到現(xiàn)場后將毛毯蓋在爆

炸物或可疑物品上，以削弱爆炸物的能量；

3.4.4.4協(xié)助在場服務(wù)人員疏散客人并劃定警戒區(qū)。

3.4.5如在各餐廳、卡拉0K、酒吧發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏導(dǎo)至其它

餐廳或大堂，將出事地點(diǎn)的各出入門封閉并派專人把守，阻止

無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，警戒人員也要注意隱蔽，避免傷亡。

3.4.6如在大廳發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏散至門外，如是住店客人可

勸其回房休息，并將大廳正門和通往大廳的通道封閉，將員工

通道做為客人進(jìn)出酒店的通道。

3.4.7如在客房區(qū)發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將樓層的各樓梯口和電梯封住，（電

梯可設(shè)置在相臨的樓層停梯，出事樓層不要停梯）經(jīng)在店最高

領(lǐng)導(dǎo)同意后，由總機(jī)通知房內(nèi)客人在服務(wù)人員的引導(dǎo)下撤離房

間，轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)。

3.4.8如在車場發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將車場出入口封住，同時把擬進(jìn)入車

場的車輛引導(dǎo)至安全地點(diǎn)停放。

3.4.9疏導(dǎo)客人的同時經(jīng)請示最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，由保安部向市公安局

機(jī)構(gòu)電話報(bào)告情況。

3.4.10在處置期間，各部門應(yīng)按酒店的統(tǒng)一安排行動，各部門應(yīng)

按管轄范圍，安排專人在酒店的各要害部位守護(hù)值班，把守各

出入口，并注意掌握情況。注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物和可疑情

況，防止犯罪分子聲東擊西，或在多處放置爆炸物，或乘機(jī)混

入酒店進(jìn)行其它犯罪活動。

3.4.11在爆炸物品處置后，應(yīng)組織人員對全店各部門、各部位、

各角落進(jìn)行一次檢查清場，防止犯罪分子滯留店內(nèi)危害酒店安

全，并將清場結(jié)果報(bào)總經(jīng)理。

3.4.12根據(jù)公安部門的布置精神和酒店領(lǐng)導(dǎo)層的決定，在預(yù)防和

處置爆炸過程中，要盡量避免人身傷亡，盡量減少酒店的損失,

嚴(yán)禁魯莽從事和不顧員工和客人人身安全的不文明行為。全店

員工要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，堅(jiān)決服從酒店的統(tǒng)一指揮，各部門要

協(xié)調(diào)一致，團(tuán)結(jié)一心，共同與犯罪行為做斗爭。

3.5應(yīng)對精神病人治安預(yù)案

標(biāo)題：應(yīng)對精神病人治安預(yù)案

1編號：P.S.R.-005

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容;

3.5.1在酒店外圍，保安部警衛(wèi)人員如發(fā)現(xiàn)有精神病人欲進(jìn)入大廈應(yīng)

勸其離開，不得讓其入內(nèi)。

3.5.2酒店各公共場所服務(wù)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)有精神不正常，

要及時通知保安部中控室。服務(wù)人員應(yīng)上前制止其行為，待保

安部警衛(wèi)到達(dá)后，勸其離開酒店范圍。

3.5.3保安部中控室接到報(bào)告后，應(yīng)立即通知外圍警衛(wèi)人員到達(dá)出事

地點(diǎn)，對精神病人進(jìn)行勸阻，并將其帶離酒店。如事態(tài)較嚴(yán)重,

應(yīng)及時通知公安機(jī)構(gòu)，同時控制該人員，疏導(dǎo)圍觀群眾，以免

造成不良影響。

3.5.4酒店任何工作人員在勸阻神經(jīng)病中，要注意處置方法，防止處

置不當(dāng)，授之以柄，造成影響?？梢曊厥抡叩男詣e派同性別的

警衛(wèi)人員或服務(wù)人員先行處理。

3.5.5任何人對神經(jīng)病采取措施、控制局面時，要預(yù)防別有用心的圍

觀人借題發(fā)揮，制造事端，造成新聞熱點(diǎn)。

3.5.6發(fā)生此類事件，架安部警衛(wèi)人員處置無效時，經(jīng)請示酒店總理,

同意后，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

3.6醉酒客人處理預(yù)案

標(biāo)題：醉酒客人處理預(yù)案編號：P.S.R.-006

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：餐飲部執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

