會(huì)議營(yíng)銷管理手冊(cè)

會(huì)議營(yíng)銷管理手冊(cè)

市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作

會(huì)議營(yíng)銷管理手冊(cè)

健康產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷增值服務(wù)中心

=0——年

會(huì)議營(yíng)銷模式綱要

1.什么是會(huì)議營(yíng)銷

2.會(huì)議營(yíng)銷的特點(diǎn)

3.會(huì)議營(yíng)銷程序

4.會(huì)議營(yíng)銷人員的要求

5.會(huì)議營(yíng)銷的簡(jiǎn)耍組織程序

6.顧客資源分析與管理

7.顧客咨詢電話接聽技巧

8.檔案管理制度

9.會(huì)營(yíng)部門職務(wù)能力等級(jí)考核方案

10.表格管理

什么是會(huì)議營(yíng)銷

會(huì)議營(yíng)銷也叫數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，就是企業(yè)通過各類途徑收集消費(fèi)者的資料，通過分析、整理后建立數(shù)據(jù)庫，

然后從中篩選出所要針對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者，運(yùn)用組織會(huì)議的形式、并結(jié)合各類不一致的促銷手段，進(jìn)行有針對(duì)

性的銷售的一種營(yíng)銷模式。由于只有中老年人行大量的時(shí)間并有興趣參與會(huì)議，因此實(shí)際上，會(huì)議營(yíng)銷所針

對(duì)的目標(biāo)對(duì)象要緊是中老年人。

通常而言，會(huì)議營(yíng)銷由會(huì)議前營(yíng)銷、會(huì)議中營(yíng)銷、會(huì)議后營(yíng)銷三剖分構(gòu)成。會(huì)議前營(yíng)銷是收集消費(fèi)者名

單.然后通知目標(biāo)消費(fèi)者到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)：會(huì)議中營(yíng)銷是在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用冬類促銷手法，進(jìn)行促銷活動(dòng)，盡最大

的努力去激發(fā)目標(biāo)消費(fèi)者的購買欲望：會(huì)議后營(yíng)銷是將參加了活動(dòng)的目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行再次篩選，確定名單的

有效性，做好會(huì)議后的營(yíng)銷工作。

會(huì)議營(yíng)銷的切入點(diǎn)在于消費(fèi)與市場(chǎng)已經(jīng)飽與，但產(chǎn)品適合于推廣，功效能夠同意考驗(yàn)，就從現(xiàn)有的市場(chǎng)

己經(jīng)在運(yùn)作的企業(yè)與產(chǎn)品來看，比較能夠有支撐的當(dāng)數(shù)功能性的保健品，比如能夠解決睡眠等。而通常的免

疫調(diào)節(jié)產(chǎn)品就不習(xí)慣，這與我們操作的市場(chǎng)消費(fèi)心理有關(guān)，假如條件具備，運(yùn)作會(huì)議營(yíng)銷就輕松些，成功的

機(jī)會(huì)就比較大。

二、會(huì)議營(yíng)銷的特點(diǎn)

第一：針對(duì)性更強(qiáng)

隨著醫(yī)藥行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的廣告轟炸所產(chǎn)生的作用越來越小，已經(jīng)很難令市場(chǎng)有新的起色。究其

因就是由于傳統(tǒng)的廣告?zhèn)鞑ツＪ绞轻槍?duì)廣泛的大眾，不能區(qū)分真正的目標(biāo)消費(fèi)者，不能滿足不一致目標(biāo)消費(fèi)

者的不一致需求，在目標(biāo)消費(fèi)者越來越注重產(chǎn)品服務(wù)的今天，這種模式顯然已經(jīng)不能習(xí)慣現(xiàn)實(shí)的進(jìn)展。

而會(huì)議營(yíng)銷非常有針對(duì)性的面對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行推廣與促銷，這樣一來，不但很好的操縱了費(fèi)用的支出,

而且很好地解決了售后服務(wù)的問題。

第二：有效性更強(qiáng)

會(huì)議營(yíng)銷是運(yùn)用收集到的目標(biāo)消費(fèi)者資料，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品營(yíng)銷推廣，這樣就避免了傳統(tǒng)的廣告宣

傳所存在的廣泛性與不確定性的缺陷，與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，會(huì)議營(yíng)銷更節(jié)約營(yíng)銷成本，能讓產(chǎn)品的推廣更

有效率。因此對(duì)醫(yī)藥、保健品企'也來說，在廣告愈來愈難以奏效而產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高的今天，會(huì)議營(yíng)

銷不失為一種降低營(yíng)銷成本、提高營(yíng)梢效率的有效解決之道。

第三：隱蔽性更強(qiáng)

在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中，運(yùn)用電視、報(bào)紙、電臺(tái)等大眾傳媒來進(jìn)行廣告促銷是經(jīng)常的情況，這樣做的副反應(yīng)

是：企業(yè)無形中將自己暴露在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的面前，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)自己的市場(chǎng)宣傳了如指掌。如此也就非常容易

引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)自己發(fā)動(dòng)宣傳攻擊，從而削弱廣告的效果，使企業(yè)蒙受缺失。

7、與小區(qū)居委會(huì)談判，掌握談判技巧，并爭(zhēng)取讓他們給我們出謀劃策，配合我們的工作。

8、估計(jì)本次活動(dòng)期天氣變化對(duì)工作的影響。

9、書寫本次會(huì)議營(yíng)銷計(jì)劃書。

10、調(diào)查采集病例時(shí)、會(huì)議召開時(shí)會(huì)不可能有工商等干涉。

由于現(xiàn)代城市管理規(guī)范化但泛濫化，適宜安排一名專人進(jìn)行踩點(diǎn)，目的：利用一個(gè)月的時(shí)間對(duì)城市的所

有老年性社區(qū)、郊區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一整理，并列出計(jì)劃，見下表：

甜心收入概況

社區(qū)數(shù)能否宣傳其他廠家有無政估計(jì)資金

活動(dòng)規(guī)有無會(huì)場(chǎng)

能否檢測(cè)營(yíng)銷慨況府干涉及計(jì)劃

律部承民

二、物資準(zhǔn)備:

對(duì)本次會(huì)議營(yíng)銷所需的宣傳品、儀器、費(fèi)用等都進(jìn)行細(xì)心的準(zhǔn)備，對(duì)活動(dòng)中的物品要清潔干凈、愛護(hù)、

保養(yǎng)等，以免影響到，作，最好固定一個(gè)人負(fù)貢。

三、病例收集：

病例收集是會(huì)議營(yíng)銷的關(guān)鍵，能否吸引患者到現(xiàn)場(chǎng)來，有極為重要的關(guān)系。以血脂檢測(cè)儀收集為主，若

天氣不同意，能夠投籠方式碰運(yùn)氣。用心功能檢測(cè)儀收集時(shí)，只負(fù)責(zé)對(duì)其檢測(cè)，同時(shí)應(yīng)用好臺(tái)詞，比如“您看,

您的指標(biāo)不正常有XXX項(xiàng)，檢測(cè)的結(jié)果好象非常嚴(yán)重，我們也不懂，由近期舉行的專家報(bào)告會(huì)時(shí)，由專家為

您親自解釋。專家報(bào)告會(huì)的具體時(shí)間，現(xiàn)在還沒有確定，由丁?參加的人特別多，假如有可能，我打電話通知

您”。

1、收集方法：

通過義務(wù)為中老年人檢測(cè)心骨密度，確定病癥的患者，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)“照顧"，也是購買產(chǎn)品的第一培養(yǎng)

