浩捷摩爾員工手冊

haojiemole

員

工

手

冊

浩捷摩爾內(nèi)部資料

目錄

前言................................................................

一、我們的理念...........................................................

二、規(guī)章制度.............................................................

三、儀容儀表.............................................................

四、工作流程.............................................................

1店長日常工作流程.................................................

2收銀日常工作流程.................................................

3外場人日常工作流程................................................

4水吧日常工作流程.................................................

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................................................

1服務(wù)分類..........................................................

2溝通技巧

3收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)....................................................

4外場人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................................

六、衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn).........................................................

1吧臺衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn).................................................

2營業(yè)區(qū)衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)................................................

3衛(wèi)生間衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)................................................

七、工作技能培訓(xùn).........................................................

1店長基本工作技能..................................................

2收銀員基本工作技能................................................

3外場人員基本工作技能..............................................

八、銷售技能培訓(xùn).........................................................

1價格體系的熟悉...................................................

2推薦商品或套餐...................................................

3活動介紹與推薦...................................................

4捆綁銷售法.......................................................

九、接待規(guī)范培訓(xùn)

十、突發(fā)事件處理

1突然停電.........................................................

2突然斷網(wǎng).........................................................

3全部或區(qū)域網(wǎng)絡(luò)異常...............................................

4顧客吵架、打架...................................................

5盜竊、搶劫事件...................................................

6破壞事件.........................................................

7顧客突發(fā)疾病.....................................................

8火災(zāi)險情.........................................................

9其他自然災(zāi)害.....................................................

十一、活動執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn).....................................................

1活動前準(zhǔn)備.......................................................

2活動執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn).....................................................

3活動結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)?…??…-................................................

十二、相關(guān)知識培訓(xùn)......................................................

1安全知識

2法律法規(guī)知識.....................................................

3防詐騙知識.......................................................

4驗鈔知識.........................................................

十三、職業(yè)道德培訓(xùn)......................................................

1有組織、有紀(jì)律...................................................

2集體利益高于一切，顧全大局......................................

3用心做好每一件工作...............................................

4敢作敢當(dāng)，勇于承認(rèn)錯誤，勇于承擔(dān)責(zé)任...........................

5忠于職守，樂于奉獻(xiàn)...............................................

6實事求是，剛正不阿...............................................

7說道做到，誠信待人...............................................

8相互信任..........................................................

十三、附件列表

前言

以人為本，沒有人一切都是空談，沒有高素質(zhì)的人才企業(yè)也無法持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)咖員工乃網(wǎng)咖

立命之根本。

顧客為網(wǎng)咖提供了生命的源泉，而每天與顧客接觸最多的，就是網(wǎng)咖員工。顧客不但需要良

好的上網(wǎng)環(huán)境，同樣也需要我們給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

所以，網(wǎng)咖員工的氣質(zhì)形象、服務(wù)質(zhì)量都與網(wǎng)吧的整體形象息息相關(guān)。我們要打造邯鄲地區(qū)

網(wǎng)咖笫一品牌要獲得成功，要靠我們?nèi)思摇⑽覀冞@個團(tuán)隊的共同努力。相信我們的每一位

員工都是有上進(jìn)心的，我們應(yīng)該為我們有共同的目標(biāo)、有值得信賴的隊友而打起精神，共同

努力。我們的成功與失敗，就在于我們是否愿意不斷學(xué)習(xí)，堅身與努力，團(tuán)結(jié)一致共創(chuàng)明日

輝煌！

讓我們一起來學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步吧！

一、我們的理念

1.目標(biāo)理念

我們的現(xiàn)狀：我們是一家以休閑娛樂為主題的網(wǎng)吧

我們的目標(biāo)：打造武安第-■網(wǎng)吧品牌

2.價值理念

成長是企業(yè)第?財富，優(yōu)秀人才是網(wǎng)吧的最大資產(chǎn)，平庸無為的員工是我們的負(fù)債

3.發(fā)展理念

昨天已成為過去變成我們的經(jīng)驗

今天盡力做好每一件事情

明天我們要做得更好

4.信念理念

我相信、我能

5.經(jīng)營理念

用“心”做好每一件事情，細(xì)節(jié)決定成敗

6.溝通理念

積極主動溝通，將幫助我們最完美地處理任何一件事情

拒絕抗拒溝通，將無法解決任何問題，哪怕再小的問題

7.團(tuán)隊理念

我們是一個團(tuán)隊

絕對信任，絕不猜疑是團(tuán)結(jié)的最大力量

團(tuán)結(jié)才有力量，1+1>2

8.學(xué)習(xí)理念

超越自我，不斷成長

9.競爭理念

與對手競爭，比對手做的更好

與顧客競爭，給予他們更多更好的服務(wù)

與自我競爭，不驕不傲，永不言敗

10.誠信理念

說道做到是協(xié)作的基本條件

11.責(zé)任理念

對他人負(fù)責(zé)即對自己負(fù)責(zé)

12.生存理念

唯有正道，才能長存

13.成就理念

你給我一個平臺，我將成就自己

14.成果理念

有成果有報酬

無成果是恥辱

二、規(guī)章制度

1.入職離職制度

1.1入職條件:

申請入職員工經(jīng)7天培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后安排上崗，培訓(xùn)未通過的無薪資待遇，

