員工管理規(guī)范手冊

員工管理規(guī)范手冊

一、導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求

1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；

2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作：

3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人情況；

4）、遇事須提早請假，病假要提供有效證明：

5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭吵，若遇問題及時(shí)上報(bào)；

6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)

責(zé)人的批準(zhǔn)；

7）、隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；

8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品：

9）、服從商場管理，遵守商場各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表

1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確：

2）、女員工上崗前需化淡牧，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型笥潔，干凈整齊：

3）、男員工頭發(fā)前不蓋眉、側(cè)不蓋耳、后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須：

4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；

5）、注意個(gè)人I1生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口控清潔，做到無異味、無I」

臭、無煙味;

6）、精神飽滿,眼睛不充血;

7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。

3、行為舉止

1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡潔、麻利。

2）、站姿：

a、抬頭挺胸，精神飽滿；

b、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間：

c、保持工作準(zhǔn)備姿勢與立刻服務(wù)的態(tài)度；

d、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。

3）、手勢：

a、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象：

b、不用手指對方，不做任何不禮貌的動(dòng)作：

c、嚴(yán)禁用威脅的手勢或者讓人誤解的威脅的手勢。

4、外表：形態(tài)大方，親善與渴。

1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；

2）、保持自然的微笑，凝視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

5、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù);

（2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感受，避免職業(yè)化、機(jī)械化;

（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；

（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客勿需求：

（5）、童叟無欺，不以就取人。

二、上下班工作流程

1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備

1）、到更衣室換好制服。

2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容（儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則）。

2、考勤

1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。

2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。

3、晨會(huì)及賣場準(zhǔn)備

1）、主管晨會(huì)

每日早晨8:40,主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)（約10分鐘）。

2）、賣場準(zhǔn)備

主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。

a、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。

b、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。

2）、商品清點(diǎn)。

a、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

b、檢查價(jià)簽。

c、未辦事項(xiàng)移交。

d、辦理退場手續(xù)，打下班卡，離場。

6、下班

1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站

立（無柜臺(tái)的導(dǎo)購員站在通道邊）向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。

2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的下列幾項(xiàng)工作：

——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。

——鎖好平柜。

——打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。

3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名。

4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場。

三、導(dǎo)購員獎(jiǎng)懲條例

1、獎(jiǎng)勵(lì)

1）、凡被新聞單位夸獎(jiǎng)?wù)撸o予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。

2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)夸獎(jiǎng)，超過3次以上者，經(jīng)核實(shí),

給予特別獎(jiǎng)金100元。

3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成缺失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)夸

獎(jiǎng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)，對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

5）、關(guān)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)

人。

6）、對騙取榮譽(yù)與獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。

2、處罰

處罰由行政人事主管及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交

者，罰款金額增加1倍，并通知商戶，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知商

鋪）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或者工資由商戶自發(fā)者,

由商戶貨款中扣除。）

附表：處罰類別

項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰

50元范圍:

1服裝儀容不整潔、不整齊者

2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者

3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或者亂扔雜物者

4在工作中未使用禮貌用語與規(guī)范用語者

6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）

7不同意保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍

9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者

10所有商品務(wù)必明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次50元

15在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款50元

17早會(huì)遲到罰款50元/次，遲到、早退者罰50元，超過30分鐘按曠工處理罰款100

元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退

19迎、送賓時(shí)間不站在?旨定位置上者罰款50元

20上班時(shí)間未戴上牌或者末穿工衣進(jìn)入賣場罰款50元

19頭部：長發(fā)/頭飾與夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢

面、長發(fā)不束罰款50元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)與領(lǐng)帶不

端正，涂染有色指甲油,留長指甲罰款50元

穿雜色、短簡絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或者前

后開?口鞋罰款50元

表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或者撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，