對(duì)象，同時(shí)記錄被檢測(cè)者的姓名、年齡、電話、地址等。接下來實(shí)施第二步驟。

收集地點(diǎn)：中老年活動(dòng)中心：老年人聚集地；

關(guān)于有絕對(duì)銷售的但不同意進(jìn)行宣傳、檢測(cè)的小區(qū)，是最難的地方，也是最好的地方，一定要下工夫、

想技巧、變相、變通（如利用私人關(guān)系、利用金錢關(guān)系，如找小區(qū)中好小便宜的管理人員進(jìn)行誘導(dǎo)，并給予

一定的好處費(fèi)）等方法解決，開發(fā)出一條血路，達(dá)到我們的目的。

收集時(shí)間：根據(jù)會(huì)議時(shí)間及春夏秋冬、小區(qū)老人的活動(dòng)習(xí)慣進(jìn)行安排。

2、人員安排:

（1）、明確的時(shí)間觀念，根據(jù)季節(jié)、氣候進(jìn)行安排。建議：根據(jù)現(xiàn)在夏季，老年人的活動(dòng)規(guī)律，早上7：

00-12：00儀器檢測(cè)，下午一部分人檢測(cè)，另外一部分人電話回訪、家訪。

（2）、明確的責(zé)任分工，根據(jù)會(huì)議組員工才能安排，發(fā)揮其長(zhǎng)處。

A：根據(jù)檢測(cè)的人數(shù)規(guī)定每人家訪戶數(shù)，要求有多少人務(wù)必到場(chǎng)，到場(chǎng)人假如購買藥品，給予獎(jiǎng)勵(lì)：如

一個(gè)療程10元等。

B：下午檢測(cè)人員與家訪人員實(shí)行輪換制。

（3）、明確的獎(jiǎng)勵(lì)制度，多勞多得、少勞少得的規(guī)章制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3、收集現(xiàn)場(chǎng)布置：

（1）、位置選擇恰當(dāng)，包含老人流量大，避免社會(huì)、政府干涉煩惱。

（2）、電源、水源方便。

（3）、合理的、充分的應(yīng)用宣傳工具：橫幅、X-架、儀器、傘、報(bào)紙、檢測(cè)證等。

4、收集原則：

（1）大面積撒網(wǎng)，重點(diǎn)培養(yǎng)。

（2）登記、編號(hào)。

（3）根據(jù)情況嚴(yán)重程度，進(jìn)行A、B、C、D等級(jí)劃分，確定重點(diǎn)對(duì)象，作為重點(diǎn)溝通，通過溝通，誘

導(dǎo)參加報(bào)告會(huì)，并購買產(chǎn)品。

（4）登記他現(xiàn)在是否具有用有關(guān)產(chǎn)品，用什么產(chǎn)品，做到心中有數(shù)。

5、儀器操作人員的職貢：

（1）有一定的公關(guān)技巧，掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)。

（2）有一定的心理學(xué)特別是老年人的心理學(xué)知識(shí)，以便丁同老年人溝通。

（3）會(huì)應(yīng)用肢體語言，讓患者從操作人員的肢體語言中看出自己的病情。

（4）掌握一定的老年人保健常識(shí)，以便「?同老年人溝通。

6、其他工作人員的職責(zé)：

（1）做好監(jiān)督工作，隨時(shí)預(yù)防政府工作人員的干涉。

（2）做好宣傳工作，分工精細(xì)，口碑一致、語言清晰、有煽動(dòng)性，聲音洪亮。

（3）讓已檢測(cè)過的老年人為我們做工作，他們的朋友、鄰居都來參加我們的免費(fèi)檢測(cè)等。

7、有關(guān)臺(tái)詞：

（1）贊美：每一個(gè)人都愛聽贊美，這是人類的通性，務(wù)必掌握，熟練駕馭。

贊美的角度：衣著裝扮、精神面貌、兒女孝順、通情達(dá)理、小孩漂亮等。

（2）微笑：能溝通人的心靈，好的微笑是苦練出來的。

（3）同情：老年人心靈脆弱，希望得到被人同情，表現(xiàn)對(duì)老年人的同情非常關(guān)鍵，同時(shí)也要獲得老年人

的同情更好。

（4）舉例子；前一個(gè)月，我們遇到一個(gè)老伯，他的情況或者您一模一樣，還確實(shí)挺擔(dān)心的，通過我們的

檢測(cè)，最后聽了我們專家的報(bào)告會(huì)，給他提供了一個(gè)治療方案，前兩天，我們回訪，好了。

8、注意事項(xiàng)：

（1）、不提及我們的產(chǎn)品，以醫(yī)務(wù)工作者的身份出現(xiàn)。

（2）、不能過分的熱情，不給患者的病情的作任何定位。

（3）、突出聽報(bào)告會(huì)的好處與利益。

（4）、約好電話回訪、家訪。

四、電話回訪

病例收集的同時(shí)，就能夠安排部分人員進(jìn)行電話回訪。關(guān)于存在心腦血管有關(guān)問題的患者，告訴其我們

近期舉行一次最新心腦血管、胃腸道健康專翹報(bào)告會(huì)，請(qǐng)他參加。打電話臺(tái)詞：“我們是“XXX公司”心腦血

管或者胃腸道疾病防治服務(wù)中心的，由于廣大中老年人的強(qiáng)烈要求，舉行一次心腦血管血管或者胃腸道疾病

最新防治報(bào)告會(huì)，國內(nèi)著名的心腦血管或者胃腸道疾病專家主講，并伊對(duì)每一個(gè)患者，免費(fèi)為大家咨詢心腦

血管或者胃腸道疾病的治療方案，由亍參加的人特別多，根據(jù)您的情況，我們給您申請(qǐng)了一張價(jià)值20元的門

票，免費(fèi)送您，今天您什么時(shí)間在家，我們派人給您送過來”。

注意事項(xiàng)：

1、語言親切、語音熱情、語調(diào)委婉。

2、充滿誘惑力，有引導(dǎo)性。

3、打電話一定要有自信性，一氣呵成；有氣勢(shì)，讓他們的思想跟著你的語言走，以免他們拒絕。

五、拜訪客戶。

能夠電話回訪后進(jìn)行家訪，也能畛檢測(cè)時(shí)直接約好上門溝通。家訪決定患者是否參加報(bào)告會(huì)最后一關(guān)，

只許成功，不能失敗，否則，所有的功夫全浪費(fèi)了。

目的：

1、看患者家庭經(jīng)濟(jì)情況，有無購買能力。

2、看患者是否具有購買欲望。

3、根據(jù)情況，說服患者參加報(bào)告會(huì)，達(dá)成初步的購藥意向。

4、讓他們針對(duì)性（比如有類似情況隱患）介紹鄰居、朋友參加我們的報(bào)告會(huì)。

程序：按門鈴（敲門）——自我介紹——贊美——說明來意——感謝——告別。

有關(guān)臺(tái)詞：

1、贊美：贊美家庭、臥室裝飾漂亮、看見相片時(shí)，夸獎(jiǎng)年輕時(shí)漂亮與家庭人員等。

2、舉例子：如我們?cè)?jīng)在XXX社區(qū)舉行了一次報(bào)告會(huì)，參加的人特別多，非常受歡迎，由于地方有限,

很多人沒有參加上，后悔不已，這一次他們強(qiáng)烈要求參加。

3、參加的人特別多，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)到達(dá)，否則沒有地方。

4、去聽聽，只有好處，沒有壞處。

5、我們剛才在XXX家，他們兩位聽了非常高興，而且介紹他們的鄰居也參加，但由于名額有限，我沒

承諾。

6、同情老人，懂得老人，或者被老人同情。

7、在舉行報(bào)告會(huì)的同時(shí)，專家還給大家咨詢有關(guān)病情，提供治療方案，同時(shí)給大家推薦一個(gè)治療XXX

病的特效藥（介紹產(chǎn)品特點(diǎn)）。

8、不出現(xiàn)死亡、身體有問題等不吉利的詞，換為不健康，健康受到影響等。

9、探討一些有關(guān)骨病危害、預(yù)防的話題。

重點(diǎn)事項(xiàng)：

】、介紹聽報(bào)告會(huì)的好處、利益、必要性。

2、有必要時(shí)介紹會(huì)員證、入場(chǎng)券、信譽(yù)卡的好處。

3、有必要時(shí)介紹藥品的特點(diǎn)、以效、研究歷程的故事等，舉例子（如全國各地銷售火爆，藥品有限等）

誘導(dǎo)明天帶好錢，購買藥品，有病治病，無病預(yù)防，對(duì)老年人特別有好處。

六、會(huì)場(chǎng)布置:

準(zhǔn)備好所有的物資、藥品、禮品等，由專人負(fù)責(zé)。

聯(lián)系好大夫，聯(lián)系好幻燈片。

聯(lián)系好醫(yī)拖。

】、會(huì)場(chǎng)周圍：海報(bào)張貼位置務(wù)必中老年人注目、感興趣，同時(shí)用箭頭說明方向，地點(diǎn)。

2、會(huì)場(chǎng)內(nèi)，幻燈位置、專家位置、檢測(cè)位置、患者位置、易拉寶等務(wù)必統(tǒng)籌安排，一定要有利于我們的

工作方便，銷售藥品方便、外圍人員解說方便。

3、條幅高低：正面條幅以會(huì)議場(chǎng)所酌情，側(cè)面條幅高2-3米為主，吸引老年人的眼球。

4、安排會(huì)議后期患者排隊(duì)咨詢與檢測(cè)方向、位置。

七、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng):

（最簡(jiǎn)單、最核心的會(huì)議流程）會(huì)議安排范例:

7：30~8：00會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)布置

8：00'9：00接待患者，對(duì)未檢測(cè)的患者進(jìn)行檢測(cè)；對(duì)已檢測(cè)的患者溝通，達(dá)成購藥意向。

9：00~9：10會(huì)議開始：主持人開場(chǎng)白，介紹XXX病研究進(jìn)展，介紹專家，烘托氣氛。

9：KflO：10專家講座：XXX疾病最新防治專題報(bào)告會(huì)

10：10^10：30主持人應(yīng)用游戲、提問、獎(jiǎng)品等手段，對(duì)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)加熱，并吸引消費(fèi)者不離開會(huì)議

現(xiàn)場(chǎng)。

10：30~12：00專家現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者檢測(cè)結(jié)果解釋、咨詢、診斷、治療。外圍人員與顧客進(jìn)行溝通，達(dá)

成購藥，與送藥，挽留等不及的患者不要離開等。

（會(huì)議營(yíng)銷需要研究群體消費(fèi)學(xué)行為，核心是使顧客產(chǎn)生非理性購買行為。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)注意調(diào)節(jié)顧客

情緒的變化，使顧客真正融合到活動(dòng)中，現(xiàn)場(chǎng)情感線的設(shè)計(jì)非常重要。因此，成功的聯(lián)誼會(huì)組織，需要安排

各類節(jié)目，調(diào)動(dòng)會(huì)場(chǎng)氣疑，并提升企業(yè)的形象，提高顧客的運(yùn)動(dòng)量與參與。）

1、主持人有關(guān)職責(zé)、臺(tái)詞:

（1）操縱時(shí)間，調(diào)整內(nèi)容，大多數(shù)老年人沒有耐心，又逢星期六早上，可能要做飯，1.5小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）要有自信心，保持體態(tài)大方，象與老年人聊天如CCTV夕陽豈及倪萍的形象都是很好的例子。

（3）語言一定要通俗，不出現(xiàn)“死亡、身體有問題”等不吉利的同，換為不健康，健康受到影響等。

（4）目光與中老年人交流，凝視點(diǎn)在人群的中后三分之一處，人人感受你在凝視他。

（5）開場(chǎng)白：歡迎一一感謝一一自我介紹一一介紹會(huì)議內(nèi)容一一介紹專家（如非常歡迎各位老年朋友，

為了衷心感謝您對(duì)我們工作的支持，我們專門舉行盛大的XXX疾病最新防治報(bào)告會(huì)，我是……，今天我們邀

請(qǐng)了全國著名的XXX病權(quán)威專家XXX,為大家作報(bào)告，同時(shí)為大家診斷、提供治療方案，下來我介紹一下今

天的會(huì)議安排……下來就請(qǐng)XXX教授為我們作報(bào)告）。

（6）由于廣大中老年朋友的強(qiáng)烈要求，我們今天帶到現(xiàn)場(chǎng)一部分藥品，數(shù)量不多，大家能夠在現(xiàn)場(chǎng)購買,

也能夠在專賣店購買，購買一個(gè)療程的藥品后，您就能夠成為我們的會(huì)員，我們將為您長(zhǎng)期提供免費(fèi)檢測(cè)、

提供治療方案、參加我們的中老年公益健康活動(dòng)等服務(wù)。同時(shí)我們給您提供信譽(yù)卡，為您的健康保證。

（7）關(guān)于中老年人的提問：緩沖提問（如您現(xiàn)在的情況如何？您現(xiàn)在服什么藥？等）一一思考一一確信

他的正確一一舉例子反駁一一否定回答。

2、檢測(cè)人員職責(zé)：

（1）有一定的公關(guān)技巧，掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)。

（2）有一定的心埋學(xué)特別是老年人的心埋學(xué)知識(shí)，以便丁?向老年人溝通。

（3）會(huì)應(yīng)用肢體語言，形象的表達(dá)患者的身體健康狀況，如讓患者從操作人員的肢體語言中看出自己的

病情。

（4）掌握一定的老年人保健常識(shí)，以便于同老年人溝通。

（5）一邊檢測(cè)，一邊介紹XXX病的危害，嚴(yán)重性，一驚一咋，誘導(dǎo)他購買藥品，檢測(cè)完后，把球踢給大

夫。

3、其他外圍人員：

（1）分工精細(xì)，條理清晰，作好登記服務(wù)工作，專人負(fù)責(zé)。

（2）精神飽滿，聲音洪亮，爽朗的笑聲，充滿的自信，干練、潑辣，不能拘束得像一個(gè)小學(xué)生。

（3）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)與病理知識(shí)，讓人感到您就是非常老練的工作人員。

（4）易拉寶要有專人介紹，以表達(dá)科研的實(shí)力，誘導(dǎo)其購買藥品，

（5）介紹會(huì)員證與加入會(huì)員的好處，介紹信譽(yù)卡的作用，介紹產(chǎn)品與疾病、預(yù)防。

（6）對(duì)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)介紹，誘導(dǎo)已購買產(chǎn)品的人員為我們宣傳、工作。

（7）與已購買產(chǎn)品喜好占小利的患者溝通，為我們下一次在其他地方舉行會(huì)議作康復(fù)明星即醫(yī)拖。

（8）在介紹的同時(shí)學(xué)會(huì)烘托氣氛。

（9）作好醫(yī)托的工作。

（10）作好社區(qū)管委會(huì)的工作，不要讓其影響我們的工作，同時(shí)為我們無條件的服務(wù)。

（11）留意政府人員的干涉，作好應(yīng)對(duì)工作。

（12）不要過分的熱情，關(guān)于沒有購買意向的老年人，能夠爭(zhēng)取，但不要強(qiáng)求。

（13）掌握老年人的心理：像小孩子脾氣，看到別人購買，他也想購買，投其所好，應(yīng)用合適的語言。

（14）始終掌握主動(dòng)權(quán)，讓患者跟著你的感受走。

（15）關(guān)于中老年人的提問：緩沖提問（如您現(xiàn)在的情況如何？您現(xiàn)在服什么藥？等）一一思考一一確

信他的正確一一舉例子反駁一一否定回答。

（16）迎送患者，一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)，不要一涌而上，或者按編號(hào)固定人員負(fù)責(zé)。

