《天貓養(yǎng)車汽車品牌的服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀探析報告》9600字【論文】

天貓養(yǎng)車汽車品牌的服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u49151.1產(chǎn)品策略分析 115042①一站式產(chǎn)品服務(wù)策略 119014②優(yōu)質(zhì)有保障的產(chǎn)品策略 220758③90天無理由退貨策略 312181.2價格策略分析 36364①競爭導(dǎo)向的工時定價策略 330944②會員專享的折扣價格策略 318120③套餐式服務(wù)的折扣定價策略 426601.3有形展示策略分析 44614①門店功能區(qū)展示策略 413426②養(yǎng)車APP線上門店展示策略 520263③門店員工展示策略 512113④門店服務(wù)過程展示策略 570171.4促銷策略分析 66413①線上線下廣告促銷策略 625415②季節(jié)性產(chǎn)品促銷策略 624660③品牌專有活動推廣策略 798411.5渠道策略分析 727389①加大二三線空白城市建設(shè)策略 711422②新媒體渠道建設(shè)策略 732289③獨(dú)家供應(yīng)渠道策略 8148041.6人員管理策略分析 823475①多渠道招聘合適人才策略 81568②按崗位設(shè)計培訓(xùn)課程策略 927114③天貓智慧養(yǎng)車百科建設(shè) 97120④完善的員工激勵機(jī)制 969151.7流程管理策略分析 106312①預(yù)約服務(wù)流程 1016429②安裝服務(wù)流程 1129108③常規(guī)業(yè)務(wù)受理流程 121.1產(chǎn)品策略分析立足于汽車后市場激烈競爭中的天貓養(yǎng)車，在產(chǎn)品的規(guī)劃可以分為兩個板塊，第一板塊為天貓養(yǎng)車線上線下為客戶提供有形的實體商品，第二板塊是天貓養(yǎng)車為客戶提供的無形的服務(wù)，例如安裝服務(wù)、洗車服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)等。天貓養(yǎng)車的現(xiàn)有產(chǎn)品策略如下：①一站式產(chǎn)品服務(wù)策略天貓養(yǎng)車的產(chǎn)品供應(yīng)依托于新康眾的配件供應(yīng)平臺，在提供產(chǎn)品的服務(wù)上，秉承了新康眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，打造汽車20萬公里內(nèi)的易損件一站式產(chǎn)品服務(wù)，避免因為業(yè)務(wù)模塊經(jīng)營不全，而導(dǎo)致客戶流失。例如目前大部分修理廠只經(jīng)營快修快保，而不經(jīng)輪胎，就會因為不經(jīng)營輪胎，客戶有輪胎需求時，會選擇經(jīng)營輪胎的門店消費(fèi)，從而導(dǎo)致客戶流失。整體來說，一站式產(chǎn)品服務(wù)汽車配件分為四大分類。輪胎、潤滑油、蓄電池、配件。我們拿輪胎來說，天貓養(yǎng)車依托新康眾就做到經(jīng)營20多個輪胎品牌的品牌進(jìn)行業(yè)務(wù)端的覆蓋，市面上的主流輪胎品牌以及機(jī)油、電瓶都在經(jīng)營。配件覆蓋過濾系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、皮帶系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛及轉(zhuǎn)向、冷卻系統(tǒng)、汽車養(yǎng)護(hù)、維修輔材、汽保工具、電器以及車身配件等，滿足市場車主95%的市場需求。