雙腳過度分開罰款50元

21_E作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款50元

工作時(shí)間依、靠柜臺(tái)罰款50元

23上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者罰款50元

27上班時(shí)間接待親友長談妨礙工作罰款50元

33遺失公司鑰匙、印章'文件、資料、單據(jù)者罰款50元

35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

100元范圍

5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款100元

8工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款100元

11在賣場進(jìn)餐者或者帶食物進(jìn)場罰款100元

13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或者上告者罰款50-100元

14未經(jīng)同意私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款100元

18不參加早、晚會(huì)者罰款100元

26違反商品換、修規(guī)定，有意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款100元

25不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款100元

28拾到他人財(cái)物不上交'不報(bào)告上繳財(cái)物交罰款100元

29員工之間爭吵者各罰款100元，嚴(yán)重者除名

31不服從管理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴(yán)重者除名

32抵毀其他厚柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育

37當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款100元

38服務(wù)欠住、態(tài)度惡劣、經(jīng)杳證核實(shí)者罰款100元

39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元

40營業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時(shí)，催趕顧客者罰款100元

43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退

441個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元

其他范圍

48嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者辭退并負(fù)法律責(zé)任

49泄露公司機(jī)密文件或者資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任

51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任

52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任

53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任

54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任

55利用工作之便所受賄賂與回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任

56因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或者毆打顧客者辭退并負(fù)法律責(zé)任

57因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者辭

退并負(fù)法律責(zé)任

581個(gè)月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或者辭退處理

34有意損壞公共財(cái)物與貴術(shù)物品者照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

12損壞公物照價(jià)賠42私自打折、對差額10—100倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍

罰款

36私自收銀按所收款10_100倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退

41先動(dòng)手打人的員工罰款200元并辭退

46不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者辭退、撤換

47攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者辭退、撤換

45對主管或者業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任

50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任

注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期有關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。

四、商品管理制度

1、商品銷售管理必備知識(shí)：

1）、導(dǎo)購員要熟悉與學(xué)握本柜經(jīng)營的商品。

a、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價(jià)格與顏色等。

b、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。

c、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)與維修。

d、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。

2）、熟悉有關(guān)連帶商品與同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。

3）、熟悉與掌握購物中心的經(jīng)營布局。

2、成交過程一五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

1）、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)（爭取在頭三十秒）與客人打招呼。

2）、向顧客打招呼，可使用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說心歡迎光臨"等禮貌用語，

而后，要讓顧客從容輕松瀏覽與選擇商品。

3）、分析不一致類型的顧客。

a、關(guān)于全確定型顧客（買客）應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。

b、關(guān)于半確定型顧客（看客）應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)與引導(dǎo)其購

買行為。

c、關(guān)于不確定型顧客（游客）應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。

步驟二:主動(dòng)促成成交

1）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

下列情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。

a、顧客不停對商品鑒賞。

b、手拿商品考慮時(shí)。

c、四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。

d、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。

e、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時(shí)候。

f、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。

2）、在不一致的情況下按下列要求接待顧客。

a、等待顧客時(shí)

—堅(jiān)守固定的位置。

——保持良好的姿勢。

—進(jìn)行商品整理。

——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

b、禁忌

——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。

----串崗離崗。

——打哈欠，伸懶腰。

—四周張望。

——失神地整理貨品或者單據(jù)，連顧客來到眼前也不明白。

c、應(yīng)付多位顧客時(shí)

——應(yīng)接一顧二招呼三。

d、正在工作時(shí)，比如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下

工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

e、顧客高峰時(shí)

一依客人先后順序接待。

——盡量縮短接待顧客限時(shí)間。

——?jiǎng)e忘了向客人說禮貌用語。

——接待中假如被打岔或者被其他人叫時(shí)，務(wù)必對顧客說：“對不起，請稍等

f、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式

——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。

—介紹代替的商品。

——假如有確切的到貨日期，要明確告知。

—為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包含姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。

——萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。

g、快打件時(shí)

