DB4403-T 213-2021 企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)指南

ICS03.080

CCSA16

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T213—2021

企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)指南

Guidelineofcorporatesocialworkservice

2021-12-22發(fā)布2022-01-01實(shí)施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

I

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企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)指南

1范圍

本文件規(guī)定了企業(yè)社會(huì)工作的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)過程、服務(wù)管理和服務(wù)保障等

內(nèi)容。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)面向有需要的園區(qū)、企業(yè)、企業(yè)員工及其家屬的企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

MZ/T059—2014社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績效評估指南

MZ/T094—2017社會(huì)工作方法個(gè)案工作

MZ/T095—2017社會(huì)工作方法小組工作

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

企業(yè)員工enterprisestaff

企業(yè)（單位）中各種用工形式的人員。

注：用工形式包括固定工、合同工、臨時(shí)工，以及代訓(xùn)工。

3.2

園區(qū)park

政府集中統(tǒng)一規(guī)劃，內(nèi)部專門設(shè)置某類特定行業(yè)、形態(tài)的企業(yè)、公司等進(jìn)行統(tǒng)一管理的指定區(qū)域。

3.3

企業(yè)社會(huì)責(zé)任enterprisesocialresponsibility

企業(yè)通過透明和道德的行為，為其決策和行動(dòng)對社會(huì)和環(huán)境的影響而承擔(dān)的責(zé)任。

3.4

員工幫扶計(jì)劃employeesassistanceprogram

由組織如企業(yè)、政府部門、軍隊(duì)等為其成員設(shè)置一項(xiàng)系統(tǒng)的、長期的援助和福利計(jì)劃。通過專業(yè)人

員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的

心理和行為問題，以維護(hù)組織成員的心理健康，提高工作績效，并改善組織管理。

3.5

企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)enterprisesocialwork

運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)理念與方法，以園區(qū)、企業(yè)、企業(yè)員工及其家屬為服務(wù)對象，以促進(jìn)員工發(fā)展

與福利目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、保障員工利益、提升企業(yè)效率、構(gòu)建和諧工作氛圍為目的的專業(yè)服務(wù)。

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3.6

企業(yè)社會(huì)工作者enterprisesocialworker

從事企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)且持有社會(huì)工作者職業(yè)資格證書的社會(huì)工作人員。

3.7

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)socialserviceorganization

自然人、法人或其他組織，為了提供社會(huì)服務(wù)，主要利用非國有資產(chǎn)成立的非營利性法人。

4服務(wù)原則

4.1通用服務(wù)原則

企業(yè)社會(huì)工作者向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循社會(huì)工作通用服務(wù)原則（見附錄A）。

4.2特定服務(wù)原則

4.2.1“員工-企業(yè)”共贏原則

企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)最主要的對象為企業(yè)和員工，從企業(yè)與員工共生的理念出發(fā)，應(yīng)視企業(yè)和員工為

共同體，在服務(wù)中充分考慮企業(yè)與員工的需求、正當(dāng)權(quán)利與利益的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。

4.2.2增強(qiáng)員工福利原則

企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)考慮通過多種渠道、方式，鏈接整合多元資源以增強(qiáng)員工福利，提升員工

福祉。

4.2.3多方合作原則

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，在黨建引領(lǐng)作用下，推動(dòng)政府部門、工會(huì)等群團(tuán)組織、社會(huì)組織、企業(yè)經(jīng)營管理者、

志愿者和員工等多方力量，共同合作開展企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)，促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧。

4.2.4保密原則

在通用隱私保密原則基礎(chǔ)之上，還應(yīng)符合以下原則：

——對企業(yè)的商業(yè)機(jī)密及核心資料嚴(yán)格保密；

——在緊急情形下，應(yīng)打破保密原則但來不及報(bào)告時(shí)，事后提供相關(guān)的證據(jù)及處理報(bào)告。

4.2.5維穩(wěn)原則

立足企業(yè)園區(qū)及員工實(shí)際，把問題解決在基層，將勞資矛盾化解在基層。

4.2.6民主協(xié)商原則

保障企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營管理權(quán)威的同時(shí)，保障員工能充分行使民主權(quán)利，協(xié)調(diào)好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營

