醫(yī)院員工手冊 (二)

宿遷現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)院

《員工手冊》

序言

竭誠歡迎您加入宿遷現(xiàn)代醫(yī)院大家庭！在這里您會和許多真誠待人，真心愛民的同

事們?yōu)榱讼嗤哪繕?biāo)和一致的利益攜手并進。

宿遷現(xiàn)代醫(yī)院以人為本，極其重視員工個人的發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)和團隊建設(shè)，期望您

以合作精神與開誠的態(tài)度，與同事們一道共創(chuàng)寬松、愉快的工作環(huán)境，克服醫(yī)院可能遇

到的一切困難，為醫(yī)院的發(fā)展壯大和個人的事業(yè)成長而獻自您的智慧和力量！也希望您

能給予我們更多的熱情、理解、合作，與真愛醫(yī)院長期共同發(fā)展！

本《員工手冊》以宿遷現(xiàn)代醫(yī)院愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新技術(shù)、熱心服務(wù)的醫(yī)院文化為主旨，

以引導(dǎo)、教育、規(guī)范為目的，根據(jù)《勞動法》及有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際制定而成。

現(xiàn)在您已成為宿遷現(xiàn)代醫(yī)院大家庭中的一員，請您了解、熟悉并執(zhí)行本手冊。

第一章工作人員守則

第一條切實遵守國家的法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生工作方針，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章

制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，保質(zhì)保量按時完成醫(yī)院交給的各項任務(wù)。

第二條愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。醫(yī)護人員嚴(yán)格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯

知醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第三條努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，積級參加醫(yī)院組織的專業(yè)培訓(xùn)活動，不斷提高自身素

質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。

第四條堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”、“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。急病人所

急，想病人所想，對病人做到“用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、

衷心祝福二遇急診病人，應(yīng)立即投入搶救。如因條件限制不能救治，應(yīng)積極組織送入

其他醫(yī)院，決不能袖手旁觀。

第五條尊重病人的人格和權(quán)利，對病人不分階層，做到一視同仁。

第六條樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不以醫(yī)謀私。在工作中做到五不：不利用工作之便謀

取私利；不收紅包和財物；不得開人情處方、證明；不亂收費，多收費或擅自提高、降

低收費標(biāo)準(zhǔn)；不頂撞訓(xùn)斥病人。要為人正直，作風(fēng)正派，做到自尊、自重、自愛、自強。

第七條不準(zhǔn)私自購買或向病人推銷藥品、保健品；不準(zhǔn)從事業(yè)余兼職和非法醫(yī)療活

動。

第八條加強個人之間的團結(jié)和部門科室之間的協(xié)調(diào)，不妒賢嫉能，詆毀別人，提高

自己，不互相扯皮。既不互相推諉，也不互相爭搶病人。自覺維護集體信譽。

第九條禮儀形象-女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸卡、穿制服。

儀態(tài)行為-對人態(tài)度和藹，語調(diào)親切，微笑服務(wù)，輕聲細步；細心傾聽，正確指導(dǎo)；

注意禮讓；顧客優(yōu)先、上級優(yōu)等、專家優(yōu)先、緊急優(yōu)先；工作時不調(diào)侃，不看與業(yè)務(wù)無

關(guān)的書籍，嚴(yán)禁吵鬧；不得穿工作服上食堂，上街；愛護環(huán)境整潔；遵守作息時間；攜

帶公物離院須有上級簽條；撿到遺失物品交院辦；嚴(yán)禁向顧客索要任何物品；非經(jīng)院辦

主任同意，不得在醫(yī)院張貼文字材料；不對醫(yī)院的政策和經(jīng)營方式進行貶低性評論，員

工的建議或善意的批評可通過口頭或書面方式向院最高領(lǐng)導(dǎo)傳遞。

第十條廣泛開展清潔衛(wèi)生運動，經(jīng)常保持個人衛(wèi)生和科室內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生。