（17）有關(guān)臺(tái)詞：不要千篇一律，競(jìng)可能舉一些例子，介紹一些中老年保健常識(shí)或者有關(guān)疾病知識(shí)等。

A：大媽，不是我們想讓您吃這個(gè)，而是您的情況，不預(yù)防對(duì)身體不好，自己受罪不說，孩子們也為您著

急，剛才大夫也講了，益常樂口服液是第一個(gè)調(diào)理腸胃的保健食品（除藥品外），效果特好，我們建議您用

一個(gè)療程，您看，這位老大爺買了兩個(gè)療程呢！

B：大爺，XXX的情況比您的感受還嚴(yán)重，他前一段用了一個(gè)療程“益常樂”，前兩天又專門來到研究院

檢測(cè)，心腸胃功能已完全正常，同時(shí)又買了一個(gè)療程的藥，鞏固他情況。

C：我們?cè)谌珖鞯囟奸_展了調(diào)查活動(dòng)，受到了非常熱烈的歡迎，許多服用“益常樂口服液”的中老年人

都說產(chǎn)品療效實(shí)實(shí)在在好，每天接到大量的電話，讓給他們郵寄。

I）：我們?cè)?jīng)在西京社區(qū)舉行了一次調(diào)查活動(dòng)，非常受歡迎，來得人特別多，最后好多人沒地方坐，由于

產(chǎn)品不多，不夠買，后米打來電話，要求購買“益常樂口服液”，我們只好給他們送過去。

七、總結(jié)會(huì)議營(yíng)銷結(jié)果，書寫會(huì)議營(yíng)銷報(bào)告，填寫患者登記表，整理購藥患者檔案，作好回訪準(zhǔn)備工作。

1、患者登記表：

區(qū)域2004年月日

M名男,女電話的礴）備注

2、會(huì)議總?cè)粓?bào)告,

支出第量

成功點(diǎn)

總結(jié)：由于會(huì)議營(yíng)銷涉及的范圍比較大，包含事件營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等等諸多營(yíng)

銷范疇，要求相對(duì)比較高，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的操作失誤都將是成功的絆腳石，會(huì)議營(yíng)銷是眾多營(yíng)銷的合練，利

在于會(huì)議營(yíng)銷使銷售環(huán)節(jié)加快，周轉(zhuǎn)便利，是直接產(chǎn)生銷售利潤(rùn)的最佳途徑，但是，更要求多功能營(yíng)銷的員

工素養(yǎng)與法規(guī)的銜接工作，這是一項(xiàng)非常重要的工作，直接影響銷售與市場(chǎng)的順利與否！

不管時(shí)光如何遷移，講究誠信將永遠(yuǎn)是個(gè)人與一個(gè)組織通往成功道路必定恪守的定律；不管市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的

規(guī)律發(fā)生如何的變化，“友好而真誠的對(duì)待你產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者，才能真止嬴得市場(chǎng)！”永遠(yuǎn)是顛撲不破的

真理。因此只有取其精華、去其糟粕，會(huì)議營(yíng)銷才能真正發(fā)揚(yáng)光大！

六、顧客資源分析與管理

一、資源來源的方式與基本利用流程

1、同行業(yè)網(wǎng)絡(luò)獲取的顧客資源

顧客資源特點(diǎn)：資源數(shù)量大，有效資源少，大面積電話訪問，要溝通成功率。

流程：顧客篩選、分檔一電話溝通一上門溝通（家訪）一專賣店服務(wù)一聯(lián)誼會(huì)一回訪

流程：顧客篩選、分檔一DM直郵電話溝通一上門溝通（家訪）一專賣店服務(wù)一聯(lián)誼會(huì)一回訪

2、利用夾報(bào)、報(bào)紙、廣播廣告收集的顧客資源（顧客撥打咨詢電話）

?最好的顧客群

?產(chǎn)品有認(rèn)識(shí)與興趣，進(jìn)一步熟悉產(chǎn)品

?有效的電話接聽、溝通

?盡量將此類顧客培養(yǎng)成黃金顧客。盡量提高其購買量。

?對(duì)未現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售的顧客，要重點(diǎn)跟進(jìn)。

流程：電話咨詢一顧客進(jìn)店一電話溝通一上門溝通（家訪）一聯(lián)誼會(huì)一回訪

3、社區(qū)、單位檢測(cè)或者講座，發(fā)活動(dòng)邀請(qǐng)函收集的資源

通常來源的顧客數(shù)據(jù)庫，顧客來源相對(duì)容易，但有效檔案少，顧客的構(gòu)成比較復(fù)雜。注意對(duì)顧客要進(jìn)行

良好的前期溝通，掌握顧客真實(shí)情況，對(duì)顧客分類，進(jìn)行預(yù)熱工作。

流程：公關(guān)聯(lián)系一資源收集一電話溝通一上門溝通一專賣店服務(wù)一聯(lián)誼會(huì)一回訪

4、老顧客介紹的新資源

獲得資源一電話溝通一上門溝通（家訪）一專賣店服務(wù)一聯(lián)誼會(huì)一回訪

5、老顧客資源

經(jīng)常電話回訪一保持上門頻率一派發(fā)禮品或者送寄產(chǎn)品新資料一專賣店服務(wù)一聯(lián)誼會(huì)促銷

6、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位顧客群

攻關(guān)難度大，但是購買力強(qiáng)，愿意參加活動(dòng)，但是難以整體收集到顧客名單。時(shí)間上難以安排，要找到

顧客領(lǐng)袖，或者找到主管老年工作的領(lǐng)導(dǎo)，帶動(dòng)其他顧客的參與熱情，需要花較長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)作，投入的資源要

求比較高。要求最好有正式的文件、文本，以提高信任度。

流程：公關(guān)拜訪一電話溝通一上門溝通（家訪）一專賣店服務(wù)一聯(lián)誼會(huì)一回訪

7、各類老年單位的顧客群

公關(guān)不是特別難。此類顧客經(jīng)常參與類似活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)有較大的參與熱情，但熟知活動(dòng)的運(yùn)作程序，對(duì)

購買產(chǎn)品有排斥心理，只是想純粹參加活動(dòng)。此類顧客篩選工作非常重要，切忌整體邀請(qǐng)，否則購買力低。

對(duì)有關(guān)單位組織參與類似活動(dòng)的信息要全面熟悉、分析，做到對(duì)該單位當(dāng)前的銷售潛力有較大的把握，然后

確定是否邀請(qǐng)，如何邀請(qǐng)。

流程：公關(guān)拜訪f集體活動(dòng)f資源篩選f電話溝通f上門溝通（家訪）f專賣店服務(wù)f聯(lián)誼會(huì)一回訪

8、銷售代表自己的顧客群

在同行業(yè)其他單位的積存，有較高的購買成功率，但數(shù)量有限且耍注意轉(zhuǎn)化，盡量作好服務(wù)工作，不是

要緊的顧客群，能夠進(jìn)展其介紹顧客，

流程：資源整理一電話溝通一上門溝通（家訪）一專賣店服務(wù)一聯(lián)誼會(huì)一老帶新

二、利用流程說明：

1、顧客篩選、分檔：

整理顧客資料，確認(rèn)有效檔案。籽所有顧客資源，認(rèn)真填寫為公司的《顧客檔案表》，存檔。

根據(jù)顧客初始信息，作為顧客分檔的基礎(chǔ)。（AAAAAABC）

按顧客分檔確定優(yōu)先利用原則，重點(diǎn)顧客保證拜訪、溝通效率。（AAAAA增加頻次與質(zhì)量）

ABC顧客，作為儲(chǔ)備銷售資源數(shù)據(jù)庫。

2、DM直郵：

按照顧客提供的地址、將公司的報(bào)紙、宣傳頁郵寄給顧客，讓顧客產(chǎn)生初步的印象，為下一步溝通，制

造條件。

3、顧客溝通（電話與上門拜訪）：

前期溝通是會(huì)前階段的重點(diǎn)工作，溝通的好壞將直接影響到顧客邀請(qǐng)的質(zhì)量（對(duì)員工及企業(yè)有好感，對(duì)

產(chǎn)品已產(chǎn)生興趣，渴望對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品有深入的熟悉），對(duì)聯(lián)誼會(huì)中的銷售有著直接的影響

基本流程流程一：個(gè)體溝通流程

流程二：集體溝通流程

在中老年人集中點(diǎn)，召集資源，公布講座或者活動(dòng)信

準(zhǔn)備講座內(nèi)容或者活動(dòng)內(nèi)容，資源信息記錄準(zhǔn)

4、電話溝通：-----------------------------

(1)電話溝通的要求

保持端正的姿勢(shì)，想象顧客就在自己身邊，任何時(shí)刻對(duì)顧客要尊重。

保證符自己調(diào)整到最好的情緒與狀態(tài)，保持微笑與心情舒暢。同伴之間互相贊美與鼓勵(lì).