—不可有任何準(zhǔn)備打爛的動(dòng)作。

——用技巧幫助顧客完成成交。

——不可急著想下班。

——不可催促顧客。

h、幫助顧客購買

通過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：

——讓顧客小心考慮，維作比較，可暫時(shí)離開顧客，同意也有較多時(shí)間及輕松

地考慮是否購買。

—根據(jù)你的專業(yè)眼光與留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或者爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心熟悉原因作出回應(yīng)。

——聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。

—宇愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的

貨品。

-不管何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵(lì)

顧客繼續(xù)選購其他貨品，或者下次再來參觀。

步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時(shí)：

a,清晰熟悉異議原因。

b、以冷靜與友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑與信心，才能予人好感。

c、不管事實(shí)如何，永遠(yuǎn)不要對顧客說:“不，你錯(cuò)了

d、傾聽顧客的意見。

e、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你能夠在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。

f、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出比如（假如我是你我便

會(huì)…）等評語。

g、扼要而全面地I可答問題。

h、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。

i、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識(shí)。

j、加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識(shí)，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。

步驟四:成交

1）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員參照商品逐項(xiàng)填寫?式三聯(lián)的銷售單。

第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存

第二聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組留存

第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證（不作報(bào)銷）

2）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位

置，請顧客交款。

3）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記

錄。

4）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。

5）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存

放（日結(jié)日清）。

步驟五:跟進(jìn)與道別

1）、有禮貌詢問顧客是否需要有關(guān)配套的商品，或者其它商品。

2）、如需送貨的，要全面告知顧客具體辦理手續(xù)。

3）、與顧客告別。

a、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。

——提醒顧客帶好隨身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現(xiàn)質(zhì)星問題時(shí)使用。

—感謝顧客購買公司的商品0

—鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或者向顧客介紹連帶商品。

——對顧客用“您走好”、“歡迎卜次再來”等文明用語道別。

b、顧客沒有購物

——微笑、眼神接觸。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。

道別，邀請顧客下次再來。

五、商品陳列管理

1、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)

1）、保持貨柜陳列豐滿。

2）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。

3）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。

4）、模特兒、商品展示器械不占道。

5）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。

6）、一貨一卡，卡貨相符。

2、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)

1）、顯眼的陳列

為使（最想賣的商品）容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。

2）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外。

3）、提高商品活力

運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商

品的活力。

4）、提高商品價(jià)值

當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合。

5）、引人注目

運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。

3、有效陳列方法要決

1）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。

2）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

3）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，通常商品在后方。

4、POP陳列要求

1）、POP應(yīng)在明顯的地方。

2）、POP耍簡明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止口期。

3）、POP要突出顧客希望明白的事項(xiàng)。

4）、POP的位置不能防礙商品陳列。

5）、POP廣告假如陳舊、破舊、過期，柜組人員要及時(shí)更換。

五、服務(wù)管理制度

（一）、顧客的購買心理

1、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購買行為。

2、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。

3、顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。

（二）、服務(wù)的要素

1、物美價(jià)廉的感受。

2、優(yōu)雅的禮儀。

3、令人感受愉快、清潔的環(huán)境。

4、讓顧客得到滿足，方便。

5、提供售前及售后服務(wù)。

6、商品具有吸引力。

7、提供完整的選擇。

8、站在顧客的角度看問題。

9、全心處理個(gè)別顧客的問題。

10、顯示自我尊榮，受到重視。

11、前后致的待客態(tài)度。

12、有合理n.能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

（三）、顧客服務(wù)守則

1、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

1）、讓顧客滿意。

2）、幫助顧客解決一個(gè)問題。

3）、顧客購買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

4）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感受；一種是為他解

實(shí)際問題。

5）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧

6）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。

7）、顧客是否愿意下次光臨，不依靠于他，而依靠于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意

而歸。

8）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。

9）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

10）、顧客心中所期望的被滿足方式。

11）、誠摯的友誼。

2、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則

1）、凡事要以顧客內(nèi)角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不可能滿足其

他顧客。

2）、”顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的“是不一樣的。

3）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

4）、提供他喜愛的商品。

5）、保持工作區(qū)域清潔。

6）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

7）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感受受到冷落。

8）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

9）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、

態(tài)