第二章勞動用工與人力資源管理

第一節(jié)人事聘用

第一條招聘原則與形式

一、以人為本是才而用的原則，對所有應(yīng)聘者和員工提供平等就業(yè)機會。

二、根據(jù)經(jīng)營需要和用人原則，采取公開招聘與個別招聘相結(jié)合的方法，通過全方

位考核，擇優(yōu)錄用，歡迎本院員工推薦。

三、所有員工實行聘用合同制和試用制，聘期1-3年不等，參見具體情況而定，一

般一年一簽。聘用期滿視工作需要和個人工作表現(xiàn)決定是否續(xù)聘。

第二條人事檔案管理

一、每位員工進入醫(yī)院后均需全面真實地填寫《員工登記表》，提供一寸彩色近照2

張。

一、正式員工必須向醫(yī)院提供本人的身份證、畢業(yè)證、技術(shù)職稱證、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證

或執(zhí)業(yè)藥師證、執(zhí)業(yè)護士證等相關(guān)證件，及原單位同意外出證明（或停薪留職合同，離、

退休證），醫(yī)院審核原件、留復(fù)印件，同時填寫員工入院登記表。所有員工填報的個人

資料在聘用期間及以后，均由人力資源部登記并保存，對外保密。

三、員工的個人資料如有更改，均須在更改后七天內(nèi)，以書面形式，通知人力資源

部，內(nèi)容包括：1、住址及電話號碼的更改；2、獲取任何學(xué)歷、專業(yè)資格的更改；3、

個人技能、特長的增加；4、其他有關(guān)資料。所有變更事項的有關(guān)證明文件材料，均需

同時復(fù)印附上。

第二節(jié)工作時間的規(guī)定

第一條工作時間：因醫(yī)院工作特點和季節(jié)變化，工作時間每天為8小時，醫(yī)院實

行全天候上班，周六、周日仍為正常工作日。員工每周可享受1天休息，具體休息時間

由醫(yī)院和科室根據(jù)工作情況進行安排。

第二條加班：

1、固定超時工作時間為固定加班時間。

2、不允許隨意加班，確因工作需要加班時，須經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)，否則不予計

算加班費。

3、遇法定節(jié)假日需要加班時，原則上安排當(dāng)月調(diào)休，不能調(diào)休的給予適當(dāng)?shù)募影?/p>

工資。

4、加班時數(shù)以實際有效工作時數(shù)為準(zhǔn)，用膳等時間均應(yīng)扣除，并以每小時為計算

時間，未滿1小時者不予計算。

1、第三條上班時間：員工外出均應(yīng)征得部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意并做好登記。

A：職工無故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過30分鐘加倍處

罰；造成損失或事故者，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。一次超過60分鐘的按曠工半天處理。

職工因工作離崗須事先委托好他人代崗在跟科室跟組長請假。凡未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或

領(lǐng)導(dǎo)同意的頂班、換班一律視作曠工。請假外出15-30分鐘不扣發(fā)工資，30分鐘以

上扣發(fā)半天工資。

B：職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、干私活等與本職

工作無關(guān)的事，每次扣發(fā)20元。屢教不改，應(yīng)通報批評或停班學(xué)習(xí)。

C：擅自帶外來人員進入科室的罰款50元，屢教不改的視情

節(jié)嚴(yán)重給予處罰，嚴(yán)重給予開除。

第三節(jié)考勤制度

第一條準(zhǔn)時出勤：按時上班，是本院對所有員工的基本要求，它將作為員工考評

的重要參考之一。多次違反要求并經(jīng)部門主管提醒后仍不改正者，視為嚴(yán)重違反勞動紀(jì)