管理者與員工的關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)行為健康與可持續(xù)發(fā)展。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1員工相關(guān)服務(wù)

5.1.1員工就業(yè)相關(guān)服務(wù)

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員工就業(yè)相關(guān)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為新員工提供入職輔導(dǎo)服務(wù)；

——為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)；

——為員工提供職業(yè)倦怠介入服務(wù)；

——為離職員工提供離職、調(diào)崗干預(yù)服務(wù)；

——為退休員工提供退休輔導(dǎo)服務(wù)。

5.1.2員工素質(zhì)提升服務(wù)

員工素質(zhì)提升服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為員工提供政治素質(zhì)提升服務(wù)，如愛黨愛國、保守國家秘密等；

——為員工提供思想品德素質(zhì)提升服務(wù)，如文明禮儀、尊老愛幼、誠實(shí)守信等；

——為員工提供職業(yè)道德素質(zhì)提升服務(wù)，如愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作、遵守企業(yè)規(guī)章制度等；

——為員工提供身體素質(zhì)提升服務(wù)，如運(yùn)動(dòng)健身、體檢理療等；

——為員工提供技術(shù)技能素質(zhì)提升服務(wù)，如職業(yè)技能培訓(xùn)、技能比武等；

——為員工提供科學(xué)文化素質(zhì)提升服務(wù)，如學(xué)歷教育、科普、防詐騙等；

——為員工提供法律素養(yǎng)提升服務(wù)，如婚姻家庭、勞動(dòng)保障、人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)利、契約意識與維權(quán)。

5.1.3員工心理健康服務(wù)

圍繞職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感等企業(yè)員工心理狀態(tài)的均衡，

為員工提供心理素質(zhì)（心理資本）提升服務(wù)，如心理輔導(dǎo)、心理調(diào)適等。

5.1.4員工精神文化生活服務(wù)

5.1.4.1主要內(nèi)容

員工精神文化生活服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為員工提供壓力管理服務(wù)，如個(gè)案輔導(dǎo)、壓力管理小組和講座、宣傳等；

——為員工提供情緒管理服務(wù)，如個(gè)案輔導(dǎo)、情緒管理小組和講座、宣傳等；

——為員工提供人際交往服務(wù)，如溝通技巧培訓(xùn)、社交禮儀普及、社交平臺搭建等；

——為員工提供業(yè)余興趣培養(yǎng)服務(wù)，如書法、寫作、舞蹈等；

——為員工提供婚戀指導(dǎo)服務(wù)，如婚戀問題個(gè)案輔導(dǎo)、異性交往指導(dǎo)、青工交友活動(dòng)等。

5.1.4.2注意事項(xiàng)

應(yīng)注意區(qū)分企業(yè)社會(huì)工作者的員工精神文化生活服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)，員工精神文化應(yīng)側(cè)重于思想

引領(lǐng)與精神生活豐富，可與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，但不應(yīng)限于企業(yè)文化。

5.1.5員工職業(yè)安全與健康服務(wù)

5.1.5.1主要內(nèi)容

員工職業(yè)安全與健康服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為員工提供職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)排查與評估服務(wù)；

——為員工提供職業(yè)安全護(hù)具配備與使用監(jiān)督服務(wù)；

——為員工提供職業(yè)安全教育服務(wù)，提升員工職業(yè)安全保護(hù)技能和意識；

——為員工提供職業(yè)病檢查指導(dǎo)與資源鏈接服務(wù)；

——為工傷及因工傷死亡的員工提供工傷鑒定指導(dǎo)、工傷探視、協(xié)調(diào)賠償、家屬安撫等服務(wù)；

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——為員工提供生殖保健服務(wù)，如婦科體檢、免費(fèi)藥具發(fā)放、生殖保健講座等；

