班組長(zhǎng)處理工作關(guān)系的技巧

班組長(zhǎng)處理工作關(guān)系的技巧劉星海寧市精益名師+5511培訓(xùn)工程之第11期《杰出班組長(zhǎng)》實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)導(dǎo)師簡(jiǎn)介

劉星中國(guó)十大培訓(xùn)師著名企業(yè)管理培訓(xùn)師嘉興市精益企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員工商管理碩士、千年舟集團(tuán)首席顧問中國(guó)管理學(xué)會(huì)管理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)獲得者清華、浙大、北大、復(fù)旦等EMBA研修班導(dǎo)師

曾任美資企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，在多年的工作經(jīng)歷中，劉老師積累了豐富的企業(yè)管理和員工培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，2010年獲中國(guó)管理學(xué)會(huì)授予管理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

劉老師是國(guó)內(nèi)最受歡迎的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師之一。客戶的評(píng)價(jià)是，課程設(shè)計(jì)合理，能理論聯(lián)系實(shí)際，通過企業(yè)實(shí)際案例和親身經(jīng)歷講解，并根據(jù)企業(yè)的需求“量體裁衣”；豐富的跨行業(yè)工作經(jīng)歷練就了其獨(dú)到的視野及敏銳的洞察力，多年的管理經(jīng)驗(yàn)造就其卓越的表現(xiàn)力及感染力，授課方式注重啟發(fā)、參與、生動(dòng)，深受學(xué)員的歡迎并博得眾多企業(yè)的好評(píng)。曾服務(wù)的客戶有：曉星集團(tuán)、中遠(yuǎn)集團(tuán)、貝因美、招商銀行、阿里巴巴、騰訊公司、格力電器、杭州奧普電器、千年舟集團(tuán)、蘇泊爾電器、美國(guó)葆嬰、歐美環(huán)境、日本泰爾茂、日本東忠株式會(huì)社、中國(guó)聯(lián)通、華立集團(tuán)、廣廈集團(tuán)、浙江廣電集團(tuán)、萬向集團(tuán)、萬安集團(tuán)、浙江二輕集團(tuán)、南龍集團(tuán)、巨光機(jī)械、恒豐泰減速機(jī)、杭鍋集團(tuán)、頤高數(shù)碼、紅杉樹、華東醫(yī)藥、富春江冶煉、錢塘房產(chǎn)、寶島眼鏡、報(bào)喜鳥集團(tuán)、森馬集團(tuán)、七匹狼、納紋服飾、千尚服飾、雅瑩服飾、喬夫服飾、潔麗雅集團(tuán)、萬事利集團(tuán)、浙江絲綢集團(tuán)、孕美服飾、千黛服飾、雪昵服飾、米皇羊絨、諸老大羊毛衫、日泰集團(tuán)、華瑞集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、質(zhì)量監(jiān)督局、開創(chuàng)工貿(mào)、民生藥業(yè)、海星海事等。內(nèi)訓(xùn)咨詢電話師簡(jiǎn)介溝通就是把組織中的成員聯(lián)系起來，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。

——巴納德溝通的定義一、溝通的三大紀(jì)律溝通的雙向性溝通的雙語性溝通的問聽說自我認(rèn)知換位思考二、溝通基礎(chǔ)：同理心與良好心態(tài)與“后80/90后”員工溝通四原則

原則一:尊重原則二:理解原則三:信任原則四:贊美與“后80/90后”員工溝通的要點(diǎn)

平民式溝通開放式溝通少含蓄多直接少命令多委婉多理解多包容多集體化決策坦誠、平等的溝通環(huán)境三、根據(jù)人格類型進(jìn)行溝通人與群分知己知彼讀書

讀事

讀人我同事領(lǐng)導(dǎo)客戶下屬

需要溝通的人群四、企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系處理管理心理學(xué)認(rèn)為：

沖突是人們對(duì)重要問題意見不一致而在各方之間形成摩擦的過程，即由于目標(biāo)和價(jià)值理念的不同而產(chǎn)生對(duì)立或爭(zhēng)議的過程。1、沖突具有四個(gè)關(guān)鍵成分：