律，醫(yī)院有權(quán)立即終止勞動合同。員工上下班必須打卡，否則視為曠工。

第一條病假：病假需交病情證明書（必須由二級以上綜合醫(yī)院或醫(yī)保醫(yī)院提供），

或本院主治醫(yī)生開掘的醫(yī)務(wù)科長審批的證明書。對于普通疾?。ㄈ绺忻鞍l(fā)燒、腸胃炎）

須于上班后1小時內(nèi)與辦公室聯(lián)系申請病假，并在病假后的第一個工作日內(nèi)補交請假條

及有關(guān)證明。特殊原因無法事先請假，應(yīng)請代理人代為請假，并在假后說明原因，按規(guī)

定補辦請假手續(xù)。

第二條事假：職工請事假需填寫請假條，事假一天，科主任批準(zhǔn)交人事部備案；兩

天以上需經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審批交人事部備案。未經(jīng)批準(zhǔn)而離崗休息者按曠工處理。連續(xù)曠工兩

天以上，醫(yī)院予以解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵銷每人每月4天的

休息日，第五天起按天扣發(fā)相應(yīng)的工資。連續(xù)事假超過7天，經(jīng)報請集團公司領(lǐng)導(dǎo)枇準(zhǔn),

否則按自動離職處理。

第三條休假：實行每周休息一天，具體休息時間由醫(yī)院統(tǒng)一安排。

第四條、婚、喪假

1、員工結(jié)婚享受七天婚嫁，只享受基本工資。

2、喪假：僅限直系親屬（配偶、父母、子女），可連續(xù)休息三天。

第五條個人因病、因事假，未經(jīng)醫(yī)院同意，一律不準(zhǔn)擅自找人替班。

第三節(jié)生活福利待遇

員工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相應(yīng)的生活福利待遇。

第四章獎懲制度

為確保各項規(guī)章制度的貫徹落實，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療水平和服務(wù)水平,

弘揚正氣，獎優(yōu)罰劣，特制定以下獎罰制度。

第一條忠于職守，見義勇為，敢于同損公非己、失職瀆職、偷竊等行為做斗爭；避免醫(yī)

院遭受損失，有突出貢獻者，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究、獎勵300-500元。

第二條對醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展提出合理化建議并被采納實施者，獎勵100-200元。

第三條在醫(yī)療服務(wù)中，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重服務(wù)對象，樂干助人，甘干奉獻，深受群眾

贊揚的；或由于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，技術(shù)精良，收到病人的表揚信、感謝信、錦旗、牌

匾等，或拒收紅包的科室或個人，每次獎勵100元。

第四條不能與同事密切配合完成應(yīng)共同完成的工作任務(wù)；或詆毀他人、抬高自己；或給

集體、同事不搭臺、不補臺，甚至拆臺；或挑撥離間，影響團結(jié)和工作，扣發(fā)當(dāng)

事人100—300元。給醫(yī)院或他人造成不良影響或后果的，視情節(jié)輕重，扣發(fā)100

一300元.

第五條工作人員服務(wù)態(tài)度差，發(fā)生冷、硬、頂、推、拖，扣發(fā)當(dāng)事人50元，并視情節(jié)