不予錄用。試用期最長7天，最短1天結(jié)束后通過考核轉(zhuǎn)為正式員工，正式入職。

1.2辭職條件：

1.2.1試用期可提前1天提出辭職申請，則無轉(zhuǎn)正機會。

轉(zhuǎn)正后當(dāng)月申請辭職則自動降為一星身份資格，按一星標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放薪資。

1.2.2正式員工至少提前15天提交辭職申請，經(jīng)批準(zhǔn)后滿15天即可離職。未滿15

天離職者批準(zhǔn)后的工資按一星待遇發(fā)放。

2.考核制度

員工考核分為《員工口?？冃Э己恕贰秿徫患寄芸己恕?/p>

工作標(biāo)準(zhǔn)滿分100分制，店長、收銀員及外場人均按考核標(biāo)準(zhǔn)評分，詳情請參考附

件《評分系統(tǒng)》，以下為考核晉升制度。

2.1正式店長：值班經(jīng)理在崗滿2個月可申請店長考核，店長評分考核9。分以上

的晉升任命為正式店長，待遇次月生效。連續(xù)兩次店長考核

分?jǐn)?shù)低于60分則降為班長，待遇當(dāng)月改為班長待遇。

2.2值班經(jīng)理：晉升三星員工在崗滿1個月可申請班長考核，班長崗位考核90分

以上的晉升任命為班長，福利待遇次月生效。連續(xù)兩次值班經(jīng)理考

核分?jǐn)?shù)低于60分則降為三星員工，待遇當(dāng)月改為三星待遇。

2.3收銀

收銀：以收銀崗位入職，每2個月，即可開始申請“星級考核”。每月考

核1次，考核由店長負(fù)責(zé)。

正式收銀：收銀崗位應(yīng)聘入職，并“收銀星級考咳”通過。

星級收銀：任何正式員工“收銀星級考核”通過.并在收銀崗位獨立上班7

個班次。任何正式員工每2月都有一次收銀崗位“星級考核”中請

資格。申請批準(zhǔn)后，由店長或值班經(jīng)理考核。

2.4外場

外場：以外場崗位入職，一星員工每月都可申請“星級考核”。每月考核1

次，考核店長負(fù)責(zé)安排。

正式外場：外場崗位應(yīng)聘入職，并“外場星級考咳”通過。

星級外場：任何正式員工“外場星級考核”通過，并在外場崗位獨立上班7

個班次。任何正式員工每月都有一次外場崗位“星級考核”申請資

格。申請批準(zhǔn)后，由店長或值班經(jīng)理安排考核時間。

2.5水吧

實習(xí)水吧：水吧崗位入職，未出試用期。離試用期結(jié)束還有?周，即可開

始申請“星級考核”。每周考核1次，考核時間由店長或值班經(jīng)理

安排。

正式水吧：水吧崗位應(yīng)聘入職，并“水吧星級考咳”通過。

星級水吧：任何正式員工“水吧星級考核”通過，并在水吧崗位獨立上班7

個班次。任何正式員工每月都有一次水吧崗位“星級考核”申請資

格。申請批準(zhǔn)后，由店長或值班經(jīng)理安排考核時間。

3.員工星級標(biāo)準(zhǔn)及薪資制度

3.1員工工資組成如下

基本工資+滿勤獎+績效=實發(fā)工資

3.2各個崗位員工薪資明細(xì)如下表:

基本工資績效滿勤獎總薪資

1星員工90003001200

2星員工110003001400

3星員工130003001600

4星員工13002003001800

班長15002003002000

店長18004003002500

3.5基本工資計算方式：基本工費/當(dāng)月天數(shù)=當(dāng)月日均工費

I個班次=12小時（早班、晚班）

當(dāng)月日均工資X（當(dāng)月班次數(shù)+帶薪公休天數(shù)）一扣罰（如存在）=實發(fā)工資

培訓(xùn)期7天無工資，培訓(xùn)期結(jié)束通過轉(zhuǎn)試用后員工并順利通過試用期，經(jīng)考核轉(zhuǎn)

為正式員工（1星）。

（例如，員工3月15日入職，3月22日轉(zhuǎn)為員工，則當(dāng)月22日一31日為

試用期）

發(fā)放時間:每月5—10號

發(fā)放方式：現(xiàn)金，銀行卡賬號轉(zhuǎn)賬

4.崗位職員

4.1店長（值班經(jīng)理）

A.店務(wù)管理

各類例會，日常事務(wù)管理，門店巡視

涉及表單：《店長日工作流程管理表》《日營業(yè)報表》《網(wǎng)吧事件登記表》《排

班考勤表》

B.品質(zhì)管理

各類商品、原料品質(zhì)核檢、盤點

門店硬軟件品質(zhì)核檢、盤點

員工服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)

涉及表單：《硬件盤點表》《倉庫盤點表》《員工考核表》之服務(wù)板塊

C.門店營銷、顧客維護(hù)

門店營銷活動策劃殍備執(zhí)行

門店宣傳

活動總結(jié)及數(shù)據(jù)分析

顧客溝通，顧客消費體驗跟蹤

周邊市場調(diào)查跟蹤

涉及表單：《門店營業(yè)數(shù)據(jù)分析表》《競爭環(huán)境跟蹤表》《活動數(shù)據(jù)分析表》《顧

客管理表》

D.人事管理

門店員工招聘、培訓(xùn)、審核

員工團(tuán)隊建設(shè)

