酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)

酒店全面質(zhì)量管理

管

理

手

冊(cè)

目錄

第一部分質(zhì)量檢查管理總則

第一章概述

第二章質(zhì)量檢查管理范疇

其次部分質(zhì)檢部

一、概述

二、組織結(jié)構(gòu)

三、質(zhì)量檢查部成員名單

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)

五、質(zhì)量檢查工作程序

六、質(zhì)量檢查檔案

第三部分員工稽查考核管理方法

第一章總則

第二章質(zhì)檢檢查懲罰方式

第三章連帶責(zé)任

第四章賠償

第五章員工違規(guī)懲罰條例

第六章申訴程序

第七章附則

第四部分各部門(mén)質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則

一、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

二、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

三、管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

四、康樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

五、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

六、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

七、財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

八、營(yíng)銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

九、人事部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

質(zhì)量檢查管理總則

第一章概述

第一條為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善管理與規(guī)范服務(wù)，提高工作效率，樹(shù)立企

業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

其次條凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、環(huán)境、工作、服務(wù)、管理中所存在

及產(chǎn)生的質(zhì)量檢查考核適用本規(guī)則。

第三條質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，

科學(xué)化，標(biāo)準(zhǔn)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為酒店

業(yè)界的典范。

其次章質(zhì)量檢查管理范疇

第一條質(zhì)量檢查以酒店管理流程、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。

第二部檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。

第三條檢查員工工作看法、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及來(lái)賓評(píng)議等。

第四條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的運(yùn)用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。

第五條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第六條檢查消防、平安、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。

第七條檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成狀況。

質(zhì)檢部

一、概述

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒

（5）環(huán)境（包括灑店環(huán)境和工作環(huán)境）；

（6）平安（包括酒店信息、資料）保障。

2、分析問(wèn)題產(chǎn)生緣由

從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素

4、制定解決問(wèn)題的措施支配；

5、嚴(yán)格執(zhí)行支配；

6、檢杳支配執(zhí)行進(jìn)度，落實(shí)復(fù)查工作；

7、總結(jié)閱歷，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的剛好

修訂完善，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生；

8、提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正支配方案。

六、質(zhì)量檢查檔案

1、為確保質(zhì)檢的肅穆性，有案可查，必需建立質(zhì)檢檔案。

2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門(mén)經(jīng)理違紀(jì)行為的日期時(shí)間、違紀(jì)內(nèi)容、懲罰結(jié)果。

3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門(mén)經(jīng)理的獲嘉獎(jiǎng)狀況。

4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門(mén)經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績(jī)考評(píng)的參考依據(jù)。

質(zhì)量檢查的考核管理方法

第一章總則

第一條制定質(zhì)量管理方法的目的

為了確保酒店崗位責(zé)任制的實(shí)行，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過(guò)對(duì)員工實(shí)施酒店規(guī)章制

度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)建內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，

制訂本方法。

其次條質(zhì)量檢查管理方法的原則

1、可操作性原則

本方法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求公允、公正、具體、明確、可行。

2、與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理實(shí)力考核掛鉤

3、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則

制定本方法，是為了在酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，

執(zhí)法處事做到公允、公正、公開(kāi)，實(shí)行在規(guī)章制度和考核方法面前人人同等的原則。

第三條質(zhì)量檢查方法的依據(jù)

1、員工違規(guī)懲罰條例（第五章）；

3、各部門(mén)崗位工作職責(zé)；

4、各部門(mén)崗位操作規(guī)程；

5、員工手冊(cè)；

6、酒店其他管理規(guī)章制度。

第四條考核管理“三不放過(guò)”的實(shí)施原則

1、對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題沒(méi)有搞清晰不放過(guò)；

2、違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有相識(shí)不放過(guò)；

3、問(wèn)題沒(méi)有最終處理結(jié)果不放過(guò)。

其次章質(zhì)檢檢查懲罰方式

第一條橫向檢查懲罰方式

1、本部門(mén)檢查懲罰

由部門(mén)內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對(duì)員工及部門(mén)管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎(jiǎng)、

罰。部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對(duì)屬下員工及基層管理人員實(shí)施即時(shí)懲罰，開(kāi)出《獎(jiǎng)

罰單》，交人力資源部登記、統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門(mén)主管、領(lǐng)班

有權(quán)對(duì)屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時(shí)懲罰，開(kāi)出《獎(jiǎng)罰單》，交由部門(mén)經(jīng)理（總

監(jiān)）簽名后，交人力資源部登記、統(tǒng)計(jì)，山人力資源部執(zhí)行罰金。

2、歸口職能部門(mén)檢查懲罰

由職能歸口管理部門(mén)依據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)員工及管理人員實(shí)施檢查懲罰。如

人力資源部依據(jù)員工宿舍及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對(duì)違規(guī)員工實(shí)施即時(shí)懲罰；

如保安部有權(quán)對(duì)違反酒店消防管理制度等行為對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施即時(shí)懲罰；由

職能歸口部門(mén)開(kāi)具《獎(jiǎng)罰單》，交由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交人力資源

部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。

3、質(zhì)檢部檢查懲罰

由質(zhì)檢部依據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù)，對(duì)酒店全體員工包括各級(jí)管理人員應(yīng)履行