在新康眾經(jīng)營外的產(chǎn)品，天貓養(yǎng)車聯(lián)合新康眾打造全配業(yè)務(wù)平臺，目前已經(jīng)有400多家配件商入住，來滿足新康眾不能滿足車主的業(yè)務(wù)需求，從而做到真正的一站式服務(wù)體系，減少因為產(chǎn)品經(jīng)營不全而流失客戶。②優(yōu)質(zhì)有保障的產(chǎn)品策略天貓養(yǎng)車使用的配件基本上新康眾提供，對于新康眾提供的配件，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，售后有保證的產(chǎn)品。天貓養(yǎng)車的經(jīng)營理念，不做假貨、不做回扣、不做暴利。我們可以看出，天貓養(yǎng)車使用新康眾供應(yīng)的配件，都是經(jīng)過嚴(yán)格的品質(zhì)把控，以及對品牌工廠嚴(yán)格篩選才會進(jìn)入新康眾供應(yīng)體系。確保自身使用配件的正規(guī)，同時門店杜絕外采。在汽車配件行業(yè)，魚龍混雜，配件品質(zhì)參差不齊。難免會有商家為了高額利潤，走上不法的道路。配件行業(yè)的機(jī)油假貨，輪胎的改周期、落地胎、水貨胎現(xiàn)象層出不窮等等，都讓消費(fèi)者對配件的消費(fèi)有所擔(dān)心。反觀天貓養(yǎng)車，都是由新康眾供應(yīng)的正規(guī)品質(zhì)有保證的配件，讓消費(fèi)者放心使用，售后無憂。新康眾的每一個產(chǎn)品都可以追溯到源頭的廠家，每個天貓養(yǎng)車售出的產(chǎn)品，都能得到正規(guī)的廠家標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)，提高了產(chǎn)品端的競爭力。新康眾為了減輕天貓養(yǎng)車門店的資金壓力，讓車主用上品質(zhì)有保障的產(chǎn)品，推出天貓智慧供應(yīng)的“貨無憂”政策，解決了門店的配件備貨上的痛楚。所有門店的常規(guī)配件備貨，不需要門店付款，相當(dāng)于新康眾利用大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)的資源，把天貓養(yǎng)車的常規(guī)配件庫存前置到天貓養(yǎng)車的門店端，并不需要天貓養(yǎng)車門店端承擔(dān)備貨的資金壓力，緩解天貓養(yǎng)車端的運(yùn)營壓力。再通過F6系統(tǒng)進(jìn)行自動補(bǔ)貨，以銷代購進(jìn)行自動補(bǔ)貨，減輕門店的不合理備貨和備貨困惑。這一政策的推出，給天貓養(yǎng)車門店端解決了三大痛點。一是不再需要采購和庫管，直接都由新康眾參與庫存管理，節(jié)約人員工資；二是進(jìn)貨不再多墊錢，所有的貨，在沒有銷售給車主前，備貨的產(chǎn)品都是新康眾的，門店不用付任何款項；三是門店再也不用擔(dān)心購買到假貨。使用的汽車配件都是從新康眾體系采購的正規(guī)的品質(zhì)有保證的純正的配件。出現(xiàn)任何售后問題，都可以進(jìn)行正常的廠家售后服務(wù)，避免采購到不良配件損害天貓養(yǎng)車品牌。③90天無理由退貨策略針對天貓養(yǎng)車打造延長質(zhì)?！?0天無理由退貨政策”，打破傳統(tǒng)的7天無理由退換政策，退換貨質(zhì)保時間更長。只要是天貓養(yǎng)車在新康眾體系采購的商品，給與90天無理由退貨的政策。這個政策的出現(xiàn)，在整個汽車后市場的配件行業(yè)，引起了不小的轟動效應(yīng)。只要客戶在90天內(nèi)，沒有使用過且不影響二次銷售的配件，都可以退給新康眾。該退貨策略對線上門店線下門店都適用，無疑給市場的其他競爭者帶來巨大的挑戰(zhàn)。在實際的經(jīng)營環(huán)境中，難免會遇到采購后的配件，天貓養(yǎng)車的客戶反悔，不再需要，以及客戶到其他門店進(jìn)行消費(fèi)的情況存在。而90天無理由退貨策略，就直接解決了在實際經(jīng)營中遇到的這類問題，讓天貓養(yǎng)車門店的在產(chǎn)品的管理中更具競爭力，降低了門店庫存的周轉(zhuǎn)，也降低了門店的庫存資金的占用。