拋開其他工作與雜念，專注于將要或者正在進(jìn)行的溝通。

告訴自己一定會(huì)成功，成功前先設(shè)定要達(dá)到的目標(biāo)，只要達(dá)到目的就是成功。

高度認(rèn)真，對(duì)顧客的要緊透露信息做記錄。

提早預(yù)判，充分準(zhǔn)備，想象顧客的反應(yīng)，列出幾種常見反應(yīng)，提早作出處理策略。

(2)電話溝通的目的

關(guān)于新顧客：電話溝通是為了確認(rèn)與盡量多掌握顧客信息，為上門溝通預(yù)熱做鋪?zhàn)c準(zhǔn)備，目標(biāo)在于說

明自己的身份，達(dá)到認(rèn)知與經(jīng)歷，讓對(duì)方能夠同意自己，讓對(duì)方對(duì)我們(個(gè)人、服務(wù)、產(chǎn)品)有一個(gè)非常好

的印象。通過一次或者多次溝通達(dá)到與對(duì)方約定登門的目的。

在達(dá)到與顧客良好溝通的基礎(chǔ)上，多介紹公司、產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)，確認(rèn)顧客的興趣程度。

關(guān)于老顧客(包含參與過活動(dòng)、未購買產(chǎn)品的顧客)：I可訪工作一部分，增進(jìn)熟悉與感情，介紹公司新的服務(wù)、

活動(dòng)信息，邀請(qǐng)顧客或者轉(zhuǎn)介紹顧客參與公司的活動(dòng)。針對(duì)重點(diǎn)顧客作好I可訪計(jì)劃，設(shè)定目標(biāo)。

(3)電話溝通的內(nèi)容與步驟

確認(rèn)對(duì)方身份

要說明百己的身份

要提示對(duì)方與我們往常腦接觸，使其產(chǎn)生回憶。

關(guān)心式的溝通，從中熟悉我們想熟悉我的對(duì)方信息。尋找對(duì)方的痛點(diǎn)。

找到利益點(diǎn)后，突出利益點(diǎn)，提雇利益點(diǎn)，提出上門要求。

約定上門.間，或者邀請(qǐng)參加活動(dòng)「

(4)電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

要注意用語的禮貌性，熟練話術(shù)，

要注意選擇溝通的合適時(shí)間。顧客家庭聚會(huì)U,顧客休息時(shí)間不宜拜訪。

要反映靈活，保持聲音的甜美、保持與對(duì)方相同的語速

要事先準(zhǔn)備好多個(gè)利益點(diǎn)以供選擇，如：旅游、醫(yī)療協(xié)助、健康體檢、百萬老人牽手

健康大簽名等

面對(duì)對(duì)方的拒絕，亦無須感受尷拉，務(wù)必在掛斷前始終保持禮貌。

（5）電話溝通前的準(zhǔn)備；

對(duì)馬上要邀約的顧客有一個(gè)初步的熟悉：首先弄清晰對(duì)方的姓名、工作狀況（單位、職務(wù)、是否退休）、

電話等。

寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容

準(zhǔn)備好電話記錄的記錄本與筆，把通話中的重要內(nèi)容記錄下來

考慮對(duì)方的實(shí)際情況，決定通話時(shí)間

心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備：在通話前適當(dāng)放松、調(diào)整自己，使自己保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉

悅的心態(tài)與情致

（6）電話溝通要點(diǎn)：

?向顧客問好：您好！請(qǐng)問X伯伯（稱謂）在家嗎/請(qǐng)X伯伯接電話。

?確認(rèn)對(duì)方身份：若接電話的人是要找的對(duì)象則談話繼續(xù)進(jìn)行，若不是，則要說出要找的人的姓

名，并請(qǐng)對(duì)方幫助找，同時(shí)道以“對(duì)不起，打攪了，請(qǐng)X伯伯接電話”

?自報(bào)家門：“我是XXX公司的XXX”（適度停頓）

?提示經(jīng)歷：要緊罡使其產(chǎn)生經(jīng)歷?！拔覀冋谶M(jìn)行老年人公益活動(dòng)，從老齡委狹得了您的個(gè)人資料（強(qiáng)

調(diào)個(gè)人資料來源的合法性與權(quán)威性，打消其疑慮與反感情緒）

?適度的贊美：“聽您的聲音您是個(gè)開朗的人（有文化的人、高素養(yǎng)的人、有修養(yǎng)的人等）”“您的聲音

真好聽”等

?拉近距離：“您參加過老齡委組織的活動(dòng)嗎？"（激發(fā)其興趣）（適度停頓）“我們上次見面，你給我

留下了很深的印象，你真幽默（開朗、有知識(shí)）”“你是學(xué)歷史吧，我也是"

?假如顧客參加過老齡委組織的活動(dòng)：詢問其參加的是什么活動(dòng)，什么時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)

形式、與對(duì)活動(dòng)的意見（熟悉其對(duì)活動(dòng)的感興趣程度、對(duì)活動(dòng)的態(tài)度與看法），隨后闡明主題

?顧客沒有參加過老齡委組織的活動(dòng)：直接闡明主題：“我們愛心之路的活動(dòng)現(xiàn)在參與的叔叔、阿姨可

多了?！?/p>

?闡明主題：“是這樣，為了更好地為中老年朋友的老年健康服務(wù)（根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)老齡工作的

決定》），我們正在進(jìn)行服務(wù)中老年人的社會(huì)公益活動(dòng)（短暫的停頓，給其詢問活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容的機(jī)會(huì)）（然后

舉例說出比較有吸引力的內(nèi)容，比如：、組織旅游活動(dòng)、醫(yī)療協(xié)助、心理咨詢、贈(zèng)送健康資料等），都是豐富

老年朋友的晚年生活、提高老年朋友生活質(zhì)量的一些公益活動(dòng)”（短暫的停頓）

?提出邀約或者上門拜訪的請(qǐng)求：“這些活動(dòng)內(nèi)容很多，在電話中介紹不清晰，我們給您準(zhǔn)備了一整套

活動(dòng)的介紹，您看我是今天還是明天給您把活動(dòng)的介紹送過去”

?約定時(shí)間、地點(diǎn)等事宜，提示顧客各類注意事項(xiàng)：“好的，那我們明天下午2：30給您把活動(dòng)的介紹

送過去。您的地址是XX嗎？我從XXX地出發(fā)，您明白怎么坐車嗎？您家鄰近有什么明顯的標(biāo)志？我會(huì)準(zhǔn)時(shí)

的把資料給您送去的”

?如對(duì)方不一致意參加：切不可匆忙掛斷電話，應(yīng)禮貌地說“您假如不方便，活動(dòng)具體舉行的時(shí)候我

們?cè)偻ㄖ?/p>

口L貌告別，并掛斷電話：“好了，再見！XX(稱謂)，謝謝您對(duì)我工作的支持，我們明天下午2：

30不見不散”

5、上門溝通：

(1)上門溝通的要求

資源準(zhǔn)備：銷售工具(宣傳物料、儀器)，公司政策，利益點(diǎn)，禮品等。

形象準(zhǔn)備：要注意自己的著裝，個(gè)人衛(wèi)生，最好佩帶鞋套，工作證件，公司工裝等)。

計(jì)劃準(zhǔn)備：上門目標(biāo)，問題預(yù)見，時(shí)間，路線等。

嚴(yán)格的遵守約定的時(shí)間，提早找到顧客家，在鄰近等候

注意文明禮貌、文明用語、舉止要落落大方

在交談時(shí)要認(rèn)確實(shí)觀察對(duì)■方的感受，七分聽，三分講，注意觀察。

交談要有重點(diǎn)，突出對(duì)方關(guān)心的利益點(diǎn)