的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動(dòng)紀(jì)律、行為

規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等狀況進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)事人及

相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢部可干脆開(kāi)具《獎(jiǎng)罰單》在登記、統(tǒng)計(jì)后，由人

力資源部執(zhí)行罰金。

第二條縱向檢查懲罰

1、部門(mén)主管級(jí)

此級(jí)檢杳懲罰指部門(mén)領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的檢查懲罰。對(duì)象是員工本人。

2、部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)

此級(jí)檢查懲罰除了懲罰責(zé)任當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任

歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。

3、店級(jí)

由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總值經(jīng)理及質(zhì)檢部行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級(jí)檢查懲罰

除了懲罰責(zé)任當(dāng)事人大人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理

人員是否應(yīng)擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理或總經(jīng)理。凡店級(jí)檢杳，

違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)懲罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對(duì)部門(mén)管理責(zé)任人實(shí)施加倍懲罰，并通報(bào)

指責(zé)：（1）部門(mén)有意漏罰；（2）有意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開(kāi)或不

執(zhí)行扣罰的）等.

第三章連帶責(zé)任

第一條本考核方法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰，

原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。

其次條連帶責(zé)任扣分采納向上逐級(jí)對(duì)半遞減的方法扣分.

第三條連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例〕：

（1）部長(zhǎng)級(jí)及部長(zhǎng)級(jí)以下人員違紀(jì)違規(guī)的，連帶貢任追究至部門(mén)領(lǐng)班、主管、

經(jīng)理；進(jìn)行同等懲罰。

（2）主管級(jí)及主管級(jí)以上人員違紀(jì)違規(guī)的，連帶責(zé)任追究至酒店總經(jīng)理；

（3）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時(shí)，檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后確定;

（4）連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由董事長(zhǎng)確定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)

理是否應(yīng)擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任。

第四條管理人員不需擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任行為的界定

1、員工因不滿上司的工作支配，或因個(gè)人心情緣由，有意違規(guī)，以達(dá)到其

報(bào)復(fù)的目的且上亙并無(wú)過(guò)錯(cuò)時(shí)，不追究其上司的連帶責(zé)任：

2、員工因個(gè)人不滿發(fā)泄心情，為達(dá)到報(bào)復(fù)酒店或他人目的而有意實(shí)施的違

紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；

3、由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；

4、經(jīng)董事長(zhǎng)確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。

第五條連帶責(zé)任界定小組

1、職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上級(jí)是否應(yīng)擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭(zhēng)

議時(shí)，提交連交責(zé)任界定小組裁定；

2、職責(zé)：必需熟識(shí)本方法，剛好廣泛調(diào)查，駕馭狀況，集體探討，依據(jù)連帶責(zé)

任實(shí)施的宗旨，本著公允、公正的原則，以細(xì)致、負(fù)責(zé)的看法提出裁定看法;

3、權(quán)限：有權(quán)對(duì)難以界定或發(fā)生爭(zhēng)議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必

需遵照?qǐng)?zhí)行；

4、連帶責(zé)任界定小組成員：組長(zhǎng)（總指揮）、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。

第四章賠償

第一條員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成

干脆經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分懲罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡

屬酒店用于出售之商品一律以售價(jià)計(jì)算；凡不屬于酒店出售物

品一律以進(jìn)貨價(jià)計(jì)算）。

第二條員工沒(méi)有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造

成了干脆經(jīng)濟(jì)損失，將酌情免于賠償，并不作扣分懲罰。

第五章員工違規(guī)懲罰條例

第一條過(guò)失類別及懲罰

1、稍微過(guò)失（扣5-50分）

（1）當(dāng)班時(shí)未按要求佩戴工牌：

（2）當(dāng)班時(shí)不看工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；

（3）無(wú)故遲到、早退；

（4）通過(guò)非員丁通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路途行走：

（5）搭客梯或運(yùn)用客用洗手間；

（6）擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；

（7）當(dāng)值時(shí)偷懶、竄崗或扎堆閑聊；

（8）發(fā)覺(jué)問(wèn)題不剛好向上級(jí)匯報(bào)；

（9）與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿心情；

（10）在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，駕馭工作流程；

（11）在店內(nèi)或當(dāng)值時(shí)行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、游戲、粗口、

收看電視或閱看書(shū)報(bào)；

（12）下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；

（13）當(dāng)值時(shí)會(huì)見(jiàn)親友及閑談；

（14）當(dāng)值時(shí)打私人電話；

（15）當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工

餐廳；

（16）未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整齊衛(wèi)生；

（17）在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；

（18）隨地吐痰，亂扔垃圾；

（19）利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)；

（20）未經(jīng)批準(zhǔn)運(yùn)用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；

（21）服務(wù)看法欠佳，工作馬虎、馬虎大意，尚未造成不良后果；

（22）因工作疏忽或不當(dāng)心，造成酒店或來(lái)賓財(cái)物損壞或損失，金額在人

民幣500元以內(nèi)（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；

（23）有意奢侈酒店財(cái)物，不愛(ài)惜公物、工具及設(shè)備等；

（24）不主動(dòng)協(xié)作及接受培訓(xùn):