輕重予以通報批評。

第六條患者在診療過程中對醫(yī)療服務(wù)不滿意，科室沒有給予很好解決而使病人向領(lǐng)導(dǎo)或

有關(guān)部門投訴的，調(diào)查清楚后。扣發(fā)責(zé)當(dāng)事人50元/次。

第七條醫(yī)務(wù)人員利用工作之便，暗示或接受藥品商、器械商等宴請、游樂，經(jīng)查實，扣

發(fā)當(dāng)事人200元。

第八條未經(jīng)醫(yī)院同意，藥劑科、藥庫不能擅自新進藥品；不準(zhǔn)私自在臨床中進行藥品、

醫(yī)療器材等臨床驗證。違者，扣發(fā)科室負(fù)責(zé)人100元，扣發(fā)當(dāng)事人200元；從中

獲利的，除上交全部收入外，給予全院通報批評，同時根據(jù)情節(jié)輕重酌情處理。

第九條工作人員不佩證上崗或在崗不按規(guī)定著裝；窗口工作人員未掛牌或掛牌與在崗人

員名字不吻合，扣發(fā)當(dāng)事人10元/次。

第十條非醫(yī)學(xué)需要，利用B超等檢查，非法進行胎兒性別鑒定的，扣發(fā)責(zé)任人200元。

第十一條不按規(guī)定項目標(biāo)注收費的、擅自變無償服務(wù)為有償服務(wù)、擅自改變收費范

圍，謀取私利的，追繳個人所得，并扣發(fā)當(dāng)事人100元；收費部門亂收費、少收

費或以無零錢找補為由拒絕收費，或不到下班時間停止服務(wù)的情況，扣發(fā)當(dāng)事人

100元；收費出錯，扣發(fā)當(dāng)事人每次10元，以上并視情節(jié)予當(dāng)事人離崗學(xué)習(xí)1—

3月或者開除。

第十二條不得利用工作之便拉關(guān)系，少收、漏收、不收或不積極催收患者應(yīng)付的各

種醫(yī)療、檢查費用，直接給病人做治療的，手術(shù)，化驗等發(fā)現(xiàn)一例，扣發(fā)當(dāng)事人

200元，并處以漏收金額3倍罰款。科室不處理，加扣科室負(fù)責(zé)人50元。

第卜三條凡私自介紹病人外出檢查、治疔、住院，從中獲取“介紹費”或好處費，

或違反醫(yī)療規(guī)范，私自轉(zhuǎn)診服務(wù)對象或以介紹服務(wù)對象就診為由收受財物的，除

如數(shù)退出所得外，扣發(fā)500元，并進行全院通報批評；屢教不改者，解除工作關(guān)

系。

第十四條醫(yī)務(wù)人員違反首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制和急診工作制，擅離崗位，玩忽職守，或推

諉、拒收病人，延誤診治時機，扣發(fā)當(dāng)事人100—200元。給醫(yī)院造成不良影響

的，扣發(fā)當(dāng)事人100-200元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯、事故處罰條款進

行處理。

第十五條值班人員脫崗、怠工，延誤治療或其它工作，扣發(fā)當(dāng)事人100—20元。造

成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯、事故處罰條款進行處理。

第十六條醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守、執(zhí)行各項規(guī)章制度、衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)操

作常規(guī)、診療常規(guī)，認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)，杜絕各種缺陷、差錯、爭議（事

故）的發(fā)生。各擁有設(shè)備、儀器的科室，必需建立使用、保養(yǎng)制度，并在醫(yī)院備

案；對不按操作規(guī)程所導(dǎo)致的損失，除扣發(fā)責(zé)任人100—300元外，按設(shè)備、儀

器價格的10%—30%賠償。

第十七條科室私自串崗或擅自離崗?fù)獬龅?，扣發(fā)當(dāng)事人各30元。遲到或早退扣發(fā)30

元；60分鐘以上的按曠工半天處理。

第十八條職工無故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過30分鐘加倍處罰；造成損失或

事故者，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。一次超過60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作

離崗須事先委托好他人代崗在跟科室跟組長請假.凡未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)同意

的頂班、換班一律視作曠工。請假外出15-30分鐘不扣發(fā)工資，30分鐘以上扣發(fā)

半天工資。

第十九條違反醫(yī)院規(guī)章制度，不虛心接受批評，無理取鬧或吵架，扣發(fā)100元。

第二十條違反保密制度、或向院外提供不該讓病人或外界知道的病案資料等信息，

扣發(fā)當(dāng)事人100元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)100-200元。

第二十一條職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、干私活等與本職工作無關(guān)的事，

每次扣發(fā)20元。屢教不改，應(yīng)通報批評或停班學(xué)習(xí)。

第二十二條擅自帶外來人員進入科室的罰款50元，屢教不改的視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰，