——為員工提供生命教育服務(wù)，提升生命的意義，重視身心健康。

5.1.5.2注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)主要包括以下內(nèi)容：

——員工職業(yè)安全評估應(yīng)由企業(yè)社會(huì)工作者鏈接相關(guān)部門和專業(yè)機(jī)構(gòu)開展，不應(yīng)由企業(yè)社會(huì)工作

者自行開展；

——員工職業(yè)安全護(hù)具應(yīng)由企業(yè)社會(huì)工作者向企業(yè)或相關(guān)部門爭取配備，不應(yīng)由企業(yè)社會(huì)工作者

直接提供。

5.1.6員工參與服務(wù)

員工參與分為社團(tuán)參與、企業(yè)管理參與和社區(qū)參與三個(gè)方面。主要包括以下內(nèi)容：

——培育和扶持員工社團(tuán)，為員工提供社團(tuán)參與服務(wù)；

——聯(lián)合黨組織和工會(huì)力量，為員工提供企業(yè)管理參與服務(wù)，如參與提案改善、參與企業(yè)制度修訂、

參與企業(yè)利潤分配等，協(xié)助推動(dòng)建立完善企業(yè)民主管理和集體協(xié)商制度；

——聯(lián)合社區(qū)和社區(qū)社會(huì)工作者、社會(huì)組織等，為員工提供社區(qū)參與服務(wù)。

5.1.7困難員工關(guān)懷服務(wù)

針對因自身或家屬重病，或突因事故、災(zāi)害導(dǎo)致自身或家屬傷殘、死亡等的家庭困難員工，提供以

下內(nèi)容：

——困難員工及家屬情緒安撫服務(wù)；

——困難員工經(jīng)濟(jì)救助服務(wù)，如組織捐款、賠償協(xié)商、救助政策解讀與申請等；

——為經(jīng)歷重大事故、災(zāi)害、喪親的員工提供創(chuàng)傷輔導(dǎo)、哀傷輔導(dǎo)等服務(wù)；

——特殊困難員工的個(gè)案服務(wù)，如重殘、死亡員工的未成年子女養(yǎng)育支持服務(wù)等。

5.1.8員工工作生活平衡服務(wù)

員工工作生活平衡服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——員工工作時(shí)間支持服務(wù)，如時(shí)間管理指導(dǎo)服務(wù)、員工休息休假權(quán)利維護(hù)支持服務(wù)等；

——員工工作方式支持服務(wù)，如工作方式改善指導(dǎo)、工作能力提升服務(wù)等；

——員工家庭照顧緩解服務(wù)，如子女（假期）托管服務(wù)、子女入學(xué)支持服務(wù)等；

——員工家庭經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，如家庭關(guān)系指導(dǎo)、家庭矛盾調(diào)解服務(wù)等。

5.2企業(yè)服務(wù)

5.2.1企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)

5.2.1.1主要內(nèi)容

企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——倡導(dǎo)尚未建立企業(yè)文化的企業(yè)開展企業(yè)文化建設(shè)；

——鏈接專業(yè)資源指導(dǎo)企業(yè)分析、制定企業(yè)文化建設(shè)方案；

——將員工的想法反饋給企業(yè)，協(xié)助企業(yè)制定被更多員工認(rèn)可的企業(yè)文化；

——協(xié)助企業(yè)制度、企業(yè)場地布置設(shè)計(jì)、企業(yè)活動(dòng)等方面體現(xiàn)企業(yè)文化；

——企業(yè)文化宣傳、引導(dǎo)企業(yè)和員工認(rèn)識企業(yè)文化的意義并踐行。

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5.2.1.2注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)主要包括以下內(nèi)容：

——應(yīng)區(qū)分企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)員工業(yè)余文化活動(dòng)，不應(yīng)將企業(yè)文化建設(shè)等同于業(yè)余文化活動(dòng)；

——企業(yè)文化建設(shè)主體應(yīng)為企業(yè)高層管理人員，企業(yè)社會(huì)工作者應(yīng)從中發(fā)揮宣導(dǎo)和協(xié)助作用。