對于消費(fèi)者來說，對于買后不想要以及買錯產(chǎn)品，可以享受的退貨時間更長。1.2價格策略分析在價格策略上，天貓養(yǎng)車根據(jù)行業(yè)的競爭情況，參考自身的優(yōu)勢、劣勢，結(jié)合自身品牌的規(guī)劃，現(xiàn)階段采用競爭導(dǎo)向定價法進(jìn)行折扣定價。在汽車后市場激烈競爭的服務(wù)市場，通過調(diào)研主要競爭對手的基本情況，然后對比自身的經(jīng)營條件和成本等來進(jìn)行定價的方法稱為競爭導(dǎo)向定價法。折扣定價為對基本的定價基礎(chǔ)上，做出一定的價格妥協(xié)，讓利給消費(fèi)者，刺激消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，從而促成成交，增加銷售機(jī)會的一種手段。通過以上的定價方法現(xiàn)階段采用了如下的價格策略。①競爭導(dǎo)向的工時定價策略在整個養(yǎng)車行業(yè)服務(wù)中，價格往往由兩個板塊的價格組成，第一個板塊是配件的價格，第二個板塊是服務(wù)的價格，也稱之為“工時費(fèi)”。在整個服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶對有形產(chǎn)品價格認(rèn)知比較高，但往往對無形的服務(wù)價格無法感知。因為服務(wù)的無形性，門店之間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不盡一樣，服務(wù)的結(jié)果也不大不相同，不能直接通過實際的形態(tài)給予車主感知，也導(dǎo)致服務(wù)的工時費(fèi)上難以把握，容易讓車主對工時費(fèi)的定價產(chǎn)生疑慮。采用競爭導(dǎo)向的工時定價策略，通過行業(yè)競爭者情況的工時定價為參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定價分析，倒推并制定門店具有競爭力的工時定價，并在天貓養(yǎng)車給予門店公示，對工時服務(wù)明碼標(biāo)價，在車主選擇服務(wù)前給與車主提前予以確認(rèn)。對于特殊的會員給與會員折扣優(yōu)惠，提供更為優(yōu)惠的服務(wù)價格，從而提高天貓養(yǎng)車在服務(wù)中的價格競爭力。②會員專享的折扣價格策略在天貓養(yǎng)車端，制定天貓養(yǎng)車大會員權(quán)益，打造特設(shè)產(chǎn)品服務(wù)，差異化的價格體系，搭建“人、車、生活”的會員體系。在天貓養(yǎng)車門店，車主花費(fèi)199元，可以辦理天貓養(yǎng)車年會大會員。制定會員宣傳語“加入天貓養(yǎng)車大會員，保養(yǎng)一次就回本”。天貓養(yǎng)車大會員，一卡可以綁定3輛車，全國天貓養(yǎng)車門店通用會員權(quán)益。每月不到17元，7大權(quán)益預(yù)計省1738元每年。會員福利：第一，會員綁定的3輛車可以享受全年不限次數(shù)免費(fèi)貼片補(bǔ)胎；第二，美容保養(yǎng)8折優(yōu)惠，全年預(yù)計省1060元；第三，全年不限次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)洗車5折；第四，全年不限次數(shù)工時費(fèi)8折；第五，全年不限次數(shù)免費(fèi)加玻璃水；第六，全年不限次數(shù)免費(fèi)全車檢測；第七，天貓養(yǎng)車會員俱樂部不定期活動。以及搭建天貓聯(lián)合會員權(quán)益，星巴克7折、肯德基8折起、騰訊會員4折起、美團(tuán)7折起、餓了么7折起、酷狗音樂7折起等聯(lián)合會員權(quán)益。天貓養(yǎng)車通過會員權(quán)益的打造，搭建“人、車、生活”的會員體系。