員工培訓(xùn)

考勤、考核審批

涉及表單：《入職申請表》《員工考核表》《員工檔案表》

E.財務(wù)管理

業(yè)績指標(biāo)達(dá)成

門店成本把控

門店日常開銷管控

涉及表單：《財務(wù)月報表》

F.公共關(guān)系維護(hù)

對外接待

周邊商戶走訪、異業(yè)合作、維護(hù)

各類危機處理

4.2水吧崗位職責(zé)

產(chǎn)品制作（奶茶、咖啡、飲料）、

產(chǎn)品推介促銷

水吧設(shè)備定期保養(yǎng)

協(xié)助收銀做好客戶服務(wù)工作

負(fù)責(zé)吧臺衛(wèi)生清潔

涉及表單：《原料管理表》《飲品配方、操作表》《交接班表》《活動登記表》

4.3外場服務(wù)員崗位職責(zé)：

設(shè)備巡檢、外場巡場

顧戶接待、引導(dǎo)入座

解答顧客疑問、點單、送餐

活動執(zhí)行

人走桌清、輔助保潔員清潔工作

協(xié)助收銀倉庫進(jìn)貨

4.4收銀員崗位職責(zé)

為顧客辦理會員卡

負(fù)責(zé)為顧客充值、點卡充值、食品銷售、收錢、找零

食品上架、下架、倉庫進(jìn)貨

活動執(zhí)行

吧臺衛(wèi)生和工作臺.衛(wèi)生的清潔

5.考勤制度

5.1總則

5.1.1遵守勞動紀(jì)律，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工

5.1.2上班時間不做與工作無關(guān)的事情，不擅離崗位，不串崗閑談，不妨礙他人工作

5.1.3愛崗敬業(yè)，廉潔奉公、精益求精，多做貢獻(xiàn)

5.2考勤記錄時間：每月1U一月末最后一天

5.3考勤記錄：門店實行簽到考勤，員工上、下班分兩次進(jìn)行考勤記錄。

上班、加班、遲到、早退等出勤狀況皆以考勤本記錄時間為準(zhǔn)。

5.4考勤認(rèn)定：

5.4.1遲到認(rèn)定：規(guī)定上班時間后20分鐘內(nèi)打卡者為遲到

5.4.2早退認(rèn)定：規(guī)定下班時間前15分鐘內(nèi)打卡者為早退

5.4.3曠工認(rèn)定：規(guī)定打卡時間20分鐘以上2小時以內(nèi)到崗者，視為曠工0.5天,

2小時以上未到崗者，視為曠工1天。

5.4.4補考勤認(rèn)定：忘記打上下班卡、或外出辦公不能及時打卡的員工，需在24小

時內(nèi)向門店店長解釋說明，由店長安排考勤記錄人員做相應(yīng)批注記錄。

5.5考勒獎懲制度

5.5.1忘打上下班簽到，每次提醒，3次口頭警告，連續(xù)3月發(fā)生口頭警告勸退。

5.5.2遲到、早退者，每次口頭警告，連續(xù)3月發(fā)生這類口頭警告，勸退。

5.5.3曠工0.5天，扣除天工資50樂曠工1天，扣除當(dāng)天工資，扣發(fā)當(dāng)月100席滿

勤工資，書面警告一次。連續(xù)曠工2天、季度累計曠工3天、年計曠工6天,

勸退。

5.5.4如發(fā)現(xiàn)考勤統(tǒng)計、記錄存在玩忽職守、疏忽管理，一經(jīng)確認(rèn)，符給予考勤記

錄人員口頭警告一次。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，書面警告一次或勸退處理。

5.5.5請假手續(xù)凡未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假的，作曠工論處。

5.6員工請假制度

5.6.I依據(jù)請假期的類別，提前2個工作日向店長或值班經(jīng)理口頭申請，說明請假

原因及時間，經(jīng)批準(zhǔn)后方可按時離開工作崗位.

5.6.2造假流程（口頭）：員工一值班經(jīng)理一店長

5.6.3事假

5.6.3.1事假以半天為最小請假單位。不滿半天按半天計算，滿半天不滿1天按1

天計算，全月累計計算。

5.6.3.2員工月度連續(xù)請事假15天以上,季度累計請事假20天以上,按照公司相關(guān)

規(guī)定酌情予以勸退或辭退.