（25）拒絕接受或不協(xié)作酒店授權(quán)人員的檢簧；

（26）違反平安守則或部門(mén)規(guī)條；

另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），稍微過(guò)失還包括：

（27）未熟識(shí)駕馭本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；

（28）對(duì)員工培訓(xùn)不到位，致使員工對(duì)自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；

（29）日常工作中對(duì)下屬員工分工不明確；

（30）布置工作模棱兩可，對(duì)員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；

（31）不剛好傳達(dá)酒店行政例會(huì)、會(huì)議、文件精神；

（32）未能細(xì)致、剛好組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（33）未能按職責(zé)要求或酒店管理要求剛好呈報(bào)工作支配、方案或總結(jié)：

（34）未能履行好崗位職責(zé)，未能剛好填報(bào)崗位報(bào)表等；

（35）發(fā)覺(jué)問(wèn)題不剛好向上級(jí)匯報(bào)；

（36）不關(guān)切屬下員工或常常招致屬下員工投訴；

（37）屬下員工之間發(fā)生沖突不剛好協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

（38）未打上下班，扣罰一天半工資，經(jīng)查實(shí)有上班只是忘了打卡，扣半

天工資。

2、一般過(guò)失（扣10T00分）

（1）托付他人或代人打卡；

（2）非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；

（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開(kāi)放區(qū)域

或進(jìn)行私人探訪等；

（4）未經(jīng)批準(zhǔn)運(yùn)用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；

（5）未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙；

（6）因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客投拆；

（7）慫恿客人或同事做出惡作劇行為；

（8）在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑談、煽動(dòng)爭(zhēng)吵，

擾亂酒店正常工作秩序；

（9）散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)；

（10）在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；

（11）因工作疏忽或不當(dāng)心，造成酒店或來(lái)賓財(cái)物損壞或損失，金額在人

民幣500元以上，1000元以下（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；

（12）在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入危急品類物品的；

（13）當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)、帶醉上班或行為不檢；

（14）當(dāng)班時(shí)擅離工作崗位；

（15）不敬重上司，不聽(tīng)從管理；

（16）對(duì)客人不禮貌及爭(zhēng)論；

（17）超越職權(quán)范圍擅自作主，或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨意作答造成損失或

不良后果；

（18）違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；

（19）工作時(shí)間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參與考核，或在培訓(xùn)期間不細(xì)

致、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；

（20）當(dāng)班期間發(fā)覺(jué)酒店物品丟失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)；

（21）沒(méi)有合理的說(shuō)明，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)

上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)推諉不履行；

（22）未剛好完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；

（23）刁難或不枕,作其他同事的工作；

（24）帶心情上崗并在顧客面前表露不滿心情；

（25）未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；

（26）未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開(kāi)動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備；

（27）有意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；

（28）展示不道德的圖片、照片等；

（29）曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資K

（30）將員工工作證、制服或飯卡賜予他人運(yùn)用；

（31）在酒店內(nèi)擅自募集款項(xiàng)；

（32）在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；

（33）糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；

（34）不協(xié)作酒店一年一度的體格檢查；

（35）拒絕按酒店要求供應(yīng)個(gè)人資料；

（36）將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)

（37）變相賭博；

另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），較嚴(yán)峻過(guò)失行為還包括:

（38）工作缺乏支配性，管理混亂；

（39）因服務(wù)質(zhì)帚引起顧客投拆；

（40）打罵員工有辱員工人格；

（41）不聽(tīng)從上級(jí)管理人員工作安排或頂撞上級(jí)管理人員；

（42）不能按時(shí)完成舊常工作任務(wù)且無(wú)合理說(shuō)明；

（43）未能剛好完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無(wú)合理說(shuō)明；

（44）對(duì)職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；

（45）應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的；

（46）在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名指責(zé)。

3、嚴(yán)峻過(guò)失（扣20-200分，直至辭退）

（1）工作時(shí)間飲酒（因工作緣由或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物；

（2）私換外幣或套取外幣；

（3）羞辱、謾罵、恐嚇、威逼或危害他人；

（4）泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益；

（5）在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；

（6）有意虛報(bào)、謊報(bào)個(gè)人資料；

（7）阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員;

（8）實(shí)行有意行為防礙同事的正常工作；

（9）帶心情上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿心情；

（10）與客人爭(zhēng)吵及頂撞；

（11）未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開(kāi)酒店；

（12）因工作疏忽或不當(dāng)心，造成酒店或來(lái)賓財(cái)物損壞或損失，金額在人

民幣1000元以上（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；

（13）偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞來(lái)賓、酒店或同事的財(cái)物；

（14）攜帶、保臧或運(yùn)用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、

興奮劑等；

（15）無(wú)故連續(xù)曠工三天或以上，作自動(dòng)離職處理；

（16）搔擾酒店住客的私生活；

（17）酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；

（18）嚴(yán)峻不誠(chéng)懇或欺詐行為：

（19）單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原

始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及有意加

收，中飽私囊；

（20）貪污、假公濟(jì)私、以權(quán)課私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；

（21）干脆或變相向客人索取小費(fèi)或利益；

（22）有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；

（23）在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；

（24）挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；

（25）組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事務(wù)；

（26）擅自由店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；

（27）未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開(kāi)發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成