3.6.1醉酒客人屬在店客人

3.6.1.1酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)賬

時，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴

將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客

人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至

房間；

3.6.1.2大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保

安部中控室對此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙

等原因而造成的意外事件發(fā)生；

3.6.1.3醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時與客人取得聯(lián)系，說明

情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。

3.6.2醉酒客人屬非住店客人

3.6.2.1酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法行走時（帳

己結(jié)），服務(wù)員應(yīng)征求客人隨行人員意見，送其回家或在店臨

時休息，等其酒醒離去；

3.6.2.2酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法結(jié)賬時，先

征詢其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營業(yè)場所消

費(fèi)的客人應(yīng)通知大堂經(jīng)理與其同伴協(xié)商解決；如非協(xié)議客戶也

應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營'業(yè)場所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決；

3.6.2.3經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)賬時，通知保安部值班人員視當(dāng)時

情況留存客人證件等身份證明文件，同時要求客人確定消費(fèi)事

實(shí)。

3.6.3客人酒后因各種原因不結(jié)賬

3.6.3.1客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時，各營業(yè)場所

應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對答復(fù)不

滿意，營業(yè)場所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由大堂經(jīng)理

決定是否報(bào)酒店行政值班經(jīng)理，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理

向客人做最終答復(fù)；

3.6.3.2如客人對酒店的最終答第仍不滿意，行政值班經(jīng)理或大堂

經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。

3.6.4客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備

3.6.4.1服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時，首先詢

問客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部

對客人損壞物品進(jìn)行估價，或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價格；

3.6.4.2與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價

格有疑義，大堂經(jīng)理可向行政值班經(jīng)理匯報(bào)情況，拿出具體處

理結(jié)果，由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)；

3.6.4.3如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意時，行政值班經(jīng)理或大

堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。

3.6.5客人醉酒鬧事

3.6.5.1發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不

聽規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時，應(yīng)及時通知保安部人員，

說明具體情況，同時將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好（包括消費(fèi)金額、

損壞物品數(shù)量及價格等）；

3.6.5.2保安部人員應(yīng)在最短時間內(nèi)到達(dá)營業(yè)場所，將醉酒鬧事客

人帶離營業(yè)場所，必要時進(jìn)行隔離處置。視鬧事嚴(yán)重程度可將

客人勸離酒店，進(jìn)行必要的賬務(wù)清理，或報(bào)請行政值班經(jīng)理同

意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

3.6.6外來醉酒客人

3.6.6.1保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時通知中控室對

其進(jìn)行監(jiān)控；必要時由保安部派員現(xiàn)場監(jiān)視；

3.6.6.2如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，中控室應(yīng)迅速通知

保安部人員詢查，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人

或到酒店會客，應(yīng)幫助聯(lián)系到被拜訪人,待確認(rèn)后，送客人到

達(dá)。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸阻并帶其離開酒店范圍。

并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店；

3.6.6.3如客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營業(yè)區(qū)域服務(wù)員對酒醉

客人進(jìn)行關(guān)注，拒絕客人繼續(xù)飲酒。

3.6.7客人因醉酒突發(fā)疾病

3.6.7.1客人因醉酒在酒店各營業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動

客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，迅速匯報(bào)上級;

3.6.7.2服務(wù)員通知:大堂經(jīng)理和保安部人員立即到場處理（聯(lián)系醫(yī)