5.6.3.3事假工資核算：事假當(dāng)天不計算工資，當(dāng)月全勤獎扣除。

5.6.4病假

5.6.4.1病假以半天為最小請假單位，全月累計計算。未住院病假全年累計不得超

過30天；住院病假不得超過90天。病假超過規(guī)定天數(shù),經(jīng)運營總監(jiān)批準(zhǔn),

可辦理停薪留職手續(xù)。停薪留職期間擅就他職視同辭職。

5.6.4.2病假工資核算：員工病假完畢后，應(yīng)出具醫(yī)院的有效病假單，提交店長,

確認(rèn)和核定病假。如無法出示病假單，則按曠工計。病假期間工資全勤獎

扣除60$

5.6.5婚假

5.6.5.1按法定結(jié)婚年齡（女20周歲，男22周歲）結(jié)婚的，可享受3天婚假。

5.6.5.2符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受10天婚假（10天包含

休息日）。

5.6.5.3申請婚假時，須提供“結(jié)婚證”，并在結(jié)婚前后一個月內(nèi)一次性休完。（因

特殊情況需延后請假的，需向上級申請）

5.6.5.4婚假工資核算：婚假期間工資按基本工資80舟發(fā)放，全勤獎扣除50舟。

5.6.6喪假

5.6.6.1父母.養(yǎng)父母..繼父母、配偶、子女去世的，給予三天慰唁假。

5.6.6.2祖父母、配偶之父母去世的，給予二天慰唁假。

5.6.6.3兄弟、姐妖、外祖父母去世的，給予一天慰唁假。

5.6.6.4喪假工及核算：喪假期間工資按基本工資100%發(fā)放，全勒獎不扣。

5.6.8凡有下列情況之一者，按曠工論處：

5.6.8.1未經(jīng)請假或雖經(jīng)請假但未批準(zhǔn)而不上班或無故離開工作崗位者。

5.6.8.2休假超過批準(zhǔn)和規(guī)定時間，事先不請示又無正當(dāng)理由，不屬特殊情況者。

5.6.8.3病假無醫(yī)院證明，雖有證明但事前未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意自行外出看病者（突

發(fā)病取得醫(yī)院正式病假手續(xù)，事后向單位領(lǐng)導(dǎo)說明情況者，可按病假辦理）

5.6.8.4員工因為超紀(jì)、酗酒、吸毒、打架鬧事負(fù)傷等原因停工的，按曠工論處。

6.員工處罰條例

6.1

序號處分條例處罰備注

違反儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如：上班不穿工作服、不佩戴胸卡、頭發(fā)太長、未

1修剪指甲等

一個月3次及以上給予書面

處分

未按規(guī)定執(zhí)行日常工作如：開關(guān)燈、站立服務(wù)、、打掃衛(wèi)生、即時回

2應(yīng)顧客、迎送客禮儀等

3上班時間吃零食、看報紙、聚眾聊天、影響正常工作

4下班時間私自穿制服在網(wǎng)咖內(nèi)消費告

5由于工作疏忽使顧客財產(chǎn)受到損失或損壞每次扣經(jīng)主管確認(rèn)后給予處分

績效考

6無故不參加、遲到公司或店鋪安排的各項會議

核1分

7在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌

8對上級指示或有期限安排，工作中未申報正義原因而結(jié)果未完成

按照情節(jié)輕重給予處分

9被顧客投訴態(tài)度問題、或擅自動用客人使用的物品

10由于工作疏忽或未按匚作規(guī)程操作使網(wǎng)吧財產(chǎn)受到損失或損壞視情況按損失金額賠償

11曠工半天以上2天以內(nèi)且無正當(dāng)理由者

12上班時間吸煙、睡覺、坐下（除規(guī)定時間內(nèi)）書面警

告

13上班時間玩游戲，為白己或他人退出系統(tǒng)娛樂

經(jīng)確認(rèn)后給予處分

每次扣

11未經(jīng)當(dāng)班主管同意披白離崗、調(diào)班,調(diào)休

考核2

15對可能發(fā)生的較大事情不匯報或隱瞞分

16對違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇

17在網(wǎng)吧內(nèi)外有損害網(wǎng)吧形象的言行舉止

18連續(xù)曠工2天且無正當(dāng)理由者

19與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)行屬實

20將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息

21未經(jīng)許可轉(zhuǎn)移網(wǎng)吧或顧客財物，拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查

22對上級有不禮貌言行舉止.不服從上級的合法、合理安排

23在網(wǎng)吧內(nèi)挑撥或參與打架斗毆

經(jīng)確認(rèn)后給予處分

24違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患

紀(jì)律性

25利用公職謀私利、私自經(jīng)商，倒買倒賣、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職

停職、

降職、

26涂改、假造單據(jù)、網(wǎng)吧公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)

解聘

27未經(jīng)上級同意擅自變更公司制度或標(biāo)準(zhǔn)

28違反員工工資保密規(guī)定、泄露網(wǎng)吧機密

29當(dāng)班時間在工作場所內(nèi)飲酒、賭博

30蓄意破壞網(wǎng)吧設(shè)備設(shè)施

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像、網(wǎng)址等黃色物品

31情節(jié)嚴(yán)重解聘并移交相關(guān)