嚴(yán)峻后果；

（28）因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；

（29）未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；

（30）蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；

（31）偷看、偷聽(tīng)、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；

（32）參與或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；

（33）觸犯國(guó)家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；

另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），嚴(yán)峻過(guò)失行為還包括：

（34）羞辱、打罵上級(jí)管理人員；

（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失。

其次條懲罰執(zhí)行程序及行政處分

1、稍微過(guò)失初犯，扣5-50分；重犯，雙倍扣分；

2、較嚴(yán)峻過(guò)失初犯，扣10-100分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，三倍

扣分，賜予最終警告。情節(jié)嚴(yán)峻者作違紀(jì)辭退處理;

3、嚴(yán)峻過(guò)失初犯，扣20-200分；重犯，雙倍扣分，賜予最終警告。情節(jié)

嚴(yán)峻者作違紀(jì)辭退處理：

4、對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分懲罰。如某員工違規(guī)，部門(mén)經(jīng)理已對(duì)

其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)懲罰，認(rèn)為懲罰力

度不足的，可提出加重懲罰。

第六章申訴程序

第一條酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本方法精神和酒店有關(guān)制度要

求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書(shū)

面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人看法。

其次條申訴程序：當(dāng)事人接到“獎(jiǎng)罰單”后，對(duì)扣罰理由或扣罰分

數(shù)不服的，可在24小時(shí)內(nèi)按以下申訴程序辦理：

（一）不服上司扣罰的申訴程序

1、申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告，具體說(shuō)明事務(wù)經(jīng)過(guò)及受罰狀況，在接到“獎(jiǎng)罰單”后

24小時(shí)內(nèi)交質(zhì)檢部；

2、質(zhì)檢部自受理申訴報(bào)告之口起24小時(shí)內(nèi)對(duì)事務(wù)經(jīng)過(guò)細(xì)致調(diào)查，作出裁定，

并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門(mén)；

3、申訴人和部門(mén)接到通知后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)按時(shí)上交罰款；

4、申訴人或其部門(mén)對(duì)質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的，可在24小時(shí)內(nèi)向副總經(jīng)理、總

經(jīng)理提出申訴，經(jīng)董事長(zhǎng)裁定最終確定。

（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序

1、申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告，具體說(shuō)明事務(wù)經(jīng)過(guò)及受罰狀況，在接到“獎(jiǎng)罰單”后

24小時(shí)內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門(mén)經(jīng)理簽署看法；

2、將部門(mén)已加留看法之《申訴報(bào)告》提交副總或總經(jīng)理做出裁定并上報(bào)董事長(zhǎng)

批示，處理看法一經(jīng)確定，即為最終裁定。申訴人及其部門(mén)和質(zhì)檢部依據(jù)看

法執(zhí)行。

第三條凡超過(guò)申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再

受理；

第四條凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)

違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧，拖延扣罰期限的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事

人按《獎(jiǎng)罰單》上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。

第七章附則

第一條深圳市鵬恒酒店管理有限公司現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作

職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本方法的有效附件。

第二條本方法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)依據(jù)

實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理須要時(shí)做出修改，修改看法將作為本方法的補(bǔ)充

規(guī)定。

第三條本方法由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)說(shuō)明。

各部門(mén)質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則

一、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

1、餐廳地面不夠清潔或匚窗有灰塵污跡扣分5-20分；

2、站姿、走姿、坐姿不正確扣分5-20分；

3、預(yù)訂的包廂，開(kāi)餐前無(wú)人跟進(jìn)扣分5-50分；

4、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)扣分5-30分；

5、接聽(tīng)電話或在服務(wù)中沒(méi)有運(yùn)用禮貌用語(yǔ)扣分5-30分；

6、因協(xié)作協(xié)調(diào)不夠而怠慢來(lái)賓扣分10-50分；

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)扣分5-20分/項(xiàng)；

8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成扣分10-50分；

9、損壞的設(shè)備設(shè)施未剛好報(bào)修扣分5-30分，非正常損壞的負(fù)責(zé)修理及賠償；

10、燈光不柔軟，背景音樂(lè)嘈雜或音量過(guò)大等問(wèn)題扣分5-20分：

11、餐具與餐桌以及設(shè)備等不符合衛(wèi)生要求的扣分5-20分；

12、沒(méi)有做好平安消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施扣分1A50分；

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或?qū)嵒萁o客人就餐或向客人索要小費(fèi)的扣分20700分;

14、廚房環(huán)境不夠整齊，食品或設(shè)備不衛(wèi)生扣分10-30分/項(xiàng)；

15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時(shí)間技分10-50分；

16、來(lái)賓對(duì)餐食質(zhì)量不滿，引起投訴經(jīng)查驗(yàn)屬實(shí)的依據(jù)菜品賣價(jià)賠償，扣分暫定；

17、選購(gòu)保管制度不全，帳目不清晰的扣分10-50分；

18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)，造成能源奢侈的扣分10-20分/處；

19、工作間、備餐間或工作場(chǎng)所扎堆閑聊及其他無(wú)關(guān)工作舉動(dòng)的扣分5-30分/人；

20、預(yù)訂單、就餐單、賬單遺失或缺頁(yè)的，負(fù)責(zé)所造成的后果。扣分暫定；

21、廚房違反規(guī)定程序出菜，樓面等部門(mén)不做監(jiān)控的各扣1。-30分；

22、資產(chǎn)、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行扣分10-50分；

23、用具如托盤(pán)、抹布等不衛(wèi)生、不按規(guī)定而亂丟亂放扣分10-25分/次；

24、餐具、玻璃器皿沒(méi)有消毒，有污跡不衛(wèi)生扣分10-20分/次；

25、毛巾、臺(tái)布、席巾等布草臟污破損未剛好更換影響酒店檔次扣分10-30分/次;

