教學課件-汽車維修企業(yè)管理(陳昌建)

汽車維修企業(yè)管理2page課程主要內(nèi)容模塊一汽車維修行業(yè)概況模塊二汽車維修企業(yè)管理及經(jīng)營策略模塊三汽車維修企業(yè)的籌建及開業(yè)模塊四汽車維修企業(yè)人力資源管理模塊五汽車維修企業(yè)的服務(wù)管理模塊六汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場和技術(shù)管理模塊七汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理模塊八汽車維修設(shè)備及配件管理※模塊九汽車銷售與服務(wù)全能ERP簡介3page模塊一汽車維修行業(yè)概況任務(wù)一認識我國汽車維修行業(yè)任務(wù)二認識國外汽車維修行業(yè)任務(wù)三了解汽車維修行業(yè)的管理任務(wù)四掌握汽車維修企業(yè)的分類4page【知識目標】了解我國汽車維修行業(yè)的各方面的現(xiàn)狀；了解國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；熟悉我國汽車維修行業(yè)存在的主要問題；了解汽車維修行業(yè)管理的任務(wù)和內(nèi)容。【能力目標】能夠?qū)ζ嚲S修企業(yè)進行正確的分類；能夠通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)當?shù)仄嚲S修企業(yè)存在的問題和發(fā)展瓶頸。5page任務(wù)一認識我國汽車維修行業(yè)【導入】作為一名汽車專業(yè)的學生，將來要在汽車維修行業(yè)發(fā)展，你了解我國現(xiàn)在的汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀嗎？你知道汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢嗎？一、我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀1．汽車維修行業(yè)管理的現(xiàn)狀1）行業(yè)標準有待完善2）汽車配件市場無序經(jīng)營現(xiàn)象嚴重右邊原裝機濾有馬自達的標志，左邊的沒有

汽車類投訴中，汽車重要零配件質(zhì)量問題和服務(wù)維修質(zhì)量問題占了大多數(shù)……”6page南寧公安查處假汽配查處現(xiàn)場2011年4月萬里汽配城為中心分布的“粵鴻”、“華聰”、“佳田”三家汽配經(jīng)營部，店內(nèi)主要經(jīng)營“豐田”、“本田”、“日產(chǎn)”、“三菱”等“日系”進口品牌汽車配件，日常銷售數(shù)量比較大，其配件全部從廣東通過物流的方式發(fā)貨至南寧，配件除零售外幾乎都是批發(fā)至全區(qū)各地。

當場繳獲假冒的“本田”、“豐田”、“三菱”、“日產(chǎn)”等5個進口品牌汽車零配件7000余件，涉及配件種類有離合片、剎車片、球頭、制動總成、減震器等共30多個，涉案金額1000余萬元。7page3）維修行業(yè)和相關(guān)管理部門監(jiān)管力度?。?）個體業(yè)戶設(shè)備不齊，技術(shù)落后，規(guī)模小；（2）水平較差，缺正規(guī)培訓，設(shè)備陳舊，資金短缺（3）收費標準極不統(tǒng)一，亂收費；（4）檢測設(shè)備不全或者根本沒有檢測設(shè)備路邊店4S店8page2．汽車維修制度的現(xiàn)狀1）現(xiàn)行維修制度“定期檢測、強制維護、視情修理”汽車綜合性能檢測線9page2）維修制度存在問題（1）所依據(jù)的磨損規(guī)律具有局限性，它只能說明磨損機件經(jīng)過磨損產(chǎn)生的故障，而對大量的非磨損機件產(chǎn)生的故障和疲勞損壞、變形、銹蝕、老化、人為差錯等原因所造成的故障無法說明，致使維修不足而使許多機械尚未達到預(yù)定的修理期就出現(xiàn)了故障。（2）維修觀點停滯不前，機械的技術(shù)水平和復雜程度越來越高，特別是汽車電子技術(shù)的利用越來越廣泛，典型的故障曲線不能恰當?shù)姆从吵霈F(xiàn)代機械和汽車機電產(chǎn)品的故障率隨時間變化的規(guī)律10page（3）制定保修周期及作業(yè)內(nèi)容所依據(jù)的磨損規(guī)律與汽車實際技術(shù)狀況差距大，易使維修過?；蚓S修不足。（4）配件計劃不到位3．汽車維修從業(yè)人員的現(xiàn)狀（1）從業(yè)人員整體學歷偏低。尤其是從事鈑金噴漆（2）高等級技能人才比例偏低。（3）接受專業(yè)訓練的人才比例低。（4）工資待遇較低。11page4．汽車維修方式的發(fā)展現(xiàn)狀1）汽車維修方式的變化現(xiàn)代汽車從結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了機、電、液一體化，從控制上實現(xiàn)了微機控制自動化，由原來的機械修理為主，再加一些簡單電路檢修的傳統(tǒng)方式，轉(zhuǎn)向依靠電子設(shè)備和信息數(shù)據(jù)進行診斷及維修的現(xiàn)代維修方式2）汽車維修方式存在的問題（1）未能擺脫原維修方式的周期結(jié)構(gòu)制約。（2）檢測技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用與陳舊的維修方式脫節(jié)。（3）高素質(zhì)維修技術(shù)人員短缺。12page二、汽車維修行業(yè)的發(fā)展對策

1．建立汽車維修業(yè)的信息管理中心2．建立有效市場監(jiān)管機制，規(guī)范經(jīng)營行為3．加強維修技術(shù)人才的培養(yǎng)和培訓4．注重服務(wù)意識，樹立服務(wù)品牌5．建立連鎖化維修經(jīng)營模式【案例1-1】上?！梆B(yǎng)車無憂網(wǎng)”的網(wǎng)站。/13page任務(wù)二認識國外汽車維修行業(yè)一、國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀1．美國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀（1）小型化企業(yè)為主，數(shù)量多，分布廣。（2）連鎖經(jīng)營為主。（3）形式多樣，可選性強。（4）維修質(zhì)量好，效率高。（5）行業(yè)管理嚴格。在專業(yè)化的汽車養(yǎng)護業(yè)中，連鎖經(jīng)營主要的代表企業(yè)NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS旗下的汽車養(yǎng)護中心就超過1.3萬家。美國汽車服務(wù)領(lǐng)域的另一重要領(lǐng)域是事故車維修行業(yè)，即以事故車維修、保險理賠及處理車輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)的汽車維修企業(yè)。此類企業(yè)與快速養(yǎng)護中心相比，占地規(guī)模大、維修機具和技術(shù)水平都較高，地理位置一般距離市區(qū)較遠，但交通便利。14pageNAPA的維修養(yǎng)護連鎖店美國的汽車修理廠視社會信譽如生命，每個廠開具的修理發(fā)票、工時和材料清單等，只要上面有客戶簽字，都可作為客戶對其服務(wù)不滿意而投訴的依據(jù)?？蛻魧π蘩碥囍械膬r格、質(zhì)量、服務(wù)等有意見，隨時可以向汽車維修管理局投訴，要求進行仲裁或調(diào)解，甚至可以向州法院起訴。

NAPA是“全國汽車配件聯(lián)盟”的縮寫，成立于1925年。汽車“以養(yǎng)代修”、“三分修，七分養(yǎng)”的觀念開始流行15page目前，NAPA的實力在同行業(yè)中無與倫比，它旗下大小規(guī)模的連鎖養(yǎng)護店多達10500家，在全國50個州星羅棋布，顧客一般都很方便地在公路沿途和自己居家附近找到NAPA連鎖店NAPA的維修養(yǎng)護連鎖網(wǎng)絡(luò)是多層次的，包括事故車維修中心，即以事故車維修、保險理賠及處理車輛突發(fā)事故為主要業(yè)務(wù)的汽車維修企業(yè)。而以汽車快修養(yǎng)護服務(wù)為主的汽車快修養(yǎng)護店規(guī)模相對要小得多，有的業(yè)務(wù)也比較單一，或?qū)ｉT維修制動系統(tǒng)、

冷卻系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向/懸掛系統(tǒng)，甚至專管換油換濾清器。這類店數(shù)量較多，且大多分布在市區(qū)或交通要道附近，對顧客來說非常方便。

16pageNAPA，美國最大的獨立汽車配件經(jīng)銷商，在全國各地65個汽配配送中心、6000家連鎖配件店，長年庫存的各種配件達到31萬種，最大配件供應(yīng)商的地位，確保了旗下汽車維修養(yǎng)護店所需配件及時和足量的供應(yīng)。美國需汽車維修工月收入4000美元為什么汽車銷售在美國利潤高，市場大，??最大的客戶群是什么人呢？??美國本來就是一個車輪上的國家，對于美國這個地大的國家來說，他們沒車基本不可以行走，基本上沒有公交車??。他們也特別喜歡搬家，他們也喜歡換車，以舊換新??。直接導致美國汽車維修行業(yè)的人手急缺17page2．加拿大汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀加拿大在全國范圍內(nèi)成立了國有的非贏利性機構(gòu)，即“駕車者安全擔保計劃”（MAPC），為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護方面的培訓，并制定了嚴格的行業(yè)標準，監(jiān)管全國的汽車零售商、銷售公司團體和維修服務(wù)商。加入“駕車者安全擔保計劃”的汽車維修廠都會懸掛醒目統(tǒng)一的MAPC標識加拿大一個加油站維修企業(yè)18page加拿大不列顛哥倫比亞省技術(shù)學院BCIT在加拿大有很好口碑的職業(yè)技術(shù)學院。小時工資可拿到二十幾塊。在溫哥華，這所學校以傳授實用的職業(yè)教育而聞名。2005年該校畢業(yè)生的平均月薪是3400元,在加拿大已算中等偏上。中國來的技術(shù)移民，大陸的博士、碩士學位，目前還在為月薪2500元而努力。

