電子商務-客戶服務復習試題有答案

第頁電子商務-客戶服務復習試題有答案1.客服服務可以分為（）A、售前服務B、售中服務C、售后服務D、其他三項都正確【正確答案】：D2.電商客服和傳統(tǒng)客服的區(qū)別不包括（）。A、傳統(tǒng)客服的服務對象是已經成為顧客的人B、電商客服只承擔售后服務C、電商客服承擔銷售的角色D、電商客服的服務對象不僅包括已有客戶,還包括潛在客戶【正確答案】：B3.分析客戶流失的原因不可以（）A、提升自身競爭力B、改善自我不足C、提升客戶群體好感度D、減少產品成本【正確答案】：D4.以下哪些是會員管理的技巧（）A、關懷法B、誘導法C、獎勵刺激D、其他三項都正確【正確答案】：D5.下列屬于客戶挽留的策略不包括（）A、服務第一，客戶優(yōu)先B、關系的培育和積累C、客戶關懷成為核心競爭力D、忽略潛在的優(yōu)質客戶【正確答案】：D6.下列不屬于客戶忠誠度的影響因素有（）A、客戶滿意度的大小B、建立誠信機制C、優(yōu)質服務D、成本保留【正確答案】：D7.顧客忠誠是指（）A、顧客重復購買的一種長期承諾B、顧客重復購買的一種短期承諾C、顧客單次購買的一種長期承諾D、顧客單次購買的一種短期承諾【正確答案】：A8.在電子商務客戶服務的分類中，以下哪一項屬于按服務形式標準劃分的內容？（）A、售前客服B、在線客服C、售中客服D、售后客服【正確答案】：B9.流失客戶挽回流程包括（）A、調查原因，緩解不滿B、對癥下藥，爭取挽留C、對不同級別的客戶流失采取不同態(tài)度D、其他三項都正確【正確答案】：D10.社群推廣的要素不包括（）A、社群名稱B、社群sloganC、推廣海報D、社群結構【正確答案】：D11.社群定位的重要性不包括哪項？（）A、決定用戶群體B、可以提升品牌形象C、決定了轉化率D、決定了賺多少錢【正確答案】：D12.智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，具有（）A、行業(yè)通用性B、行業(yè)廣泛性C、使用簡易性D、其他三項都是【正確答案】：D13.客戶對于產品的信任度是屬于下列（）因素A、客戶滿意度B、管理因素C、客戶的轉移成本D、客戶的信任和情感因素【正確答案】：D14.發(fā)送郵件至顧客進行詢問的方法屬于（）A、問卷調查B、電話詢問C、客服咨詢D、郵件調查【正確答案】：D15.顧客流失的原因有（）A、不方便B、價格C、發(fā)現(xiàn)有更好的服務D、其他三項都正確【正確答案】：D16.按照顧客的提問形式電商客服可以分類,下面不屬于該種類型的是（）A、在線直接問答服務B、語音客服C、表單服務D、常見問題羅列服務【正確答案】：C17.會員管理的內容包含哪些（）A、會員資格獲得B、資格會員管理C、會員獎勵與優(yōu)惠D、其他三項都正確【正確答案】：D18.關于社群運營途徑說法正確的是（）A、途徑的運用可以擴大粉絲群體B、微信是社群運營的途徑C、淘寶是社群運營的途徑D、建立社群的途徑有多種，包括但不限于粉絲群體自我創(chuàng)建【正確答案】：D19.會員制經營模式的特點有（）A、組織結構簡單B、目標市場準確C、投資回報率高D、其他三項都正確【正確答案】：D20.（）是在商品出售過程中所提供的各種服務活動。A、售后服務B、售前服務C、售中服務D、客戶服務【正確答案】：C21.用戶畫像的作用有（）A、指導設計團隊產品優(yōu)化B、把握用戶需求C、定制個性化服務D、其他三項都正確【正確答案】：D22.以下不是社群用戶運營的內容是（）A、拉新B、制作產品C、活躍D、轉化【正確答案】：B23.社群定位的重要性包括（）A、決定用戶群體B、其他三個選項都正確C、決定了轉化率D、決定了生命周期【正確答案】：B24.（）屬于社群定位的要素A、潛在用戶B、其他三個選項都正確C、場景D、需求【正確答案】：B25.電子商務客服是承載著（）、訂單業(yè)務受理（新增、補單、調換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。A、客戶投訴B、客戶咨詢C、退換貨D、連接客戶群體【正確答案】：A26.（）可以幫助社群推廣A、畫用戶畫像B、新媒體平臺引流C、消費D、盈利【正確答案】：B27.對購買過的顧客進行有償填表調查的方法屬于（）A、問卷調查B、電話詢問C、客服咨詢D、郵件調查【正確答案】：A28.客戶忠誠的類型有（）A、潛在性忠誠B、信賴性忠誠C、懶惰性忠誠D、其他三個選項都正確【正確答案】：D29.以下選項屬于電子商務客戶服務內容的是（）。A、營銷策劃B、訂單處理C、物流配送D、服務評價【正確答案】：B30.客戶忠誠意義包括（）A、忠誠”比“滿意”更能確保長久收益B、節(jié)省開發(fā)成本,降低交易成本和服務成本C、可使企業(yè)的收入增長,并且獲得溢價收益D、其他三個選項都正確【正確答案】：D31.用戶畫像分為（）A、基本信息畫像B、用戶行為畫像C、用戶群體畫像D、其他三項都正確【正確答案】：D32.