要做到充分地表達(dá)企業(yè)的形象與企業(yè)的信息，對(duì)顧客感興趣的產(chǎn)品信息做全面的I可答。但關(guān)于自己不明

白的不要盲目I可答。

要為邀請(qǐng)參加我們的活動(dòng)做好必要的鋪墊

主動(dòng)的留下自己的聯(lián)系方式及負(fù)責(zé)服務(wù)投訴的電話。

(2)上門溝通的重要意義：

上門溝通是我們與顧客貼近的時(shí)候，以便于我們深入的熟悉顧客

上門溝通時(shí)我們所做的親情服務(wù)的行為，便于建立與顧客更加貼近的關(guān)系

使顧客對(duì)公司、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生信任感

使顧客對(duì)我們的活動(dòng)產(chǎn)生興趣，便于下一次的登門拜訪

便于邀請(qǐng)顧客參加我們的活動(dòng)，淡化商業(yè)氣氛，消除顧客對(duì)聯(lián)誼會(huì)的反感

(3)上門溝通三大忌諱

一忌；顧客家庭團(tuán)聚U登門/〃二忌：U落后登門/〃三忌：顧客休息時(shí)登門

(4)自我形象準(zhǔn)備：

每位員工都代表公司的形象，因比自身外在形象的設(shè)計(jì)要特別注意：著裝要樸素大方

以職業(yè)裝為主，全體人員都應(yīng)統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶

頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不能奇形怪狀，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈

(5)自我心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備：

個(gè)人由于種種原因都會(huì)有一些情緒低落，難免情緒上會(huì)受到一些影響。因此，在會(huì)見顧客前應(yīng)充分做好

心理調(diào)節(jié)，學(xué)會(huì)自我操縱情緒，不耍把一些不好的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。

(6)注意事項(xiàng):

?要嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間。如因特殊情況不能前去，應(yīng)盡可能通知對(duì)方，表示歉意。無法通知時(shí)，事后

應(yīng)盡早說明情況，避免引起誤會(huì)

?注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，佩帶胸卡

?進(jìn)門前首先要敲門，敲門時(shí)要把握好力度。有門鈴要先按門鈴。在顧客家的門大開的情況下切不可

冒然進(jìn)屋，也要先敲門，待主人出來后再進(jìn)。

?待顧客應(yīng)聲開門后，要與顧客相互問候，并在主人主動(dòng)邀請(qǐng)后再進(jìn)屋

?進(jìn)門后若遇到其他人需寒暄問好

?進(jìn)門后切不可亂坐、亂動(dòng)，待顧客招呼后，再入座。

?見面時(shí)應(yīng)雙手送上名片

?同顧客見面時(shí)間不宜過長(zhǎng)

?在拜訪時(shí)，若有新客人來到，在不認(rèn)識(shí)新客人的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并起身告辭，讓主人接待

來客

?另外，在拜訪談話時(shí)，發(fā)現(xiàn)主人心不在焉或者心情不佳，要巧妙結(jié)束談話，起身告辭

?離開顧客家時(shí)，要將門輕輕帶上

（7）溝通的要點(diǎn)：

按著事先電話約定的時(shí)間上門、有禮貌的敲門

確定所要找的人：你好！請(qǐng)問XX（稱謂）在家嗎？

?說明身份?我是“XXX公司”XXX（適度停頓），我與XX（稱謂）約好了來送免費(fèi)健康資料的

?寒暄：“您就是XX（稱謂），很高興為您服務(wù)”。（見面以后不要急于介紹活動(dòng)）

贊美：如：您的房子真大、您的房子真漂亮、您家裝修挺有特色、您家真;京快、您家真曖與等

?聊家常：從聊家常中熟悉顧客的基本費(fèi)料。（經(jīng)濟(jì)狀況、身體狀況、家庭情況、興趣愛好、生日等）

?“XXX公司”活動(dòng)的全面介紹：配合活動(dòng)說明彩頁，聲情并茂，極力渲染活動(dòng)，吸引顧客對(duì)活動(dòng)的

注意，激發(fā)顧客的興趣

?為下次拜訪制造機(jī)會(huì)：“XX（稱謂），這只是活動(dòng)簡(jiǎn)單的介紹，具體活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、要

求我會(huì)及時(shí)的通知您的”

?禮貌的告辭

注：1、以上的電話溝通與上門溝通只是一個(gè)范例，執(zhí)行的忖候還要根據(jù)具體的情況具體對(duì)待，不能一個(gè)

模式

2、以上是第一次與顧客電話溝通與上門溝通，隨著活動(dòng)的開展，還要與顧客進(jìn)行多次的電話溝通與

上門溝通，具體溝通技巧與溝通內(nèi)容要視活動(dòng)的主題與內(nèi)容而有不一致變化

6、活動(dòng)溝通與檢測(cè)溝通：

活動(dòng)與檢測(cè)溝通是指：利用大家都關(guān)心、都感興趣的利益點(diǎn)，即免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)講座等活動(dòng)，將資源通

過各類形式召集到一起，統(tǒng)一的做公益活動(dòng)、產(chǎn)品、企業(yè)的介紹，以達(dá)到溝通的目的。溝通的目的是為了銷

售產(chǎn)品，達(dá)成交易。

溝通中常見現(xiàn)象與問題：

與專家配合不緊密？經(jīng)常找不到自己的顧客？檢測(cè)數(shù)據(jù)沒有全面解釋或者不明白如何解釋？

顧客認(rèn)為產(chǎn)品太貴，不購買？顧客說自己家里有其他產(chǎn)品，不購買？

顧客說要回去商量，不購買？顧客說資金緊張，不購買？

顧客仍然對(duì)產(chǎn)品不信任，不購買？顧客只買一合試試？

顧客說家中有情況，起身離開。

有效溝通的原則：

2/8比例,抓重點(diǎn)顧客。

情感鋪墊要做到位。

借助專家、同伴、領(lǐng)導(dǎo)、政策、檢測(cè)單、宣傳資料的力量。

最大化簽單原則：注意，這是為顧客的利益著想。

電話溝通范例

您好！是XX（稱謂）家嗎？

請(qǐng)問XX（稱謂）在家嗎？

確認(rèn)對(duì)方身份

你好！XX（稱謂）！我是XXX公司的XX

說明自己身份

X

您前幾天參加了我們組織的

xx活動(dòng)，您記起來了嗎？

使其產(chǎn)生回憶

是的，就是那次，聽您的聲音就

明白您是一個(gè)非常有文化的人贊美顧客

您非常的喜歡參加關(guān)于保健話題的

引入健康話題

活動(dòng)，您很重視健康的問題嗎？

您是明天有的時(shí)候問還約定上門的時(shí)間

是后天有的時(shí)候間？

問清晰乘車線路，以便于

您家住在什么地方？鄰近有什

迅速的找到顧客的家

么標(biāo)志性物品？怎么乘車？

明天見禮貌的結(jié)束語

七、顧客咨詢電話接聽技巧

咨詢電話在售后服務(wù)過程中扮演著一個(gè)十分重要的角色，咨詢電話接聽質(zhì)量的高低，直接影響著產(chǎn)品的

銷量。

一、電話咨詢醫(yī)生的選擇與培訓(xùn)

由于“XXX公司”的產(chǎn)品在使用過程中涉及到醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)咨詢?nèi)藛T的要求比較高，因此，XXX公司特聘

臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的老醫(yī)生來進(jìn)行解答，在務(wù)必具備較豐富的專業(yè)知識(shí)同時(shí)，我們的專業(yè)咨詢?nèi)藛T又具備較強(qiáng)的