度、舉動(dòng)對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

3、顧客埋怨的處理原則

1）、處理顧客埋怨的步驟。

a、集中精力，耐心而認(rèn)真地傾聽。

b、重復(fù)顧客的意思，使其明白我們已經(jīng)完全懂得他的意思。

C、將顧客的意思重新組合整理。

d、通過詢問的方式向顧客解釋。

e、留住顧客：賠償，口頭道歉。

f、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

2）、處理顧客埋怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

a、克制自己的情緒。

b、要有自己代表公司的感受。

c、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

d、以第三者的角度保持冷靜。

e、傾聽。

f、迅速、第一。

g、誠心。

h、就算是顧客的借，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。

i、務(wù)必恢復(fù)顧客的依靠感。

j、絕對不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規(guī)范

1、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范

1）、站立位置：營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于

觀察顧客，接近顧客的位置匕

2）、站立姿勢：站立內(nèi)姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙

手輕握放在身前或者柜分匕身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，

不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

3）、態(tài)度：導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。

4）、說好第一句話：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切

自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

1、適時(shí)主動(dòng)。

2、準(zhǔn)確敏捷。

3、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規(guī)范

1、針對不一致商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，能夠突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

2、側(cè)重介紹商品的用途，能夠突出商品的特殊效能。

3、對新上市的商品，顧客對其不熟悉，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型

商

品比較的差異。

4、關(guān)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用與保養(yǎng)方法。

5、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處.又要指出其不足。

（七）、特殊情況下的待客規(guī)范

1、急于購買商品的顧客。

1）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。

2）、記清面容，以免接待時(shí)不記得。

3）、做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒

解

后給予照顧。

4）、快速結(jié)算，快速成交。

2、關(guān)于性格暴躁，出言不遜的顧客。

第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢,

便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或者用腳踢貨。

應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物

后離去。

第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或者在家里發(fā)生糾紛，或者在工作、生活等方

面出現(xiàn)了不愉快的情況，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取與善的態(tài)度，用熱情耐心

的接待、友好的語言化解其粗暴。

第三種情況：顧客性了偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。

應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣與，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我

與藹，他興奮我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及步驟

1、原則：

1）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺(tái)。

2）、假如不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或者助理處理。

3）、操縱事態(tài)進(jìn)展，不佳激化矛盾。

4）、關(guān)于需較長時(shí)間處理的投訴情緒較興奮的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理.

5）、在盡量不損害商場利益條件卜，令顧客滿意。

2、步驟

1）、耐心聆聽：鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣右.助

解決問題。

2）、表示同情：讓顧客明白你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴,

這會(huì)使他對商場懷有信心。

3）、不管是非曲直，要虛心道歉。

4）、決不進(jìn)行議論與辯解。

5）、提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益與政策，找尋妥善

的解決辦法，然后向顧客全面說明其步驟，所需時(shí)間、效果等。

6）、獲取顧客同意：對所建議的解決方法，務(wù)必得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只

是令顧客再次不滿，弄巧成拙。

7）、跟進(jìn)結(jié)果：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟在每個(gè)步驟，以求令顧客完全

滿意。

3、商品退換管理

1、商品退換原則：

1）、盡量說服顧客換貨，假如確屬質(zhì)量問題按顧客購買價(jià)退款或者換貨。

2）、假如不屬于質(zhì)量問遜，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購買價(jià)按購買價(jià)

