物業(yè)企業(yè)物業(yè)管理手冊(cè)范本

圣莫麗斯物業(yè)管理管控有限公司

物業(yè)手冊(cè)

（參考稿）

目錄

L0序言............................................................2

2.0物業(yè)部員工崗位職責(zé)..............................................3

3.0物業(yè)部管理管控制度.............................................10

3.1物業(yè)驗(yàn)收制度...................................................10

3.2入伙裝修制度...................................................10

3.3投訴處理制度...................................................13

3.4拜訪業(yè)主制度...................................................14

3.5清潔管理管控制度...............................................14

3.6綠化管理管控制度...............................................35

3.7前臺(tái)服務(wù).......................................................39

3.8業(yè)主檔案管理管控制度...........................................42

3.9防火管理管控制度...............................................43

3.10物業(yè)管理管控保險(xiǎn)制度..........................................48

3.11有償服務(wù)收費(fèi)管理管控制度......................................50

3.12物業(yè)管理管控的法規(guī)依據(jù)........................................50

3.13業(yè)主報(bào)修制度..................................................53

3.14業(yè)主投訴制度..................................................54

3.15社區(qū)文化活動(dòng)管理管控制度......................................55

3.16公共場(chǎng)地使用管理管控制度......................................55

3.17突發(fā)性事件或異常情況處理程序..................................57

3.18安全管理管控制度..............................................60

1.0序言

為保證業(yè)主有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們

每位管理管控人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé),

必須做到：

1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

2.服務(wù)行為，合理規(guī)范；

3.服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

4.服務(wù)效果，完好滿意。

小區(qū)管理管控處負(fù)責(zé)業(yè)主之管理管控和公共地方的管理管控工作，在業(yè)主事務(wù)方

面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)主的教育，使他們進(jìn)駐小區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)

公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)主彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人

亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)主明了水

電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、出梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法及向業(yè)主提供之基本設(shè)施。

另外，亦要解釋有關(guān)簽署之文件，需辦理之手續(xù)（如裝修手續(xù)、物品放行手續(xù)）

及退場(chǎng)程序等。編制成業(yè)主手冊(cè)提供予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，

管理管控處亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理管控

能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

2.0小區(qū)管理管控處員工崗位

職位：管理管控處經(jīng)理

工作大綱：統(tǒng)籌整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)日常管理管控工作，包括?：?jiǎn)T工監(jiān)管、保安、

清潔、維修與保養(yǎng)，同時(shí)處理投訴問(wèn)題、管理管控費(fèi)訴訟及追討

等事宜C

匯報(bào)職級(jí)：物業(yè)總公司

崗位責(zé)任：

1.制訂本部門(mén)工作規(guī)劃和物品購(gòu)置預(yù)算，定期向物業(yè)總公司匯報(bào)，并出席相

關(guān)項(xiàng)目組召集的部門(mén)會(huì)議。

2.組織編制管理管控預(yù)算、年終結(jié)算，交物業(yè)總公司審核。

3.制訂各項(xiàng)管理管控制度，下達(dá)于各級(jí)主管與保安主管，組織主持每周工作

會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。

4.定期對(duì)小區(qū)的保安、維修、清潔進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會(huì)議，

以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理管控水平。

5.定期提交小區(qū)管理管控報(bào)告。

6.解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。

7.遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責(zé)處理等后工作，并及時(shí)通報(bào)物

業(yè)總公司辦公室。

8.協(xié)助聯(lián)絡(luò)業(yè)主，建立良好關(guān)系。

9.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門(mén)主任的工作，保證各方面工作的順利進(jìn)行。

10.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升

等意見(jiàn)。

11.關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強(qiáng)凝聚力。

12.負(fù)責(zé)簽署對(duì)外簽訂的合同合約、協(xié)議及報(bào)價(jià)的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)和

員工聘用合同合約。

13.制定圣莫麗斯小區(qū)設(shè)備使用方法及守則。

14.負(fù)責(zé)擬任部門(mén)主任職稱以上職務(wù)人員的面試、錄用、辭退等工作。

15.負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及重要接待工作。

16.監(jiān)管管理管控處員工超時(shí)工作及編制補(bǔ)薪表。

17.管理管控處員工制服安排、處理及監(jiān)視。

18.定期檢查所屬部門(mén)的固定資產(chǎn)，并對(duì)有疑問(wèn)者進(jìn)行審核。

29.發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成物業(yè)總公司交辦的其它任務(wù)。

職位：物業(yè)經(jīng)理

工作大綱：協(xié)助管理管控處經(jīng)理做好物業(yè)管理管控工作。

匯報(bào)職級(jí)：管理管控處經(jīng)理

崗位責(zé)任：

1.協(xié)助上級(jí)處理日常管理管控事務(wù)，有效地保持圣莫麗斯小區(qū)清潔、維修、安

全至最高水準(zhǔn)。

2.收取及審閱小區(qū)的巡邏報(bào)告及每天的投訴記錄，了解處理進(jìn)度，如有問(wèn)題,

迅速改進(jìn)，之后將資料整理及匯報(bào)管理管控處經(jīng)理與工程部。

3.巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門(mén)員工的日常工作。

4.及時(shí)報(bào)告有關(guān)小區(qū)設(shè)施損壞或任何意外事件，并完成書(shū)面報(bào)告，報(bào)告必須客

觀詳盡。

5.協(xié)助上級(jí)處理業(yè)主/租戶裝修事宜及維修工作。

6.熟練掌握防火防盜設(shè)備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。

7.禮貌耐心解答客人的查詢、投訴、并加以詳細(xì)記錄。

8.與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理管控處與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋

梁作用。

9.協(xié)助管理管控處經(jīng)理監(jiān)察及督導(dǎo)各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區(qū)工作