銷售意識(shí)，能夠適時(shí)抓住消費(fèi)者心理，切中肯繁，確信消費(fèi)者服用百壽堂的效果，同時(shí)鼓勵(lì)繼續(xù)用藥。

■咨詢醫(yī)生.的選擇

漢京時(shí)代的咨詢醫(yī)生通常會(huì)考慮聘請(qǐng)醫(yī)院退休的專業(yè)醫(yī)生擔(dān)任，由于他們具有豐富的專業(yè)知識(shí)有臨床經(jīng)

驗(yàn)。首先，要求年紀(jì)大點(diǎn)，年紀(jì)大點(diǎn)的醫(yī)生，能給人經(jīng)驗(yàn)豐常、醫(yī)術(shù)高明的感受，容易取得患者信任。其次,

這個(gè)醫(yī)生一定要有銷售意識(shí)，在接聽咨詢電話時(shí)，注重與患者溝通，用專業(yè)知識(shí)去的患者信任，不露聲色地

實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售。再次，咨詢醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品要敢說，敢確信。有的醫(yī)生專業(yè)知識(shí)很豐富，臨床經(jīng)驗(yàn)也很足，跟

患者說起病來頭頭是道，但一說到產(chǎn)品就好像很難為情，輕描淡寫，模糊其詞，漢京時(shí)代不可能選擇這類醫(yī)

生進(jìn)行咨詢解答的。

■咨詢醫(yī)生的培訓(xùn)

聘請(qǐng)的咨詢醫(yī)生盡管大都有較豐富的專業(yè)知識(shí)與臨床經(jīng)驗(yàn)，但往往對(duì)產(chǎn)品欠缺熟悉，與缺少必要的銷售

意識(shí)及推銷技巧，因此有必要對(duì)他們進(jìn)行一定的崗前培訓(xùn)。

對(duì)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)的核心與重點(diǎn)，要緊是對(duì)醫(yī)生進(jìn)行“洗腦”。由于醫(yī)生由于自身原因，大多會(huì)有這樣那

樣的顧慮，加之產(chǎn)品不熟悉，因此他們會(huì)不愿意大膽推銷，因此在培訓(xùn)中，除加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)外，漢京時(shí)

代會(huì)給他們做適當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)整。使其自覺實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換與角色增加：平日在醫(yī)院里，我們是純粹的醫(yī)生角色;

在咨詢熱線里，除了專家醫(yī)生的角色外，我們還是一個(gè)高級(jí)的專業(yè)的推銷人員，除了給患者看病，為患者服

務(wù)外，我們還要把產(chǎn)品推銷出去，達(dá)成購買。

二、接聽咨詢電話的通常步驟與技巧

在接聽患者來電咨詢時(shí)，要掌握主導(dǎo)權(quán)，讓患者思維順著我們的方向走，遵循“接聽電話六步曲”.

第一步：一定要讓患者打開話匣子。

全面熟悉患者的基本情況，包含患者的年齡、患病時(shí)間、曾經(jīng)使用的治療方法、療效如何、花費(fèi)的費(fèi)用

等等?；颊哧P(guān)于自己的情況描述的越全面，我們下一步的說服工作就會(huì)越輕松，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)越高。

通常在接聽電話的開始，我們要以一些開放式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：在打過招呼后，就問她：“請(qǐng)問您是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“病是

什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感受呢？……”總之，要讓患者有話可說，要牽著患者的鼻子走。

第二步：猜出癥狀、點(diǎn)明趨勢(shì)。

根據(jù)患者對(duì)疾病的描述，準(zhǔn)確的猜出患者目前的患病癥狀至關(guān)重要。

第三步：找出動(dòng)機(jī)、放大動(dòng)機(jī)。

找出動(dòng)機(jī)就是分析她為什么打電話，放大動(dòng)機(jī)就是增強(qiáng)患者對(duì)治療疾病的迫切性。

第四步：找出顧慮，消除顧慮。

關(guān)于患者反復(fù)糾纏的問題（通常是療效問題），除了作確信回答外，還須酎心細(xì)致地做層層遞進(jìn)的例證。

如今切忌模糊具詞或者?輕輕帶過，特別不能顯得不耐煩。通常說來處坦的方法應(yīng).是：首先作確信回答，語氣

堅(jiān)定地確信產(chǎn)品的療效，強(qiáng)調(diào)臨床已證實(shí)有效率達(dá)到了多少多少，本地用過的人有多少人已經(jīng)見效了等等：

然后介紹產(chǎn)品的具體療效，即一療程時(shí)有什么效果，二療程時(shí)怎么樣等：接著就是舉例說明了，舉例時(shí)最好

是有名有姓有稱呼的具體的全面例子，盡量說得有鼻子有眼的，耍言之鑿鑿。

第五步：側(cè)面推銷。

關(guān)于一些敏感問題，正面不好回答的，可使用側(cè)面回答的方式。比如：某位患者問：“你的產(chǎn)品確實(shí)有

這么好嗎？”回答時(shí)，就應(yīng)當(dāng)靈活一點(diǎn)：“好不好，不是我們自己說的，這個(gè)產(chǎn)品是由XXX研窕院研制而成,

假如在臨床實(shí)驗(yàn)時(shí)沒有確切療效的話，國家食品藥品監(jiān)督局是絕不可能給予認(rèn)可與保護(hù)的。”

第六步：推薦產(chǎn)品。

推薦產(chǎn)品通常有兩種方式：1、下命令，2、欲擒故縱。

1、要敢于發(fā)揮“醫(yī)生”的權(quán)威，直接給患者開“方子”。

患者來電咨詢，是由于她們對(duì)病情有不明白，咨詢醫(yī)生作為專業(yè)人員，就應(yīng)該有專業(yè)的認(rèn)識(shí)與理論，對(duì)

患者不正確的認(rèn)識(shí)與看法，要敢于批判，敢于“指點(diǎn)”，充分利用患者對(duì)“醫(yī)生”權(quán)威的信任，達(dá)成購買。

2、咨詢?nèi)藛T保持中立立場(chǎng)，在闡明利害關(guān)系后，勸慰患者：“你也不必現(xiàn)在就下決定，是買還是大買，

你能夠回頭再想一想，然后再做決定，只是最近買會(huì)有優(yōu)惠的。

三、掌握談話主劭權(quán)的通常提問技巧

談話雙方，誰掌握了發(fā)問權(quán)，誰就會(huì)占據(jù)主動(dòng)。在咨詢過程中，只有自己掌握了主導(dǎo)地位，才能把患者

逐步引向最終目標(biāo)一一購買產(chǎn)品。假如只能被動(dòng)地回答問題，勢(shì)必會(huì)變成東一搭西一搭的閑扣:，最終結(jié)果往

往是患者覺得沒什么好問了就掛線了，根本不可能想到要做出購買決定，其成功率可想而知了。

下列五種是被廣泛運(yùn)用，且行之有效的提問技巧：

1、開放式問句。

開放式問句能夠引發(fā)顧客思索，開啟對(duì)話，建立與諧關(guān)系，讓你巧妙地引導(dǎo)并主控整個(gè)銷售對(duì)話的過程,

對(duì)顧客的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷售所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運(yùn)用到的字眼有：何時(shí)、何地、什么、

誰、為何、如何等。

2、約束性問句。

約束性問句就是要讓客戶對(duì)你的話題持確信態(tài)度，假如你能夠讓客戶不斷地說“yes”，成交就是必定的

了，不是嗎？

3、選擇性問句。

別讓客戶有說“不”的機(jī)會(huì)，用選擇性問句讓客戶決定。如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？