退貨或者換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或者換貨。

2、退貨或者退款導(dǎo)購員按下列程序操作：

1）、退貨或者退款務(wù)必由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。

2）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或者發(fā)票是否合法、有效，并注意：

（1）、若為銷售小票收很公私章務(wù)必正常。

（2）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。

3）、檢查并收回商品，印檢查該商品務(wù)必是本專柜售出的，務(wù)必保持原樣。

4）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上

自己的姓名。

5）、在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。假如是，則不論

何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按下列方式填寫：

（1）、假如是由于質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或者質(zhì)量問題換。

（2）、假如是由于顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或者顧

客原因換。

（3）、假如質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。

6）、本柜主管與樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。

7）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。

3、若換貨務(wù)必要新購商品所開的“銷售單''與退款同時(shí)進(jìn)行。

4、在顧客遺失有關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題務(wù)必退貨時(shí)。

1）、原則上不同意無單退貨。

2）、無單退貨須由營運(yùn)經(jīng)理或者授權(quán)人（樓層主管、當(dāng)日總值星）審批，并按下列程序

辦理。

（I）、所退貨務(wù)必是在本商場購買的。

（2）、所退貨品確有質(zhì)量問題。

（3）、上述兩個(gè)問題的福認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。

3）、持銷售小票復(fù)印件或者發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。

4）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定

1、退換貨及修理總原則

1）、本商場將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品

退、換貨及修理。

2）、為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、

換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。

3）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者：

（1）、顧客購買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購買時(shí)價(jià)格辦理退款。

（2）、顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。

4）、國家規(guī)定不能退換內(nèi)商品不予退換：

5）、無有效發(fā)票或者銷售單據(jù)的商品原則上不予退換。

2、退換貨及修理程序

1）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并推斷：

（I）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。

（2）、查在商品是否保持原樣。

（3）、推斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)（各類商品具體更換、退貨、修理期限及

規(guī)定請參見退換貨細(xì)則），并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或者修理。

2）、對上述內(nèi)容檢查推斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。

（1）、關(guān)于保持原樣的商品要求退貨，請參照貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（2）、關(guān)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折

舊費(fèi)，再予以退換（折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則）。

（3）、關(guān)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或者收費(fèi)修理，并務(wù)必在規(guī)定時(shí)

間交付顧客。

（4）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨（并據(jù)情收取折

舊費(fèi)），無貨可換應(yīng)予以退貨。

3、商品退換、修理細(xì)貝！

下列情況之一，不實(shí)行三包。

——保管或者使用不當(dāng)而損壞的。

—標(biāo)明“處理品”的。

——無發(fā)票或者無信譽(yù)卡的。

—發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。

——票、卡、物不相符的。

—超過“三包”期限的。

——自行修理或者人為損壞的。

——非質(zhì)量問題或者在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)同意誤差內(nèi)的。

10）、服裝類退換規(guī)定

（1）、商品“三包期”

—紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。

一三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。

（2）、“三包”范圍

A、包退、包換

B、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。

C、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理

1、個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征

1）、眼神特殊。

2）、穿著不合體的寬衣服。

3）、幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店。

4）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。

5）、不斷地在柜臺(tái)徘徊走動(dòng)。

2、偷竊易發(fā)生的時(shí)間

1）、營業(yè)高峰期。

2）、剛開門時(shí)。

3）、交接班時(shí)。

4）、營業(yè)清淡時(shí)。

3、偷竊的重點(diǎn)區(qū)域

1）、柜臺(tái)、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

2）、照明較暗的場所。

3）、容易混雜的場所。

4）、通道狹小的場所。

4、通常偷竊的方法

1）、藏入衣內(nèi)或者隨身攜帶的提袋內(nèi)。

2）、帶著商品走動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)隱藏。

3）、幾個(gè)顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或者采取傳遞方式。

4）、帶著多件商品進(jìn)入試衣室。

5、防偷竊的方法

1）、消除賣場內(nèi)死角。

2）、導(dǎo)購員合理定位。

3）、擴(kuò)大商品之間的通道。

4）、增強(qiáng)照明設(shè)施或者安裝玻璃鏡子等。

5）、商品陳列整齊、井然有序。

6）、在易發(fā)生偷竊的時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)提高警惕。

7）、加強(qiáng)導(dǎo)購的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

6、防盜日常管理工作

1）、做好班前、班后的防盜安全檢查。

2）、掌握自」所分管商品（特別是貴重商品）存放的柜位位置、陳列方式或者陳列

規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要?天很多于四次查看一，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時(shí)核對，確認(rèn)被盜時(shí)要馬上