嚴(yán)重給予開除。

第二十三條后勤科室未能按時按要求完成醫(yī)院的各項任務(wù)；無充分理由未能及時供應(yīng)

臨床、醫(yī)技科室所需的各種物資；違反操作規(guī)程，擅離職守，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)

不及時。扣發(fā)個人100元，造成損失的自行承擔(dān)。、

第二十四條醫(yī)院不定期每周檢查衛(wèi)生，第一名給予200獎勵，最后一名的罰款100元

作為醫(yī)院的集體活動基金。

第二十五條各科室有問題應(yīng)及時向組長匯報，組長無法解決的再向上一級匯報，對于

不遵守組長工作安排及配合工作的視情節(jié)給予處罰，屢教不改者，解除工作關(guān)系。

請假審批權(quán)限：科室負(fù)責(zé)人1天，2天以上由院領(lǐng)導(dǎo)審批。

第五章安全與消防

第一條嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和各項消毒隔離制度。

第二條密切觀察醫(yī)院周邊/內(nèi)外的異常事件或人物并隨時報告院方。

第三條不要把個人的貴重物品帶到醫(yī)院存放；熟悉醫(yī)院消防通道及有關(guān)設(shè)施的使

用，醫(yī)療場所禁止吸煙，遇有火警及時報告并妥善處理，不輕易地對任何人作服務(wù)許諾。

第四條注意安全保密和個人安全防護。

第六章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)文明用語規(guī)范

第一條十字語：

“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。

第二條掛號、收費處文明禮貌用語：

1、您好！請問掛哪一科號？您是哪兒不舒服？

2、請問是掛專家號，還是普通號？

3、先生/小姐，有零錢嗎？

4、沒關(guān)系！請點好錢，不慌張！

5、請到xx診室看醫(yī)生。

6、請拿好發(fā)票，點好錢。

7、請拿申請單到x樓x科作檢查。

第三條劃價取藥處文明禮貌用語：

1、先生/小姐，您好！您的處方共計x元x角。

2、請您先到收費窗口交款再來取藥。

3、先生/小姐，這是您的口服藥，請在飯前/飯后/睡前服用。這是沖劑，請按說

E月溫開水沖服。

4、先生/小姐，這是您的外用藥，請按說明使用，千萬不可內(nèi)服，不要放在小孩

能拿到的地方。

5、先生/小姐，這是您的打針?biāo)幒妥⑸淦?，請您到一樓注射室，護士小姐會為您

服務(wù)。

第四條中藥取藥處文明禮貌用語：

1、先生/小姐，您好！這是您的口服中藥，請按醫(yī)生的吩咐煎煮服用。

2、先生/小姐，這是您的外用中藥，請按醫(yī)生的吩咐使用，千萬不要內(nèi)服，不要放

在小孩子能拿到的地方。

3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？如果不方便，我們醫(yī)院為您準(zhǔn)備有韓國進口

全自動中藥煎藥灌裝機，非常方便，收費也很低，如果您愿意，我們幫您煮好，可以嗎？

4、先生/小姐，這是您的口服中藥，請拿好前藥牌，到煎藥室去，煎藥人員會

為您服務(wù)。

第五條門診醫(yī)師文明禮貌用語：

1、您好！您哪兒不舒服？

2、請?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細檢查一下。

3、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、胸片、B超、心電圖、胃鏡等。

4、請先去收費處交款，然后去x樓x科檢查，再拿檢查結(jié)果來這兒看。

5、先生/小姐，您先吃點藥，有什么反應(yīng)請及時復(fù)診。

6、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？

7、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認(rèn)為：需要住院觀察（或手術(shù)治療，

