客服規(guī)章制度（19篇）

客服規(guī)章制度（19篇）客服規(guī)章制度（通用19篇）客服規(guī)章制度篇11、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);3、在各種營銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議?？头?guī)章制度篇2一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系二、適用范圍：企業(yè)客戶服務(wù)部三、客服部人員的管理：1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。四、客服部門日常行為規(guī)范：1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)時(shí)開會。時(shí)間：8：00-8：30。內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細(xì)。6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶進(jìn)行等級劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對待。9、定期對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象?？头?guī)章制度篇3一、客服部衛(wèi)生制度：1、公司整理衛(wèi)生1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。2、個(gè)人衛(wèi)生電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無塵土。二、客服部上班制度1、上班時(shí)間：早班：9:00—18.00晚班：18:00—24:00每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。2、上班紀(jì)律：1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動(dòng)回復(fù)，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個(gè)人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。3）沒顧客上門的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。5）所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。4、在工作中學(xué)會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進(jìn)步。5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。7、公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”三、客服部交接班制度1、接班客服需提前十分鐘到崗。2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。四、客服部請假制度1、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。五、客服部換班制度1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。客服規(guī)章制度篇4一、售后客服的要求1.脾氣溫和，態(tài)度好2.善于溝通，（包括電話溝通）3.對產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握二、售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。三、售后客服每日工作流程1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題，及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。2.進(jìn)后臺看評價(jià)管理，如果有評價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。注意，修改評價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。四、售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄2.客戶來催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。客服規(guī)章制度篇5第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。第二則工作守則和行為準(zhǔn)則客服工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效。員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請示，遵照指示辦理；（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)?。唬?）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。一、獎(jiǎng)勵(lì)1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。（1）業(yè)績獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）一、工作失誤所帶來的損失。1.計(jì)價(jià)失誤。2.沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負(fù)責(zé)解決該中差評。5.當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。二、工作態(tài)度不認(rèn)真。造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。1.影響工作秩序，在工作場所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。2.不履行合理的工作分配，影響工作。3.貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。日常工作規(guī)范1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3.沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。5.上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。8.不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。日常工作過程設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時(shí)催付。3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。4.買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價(jià)格哦”）5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常天會到，材料厚度mm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。7.溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如改成要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢量較大暫時(shí)無法備注請款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。8.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。9.當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。10.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處?？头?guī)章制度篇6一、售前客服的要求1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感；2.打字速度快，有親和力；3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高；4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求；二、售前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三、售前客服的每日工作流程1.進(jìn)入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘腵問題要及時(shí)的解決。3.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。4.客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。四、售前工作注意事?xiàng)和必做內(nèi)容1.售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2.在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺?？头?guī)章制度篇71、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。客服部班長責(zé)任制1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日報(bào)、周報(bào)）交由客服部主任。5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內(nèi)容簡捷有針對性。8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工。客服部質(zhì)檢員的職責(zé)1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長。17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級別劃分規(guī)則一、初級工（189）：能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。二、中級工（180）：掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費(fèi)政策，實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。三、高級工（班長及96123）充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時(shí)解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。四、回訪、采編組回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。回訪工位要及時(shí)將社會建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）?；卦L工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。知識庫維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息錄入知識庫下發(fā)文件部門確認(rèn)依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?？头?guī)章制度篇8為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶（以下簡稱為客戶）成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。二、客戶服務(wù)部職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。三、客服職員素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達(dá)成共識；具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶；四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見和建議。9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。四、客服工作規(guī)定（一）交易返傭服務(wù)1、每月6號前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。（二）電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。【電話接聽客服】1、工作細(xì)則※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問；※分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室?！魺o法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)?！艨蛻魧μ峁┙鉀Q方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持；若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。2、操作程序※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請問什么事情可以幫您”。※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時(shí)間通知您解決辦法”；如果問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡龋蝗绻蛻舴从车膯栴}不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在時(shí)間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。※將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室?！倦娫捇卦L客服】1、工作細(xì)則※及時(shí)回訪，了解客戶對客服的滿意度。※告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話?！蛻魧鉀Q方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。2、操作程序※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好！請問您是先生/女士嗎？”，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號是，請問現(xiàn)在方便接聽嗎？”※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在_日致電我們反映了情況，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果”，“請問您對這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等?！鐚Ψ秸J(rèn)可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是，再見！”；如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。（三）訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作?！緛碓L客戶服務(wù)】1、工作細(xì)則※熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域?！Y貌地給客戶拉開座椅，送上茶水?！嬲\了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題?！蛻籼岢龅碾y以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題?！