26、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點(diǎn)房等高危廚房的發(fā)覺(jué)一次扣分20-50分；

27、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟒螂、耗子等蟲(chóng)害扣分5-30分/次；

28、不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放等問(wèn)題扣分1A30分/次；

29、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴，負(fù)責(zé)一切損失賠償?？鄯謺憾?；

30、在防疫部門(mén)檢杳中，存在問(wèn)題而受到指責(zé)或罰款，扣分暫定；

31、工作馬虎、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿，按進(jìn)價(jià)賠償?？鄯謺憾?；

32、保證電線、電源開(kāi)關(guān)完好無(wú)損，用電、用火、用氣嚴(yán)格依據(jù)崗位責(zé)任制度操作,

一切電器設(shè)備要勤檢查，沒(méi)有達(dá)到要求者扣分10-50分/次；

33、玻璃窗有污跡、指印等問(wèn)題扣分5-30分/次；

34、踢腳線不干凈，有灰塵5-20分/次

35、地毯毛邊沒(méi)有剪掉5-20分/次

36、畫(huà)框上有灰塵（每只）5-20分/次

37、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵5-30分/次

38、墻角有蜘蛛網(wǎng)10-30分/次

39、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬10-30分/次

40、工作臺(tái)物品擺放不整齊，表面有灰塵10-30分/次

41、工作臺(tái)內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差10-30分/次

42、鮮花枯荽或花瓶?jī)?nèi)有異味10-30分/次

43、菜單、酒水單破舊，未剛好更換10-20分/次

44、營(yíng)業(yè)前打算工作不充分20—50分/次

45、迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂狀況10-20分/次

46、迎賓員錯(cuò)誤引導(dǎo)20-30分/次

47、服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤扣分暫定（按實(shí)際菜價(jià)賠償）

48、地理員劃菜錯(cuò)誤扣分暫定（按實(shí)際菜價(jià)賠償）

49、地喔員在上菜前未細(xì)致杳看裝盤(pán)質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)扣分暫定（按實(shí)際菜價(jià)賠償）

50、送餐未按規(guī)定敲門(mén)、自報(bào)身份，扣10-20分/次

51、點(diǎn)菜時(shí)未與來(lái)賓確認(rèn)、有誤差，扣20-50分/次

52、服務(wù)員因結(jié)帳錯(cuò)誤造成投訴，扣20-50分/次

53、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善，扣10-30分/次

54、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊，扣10-20分/次

55、垃圾筒未剛好清理，扣5-20分/次

56、垃圾筒不加蓋，扣5-20分/次

57、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加，扣5-20分/次

58、成品、半成品未用保鮮膜，扣10-30分/次

62、冰箱內(nèi)生、熟不分，扣10-20分/次

63、廚房備料不足，引起來(lái)賓不滿，扣10-50分/次

64、廚房備料過(guò)多，形成奢侈，50T00分/次

65、廚師不留意個(gè)人衛(wèi)生，10-50分/次

66、蒸籠、菜架、蒸柜不整齊，10-50分/次

67、墩頭奢侈原材料，10-20分/次

68、洗滌池不干凈，10-20分/次

69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞，扣10分-20分/次

70、給客人運(yùn)用破損餐具，扣10分-20分/次

71、將破損餐具與好的餐具混合運(yùn)用，扣10分-20分/次

72、廚房工作架雜亂并積芍灰塵，扣10分-20分/次

73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔，扣5分-20分/次

74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰，扣10分-20分/次

75、吧臺(tái)有污漬，展示柜陳設(shè)不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰，扣10分-20分/次

76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整齊，扣10分-20分/次

二、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣10-20分

2、交接班不清晰，責(zé)任不明確，來(lái)賓留言未剛好轉(zhuǎn)達(dá)，扣10-20分

3、接待來(lái)賓不運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，不熱忱主動(dòng)，不留意語(yǔ)言技巧，扣10-20分

4、客人交辦的事情沒(méi)有按時(shí)按質(zhì)完成,，扣10-50分

5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品，扣10-30分

6、站立姿態(tài)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊，扣10-20分/人

7、各種表單、報(bào)表填寫(xiě)模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不剛好，扣5-20分

8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不嫻熟，扣10-20分

9、樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通，扣10-20分

10、客人運(yùn)用信用卡或銀行支票結(jié)帳不細(xì)致核查，扣20-50分

11、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建，扣20-50分

12、挪用或擅借營(yíng)業(yè)款，情節(jié)稍微，扣50分以上

13、對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不剛好或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳，扣50分以上

14、總臺(tái)物品擺放雜亂無(wú)章，不整齊，扣10-20分

15、未做好已預(yù)訂來(lái)賓的記錄工作或記錄錯(cuò)誤，扣10-3。分

16、未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待來(lái)賓入住登記，扣10-30分

17、未做好VIP接待的打算工作，VIP到店未將信息上報(bào)上級(jí)，扣20-50分

18、未做好來(lái)賓資料的整理和保管工作，扣10-20分

19、未做好大堂燈光開(kāi)關(guān)工作，扣10-20分

20、對(duì)歡迎牌.、指示牌未細(xì)致檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng)，扣10-20分