療急救醫(yī)院,通知客人隨行人員派人看護(hù)和救助）；

3.6.7.3醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時間撥打120、110,

在相關(guān)人員沒到之前要保護(hù)現(xiàn)場，保持必要的現(xiàn)場狀態(tài)，必要

時對現(xiàn)場進(jìn)行拍照；

3.6.7.4及時疏導(dǎo)圍觀的客人和封閉現(xiàn)場，以免給酒店造成不良影

響。勸阻其隨行人員不要離開現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。

3.7應(yīng)對法輪功分子治安預(yù)案

標(biāo)題：應(yīng)對法輪功分子治安預(yù)案編號：P.S.R.-007

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容:

3.7.1各部門管理人員應(yīng)及時了解本部門人員的思想動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有

法輪功分子傾向時，及時通知酒店安全管理部門備案處理。

3.7.2酒店范圍內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有法輪功分子組織活動，各部門應(yīng)立即報(bào)告

保安部。發(fā)現(xiàn)人員及部門應(yīng)對活動人員進(jìn)行勸阻。保安部警衛(wèi)

到達(dá)后進(jìn)行勸阻，同時及時報(bào)公安機(jī)關(guān)。各部門應(yīng)配合保安部

維護(hù)現(xiàn)場秩序。

3.7.3如酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有法輪功分子組織活動或制造治安事件，發(fā)現(xiàn)人

員應(yīng)及時報(bào)保安部，保安部了解情況后應(yīng)及時報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

3.7.4公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對酒店內(nèi)法輪功

分子進(jìn)行勸阻或疏導(dǎo)。

3.8預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案

標(biāo)題：預(yù)防兇殺、劫持、敲編號：P.S.R.-008

詐、偷竊事件的預(yù)案

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：保安部執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

3.8.1報(bào)告程序：

3.8.1.1發(fā)現(xiàn)人立即通知保安部中控室及本部門值班人員；

3.8.1.2保安部中控室立即通知當(dāng)班警衛(wèi)領(lǐng)班和大堂經(jīng)埋；

3.8.1.3待情況明了后，報(bào)告保安部經(jīng)理、主管以上人員、總經(jīng)理、

副總經(jīng)理。

3.8.2迅速到達(dá)現(xiàn)場，了解情況：

3.8.2.1保安部值班人員、當(dāng)班的領(lǐng)班、警衛(wèi)和大堂經(jīng)理要迅速到

達(dá)案發(fā)地點(diǎn)；

3.8.2.2由保安部及大堂經(jīng)理一同向事主了解情況：

3.8.2.2.1事主的姓名、性別、年齡、國籍、省籍、單位、職業(yè)、

發(fā)案的時間、地點(diǎn)、人員、財(cái)物的損失情況；

3.8.2.2.2犯罪人的特征，包括性別、年齡、面部特征、口音、穿

著、攜帶物品；

3.8.2.2.3作案經(jīng)過，包括手段、過程、對話；

3.8.2.2.4遺留在現(xiàn)場的物證。

3.8.3保安部保護(hù)現(xiàn)場：

3.8.3.1劃定保護(hù)范圍；

3.8.3.2設(shè)定警戒線；

3.8.3.3派專人警戒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；

3.8.3.4如無特殊情;兄，讓受害人離開現(xiàn)場，并予以隔離保護(hù)；

3.8.3.5封閉現(xiàn)場，以免破壞物證和痕跡。

3.8.4搶救傷者：

3.8.4.1現(xiàn)場如有受傷者，要立即送往醫(yī)院醫(yī)治；

3.8.4.2保安部應(yīng)派專人陪同前往。

3.8.5根據(jù)案件性質(zhì)、情況，保安部應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理，并請示

在店最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。

3.8.6保安部應(yīng)將所有目擊者和相關(guān)人員進(jìn)行登記，并暫時請其留

下，等待公安機(jī)關(guān)調(diào)查。

3.8.7封鎖控制酒店有關(guān)進(jìn)出口，以防犯罪嫌疑人逃離酒店。

3.8.8待公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部及現(xiàn)場人員應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)