部門

32偷用同事或公有財物，構(gòu)成犯罪的

33不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品

34玩忽職守，違章操作給網(wǎng)膽造成經(jīng)濟(jì)損失和貢任事故

25觸犯《治安管理條例》及國家任何法律

三次口頭警告即可記一次最終書面警告，二次書面警告將被給予行政處分或解除勞動合同

6.2處罰程序

店鋪基層員工違紀(jì)，由店鋪店長、值班經(jīng)理依據(jù)事件類別，下達(dá)處罰決議。

店鋪值班經(jīng)理違紀(jì)，由店鋪店長依據(jù)事件類別，下達(dá)處罰決以。

對值班經(jīng)理以上店鋪干部給予除名或開除處罰，須聽取投資方及網(wǎng)耕運營部意見，經(jīng)討論

決定。

三、儀容儀表

作為服務(wù)行業(yè)，我們的儀容儀表、行為舉止都與我們的門店形象緊緊相扣。

儀容儀表

?不留長指甲，女生不涂有色指甲油，指甲應(yīng)干凈整潔無污垢

?不過度佩戴首飾，掛飾：男生不弄夸張造型、不留胡須，外露皮膚無故身；女生適當(dāng)化妝，不濃妝艷抹

?佩戴工作胸牌，統(tǒng)一別在左胸位置：如與微笑胸牌同時佩戴，則工作胸牌在微笑胸牌上方

?穿著工作服，匚作服應(yīng)保持干得整潔、無皺褶，如工作服有明顯污漬，應(yīng)及時清洗或更換

-穿戴工作帽，工作帽應(yīng)保持干凈整潔，穿戴時前額部分不被頭發(fā)遮擋，如時工作帽有明顯污漬，應(yīng)及時

清洗或更換

?著裝整齊，不隨意更改工作服穿著形式，敞開外衣，卷起褲腳或衣袖

?穿著工作服時不應(yīng)穿外套，如氣溫原因?qū)е逻^冷或過熱應(yīng)向店長反饋

?無工作褲的可穿深色西褲

?無工作鞋的可黑色皮鞋

注：以上規(guī)定在當(dāng)班期間、會議、培訓(xùn)等各正式場合，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守

四、工作流程

工作流程是我們的工作過程中的參照標(biāo)準(zhǔn)，熟悉工作流程，工作起來才能得心應(yīng)手。

每個崗位分工與職責(zé)不同，有著不同的工作流程。各崗位流程請參考《流程細(xì)則》，

以下對較為重要的工作流程in納，讓我們開始學(xué)習(xí)如何通過流程學(xué)習(xí)，讓工作更輕松

開始時間結(jié)束時間時間標(biāo)準(zhǔn)要求

側(cè)重點

進(jìn)店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿，心情愉快

進(jìn)入進(jìn)店后面露微笑，并熱恃地與每位同事打招呼

7:308:0030m

5-10分鐘巡檢夜班工作完成臂況（環(huán)境、衛(wèi)生等）、交接班情況

5分鐘與值班經(jīng)理交接夜班工作情況，以便制定白班工作

換工作服，8點前完成簽到

8:008:1010協(xié)助或組織值班經(jīng)理晨會，布置當(dāng)天工作

核對考勤系統(tǒng)查看員工出勤、休假、病假信息

8:108:3020m

巡查并指導(dǎo)白班內(nèi)外場工作

8:309:0030m核查倉庫進(jìn)出貨，以及其他店務(wù)相關(guān)事項

9:0010:0060m核查門店財務(wù)相關(guān)事務(wù)，并填寫燈】店財務(wù)報表》

10:0012:00120m店務(wù)機動時間（處理店內(nèi)外店務(wù)）

12:0013:00120m協(xié)調(diào)員工就輟（代班、代巡場）

13:0014:0060m午后店務(wù)巡場（環(huán)境、衛(wèi)生、人員狀態(tài)）

14:0016:30150m營銷事務(wù)處理：分析數(shù)據(jù)、顧客溝通、r解顧客需求

16:3018:0090m協(xié)調(diào)員工就餐（代班、代巡場）

18:0019:0060m店務(wù)機動時間（包括協(xié)助收銀工作）

19:0019:3060m員工溝通

巡杳核實白班工作，與值班經(jīng)理交接

19:3020:1040m

組織夕會后打卡下班

備注則重點為主要工作內(nèi)容，可與其他工作同步進(jìn)行

場地巡視

入口巡查

休息區(qū)巡查

營業(yè)區(qū)巡查

8:0020:0012h

吧臺巡杳

貨架陳列巡查

衛(wèi)生間巡查

巡場表檢查

備注每60分鐘抽出5分鐘進(jìn)行一次場地巡視，未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行事件予以調(diào)整或指正

1.店長日常工作流程

開始時間結(jié)束時間時間標(biāo)準(zhǔn)要求

側(cè)重點

進(jìn)店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿，心情愉快

進(jìn)入進(jìn)店后面露微笑，并熱特地與每位同事打招呼

19:3020:0030m

跟隨店長巡查核實白班工作并與其溝通夜班工作，以便夜班執(zhí)行

換工作服，20點前完成簽到

20:0020:1010m協(xié)助或組織店長夕會，布置夜班工作

20:1020:3020m核臺倉庫進(jìn)出貨，以及其他店務(wù)相關(guān)事項

20:3023:00150m巡查以及協(xié)助內(nèi)外場工作

23:001:00120m協(xié)調(diào)內(nèi)外場就餐

1:005:00240m店務(wù)機動時間（包括協(xié)助巡場和內(nèi)外場衛(wèi)生工作）

5:006:00120m調(diào)動內(nèi)外場工作氣氛，嚴(yán)防瞌睡

6:007:3060m巡場以及寫工作報告和心得

巡查并核實夜班工作，與店長交接

7:308:1040m

組織或協(xié)助晨會后打卡下班

備注側(cè)重點為主要工作內(nèi)容，可與其他工作同步進(jìn)行

場地巡視

入口巡查

休息區(qū)巡查

8:0020:0012h營業(yè)區(qū)巡查

吧臺巡查

貨架陳列巡查

衛(wèi)生間巡查

巡場表檢查

備注每60分鐘抽出5分鐘進(jìn)行次場地巡視，未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行事件予以調(diào)整或指正