對(duì)立內(nèi)容：人們具有對(duì)立的利益、思想、知覺和感受；對(duì)立認(rèn)知：沖突各方承認(rèn)或認(rèn)識(shí)到存在著不同的觀點(diǎn)；對(duì)立過程：分歧或矛盾具有一個(gè)發(fā)展過程；對(duì)立行動(dòng)：分歧各方設(shè)法阻止對(duì)方實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。2、嚴(yán)重的人際沖突后,怎么重新地溝通？沖突管理的風(fēng)格1.整合風(fēng)格——解決問題2.協(xié)調(diào)風(fēng)格——和事化解3.支配風(fēng)格——強(qiáng)迫就范4.回避風(fēng)格——被動(dòng)防御5.妥協(xié)風(fēng)格——調(diào)和折衷a、耐心不要打斷對(duì)方的話頭。記住，對(duì)方喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，而是讓對(duì)方說話。b、關(guān)心u帶著真正的興趣聽對(duì)方在說什么。u要理解對(duì)方說的話，這是你能讓對(duì)方滿意的唯一方式。u讓對(duì)方在你腦子里占據(jù)最重要的位置。u始終保持目光接觸，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。u用筆記錄。c、大智若愚u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道對(duì)方要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。五、如何協(xié)助上級(jí)工作1、執(zhí)行過程的溝通

（1）執(zhí)行前的充分準(zhǔn)備1、需要做什么（目標(biāo)）2、如何做（計(jì)劃方案）3、何時(shí)完成（完成期限）4、怎么衡量（評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）5、所需資源、權(quán)力、政策注意：將輔助資料準(zhǔn)備齊全。20執(zhí)行過程的溝通（2）執(zhí)行中及時(shí)反饋與回復(fù)1、準(zhǔn)備好以下問題——2、是否在按計(jì)劃執(zhí)行？3、如不是，原因何在？該如何調(diào)整？4、下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施5、需要上級(jí)提供哪些支援注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了。用詞要準(zhǔn)確且謹(jǐn)慎。21222、與上級(jí)溝通的要點(diǎn)（1）溝通的要點(diǎn)準(zhǔn)確理解上級(jí)的意思和真實(shí)意圖主動(dòng)詢問不理解、不明確之處用自己的語言復(fù)述上級(jí)講過的話隨手記錄，抓住重點(diǎn)，明確目標(biāo)把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟或小塊要針對(duì)其性格類型進(jìn)行溝通（2）與上司溝通的原則多問選擇題，少問判斷題，不要問問答題有問必答，清晰、明確、具體、書面接受批評(píng)，不推卸不辯解，敢于承擔(dān)責(zé)任無怨言地接受任務(wù)，服從執(zhí)行和勸戒建議主動(dòng)積極地幫助上級(jí)解決困難，完成績(jī)效23

3、與上司溝通的注意24(1)

事前的準(zhǔn)備工作

1.

整理好要談的話題，切不可流于貧乏2.

問題若有數(shù)個(gè)，應(yīng)事先歸納、整理3.搜集掌握既知的事實(shí)，歸納事實(shí)間的相關(guān)性

4.針對(duì)問題提示多個(gè)解決方案，即使是不太高明的方案也行，上司也許能根據(jù)此案而想出奇妙的辦法(2)審視公司和上司的要求251.正確理解公司經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等概念性內(nèi)容2.深入了解經(jīng)營(yíng)策略、年度計(jì)劃等真正涵意3.真正地了解上司的想法，來擬定自己的方針4.站在上級(jí)公司角度主動(dòng)積極地自動(dòng)補(bǔ)位5.好下屬是善解人意及好意見的提供者6.好好聽取和理解上司的暗示和真實(shí)意圖26(3)選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)

1.選擇比較空閑方便時(shí)

2.避免上司面有倦色之時(shí)

3.事前將內(nèi)容濃縮成簡(jiǎn)報(bào)(4)與上級(jí)意見相反時(shí)

1.問明理由，仔細(xì)周全思考，認(rèn)真努力理解

2.若有疑問或不同意見，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)討論

3.提出書面報(bào)告：背景、結(jié)果預(yù)測(cè)、解決方案

4.討論后應(yīng)該服從上司的決定

5.解決問題以后，提出書面報(bào)告六、與下級(jí)和同級(jí)溝通1、如何與組內(nèi)成員溝通做好傳達(dá)、溝通準(zhǔn)備（內(nèi)容工具等）積極態(tài)度、使用我們，而非你、我。循序漸進(jìn)，把大整體分割成小部分。鼓勵(lì)開放的溝通，語言準(zhǔn)確簡(jiǎn)單明了。制定目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)間表，分配任務(wù)。建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和動(dòng)態(tài)。事前建立績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施。2728