及簽發(fā)證明，并將資料登記于管理管控日記簿上C

10.禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備。

11.完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識(shí)。

12.每月填寫(xiě)替班出勤，以供人事行政部參考。

13.負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全，消防，物業(yè)管理管控工作，確保所有消防通道暢通無(wú)阻。

14.填報(bào)空置單位資料并送交管理管控處經(jīng)理。

15.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

職位：物業(yè)助理

工作大綱：負(fù)貢具體實(shí)施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主/客戶提供良好的服務(wù)。

匯報(bào)職級(jí)：物業(yè)經(jīng)理

崗位責(zé)任：

1.與業(yè)主/客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物、也公司與業(yè)主/客戶間關(guān)系的橋梁

作用。

2.準(zhǔn)確掌握業(yè)主/客戶的各方面情況。

3.熟悉公司關(guān)于管理管控、清潔、工程、維修、保安、消防、收費(fèi)等各方面的

基本情況，解決業(yè)主提出的各種有關(guān)問(wèn)題。

4.及時(shí)發(fā)送物業(yè)公司給業(yè)主的所有通知和信件，督促業(yè)主/客戶按期繳納租金及

各項(xiàng)費(fèi)用。

5.按照要求巡視小區(qū)，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日?qǐng)?bào)告。

6.定期檢查空置區(qū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

7.負(fù)責(zé)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，并于事后復(fù)查跟進(jìn)維修情況。

8.遇有特殊事件，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“特殊事件報(bào)告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

9.監(jiān)督檢查各地點(diǎn)的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，

立即與清潔部門(mén)聯(lián)系并向上級(jí)匯報(bào)。

10.配合保安和消防部門(mén)維護(hù)各地點(diǎn)的安全。

11.監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工。

12.熟悉所有消防器材的使用方法，遇有緊急情況和嚴(yán)重事故隱患，能獨(dú)立采

取應(yīng)急措施，并立即與部門(mén)消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快處理解決。

13.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

職位：接待員（前臺(tái)）

工作大綱：負(fù)責(zé)解答業(yè)主/客戶問(wèn)詢，做好前臺(tái)接待工作。

匯報(bào)職級(jí)：物業(yè)經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.熟知業(yè)主/客戶情況，清楚了解小區(qū)各方面的基本情況，留心觀察來(lái)往客人的

需要，熱心解答客人提出的各種問(wèn)題。

2.問(wèn)詢臺(tái)直線電話為投訴及內(nèi)部專用電話，在接到投訴或有關(guān)電話后，應(yīng)做好

記錄，并立即反映給有關(guān)部門(mén)。

3.遇有重要事宜須通知業(yè)主/客戶的。

4.與清潔人員合作，共同保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。

5.認(rèn)真維護(hù)小區(qū)秩序，勸阻施工人員、出租車司機(jī)不要在小區(qū)滯留。

6.每日下班前應(yīng)作好與保安員的交接工作。

7.認(rèn)真填寫(xiě)好工作日記。

10.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

職位：保安經(jīng)理

工作大綱：負(fù)責(zé)整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)保安、消防工作，包括制訂保安相關(guān)計(jì)劃、

保

安及消防中心的運(yùn)作與監(jiān)管，及協(xié)助處理投訴事宜。

匯報(bào)職級(jí)：管理管控處經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.制訂圣莫麗斯小區(qū)的整體保安相關(guān)計(jì)劃，及保安員編制。

2.為配合各期業(yè)主的遷入，提供保安建議。

3.協(xié)助物業(yè)部做好小區(qū)裝修監(jiān)管工作。

4.耐心接待業(yè)主/客戶或員工提出的各項(xiàng)要求，及時(shí)處理并反饋。

5.與市公安、消防、安全局定期聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)的保安問(wèn)題。

6.負(fù)責(zé)整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)的保安運(yùn)作，以達(dá)至最高水平。

7.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌及策劃整個(gè)小區(qū)的消防工作，包括組織義務(wù)消防隊(duì)、安排消防演習(xí)，

聯(lián)系消防部門(mén)及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運(yùn)作。

8.熟悉掌握圣莫麗斯小區(qū)保安監(jiān)視裝置及功能，做好下屬員工的治安、消防教

育及培訓(xùn)工作。

9.定期、按時(shí)檢查各部門(mén)，落實(shí)治安消防承包制皮情況，加強(qiáng)各部門(mén)的安全、

消防防范工作，對(duì)重點(diǎn)部門(mén)采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。

10.如有發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并配合有關(guān)部門(mén)做好調(diào)

查工作，同時(shí)報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。

11.每天按規(guī)定時(shí)間巡視檢查小區(qū)安全、消防設(shè)備并做好記錄，查驗(yàn)各班的巡邏

記錄。

12.定期向管理管控處經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安情況及作出建議。

13.接受管理管控處經(jīng)理委托，處理各項(xiàng)職責(zé)范圍內(nèi)的工作。

14.負(fù)責(zé)圣莫麗斯小區(qū)保安人員的編制相關(guān)計(jì)劃，參與招聘保安員的面試，對(duì)保

安隊(duì)伍人選要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情，對(duì)保安隊(duì)伍的發(fā)展和建設(shè)負(fù)有全面責(zé)任。

15.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

職位：保安領(lǐng)班

工作大綱：協(xié)助保安經(jīng)理搞好圣莫麗斯小區(qū)的治安、消防等工作。

匯報(bào)職級(jí)：保安經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安/消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、

提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。

2.記錄一切有關(guān)玉莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。

3.協(xié)助保安經(jīng)理檢查保安員巡視情況、消防檢查工作、巡邏記錄情況。

4.安排及檢查下屬員工出勤、儀表、工作等情況。

5.督促下屬員工做好訪客記錄。

6.協(xié)助保安經(jīng)理做好員工治安、消防培訓(xùn)。

7.如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理問(wèn)題，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并配合有