2.班長Fl常工作流程

2.收銀日常工作流程

開始時間結(jié)束時間時間標(biāo)準(zhǔn)要求

進(jìn)店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿，心情愉快，換工作服

7:308:0030m

點貨、點錢、交接班,8點前完成簽到記錄

8:008:2020m晨會期間，確保門店運營正常（收銀、外場監(jiān)控）

8:208:3010m倉庫進(jìn)貨、上架

8:309:00120m吧臺現(xiàn)金報表制作

9:0012:00180m確保正常收銀工作外完成內(nèi)場清潔工作

12:0012:3030m中午就餐

12:3013:0060m商品成列整理

13:0017:00120m上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

17:0017:3030m下午就餐及簡短休息

17:3019:30180m上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)歷服務(wù)

核對商品數(shù)量、吧內(nèi)現(xiàn)金、待夜班收銀來后完成完成交接班

19:3020:1040m

參加完夕會后打卡下班

夜班工作與白班除上網(wǎng)高峰期為20:00-22:00外，無二

備注無論手中有任何事情，當(dāng)有顧客需辦理業(yè)務(wù)時，以為顧客辦理業(yè)務(wù)為最優(yōu)先。

3.網(wǎng)管日常工作流程

開始時間姑束時間時間標(biāo)準(zhǔn)要求

進(jìn)店前調(diào)整狀態(tài)精神飽滿，心情愉快，面帶微笑，進(jìn)店后熱情與

7:458:0015m每位同事打招呼，570分鐘杳著所有設(shè)施設(shè)備及電腦是否正常、開

始接班，換好工作服后，8點前完成簽到記錄

8:008:1033m參與展會（周會）

8:108:3033m協(xié)助收銀倉庫進(jìn)貨、上架

8:309:3063m除止常巡場外，完成外場衛(wèi)生工作

9:3012:30180m定點、定時巡場，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

12:3013:0063m中午就餐

13:0014:0063m除正常巡場外，完成外場桌而清理1：作

13:3017:30240m定點定時巡場，上網(wǎng)高峰期，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

17:3018:003加）卜午就黃及詢短休息

18:0019:0060m除正常巡場外，完成外場桌面清理工作

19:0019:4545m定點定時巡場，上網(wǎng)高峰期,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

協(xié)助夜班查看所有設(shè)施設(shè)備及電腦是否正常，確認(rèn)無誤后交班

19:4520:1043m

參加夕會，打卡下班

夜班工作與白班除上網(wǎng)高峰期為20:00-22:00外，無二

無論手中有任何事情.當(dāng)有顧客需辦理服務(wù)時，以為顧客辦理業(yè)務(wù)為最優(yōu)先。

備注

每隔1小時進(jìn)行營業(yè)區(qū)全場巡查，做好防損防盜及衛(wèi)生工作，巡查完后，按要求填寫《巡場表》

五、服務(wù)標(biāo)次

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們工作質(zhì)量的度量標(biāo)尺，我們要給予顧客熱情、貼心的高品質(zhì)服務(wù)，用

心服務(wù)，才能體現(xiàn)出我們的高質(zhì)量服務(wù)水平，讓我們用快樂的情緒感染顧客，與顧客

一同營造愉快每i天。

1.服務(wù)分類

1.1引導(dǎo)服務(wù)

1.1.1引導(dǎo)顧客辦理上網(wǎng)手續(xù)

1.1.2引導(dǎo)顧客尋找上網(wǎng)座位

1.1.3引導(dǎo)顧客使用上網(wǎng)設(shè)備

1.1.4引導(dǎo)顧客開始娛樂（打開網(wǎng)貝、申請游戲、QQ賬號等）

1.1.5引導(dǎo)顧客前往目的地（如卡座、包廂、衛(wèi)生間等）

1.2需求服務(wù)

1.2.1顧客購買商品、充值網(wǎng)費、充值點卡等

1.2.2電腦功能、軟件功能的操作及應(yīng)用

1.2.3游戲異常、賬號丟失、賬號被盜尋回等

1.3技術(shù)服務(wù)

1.3.1設(shè)備故障

1.3.2網(wǎng)絡(luò)故障

1.3.3其他故障

1.4環(huán)境服務(wù)

1.4.1上網(wǎng)中顧客桌面垃圾清理

1.4.2上網(wǎng)中顧客地面垃圾清埋

1.5情感服務(wù)

1.5.1關(guān)注顧客，常進(jìn)行交流，適當(dāng)時間贈送小禮品

1.5.2傾聽顧客，認(rèn)真聽取顧客意見或建議

1.5.3關(guān)心顧客，雨天提供吹風(fēng)機、有條件的可借用雨具；節(jié)日或顧客生日發(fā)

送祝福短信并贈送簡單禮品。

1.6協(xié)助服務(wù)

1.6.1預(yù)備藥箱，顧客身體不適時，予以幫助

1.6.2顧客物品過多，拿放困難或掉落，應(yīng)主動詢問，顧客同意則提供幫助

2.溝通標(biāo)準(zhǔn)

2.1禮貌用語

2.1.1“您好”

2.1.2“您好，歡迎光臨龍戰(zhàn)網(wǎng)咖”

2.1.3“對不起，打擾一下”

2.1.4"請問有什么需要?”