學校正門從此可看出加拿大維修業(yè)現(xiàn)狀19page

汽車修理實驗室，一排的汽車實驗室，大棚結(jié)構(gòu)，很像汽車修理廠。各實驗室以不同的汽車品牌命名，可能背后也有汽車廠提供的贊助。職業(yè)教育與廠商密切關(guān)聯(lián)是一定的。

在不同的汽車實驗室，均看到學生圍著老師聽課，邊上是真車。這里畢業(yè)的學生，因為懂實用技術(shù)，很容易找到好工作20page3．日本汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀1974年成立的AUTOBACS是日本汽車獨立售后服務(wù)的代表性企業(yè)，是日本最大的汽車用品超市，擁有500多家連鎖店。21page4．德國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀（1）第一種是主要承接維護、調(diào)整、小修業(yè)務(wù)的大眾化修理廠。（2）第二種是汽車制造廠授予的特約維修站。

德國慕尼黑的寶馬22page二、國外汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢1．從修理為主轉(zhuǎn)向維護為主2．連鎖、品牌化經(jīng)營3．汽車快修連鎖經(jīng)營發(fā)展迅速4．電子化和信息化5．規(guī)?；?jīng)營和規(guī)范化經(jīng)營23page任務(wù)三了解汽車維修行業(yè)的管理一、汽車維修行業(yè)管理的任務(wù)1．貫徹政策法規(guī)，做好監(jiān)督檢查2．制定維修行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃3．執(zhí)行技術(shù)標準，提高維修質(zhì)量4．做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作二、汽車維修行業(yè)管理的內(nèi)容24page任務(wù)四掌握汽車維修企業(yè)的分類一、按汽車行業(yè)的管理規(guī)定分類1．汽車整車維修企業(yè)（1）一類汽車整車維修企業(yè)既可從事整車修理和總成修理，也可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理，維修竣工檢驗工作。（2）二類汽車整車維修企業(yè)可從事一類汽車維修經(jīng)營除維修竣工檢驗工作以外的維修經(jīng)營業(yè)務(wù)。2．汽車專項維修業(yè)戶從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器、車身清潔維護、涂漆、輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調(diào)整等25page二、按維修企業(yè)的經(jīng)營模式分類1．4S店或3S店2．快修快保店（連鎖經(jīng)營店）3．路邊店4．綜合性維修廠26page三、按經(jīng)營項目分類

1．專項維修2．汽車養(yǎng)護3．汽車美容、護理1）車表護理2）內(nèi)飾護理4．汽車裝飾（1）新車裝飾。（2）高級裝飾。27page5．汽車改裝28page6．輪胎服務(wù)29page7．汽車俱樂部新車上牌、代辦車輛證照、年檢等。保險、理賠代理。30page8．二手車經(jīng)營二手車翻新處理、二手車交易及手續(xù)辦理。汽車維修企業(yè)管理主編陳昌建王忠良32模塊二汽車維修企業(yè)管理及經(jīng)營策略任務(wù)一了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理任務(wù)二初識汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)任務(wù)四認識汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）任務(wù)三學習現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略

任務(wù)五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)33模塊二汽車維修企業(yè)管理及經(jīng)營策略【知識目標】了解企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容、步驟、方法，熟悉汽車維修企業(yè)常見組織機構(gòu)形式；了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理職能，清楚現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略；了解ERP管理思想和作用；了解企業(yè)文化及構(gòu)成要素，認識企業(yè)文化的價值；認識企業(yè)形象的特征與功能。【技能目標】能夠進行小型汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)計；能夠思考并提出維修企業(yè)的經(jīng)營策略；能夠?qū)ζ嚲S修企業(yè)進行企業(yè)文化與企業(yè)形象建設(shè)。34任務(wù)一了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理一、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理職能1.計劃職能2.組織職能3.領(lǐng)導職能領(lǐng)導的基本原則是:目標協(xié)調(diào);統(tǒng)一化4.激勵職能5.控制職能6.協(xié)調(diào)職能7.創(chuàng)新職能35二、管理者的素質(zhì)要求1.企業(yè)管理者的品德素質(zhì)強烈的責任心和敬業(yè)精神。2.企業(yè)管理者的知識素質(zhì)1）專業(yè)基礎(chǔ)知識2）專業(yè)知識3）經(jīng)濟學和法律學知識363.企業(yè)管理者的能力素質(zhì)1）決策能力2）組織能力3）控制能力4.企業(yè)管理者的身體、心理素質(zhì)1）身體素質(zhì)2）心理素質(zhì)37三、現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素管理人力資源3.市場4.資金5.技術(shù)6.設(shè)備7.配件8.信息38任務(wù)二初識汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)一、企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)計1.企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)計的具體內(nèi)容2.企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)計的具體步驟3.企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的方法（1)按工作劃分工作部門。（2)建立部門。（3)確定管理層次。（4)確定職權(quán)關(guān)系。39二、汽車維修企業(yè)常見組織機構(gòu)形式1.一般汽車維修企業(yè)常見組織機構(gòu)形式1）一類整車維修企業(yè)廠長副廠長綜合部經(jīng)理保衛(wèi)辦公室食堂業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)接待信息員生活接待配件主管保管采購計劃工具員車間主管機修班組鈑金班組漆工班組電工班組技術(shù)經(jīng)理設(shè)備管理質(zhì)量檢驗財務(wù)主管收款財務(wù)402）二類整車維修企業(yè)廠長業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)接待信息員生活接待配件主管保管采購計劃工具員車間主管機修班組鈑金班組漆工班組電工班組財務(wù)主管收款財務(wù)413）汽車專項維修業(yè)戶經(jīng)理會計（或經(jīng)理兼）保管兼結(jié)算員（或分開）檢驗員維修班組422.3S特約服務(wù)站常見組織機構(gòu)形式工具員質(zhì)量檢驗員機修班組鈑金班組噴漆班組電工班組站長服務(wù)經(jīng)理索賠員服務(wù)顧問信息員車間主管配件經(jīng)理配件計劃員采購員保管員財務(wù)經(jīng)理財務(wù)收款433．4S特約服務(wù)站常見組織機構(gòu)形式通用雪佛蘭4S店組織機構(gòu)圖4445（1）銷售部組織機構(gòu)46（2）售后服務(wù)中心組織機構(gòu)47（3）客戶服務(wù)部組織機構(gòu)（4）市場部組織機構(gòu)比較簡單，市場經(jīng)理崗位下設(shè)一個市場專員崗位。（5）配件部組織機構(gòu)設(shè)置48（6）行政部組織機構(gòu)49（7）財務(wù)部門組織機構(gòu)（8）二手車經(jīng)營部。50任務(wù)三學習現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略【案例2-1】一、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念

1.誠信經(jīng)營(案例)2．以顧客滿意為中心3．以人為本4．管理創(chuàng)新5．塑造品牌6．超越競爭51二、經(jīng)營戰(zhàn)略形式1.市場滲透戰(zhàn)略2.市場開發(fā)戰(zhàn)略3.產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略4.多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略52三、適合汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營戰(zhàn)略模式1.“精、?！钡慕?jīng)營戰(zhàn)略2.尋找市場空隙戰(zhàn)略3.聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略4.經(jīng)營特色戰(zhàn)略服務(wù)特色：有提供溫馨場所的有微笑服務(wù)暖人心的、有雨中送傘的、有提供試乘試駕的、有定期征求顧客意見的，還有免費陪顧客試車5.特許經(jīng)營戰(zhàn)略53任務(wù)四認識汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）一、ERP的產(chǎn)生與發(fā)展20世紀初產(chǎn)生的訂貨點法（OrderPoint）是一種傳統(tǒng)的庫存管理技術(shù)20世紀60年代MRP20世紀80年代后期“制造資源計劃”MRPⅡ20世紀90年代初“企業(yè)資源計劃”ERP二、ERP系統(tǒng)的基本原理l.ERP系統(tǒng)的基本概念2．ERP系統(tǒng)的基本模塊結(jié)構(gòu)54三、ERP管理思想55將ERP分為3個概念層次：ERP管理思想、ERP軟件、ERP系統(tǒng)，這3個概念是層層遞進關(guān)系ERP管理思想是ERP概念的核心，沒有ERP的管理思想作指導，ERP軟件的開發(fā)也就失去了靈魂和方向．56四、ERP的作用1．定量方面(1)降低庫存。(2)按期交貨，提高服務(wù)質(zhì)量。(3)縮短采購提前期。(4)提高勞動生產(chǎn)率。(5)降低成本。(6)管理水平提高。572．定性方面ERP的應(yīng)用簡化了工作程序，加快了反應(yīng)速度。ERP的應(yīng)用保證了數(shù)據(jù)的正確性、及時性。ERP的應(yīng)用降低了企業(yè)的成本，增加了收益。提高了適應(yīng)市場變化的應(yīng)變能力。由于實行了統(tǒng)一的計劃、統(tǒng)一的信息管理，部門之間、車間之間相互矛盾減少，相互理解增多，開會、討論也減少。生產(chǎn)環(huán)境出現(xiàn)變化，手工操作、手工傳遞信息逐步減少58五、汽車維修企業(yè)的ERP管理1.汽車進廠臺賬建立2.制定汽車維修計劃3.維修作業(yè)4.備件安全庫存量5.備件領(lǐng)用6.設(shè)備管理7.出廠驗收8.結(jié)算方式9.出廠交接六、汽車維修企業(yè)使用計算機管理系統(tǒng)的功用