關(guān)部門(mén)做好調(diào)查工作，同時(shí)報(bào)告上司。

8.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

職位：保安員

工作大綱：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。

匯報(bào)職級(jí)：保安領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1.提前15分鐘到崗，做好交接班工作。

2.保持儀表整潔，舉止、言語(yǔ)禮貌。

3.當(dāng)班前不得飲酒，吃異味食物。

4.執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安/消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、

提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶的投訴。

5.記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。

6.監(jiān)視小區(qū)的活動(dòng)，維持小區(qū)的秩序。

7.監(jiān)視電梯運(yùn)作，繁忙時(shí)協(xié)助疏導(dǎo)。

8.做好訪客登記、詢問(wèn)事宜。

9.做好各項(xiàng)記錄及用對(duì)講機(jī)與其他崗位聯(lián)絡(luò)。

10.巡邏小區(qū)公共區(qū)域、機(jī)要重地及停車場(chǎng)。

11.填寫(xiě)小區(qū)巡查報(bào)告。

12.發(fā)現(xiàn)事故，及時(shí)予以監(jiān)控，并迅速報(bào)告有關(guān)部門(mén)及時(shí)疏散業(yè)主/客戶，并確

保業(yè)主/客戶及員工安全。

13.熟悉各種消防知識(shí)，熟練使用各種器材。

14.如無(wú)需要，一律不得進(jìn)入與己無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。

15.下班前，由當(dāng)班主管集中評(píng)估當(dāng)日工作情況后，才可下班。

16.發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

3.0物管部管理管控制度

3.1物業(yè)驗(yàn)收程序

3.1.1驗(yàn)收準(zhǔn)備工作

a）在未驗(yàn)收前，管理管控處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開(kāi)

協(xié)調(diào)會(huì)議；

b）由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接相關(guān)計(jì)劃表和組織架構(gòu)；

c）管理管控處經(jīng)理組織管理管控處各部門(mén)制定樓宇接收聯(lián)檢合適的方案,

提交發(fā)展商審批。

d）按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技

術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

3.1.2移交驗(yàn)收

1、按《設(shè)備移交清單》時(shí)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；

2、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理管控處應(yīng)以書(shū)面形式通知

發(fā)展商及/或承包商予以解決。

a）對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢資結(jié)果記錄在《接管

檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。

b）將所有有關(guān)資料歸檔。

C）在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理管控處應(yīng)報(bào)發(fā)

展商及/或承包商限期解決。

3.2業(yè)主入伙裝修

3.2.1業(yè)主入伙程序

為了使管理管控處各管理管控員熟知業(yè)主入伙程序流程，能迅速地辦理

業(yè)主入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如修

a）業(yè)主按發(fā)展商發(fā)出入伙通知書(shū)，按時(shí)帶齊各類資料到本管理管控處辦

理各類事項(xiàng)。

b）到小區(qū)管理管控處辦理手續(xù)。

1、業(yè)主應(yīng)出示證明：

1］本人身份證明的原件及復(fù)印件。

2］《購(gòu)房合同合約》（原件及復(fù)印件）。

3］代理商資格證書(shū)及代理書(shū)。

2、若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件:

1］由業(yè)主本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件。

2］被委托人身份證明原件及復(fù)印件。

3］《購(gòu)房合同合約》（原件及復(fù)印件）。

3、管理管控處應(yīng)辦事項(xiàng)：

1］驗(yàn)明來(lái)客身份證明。

2］將上述業(yè)主/客戶資料復(fù)印件存檔。

3］填寫(xiě)業(yè)主資料登記表。

c）管理管控處與工程部同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。

1］管理管控處攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)主前往驗(yàn)收單元。

2］根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。

3］填寫(xiě)物業(yè)移交表（業(yè)主簽名）。

3.2.2業(yè)主二次裝修申請(qǐng)程序

為了您能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理管控程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主

辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)主二次裝修管理管控流程如下：

a）管理管控處與工程部同業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)。

1］業(yè)主提交二次裝修申請(qǐng)表。

2］與業(yè)主承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。

3］承包商提交二次裝修圖紙。

b）工程部審批業(yè)主所提交資料。

工程部對(duì)業(yè)主資料提出整改意見(jiàn)，報(bào)管理管控處經(jīng)理審批以上業(yè)主提交

資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)主或其承包商進(jìn)行整改。

c）業(yè)主到管理管控處辦理的手續(xù)。

1］辦理裝修期間臨時(shí)出入證。

2］辦理《施工許可證》。

3］辦理動(dòng)火證，配備滅火器。

4］提供《施工管理管控條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)主書(shū)》。

d）業(yè)主進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查

安全事項(xiàng)，管理管控處經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門(mén)

的關(guān)系。

e）業(yè)主裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報(bào)管理管控處審核。

2］工程部提交審核意見(jiàn)。

3］工程部驗(yàn)收業(yè)主裝修完的設(shè)施。

4］對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5］工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。

f）業(yè)主將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)

驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。

g）工程部將落實(shí)遺留工程通知業(yè)主整改完畢后，三個(gè)部門(mén)意見(jiàn)書(shū)，管

理管控處經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。

3.3投訴處理須知

3.3.1如何有效避免投訴？

1］參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

2］物業(yè)管理管控處在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)甭度、法律角度驗(yàn)收，并

辦理書(shū)面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴,

3］簽訂詳細(xì)的管理管控合約，明確管理管控處和業(yè)主或使用人的權(quán)力

義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

4J對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合埋的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

5］經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

6］對(duì)業(yè)主或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理管控合約、業(yè)主手冊(cè)、裝修須

知，并予以解釋，降低投訴率。

3.3.2處理投訴

1］開(kāi)通投訴熱線：

2］詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)名稱、聯(lián)系電話。

3］耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在

本身，亦不可當(dāng)面指出，業(yè)主/客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞業(yè)