蛻臬@得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程※對來訪客戶微笑問候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水?！蜌鈫柮鱽硪?，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待?！艨蛻魜碓L用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理?！襞c公司責(zé)任人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)?！卮鹂腿说淖稍兒吞釂枒?yīng)時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言（同電話客服語言要求）?！咀咴L客戶服務(wù)】※定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報(bào)告?！蚩蛻粜麄鞴纠砟睿瑢蛻暨M(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)?！髟兛蛻粢庖姡l(fā)放“客戶意見調(diào)查表”※幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題?！鶎﹂_拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。（四）客戶會議服務(wù)1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、操盤方案。（五）違紀(jì)處理1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款處理；第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。五、客戶資料管理規(guī)定（一）保密范圍和密級確定1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。（二）保密措施1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。（三）責(zé)任與處罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000——元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。本制度自頒布之日起實(shí)施。二○__年十二月十六日客服規(guī)章制度篇91.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動(dòng)離職。4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計(jì)算，才會想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由運(yùn)營同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。8.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。9.上班時(shí)間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。10.沒顧客上門的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，對新同事要熱情幫助。13.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。客服規(guī)章制度篇10一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。五、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”?！澳目ǎ陌┱埬煤谩薄！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?？”等。六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場廣播兩次預(yù)打烊。十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。接待用語1、遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！4、接電話用語：“您好！加速度”。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。獎(jiǎng)勵(lì)1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。2、提出建設(shè)性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎(jiǎng)勵(lì)3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂部減少損失者，獎(jiǎng)勵(lì)4、為俱樂部贏得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)勵(lì)懲罰1、上班時(shí)做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。2、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。4、在會員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。6、馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開除。9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開除。10、為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細(xì)節(jié)：一、動(dòng)感單車的預(yù)定當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。二、?？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡1、?？ǎ罕仨氂蓵T親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫?？ㄓ涗洸⒑藢?，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。2、轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。?？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。四、衛(wèi)生每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。五、吃飯時(shí)間規(guī)定30分鐘！要做好工作交接。六、下班或離崗工作交接書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。七、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！八、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。十、收銀的注意事項(xiàng)1、不發(fā)問，看合約收款。2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。十一、營業(yè)款管理當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。十三、空調(diào)的開關(guān)時(shí)間夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動(dòng)。十四、和銷售的銜接1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）5、會員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時(shí)跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）客服規(guī)章制度篇11一、儀容儀表：1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。二、衣著1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。三、舉止1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰、亂扔雜物。7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。四、言談禮節(jié)：1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準(zhǔn)講粗言碎語。3、上班時(shí)間必須講普通話。4、提倡使用文明用語：請、謝謝。5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對不起，我稍后回來”，回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費(fèi)、請您去取藥、請您去注射室”等。五、班次及上下班時(shí)間上班午飯上班晚飯下班8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。六、請休假制度1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報(bào)批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)。全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理客服部崗位職責(zé)1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);3、在各種營銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。就診患者的接待全程服務(wù)流程1、患者就診2、導(dǎo)醫(yī)3、分診4、登記5、掛號6、計(jì)價(jià)收費(fèi)7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診8、返回工作崗位接待患者服務(wù)流程及技巧要求：一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時(shí)要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診?；颊咛顚懞貌±?，引導(dǎo)患者掛號：“您好，請您先在這里掛個(gè)號!”陪同病人掛號繳費(fèi)的同時(shí)，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對我醫(yī)院專家的信任。3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“先生，這是我們梁主任?！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“先生不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位?？头?guī)章制度篇121.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點(diǎn)由部門經(jīng)理主持會議，傳達(dá)早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計(jì)算，才會想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒見制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。10.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。11.上班時(shí)間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。13.沒顧客上門的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元獎(jiǎng)勵(lì)，第二名可獲100元獎(jiǎng)勵(lì)，第三名50元。16.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。18.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定?？傊?，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴(yán)于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收?？头?guī)章制度篇13一、儀容儀表：1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。二、衣著1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。三、舉止1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰、亂扔雜物。7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。四、言談禮節(jié)：1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準(zhǔn)講粗言碎語。3、上班時(shí)間必須講普通話。4、提倡使用文明用語：請、謝謝。5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對不起，我稍后回來”，回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費(fèi)、請您去取藥、請您去注射室”等。五、班次及上下班時(shí)間上班午飯上班晚飯下班8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。六、請休假制度1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報(bào)批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)?？头?guī)章制度篇141、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話回，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃?？头?guī)章制度篇15一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、辦公場所紀(jì)律制度1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。三、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。五、客服部崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范1、招呼語：您好，兌換中心，號為您服務(wù)；2、中途招呼語：對話中必須以“_先生/女士”稱呼對方；3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）_先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復(fù)）_先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見??！5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見6、遇到無聲電話：先說：“您好！總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃?，對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打過來，再見！7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個(gè)電話再打過來，再見！8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是，請問有什么幫到您？9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對不起，這里是，請您查正后再撥。再見?！?0、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。七、回訪規(guī)范及用語1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，