③套餐式服務(wù)的折扣定價策略天貓養(yǎng)車針對不同的產(chǎn)品類型，為了更好地長期捆綁客戶，在天貓養(yǎng)車門店持續(xù)消費(fèi)。這時候制定出套餐式的打包服務(wù)，然后進(jìn)行折扣定價。例如，嘉實多磁護(hù)3次保養(yǎng)套餐，原價1755元，通過折扣定價，現(xiàn)價877元。包含嘉實多磁護(hù)大桶油SP5W-4012升，T牌機(jī)油濾芯3個，機(jī)油濾芯3個，全車檢查3次，標(biāo)準(zhǔn)洗車3次。正常保養(yǎng)嘉實多磁護(hù)一次的價格平均為600元左右（包含三濾和工時費(fèi)），通過保養(yǎng)次數(shù)的捆綁，套餐式的服務(wù)折扣定價，長期捆綁客戶在天貓養(yǎng)車門店享受服務(wù)，通過保養(yǎng)套餐的捆綁折扣定價策略，抓住客戶長期在門店進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)，通過加強(qiáng)門店其他服務(wù)項目的挖掘，促成成交補(bǔ)償門店利潤。套餐式的服務(wù)折扣定價，也是一種變相的車主讓利服務(wù)，又是一種現(xiàn)實活用的廣告宣傳方式。1.3有形展示策略分析服務(wù)的提供者通過各方面有形展示的建設(shè)，幫助消費(fèi)者理解無形的服務(wù)，從而促進(jìn)服務(wù)營銷，對門店銷售起到事半功倍的輔助銷售作用。天貓養(yǎng)車在服務(wù)營銷策略運(yùn)用中，圍繞門店本身、門店人員、服務(wù)過程展示進(jìn)行設(shè)計。①門店功能區(qū)展示策略通過對天貓養(yǎng)車門店功能區(qū)的打造，把天貓養(yǎng)車的門店按照功能進(jìn)行分區(qū)，便于后期的門店管理與形象展示。把門店分為美容區(qū)域、維保區(qū)域、倉庫區(qū)域、輪胎區(qū)域、休息區(qū)域。不同區(qū)域承擔(dān)不同的服務(wù)，通過門店功能區(qū)的劃分，對門店整體布局以及門店自身的整體形象提升，也是一種有形的展示。對每個功能區(qū)做到功能的劃分，清潔衛(wèi)生的把控，設(shè)備、工具、貨柜的整齊擺放。在不同的業(yè)務(wù)功能區(qū)域，做針對性的促銷海報張貼展示，讓門店的展示更有針對性。傳播給客戶的信息，更有目的性。利用門店的環(huán)境展示，充分刺激車主的視角沖，形成區(qū)域消費(fèi)場景，徹底改變汽車后市場門店給車主臟、亂、差的整體形象認(rèn)知。讓車主在天貓養(yǎng)車門店消費(fèi)，感覺猶如在4S店消費(fèi)一樣的服務(wù)體驗。客戶休息區(qū)域，做到茶水、小點心以及特殊按摩椅的使用，增加客戶對門店舒適度的體驗式服務(wù)。進(jìn)一步增加車主對門店的滿意度打分。②養(yǎng)車APP線上門店展示策略眾所周知，門店的展示對于線下門店來說，是有限的，打造線上門店展示策略就顯得尤為必要。第一個有限是時間上是有限的，門店的經(jīng)營是有時間限制的，正常天貓養(yǎng)車的門店營業(yè)時間是從早上的9點到晚上8點半，不同的區(qū)域時間有所差異。門店的有形展示，只能在這個時間段內(nèi)進(jìn)行傳播，影響傳播效率。第二個有限是門店的面積是有限的，不能把門店經(jīng)營的所有產(chǎn)品項目以及服務(wù)項目都一一給與展示。第三個有限在于門店服務(wù)人員的精力也是有限的，很難做到長時間不間斷的展示推廣項目。結(jié)合以上三個有限，天貓養(yǎng)車執(zhí)行了線上門店展示策略。通過天貓養(yǎng)車APP線上門店的展示，做到了全年365天，每天都可以營業(yè)，而且全天24小時線上營業(yè)，購買門店的服務(wù)。把門店不能充分展示的服務(wù)，展示不充分的產(chǎn)品，都可以在網(wǎng)上進(jìn)行展示，還可以組合展示，搭配各種方式進(jìn)行展示。線上門店一旦建設(shè)完成，基本不需要人員進(jìn)行維護(hù)，只需要有活動價格變動以及特殊活動時候調(diào)整下活動的價格和時間，維護(hù)下后臺就可以搞定。