5.2.2企業(yè)社會(huì)責(zé)任服務(wù)

企業(yè)社會(huì)責(zé)任服務(wù)主要包括以下服務(wù)：

——倡導(dǎo)和協(xié)助企業(yè)關(guān)注和承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任；

——向企業(yè)反饋需求，協(xié)助企業(yè)制定更符合員工和社會(huì)要求的企業(yè)社會(huì)責(zé)任方案；

——協(xié)助企業(yè)執(zhí)行對內(nèi)和對外的企業(yè)責(zé)任方案，如員工援助計(jì)劃等；

——宣傳企業(yè)社會(huì)責(zé)任事跡，對內(nèi)促進(jìn)企業(yè)和員工的“雙愛雙贏”，對外提升企業(yè)品牌形象；

——協(xié)助企業(yè)義工服務(wù)隊(duì)伍的建立，完善義工隊(duì)伍的培育、發(fā)展和管理的制度，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)

任。

6服務(wù)方法

6.1通用服務(wù)方法

企業(yè)社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等直接服務(wù)

方法，或社會(huì)工作督導(dǎo)、社會(huì)工作行政、社會(huì)工作研究等間接服務(wù)方法，向服務(wù)對象提供服務(wù)。

6.2針對特定需要的服務(wù)方法

6.2.1社會(huì)政策介入與倡導(dǎo)

6.2.1.1對有社會(huì)政策需求的企業(yè)員工運(yùn)用社會(huì)政策介入與倡導(dǎo)的服務(wù)方法。

6.2.1.2對相關(guān)的法律法規(guī)和政策措施提出相應(yīng)的修改、完善建議。

6.2.2員工幫扶計(jì)劃

6.2.2.1對有生理、心理及社會(huì)方面需求的企業(yè)員工運(yùn)用員工幫扶計(jì)劃（EAP）的服務(wù)方法。

6.2.2.2組織運(yùn)用科學(xué)的方法，通過規(guī)劃、宣傳、調(diào)研、輔導(dǎo)、干預(yù)、評估等方法，解決員工在生理、

心理、社會(huì)方面的問題。

6.2.3員工咨商輔導(dǎo)

6.2.3.1對在工作上有不良適應(yīng)的企業(yè)員工運(yùn)用員工咨商輔導(dǎo)的服務(wù)方法。

6.2.3.2通過個(gè)別晤談，探討員工的苦惱與問題，發(fā)現(xiàn)員工在管理和業(yè)務(wù)上的問題與需要，幫助員工

良好地適應(yīng)工作，促進(jìn)員工與企業(yè)的溝通。

6.2.4職業(yè)生涯規(guī)劃

6.2.4.1對失業(yè)或在個(gè)人職業(yè)生涯中遇到困惑的企業(yè)員工運(yùn)用職業(yè)生涯規(guī)劃的服務(wù)方法。

6.2.4.2通過分析個(gè)人職業(yè)生涯的個(gè)人因素、組織因素和社會(huì)因素，制定個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃及

實(shí)施方案。

6.2.5動(dòng)機(jī)激發(fā)

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6.2.5.1對缺乏溝通、社交能力受損、受負(fù)面情緒困擾的企業(yè)員工運(yùn)用動(dòng)機(jī)激發(fā)的服務(wù)方法。

6.2.5.2協(xié)助企業(yè)員工接觸他人、參加群體活動(dòng)，幫助企業(yè)員工改善自尊，重返主流社會(huì)，激發(fā)其對

現(xiàn)在和未來生活的興趣。

7服務(wù)過程

7.1通用服務(wù)過程

企業(yè)社會(huì)工作者應(yīng)參照接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評估、結(jié)案的通用服務(wù)過程要求開展服務(wù)。其中，