查。

3.8.9保安部應(yīng)搜集、復(fù)制有關(guān)案件調(diào)查的全部材料，以備存查。

3.9預(yù)防搶劫事件預(yù)案

標(biāo)題：預(yù)防搶劫事件預(yù)案編號：P.S.R.-009

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容:

3.9.1外幣兌換處的員工發(fā)現(xiàn)在兌換處附近閑逛的可疑人要及時通

知保安部，及時采取措施；對前來要求兌換錢幣的客人要讓其

出示房卡，對非住店客人一律不予辦理兌換手續(xù)。

3.9.2總出納室的門要隨時保持關(guān)閉狀態(tài)，并將門鎖鎖好，不準(zhǔn)許無

關(guān)人員進(jìn)入，員工報(bào)銷需確認(rèn)后方可開門，發(fā)生各類事件要立

即打電話與中控室人員聯(lián)系。

3.9.3前臺收款處的抽屜內(nèi)要避免存放大量現(xiàn)金，現(xiàn)金超過一萬元要

及時存入前臺保險箱內(nèi)，下班前需立即將現(xiàn)金投入前臺保險柜

內(nèi)。

3.9.4商品部的收款員要及時將收入的現(xiàn)金交前臺收款處。

3.9.5各部門如遇搶劫案件發(fā)生，在場人員要保持頭腦冷靜、沉著，

切勿驚慌失措，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時間，盡快按動

手動報(bào)警按鈕，待保安部警衛(wèi)人員趕到后，協(xié)助警衛(wèi)人員力爭

將犯罪分子制服或當(dāng)場抓獲。

3.9.6保安部警衛(wèi)人員聽到手動報(bào)警裝置報(bào)警后，要迅速確定報(bào)警位

置并立即錄像，同時通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門值班人員，領(lǐng)班

接到通知后要調(diào)動現(xiàn)場最近的警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場并調(diào)配其他

警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況處理；部門值班人員接到報(bào)

告后，也要盡快趕到發(fā)案現(xiàn)場了解情況，組織在場警衛(wèi)和員工

與犯罪分子做斗爭。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門值班應(yīng)及時通

知總機(jī)報(bào)告總經(jīng)理和在酒店的各部門經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場，要根

據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應(yīng)的措施，以

盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

3.10應(yīng)對打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案

標(biāo)題：應(yīng)對打架斗毆、流氓滋編號：P.S.R.-010

事、鬧事人員安全預(yù)案

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容:

3.10.1發(fā)現(xiàn)在酒店范圍內(nèi)有打架毆斗、流氓滋事、鬧事時，發(fā)現(xiàn)

人員應(yīng)立即報(bào)告保安部。在保安部未到來前，應(yīng)善意規(guī)勸鬧事

人員，同時疏散其他客人。

3.10.2保安部警衛(wèi)到達(dá)后應(yīng)立即前去制止。如事態(tài)較大，鬧事人

員較多，無法制止時，應(yīng)迅速用對講機(jī)告知中控室通知酒店值

班經(jīng)理、保安部及各部門值班經(jīng)理，呼出內(nèi)容包括：地點(diǎn)、人

數(shù)、使用器械。

3.10.3總機(jī)接到保安部中控室電話后，立即通知各部門值班經(jīng)理

到達(dá)中控室了解情況，并趕赴現(xiàn)場。

3.10.4各部門值班經(jīng)理迅速趕赴出事現(xiàn)場了解事態(tài)。

3.10.5各部門其余人員應(yīng)看護(hù)好自己工作范圍內(nèi)的物品，以防不

法分子趁機(jī)作案。

3.10.6各部門現(xiàn)場人員應(yīng)服從店值班經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度。