59任務(wù)五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化1．企業(yè)文化概念2.企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)（1）核心層。（2）中間層。（3）外圍層?！景咐控S田企業(yè)文化的五個核心60【案例】海爾文化海爾文化分三個層次：1、物質(zhì)文化2、制度行為文化3、精神文化海爾精神:敬業(yè)報國追求卓越海爾作風:迅速反應(yīng)馬上行動613.企業(yè)文化的構(gòu)成要素（1）企業(yè)環(huán)境。（2）企業(yè)價值觀。（3）模范人物。（4）企業(yè)禮儀。（5）文化網(wǎng)絡(luò)。天津市2008年度勞動模范王金剛--天津太平洋汽車部件有限公司班長

王金剛：外來工中的典范

624．企業(yè)文化的功能1)凝聚功能2)導向功能與約束功能3)協(xié)調(diào)功能4)塑造形象功能【案例】豐田企業(yè)文化的影響力63二、企業(yè)精神

經(jīng)營理念：互敬合作、追求進步、誠信經(jīng)營

服務(wù)理念：可靠、專業(yè)、放心企業(yè)精神:勤儉創(chuàng)業(yè)，守信圖強

例：一汽解放倉儲中心:企業(yè)文化：企業(yè)成就員工，員工造就企業(yè)64三、企業(yè)形象建設(shè)1．企業(yè)形象的外部表現(xiàn)1）知名度和美譽度——企業(yè)外部形象的中心2）企業(yè)外部形象的載體2.企業(yè)形象的構(gòu)成3.企業(yè)形象的功能1）規(guī)范與導向功能2）資產(chǎn)增值功能3）關(guān)系構(gòu)建功能4）激勵功能

5）輻射功能6）促銷功能7）吸引人才和擴張功能654.汽車維修企業(yè)的CIS策略所謂企業(yè)形象策略CIS——是一個可用以塑造企業(yè)形象的企業(yè)形象識別系統(tǒng)企業(yè)形象策略CIS的內(nèi)容，包括企業(yè)的軟件和硬件兩部分。企業(yè)形象主要包括企業(yè)理念MI（MindIdentity）、企業(yè)行為BI（BehaviorIdentity）和企業(yè)視覺VI（VisualIdentity）識別系統(tǒng)三大部分5.正確運用CIS的原則661.注重樹立良好的企業(yè)形象2.培養(yǎng)企業(yè)精神增強企業(yè)凝聚力3.建立激勵機制4.注意學習氛圍的培養(yǎng)5.加強群體意識和團隊精神6.管理者是企業(yè)文化建設(shè)的領(lǐng)導者、傳播者、駕馭者四、汽車維修企業(yè)文化與企業(yè)形象塑造67例如：山西大昌集團業(yè)務(wù)范圍：汽車維修企業(yè)管理主編陳昌建王忠良69模塊三汽車維修企業(yè)籌建及開業(yè)任務(wù)一籌建汽車維修企業(yè)任務(wù)二熟悉汽車維修企業(yè)開業(yè)條件任務(wù)三熟悉維修經(jīng)營的相關(guān)程序70任務(wù)一籌建汽車維修企業(yè)【導入】某同學小李的表哥想開一家汽車美容裝飾店，委托小李幫忙調(diào)研，選擇一個合適的廠址，給出可行性方案。小李也知道廠址對于今后的經(jīng)營效果很重要，他接到這個任務(wù)很重視，但一開始卻不知從何下手。71一、維修企業(yè)廠址的選擇市場調(diào)研→確定企業(yè)位置類型→確定廠址和企業(yè)規(guī)模1．市場調(diào)研1）市場調(diào)研的含義與意義（1）明確企業(yè)發(fā)展方向。（2）進行服務(wù)產(chǎn)品定位。（3）進行消費者分析。（4）進行競爭者觀察。722）市場調(diào)研的方法（1）室內(nèi)調(diào)研。（2）實地調(diào)查。①詢問法。②觀察法。③試驗法。733）市場調(diào)研的步驟準備階段實施階段總結(jié)階段分析結(jié)果：準確性；及時性；針對性；系統(tǒng)性。742．確定企業(yè)位置類型1）商圈的內(nèi)容2）商圈的分析內(nèi)容人口規(guī)模及特征；勞動力保障；供貨來源；促銷；經(jīng)濟情況；競爭情況；法規(guī)；租金及其他【案例3-1】753.汽車企業(yè)位置類型選擇汽車企業(yè)位置類型可以簡單分為三類。1）市效孤立汽車服務(wù)經(jīng)營區(qū)域2）半飽和汽車服務(wù)經(jīng)營區(qū)3）汽車城或汽車服務(wù)中心4．確定廠址和企業(yè)規(guī)模1）確定企業(yè)廠址2）廠區(qū)規(guī)劃及廠區(qū)設(shè)施3）確定企業(yè)規(guī)模76二、汽車維修企業(yè)的可行性項目分析1.車源分析（包括車型保有量）周邊車源；自帶車源；潛在車源；企業(yè)發(fā)展車源2.周邊維修企業(yè)狀況分析周邊維修企業(yè)的長期目標和戰(zhàn)略分析技術(shù)經(jīng)濟實力和能力的分析77經(jīng)營狀況分析領(lǐng)導者和管理者背景分析社會資源、土地、建筑成本分析3.經(jīng)營定位分析1）塑造經(jīng)營特色【案例3-2】2）經(jīng)營模式和經(jīng)營規(guī)模檔次4.配件供應(yīng)渠道及管理分析

785.投資狀況及回報率分析1）投資狀況分析資金來源；資本流向；成本分析2）投資回報率分析79三、汽車維修企業(yè)開業(yè)籌備工作1）基礎(chǔ)管理工作2）儀器及配件3）員工4）基礎(chǔ)設(shè)施5）形象標識80基礎(chǔ)管理工作儀器及配件員工基礎(chǔ)設(shè)施制度；組織機構(gòu)儀器設(shè)備、工量具，并建立臺賬；設(shè)備安裝

車間、接待室、配件倉庫、停車場地、各種辦公設(shè)施

三、汽車維修企業(yè)開業(yè)籌備工作形象標識81請貴賓

廣告宣傳

安排現(xiàn)場活動和優(yōu)惠活動

慶典會場布置上級領(lǐng)導；顧客代表、新聞媒體電臺、電視臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體；免費檢測維修；優(yōu)惠購買；贈送小禮品橫幅、氣球四、開業(yè)慶典1.開業(yè)慶典的作用2.開業(yè)慶典的程序開業(yè)儀式程序82任務(wù)二熟悉汽車維修企業(yè)開業(yè)條件【導入】小李在維修廠工作兩年后，想自己開一家小型汽車維修廠，卻又不知這種汽車維修企業(yè)需要具備什么樣的開業(yè)條件，在人、財、物上如何準備，很是犯難。83一、汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件1.人員條件2.組織管理條件3.安全生產(chǎn)條件

4.環(huán)境保護條件

5.設(shè)施條件1）接待室2）停車場3）生產(chǎn)廠房846.設(shè)備條件整車維修企業(yè)配備的通用設(shè)備

85整車維修企業(yè)配備的主要檢測設(shè)備

86二、汽車專項維修業(yè)戶開業(yè)條件以汽車專項維修業(yè)戶（三類)為例1．通用條件2．專項維修經(jīng)營范圍、人員、設(shè)施、設(shè)備條件1）發(fā)動機修理檢驗人員\發(fā)動機主修人員,應(yīng)不少于兩名接待室面積應(yīng)不少于20㎡，生產(chǎn)廠房應(yīng)不少于200㎡主要設(shè)備有？872）車身維修檢驗人員應(yīng)不少于1名。車身主修及維修涂漆人員均不少于兩名；接待室面積應(yīng)不少于20㎡；生產(chǎn)廠房應(yīng)不少于120㎡主要設(shè)備？？883）電氣系統(tǒng)維修檢驗人員應(yīng)不少于1名。電子電器主修人員應(yīng)不少于兩名。接待室面積應(yīng)不少于20㎡；生產(chǎn)廠房應(yīng)不少于120㎡主要設(shè)備？？89任務(wù)三熟悉維修經(jīng)營的相關(guān)程序一、汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)審批程序1.申請需具備的條件停車場和生產(chǎn)廠房；有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施；必要的技術(shù)人員；健全的維修管理制度；必要的消防和環(huán)境保護措施902.提交申請材料3．汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)審批程序4.申請汽車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點許可的程序5.3S或4S特約維修站審批流程