主/客戶，并記下投訴合適的內(nèi)容。

4］對(duì)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)主解決，若不能馬上

處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的

聯(lián)系方法、業(yè)主簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

5］應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事

件提交到相美部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6］對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及

證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事

實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

7］投訴處理完畢致電或走訪業(yè)主/客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,

是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語(yǔ):

您好！請(qǐng)向我們能為您做些什么？

非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)，

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

3.4拜訪業(yè)主

1拜訪業(yè)主的目的

對(duì)業(yè)主的拜訪是管理管控處眾多業(yè)主事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理管

控處管理管控人員通過(guò)定期對(duì)業(yè)主的拜訪達(dá)到以下目的：

1］加強(qiáng)管理管控處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。

2］加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助管理管控處工作。

3］提高管理管控處管理管控質(zhì)量，及管理管控人員的服務(wù)質(zhì)素。

2業(yè)主拜訪合適的內(nèi)容

1］讓業(yè)主了解物業(yè)管理管控處的運(yùn)作。

2］傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理管控處管理管控方面的建議和意見(jiàn)。

3］了解業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

3業(yè)主拜訪的流程

管理管控員定期對(duì)小區(qū)每個(gè)業(yè)主拜訪

在訪，陸濘釬錄千“捷H/在山豚釬去、臺(tái)郊門(mén)士

----------------------1-------------------

與部門(mén)主管商討解7決辦法，并具體執(zhí)行

反饋解決給業(yè)主，并了解滿意程度

制《業(yè)主并訪匯報(bào)》報(bào)管理管控處經(jīng)理

3.5清潔管理管控

3.5.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

走廊及入口區(qū)域

1］地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。

2］柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)亦無(wú)灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。

4］場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。

5］玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。

7］指示牌上無(wú)灰塵。

8］咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。

衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。

2］鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。

3］電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。

6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。

9］衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。

10］下水道口無(wú)集水。

樓道清潔

1］樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。

2］樓道兩側(cè)及電梯間上方的排風(fēng)口無(wú)塵土。

3］樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。

4）電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

3.5.2清潔步驟

衛(wèi)生工作的合適的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然

有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。

1.工作合適的內(nèi)容

1］地面層

2］各地點(diǎn)的入口以及公共走道

3］各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

4］各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

5］總臺(tái)

6］公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅

7］電梯的不銹鋼門(mén)、電梯間地面、外部玻璃遮罩

8］衛(wèi)生間

9］安全出口樓梯及扶手

10］植物、花卉、盆缸

11］所有墻面、墻柱

12］天花、吊頂

2.時(shí)間安排

3.清潔工作步驟：

地面層清潔

1）上午換好工作服裝，到管理管控處簽到。

2）由保安將各轄區(qū)樓門(mén)打開(kāi)。

3）清潔員到各地點(diǎn)準(zhǔn)備清潔T具.如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)入

口處鋪上防水踏墊。

4）地面層清潔員負(fù)責(zé)將公共走道，以及大門(mén)入口的垃圾清

掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。

5）用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。

6）清潔前臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

7）擦拭大堂前臺(tái)的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)

塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。

8）負(fù)責(zé)將地面層扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡

鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手

印。

9）清潔地面層二個(gè)入口處的玻璃門(mén)窗，確保入口處玻璃窗

清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。

10）清掃地面層的各個(gè)安仝走道及樓梯，先打掃一遍再用濕

拖把將地面拖干凈。

入口處地面清潔

1）每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。

2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3）每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。

玻璃門(mén)窗清潔

1）用濕布將入口處玻璃門(mén)擦拭一遍，稍高的玻璃門(mén)用A字鋁

合金梯輔助。

2）遇有小易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3）用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、

無(wú)手印。

4）用地托將地下的滴水抹干。

扶手電梯清潔

1）用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵.

2）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰

塵、無(wú)手印。

4）清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。

貨運(yùn)電梯清潔

1）打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。

2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。

3）清潔電梯之不繡鋼門(mén)及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手

印。

4）清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

扶手欄桿的清潔

1）清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。

2）用雞毛彈彈去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

辦公室清潔

1）將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。

2）打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清治，無(wú)紙屑。

3）用吸塵器將地毯消吸干凈。

4）關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將

辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

6）用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門(mén)之間的走廊拖抹干凈。

7）用抹布擦拭玻璃窗、房門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。

衛(wèi)生間清潔

1）衛(wèi)生問(wèn)清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2）用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。

3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具

保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手

機(jī)無(wú)灰塵。

4）清潔墻面，可用雞毛憚抹掉墻上灰塵。

5）補(bǔ)齊卷筒紙。

6）清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7）噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到

無(wú)腳印。

9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

垃圾處理

1）收集所有業(yè)主垃圾到垃圾車。

2）將垃圾運(yùn)送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地庫(kù)清潔。

4）地庫(kù)每周清掃2次。

5）地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。

4.保潔工作步驟

保潔的hl的即是確保以上清潔相關(guān)項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。

衛(wèi)砌的保潔

1）用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。

2）檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。

3）檢查烘手機(jī)是否完好。

4）用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。

5）用施把清潔地面,保證無(wú)水跡、無(wú)腳印.