3.10.7當(dāng)毆斗、滋擾、鬧事事件難以控制或人員較多的情況下，

請示值班經(jīng)理后撥打報(bào)警電話110。在110到達(dá)前應(yīng)盡可能控

制事態(tài)發(fā)展，保證酒店人員、財(cái)產(chǎn)的安全。保安部警衛(wèi)應(yīng)迅速

到場戒備，防止損壞酒店物品。如有傷者應(yīng)予以救助或交警方

處理。

3.10.8110到達(dá)后，各部門人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對鬧事進(jìn)行控制,

對鬧事人員進(jìn)行抓捕。協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架

斗毆工具。

3.10.9如鬧事人員對酒店設(shè)施、設(shè)備、物品進(jìn)行損壞，現(xiàn)場須保

持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。由財(cái)務(wù)部出具

損壞清單，交于公安機(jī)關(guān)要求索賠。

3.10.10如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)

等特征。

3.11應(yīng)對客人財(cái)務(wù)丟失被盜的預(yù)案

標(biāo)題：應(yīng)對客人財(cái)務(wù)丟失被編號：P.S.R.-011

盜的預(yù)案

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

3.11.1酒店內(nèi)發(fā)生客人財(cái)物丟失被盜：

3.11.L1保安部中控室接到酒店人員關(guān)于客人財(cái)物丟失被盜報(bào)警

后，應(yīng)及時通知保安部經(jīng)理，大堂經(jīng)埋趕到出事現(xiàn)場。

3.11.1.2如丟失時間較短，報(bào)案人員確定是外來盜竊人員時，保安

部應(yīng)及時做好在場人員筆錄和報(bào)案筆錄，中控室人員應(yīng)立即通

知各崗位對酒店出入口進(jìn)行檢查，防止盜竊人員逃離酒店。

3.11.1.3保安部警衛(wèi)和大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)了解客人丟失被盜的

經(jīng)過和有關(guān)情況。

3.11.1.4客人陳述完畢后做進(jìn)一步詢問，要問清以下情況：

3.11.1.4.1丟失物品的名稱、數(shù)量、特征（酒店、生產(chǎn)廠家、顏色、

質(zhì)地、體積、形狀、購買時間、價值、新舊程度；如是現(xiàn)金，

要問清是哪一種貨幣、票面及其它特征）：

3.11.1.4.2丟失的時間、地點(diǎn)；

3.11.1.4.3最后一次見到的時間；

3.11.1.4.4丟失前的保管情況（曾去過什么地方，丟失物品放在

哪）；

3.11.1.4.5詢問客人對丟失事件的想法、印象；

3.11.1.4.6征求客人的意見，是否報(bào)警，有何其它要求；

3.11.1.4.7讓客人填寫酒店的“失物報(bào)告”。

3.11.1.5指認(rèn)現(xiàn)場并做檢查：

3.ILL6如丟失事件發(fā)生在公共區(qū)域，帶客人到現(xiàn)場，如發(fā)生在客

房，要在征得客人同意的情況下，對客房進(jìn)行細(xì)致的檢查，以

防客人由于記憶的原因誤報(bào)（在檢查時，對有價值的現(xiàn)場和可

能是犯罪分子遺留的物證、痕跡要注意保護(hù)，不要破壞其原

貌）。

3.11.1.7協(xié)助客人報(bào)案同時注意：

3.11.1.7.1保護(hù)現(xiàn)場；

3.11.1.7.2把與案件有關(guān)的人員查清楚，并通知其所在部門，不經(jīng)