91二、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶歇業(yè)申請、審批程序（1）受理汽車維修企業(yè)經(jīng)營者歇業(yè)申請的機構(gòu)應(yīng)當是原批準開業(yè)的機構(gòu)，申請人提前30天提出歇業(yè)申請，填寫相關(guān)的《歇業(yè)申請表》。（2）受理申請歇業(yè)時，道路運政管理機構(gòu)應(yīng)當審核申請人提供的債權(quán)、債務(wù)及其他遺留問題處理的有關(guān)材料，并在10天內(nèi)作出批準或不批準的決定。（3）經(jīng)批準歇業(yè)的汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶，應(yīng)當提前10天發(fā)布歇業(yè)通告。（4）經(jīng)營者正式歇業(yè)后，當?shù)氐缆愤\政管理機構(gòu)應(yīng)立即向其收回各種經(jīng)營證件和有關(guān)單證票據(jù)。92三、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶停業(yè)申請程序（1）受理并批準經(jīng)營者臨時停業(yè)申請的，應(yīng)當是原批準開業(yè)的機構(gòu)。臨時停業(yè)在1個月以上的，由經(jīng)營者在停業(yè)5日前提出申請。經(jīng)批準臨時停業(yè)的，應(yīng)當向經(jīng)營者收回經(jīng)營證件和專業(yè)票據(jù)。

（2）經(jīng)營者臨時停業(yè)期滿需要恢復營業(yè)時，由原批準機構(gòu)受理其復業(yè)申請。復業(yè)申請由經(jīng)營者在復業(yè)5天前提出。93四、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶變更申請、審批1.汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶異動變更（1）名稱變更。（2）經(jīng)營權(quán)的變更。（3）個人租憑或承包，發(fā)生產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)的變更，由租賃或承包者持租賃或承包抵押協(xié)議書到所在地道路運政管理機構(gòu)備案。2.經(jīng)營范圍的變更94五、年度審驗（1）由縣以上運政管理機構(gòu),應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營戶進行年度審驗。年審時間，由省級或地級管理機構(gòu)確定。（2）運政管理機構(gòu)應(yīng)當提前向經(jīng)營業(yè)戶公布年度審驗的具體安排和分發(fā)年度審驗表。（3）年驗時應(yīng)向業(yè)戶收回審驗表及有關(guān)證件。（4）年度審驗的內(nèi)容：經(jīng)營資質(zhì)評審；經(jīng)營行為評審；規(guī)費繳納。（5）年度審驗結(jié)果應(yīng)記錄在“年度審驗表”，并存入分戶檔案中?！景咐?-5】95上海通用“BuickCare別克關(guān)懷”活動6項服務(wù)承諾(6關(guān)心)別克官方網(wǎng)站：/模塊四汽車維修企業(yè)人力資源管理任務(wù)三任務(wù)二任務(wù)四任務(wù)五任務(wù)一學習人力資源管理的基本知識員工招聘和培訓員工的績效考核汽車維修企業(yè)崗位研究報酬與激勵97模塊四汽車維修企業(yè)人力資源管理【知識目標】了解人力資源和人力資源管理的基本知識；了解汽車維修企業(yè)常見的組織機構(gòu)形式；了解員工招聘的原則，清楚員工招聘的基本知識；掌握員工培訓的方法和形式；掌握激勵的相關(guān)理論及常用方法。【能力目標】能夠組織員工招聘；能夠根據(jù)不同的員工特點組織員工培訓；能夠利用相關(guān)方法對不同崗位的員工進行績效考評；能夠用合適的方法激勵員工。98任務(wù)一學習人力資源管理的基本知識一、人力資源管理的基本概念和原理1.人力資源的概念2.人力資源管理的基本原理1）能位匹配原理2）互補優(yōu)化原理3）動態(tài)適應(yīng)原理4）激勵強化原理5）公平競爭原理99二、人力資源管理的目標與任務(wù)1.人力資源管理的目標最大限度地滿足企業(yè)人力資源的需求，保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn);維護與激勵企業(yè)內(nèi)部人力資源，充分發(fā)揮員工潛能，使人力資源得到應(yīng)有的補充和提升等2.人力資源管理的任務(wù)1）做好人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃原則:

充分考慮內(nèi)外環(huán)境的變化注意汽車維修企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃的銜接使汽車維修企業(yè)和員工共同發(fā)展100人力資源規(guī)劃的主要內(nèi)容101制定人力資源規(guī)劃的程序1022）崗位和工作分析工作分析主要用于解決工作中以下6個方面的重要問題。（1）員工完成什么樣的體力和腦力勞動（What）。（2）由誰來完成上述勞動（Who）.（3）工作將在什么時間內(nèi)完成（When）。（4）工作將在哪里完成（Where）。（5）如何完成此項工作（How）。（6）為什么要完成此項工作（Why）。1033）人力資源配置4）員工招聘和選拔5）人才維護6）人力資源開發(fā)104任務(wù)二汽車維修企業(yè)崗位研究一、崗位研究崗位研究就是對每一個員工所做的工作進行研究。研究的內(nèi)容有四個層次：任務(wù)、職位、職務(wù)、職業(yè)。崗位研究按照研究工作的時間順序和目的、作用的不同可以分為五種活動。1.崗位調(diào)查2.崗位分析3.崗位設(shè)計4.崗位評價5.崗位分類歸級105二、崗位說明書大致包括：崗位基本信息工作目標與職責、工作內(nèi)容、工作的時間特征工作完成結(jié)果及建議參考標準所需教育背景、需要的工作經(jīng)歷、專業(yè)技能證書專門的培訓、體能要求等幾個方面。106任務(wù)三員工招聘和培訓一、員工招聘的基本原則和條件1.員工招聘的基本原則以崗定員原則；公開招聘、擇優(yōu)錄取、守法運作原則；客觀公平公正原則；全面考察、德才兼?zhèn)洹⒘坎攀褂迷瓌t；注重效率原則。1072.員工聘用的基本條件1）汽車維修技工聘用的基本條件2）普通管理人員聘用的基本條件3）高層管理人員的基本條件108二、員工招聘的途徑和程序1.員工招聘的途徑人力資源計劃崗位說明書制定招聘計劃、時間、崗位、人數(shù)、任職資格

招聘了解市場、發(fā)布信息、接受申請評價整個聘活動，重新修定計劃

錄用作出決策，發(fā)出通知

選拔初步篩選、筆試、面試1091）外部招聘流程1102）內(nèi)部招聘流程1113）維修企業(yè)用人的原則（1）知人。了解人、理解人、尊重人，不但知人之表，更要知人潛力。（2）容人。（3）用人。（4）做人。（5）持續(xù)開發(fā)人力資源，將人才作為取之不盡、用之不竭、具有倍增放大效應(yīng)的資本。（6）人盡其才，人人都是人才。（7）公平競爭。112三、員工培訓1.員工培訓的必要性員工培訓是提高汽車維修企業(yè)整體素質(zhì)的主要途徑員工培訓是保證高質(zhì)量維修的基礎(chǔ)員工培訓可以提高員工工作的能動性可以促使員工認同企業(yè)文化，做到與企業(yè)榮辱與共2.員工培訓的形式1）按照員工在培訓時的工作狀態(tài)分類在職培訓;脫產(chǎn)培訓;半脫產(chǎn)培訓1132）按照培訓的目的分類文化技術(shù)培訓;學歷培訓;崗位(職務(wù))培訓3）按照培訓內(nèi)容的層次分類初級培訓;中級培訓;高級培訓4）按照培訓對象不同分類新員工培訓（或稱上崗引導）;在職員工培訓【案例4-3】上海大眾造車亦“造”人1143.員工培訓的內(nèi)容維修企業(yè)員工的培訓內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況和需要，區(qū)分崗位區(qū)分層次進行崗位技能培訓。原則上與企業(yè)發(fā)展方向、規(guī)模相匹配。培訓的內(nèi)容應(yīng)是員工所需要的，其次，請老師要請專業(yè)的，即專門從事汽車服務(wù)行業(yè)工作的老師，培訓的方法可以多種多樣?！景咐?-4】一汽豐田成都建培訓中心115任務(wù)四員工的績效考核一、績效考評的作用和內(nèi)容1．績效考評的作用1）績效考評是建立薪酬制度的基礎(chǔ)2）是決定人員任用、調(diào)遣、培訓的主要依據(jù)3）是激勵員工的根本4）是體現(xiàn)公平競爭的前提5）有助于實現(xiàn)員工的自我價值，提高企業(yè)效益1162．績效考評的組織實施步驟3.績效考評的內(nèi)容在績效考評工作中，首要考慮內(nèi)容的科學性、合理性?？冃Э荚u的內(nèi)容，根據(jù)考評對象的不同而不同，可分為個體考評和團隊考評兩種。個體考評:考評的對象是崗位個體，如汽車機電維修工、配件庫管員、前臺接待員、銷售顧問等。崗位不同，要求不同。汽車機電維修工崗位，首先要考評維修量的多少；其次，考評服務(wù)質(zhì)量。團隊考評（部門考評）:在維修企業(yè)中，團隊考評的對象是由一些不同的崗位組成的工作小組。117二、績效考評的方法1．民意測驗法民意測驗法是讓企業(yè)所有人員或與之有工作聯(lián)系的人來評價被考評者，然后得出結(jié)論。2．共同確定法共同確定法是一種層層確定的方法，先由最基層小組提出意見，進行上一級專業(yè)組評定，上報總的評定委員會評儀，得出結(jié)果。3．配對比較法配對比較法是指將所有同一工作部門內(nèi)的員工進行兩兩逐對比較（按工作數(shù)量、工作質(zhì)量、出勤等方面），每次比較區(qū)分出一個“優(yōu)者”，一個“劣者”。1184．等差圖表法等差圖表法，也稱為圖解式評定量表。首先確定考評項目，確定評定等級和分值，然后根據(jù)這個表格由考核者給出員工的分數(shù)。5.要素評定法要素評定法也稱點因素法。在等差圖表法的基礎(chǔ)上，考慮到不同考評項目的側(cè)重性和加權(quán)重的因素，通過不同的分值來表示。1196．歐德偉法歐德偉法就是首先給每一個人規(guī)定一個基礎(chǔ)分，根據(jù)主管人員在考核時間內(nèi)記錄的每一個下屬員工在工作活動中所表現(xiàn)出來的關(guān)鍵事件（好行為或不良行為）來加減分，然后計算出總分。7．情景模擬法情景模擬法通過計算機仿真、模擬現(xiàn)場等技術(shù)手段進行模擬現(xiàn)場考核；或者讓員工通過代理職務(wù)進行真實現(xiàn)場考核。120任務(wù)五報酬與激勵一、報酬1．報酬概念報酬是指完成某項工作應(yīng)得到的回報，在很大程度上，員工是按照報酬高低來選擇是否進入一家公司的。報酬高低決定了公司能夠吸引到的員工的技術(shù)水平和能力的高低。報酬包括精神上和物質(zhì)上兩個方面的回報。2．工資制度常見的工資制度有結(jié)構(gòu)工資制、崗位技能工資制、提成工資制、計件工資制或計時工資制。1213．企業(yè)利潤分成根據(jù)企業(yè)利潤的一定比例來分配報酬，這種工資制度將員工和企業(yè)緊密結(jié)合在一起，使員工成為企業(yè)的真正主人，有利于調(diào)動員工的工作積極性，能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。4．獎金有年終獎、季度獎、月獎、質(zhì)量獎、安全獎、全勤獎、合理化建議獎、超額獎等。5．津貼主要形式有夜班補貼、加班補貼、高溫（取暖）補貼、保健補貼等。【案例4-10】某4S店維修車間績效工資考核辦法122二、激勵激勵過程需要、欲望、期望（工作動機）行為表現(xiàn)任務(wù)目標員工感到滿意繼續(xù)努力123愿景激勵:

確立共同愿景，建立個人愿景。持續(xù)強化愿景。機制激勵:賢者終身——實行有條件的終身員工制；優(yōu)者有股——建立鐵打的營盤；強者孵化——讓員工當老板。老板：董事長、股東、終身員工都是老板。124過程激勵:目標激勵：天九對員工的要求是：年年有目標，月月有目標，周周有目標，天天有目標。日清日省，日新日高。競爭激勵：競爭是業(yè)績的源泉。榜樣激勵：抓典型，樹標桿，使員工心中有目標，身邊有榜樣。精神激勵：榮譽、重視、肯定、參與、授權(quán)、晉升、分享、批評、獎懲、危機、培訓、責任感、使命感、成就感、歸屬感、自我實現(xiàn)等。情感激勵：尊重、信任、關(guān)愛、贊美、溝通、寬容等。125用人十法

1、用文化凝聚人；

2、用目標引導人；

3、用利益吸引人；

4、用機制激勵人；

5、用制度約束人；

6、用精神鼓舞人；

7、用教育提高人；

8、用作風感染人；

9、用關(guān)懷溫暖人；

10、用事業(yè)留住人。1261．報酬激勵法報酬激勵法就是企業(yè)通過提供一定的報酬刺激，來激發(fā)員工努力完成一定的工作任務(wù)，以達到組織目標。報酬激勵有兩種形式：一是外在報酬激勵;二是內(nèi)在報酬激勵2．報酬激勵法形式1）對一般員工的報酬激勵主要形式金錢;認可和贊賞;員工持股;享有一定的自由提供個人發(fā)展和晉升的機會1272）對管理人員的報酬激勵指的管理人員包括中下層管理人員和組織的高層經(jīng)營者1點擊此處添加標題長期獎勵特別福利在職消費主要激勵方法從薪酬、福利、獎懲、晉升、目標、榜樣、榮譽、情感、授權(quán)、參與、自尊、贊美、批評、競爭、成就、信任、需要、期望等因素入手。模塊五汽車維修企業(yè)的服務(wù)管理任務(wù)三任務(wù)二任務(wù)一汽車維修合同管理客戶經(jīng)營與管理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理129模塊五汽車維修企業(yè)的服務(wù)管理【知識目標】了解汽車維修合同的作用和主要內(nèi)容；掌握汽車維修合同的簽訂、生效及履行；熟悉汽車維修企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范與流程；掌握處理各類客戶投訴的基本技能。【能力目標】能夠正確簽訂、履行汽車維修合同；能夠嚴格執(zhí)行汽車服務(wù)管理規(guī)范；能夠建立和管理客戶檔案；能夠正確處理客戶投訴。130任務(wù)一汽車維修合同管理【案例5-1】法拉利車維修合同糾紛案一、汽車維修合同的作用和主要內(nèi)容1.汽車維修合同的作用1)維護汽車維修市場秩序2)促進汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展3)有利于汽車維修企業(yè)改進經(jīng)營管理1312.汽車維修合同的主要內(nèi)容（1）承修、托修雙方名稱。（2）簽訂日期及地點。（3）合同編號。（4）送修車輛的車種車型、牌照號。（5）送修日期、地點、方式。（6）交車日期、地點、方式。（7）維修汽車類別及項目。（8）預(yù)計維修費用。（9）托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量。（10）質(zhì)量保證期。（11）驗收標準和方式。（12）結(jié)算方式及期限。（13）違約責任和金額。（14）解決合同糾紛的方式。（15）雙方商定的其他條款。132二、汽車維修合同的使用1.汽車維修合同的簽訂范圍汽車大修；汽車總成大修；汽車二級維護；維修預(yù)算費用在1000元以上的汽車維修作業(yè)。2.汽車維修合同簽訂的形式汽車維修合同簽訂的形式分兩種:長期合同和即時合同。長期合同即指最長在一年之內(nèi)使用的合同；即時合同是指一次使用的合同。可簽訂單車或成批車輛的維修合同，也可簽訂一定期限的包修合同。

1333.汽車維修合同的履行1)承修方的義務(wù)按合同規(guī)定的時間交付修竣車輛；按照有關(guān)汽車修理技術(shù)標準(條件)修理車輛；保證維修質(zhì)量，向托修方提供竣工出廠合格證，在質(zhì)量保證期內(nèi)應(yīng)盡到保修義務(wù)；建立承修車輛維修技術(shù)檔案，并向托修方提供維修車輛的有關(guān)資料及使用注意事項；按規(guī)定收取維修費用，并向托修方提供票據(jù)及維修工時、材料明細表。2）托修方的義務(wù)按合同規(guī)定的時間送修車輛和接收竣工車輛；提供送修車輛的有關(guān)情況，包括送修車輛基礎(chǔ)技術(shù)資料、技術(shù)檔案等；如果提供原材料，必須是質(zhì)量合格的原材料；按合同規(guī)定的方式和期限交納維修費用。1344.汽車維修合同的變更和解除1)汽車維修合同變更、解除的條件必須雙方當事人協(xié)商同意；不因此損害國家或集體利益，或影響國家指令性計劃的執(zhí)行。單方協(xié)定變更、解除維修合同的條件有:發(fā)生不可抗力；維修企業(yè)關(guān)閉、停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)；雙方嚴重違約。2）變更、解除維修合同的程序及法律后果一方未按程序變更或解除合同，使另一方遭受損失的，除一方可以免除責任外，責任方應(yīng)負責賠償。

1355.汽車維修合同的擔保汽車維修合同的擔保是合同雙方當事人為保證合同切實履行，經(jīng)協(xié)商一致采取的具有法律效力的保證措施。其擔保的目的在于保障當事人在未受損失之前，即可保障其權(quán)利的實現(xiàn)。汽車維修合同一般采取的是定金擔保形式。三、汽車維修合同的管理事務(wù)1.汽車維修合同示范文本制度及填寫規(guī)范(由學生填寫一份汽車維修合同)1362.汽車維修合同的管理【案例5-2】4S店不按合同維修車輛省交通廳印制省工商管理局各地、市工商管理局各縣（市）工商管理局各地、市交通運管處各縣（市、區(qū)）交通局運管站各級金融部門各級稅務(wù)部門維修企業(yè)車主137

任務(wù)二服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理一、服務(wù)規(guī)范管理1.服務(wù)用語規(guī)范1381392.身體語言規(guī)范1403.微笑服務(wù)規(guī)范微笑有：自信的微笑；禮貌的微笑；真誠的微笑標準微笑：不發(fā)聲，露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)向上微提起，面含笑意，親切自然1414.儀表形象規(guī)范服裝整潔、得體，整體修飾職業(yè)化，頭發(fā)長短合適、不怪異，牙齒清潔、指甲干凈，皮鞋擦亮，氣味清新，化裝得體、不濃妝艷抹。