21、未剛好打算好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡，扣10-30分

22、未駕馭好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)，扣20-50分

23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作，扣20T00分

24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤，照價(jià)賠償，扣分暫定

25、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)，扣20700分/次

26、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房，扣10-20分/次

27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤，扣10-20分

28、利用電話與人閑聊，扣20-50分/次

29、未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作，扣10-20分

30、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開(kāi)票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿，扣10-50分

31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5%,扣10分

32、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)，扣10-20分

33、商務(wù)中心未剛好將傳真等資料交給來(lái)賓，扣10-20分

34、未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度,做好收銀工作，扣10-50分

35、未正確、剛好做好各種報(bào)表工作,扣10-50分

36、表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳，扣10-50分

37、語(yǔ)言技巧不敏捷，處理不好來(lái)賓帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜，扣10-20分

38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不剛好，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送，扣10-20分

39、未能精確為來(lái)賓供應(yīng)打字、復(fù)印、長(zhǎng)話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)，扣10-20分

40、對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打卬機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常

工作,扣10-20分

41、對(duì)無(wú)事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不剛好勸阻，扣10-20分/人/次

42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟識(shí)店內(nèi)各部電話號(hào)碼，扣10分

43、電話語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清晰，用語(yǔ)不規(guī)范，扣10-30分

44、未按規(guī)定手續(xù)做好來(lái)賓行李寄存，行李存交不剛好發(fā)生差錯(cuò)，扣10-20分

45、未能主動(dòng)為來(lái)賓進(jìn)出提送行李，扣10分

46、團(tuán)隊(duì)行李送、收不剛好,發(fā)生差錯(cuò)，扣10分

47、未按規(guī)范為進(jìn)出來(lái)賓拉門(mén)、問(wèn)候，扣10分

48、儀表不端正大方、站立姿態(tài)不正確，扣10-20分

49、大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不文明坐姿等），扣10-50分/人/次

50、大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待來(lái)賓投拆，記錄不具體，處理不剛好，扣10-20

分

51、當(dāng)班時(shí)巡察監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作，扣10分

52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等狀況未能剛好做出處理，扣10-20分

53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開(kāi)關(guān)狀況不到位，扣10分-30分