解放門店人員的雙手，讓門店的有形展示，得到更為廣泛的傳播。③門店員工展示策略服務(wù)人員，作為門店接觸客戶最重要的環(huán)節(jié)，打造服務(wù)人員展示策略。對門店服務(wù)人員著裝進(jìn)行要求，必須統(tǒng)一著裝天貓養(yǎng)車統(tǒng)一的工作服，并配戴對應(yīng)崗位的工牌。對于技師崗位人員，還需要佩戴天貓養(yǎng)車技師認(rèn)證的技師等級勛章，星級越高，代表服務(wù)以及技術(shù)水平也高。通過以上要求門店人員做到，統(tǒng)一的服務(wù)著裝，保持良好的儀容儀表，給車主一個干凈、整潔、簡單、大方的服務(wù)展示。員工細(xì)節(jié)展示，充分表現(xiàn)出門店在整體服務(wù)水平上能否更上一個臺階，天貓養(yǎng)車門店要求門店每天必須開早會，對一天工作的安排，喊天貓養(yǎng)車的服務(wù)理念等口號，意在振奮員工的氣勢，同時傳播員工的整體精神面貌。門店的人員展示，是直接與消費(fèi)者接觸、溝通、并促成成交的關(guān)鍵。對消費(fèi)者的影響也是最為直接的，因為服務(wù)的無形性，讓消費(fèi)者的感知是很虛無的，而此時在門店員工的展示中，對消費(fèi)者的影響至為重要，會直接影響消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度。④門店服務(wù)過程展示策略門店的服務(wù)感知，讓消費(fèi)者感覺很虛無，消費(fèi)者只能對相關(guān)有形服務(wù)的感知，例如更換品牌配件，對配件的品牌的滿意度的感知，而對于無形的服務(wù)的感知，可以說消費(fèi)者對無形的服務(wù)的感知基本為零，這時不能表示，門店沒有進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。在前端的門店實際運(yùn)營時候，考慮到無形服務(wù)的感知問題，在每一個天貓養(yǎng)車的工位上，設(shè)計安裝監(jiān)控體系，讓每一個服務(wù)過程，都可以通過視頻化整體呈現(xiàn)在消費(fèi)者的面前，把無形的服務(wù)，變成有形的視頻化傳遞到消費(fèi)者的手機(jī)端。例如，消費(fèi)者到天貓養(yǎng)車門店保養(yǎng)，門店需要對車輛進(jìn)行全車完全檢測，該安全監(jiān)測，對于保養(yǎng)的車主來說，就屬于無形的服務(wù)，而門店在做該檢測服務(wù)的時候，消費(fèi)者是沒有辦法感知門店人員做過該項服務(wù)。此時，采用有形的視頻展示，記錄整個服務(wù)的過程，消費(fèi)者就可以看見，查車檢測的服務(wù)體現(xiàn)，同時通過查車結(jié)果的推送，天貓養(yǎng)車的消費(fèi)者可以在天貓養(yǎng)車APP端，查看車間技師完整的視頻回放，清晰了解服務(wù)的過程以及查車檢測報告的推送。讓無形的服務(wù)變?yōu)橛行位恼故?，讓消費(fèi)者得以感知門店的服務(wù)。1.4促銷策略分析在促銷策略方面，天貓養(yǎng)車主要從廣告、產(chǎn)品銷售和品牌活動三方面入手。針對不同的渠道投放廣告，不同的產(chǎn)品建設(shè)打折活動促銷和天貓養(yǎng)車的特殊時間節(jié)點進(jìn)行品牌活動促銷進(jìn)行展開，促銷策略分別為：①線上線下廣告促銷策略天貓養(yǎng)車在產(chǎn)品銷售活動執(zhí)行中，提前進(jìn)行廣告活動宣傳。充分貼合汽車后市場的市場環(huán)境，發(fā)揮線上線下不同的宣傳特點進(jìn)行廣告活動宣傳預(yù)熱。線下端，天貓養(yǎng)車在不同的城市，通過不同的渠道，投放廣告。在南京火車站、杭州火車站以及南京和杭州的機(jī)場的LED屏幕有投放天貓養(yǎng)車的廣告；在一些重點的商圈和小區(qū)的車庫出入口投放定點廣告；公司員工、客戶群體以及公司內(nèi)部車輛，投放車身廣告；天貓養(yǎng)車門店內(nèi)進(jìn)行活動氛圍建設(shè)，海報粘貼宣傳的門店廣告。