6）用空氣清新劑噴射，保持TI生間空氣清新。

7）公共走道的衛(wèi)生保潔。

8）如遇見(jiàn)地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面

無(wú)雜物。

9）不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)

腳印。

10）發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。

清潔周期性工作

1］用水沖洗停車場(chǎng)地面（每周一次）。

2］電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。

3］消毒垃汲箱（每周一次）。

4］擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5］大會(huì)所外墻玻璃3米以下（每周清潔一）。

6］后廣場(chǎng)地面（每周沖洗一次）。

7］前廣場(chǎng)地面（每天沖洗一次）。

8］前廣場(chǎng)紅磚（每周用洗地機(jī)清洗一次）。

9］大會(huì)所前、后、側(cè)門(mén)雨棚（每周清理一次）。

10］擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（每月?次）。

11］清洗天花部件（每月一次）。

12］擦拭、清潔消防閘（每月一次）。

13］會(huì)所消防通道（每周拖拭一次）。

14］清理暗溝、明溝（每周一次）。

15］樣板房地毯吸塵（每周一次）

16］A24樣板房后花園及采光井水池（每周清洗、換水一次）。

17］看樓通道（每周沖洗一次）。

18］人工湖邊沿（每周清掃一次）。

19］清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。

20］電梯門(mén)槽坑的清洗（每月一次）。

21］拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。

22］擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

23］擦拭清洗磨光廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

24］徹底清洗磨光廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

懷定期清潔工作

1］根據(jù)業(yè)主要求清洗業(yè)主/客戶內(nèi)場(chǎng)地。

2］每年5萬(wàn)及11月對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整

潔。

特殊清潔工作|

1］雨天的清潔工作

A］遇到雨天，應(yīng)在小區(qū)主要出入口放上防水地毯。

B］在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給業(yè)主/客戶使用。

C］隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止業(yè)主/客戶

摔

倒。

D］按照清潔步驟的合適的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。

2］嘔吐的清潔工作

A］如有發(fā)生業(yè)主/客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的

清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

B］將地上的嘔吐物清潔干凈。

C］用濕拖把將地面拖抹干凈。

3.5.3清潔設(shè)備管理管控制度

|15.31清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制而

1］領(lǐng)用制度

A］會(huì)所清潔用品由專人負(fù)賁領(lǐng)出庫(kù)由清潔主管負(fù)責(zé)分發(fā)并填寫(xiě)

明細(xì)表；

B］設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；

C］領(lǐng)用設(shè)備必須填寫(xiě)領(lǐng)用登記表；

D］領(lǐng)用設(shè)冬時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì),

造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

E］使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。

F］因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

G］歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)

及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

2］操作制度

A］在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

B］操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正

在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

C］各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，正確使用。

D］設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

3.5.3,2清潔工安全操作規(guī)程

1］牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2］清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳

踏在凳子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4］清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5］清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私白開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意

外事故。

6］清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

7］在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

3.5.4清潔物料領(lǐng)用制度

為了相關(guān)計(jì)劃各部門(mén)收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最

大效率特制定本制度。

3.5.4.1日常清游用具的領(lǐng)用

1］每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。

2］常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員

工。

3］申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行

取用。

4］清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。

5］使用工具中，應(yīng)愛(ài)護(hù)清潔工具。

6］工具使用完也后清理干凈及時(shí)放問(wèn)工具間，不可隨意放置或丟棄。

3.5.4.2消耗品物料的領(lǐng)用。

1］消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等

消耗性用品；

2］消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使

用并簽名；

3］批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理；

4］所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使

用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取：

5］清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)；

6］禁止清潔人員私人使用清潔用品；

3.5.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度

嚴(yán)格的監(jiān)督檢杏，是保證清潔作業(yè)相關(guān)計(jì)劃、責(zé)任制、管理管控制度等

貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理管控員巡查和

部門(mén)主管抽杳的“二杳”相結(jié)合的方法.

3.5.5.1|“三查”制度

1］員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)

域、相關(guān)項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

2］管理管控員巡查。管理管控員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，

每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四

次。

3］部門(mén)主管抽查。由部門(mén)主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不

得少于兩次，部門(mén)主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢

查。

3.5.5.2“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不

見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以

下四個(gè)結(jié)合：

1］檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)

題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，

還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同

類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2］檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理管控員巡查或部門(mén)主管抽查時(shí)，可

采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定

員工的獎(jiǎng)金。

3］檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括

測(cè)定、考核等合適的內(nèi)容。

4］檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)

5］題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。

清潔管理管控審核（每月小區(qū)巡視表）

巡視日期巡視人員

標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)評(píng)語(yǔ)

清潔部可以差

1.清潔部觀感、整潔

2.員工上、下班登記

3.每日工作分布表

4.督導(dǎo)巡查報(bào)告

5,清潔物資/日用品：

A.領(lǐng)取、交收登記

B.派發(fā)、簽收登記

6.每FI工作訓(xùn)令

7.員工用餐/休息處理

8.每日垃圾處理

9.員工制服登記

10.員工人事記錄

11.員工每月考勤

12.臨時(shí)員工招聘記錄

13.清潔機(jī)械用品保存

管理管控員簽名：清潔公司簽名：管理管控處經(jīng)理

簽名：

3.5.6化糞池清理程序及注意事項(xiàng)

3.5.6.1作業(yè)程序

1.雇用吸糞車；

2.用鐵鉤打開(kāi)化糞池蓋板，再用長(zhǎng)竹桿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層；

3.把車開(kāi)到工作現(xiàn)場(chǎng)，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)；

4.啟動(dòng)吸糞車開(kāi)關(guān)，吸出糞便直至化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止。

5.蓋好化糞池蓋，用清水沖洗現(xiàn)場(chǎng)和所有工具。

6.每年清理一次或視具體情況而定。

3.S.6.2注意事項(xiàng)：

7.在化糞池井蓋打開(kāi)后10-15分鐘人不得站在池邊，禁止在池邊點(diǎn)火或

吸煙，以防沼氣燒傷人。

8.人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。

9.化糞池井打開(kāi)后工作人員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，

以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。

10.吸糞作業(yè)時(shí)，防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物。如使用長(zhǎng)工具應(yīng)

須設(shè)紅色警告標(biāo)志防止傷人。

H.在作業(yè)時(shí)區(qū)周邊，設(shè)立圍欄及告示牌。

3.5.7大廈外墻的清潔管理管控規(guī)程

3.5.7.1范圍

各幢房屋的外部墻壁，玻璃、花園外圍墻。

3.5.7.2標(biāo)準(zhǔn)