報(bào)告樓層主管。

3）、做好被盜現(xiàn)場的保護(hù)及警戒工作。

4）、各專柜導(dǎo)購應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員與盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及

時(shí)報(bào)告樓層主管，另一方面注意事態(tài)進(jìn)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。

5）、營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。

九、附錄

附錄一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落人方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感受，不要呆若木雞，

麻木不仁，愛理不理，不主動(dòng)，不親切。

1、歡迎:

1）、**,早晨好!（上午10點(diǎn)往常）

2）、“，您好！

3）、幾位同志，想看些什么？

4）、有什么能夠幫忙的。

5）、不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。

6）、請稍等一下，我接待完這位就來。

2、售中：

7）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。

8）、先給?件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。

9）、請您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。

3、成交：

10）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。

（二”介紹用語

要求熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩

眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。

1、商品介紹：

11）、這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。

12）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......

13）、假如需要的話，我能夠幫您參謀一下。

14）、這種兩品盡管價(jià)格偏高一些，但美觀有用，很有特色，您買回去用用看。

15）、這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你能夠隨便選。

16）、我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。

17）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。

18）、這東西不耐高溫，使用時(shí)請注意。

19）、托您買東西的那位同志個(gè)頭、年齡如何，我能夠幫您選購。

20）、您回去使用時(shí)，請先看一下說明書。

21）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但“與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎？

22）、這種商品盡管美觀，便宜，但不適合您，您看呢？

23）、這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或者留作自己用都能夠。

2、缺貨時(shí)

24）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不可能有，請您到其他商店看看。

25）、這種貨過兩天會(huì)有，請您抽空來看看。

26）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。

3、問路

27）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。

28）、您要去的地方在**,可乘*路軍到*站下車......

（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清II憶將找款遞送顧客手中，不同意扔、拌，重放。

一遞一扔反映的是對顧客的尊重與不尊重。

29）、收您***元錢

30）、這是找您的一元錢，請收好。

31）、您買東西共計(jì)"元，收您"?元錢，找您“元錢，請點(diǎn)一下。

32，您的錢數(shù)不對，請您重新看一下。

33）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。

34）、收您一張10元的妙票，換給1元的鈔票10張，清由好。

35）、請您再點(diǎn)一下，看看是否對？

（五）、道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫與，特別是同意投訴時(shí)，要盡量爭取顧客的諒解。不同意做

錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客與戲弄顧客。

49）、對不起，讓您久等了。

50）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？

51）、對不起，我拿錯(cuò)了型號，您要看哪種型號？

52）、對不起，讓您多跑了一趟。

53）、對不起，這問題我確實(shí)不太明白，請?jiān)?/p>

54）、對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。

55）、剛才的誤會(huì)，請您能諒解。

56）、我能夠?qū)⒛囊庖娤蝾I(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。

57）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。

58）、您提的意見很對，我們編錯(cuò)了，向您道歉。

59）、真是對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。

60）、您提的意見很好，我們?定采納，改進(jìn)工作。

61）、請?jiān)?，工作時(shí)間不能長談。

62）、對不起，這個(gè)問跑我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

63）、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多諒解。

64）、不好意思，我也不太清晰，我能夠問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請稍候。

65）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒I

（六）、解釋用語

要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的

語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。

（七）、調(diào)解用語

要求與氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不同意互相袒護(hù)，互相推

諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。

1、勸解糾紛

75）、實(shí)在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。

76）、我是一?，您有什么意見請對我說好嗎？

77）、有事好商量，我們盡力幫您解決。

78）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好嗎?/p>

79）、請