線上端，通過通過對微信公眾號、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、抖音、快手、小紅書、天貓養(yǎng)車APP端等線上端的促銷渠道的建設(shè)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，進(jìn)行撒網(wǎng)式的廣告普及。在不同的渠道，同時進(jìn)行促銷活動的宣傳，打造每月定期的促銷活動。如每周一的油品活動，每月28日的化清劑固定活動日。通過線上促銷宣傳，讓更多的車主以及潛在的消費(fèi)者接受到門店的促銷活動的信息。不僅僅通過門店的宣傳海報的粘貼的傳統(tǒng)促銷活動宣傳模式，傳播的人群有限，只能傳播到店客戶群體，促銷效果會大打折扣，通過線上線下的促銷組合策略，加大了門店促銷活動的傳播范圍和傳播人群，讓促銷活動更加有效。②季節(jié)性產(chǎn)品促銷策略在一年不同的時節(jié)，不同的產(chǎn)品線路，針對性打造一些季節(jié)性養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。例如夏季的空調(diào)養(yǎng)護(hù)套裝、空調(diào)清洗套裝、冬季的防凍液，疫情期間的車內(nèi)殺菌消毒等。季節(jié)性的產(chǎn)品策略打造，讓天貓養(yǎng)車門店在對應(yīng)的季節(jié)到來前，提前做好季節(jié)性產(chǎn)品的備貨。同時對季節(jié)性產(chǎn)品做相應(yīng)的促銷活動以及對頭樣品展示，便于刺激車主，根據(jù)車輛情況，釋放市場需求，轉(zhuǎn)化為實際的成交。新一代的年輕車主對汽車養(yǎng)護(hù)的重視，就像對待自己的小孩一樣，表現(xiàn)為特別關(guān)心與愛護(hù)，對季節(jié)性產(chǎn)品的刺激消費(fèi)和主動營銷，整個市場車主的整體接受度以及服務(wù)后的滿意度整體評價都比較高，從而提高門店在特殊產(chǎn)品上的競爭力，增加銷售機(jī)會。③品牌專有活動推廣策略天貓養(yǎng)車結(jié)合自身的品牌，不定期舉行一些專屬的品牌活動，打造品牌專屬推廣。2021年7月20日鄭州特大暴雨，導(dǎo)致鄭州很多車主的愛車被受災(zāi)。天貓養(yǎng)車向恢復(fù)運(yùn)營的河南31家門店無償提供超100萬的救援物資，經(jīng)過天貓養(yǎng)車總部的多方面助力，河南已有31家門店恢復(fù)運(yùn)營。在救援方面，截至7月26日凌晨，天貓養(yǎng)車鄭州8家投入運(yùn)營的門店，從早到晚，一刻不停，累計救援車輛超過200臺。讓鄭州更多的車主在特殊時期享受到天貓養(yǎng)護(hù)的關(guān)懷，同時宣傳品牌的影響力。2022年，6月18日，天貓養(yǎng)車品牌IP——天貓養(yǎng)車InCity，進(jìn)入威海，開啟“天貓養(yǎng)車in威海618電音之夜”利用不同的方式，音樂來把天貓養(yǎng)車的車主聚在一起，讓車主在享受音樂狂歡的同時，無形的傳播天貓養(yǎng)車的品牌傳播力，結(jié)合門店促銷活動，積累車主客戶資源，增強(qiáng)自身的品牌影響力。1.5渠道策略分析現(xiàn)行的渠道策略主要包括快速門店擴(kuò)展、新媒體渠道建設(shè)、供應(yīng)鏈渠道的精準(zhǔn)對接三個方面。①加大二三線空白城市建設(shè)策略天貓養(yǎng)護(hù)的線下渠道建設(shè)現(xiàn)階段正在進(jìn)行快速擴(kuò)張，從而加大對二三線空白城市的建設(shè)。現(xiàn)目前的門店位置分布，天貓養(yǎng)車的招商步伐，更多的是圍繞著新康眾配件前置倉展開客戶推廣與意向客戶的轉(zhuǎn)介紹?，F(xiàn)開業(yè)的天貓養(yǎng)車門店更多的立足省會城市以及地級市。