《公關(guān)危機(jī)應(yīng)對策略》課件

公關(guān)危機(jī)應(yīng)對策略本課程將深入探討公關(guān)危機(jī)應(yīng)對策略，旨在為企業(yè)提供有效的危機(jī)管理方法，幫助企業(yè)在面對危機(jī)時能夠冷靜應(yīng)對，化解危機(jī)，并最終維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和利益。本課程介紹課程主題：公關(guān)危機(jī)應(yīng)對策略課程目標(biāo)：幫助企業(yè)掌握公關(guān)危機(jī)應(yīng)對方法和技巧課程內(nèi)容：包括公關(guān)危機(jī)概念、特點(diǎn)、類型、發(fā)展階段、成因分析、應(yīng)對原則、管理系統(tǒng)、預(yù)案、溝通機(jī)制、案例分析等課程目標(biāo)1了解公關(guān)危機(jī)的定義、類型和發(fā)展階段2掌握公關(guān)危機(jī)應(yīng)對原則和管理系統(tǒng)3學(xué)習(xí)制定公關(guān)危機(jī)應(yīng)對預(yù)案和溝通機(jī)制4通過案例分析提升公關(guān)危機(jī)應(yīng)對能力公關(guān)危機(jī)的概念公關(guān)危機(jī)是指由于企業(yè)或組織的內(nèi)部或外部因素，在公眾中引發(fā)負(fù)面輿論或事件，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)形象受損，利益受損，甚至生存受到威脅的突發(fā)性事件。公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)突發(fā)性危機(jī)事件往往是突然發(fā)生的，難以預(yù)料。負(fù)面性危機(jī)事件會對企業(yè)形象、利益、聲譽(yù)造成負(fù)面影響。傳播性危機(jī)事件會迅速傳播，引發(fā)公眾關(guān)注，造成負(fù)面輿論?？煽匦晕C(jī)事件并非完全不可控，通過有效的應(yīng)對措施可以有效地化解危機(jī)。公關(guān)危機(jī)的類型產(chǎn)品安全危機(jī)例如：食品安全問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等。服務(wù)質(zhì)量危機(jī)例如：服務(wù)態(tài)度問題、服務(wù)效率問題等。環(huán)境污染危機(jī)例如：排放超標(biāo)、污染事故等。道德倫理危機(jī)例如：商業(yè)賄賂、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等。公關(guān)危機(jī)的發(fā)展階段1潛伏期危機(jī)事件的萌芽階段，尚未引起公眾注意。2爆發(fā)期危機(jī)事件被公眾發(fā)現(xiàn)，開始引起關(guān)注。3擴(kuò)散期危機(jī)事件的負(fù)面影響迅速擴(kuò)散，引發(fā)公眾恐慌。4控制期企業(yè)采取措施控制危機(jī)事件，化解負(fù)面影響。5恢復(fù)期企業(yè)開始恢復(fù)正常運(yùn)營，重建企業(yè)形象。公關(guān)危機(jī)的成因分析123內(nèi)部因素企業(yè)管理不善、產(chǎn)品質(zhì)量問題、員工素質(zhì)低下等。外部因素市場競爭激烈、政府政策變化、社會環(huán)境變化等。突發(fā)事件自然災(zāi)害、事故、恐怖襲擊等不可預(yù)知事件。識別公關(guān)危機(jī)的預(yù)警信號負(fù)面輿論網(wǎng)絡(luò)、媒體、社交平臺出現(xiàn)大量負(fù)面報道。消費(fèi)者投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)消費(fèi)者投訴增多。員工不滿員工對企業(yè)管理、薪酬福利等方面不滿情緒加劇。競爭對手攻擊競爭對手通過各種手段攻擊企業(yè)，制造負(fù)面新聞。公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對原則快速反應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速采取行動。誠實透明公開透明地披露信息，贏得公眾信任。積極主動主動溝通，引導(dǎo)輿論，化解負(fù)面影響。以人為本關(guān)注公眾利益，維護(hù)公眾安全和權(quán)益。建立公關(guān)危機(jī)管理系統(tǒng)1危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)判危機(jī)事件。2危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定針對不同類型危機(jī)事件的應(yīng)對方案。3危機(jī)溝通機(jī)制建立高效的溝通機(jī)制，及時發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。4危機(jī)評估系統(tǒng)評估危機(jī)事件的影響，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。制定公關(guān)危機(jī)應(yīng)對預(yù)案1危機(jī)事件識別識別可能發(fā)生的危機(jī)事件，進(jìn)行分類。2危機(jī)應(yīng)對措施制定針對不同危機(jī)事件的應(yīng)對措施。3危機(jī)溝通策略制定危機(jī)溝通策略，引導(dǎo)公眾輿論。