清洗后表面無(wú)灰塵、污跡、銹跡，無(wú)因清潔劑化學(xué)反應(yīng)而造成外墻變色、

粉化等。

3.573清潔時(shí)間

每1年清潔1-2次。

3.5.7.4作業(yè)程序

4.1檢查各清潔作業(yè)施工現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)檢查天臺(tái)上的懸掛支撐物是否牢固，制

定作業(yè)合適的方案（或委托合同合約）；

4.2做好充分的準(zhǔn)備，并提前3天發(fā)布“施_1_通知”；

4.3正式施工前，要求全面檢查吊繩、安全帶等的性能，保證各項(xiàng)設(shè)施的

絕對(duì)安全；

4.4在作業(yè)范圍不少于5米外圍設(shè)置警示牌，并用圍帶圍住，至少有1名

員工在地面守衛(wèi)，同時(shí)天臺(tái)也要配置1名員工，以防無(wú)關(guān)人員進(jìn)入施工

現(xiàn)場(chǎng)并防止污水飄落而給行人造成不便；

4.5所有的施工作業(yè)人員在作業(yè)中絕不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)主單元內(nèi)；

4.6作業(yè)人員必須穿著整齊的衣服、鞋，戴好安全帽，并佩帶好安全帶，

安全繩必須綁在天臺(tái)上穩(wěn)固的地方，每條安全繩只供一個(gè)人使用；

4.7作業(yè)所用的工具必須用細(xì)繩或袋裝好綁好在吊繩上，以防墜落地面；

4.8遇下雨、打雷、刮大風(fēng)等惡劣天氣，應(yīng)立即停止作業(yè)，并妥善收拾好

吊繩、圍護(hù)帶和警示牌等；

4.9作業(yè)全部完成，及時(shí)清理好現(xiàn)場(chǎng)，并出通知告之業(yè)主。

357.5將清洗情況，填寫(xiě)在《房屋外墻清洗情況報(bào)告書(shū)》上，交管理管控處備案

歸檔。

3.5.8衛(wèi)生消殺管理管控規(guī)定

3.5.8.1目的：

為「規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化環(huán)境。

3.S.8.2范圍

管轄區(qū)域綠化帶、下水道、化糞池、設(shè)備房、辦公房、公共衛(wèi)生間、車

庫(kù)垃圾筒等。

X5.8.3衛(wèi)生消殺工作相關(guān)計(jì)劃的制定

1.專業(yè)消殺公司主管制定衛(wèi)生消殺工作相關(guān)計(jì)劃安排。

2.消殺工作相關(guān)計(jì)劃應(yīng)包括以下合適的內(nèi)容：

①消殺對(duì)象；

②消殺區(qū)域；

③消殺方式選擇與藥物相關(guān)計(jì)劃；

④消殺費(fèi)用預(yù)算。

⑤消殺時(shí)間。

358.4滅蚊、蠅、螳螂工作

I.每月進(jìn)行兩次滅蟲(chóng)消殺工作。當(dāng)蒼蠅、蚊蟲(chóng)、螳螂、老鼠等生長(zhǎng)旺季

時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。

2.消殺區(qū)域：

①各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；

②大廈的四周；

③各部門(mén)辦公室；

④公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域：

⑤員工宿舍。

3.消殺藥物一般用太康、滅害靈、滅害靈、敵百蟲(chóng)、菊脂類高效低毒的

藥劑噴灑。

4.消殺方式以噴藥觸殺為主。

5.噴殺操作要點(diǎn)：

①穿戴好防護(hù)衣帽；

②將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入背式噴霧器里；

③對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行適度噴灑。

④用鐵鉤打開(kāi)市政下水道井蓋，化糞也井蓋進(jìn)行噴殺，并完工后蓋好井

蓋。

6.噴殺時(shí)應(yīng)注意：

①梯間噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或單元的門(mén)面上；

②員工宿舍噴殺時(shí)不要將藥液噴在餐具及生活用品上；

③不要在客戶出入高峰期噴灑。

④因滅殺需要打開(kāi)的地下井蓋，除害人員離開(kāi)之前必須及時(shí)將井蓋蓋好,

防止發(fā)生意外事故；

7.辦公室及配套設(shè)施應(yīng)在下班及營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，并注意：

①關(guān)閉門(mén)窗；

②將藥液噴在墻角、桌卜或壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。

8.滅殺一經(jīng)完成，及時(shí)安排清潔人員對(duì)座椅、扶手、辦公室的桌椅進(jìn)行一次

擦拭清潔，防止皮膚接觸中毒；

3?5.8.5滅鼠

I.滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行兩次。

2.滅鼠區(qū)域：

①樓宇四周；

②員工宿舍內(nèi)；

③常有老鼠出沒(méi)的區(qū)域。

3.滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料、粘鼠膠和老鼠籠。

4.餌料的制作：

①將米或碾碎的油炸花生米等放入專用容器內(nèi)，鼠藥一般選用老鼠喜歡

的食物；

②將鼠藥按說(shuō)明劑量二勻勻撒在餌料上；

③制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。

5.提前滅鼠日三天以公告形式通知各用戶，提醒業(yè)主教育好自己的小孩,

不要撿食地下的食物，并于實(shí)施前1天對(duì)有兒童的單元再次口頭作一

次通知：

6.在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意：

①先放一張寫(xiě)有“滅鼠專用”的紙片；

②將鼠藥成堆狀放在紙片上；

③盡量放在隱蔽處或角落、老鼠經(jīng)常出入的位置（如綠化帶、鼠洞口等）

和小孩拿不到的地方；

④禁止成片或隨意撒放。

⑤用水泥、砂石拌成混凝土，將老鼠洞封住。

7.投放鼠約必須在保證安全的前提卜進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯的標(biāo)識(shí)。鼠