54、未能剛好檢查大堂各部設(shè)備完好狀況及申報(bào)修理單，扣10分

55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門(mén)的工作，扣10分

三、管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

1、來(lái)賓住宿后的日常服務(wù)不周,扣10-50分

2、設(shè)備設(shè)施損壞未剛好報(bào)工程,扣10-30分

3、對(duì)樓層的一些突發(fā)事務(wù)沒(méi)有剛好報(bào)告或處理不當(dāng)，扣10-50分

4、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全，扣10-20分

5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)，扣1030-分/次

6、樓層鑰匙，磁卡保管不善，扣10-50分

7、服務(wù)員未剛好歸還鑰匙,扣10-30分

8、隨意放置或動(dòng)用客人的物品，扣20T00分

9、在房?jī)?nèi)看電視，打私人電話，扣20-100分/次

10、對(duì)客人遺留物品未剛好匯報(bào)作妥當(dāng)支配處理，扣10T00分

11、來(lái)賓退房未剛好進(jìn)房檢查，扣10-20分

12、未將消費(fèi)的帳剛好報(bào)總臺(tái)，扣10-20分

13、茶具未按規(guī)定消毒，扣10-20分

14、管理人員查房不嚴(yán)，扣10-50分

15、未按規(guī)定開(kāi)夜床，扣1C-20分

16、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具，扣10-20分

17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門(mén)，扣10-20分

18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊，扣10-20分

19、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲，扣10-20分

20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范，扣10-20分

21、窗鉤、浴簾鉤脫落，扣10分

22、洗衣服務(wù)不剛好或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣10-20分

23、客用冰箱未剛好補(bǔ)充小食、飲料，扣10分

24、客房床單有污漬或發(fā)絲，扣10-20分

25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)，扣10分

26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔，扣10-20分

27、浴簾有污漬，扣10-20分

28、印刷品褶皺未更換，扣10-20分

29、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等，扣10-30分

30、銅扶手不清潔、滑亮，扣10分

31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味，扣10-20分

32、煙灰缸超過(guò)三個(gè)煙蒂未剛好調(diào)換清洗，扣10分

33、公用衛(wèi)生間用品未剛好添加，扣10分

34、物品不剛好擺放及出現(xiàn)差錯(cuò)，扣10-20分

35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣10-20分

36、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)，扣10-50分

37、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)，扣10分

38、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償），扣分暫定

39、沒(méi)有運(yùn)用禮貌用語(yǔ),微笑服務(wù)和有聲服務(wù)，扣10-20分

40、照明燈不亮,扣10分

41、踢腳線不干凈，有灰塵，扣10分

42、地毯毛邊沒(méi)有剪掉，扣10分

43、畫(huà)框上有灰塵（每只），扣10分

44、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵，扣10-20分

45、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔，扣10-30分

46、會(huì)議報(bào)到處未剛好落實(shí)辦理，扣10-50分

47、不按規(guī)范操作辦事,扣10T00分

48、打字出錯(cuò)率超過(guò)5%,扣10分

49、大堂地面不整齊光亮、有渣物、有腳卬，未剛好清掃大堂地面及玻璃幕墻四周，未

隨時(shí)保持整齊衛(wèi)生，扣10-20分

50、大理石柱子不光亮有塵灰，扣10-30分

51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬，扣10-20分

52、大廳玻璃門(mén)有指印、污漬，光亮清潔度不夠，扣10-20分

53、煙灰缸未剛好整理清倒，煙筒四周不清潔，扣10-20分

54、電梯內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬，扣10-20分

55、電梯門(mén)有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔，扣10分

56、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊，扣10分

57、未定時(shí)為前廳內(nèi)各營(yíng)業(yè)、辦公場(chǎng)所做好清潔衛(wèi)生，扣10-20分

58、PA房?jī)?nèi)工具擺放不整齊，扣10-20分

59、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰，扣10分

60、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光滑、有積塵，托盤(pán)四周有塵土，扣10-20分

四、康樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

1、未做好營(yíng)業(yè)前打算工作，造成接待失誤，扣10-50分

2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔，扣10-20分

3、客人交待的事情木按時(shí)按質(zhì)完成，扣10-bU分

4、接待客人看法不夠熱忱主動(dòng)，扣10-20分

5、站立姿式不正，位置不當(dāng)，扣10-20分

6、吸塵器未剛好清理，保養(yǎng)不當(dāng)，扣10-20分

7、對(duì)設(shè)施小毛病（如窗鉤脫落，墻紙撕裂）束之高閣，扣10-30分

8、落臺(tái)物品擺放不整齊，扣10分

9、客用物品未消毒,扣1530分

10、未做好交接班，扣10-50分

11、應(yīng)關(guān)的燈、自來(lái)水未關(guān)，扣10分/處

12、下班后未清理垃圾，扣10分

13、健身器材表面不潔,扣10-20分

14、服務(wù)員不知調(diào)試各類健身器材，扣10-20分

15、桌球房桌球臺(tái)面積灰或有異物，扣10-20分

16、電腦表面不潔,扣10分

17、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材，扣10-20分

18、酒水飲品食品過(guò)期,扣20-50分

19、服務(wù)員未對(duì)違反來(lái)賓須知的客人加以阻擋，扣10-20分

20、進(jìn)入包房未敲門(mén)，扣10-20分

21、未剛好給客人上茶和飲料，扣10分

22、來(lái)賓走后未剛好撤名，扣10分

23、營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行平安檢查，扣10-20分

24、未做好考勤工作，扣10-20分

25、電話中未運(yùn)用禮貌用語(yǔ)或比客人先掛電話，扣10-30分

26、帳目不清，出現(xiàn)物品缺失，扣20-30分

27、■&響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響，扣30分

28、工作不細(xì)致，對(duì)客人消費(fèi)后結(jié)帳記錄不清或未按規(guī)定辦理，扣30分

29、營(yíng)業(yè)款未剛好上交，扣20-50分

30、表單遺失、缺損，扣30分

31、紀(jì)律松懈，作與工作無(wú)關(guān)的閑聊，扣10-50分

32、來(lái)賓接待工作打算不充分，或未按要求布置及打算所需物品，扣20分

33、未經(jīng)允許將磁、碟或其它設(shè)備擅自帶出、造成流失、缺損，按價(jià)賠償?？?/p>

100分

34、物資、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行，扣20分

35、把過(guò)期飲料、變質(zhì)食品、水果供應(yīng)應(yīng)客人，扣20-100分

36、沒(méi)有運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)，扣10-20分

37、照明燈不亮，扣10分

38、踢腳線不干凈，有灰塵，扣10分

39、地毯毛邊沒(méi)有剪掉，扣10分

40、畫(huà)框上有灰塵，扣10分

41、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵，扣10-20分

42、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔，扣10-30分

43、不按規(guī)范操作辦事,扣10-100分

五、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

1、所轄工作場(chǎng)所，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔，扣10-20分

2、對(duì)客人、對(duì)員工不運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，扣10-20分

3、接到修理通知后，無(wú)故不剛好進(jìn)行修理，推諉拖延使?fàn)I業(yè)無(wú)法正常進(jìn)行或影

響客人運(yùn)用的,扣10-50分

4、由于操作不當(dāng)造成事故和損失，情節(jié)較為稍微，扣10-20分

5、沒(méi)有照實(shí)領(lǐng)取配件，虛報(bào)多領(lǐng)、假公濟(jì)私，視情節(jié)輕重及認(rèn)錯(cuò)看法好壞，扣

20-100分

6、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備沒(méi)按操作規(guī)程運(yùn)用、保養(yǎng)，造成事故或出現(xiàn)損失的（除賠