維修工服裝辦公室人員服裝女員工發(fā)型1425.電話服務(wù)規(guī)范1）如何讓客戶等候一定要告訴客戶需等待的原因。如：配件需查詢、找的服務(wù)顧問不在等；告訴客戶大約需等的時間；時間長可以一會兒給客戶回電話；向客戶表示感謝。2）記錄電話電話記錄應(yīng)包括：客戶姓名、聯(lián)系方式；接電話的時間；電話內(nèi)容；若需外出服務(wù)，應(yīng)詳細記錄地址、車號、車的顏色、故障現(xiàn)象等。3）結(jié)束電話結(jié)束電話時應(yīng)重復電話記錄的主要內(nèi)容。結(jié)束時，務(wù)必感謝來電或抱歉打擾。讓客戶先掛斷電話，并立即落實電話記錄。1436.與客戶交談規(guī)范【案例5-3】4S店服務(wù)接待SA日常用語規(guī)范模擬任務(wù)：一客戶第一次一個人來看來，第二次先打電話詢問有無這款車？有的話，全家一同來看同一款車，作為銷售顧問，接電話禮儀，怎么做好第二次接待。（幾名同學進行角色扮演，其他人進行服務(wù)效果的評判）（訓練學生服務(wù)規(guī)范電話、握手、接待、交談、送行等）144二、汽車銷售流程145三、汽車維修服務(wù)流程146四、事故車維修服務(wù)流程【案例5-4】奧迪和本田的售后服務(wù)流程147任務(wù)三客戶經(jīng)營與管理【案例5-5導入】一、客戶群的建立和管理建立客戶群的目的是實現(xiàn)現(xiàn)實顧客向滿意顧客轉(zhuǎn)變，滿意顧客向忠實顧客轉(zhuǎn)變，忠實顧客向終身顧客轉(zhuǎn)變。建立客戶群的基本方法是在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上吸納更多的新客戶。1．鞏固老客戶和發(fā)展新客戶1）維護老客戶的具體措施：用情感和優(yōu)惠鞏固老客戶關(guān)系；更靈活和更長的營業(yè)時間；提供代用車和接送車服務(wù)；拋錨和緊急救援；提供快修和其他服務(wù)1482）開發(fā)新客戶群做好廣告宣傳，“酒香也怕巷子深”；了解競爭對手，知己知彼；主動上門尋找客戶。有必要時，企業(yè)可專門聘用一名專門的客戶開發(fā)人員；搞好服務(wù)促銷：在進行服務(wù)促銷時，要通過市場調(diào)查確定服務(wù)促銷的主題，明確服務(wù)促銷項目、服務(wù)范圍、有吸引力的價格。服務(wù)促銷項目制定應(yīng)以免費或廉價的方式達到廣告宣傳的目的，同時吸引顧客進行原本需要的維護項目。1492.客戶管理1）建立顧客檔案銷售記錄。從車輛管理部門直接提取所需的車輛檔案。維修服務(wù)登記。

2）顧客檔案分析顧客需求和購買行業(yè)分析、顧客經(jīng)濟狀況分析、顧客地區(qū)構(gòu)成分析、收入構(gòu)成分析、對企業(yè)的利潤貢獻分析等。除這些分析內(nèi)容外，有的企業(yè)還利用顧客檔案進行關(guān)系追蹤與評價、顧客占有率分析、開發(fā)新顧客分析和損失顧客分析等。3）建立車友俱樂部150二、客戶滿意與客戶關(guān)懷顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能確保顧客滿意。1.顧客滿意分析1）保健因子保健因子代表顧客所期望的產(chǎn)品或服務(wù)屬性。如正確的判斷故障；將車輛的故障排除；保證維修質(zhì)量；在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車等。2）滿意因子被理解；感到受歡迎；感到自己很重要；感到舒適等。

1512．顧客滿意因素CS=f(Q,V,S)CS代表顧客滿意，Q-代表品質(zhì)，V代表價值，S代表服務(wù)。企業(yè)競爭優(yōu)勢要在品質(zhì)、價值、服務(wù)上體現(xiàn)。1523．顧客關(guān)懷及具體做法顧客關(guān)懷的基本原則：顧客滿意第一；

1）新車提醒；2）維修回訪；3）關(guān)懷函、祝賀函；4）聯(lián)系久未回廠顧客；5）定期保養(yǎng)通知6）季節(jié)性關(guān)懷活動7）車主交流會8）提供信息153三、客戶投訴及預(yù)防1．投訴應(yīng)對的原則要早；要快；要誠；要恒

2．處理客戶投訴的步驟

聽對方抱怨；分析原因；找解決方案；把解決方案傳達給客戶；處理；檢討結(jié)果3．提供解決方案時的注意事項為客戶提供選擇；誠實地向客戶承諾；適當?shù)亟o客戶一些補償1544．投訴的預(yù)防1）實行首問責任制2）經(jīng)常自行抽檢3）堅持預(yù)警和總結(jié)制度4）落實標準工作流程5）加強員工培訓模塊六汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場和技術(shù)管理任務(wù)三任務(wù)四任務(wù)五任務(wù)一

生產(chǎn)現(xiàn)場管理及6S管理

汽車維修收費管理

汽車維修工時定額與時間控制汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理

汽車維護技術(shù)管理任務(wù)二156任務(wù)六任務(wù)七汽車檢測與診斷任務(wù)八技術(shù)責任事故及處理

汽車修理技術(shù)管理任務(wù)九汽車維修企業(yè)的科技管理157模塊六汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場和技術(shù)管理【知識目標】了解5S管理及其內(nèi)容；了解汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度管理的程序；掌握汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的基本任務(wù)；掌握汽車維護和修理的分級及作業(yè)內(nèi)容；掌握汽車及總成送修技術(shù)條件；了解汽車維修企業(yè)的科技活動；掌握技術(shù)責任事故的處理原則和方法。158【能力目標】能夠編制維修生產(chǎn)計劃；能夠正確計算汽車維修工時費用；能夠結(jié)合維修企業(yè)的實際制定某一型號汽車各級保養(yǎng)規(guī)范及驗收標準；能夠結(jié)合維修企業(yè)的實際制定某一型號汽車發(fā)動機總成大修工藝規(guī)范及驗收標準；知道怎樣建立科技檔案。159160任務(wù)1生產(chǎn)現(xiàn)場和技術(shù)管理一、生產(chǎn)現(xiàn)場管理及6S概念1.5S管理目前很多企業(yè)和商店都采用了5S管理，5S管理是指對生產(chǎn)各要素（主要是物的要素）所處的狀態(tài)不斷的進行整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)和提高員工素養(yǎng)(SHITSUKE)的活動。

1612.6S管理的內(nèi)容一些企業(yè)在5S管理實踐中又加入了安全，形成了6S管理，再加入服務(wù)，形成7S管理。1）整理將工作場所的物品按常用、不常用和不用區(qū)分開。經(jīng)常用的，放置在工作場所容易取到的位置，以便隨手可??；不經(jīng)常用的，貯存在專有的固定位置；不再使用的，應(yīng)及時清除掉1622）整頓把工作場所需要的物品按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進行管理。1633）清掃將工作場所內(nèi)所有的地方清掃干凈，包括工作時產(chǎn)生的灰塵、油泥，工作時使用的儀器、設(shè)備、材料等4）清潔經(jīng)常性的做整理、整頓、清掃工作，并對以上三項進行定期與不定期的監(jiān)督檢查。1641651661671681695）素養(yǎng)素養(yǎng)是5S管理的核心和精髓，沒有員工素養(yǎng)的提高，5S管理不能順利開展，也不能堅持下去。6）安全（SECURITY）企業(yè)一定要重視員工的安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防范于未然。3．6S管理的作用【案例6-1】170二、6S的實施及檢查6S實施的場所應(yīng)該針對以下場所實施6S管理：廠區(qū)；辦公室；生產(chǎn)車間；倉庫；工具庫；其他地方(包括宿舍、餐廳、停車場等)。6S實施步驟：成立組織；制定6S管理規(guī)范、標準和制度；宣傳和培訓工作；推行6S；實施6S；6S檢查；6S考核；6S實施中常見的問題；PDCA循環(huán)，不斷提高6S水平171任務(wù)2汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理一、生產(chǎn)(作業(yè))計劃車輛維修生產(chǎn)計劃就是由生產(chǎn)管理部門編制的關(guān)于承擔車輛維修作業(yè)的人員、物料和時間等的安排，是企業(yè)組織生產(chǎn)的依據(jù)，也是進一步編制車輛維修工藝卡等技術(shù)文件的依據(jù)

1．車輛維修生產(chǎn)計劃的作用2．維修生產(chǎn)計劃的分類按計劃時期可以分為年度、季度、月度、周或日的維修生產(chǎn)計劃；一般生產(chǎn)計劃還可以分為長期、中期、短期或階段性等幾種，也有以大日程、中日程、小日程來區(qū)分生產(chǎn)計劃的。

1723．編制維修生產(chǎn)計劃1）編制生產(chǎn)計劃的依據(jù)企業(yè)根據(jù)客戶資料統(tǒng)計的維修量和預(yù)計的維修增量、季節(jié)性的維修需求、階段性的活動安排、突發(fā)性的事件處理等對不同維修工種的工作量的需求，以及對企業(yè)的場地、人力、設(shè)備、設(shè)施和各工種的實際生產(chǎn)能力的需求2）編制維修生產(chǎn)計劃時應(yīng)遵循的原則3）編制維修生產(chǎn)計劃應(yīng)考慮的因素1734）車輛維修生產(chǎn)能力車輛維修生產(chǎn)能力指維修企業(yè)在計劃期內(nèi)可以提供的有效生產(chǎn)工時量。作業(yè)總工時=ab+c（5）根據(jù)作業(yè)總工時計算應(yīng)有的生產(chǎn)工人數(shù)：需要生產(chǎn)工人數(shù)=作業(yè)總工時／每個生產(chǎn)工人年有效工時每個生產(chǎn)工人年有效工時=(365-例假日數(shù))×工作制時間×工時利用率174二、維修調(diào)度（派工）維修調(diào)度是指車間主管根據(jù)所接車輛情況，協(xié)調(diào)配件倉庫有服務(wù)接待后，分派技工執(zhí)行工作任務(wù)的過程。1.對維修調(diào)度的基本要求確保維修工作過程的連續(xù)性