4、情境制造法提問。

讓客戶在決定購買產(chǎn)品之前，制造已經(jīng)擁有的美好感受，都助她們相象商品為她們帶來的快樂與好處C

5、反問確認(rèn)法。

咨詢過程中，當(dāng)發(fā)問的主導(dǎo)權(quán)被患者操縱時(shí)，這時(shí)，不要直接回答，微笑、放松，反問他一個(gè)問題。

X在銷售的各個(gè)階段，交互運(yùn)用各類不一致的提問技巧是非常有效的工具。此外，你所提的問題務(wù)必是

顧客能回答的問題，或者者是你馬上要給出答案的問題。

八、檔案管理制度

一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用與管理：

1、此表格用丁?與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或者銷售主管收集顧客資源時(shí)使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時(shí)，以“愛心之路”普杳的的名義切入。

4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全（或者滿意代表代顧客填寫），保證信息真實(shí)。

5、此表格的右上角，滿意代表務(wù)必簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

?誰收集的檔案歸誰（此條優(yōu)先）

?按地域就近分配

?將一部分分配給新員工

?根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

?其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理儲(chǔ)存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，務(wù)必通過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

二、《顧客檔案表》表格的使用與管理：

1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一殂織的聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷售活動(dòng)的顧客（包含購買產(chǎn)品顧客與未

購買產(chǎn)品顧客），作為公司更要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》有關(guān)內(nèi)容，與活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)顧客的反饋信

息，填寫本表。

3、滿意代表務(wù)必于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，務(wù)必將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案發(fā)》，交至顧服主管醫(yī)生儲(chǔ)存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則；

滿意代表：

?購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次問訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

?購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3()日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。

?購買顧客務(wù)必在《顧客檔案發(fā)》制成后60日內(nèi)第二次14訪，熱悉服用效果。

?購買顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意代表自己安排，或者由銷售經(jīng)理安排。

?未購買顧客需在《顧客檔案發(fā)》制成后3LI內(nèi)第一次I可訪，密切與顧客聯(lián)系。

?未購買顧客需在《顧客檔案發(fā)》制成后15日內(nèi)第二次EI訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

?未購買顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃由滿意代表或者銷售經(jīng)理安排。

?滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進(jìn)行。

顧服主管醫(yī)生：

?購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，

熟悉服用效果，排除顧客異議。

?未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或者銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

?顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時(shí)需上門訪問。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)I可訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，務(wù)必在〈〈顧客檔案表〉)

上全面記錄【可訪情況，并于當(dāng)LI歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿意代表與顧服主管醫(yī)生務(wù)必妥善保管〈〈顧客檔案表外，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，

公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人務(wù)必立即進(jìn)行補(bǔ)充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于

I可訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，務(wù)必由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

11、公司或者銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會(huì)議，

溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時(shí)，務(wù)必把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或者銷售經(jīng)理，

全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

二、本制度自200X年X月X口起執(zhí)行。

九、會(huì)營(yíng)部門職務(wù)能力等級(jí)考核方案

1.銷售代表

I)獎(jiǎng)勵(lì)考核

獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)描述升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1<3個(gè)月基本工資

2>3個(gè)月<6個(gè)月基本工資+I級(jí)

3>6個(gè)月<12個(gè)月基本工資+11級(jí)

4>12個(gè)月基本工資+IH級(jí)

5知名會(huì)營(yíng)企業(yè)工作經(jīng)歷>6個(gè)月基本工資+N級(jí)

說明：銷售代表資歷制定可在面試時(shí)確定，或者入職后累計(jì)工作時(shí)間升級(jí)

2）資源考核

資源狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

每月參會(huì)顧客少于10人，連續(xù)三個(gè)月降一級(jí)

每月參會(huì)顧客達(dá)到20人，連續(xù)三個(gè)月升一級(jí)

提供真實(shí)顧客資料100份升一級(jí)

3）服務(wù)考核

服務(wù)狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

每月接到三例以上顧客投訴降一級(jí)

每月三名以上顧客參會(huì)，連續(xù)三個(gè)月升一級(jí)

每月三名以上顧客現(xiàn)場(chǎng)宣傳升一級(jí)

4）培訓(xùn)考核

培訓(xùn)成績(jī)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

月度培訓(xùn)考核總成績(jī)排名前三名，連續(xù)兩個(gè)月升一級(jí)

月度培訓(xùn)考核總成績(jī)排名后三名，連續(xù)兩個(gè)月降一級(jí)

注：培訓(xùn)考核包含《產(chǎn)品知識(shí)》《服務(wù)技能》《溝通技巧》《語言表達(dá)》《營(yíng)銷細(xì)論》《個(gè)人規(guī)劃》等內(nèi)容的

筆試與口試

5）業(yè)績(jī)考核

業(yè)績(jī)狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

連續(xù)三個(gè)月未完成個(gè)人任務(wù)降兩級(jí)

上月任務(wù)完成率低于60%降一級(jí)

連續(xù)兩個(gè)月完成率達(dá)到150%升一級(jí)

連續(xù)六個(gè)月完成個(gè)人任務(wù)升一?級(jí)

注：個(gè)人任務(wù)視綜合因素合理制定，通過業(yè)績(jī)考核產(chǎn)生合理的壓力與激勵(lì)機(jī)制

2.銷售主管

1）團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核

業(yè)績(jī)狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)露蠕N售排名第一，旌續(xù)兩個(gè)月升一級(jí)

團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)露蠕N售排名末尾，連續(xù)兩個(gè)月降一級(jí)

團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人任務(wù)完成年排名首位，連續(xù)三個(gè)月升一級(jí)

團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人任務(wù)完成年排名末位，連續(xù)三個(gè)月降一級(jí)

團(tuán)隊(duì)月度任務(wù)完成低于60%降一級(jí)

團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率高于150%,連續(xù)兩個(gè)月升一級(jí)

團(tuán)隊(duì)月度任務(wù)完成率高于200%升一級(jí)

2）團(tuán)隊(duì)資源考核

資源狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

月度參會(huì)顧客數(shù)量達(dá)到100名.連續(xù)二個(gè)月升一級(jí)

月度現(xiàn)場(chǎng)宣傳顧客數(shù)量達(dá)到10名，連續(xù)三個(gè)月升一級(jí)

重購顧客數(shù)量累計(jì)20名升一級(jí)

3）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)考核

培訓(xùn)成績(jī)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)成績(jī)名列前位，連續(xù)兩個(gè)月升一級(jí)

團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)成績(jī)名列末位，連續(xù)兩個(gè)月降一級(jí)

3.片區(qū)銷售經(jīng)理

1）片區(qū)業(yè)績(jī)考核

業(yè)績(jī)狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

片區(qū)團(tuán)隊(duì)銷售任務(wù)完成率低于60%降一級(jí)

片區(qū)團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)季度排名首位升一級(jí)

片區(qū)團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)季度排名末位降一級(jí)

片區(qū)團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率達(dá)到150%,連續(xù)三個(gè)月升一級(jí)

2）片區(qū)經(jīng)理資歷考核

資歷狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

具備片區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)并達(dá)到三個(gè)月以上升一級(jí)

知名企業(yè)片區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)并達(dá)到六個(gè)月以上升兩級(jí)

地級(jí)市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)達(dá)到六個(gè)月升一級(jí)

知名企業(yè)地級(jí)市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)達(dá)到六個(gè)月以上升兩級(jí)

4.片區(qū)咨詢專家

1）業(yè)績(jī)考核

業(yè)績(jī)狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

片區(qū)銷售業(yè)績(jī)季度排名首位升一級(jí)

片區(qū)銷售業(yè)績(jī)季度排名末位降一級(jí)

片區(qū)任務(wù)完成率低于60%降一級(jí)

片區(qū)任務(wù)完成率高于150%,連續(xù)三個(gè)月升一級(jí)

2）資歷考核

資歷狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

知名企業(yè)工作經(jīng)歷＞6個(gè)月升一級(jí)

地位知名專家（以職稱與前工作單位推斷）升一級(jí)

3）團(tuán)隊(duì)及顧客評(píng)價(jià)（包含片區(qū)經(jīng)理，銷售主管與顧客評(píng)價(jià)綜合）

評(píng)價(jià)狀況升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀升兩級(jí)

良好升一級(jí)

普通