或看?？漆t(yī)生〔限于我院條件，我為您聯(lián)系了xx院，并請他們來救護車接您，好嗎？

第六條門診護士文明禮貌用語：

1、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。

2、請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后給您看結(jié)果。

3、請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請坐15分鐘，然后就可以回去了，xx時間再

來打針。

4、您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在xx床打針。

5、您好！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請x時間到x樓檢

檢科取結(jié)果給醫(yī)生看。

6、您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。

7、先生/小姐，您好！對不起，請稍等一下，打完這個針，就馬上給您換藥，傷

口好一些了嗎？

第七條醫(yī)技科室文明禮貌用語：

1、您需要做胃鏡檢查，請問您用過早（中）餐嗎？

2、請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。

3、請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。

4、您好！檢查結(jié)果已寫在報告上，請您拿報告去x科x醫(yī)生看。（心電圖室工作人

員基本同上）

5、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過早（中）餐嗎？對不起，用餐后膽

囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請您明天上午空腹來好嗎？

6、您好！您是需要B超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋小便,

尿很脹才能看得清楚，請您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。

7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢查？請您進來把身上攜帶的金屬物放在桌上,

請?zhí)稍谡掌采稀?/p>

8、（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結(jié)果；（慢片）請您下午或明天上午

來取結(jié)果。

9、您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。

10、您好！您需要做血常規(guī)，請進來坐好，馬上為您采血。

11、請在外面稍候，馬上給您發(fā)報告。

12、請您把報告交紿x科x醫(yī)生看。

13、您好！請您將申請些和血標(biāo)本給我，下午三點可以來取化驗結(jié)果。謝謝合作!

第八條接電話時先說：

“您好!**醫(yī)院二

第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)中對員工的基本要求

第一條儀表儀容：

1、身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈，梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、素）。

3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細項鏈、帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩

帶顯眼飾物，（長項鏈、吊耳環(huán)、戒指）。

4、工號牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后即時糾正。

5、儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，坐不能翹二郎腿。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。

第二條舉止：

1、微笑服務(wù)，要面對病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭有應(yīng)答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不得

敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰，亂丟雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把嘴遮住。

9、上班不得吸煙，不吃零食。

10、不得用手指、筆桿指點病人。

11、病人講話應(yīng)全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉，給病人以依賴感。

12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不得扭

昵作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近，應(yīng)立即示意，表示

已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

第三條言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準(zhǔn)講粗言穢語。

3、三人以上講話，要用互相都懂的語言。

4、盡量使用普通話，或根據(jù)對方使用語言作相應(yīng)對話。

5、提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您……。

6、要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

7、稱第三位時，不用他，而用那位先生、小姐等。

8、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請再來”。

10、任何時候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

11、中間離開面對交談的病人時，要講“稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等

了”。

12、在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。

13、病人掛完號，劃完價，交完款，取完藥，請指引說：“請您去看病、請您去交

款、請您去取藥、請您去注射室……等等。

第四條衣著：

1、上班必須穿工作服，醫(yī)護人員系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須結(jié)正緊領(lǐng)。工作服要干凈整齊,

筆挺。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂。

3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。

4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。

5、襯衣領(lǐng)扣最多只解一個，不得深開露胸。

6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作間除外），不穿花襪，襪子

不得有破洞。

7、裙子長度不能超過工作服。

第三節(jié)病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一條醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、尊重病人，仔細聽取主訴，關(guān)懷和體貼病人。

2、不泄露病人隱私。

3、危重病人先搶救后收費，先住院后辦手續(xù)。

4、免費提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不用掛號。

5、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。

6、解釋病情詳細，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家屬交待清楚。

7、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。

8、堅持首診負(fù)責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室，

決不允許推諉病人。

9、專家應(yīng)診做到及的接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。

10、診斷準(zhǔn)確，對癥治療，縮短治療時間，診斷符合率應(yīng)達98%以上。

11、接待家屬耐心，解釋病情詳細。

12、醫(yī)生在為病人檢查時，另一位患者進入診室也要點頭接待，或告知稍等。

13、對急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收

住搶救。

14、專科患者不分什么時間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。

第二條護士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、對待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動接診。