對于很多地級市以及縣城的天貓養(yǎng)車門店建設(shè)，還處于空白。在天貓養(yǎng)車招商政策中，可以發(fā)現(xiàn)，對地級市第一家天貓養(yǎng)車的建設(shè)，天貓養(yǎng)車給予了政策支持，給與品牌使用費(fèi)3年優(yōu)惠10萬以及前40%的加盟者給與5萬的優(yōu)惠，也說明天貓養(yǎng)車自己也認(rèn)識到現(xiàn)目前的渠道建設(shè)需要加大對二三線空白城市建設(shè)的策略。只有把二三線空白城市的渠道建設(shè)完善后，天貓養(yǎng)車的渠道布局會更加完善，渠道的門店數(shù)量也會更上一個臺階。②新媒體渠道建設(shè)策略互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，對于渠道的建設(shè)，往往繞不開新媒體渠道的建設(shè)，新媒體的出現(xiàn)，也把渠道劃分為傳統(tǒng)的渠道建設(shè)和新媒體的渠道建設(shè)。天貓養(yǎng)車在渠道建設(shè)板塊同樣如此。天貓養(yǎng)車通過傳統(tǒng)的渠道建設(shè)傳播公司的促銷以及公司的品牌宣傳，運(yùn)用廣告、電子屏、車身廣告以及社區(qū)廣告等投入。在新媒體渠道端，公司通過公司的官網(wǎng)建設(shè)、天貓養(yǎng)車APP的建設(shè)、微信、微博、抖音、快手、小紅書等媒介的推廣，通過這些媒介，向特定的人員進(jìn)行更為針對性地傳遞信息的手段，整體的運(yùn)營成本優(yōu)于傳統(tǒng)的渠道，成本更低。當(dāng)下，自媒體的傳播速度，已經(jīng)國人的使用度以及傳唱度都非常的高，例如現(xiàn)在的抖音、快手、小紅書等自媒體，具有及時性、互動性以及傳播時效快的特點。深受國人的喜愛，給人一種刷上視頻根本停不下來的感覺。后臺大數(shù)據(jù)，針對數(shù)據(jù)分析，會根據(jù)你的喜歡，一直推送視頻相類似的視頻，給人記憶更加深刻等特點。③獨(dú)家供應(yīng)渠道策略對于汽車后市場來說，供應(yīng)鏈可以說是的經(jīng)營的核心，不管是貨源的整合、倉庫的管理、配送等多個方面都相當(dāng)復(fù)雜，需要高效地運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)同，任何一個環(huán)節(jié)掉鏈子，都可能導(dǎo)致后端門店的服務(wù)不能得以快速地滿足，造成客戶流失。同時也是互聯(lián)網(wǎng)平臺型公司的必爭之地。對于天貓養(yǎng)車門來說，依托新康眾的配件門店的布局與配送優(yōu)勢，避免采購配件的次品率。天貓養(yǎng)車門店的配件采購，基本都從新康眾渠道進(jìn)行采購，從而保證貨品的品質(zhì)，做到貨品有據(jù)可依。1.6人員管理策略分析天貓養(yǎng)車的人員，都可以稱之為“服務(wù)人員”，天貓養(yǎng)車端的洗車技師、美容技師、機(jī)修技師、接待以及店長等都是門店的服務(wù)人員，全員營銷，全員銷售，相互學(xué)習(xí)，相互進(jìn)步，在天貓養(yǎng)車門店是一種普遍現(xiàn)象。服務(wù)人員作為一切服務(wù)的落腳點，都需要服務(wù)人員來進(jìn)行協(xié)助。服務(wù)人員決定了消費(fèi)者忠誠度的關(guān)鍵所在，消費(fèi)者對門店服務(wù)人員的服務(wù)滿意度，對其在門店的消費(fèi)就覺得物超所值，反之就會直接影響客戶的二次消費(fèi)。服務(wù)工作是客戶感知中最重要的一個環(huán)節(jié)，而服務(wù)人員又是執(zhí)行服務(wù)工作落地的直接人員，在整個門店服務(wù)過程中至關(guān)重要，是客戶忠誠和競爭優(yōu)勢的源泉。①多渠道招聘合適人才策略服務(wù)營銷成功的關(guān)鍵在于能否招聘到與崗位匹配的合適人才進(jìn)入公司工作。怎么選擇一個優(yōu)秀合適的人才進(jìn)入公司，就需要HR把握好招聘的環(huán)節(jié)。