允許不準(zhǔn)離開酒店；

3.11.1.7.3如客人指認(rèn)酒店內(nèi)部人員，應(yīng)根據(jù)情況立即找相關(guān)人員

了解情況，同時進(jìn)行控制；

3.11.1.7.4如調(diào)杳需要，應(yīng)及時檢查相關(guān)人員的更衣柜和有關(guān)部

位，以便及時發(fā)現(xiàn)物證；

3.11.1.7.5如調(diào)查需要，可對嫌疑人員采取相關(guān)措施，如隔離、派

專人看護(hù)、監(jiān)視、控制等措施。

3.11.1.7.6調(diào)查后由大堂經(jīng)理與保安部負(fù)責(zé)人共同和客人解釋。

3.11.1.8待公安機(jī)構(gòu)到達(dá)后，對了解的情況進(jìn)行移交和配合。

3.11.2客人財(cái)物丟失被盜事件發(fā)生在酒店以外場所，應(yīng)做如下處

理：

3.11.2.1如丟失事件發(fā)生在酒店出租車上，應(yīng)了解客人乘坐的出租

車號，或?qū)χ锌厥页鲎廛嚨怯涍M(jìn)行查找。如丟失在外來出租車

內(nèi)，應(yīng)幫助客人翻查錄像，是否可看到出租車車號，幫助客人

查找。

3.11.2.2如發(fā)生在店外及其它公共場所，向客人建議向公安機(jī)關(guān)報(bào)

案或我們協(xié)助報(bào)案。

3.12大型活動人員安全預(yù)案

標(biāo)題：大型活動人員安全預(yù)案編號：P.S.R.-012

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：保安部、餐飲部執(zhí)行時間:

內(nèi)容:

3.12.1大型活動是指一個營業(yè)場所（餐廳、會議室、夜總會）參

加活動、宴會、會議等人數(shù)超過150人以上（含婚宴、生日宴

等）為大型活動，特制定如下預(yù)案：

3.12.2保安部應(yīng)提前詳細(xì)了解大型活動時間、活動場所、人數(shù)、

結(jié)束時間等。為警衛(wèi)提供及時信息，便于有效安排客人車倆、

增加崗位及應(yīng)急準(zhǔn)備。

3.12.3活動開始前保安部對活動場所及消防通道進(jìn)行安全檢查，

如發(fā)現(xiàn)有堵塞應(yīng)及時清理，保證各通道暢通無阻。協(xié)助餐飲部

對活動配備的食品進(jìn)行安全檢查。

3.12.4保安部負(fù)責(zé)對客人車輛進(jìn)行疏導(dǎo)、安排、檢查，確保車輛

安全。做好活動外圍保衛(wèi)工作，協(xié)助相關(guān)部門維護(hù)活動現(xiàn)場的

安全秩序，做好內(nèi)保工作。

3.12.5餐飲部對大型活動的活動地點(diǎn)應(yīng)增加服務(wù)人員，應(yīng)做好對

客有效提醒工作，注意觀察客人動向、及小朋友的行動，避免

造成丟失、小朋友受傷及損壞酒店物品。

3.12.6餐飲部服務(wù)人員對醉酒客人應(yīng)特別關(guān)注，應(yīng)提醒醉酒客人

的朋友控制酹酒客人的行為，避免醉酒客人鬧事或造成物品損

壞、丟失。

3.12.7活動結(jié)束后，保安部中控室應(yīng)及時通知外圍警衛(wèi)對客人車

輛進(jìn)行疏導(dǎo)。并安排人員應(yīng)對活動現(xiàn)場、消防通道進(jìn)行安全檢

查，消除安全隱患，檢查是否有客人遺留物品。

3.13建筑施工現(xiàn)場安全生產(chǎn)預(yù)案

標(biāo)題：建筑施工現(xiàn)場安全生編號：P.S.R.-013?

產(chǎn)預(yù)案

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：1

執(zhí)行部門：工程部、保安部執(zhí)行時間：1

內(nèi)容:

3.13.1建筑施工承包方（或酒店工程部）應(yīng)與酒店簽定施工合同,

明確施工安全責(zé)任（酒店保安部應(yīng)制定安全規(guī)章制度）。

3.13.2建筑施JL承包方（或酒店工程部）應(yīng)制定完善的施JL管理

規(guī)定及施工安全責(zé)任書。施工人員應(yīng)嚴(yán)格遵守施工規(guī)定及責(zé)任

書各條款。

3.13.3施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)對施工現(xiàn)場的安全檢查。

3.13.4酒店應(yīng)明確酒店中控室電話為安全應(yīng)急電話，設(shè)立安全應(yīng)