;確保維修生產(chǎn)過程的協(xié)調(diào)性確保維修生產(chǎn)過程的均衡性2.維修調(diào)度的具體職責維修調(diào)度的基本職責為安排車間維修計劃、派工、指揮生產(chǎn)活動及協(xié)調(diào)各小組、各部門的工作銜接。

175三、生產(chǎn)資料管理生產(chǎn)資料管理（包括材料配件與原材料的采購管理、庫房管理、外加工管理等）維修企業(yè)的生產(chǎn)資料管理，可分為對內(nèi)服務(wù)（即汽車維修）和對外服務(wù)（如配件銷售）兩個部分。176四、生產(chǎn)安全管理1．安全教育與安全責任制組織安全生產(chǎn)、開展安全教育；建立安全生產(chǎn)責任制度；嚴格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程；加裝安全防護裝置2．生產(chǎn)現(xiàn)場安全管理1)停車場安全管理2)維修車間的安全管理177五、生產(chǎn)勞動管理1．綜合作業(yè)法綜合作業(yè)法指在實行定位作業(yè)(車架位置固定不變)、就車修理的汽車修理企業(yè)中，除了車輛的車身與車架的維修作業(yè)(如鈑金和油漆、鍛焊、輪胎等)由專業(yè)工種完成外，其余機電修理作業(yè)(如發(fā)動機、底盤、電器的維修作業(yè))均由一個8～10人的綜合性的全能維修班組包干完成。1782．專業(yè)分工法專業(yè)分工法指在實行流水作業(yè)(車架沿流水線移動)、總成互換修理(綜合拆裝、總成互換)的汽車維修企業(yè)中，根據(jù)汽車維修工藝流程的先后程序和流水作業(yè)要求，將車輛所有維修作業(yè)沿著流水線劃分為若干工位，待修汽車在流水線上依靠本身動力或利用其他驅(qū)動力有節(jié)奏的連續(xù)或間歇移動；各維修技工及各專用設(shè)備則分別安排在流水線兩側(cè)的指定工位上，每個工位只承擔某一特定的維修作業(yè)(各維修工位的專業(yè)分工細化程度取決于汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模)。179任務(wù)3汽車維修收費管理一、汽車維修收費管理的措施二、汽車維修收費項目標準與計算方法汽車維修收費內(nèi)容主要包括：工時費用、材料費用、其他費用。1.汽車維修工時費用工時費用=工時單價×定額工時2.汽車維修材料費用汽車維修材料費用=配件費用+輔助材料費用+油料費用1803．其他費用材料管理費；外協(xié)加工費材料管理費=汽車維修過程中所消耗的外購配件費用×材料管理費率4．汽車維修總費用的計算汽車維修維修總費用=工時費用+材料費用+其他費用181任務(wù)4汽車維修工時定額與時間控制一、維修工時定額的類別1．汽車大修工時定額

2．汽車總成大修工時定額

3．汽車維護工時定額

4．汽車小修工時定額二、制訂汽車維修工時定額的原則和方法

1.制訂汽車維修工時定額的基本原則客觀現(xiàn)實性；合理性；發(fā)展性；特殊性1822.制定維修工時定額的方法經(jīng)驗估計法；統(tǒng)計分析法；技術(shù)測定法；類比法；典型定額法；幅度控制法；183三、維修工時定額指標1．維修工時定額考核指標平均修理工時(h)=實際修理作業(yè)消耗的工時數(shù)/修理竣工車輛次數(shù)完成修理工時定額百分比（%）=實際消耗的工時/定額工時2．工時定額當修理工時用作汽車修理業(yè)務(wù)收費依據(jù)時，汽車修理企業(yè)需嚴格執(zhí)行當?shù)仄嚲S修管理部門所規(guī)定的統(tǒng)一工時定額。

184任務(wù)5汽車維護技術(shù)管理一、技術(shù)管理的任務(wù)、組織機構(gòu)及崗位職責1．汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的基本任務(wù)2．汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的組織機構(gòu)3．汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的崗位職責二、汽車預(yù)防維修制度定期維護、計劃修理?！皣栏窆芾怼⒑侠硎褂?、強調(diào)保養(yǎng)、計劃修理”的十六字方針

“科學管理、合理使用、定期保養(yǎng)、計劃修理”的“新十六字方針”

“預(yù)防為主、定期檢測、強制維護、視情修理”

185三、汽車維護的原則和分類二級維護汽車維護定期維護特殊維護每日維護（日常維護）一級維護走合期維護季節(jié)性維護環(huán)保檢查/維護

186四、汽車維護作業(yè)內(nèi)容1.日常維護2.汽車一級維護一級維護一般是按汽車生產(chǎn)廠家規(guī)定的行駛里程進行的，應(yīng)由專業(yè)維修企業(yè)的專業(yè)維修工負責執(zhí)行。其作業(yè)內(nèi)容除了日常維護作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、操縱等安全部件

出車前的檢查途中檢查收車后的檢查1873.汽車二級維護二級維護是在一級維護的基礎(chǔ)上，以檢查和調(diào)整為主，二級維護由企業(yè)的專業(yè)維修工負責執(zhí)行。二級維護也是按汽車生產(chǎn)廠家規(guī)定的行駛里程進行的，大約是一級維護行駛里程的2～3倍。4.汽車走合期維護走合期是指新車或大修竣工后的汽車最先行駛的一段里程（不同車輛在說明書中規(guī)定出的新車走合期的里程略有不同）。1885.汽車的季節(jié)性維護作業(yè)內(nèi)容是按季節(jié)更換潤滑油、風窗玻璃洗滌液，并調(diào)整油路、電路和檢查維護冷卻系統(tǒng)和空調(diào)系統(tǒng)。6.汽車環(huán)保檢查/維護環(huán)保檢查/維護（Inspection/Maintece，I/M）制度，是為防止汽車尾氣排放超標而針對在用車輛采取的強制維護措施。

189任務(wù)6汽車修理技術(shù)管理一、汽車修理及分類1.汽車修理的分類按照汽車修理的對象和作業(yè)深度劃分，正常的汽車修理類別有：汽車大修、總成修理、汽車小修、零件修理；非正常的汽車修理類別有：事故性檢修和質(zhì)量性返修。2.汽車修理的作業(yè)范圍車輛大修（汽車翻新）；總成大修；汽車小修和零件修理；事故性檢修和質(zhì)量性返修190二、車輛和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定1.汽車和總成送修規(guī)定汽車送修時，除肇事或特殊情況外，送修車輛必須是在行駛狀態(tài)下送修，且裝備齊全(包括備胎及隨車工具等)，不得拆換和短缺；發(fā)動機總成在單獨送修時也必須保持在裝合狀態(tài)，且附件與零件齊全，不得拆換和短缺；必要時承修廠有權(quán)拆開檢查。肇事汽車或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的汽車，在簽訂合同時，應(yīng)做出相應(yīng)的約定說明。

1912.汽車和總成大修的送修標志1）汽車大修送修標志客車以車身（車廂）為主，結(jié)合發(fā)動機總成是否符合大修條件確定；貨車以發(fā)動機總成為主，結(jié)合車架總成或其它兩個總成是否符合大修條件。2）掛車大修送修標志掛車車架(包括轉(zhuǎn)盤)和貨箱符合大修條件；定車牽引的半掛車和鉸接式大客車，按照汽車大修的標志與牽引車同時進廠大修。牽引半掛車和鉸接式客車應(yīng)同時按牽引車與掛車是否符合大修條件確定。192三、汽車維修方法和汽車維修工藝1.汽車維修方法汽車維修方法是按汽車修理以后對汽車屬性保持程度來區(qū)分的，汽車維修方法包括：就車修理法、總成互換修理法。1）就車修理法2）總成互換修理法2.汽車修理作業(yè)形式汽車修理作業(yè)形式是按汽車和總成在修理過程中的相對位置業(yè)區(qū)分的，汽車修理的作業(yè)方式包括定位作業(yè)法和流水作業(yè)法兩種。1933.汽車修理工藝汽車修理工藝是指利用生產(chǎn)工具按一定要求修理汽車的方式。汽車修理工藝一般包括進廠檢驗、外部清洗、汽車及總成的拆卸、零件清洗、零件檢驗分類、零件修理、總成裝配、總成試驗、汽車總裝、竣工檢驗和出廠驗收等主要過程。194四、汽車修理技術(shù)標準汽車修理技術(shù)標準是對汽車修理全過程的技術(shù)要求、檢驗規(guī)則所做的統(tǒng)一規(guī)定。我國的汽車修理技術(shù)標準分為四級：國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準。五、汽車修理技術(shù)檢驗汽車修理技術(shù)檢驗是按規(guī)定的要求確定所修理的汽車、總成、零部件技術(shù)狀況而實施的檢查。這種檢查對不同對象，借助某些手段測定質(zhì)量特性，并將測定結(jié)果同技術(shù)標準相比較，判斷是否合格。汽車修理技術(shù)檢驗可分為：整車技術(shù)檢驗、總成技術(shù)檢驗、零部件技術(shù)檢驗。195任務(wù)7汽車檢測與診斷一、汽車的檢測與診斷概述所謂汽車的檢測診斷技術(shù)是指通過一定的檢測診斷設(shè)備，在車輛不解體（或僅拆卸個別零件）的情況下，確定車輛工作能力和技術(shù)狀況（汽車檢測），以及查明汽車運行故障及隱患（指汽車診斷）的技術(shù)措施。1.汽車檢測的分類安全環(huán)保檢測；綜合性能檢測；故障檢測1962.汽車故障診斷的方法人工經(jīng)驗診斷法；儀器設(shè)備診斷法；自診斷法197二、汽車維修的檢測項目汽車維修的常用檢測項目（1）發(fā)動機檢測。（2）底盤檢測。