藥的投放避免置于單元門(mén)口或過(guò)道明顯位置，以防意外；

8.滅鼠的次日開(kāi)始尋找死老鼠的尸體，及時(shí)處理，并不斷跟進(jìn)，防止腐

爛發(fā)臭；

9.一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《滅四害記錄表》

中。

3.5.8.6消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清潔保管。

3?5.8.7消殺工作標(biāo)準(zhǔn)

I.檢查倉(cāng)庫(kù)或地下室，目視無(wú)明顯蚊蟲(chóng)在飛。

2.檢查商鋪、車庫(kù)和辦公室，目視無(wú)蒼蠅滋生地。

3.檢查室內(nèi)和污水井，每處螳螂數(shù)不超過(guò)5只。

4.抽檢樓道無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過(guò)1%,

鼠洞每2萬(wàn)平方米不超過(guò)1個(gè)。

3.S.8.8消殺工作的管理管控與檢查

1.消殺工作前，清潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。

2.清潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并洛工作情況記錄于每天工

作日記中。

3.清潔主管現(xiàn)場(chǎng)跟蹤險(xiǎn)杳，確保操作正確。

4.保潔部主管應(yīng)每月匯同有關(guān)人員對(duì)消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢

查，并填寫(xiě)《滅四害記錄表》。上述資料由部門(mén)歸檔保存一年。

本規(guī)程執(zhí)行情況作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

3.5.9道路清潔管理管控規(guī)程

3.5.9.1范圍

物業(yè)范圍的所有汽車道、人行道、道路兩旁的花基及路沿。

3.5.9.1標(biāo)準(zhǔn)

地面無(wú)垃圾、沙土、水漬、痰跡、污跡、頑漬等。

3.5.93作業(yè)規(guī)程

1.每天早上7：00點(diǎn)和下午15：00點(diǎn)之前分別對(duì)管轄范圍進(jìn)行一次全面的

清掃；

2.每天從早上7：00點(diǎn)至下午18：00點(diǎn)，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，對(duì)有污跡

的路面及時(shí)用水進(jìn)行沖洗；

3.每周對(duì)所有路面用清洗機(jī)沖洗一次，清除路面及花基石面的油潰、污跡；

4.每周擦抹路旁花基側(cè)面花池?zé)舻陌偃~飾片一次，清除飾片上的污跡和灰塵;

5.每次臺(tái)風(fēng)或雨后，要及時(shí)清掃路面的垃圾、樹(shù)枝落葉、積水及雜物；

6.任何人發(fā)現(xiàn)清潔問(wèn)題要盡可能通知清潔人員當(dāng)場(chǎng)予以處理；

7.清潔人員對(duì)路面造成嚴(yán)重清潔污染的問(wèn)題，需及時(shí)上報(bào)管理管控處協(xié)商處

理。

X5.9.4注意事項(xiàng)

8.負(fù)責(zé)道路清潔的人員在進(jìn)行清潔工作時(shí)，要注意來(lái)往車輛，確保安全；

9.清掃路面時(shí)，要留意過(guò)往行人，避免將垃圾灰塵掃向路人身上。

10.路面清掃后的垃圾和雜物需及時(shí)清運(yùn)處理，避免造二次污染。

3.5.10垃圾清運(yùn)和垃圾收集管理管控規(guī)程

3.5.10.1范圍

管轄范圍的垃圾筒及用戶生活垃圾。

3.5.10.2標(biāo)準(zhǔn)

垃圾筒及地面目視無(wú)污跡、周圍無(wú)積水、無(wú)腐爛變質(zhì)發(fā)出的見(jiàn)味，垃圾筒

內(nèi)平時(shí)的垃圾不能超過(guò)筒合適的內(nèi)容積的2/3o

3.5.10.3工具配備

1.手推式垃圾收集車兩部，車廂內(nèi)設(shè)黑色大塑料袋，外部設(shè)帆布上蓋；

2.3~5只大號(hào)垃圾筒；

3.區(qū)外垃圾清運(yùn)點(diǎn)安裝水龍頭一個(gè)，準(zhǔn)備5米長(zhǎng)膠管1條；

4.拖把、地擦、拖把桶各1只。

3.5.10.4作業(yè)程序

(一)垃圾收集

5.每日定于晚上20：00分開(kāi)始逐戶上門(mén)收集垃圾；

6.2人同時(shí)進(jìn)行，各用I部收集車，分東、西兩條路線，逐個(gè)傾倒垃圾

筒內(nèi)的垃圾和收集各戶門(mén)口放置的生活垃圾；

7.每裝滿一車后即用蓋布蓋好，防止垃圾或汁液流淌出來(lái)，運(yùn)送到清運(yùn)

點(diǎn)裝入大垃圾篋待裝車；

8.對(duì)于裝車時(shí)散落在地面的垃圾或汁液，要及時(shí)清掃或用拖把拖干凈；

9.口常臨時(shí)清理的垃圾，同樣運(yùn)送到清運(yùn)點(diǎn)裝入大垃圾筒，并蓋好筒蓋，

以防滋生蚊蟲(chóng)；

(-)垃圾清運(yùn)

1、垃圾收集運(yùn)送到清運(yùn)點(diǎn)后，即開(kāi)始裝車，裝車時(shí)要注意盡量不破壞包裝

袋，以免汁液外流；

2、每口清運(yùn)完垃圾后，必須要用去污粉、地擦放水擦洗清運(yùn)點(diǎn)地面、垃圾

收集車、工具等，保持清潔；

3、每口工作完成后將清潔好的工具有秩序地?cái)[放在清潔器具存放點(diǎn)。

3.5.11對(duì)專業(yè)清潔公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度

3.5.11.1監(jiān)控辦法

1.日檢

助理（領(lǐng)班）對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行檢查，并將檢杳的結(jié)果記錄