急小組。

3.13.5施工現(xiàn)場發(fā)生事故，處理程序?yàn)椋?/p>

3.13.5.1現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即報(bào)告施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人及酒店保安部中

控室，并迅速采取有效措施組織搶救，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快報(bào)告

施工項(xiàng)目經(jīng)理。

3.13.5.2如造成人員傷亡，應(yīng)立即搶救傷員，撥打急救電話，防止

事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失或派車將傷員送往醫(yī)院進(jìn)

行救助。

3.13.5.3負(fù)責(zé)施工的部門及相關(guān)人員接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場了解

情況，幫助搶救，并立即通知保安部值班及部門經(jīng)理。

3.13.5.4如事故較嚴(yán)重，保安部人員經(jīng)應(yīng)請示部門經(jīng)理報(bào)告酒店總

經(jīng)理，要求施工現(xiàn)場立即停工，安全警衛(wèi)人員應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場,

取得部門經(jīng)理、酒店總經(jīng)理同意后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或自行調(diào)

查。公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)后配合其進(jìn)行調(diào)查取證，做好善后處理

工作。

3.14預(yù)防重大疫情預(yù)案

標(biāo)題：預(yù)防重大疫情預(yù)案編號：P.S.R.-014

編制：酒店部運(yùn)營部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店務(wù)部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容:

3.14.1保安部應(yīng)協(xié)助各部門做好對病人或疑似病人的隔離和監(jiān)