獨(dú)具慧眼的發(fā)現(xiàn)人才，當(dāng)然人無完人，需要通過不同職位來選擇不同的性格，不同的技術(shù)的人前來任職。需要摒棄個人的喜好，充分發(fā)揮崗位的特點進(jìn)行匹配。天貓養(yǎng)車的招聘渠道分為兩大類：一類來自社會招聘，通過不同的渠道，網(wǎng)上簡歷的篩選，內(nèi)部人員的舉薦，以及競爭對手優(yōu)秀人員的抓取等等。第二類來自校企合作，天貓養(yǎng)車總部與全國的眾多院校簽訂合作協(xié)議，從學(xué)校內(nèi)部選拔人才，內(nèi)部稱為“訂單班學(xué)員”。通過主修學(xué)校的課程，在課程之余，對訂單班學(xué)員進(jìn)行授課，提前把公司的發(fā)展、公司的文化、公司的經(jīng)營品類以及項目等，在訂單班學(xué)員還沒有進(jìn)入企業(yè)實習(xí)的階段，對企業(yè)有充分的了解。HR通過邀請不同部分領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行授課，根據(jù)課堂表現(xiàn)以及學(xué)校的學(xué)業(yè)情況來更好地了解學(xué)員。學(xué)員也可以從多訂單班的學(xué)習(xí)，更加了解公司，了解行業(yè)。兩者雙向選擇，把優(yōu)秀的、符合招聘的學(xué)員選拔進(jìn)入公司實習(xí)。②按崗位設(shè)計培訓(xùn)課程策略根據(jù)門店不同崗位，設(shè)計不同崗位職責(zé)相應(yīng)的學(xué)習(xí)課程，讓培訓(xùn)課程更加細(xì)化，更具有針對性。課程內(nèi)容設(shè)計包括：企業(yè)文化、規(guī)章制定、薪酬績效、入離職制度等。例如，針對天貓養(yǎng)車洗美技師，會有關(guān)于美容技師的專業(yè)化課程學(xué)習(xí)內(nèi)容，以及技師不同級別的技師級別認(rèn)證學(xué)習(xí)內(nèi)容。美容技師課程認(rèn)證分為4個板塊：洗美1星認(rèn)證課程、洗美2星認(rèn)證課程、洗美三星認(rèn)證課程、洗美4星認(rèn)證課程。洗美1星認(rèn)證課程包括：洗美及時成長晉升標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)汽車施工流程、洗美項目新增同步錄播、維修車間現(xiàn)場安全管理以及實操認(rèn)證申請。洗美2星課程包括：打蠟和內(nèi)飾清洗護(hù)理、實操認(rèn)證。洗美三星課程包括：漆面拋光與發(fā)動機(jī)艙清洗鍍膜、洗美項目銷售、體驗式營銷、3星級以上認(rèn)證筆試申請、3星實操認(rèn)證申請。通過對技師的認(rèn)證，把技師級別分類。并頒發(fā)對應(yīng)的認(rèn)證星級徽章，佩戴在工服上。所有員工，必須學(xué)習(xí)完相關(guān)課程，取得相關(guān)認(rèn)證才能在門店進(jìn)行業(yè)務(wù)實操，接待客戶。天貓養(yǎng)車還不定期組織行業(yè)內(nèi)的技師服務(wù)比賽，以及組織專家組不定期的直播間直播分享，來提升員工的整體素質(zhì)。所有的學(xué)習(xí)資料都保存在釘釘里的行知堂，門店人員可以通過行知堂自我學(xué)習(xí)提升自己。天貓養(yǎng)車還會組織優(yōu)秀員工以及優(yōu)秀門店，分享經(jīng)營中的成功經(jīng)驗。③天貓智慧養(yǎng)車百科建設(shè)天貓智慧養(yǎng)車百科，作為天貓養(yǎng)車運(yùn)營的平臺建立的養(yǎng)車知識百科，不僅針對現(xiàn)有天貓養(yǎng)車員工開放，還針對整個汽車后市場的人員開放。天貓智慧養(yǎng)車百科作為養(yǎng)車標(biāo)準(zhǔn)的制定者，涵蓋了億級為單位的養(yǎng)車大數(shù)據(jù)，通過不斷的搜尋市場的疑難問題，由天貓養(yǎng)