以下哪一項不屬于售后服務的原則？（）A、禮尚往來原則B、社會認同原則C、友誼原則D、悲觀主義原則【正確答案】：D33.（）能夠刺激人們去適應由周圍環(huán)境引起的挑戰(zhàn)，產生精神上的生理反應.A、很大的壓力B、適度的壓力C、適度的情緒D、強烈的情緒【正確答案】：B34.社群定位方法正確的是（）A、找準用戶畫像B、按照公司同事的想法定位C、按照經理的想法定位D、按照自己想法定位【正確答案】：A35.下列方式中不是常見的客服排班方式的是（）。A、定期排班B、不定期排班C、正常排班D、周期排班【正確答案】：A36.店鋪會員人群，對應哪種營銷策略（）A、定向優(yōu)惠B、個性化首頁C、定向海報D、其他三項都正確【正確答案】：D37.企業(yè)通過論壇、微博、電子郵件等系統(tǒng)給客戶提供服務，這體現(xiàn)了電子商務客戶服務的哪一項優(yōu)勢？（（））A、降低客戶服務的成本B、提高客戶服務的效率C、提供更高層次的服務D、服務手段的多樣化【正確答案】：D38.社群推廣的原則可以選擇（）A、其他三個選項都正確B、穩(wěn)妥慎重原則C、成本效益原則D、綜合安排實施原則【正確答案】：A39.找準用戶畫像是（）的方法之一A、用戶畫像B、社群定位C、自身定位D、其他三項都正確【正確答案】：B40.（）是指人的感覺及其特有的思想、生理與心理的狀態(tài)及相關的行為傾向。A、態(tài)度B、情緒C、壓力D、認知【正確答案】：B41.顧客流失的原因包括（）A、產品因素B、服務因素C、競爭者因素D、其他三項都正確【正確答案】：D42.（）是在商品出售以前所提供的各種服務活動。A、售后服務B、售前服務C、售中服務D、客戶服務【正確答案】：B43.以下不是社群定位方法得一項是（）A、找準用戶畫像B、找準用戶需求C、分析競品社群D、按照自己想法定位【正確答案】：D44.下列是客戶忠誠度的影響因素有（）A、客戶滿意度的大小B、建立誠信機制C、優(yōu)質服務D、其他三個選項都正確【正確答案】：D45.下列屬于客戶挽留的策略有（）A、服務第一，客戶優(yōu)先B、關系的培育和積累C、客戶關懷成為核心競爭力D、其他三個選項都正確【正確答案】：D46.在電商行業(yè)中，智能客服的使用不可以處理（）A、售前咨詢B、售后服務C、收集客戶信息D、進行發(fā)貨【正確答案】：D47.智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的（）、方法、過程以及軟件的集合。A、概念B、作用C、意義D、定義【正確答案】：A48.分析客戶流失的原因可以（）A、提升自身競爭力B、改善自我不足C、提升客戶群體好感度D、其他三個選項都正確【正確答案】：D49.電商客服應具備的心態(tài)不包括（）。A、謙虛心態(tài)B、寬容心態(tài)C、自卑心態(tài)D、樂觀心態(tài)【正確答案】：C50.決定社群定位價值的社群要素是（）A、輸出B、運營C、組織D、人員【正確答案】：B51.企業(yè)挽回已流失客戶，不合適的措施是（）A、弄清流失原因，采取措施挽回B、建立客戶流失預警系統(tǒng)C、增強客戶間的關系D、不理睬【正確答案】：D52.社群推廣的原則中，最穩(wěn)定的原則選擇是（）A、推廣效果最佳原則B、穩(wěn)妥慎重原則C、成本效益原則D、綜合安排實施原則【正確答案】：B53.社群用戶運營的途徑有（）A、微信公眾號B、微信交流群C、淘寶粉絲群D、其他三個選項都正確【正確答案】：D54.客戶忠誠的戰(zhàn)略意義不包括（）A、不利于公司收益穩(wěn)定增長B、有利于降低營銷成本C、有利于公司爭取新客戶D、有利于公司獲取市場信息【正確答案】：A55.售中客服的工作內容不包括哪項？（）。A、商品發(fā)貨B、訂單跟蹤C、客戶維護D、訂單處理【正確答案】：A56.以下哪一項不屬于客戶服務的特征？（）A、雙向互動性B、有形性C、不可分性D、廣泛性【正確答案】：B57.智能在客服領域的主要應用包括（）A、在線智能服務B、語音智能服務C、智能質檢D、其他三項都正確【正確答案】：D58.客戶忠誠的類型不包括（）A、潛在性忠誠B、信賴性忠誠C、懶惰性忠誠D、成本性忠誠【正確答案】：D59.用戶畫像的步驟是（）A、收集數(shù)據B、行為建模C、畫像構建D、其他三項都正確【正確答案】：D60.下列不屬于智能客服的優(yōu)勢的是（）A、情感豐富B、識別準確C、用戶畫像D、數(shù)據統(tǒng)計【正確答案】：A61.社群營銷的運行方式有（）A、培育意見領袖B、提供優(yōu)質服務C、打造優(yōu)質產品D、其他三個選項都正確【正確答案】：D62.社區(qū)運營的五大要素沒有（）A、同好B、結構C、輸出D、層次【正確答案】：D63.客服服務的處理客戶問題不包括（）A、客件查詢B、客戶投訴C、業(yè)務詢問D、進行發(fā)貨【正確答案】：D64.