控。具體方法為：各區(qū)域發(fā)現(xiàn)病人或疑似病人后，做客人工作

建議客人就診，如客人不接受，應(yīng)立刻通知中控室，由中控室

迅速派員將病人或疑似病人帶到隔離室重點(diǎn)監(jiān)控，待醫(yī)療部門

抵達(dá)后做好移交工作。

3.14.2保安部警衛(wèi)執(zhí)行任務(wù)前需做好完善有效的防護(hù)措施，主要

有：口服預(yù)防藥物，做好外部防護(hù)。

3.14.3保安部警衛(wèi)執(zhí)行完任務(wù)后應(yīng)徹底消毒隔離。

3.14.4人力資源部應(yīng)對員工餐廳要做好食品衛(wèi)生的管理，加大對

餐具、器具的消毒，避免互感。

3.14.5酒店各員工如出現(xiàn)有疫情的相關(guān)癥狀和體征，不得上崗工

作，應(yīng)立即通知部門，并及時到醫(yī)療衛(wèi)生部門就診，按政府疫

情控制小組的有關(guān)規(guī)定辦理；如員工沒有合理原因出勤，部門

應(yīng)在第一時間落實(shí)員工未出勤的真實(shí)原因。如與疫情有關(guān)，則

應(yīng)做好說明工作，請員工與其一起工作或接觸較多的其它人員

及時就診觀察。

3.14.6期間酒店部門不得安排員工密集型的活動，避免互傳染。

3.14.7酒店員工在重大流行病季節(jié)應(yīng)減少外出，不去人群密集的

公共場所。同時自覺加強(qiáng)體育鍛煉，注意個人衛(wèi)生，增強(qiáng)抵抗

力和衛(wèi)生防病能力。

3.15地震救災(zāi)預(yù)案

標(biāo)題：地震救災(zāi)預(yù)案編號：P.S.R.-015

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：酒店各部門執(zhí)行時間：

內(nèi)容：

3.15.1救災(zāi)前準(zhǔn)備

3.15.1.1組織機(jī)構(gòu)由酒店安全管理委員會成員構(gòu)成。

3.15.1.2疏散地點(diǎn)為酒店周邊開闊場地。

3.15.1.3救災(zāi)食品由酒店餐飲部負(fù)責(zé)，使用物品儲存。

3.15.2地震災(zāi)害發(fā)生時的救助工作

3.15.3地震開始階段，主要依靠個人避險自救、酒店員工自救、

救助客人和有組織地開展救援活動。原則是救助所有人脫險，

保護(hù)客人、自身生命財(cái)產(chǎn)為主要任務(wù)，把救人工作擺在首位。

3.15.4震后的救災(zāi)安置工作

3.15.4.1把救人擺在突出位置，減少人員傷亡。各部門應(yīng)在安委會

的安排下，各部門組織人員做好傷病員的輸送轉(zhuǎn)移安置工作。

3.15.4.2車隊(duì)?wèi)?yīng)立即準(zhǔn)備好車輛將傷病人員護(hù)送到醫(yī)院進(jìn)行救治。

3.15.4.3保安部應(yīng)對酒店內(nèi)外加大安全巡視，增加崗位，做好內(nèi)保

工作，防止因地震造成客人、員工生命、財(cái)產(chǎn)受到侵害；防止

因地震造成的其他安全隱患。

3.15.4.4客務(wù)部人員應(yīng)及時依照酒店客情單對客人進(jìn)行清點(diǎn)，如發(fā)

現(xiàn)有失蹤客人要及時查找，確保人員安全。向客人做出解釋,

安排客人住房，如客人提前離店應(yīng)盡快為客人辦理手續(xù)。

3.15.4.5工程部應(yīng)檢查設(shè)備、酒店建筑設(shè)施，對損壞設(shè)備、建筑設(shè)

施進(jìn)行評估。

3.15.4.6餐飲部人員應(yīng)對食品、水等物資進(jìn)行儲備，確?？腿思皢T

工正常生活、工作。

3.15.4.7人力資源部應(yīng)安排好酒店員工加班休息等后勤服務(wù)。

3.15.5如遇特大地震應(yīng)及時向政府機(jī)關(guān)請求支援。做好客人及員

工住宿、食品、水、衣物的安排。

3.16監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案

標(biāo)題：監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故編號：P.S.R,-016

障處理預(yù)案

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：保安部執(zhí)行時間：

內(nèi)容:

3.16.1當(dāng)部分監(jiān)控系統(tǒng)有部分設(shè)備出現(xiàn)故障，保安部中控室應(yīng)及

時通知設(shè)備維保廠家，對設(shè)備進(jìn)行維修。

3.16.2正常JL作時間，如監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障或全面癱瘓，應(yīng)

及時通知保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理及保安部警衛(wèi)，并立即通知維

保廠家進(jìn)行維修。同時做好臨時應(yīng)急措施。

3.16.3非正常工作時間，如監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重或全面癱瘓，應(yīng)及

時通知保安部經(jīng)理，酒店值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理及相關(guān)部門。保

安部警衛(wèi)，盡可能聯(lián)系維保廠家人員進(jìn)行搶修。

3.16.4維保廠家未修復(fù)前，保安部警衛(wèi)應(yīng)對損壞設(shè)備監(jiān)控的地點(diǎn)

進(jìn)行加強(qiáng)巡查，如人員密集場所或有特殊情況應(yīng)安排警衛(wèi)建立

崗位。加大對進(jìn)出大廈人員攜帶物品進(jìn)行檢查。

3.16.5如監(jiān)控系統(tǒng)因停電出現(xiàn)故障，因立即通知警衛(wèi)對營業(yè)區(qū)域

進(jìn)行加大巡查，對電梯轎箱內(nèi)是否有被困人員進(jìn)行檢查。配合

工程部及時查找停電原因，及時修復(fù)。

3.17消防系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案

標(biāo)題：消防系統(tǒng)發(fā)生故障處編號：P.S.R.-017

理預(yù)案

編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：

執(zhí)行部門：保安部、工程部執(zhí)行時間：

內(nèi)容:

3.17.1消防系統(tǒng)有主備電安裝供電，如有故障斷電主機(jī)自動啟動

備用電源。

3.17.2正常JL作時間酒店消防系統(tǒng)發(fā)生