4危機(jī)預(yù)案演練定期進(jìn)行危機(jī)預(yù)案演練，確保預(yù)案可行。建立公關(guān)危機(jī)溝通機(jī)制1危機(jī)信息發(fā)布中心負(fù)責(zé)發(fā)布危機(jī)信息，統(tǒng)一對外發(fā)聲。2媒體聯(lián)絡(luò)小組負(fù)責(zé)與媒體溝通，引導(dǎo)輿論方向。3公眾溝通小組負(fù)責(zé)與公眾溝通，回應(yīng)公眾疑問和訴求。4內(nèi)部溝通小組負(fù)責(zé)與內(nèi)部員工溝通，確保信息透明。主動披露信息新聞發(fā)布會及時召開新聞發(fā)布會，公開透明地發(fā)布信息。企業(yè)官網(wǎng)在企業(yè)官網(wǎng)發(fā)布官方聲明，澄清事實，引導(dǎo)輿論。社交媒體利用微博、微信等社交媒體平臺發(fā)布信息，與公眾互動。與媒體保持良性關(guān)系進(jìn)行公眾輿論引導(dǎo)通過各種渠道和方式，引導(dǎo)公眾對危機(jī)事件的認(rèn)知，控制輿論走向，避免負(fù)面輿論的蔓延。例如：發(fā)布正面信息、引導(dǎo)公眾關(guān)注焦點(diǎn)、積極回應(yīng)公眾質(zhì)疑等。化解公眾負(fù)面情緒危機(jī)事件會引發(fā)公眾的負(fù)面情緒，例如：憤怒、恐懼、焦慮等。企業(yè)需要采取有效措施，化解公眾的負(fù)面情緒，例如：真誠道歉、提供賠償、積極解決問題等。積極維護(hù)企業(yè)形象危機(jī)事件會對企業(yè)形象造成負(fù)面影響，企業(yè)需要采取措施積極維護(hù)企業(yè)形象，例如：加強(qiáng)企業(yè)宣傳、開展公益活動、樹立正面形象等。承擔(dān)社會責(zé)任企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)事件時，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，例如：積極配合調(diào)查、賠償受害者、進(jìn)行社會公益活動等。承擔(dān)社會責(zé)任能夠贏得公眾的認(rèn)可和信任，有助于企業(yè)形象的恢復(fù)?？偨Y(jié)教訓(xùn)危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，找出問題根源，改進(jìn)管理制度，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。例如：進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查、制定改進(jìn)措施、完善管理制度等。公關(guān)危機(jī)應(yīng)對案例分析本節(jié)將通過分析多個經(jīng)典的公關(guān)危機(jī)應(yīng)對案例，探討不同企業(yè)在面對危機(jī)事件時采取的應(yīng)對策略，從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)。案例一：肯德基食品安全危機(jī)2014年，肯德基因供應(yīng)商供應(yīng)過期雞肉引發(fā)食品安全危機(jī)?？系禄扇×思皶r關(guān)閉門店、公開道歉、召回過期產(chǎn)品、加強(qiáng)食品安全管理等措施，有效地化解了危機(jī)?？系禄奈C(jī)應(yīng)對策略體現(xiàn)了誠信透明、快速反應(yīng)、積極主動等原則，贏得了公眾的認(rèn)可和信任。案例二：美國泰坦尼克號沉船事件1事故發(fā)生1912年，泰坦尼克號撞上冰山沉沒。2公司反應(yīng)白星航運(yùn)公司發(fā)布聲明，表示哀悼，并承諾賠償受害者家屬。3公眾反應(yīng)公眾對白星航運(yùn)公司的不負(fù)責(zé)任表示憤怒，引發(fā)了對船舶安全的關(guān)注。4事件影響泰坦尼克號沉船事件成為歷史上最嚴(yán)重的航海事故之一，促進(jìn)了航海安全標(biāo)準(zhǔn)的提高。案例三：谷歌在中國市場的撤出事件起因2010年，谷歌與中國政府發(fā)生沖突，因網(wǎng)絡(luò)審查問題被迫退出中國市場。公司反應(yīng)谷歌發(fā)布聲明，表達(dá)對中國政府審查制度的不滿，并宣布退出中國市場。公眾反應(yīng)公眾對谷歌的決定表示支持，但也擔(dān)心中國互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。事件影響谷歌退出中國市場對中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展造成了一定影響，也引發(fā)了對網(wǎng)絡(luò)自由和審查制度的討論。案例四：宜家家具的危機(jī)應(yīng)對事件發(fā)生2016年，宜家因抽屜柜翻倒致兒童死亡事件引發(fā)危機(jī)。公司反應(yīng)宜家召回所有涉事產(chǎn)品，并發(fā)布道歉聲明，承諾賠償受害者家屬。公眾反應(yīng)公眾對宜家公司負(fù)責(zé)任的態(tài)度表示贊賞，但仍對產(chǎn)品安全問題存在擔(dān)憂。事件影響宜家家具的危機(jī)應(yīng)對措施體現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)，增強(qiáng)了消費(fèi)者對宜家的信任。案例五：沙特阿美的石油泄漏事件事件發(fā)生2019年，沙特阿美石油設(shè)施遭襲，引發(fā)石油泄漏事件。