償外），扣20-100分

7、非工作人員進(jìn)出配電房等“閑人免進(jìn)”重地，扣10-20分

8、責(zé)任心不強(qiáng)，造成不必要的奢侈，視情節(jié)輕重，扣10-20分

9、設(shè)備修理，保養(yǎng)，檔案不齊全，扣10-30分

10、修理質(zhì)量差或沒(méi)有做好“一手清”，視情節(jié)輕重，扣10-20分

11、水、電、汽運(yùn)用記錄有誤，扣10-20分

12、工具保管不妥，造成損壞或流失（除賠償外），扣10-20分

13、鍋爐房、空調(diào)房無(wú)特別狀況未按要求送熱水、送汽，扣20-30分

14、物資保管發(fā)牛偷竊、知少、損壞狀況的（除賠償外）,扣20-30分

15、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁(yè)的，扣20-30分

16、不按規(guī)定動(dòng)用消防設(shè)施,致不能運(yùn)用的，扣20-30分

17、各工種協(xié)作不夠，導(dǎo)致修理任務(wù)不能剛好完成，視情節(jié)，扣10-30分

18、設(shè)備故障未剛好報(bào)告,情節(jié)稍微，扣10-30分

19、接到修理電話后束之高閣,扣20-30分

20、未保管好修理剩余的配件，造成奢侈，扣10-20分

21、利用公家設(shè)備、或在工作時(shí)間修理私人物件，扣20-50分

22、私帶酒店物資出店，扣20-200分

六、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

1、分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔，扣10-20分

2、因指揮不當(dāng)而造成車輛停放混亂，扣10-20分

3、值崗人員不運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，不剛好做應(yīng)接工作，扣10-20分

4、值崗人員站立姿態(tài)不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無(wú)關(guān)的閑聊，扣20-50分

5、巡邏員未按規(guī)定而進(jìn)行巡邏的，脫崗的，扣20-50分

6、對(duì)突發(fā)性事務(wù)制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不剛好的，扣20-100分

7、值班記錄不全的，或沒(méi)有記錄的，扣10分

8、對(duì)客人的看法不熱忱主動(dòng)的，扣10分

9、檢查中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，隱瞞不報(bào)的，扣20-30分

10、值班室內(nèi)管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差，扣10-20分

11、服裝不整，有污跡、破損，扣10-20分

12、擅自換班、代班或離崗的，扣10-50分

13、上班期間與他人閑聊孔堆,打瞌睡，扣10T00分

14、對(duì)違反酒店規(guī)定行為不聞不問(wèn)、畏縮后退，不大膽制止，扣10T00分

15、值崗人員沒(méi)有運(yùn)用禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)，扣10分

16、室內(nèi)物品損壞未剛好報(bào)修，扣10分

17、對(duì)衣冠不整的人員不加阻擋扣10-20分

18、巡邏員在值崗時(shí)觀看來(lái)賓消遣扣10-20分

19、接到報(bào)警信號(hào)未剛好檢查,扣20-50分

20、停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放不當(dāng)，衛(wèi)生不潔，扣10-20分

21、操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)，扎10-20分

七、財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉，扣10-20分

2、不剛好向領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況及月?tīng)I(yíng)業(yè)狀況，扣1020分

3、不剛好對(duì)各營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行盤(pán)倉(cāng)，扣20-30分

4、電話中沒(méi)有運(yùn)用禮貌禮語(yǔ),扣10分

5、不按規(guī)定著裝或儀容儀表不整，扣10-20分

6、白條抵庫(kù)，挪用公款，情節(jié)稍微，扣50分以上

7、各部門(mén)領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理，扣50T00分

8、任何物資、能源及食品選購(gòu)都必需符合申購(gòu)程序，未依據(jù)程序執(zhí)行的，扣

50-100分

9、對(duì)選購(gòu)物品沒(méi)有貨比三家，沒(méi)有做到價(jià)廉物美的，扣20-30分

10、未查驗(yàn)所購(gòu)物資的數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān)，扣30-50分

11、未支配好物資運(yùn)輸，不能保證供貨時(shí)間，影響正常營(yíng)業(yè)的，扣50-100分

12、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自對(duì)外簽訂協(xié)議，情節(jié)稍微，扣50T00分

13、制作有關(guān)帳務(wù)報(bào)表錯(cuò)誤，扣20-50分

14、表單傳遞發(fā)生錯(cuò)誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯(cuò)誤，抵30-50分

15、挪用或擅借營(yíng)業(yè)款，扣50分以上

16、對(duì)房租催收不剛好或方法不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳，扣30T00分

17、交換班需提前非常鐘到崗，未準(zhǔn)時(shí)到崗，扣10-30分

18、倉(cāng)庫(kù)表面衛(wèi)生（門(mén)、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整齊，扣10-20分

19、工作時(shí)間看閑書(shū)、雜志，扣10-50分

20、倉(cāng)管員鑰匙隨意亂放或讓他人代管倉(cāng)庫(kù)，扣30-50分

21、未見(jiàn)材料先開(kāi)具入庫(kù)單或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自賜予領(lǐng)用物品，扣20-50分

22、不剛好盤(pán)倉(cāng),發(fā)覺(jué)帳物不相符，扣20-50分

23、財(cái)務(wù)表單制作差錯(cuò)，扣20-50分

24、收銀員交款不剛好，違反現(xiàn)金管理規(guī)定，扣30-50分

八、市場(chǎng)營(yíng)銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

1、分管區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂，扣10-20分

2、接待來(lái)賓不主動(dòng)熱忱，扣10-20分

3、表單填寫(xiě)內(nèi)容不具體，造成