個(gè)案工作及小組工作的過程應(yīng)分別按MZ/T094—2017、MZ/T095—2017的規(guī)定執(zhí)行。

7.2EAP服務(wù)過程

7.2.1服務(wù)示意

EAP服務(wù)過程示意圖見圖1。

需求調(diào)研制定方案宣傳推廣干預(yù)實(shí)施需求調(diào)研

圖1EAP服務(wù)過程示意圖

7.2.2需求調(diào)研

開展心理測試及專業(yè)評估，建立企業(yè)員工的服務(wù)基線以及健康檔案，全面把握員工的心理狀態(tài)。

7.2.3制定方案

與企業(yè)負(fù)責(zé)人或者部分負(fù)責(zé)人協(xié)商確定服務(wù)實(shí)施具體方案，包括實(shí)施時(shí)間、參與人數(shù)、實(shí)施目標(biāo)、

預(yù)算以及詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃等。

7.2.4宣傳推廣

根據(jù)企業(yè)需要和制定的方案需要，設(shè)置宣傳推廣計(jì)劃，通過印制宣傳海報(bào)、宣傳折頁以及制作宣傳

品等方式進(jìn)行發(fā)布動(dòng)員，提高企業(yè)員工知曉率。

7.2.5干預(yù)實(shí)施

實(shí)施服務(wù)計(jì)劃，對組織成員及其家屬進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢。

7.2.6效果評估

階段性評估干預(yù)效果，整理反饋信息和數(shù)據(jù)，定期開展階段性評估和總結(jié)性評估，保障優(yōu)化EAP服

務(wù)計(jì)劃。

8服務(wù)管理

服務(wù)管理應(yīng)按照附錄B中的內(nèi)容執(zhí)行。

9服務(wù)保障

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9.1企業(yè)社會(huì)工作者要求

9.1.1資質(zhì)要求

企業(yè)社會(huì)工作者應(yīng)具備以下資質(zhì)：

——具備社會(huì)工作專業(yè)或相關(guān)專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；

——獲得國家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)資格證書。

9.1.2配備要求

企業(yè)、園區(qū)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)類型、服務(wù)的復(fù)雜性等因素配備企業(yè)社會(huì)工作

者，建議低于2000名員工的企業(yè)或園區(qū)配備3名企業(yè)社會(huì)工作者，2000名以上的企業(yè)或園區(qū)配備5名企業(yè)

社會(huì)工作者。

9.1.3知識技能儲(chǔ)備及繼續(xù)教育要求

企業(yè)社會(huì)工作者除接受社會(huì)工作通識教育外，還應(yīng)在知識技能儲(chǔ)備及繼續(xù)教育方面符合以下要求：

——掌握提供服務(wù)過程中所涉及服務(wù)對象的有關(guān)法律、法規(guī)、政策；

——企業(yè)社會(huì)工作者上崗前接受企業(yè)社會(huì)工作相關(guān)能力培訓(xùn)；

——根據(jù)服務(wù)需要，接受社會(huì)工作專業(yè)教育，持續(xù)提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力。

9.2企業(yè)社會(huì)工作督導(dǎo)者要求

企業(yè)社會(huì)工作督導(dǎo)者應(yīng)滿足企業(yè)社會(huì)工作者的資質(zhì)和要求，并獲得深圳市社會(huì)工作者督導(dǎo)資質(zhì)，熟

悉掌握專業(yè)督導(dǎo)方法和技術(shù)，善于解決復(fù)雜專業(yè)問題，推動(dòng)專業(yè)實(shí)務(wù)發(fā)展。

9.3服務(wù)場所與設(shè)備設(shè)施

開展企業(yè)社會(huì)工作服務(wù)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和個(gè)案工作室、小組活動(dòng)室、多功能活動(dòng)室等，并滿