在《清潔服務(wù)日檢杳表》上；

2.周檢

隨選一天，由助理、領(lǐng)班、消潔公司駐本區(qū)負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)

《清潔服務(wù)周檢表》；

3.月檢

每月的月尾，由公司技術(shù)部派員、管理管控處經(jīng)理、助理、領(lǐng)班參加，對(duì)

管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行一次全面的大檢杳，將檢查結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)

質(zhì)量月檢表》上。

3.5.11.2質(zhì)量考評(píng)

每月一次，對(duì)當(dāng)月口檢、周檢、月檢的結(jié)果，對(duì)照《清潔服務(wù)委托合同合

約》中的〈清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〉進(jìn)行總結(jié)考評(píng)?？荚u(píng)成績(jī)作為整體清潔服務(wù)質(zhì)量的依

據(jù)。

3.5.11.3處理辦法

4.對(duì)以上檢查中發(fā)現(xiàn)H勺輕微不合格相關(guān)項(xiàng)目，及時(shí)通知清潔人員予以處理，

并做好記錄，清潔人員接到通知后處理的時(shí)間不得超過(guò)1小時(shí)；

5.工作量較大的相關(guān)項(xiàng)目，填寫(xiě)“報(bào)事單”，清潔公司須按“報(bào)事單”上規(guī)

定的時(shí)間內(nèi)完成并回復(fù)管理管控處；

6.如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格相關(guān)項(xiàng)目的，報(bào)經(jīng)理及公司技術(shù)

部，并按《清沽服務(wù)委托合同合約》的有關(guān)條約條款進(jìn)行扣罰處理。

7.對(duì)口常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進(jìn)行整改，對(duì)未按期進(jìn)行整

改的必須進(jìn)行扣罰處理，并報(bào)呈業(yè)主/業(yè)委會(huì)。

3.6綠化管理管控

3.6.1綠化的作用

舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.

1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。

場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、

消除疲勞令人身心愉悅。

2美化生活。

綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化環(huán)境。

3保護(hù)環(huán)境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性

物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。

4營(yíng)造良好環(huán)境

小區(qū)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

3.6.2綠化分類

1外部綠化草坪及植物。

2內(nèi)部盆栽植物。

3.6.3場(chǎng)內(nèi)外綠化管理管控規(guī)定

1人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物、綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。

2不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。

3不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

4不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

5不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

6不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)

行罰款處理。

3.6.4小區(qū)內(nèi)部盆栽植物的管理管控

1施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并

保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。

2換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在小區(qū)管

理管控處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn)，每口或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近,

澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要

時(shí)干、時(shí)濕?

4采摘陽(yáng)光

光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜RE程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)

常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)面。

3.6.5小區(qū)外部草坪植物的管理管控

1澆水量

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間

（上、中、晚）和澆水量。

2施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用

量大小。

3清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)

行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。

4修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因索

進(jìn)行修剪整形，但此一相關(guān)項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

5除蟲(chóng)

根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥

劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。

6禁止事項(xiàng)

禁止踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)

干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何人員在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷

植物。

7防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌.，防止人為的毀壞，作到預(yù)

防在先。

8定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和

美化效果，政養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。

3.6.6小區(qū)內(nèi)外綠化管理管控應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2.各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3.盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。

4.草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。

5.枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。

6.草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。

7.各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。

8.嚴(yán)格管理管控草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

綠化工作審核小區(qū)巡視表

巡視日期巡視人員

標(biāo)準(zhǔn)

園林綠化優(yōu)可以劣評(píng)語(yǔ)

1.園丁上、下班打卡情況

2.園丁園藝技術(shù)情況

3.樹(shù)苗、花苗培植、

保養(yǎng)

4.每日工作程序是否明確

5.時(shí)花、季花養(yǎng)護(hù)情況

6.園藝工具、用品管理管控

情況

7.警告牌：采裝置載花草，

有無(wú)制作

8.花圃圍柵情況

8.工作區(qū)域情況

9.灌木、喬木澆水

10.草坪養(yǎng)護(hù)

11.植物造形修剪

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3.7前臺(tái)服務(wù)流程

前臺(tái)交接班流程

緊急救護(hù)

服務(wù)質(zhì)量投訴

3.8業(yè)主檔案管理管控制度

管理管控處的服務(wù)過(guò)程是小區(qū)運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各地點(diǎn)的

各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理管控，乜是面對(duì)業(yè)主各類服務(wù)關(guān)系。管理管控處的工作質(zhì)量的

優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè)主對(duì)管理管控公司的形象。

1.管理管控處的主要業(yè)主管理管控任務(wù)：

管理管控處的主要任務(wù)就是“服務(wù)只有健全業(yè)主檔案及服務(wù)合適的

內(nèi)容，才可能更好的服務(wù)業(yè)主。

2.管理管控處業(yè)主管理管控的日常工作包括：

?及時(shí)上行下達(dá)業(yè)主與管理管控之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳

送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

?協(xié)調(diào)與業(yè)主之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通：

?做好與業(yè)主有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢

及跟進(jìn)；

?接聽(tīng)業(yè)主投訴，解決業(yè)主投訴；

?接聽(tīng)業(yè)主工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；

3.業(yè)主檔案管理管控

業(yè)上檔案資料的管理管控上要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般

業(yè)主檔案包括以下的資料：

1）收集業(yè)主單位資料

2）'業(yè)主繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3）業(yè)主裝修工程文件

4）業(yè)主遷入時(shí)填具之資料

5）業(yè)主資料補(bǔ)充

1.業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料

2.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

3.管理管控人員在日常職務(wù)常與業(yè)主人事變遷資料

6）業(yè)主與管理管控處往來(lái)文件

7）業(yè)主違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

8）業(yè)主請(qǐng)修記錄

9）業(yè)主投訴記錄

10）業(yè)主單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）

3.9防火管理