（3）車身檢測。（4）電器檢測。（5）廢氣排放檢測、油耗檢測、噪聲檢測。198任務(wù)8技術(shù)責任事故及處理一、技術(shù)責任事故由于技術(shù)狀況不良或崗位責任失職所造成的事故統(tǒng)稱為技術(shù)責任事故。技術(shù)責任事故包括：行車交通事故、機電設(shè)備事故、維修質(zhì)量事故、經(jīng)營商務(wù)事故、工傷事故等。技術(shù)責任事故損失=直接經(jīng)濟損失+間接經(jīng)濟損失二、技術(shù)責任事故處理事故責任分為：全部責任、主要責任、次要責任、一定責任四種。199任務(wù)9汽車維修企業(yè)的科技管理一、汽車維修企業(yè)的科技活動科技活動的內(nèi)容（1）企業(yè)科技活動的發(fā)展方向、奮斗目標及技術(shù)措施。（2）生產(chǎn)工人及技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓計劃。（3）機具設(shè)備更新添置計劃。（4）技術(shù)改進及技術(shù)改造計劃。（5）科技經(jīng)費計劃。200二、科技資料與技術(shù)檔案1技術(shù)檔案的分類（1）生產(chǎn)類。（2）技術(shù)類。（3）科技類。（4）設(shè)備類。（5）基建類。2技術(shù)檔案的基本要求

完整；準確；系統(tǒng)；方便；安全模塊七汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理任務(wù)三任務(wù)四任務(wù)五任務(wù)一了解汽車維修質(zhì)量管理熟悉汽車修竣出廠規(guī)定與驗收標準汽車維修質(zhì)量檢驗管理實例

汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗汽車索賠管理任務(wù)二202【知識目標】了解汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)和質(zhì)量管理機構(gòu)的職責；熟悉維修企業(yè)的質(zhì)量管理制度；了解質(zhì)量管理的具體方法；熟悉汽車維修質(zhì)量檢驗的分類；掌握汽車維修作業(yè)的驗收合格出廠技術(shù)標準?！灸芰δ繕恕磕軌蛑贫ㄆ嚲S修質(zhì)量的管理方案；能夠組織實施汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗工作；能夠組織并實施車輛的進出廠檢驗工作；能夠制定三級質(zhì)量檢驗的責任制。203模塊六汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場和技術(shù)管理【知識目標】了解5S管理及其內(nèi)容；了解汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度管理的程序；掌握汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的基本任務(wù)；掌握汽車維護和修理的分級及作業(yè)內(nèi)容；掌握汽車及總成送修技術(shù)條件；了解汽車維修企業(yè)的科技活動；掌握技術(shù)責任事故的處理原則和方法。204任務(wù)一汽車維修質(zhì)量管理概述【案例7-1】一、汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)二、質(zhì)量管理機構(gòu)三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理制度四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法205任務(wù)二汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗一、汽車維修質(zhì)量檢驗的作用預(yù)防職能保證職能

報告職能

206二、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類1.按維修工藝的分類按照維修工藝可以分為進廠檢驗、維修過程檢驗、出廠竣工檢驗三級。2.按檢驗職責分類工位自檢工序互檢

專職檢驗【案例7-4】207汽車維修質(zhì)量檢驗人員工作質(zhì)量的考核檢驗準確率錯判百分率式中，A為其中檢出的不合格產(chǎn)品數(shù)；而經(jīng)復檢時，又從不合格產(chǎn)品中檢出合格產(chǎn)品數(shù)為K；從合格中檢出的不合格產(chǎn)品數(shù)為B。

208任務(wù)三熟悉汽車修竣出廠規(guī)定與驗收標準一、維修竣工車輛和總成的出廠規(guī)定車輛和總成修竣完工后，要按照出廠規(guī)定進行檢驗、驗收和交接。二、汽車維修竣工出廠驗收標準凡經(jīng)過汽車大修作業(yè)的車輛，應(yīng)根據(jù)國家標準GB3798《汽車大修竣工出廠技術(shù)條件》、GB3799《汽車發(fā)動機大修竣工技術(shù)標準》和GB7258《機動車運行安全技術(shù)條件》等規(guī)定進行汽車維修竣工出廠驗收。凡未經(jīng)過汽車大修作業(yè)的車輛，應(yīng)按GB7258《機動車運行安全技術(shù)條件》等規(guī)定進行汽車汽車維修竣工出廠驗收。209三、汽車維修竣工出廠后的質(zhì)量保證1.質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期限是指竣工車輛的使用時間或者行駛里程。機動車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計算。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000km或100日；二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛5000km或者30日；一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000km或者10日。其他機動車整車修理或者總咸修理質(zhì)量保證期為機動車行駛6000km或者60日；維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為機動車行駛700km或者7日。210211任務(wù)四汽車維修質(zhì)量檢驗管理實例一、自檢責任及自檢標準以上海大眾某4S店為例，闡述汽車維修質(zhì)量檢驗的企業(yè)標準，例如，車身：（1）車身骨架各處連接牢固，無裂紋或脫焊，覆蓋件平整，線條圓碩均勻，焊縫大小一致。（2）車體周正，左右對稱。（3）車門啟閉輕便，門鎖牢固可靠。（4）密封良好，不透風，不漏水。（5）車門鉸鏈、前后蓋鉸鏈靈活但不松曠。212二、過程檢驗的責任及檢驗標準三、竣工檢驗的責任及檢驗標準四、最終檢驗的責任及檢驗標準五、安全項的抽檢項目及檢驗標準213任務(wù)五汽車索賠管理汽車索賠就是汽車生產(chǎn)企業(yè)對所生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品為客戶提供的一種質(zhì)量擔保形式。索賠管理是汽車售后服務(wù)管理中很重要的一部分，經(jīng)銷商可以利用索賠這項售后服務(wù)措施滿足客戶的合理要求，維護汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和提高經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度。一、汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔保

1．整車的質(zhì)量擔保要求整車的質(zhì)量擔保期是從汽車購買之日算起，汽車購買日以購車發(fā)票上的日期為起始時間。214案例：勞斯萊斯車禍被撞面目全非車主索賠千萬2012-06-072156月5日攝影報道：今天下午，閔行水清路廟涇路口，一卡車上載著的黑色轎車殘骸吸引眾人駐足圍觀。雖然該車前部已撞得面目全非，但仍有市民從輪標認出，這是一輛勞斯萊斯幻影身價，價值800多萬人民幣。216圖為事故車駕駛室多處變形，方向盤氣囊彈開。217據(jù)車主桂先生稱，去年1月20日他駕駛這輛勞斯萊斯轎車在京臺高速棗莊段發(fā)生車禍，當時車速較快，撞車后造成同車一乘客死亡，價值800多萬人民幣的車輛報廢。桂先生提出多項證據(jù)認為，事故是車輛存在安全隱患引起的，他希望通過法律途徑討個說法，并提出了累計上千萬元的索賠。目前，桂先生已經(jīng)向閔行區(qū)人民法院提起民事訴訟，把該車經(jīng)銷商和勞斯萊斯品牌所屬的寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司告上法庭，案件現(xiàn)正在審理中。2182．汽車備件的質(zhì)量擔保要求汽車備件的質(zhì)量擔保期從經(jīng)銷商購買并在經(jīng)銷商處安裝之日算起:原裝備件的質(zhì)量擔保期為12個月或者10萬km(以先達到者為準)，進口邁騰轎車的進口原裝備件的質(zhì)量擔保期為1年，無里程限制。對于汽車上的特殊件和易損件，各個汽車生產(chǎn)企業(yè)還會根據(jù)車輛的實際情況做出特殊的規(guī)定。219二、索賠條例索賠也是汽車生產(chǎn)企業(yè)為消費者提供的一種質(zhì)量擔保，但由于以下原因造成的損壞不在客戶向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠的范圍之內(nèi)。如：汽車正常行駛而造成的零部件的正常磨損車輛裝上未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)許可使用的零部件，或車輛末經(jīng)生產(chǎn)企業(yè)改裝過，汽車生產(chǎn)企業(yè)有權(quán)拒絕客戶的索賠要求220三、索賠程序221汽車維修企業(yè)管理主編陳昌建王忠良任務(wù)2任務(wù)1設(shè)備管理

汽車配件管理模塊八汽車維修設(shè)備及配件管理224模塊八汽車維修設(shè)備及配件管理【知識目標】了解維修設(shè)備的分類和選購儀器設(shè)備的原則；清楚設(shè)備的維護和檢查和管理的評價指標；了解汽車配件的特點和分類；熟悉配件各崗位設(shè)置及崗位職責；熟悉配件的采購各種業(yè)務(wù)流程；了解配件盤點內(nèi)容和方式?！灸芰δ繕恕磕軌?qū)ε浼M行訂購和制定配件的保管方案；能夠計算標準庫存量與安全庫存量；能