2.1.5“不好意思，請梢等”

2.1.6“請慢用”

2.1.7“您好，請這邊走”

2.1.8“請慢走，歡迎下次光臨”

2.1.9“非常抱歉”

2.2.溝通方法

2.2.1介紹業(yè)務(wù)及產(chǎn)品內(nèi)容時要對答如流----------------專業(yè)

2.2.2與顧客交談時認(rèn)真聆聽，并適當(dāng)給予建議----------尊重

2.2.3向顧客解釋問題時靜下心來，不煩躁--------------耐心

2.2.4為顧客解決問題時，不拖泥帶水-------------------靈活

2.2.5接遞顧客物品時，雙手接遞-----------------------尊敬

2.2.6與顧客交談要保持微笑---------------------------親切

2.3溝通方式

2.3.1遇見顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事，要主動微笑問好，聲音溫馨、愉快

2.3.2與人交談?wù)Z言平和，音量不易過高或過低，不陰陽怪氣

2.3.3稱呼得體：年少者以帥哥、美女稱呼：中仁:人以先生、女士稱呼：年長

者以大哥、大姐稱呼；老年人以爺爺、婆婆稱呼。

2.3.4對顧客盡量不直呼其名，把“你”改為“您”：例如：張先生找您90

元，李女士您的咖啡，熱飲請注意，請慢用。

2.3.5向顧客稱呼第三人稱時，應(yīng)稱呼那位先生，那位女士，不能直接說他。

2.3.6顧客道謝時，應(yīng)說“不客氣”，不能視而不見，亳無反應(yīng)

2.3.7顧客詢問時有問必答，遇無法解答的情況，可用“稍等我?guī)湍鷨栆幌隆?

“非常抱歉…”等詞語，不可說“喂，不行，不知道，不管，

沒時間，沒工夫，忙著呢，不會，有病等”不敬語。

2.3.8不與顧客隨意開玩笑，切忌不涉及金錢，生理缺陷，風(fēng)俗習(xí)慣或貶低顧

客或他人。

2.3.9引導(dǎo)顧客，不得用手指指人或物，應(yīng)五指并攏，掌心向上，呈45度角

為顧客指引。如需引路，應(yīng)向顧客說“請隨我來”后走在顧客前方約】

米左右距寓，直至引領(lǐng)顧客到達(dá)目的地。

2.3.10顧客言語粗俗、不敬者，應(yīng)保持面帶微笑，感化顧客。

2.3.11顧客行為粗俗，影響到其他顧客的，應(yīng)面帶微笑，適當(dāng)提醒。

3.收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.1有顧客進(jìn)門時，須問候：歡迎光臨摩爾網(wǎng)吧，保持面帶微笑及準(zhǔn)備服務(wù)的狀態(tài)

3.2顧客到吧臺前，微笑問好（您好），目光停留在頑客眼、鼻、口均可，目光

柔和，不可咄咄逼人或睡眼惺怯，不可左顧右盼心不在焉。

3.3為顧客辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)雙手接遞物品

3.3.1臨時用戶：簡單快速為顧客簡單介紹臨時卡和會員卡收費標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.2會員用戶：顧客卡內(nèi)余額不足10元，應(yīng)提示顧客：“您的會員卡余額

不多了，需要充值嗎？”建議顧客充值。

3.4唱收唱付

3.4.1唱收：收到顧客錢款后，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確告知顧客收款多少：

規(guī)范用語“您好，收您100元”

3.4.2唱付：快速計免出顧客找零，同樣應(yīng)清晰、準(zhǔn)確告知顧客找零金額。

規(guī)范用語“您好，找您50元”；

3.5無論顧客開卡上機或結(jié)賬下機若顧客卡內(nèi)余額不足10元，應(yīng)提示顧客：“您

的會員卡余額不多了，需要充值嗎？”建議顧客充值。

3.6顧客辦理上網(wǎng)業(yè)務(wù)時，必須出示身份證“您好，請出示一下您的身份證”，

使用完畢后盡快歸還顧客，并對顧客說“請收好您的證件”。

3.7當(dāng)網(wǎng)吧滿座無空機位時，要耐心安撫排隊顧客

3.7.1等待人數(shù)較多的，按先來后到排列

“非常抱歉，現(xiàn)在暫時沒有空機位，請稍微等一下，一有空機位立刻

為您安排?！?/p>

3.7.2顧客不愿意等待的，應(yīng)禮貌道別

“非常抱歉，您慢走，歡迎再次光臨”

3.8遇到顧客前來詢問的，要耐心解釋，直到令顧客滿意為止，不得出現(xiàn)不耐煩

的態(tài)度。有顧客投訴的，要耐心認(rèn)真聽取顧客陳述，不得急于?插話或辯解。

在安撫好顧客后，通知店長反饋投訴內(nèi)容；遇到無法令其滿意的顧客，及時

聯(lián)系店長處理。

3.9當(dāng)出現(xiàn)多人同時辦理上網(wǎng)業(yè)務(wù)時，應(yīng)對后來者說“對不起，請您梢等一下”