（1）指令下達(dá)前應(yīng)考慮的因素部屬的條件：能力和技能；工作條件：工作量、風(fēng)險(xiǎn)和標(biāo)準(zhǔn)；工作崗位條件：合作、人際等。2、指令下達(dá)的溝通技巧（2）指令下達(dá)的方法吩咐：如“請(qǐng)將表格打印好，立即用特快專遞寄出，對(duì)方收到后回復(fù)。”請(qǐng)托：“請(qǐng)參照這個(gè)案例，周五前擬出一份報(bào)告書?！闭髟儯骸拔矣X得這個(gè)做法不錯(cuò)，你認(rèn)為呢？”暗示：”將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好像可以更有效地利用空間。”征求：”這樣暴雨天氣需到客戶那兒做售后維修，誰愿意去？”29（3）指令下達(dá)的注意事項(xiàng)避免部屬誤解信息和意圖準(zhǔn)確、周全、完整地一次下達(dá)給便簽或任務(wù)書，立軍令狀要求反饋，確保清晰理解指令適當(dāng)討論，要求具體行動(dòng)計(jì)劃激發(fā)部屬的關(guān)切與工作意愿30313、與員工面談溝通：1）與員工達(dá)成問題共識(shí)2）商討可能的解決方式3）達(dá)成一致的解決行為4）監(jiān)督進(jìn)度和結(jié)果檢查5）過程激勵(lì)和目標(biāo)達(dá)成激勵(lì)324、如何進(jìn)行跨部門溝通（1）取得上級(jí)的支持（2）簡(jiǎn)化通道，應(yīng)面對(duì)面（3）情緒緩和，尊重雙贏（4）必要工具“工作聯(lián)絡(luò)單”1、【責(zé)任】系統(tǒng)（員工要知道他們需要干什么）2、【行為】系統(tǒng)（好的行為標(biāo)準(zhǔn)要求是什么）3、【反饋】系統(tǒng)（他們干得怎么樣）4、【認(rèn)可】系統(tǒng)（他們能從好的業(yè)績(jī)中得到什么）七、80-90后員工的激勵(lì)系統(tǒng)如何激勵(lì)8090后員工

(一)創(chuàng)造愉快的工作氛圍，讓團(tuán)隊(duì)的員工都成為朋友。相信所有員工都喜歡在愉快、團(tuán)結(jié)的氣氛下工作如何激勵(lì)8090后員工

(二)及時(shí)給予員工表揚(yáng)。新時(shí)代的員工用罵、罰威脅的方式根本就行不通。如何激勵(lì)8090后員工

(三)

物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于取得一定成績(jī)的員工，要給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。畢竟人總是現(xiàn)實(shí)的，付出了就應(yīng)該給予相應(yīng)報(bào)酬，這樣才能令員工有更大的動(dòng)力。

如何激勵(lì)8090后員工

(四)合理公平分配工作，發(fā)揮員工的個(gè)人特性將合適的人安排到合適的崗位，人盡其才。小團(tuán)體內(nèi)部的公平合理分配工作也是對(duì)員工很大工作激勵(lì)。如何激勵(lì)8090后員工(五)

工作擴(kuò)大化、輪崗作業(yè)。令員工可以保持工作的新鮮度，同時(shí)可以鼓勵(lì)學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，又可以培訓(xùn)多技能的員工，一舉多得。如何激勵(lì)8090后員工(六)給予員工多一些關(guān)懷，了解員工的實(shí)際困難與需求，盡量給予幫助，成為員工的知心人，更有利于促進(jìn)工作。40溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。藝術(shù)貴在精、精存于心。

——誠意、尊重和關(guān)懷。

溝通從心開始！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February20,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:16:4418:16:4418:162/20/20256:16:44PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2518:16:4418:16Feb-2520-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。18:16:4418:16:4418:16Thursday,February20,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2518:16:4418:16:44February20,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。20二月20256:16:44