社群定位的要素中，（）占據主體位置A、潛在用戶B、購買客戶C、場景D、需求【正確答案】：A65.下列屬于社群用戶運營的要素的是（）A、同好B、結構C、輸出D、其他三個選項都正確【正確答案】：D66.會員卡的種類有（）A、積分型會員卡B、折扣型會員卡C、返利型會員卡D、其他三項都正確【正確答案】：D67.以下那一條不是社群推廣的核心是（）A、流量B、運營C、產品D、花錢【正確答案】：D68.客戶挽留策略的制定需要做到（）A、明確客戶群體B、提供足夠的資源C、對于客戶的需求有了解D、其他三個選項都正確【正確答案】：D69.對產品具有強烈的依賴性屬于（）A、潛在性忠誠B、信賴性忠誠C、懶惰性忠誠D、利益性忠誠【正確答案】：B70.（）以反復出現(xiàn)明知不合理但又難以擺脫和無法控制的思維、動作為主要特征。A、焦慮情緒B、恐怖情緒C、強迫情緒D、抑郁情緒【正確答案】：C71.以下哪個不是電子商務客服的職責？（）A、回答用戶的問題B、處理用戶的投訴C、推銷商品D、維護客戶關系【正確答案】：C72.電商客服的意義不是（）A、塑造公司形象B、提高成交率C、提高客戶回頭率D、提高公司規(guī)格【正確答案】：D73.售前客服是在（）所提供的各種服務活動。A、商品出售以前B、商品出售以后C、商品出售過程中D、商品上架過程中【正確答案】：A74.下列哪些是培育網絡顧客忠誠度的方法（）A、建立網絡消費者數(shù)據庫，充分了解顧客消費行為B、企業(yè)營銷業(yè)務流程從網絡顧客角度去設計C、利用客戶關系管理軟件（CRM）對客戶進行有效管理D、其他三項都正確【正確答案】：D75.社群運營的五大要素簡稱是（）A、ISOOCB、ISOODC、SOOIDD、COOSI【正確答案】：A76.客戶流失的原因（）A、自然流失B、競爭流失C、過失流失D、其他三項都正確【正確答案】：D77.客服人員處理退換貨的流程中第一步是（）。A、表述歉意B、了解退貨原因C、勸說客戶不退貨D、通知退換貨注意事項【正確答案】：A78.下列有關客戶智能概念的闡述錯誤的是（）A、創(chuàng)新和使用客戶知識B、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力C、幫助企業(yè)提高整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合D、生產和提供完全符合運營需要【正確答案】：D79.以下哪一項不屬于電商客服應具備的心態(tài)？（）A、樂觀心態(tài)B、謙虛心態(tài)C、自私心態(tài)D、寬容心態(tài)【正確答案】：C80.按客服形式分類,可以把電商客服分為（）與語音客服A、在線客服B、銷售客服C、售前客服D、電話客服【正確答案】：A81.社群推廣的核心是（）A、流量B、花錢C、考試D、其他三個選項都不正確【正確答案】：A82.售后服務是在商品（）所提供的各種服務活動。A、出售之前B、出售過程中C、出售后D、未出售時【正確答案】：C83.智能客服的優(yōu)勢有（）A、成本低B、可全天在線C、可智能分流轉人工服務D、其他三項都正確【正確答案】：D84.在進行社群推廣時，以下哪個不是推廣原則的選擇？（）A、一視同仁原則B、穩(wěn)妥慎重原則C、成本效益原則D、綜合安排實施原則【正確答案】：A85.以下關于智能客服的說法,不正確的是（）。A、智能客服可以對客戶問題進行分類、評估B、智能客服可以取代所有的人工客服C、智能客服可以讓銀行服務豐富起來D、智能客服技術在銀行有【正確答案】：B86.客戶忠誠意義不包括（）A、忠誠”比“滿意”更能確保長久收益B、節(jié)省開發(fā)成本,降低交易成本和服務成本C、可使企業(yè)的收入增長,并且獲得溢價收益D、可使客戶數(shù)量的減少【正確答案】：D87.客服默認的上下班時間表現(xiàn)為（）A、早九晚五B、早八晚八C、一天三班輪流，早八、午四、晚八D、其他三項都正確【正確答案】：D88.轉化是（）的核心內容之一A、數(shù)據B、消費C、社群用戶運營D、知識【正確答案】：C89.減少客戶流失率可以通過（）來實現(xiàn)A、提高客戶服務質量B、嚴把產品質量C、加強與客戶的信息即時互通D、其他三個選項都正確【正確答案】：D90.建立顧客忠誠度的手段有（）A、逢年過節(jié)的問候（卡片、小禮物、電話微信問候、顧客生日時送禮物，比節(jié)日時隆重一些B、記住顧客的名字，并能給她個性化的服務C、季度或半年舉辦一些小型顧客聯(lián)誼會D、其他三項都正確【正確答案】：D91.社群推廣的主體是（）A、用戶B、產品C、平臺D、賣家【正確答案】：A92.客戶忠誠的程度,是一個量化概念,是指由于（）等諸多因素的影響,使客戶對某一企業(yè)的產品或服務產生感情,形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產品或服務的程度。