3.10接聽門店座機時，響鈴3聲必須接起，拿起聽筒應(yīng)先說“您好，摩爾網(wǎng)吧,

有什么可以幫到您”

3.11工作時間盡量裁少與顧客閑聊時間，如顧客有意攀談，應(yīng)主動向其說明工作

時間不能長聊，希望其諒解，態(tài)度要溫和。

3.12當(dāng)顧客離開時，須面帶微笑向顧客道別，聲音清晰、吐字清楚?！罢埪撸?/p>

歡迎下次光臨”

4.外場人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.1顧客到達(dá)時身邊時，應(yīng)面帶微笑，禮貌打招呼“您好”

<2遇到新顧客應(yīng)主動詢問顧客需求，并根據(jù)顧客的合理要求進(jìn)行安排靈活指引。

4.3顧客經(jīng)過身邊時，應(yīng)主動禮讓，側(cè)身、面帶微笑點頭示意并說：“您好”

4.4接收到顧客呼叫信息時，應(yīng)快步趕到，并詢問“您好！有什么可以幫到您”

4.5遇到上網(wǎng)高峰期，同時收到多個顧客信息時，應(yīng)對等待的顧客開始說聲抱歉

“您好，讓您久等了！請問有什么可以幫到您”

“非常抱歉（不好意思），今天人比較多，讓您久等了，有什么可以幫到您”

4.6外場人巡場過程中，遇到顧客閑逛的、有顧客面露難色或左顧右盼找人的，主

動上前提供服務(wù)“您好，請問您有什么需要嗎？”

4.6.1對于沒有上機需求?直逗留的人員，出示《訪客登記表》禮貌要求顧客填表

4.7為顧客解決問題時，與顧客保持一定距離，當(dāng)需要附身操作時，應(yīng)示意顧客

“您好，請讓一下”，語言溫和，動作不要過于迅猛。

禁止從顧客身后俯身操作或側(cè)坐顧客沙發(fā)扶手。

4.8發(fā)現(xiàn)顧客桌面有雜物，應(yīng)立即清理，清理前要聞問”請問，這些還需要嗎？”

4.9當(dāng)為顧客充值網(wǎng)費、購買商品找零及送上商品時，顧客正在玩游戲很投入的情

況下，不要觸碰,頤客身體任何部位，應(yīng)將商品及零錢放在桌而不阻礙顧客操作

的位置，無論顧客是否應(yīng)答，均應(yīng)告知

“您的咖啡，請慢用”

“找您20元”

4.10遇到顧客上網(wǎng)機器出現(xiàn)故障，應(yīng)先嘗試以自己的能力解決，超出自己能力范

圍的，應(yīng)表示歉意，并為顧客打開其他機器，為顧客換機。

如無空機位可更換，應(yīng)立即與吧臺聯(lián)系，示意有空機位時通知外場人為顧客

更

換機器，請顧客稍等，并作好顧客安撫工作。有空機后，立即引導(dǎo)顧客到空

機位繼續(xù)上網(wǎng)。

4.11遇到顧客有貴重物品方在桌面的，應(yīng)提醒顧客收好、妥善保管；

遇到有睡覺的顧客，應(yīng)主動到吧臺拿毛毯，并詢問顧客是否需要v

4.12遇到有顧客連續(xù)上網(wǎng)超過3天的，應(yīng)予以關(guān)懷和勸導(dǎo)其I可家休息后再來。如

多次勸導(dǎo)無效的，應(yīng)反饋給店長，交由店長處理。

六、衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

整潔的環(huán)境、舒適的溫度及清新的空氣，給予顧客?個最舒服的上網(wǎng)環(huán)境，是摩爾網(wǎng)

吧整體形象的重要組成部分，Il生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)詳情請參考《行板管理》。我們要隨時陵

地始終保持環(huán)境的舒適度，接下來讓我們來學(xué)習(xí)衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，為顧客打造最舒適的

上網(wǎng)空間。

1.吧臺衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)-收銀員負(fù)責(zé)

1.1吧臺設(shè)備、宣傳材料、裝飾物品，擺放整齊，不得雜雜亂無章

1.2吧臺設(shè)備、宣傳材料、裝飾物品，干凈無灰塵

1.3吧臺內(nèi)不得擺放與工作無關(guān)物品，個人物品或臨時寄放物品應(yīng)存放到指定位

置，不得隨意擱置

1.4貨架、冰柜保持貨物陳列整齊，設(shè)施無油漬、污赤、灰塵，保持明亮整潔。

1.5抽屜內(nèi)錢幣按面額歸類用錢夾或錢斗擺放整齊

1.6吧臺區(qū)域隨時保證地面無雜物，污漬；吧臺墻面地、地面、吧臺側(cè)面、設(shè)施、

飾品、燈具等應(yīng)時刻保持干凈整齊

2.營業(yè)區(qū)衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)-外場人員負(fù)責(zé)

2.1顯示器外殼、屏幕無污漬、污垢、指印，顧客下機后立即歸位

2.2鍵盤、鼠標(biāo)不油膩，無灰塵、煙灰，無污漬、污布，顧客下機后立即歸位

2.3耳機外觀無污漬、耳機耳套處無油漬、汗?jié)n，顧客下機后立即歸位

2.4桌子、椅子無雜物、灰塵、油漬和污垢，顧客下磯后立即歸