1公司反應(yīng)沙特阿美公司迅速采取措施控制泄漏，并發(fā)布聲明承諾承擔(dān)責(zé)任。2公眾反應(yīng)公眾對沙特阿美的行動表示擔(dān)憂，并要求其采取更多措施保護(hù)環(huán)境。3事件影響沙特阿美的石油泄漏事件對全球石油市場造成了一定影響，也引發(fā)了對能源安全和環(huán)境保護(hù)的關(guān)注。4案例六：特斯拉的自動駕駛事故特斯拉的自動駕駛系統(tǒng)在發(fā)展過程中屢次發(fā)生事故，引發(fā)了公眾對自動駕駛安全的擔(dān)憂。特斯拉公司需要積極應(yīng)對這些危機(jī)事件，提升自動駕駛系統(tǒng)的安全性和可靠性，并加強(qiáng)與公眾的溝通，消除公眾的疑慮?？偨Y(jié)與反思通過對以上案例的分析，我們可以得出以下結(jié)論：公關(guān)危機(jī)應(yīng)對需要企業(yè)具備快速反應(yīng)、誠信透明、積極主動、以人為本等原則。同時，企業(yè)需要建立完善的公關(guān)危機(jī)管理系統(tǒng)，制定有效應(yīng)對預(yù)案，加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通，才能有效地化解危機(jī)，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和利益。公關(guān)危機(jī)應(yīng)對的注意事項公關(guān)危機(jī)應(yīng)對是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)全員參與，并注意以下事項，才能有效地預(yù)防和應(yīng)對危機(jī)事件。提高公關(guān)危機(jī)管理意識企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工都要提高公關(guān)危機(jī)管理意識，認(rèn)識到危機(jī)事件的危害性，做好預(yù)防工作。例如：加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范員工行為、建立預(yù)警機(jī)制等。建立專業(yè)公關(guān)團(tuán)隊企業(yè)需要建立一支專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)處理公關(guān)危機(jī)事件，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)溝通等工作。公關(guān)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該具備專業(yè)的知識和技能，能夠有效地處理危機(jī)事件。健全公關(guān)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)企業(yè)需要建立健全的公關(guān)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)判潛在的危機(jī)事件，并采取措施進(jìn)行預(yù)防。例如：建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)、定期進(jìn)行風(fēng)險評估、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。制定高效的公關(guān)策略企業(yè)需要制定高效的公關(guān)策略，針對不同類型的危機(jī)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，包括信息發(fā)布策略、輿論引導(dǎo)策略、公眾溝通策略等。重視輿論引導(dǎo)和形象維護(hù)企業(yè)需要重視輿論引導(dǎo)和形象維護(hù)，積極引導(dǎo)公眾對危機(jī)事件的認(rèn)知，控制輿論走向，避免負(fù)面輿論的蔓延。同時，企業(yè)需要維護(hù)良好的企業(yè)形象，樹立良好的公眾形象。加強(qiáng)與利益相關(guān)方的溝通企業(yè)需要加強(qiáng)與利益相關(guān)方的溝通，包括政府部門、媒體、消費(fèi)者、員工等。及時溝通能夠增進(jìn)彼此的了解和信任，有效地化解矛盾，減少危機(jī)事件的發(fā)生。勇于承擔(dān)社會責(zé)任企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)事件時，應(yīng)該勇于承擔(dān)社會責(zé)任，積極配合調(diào)查，賠償受害者，進(jìn)行社會公益活動等。承擔(dān)社會責(zé)任能夠贏得公眾的認(rèn)可和信任，有助于企業(yè)形象的恢復(fù)。綜合運(yùn)用各類公關(guān)手段企業(yè)需要綜合運(yùn)用各類公關(guān)手段，包括媒體公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、公眾關(guān)系等，才能有效地應(yīng)對危機(jī)事件。例如：發(fā)布新聞稿、組織媒體活動、開展公益活動等。持續(xù)改進(jìn)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對機(jī)制企業(yè)需要持續(xù)改進(jìn)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，根據(jù)實際情況不斷優(yōu)化應(yīng)對策略，完善管理制度，提高應(yīng)對效