2、對老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長及坐診時間，并引導(dǎo)病

人到各診室就診。

3、備好飲用水及一次性水杯。

4、對需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護送。

5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時要掌握“二快一慢”原則，使病人無痛感。

6、為不識字的病人填寫病歷封面。

7、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境。

8、遇有搶救病人，及時通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對留觀輸液病人加強巡視。

9、分診護士分輕重、緩急疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確。

10、做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。

第三條掛號處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、掛號快捷、準(zhǔn)確。

2、病人問詢時解答指導(dǎo)準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。

3、為初診病人填寫病歷封面。

4、掛號地點張貼專家、?？崎T診、急診一覽表或就醫(yī)指南。

5、主動告訴患者就診科室的樓層和地點。

6、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、增加臨時

掛號窗口。

7、傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動作準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。

8、便民開藥，不用掛號。

9、窗口實行限時制度，掛號等候時間不超過1分鐘，劃價不超過2分鐘，收費不

超過3分鐘。

第四條收費處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、給患者提供醫(yī)療和藥品收費清單。

2、主要藥品、手術(shù)、檢查、床位收費標(biāo)準(zhǔn)公開。

3、不超標(biāo)或巧立明目亂收費。

4、張掛常用收費價目表。

5、建立醫(yī)療收費監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價格。

6、公布物價管理部門負(fù)責(zé)人姓名及電話。

7、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、或增加臨

時收費窗口。

8、唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。

9、簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費標(biāo)準(zhǔn)。

第五條藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、開足窗口，熟練快速，排隊不超過10人，取藥不超過5分鐘。

2、劃價準(zhǔn)確無誤。

3、耐心解答患者的查詢。

4、投藥時向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項。

5、對規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。

6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。

7、患者提出退藥時，藥房應(yīng)主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。

第六條檢驗科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、收集標(biāo)本及時，窗外標(biāo)本要及時檢驗，不能積壓超過20分鐘以上。

2、主動告知病人取報告結(jié)果的時問、地點。

3、當(dāng)病人詢問化驗結(jié)果或化驗單遺失時，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補救措施。

4、急診病人化驗應(yīng)及時采樣處理，不超過5分鐘。

5、各種檢查項目報告結(jié)果應(yīng)詳細告知患者。

6、可為病人郵寄化驗單或化驗結(jié)果。

7、對行動不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并及時出化驗報告。

8、化驗當(dāng)日報告結(jié)果（特殊項目除外）。

第七條放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、主動向病人說明檢查時配合的要求。

2、對行動不便的病人主動攙扶。

3、做特殊造影的病人，要向病人及家屬交待清楚有關(guān)事宜。

4、患者要求帶走片子，可給予方便。

5、患者多，洗片忙時，等候時間過長要與患者講清楚原因，請稍候。

6、檢查報告單要親自交紿患者，并將報告結(jié)果交待清楚。

第八條醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、接診（查）病人要熱情認(rèn)真，細聽病人敘述病情及檢查部位等，耐心解釋，妥

善處理。

2、檢查結(jié)果報告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

3、主動將報告單交給患者，向患者交待清楚檢查結(jié)果。

4、主動告知病人取報告結(jié)果的時間、地點，當(dāng)病人詢問結(jié)果或遺失時，應(yīng)耐心解

答，認(rèn)真查找或采取補救措施。

5、遇有急診病人應(yīng)及時處理，及時作檢查，出報告結(jié)果。

6、對殘疾人、行動不便的老人優(yōu)先安排檢查。

7、對行動不便或危重病人要主動幫助，并及時作出檢查報告。

8、各種檢查報告結(jié)果，要在20分鐘內(nèi)完成。

9、為病人郵寄檢查單或檢查結(jié)果。

10、心電檢查即做即取。

第九條美容科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、各種美容藥品的采購要保證質(zhì)量