A、質量B、價格C、服務D、其他三項都正確【正確答案】：D93.社群推廣的要素可以是（）A、社群群號B、社群結構C、社群文化D、其他三個選項都正確【正確答案】：A94.客戶忠誠體現(xiàn)在（）A、客戶滿意度提高B、客戶關系的持久性C、客戶對企業(yè)很深的感情D、其他三個選項都正確【正確答案】：D95.電商客服的排版要注意（）A、客服人數(shù)B、客服工作量C、上下班交接方式與規(guī)則D、其他三項都正確【正確答案】：D96.以下哪些是會員管理的技巧（）A、關懷法B、誘導法C、獎勵刺激D、其他三項都正確【正確答案】：D97.定位客戶流失原因的方法有（）A、問卷調查法B、電話詢問法C、客服咨詢法D、其他三個選項都正確【正確答案】：D98.社群定位的核心三要素不包括（）A、潛在用戶B、購買客戶C、場景D、需求【正確答案】：B99.以下選項屬于售中客服工作內容的是（）A、了解客戶需求B、訂單跟蹤C、議價、催付D、退換貨處理【正確答案】：B100.客戶流失的原因有很多，當客戶滿意度下降時，客服的挽回方法不包括（）A、建立階梯會員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣B、為提升會員購買頻率提供層級性的更高優(yōu)惠政策C、24小時不間斷電話介紹產品D、劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會員權益【正確答案】：C1.客服人員的輪崗培訓主要集中在售前、售中、售后崗位的輪換。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.通過新媒體平臺引流可以幫助社群推廣A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.社群推廣的要素不包括社群結構A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.社區(qū)運營的五大要素簡稱是ISOOCA、正確B、錯誤【正確答案】：A5.減少客戶流失率不可以通過提高客戶服務質量來實現(xiàn)A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.售中客服是在商品出售過程中所提供的各種服務活動。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.會員管理的內容包含資格會員管理、會員獎勵與優(yōu)惠、會員分析與保持A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.客服人員可以通過特價活動、限時限量搶購、權威推薦等方法來啟發(fā)顧客的購買需求。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.會員制經營模式的特點有組織結構簡單、目標市場準確、投資回報率高等A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.智能客服支持售前咨詢、售后服務，全程跟進客戶，收集客戶信息，提供個性化智能服務。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.客戶的信任和情感因素是影響客戶忠誠的因素A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.企業(yè)挽回已流失客戶，需要弄清流失原因，采取措施挽回A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.網店客服有機器人智能客服和人工客服兩種，其中智能客服的優(yōu)勢是效率高、回答精準。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.電子商務客服是客戶與服務組織基于互聯(lián)網和網絡工具遠距離進行的，針對人的思想或無形資產的信息處理活動的過程。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.按業(yè)務職能分，電子商務客戶服務可以分為售前客服服務、售中客戶服務，售后客戶服務。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.顧客忠誠是指顧客重復購買的一種長期承諾,它涉及到銷售商的一種有利于的認知態(tài)度和重復惠顧A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.社群定位的重要性包括其決定了生命周期A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.社群用戶運營的途徑只能由粉絲群體自我創(chuàng)建A