足如下要求：

——根據(jù)企業(yè)社會(huì)工作者人數(shù)配置一定數(shù)量的辦公設(shè)備，包括辦公桌椅、電腦、固定電話、照相機(jī)、

具有復(fù)印、打印、掃描功能的設(shè)備，以及用于存放活動(dòng)檔案、物資和設(shè)備的儲(chǔ)物空間；

——個(gè)案工作室配備沙發(fā)、桌椅等設(shè)施，設(shè)置相對隱蔽的對外預(yù)警裝置，環(huán)境布置溫馨舒適，隔音

效果好，有一定的隱私和保密性；

——小組活動(dòng)室配備活動(dòng)桌椅、寫字板，有條件的可以配置音響、多媒體等設(shè)備；

——多功能活動(dòng)室配置活動(dòng)桌椅、寫字板、多媒體、音響設(shè)備，有條件的可以配置員工的休閑娛樂

設(shè)施等；

——辦公場所、活動(dòng)場所符合消防安全要求；

——辦公場所、活動(dòng)場所定期整理清潔、消毒，保證環(huán)境干凈整潔。

9.4信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)滿足附錄C中的要求。

7

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

社會(huì)工作通用服務(wù)原則

A.1保護(hù)生命

社會(huì)工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對象及第三方利益相關(guān)者的生命。如服務(wù)對象所陳述的個(gè)人隱秘資料中涉及

第三方利益相關(guān)者的生命安全，社會(huì)工作者應(yīng)將相關(guān)信息知會(huì)第三方利益相關(guān)者，以確保其生命財(cái)產(chǎn)的

安全，并提前做好相應(yīng)的預(yù)防和準(zhǔn)備。

A.2差別平等

社會(huì)工作者應(yīng)以平等的方式對待服務(wù)對象，同時(shí)注重服務(wù)對象的差異，充分把握平等待人和個(gè)別化

服務(wù)的理念。

A.3自由自主

社會(huì)工作者應(yīng)充分保障服務(wù)對象的自由和自主，調(diào)動(dòng)服務(wù)對象在服務(wù)參與中的積極性和能動(dòng)性，充

分尊重服務(wù)對象的意見，鼓勵(lì)服務(wù)對象表達(dá)不同意見，注重傾聽服務(wù)對象的意見和聲音，在不侵犯他人

權(quán)利的前提下，尊重服務(wù)對象在服務(wù)過程中的選擇和決定。

A.4最小傷害

社會(huì)工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對象的利益不受侵害，減少或預(yù)防服務(wù)對象身體、心理和精神上受到的傷害。

無法避免造成傷害的，應(yīng)選擇對服務(wù)對象造成最小傷害的方案，或最容易恢復(fù)的方案，盡可能實(shí)現(xiàn)利益

最大化。

A.5生命質(zhì)量

社會(huì)工作者應(yīng)改善服務(wù)對象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對象的生活質(zhì)量。

A.6隱私保密

社會(huì)工作者應(yīng)合理處理服務(wù)對象在服務(wù)過程中透露和提供的個(gè)人信息，包括信息資料的安全存放和

合理使用，不向任何其他人士和公眾透露或泄露服務(wù)對象的個(gè)人信息和隱秘資料，確保服務(wù)對象的利益

不受侵犯。

A.7真誠接納

社會(huì)工作者應(yīng)坦誠對待服務(wù)對象，接納服務(wù)對象的缺點(diǎn)與不足，適當(dāng)向服務(wù)對象呈現(xiàn)自我，以建立

相互信任的工作關(guān)系。

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BB

附錄B

（規(guī)范性）

服務(wù)管理基本要求

B.1質(zhì)量管理

B.1.1質(zhì)量管理體系的建立

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量方針；

——社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；

——社會(huì)工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。

B.1.2服務(wù)質(zhì)量過程控制

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開展服務(wù)過程中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過程控制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)工作服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù)；

——社會(huì)工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制；

——及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。

B.1.3服務(wù)成效評估

服務(wù)成效評估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。

B.1.4服務(wù)改進(jìn)與反饋

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)與反饋機(jī)制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)工作者根據(jù)過程監(jiān)測結(jié)果和服務(wù)成效評估結(jié)果針對問題和不足制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施；

——社會(huì)工作者將服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施情況及時(shí)反饋給服務(wù)購買方或服務(wù)監(jiān)管方。

B.2督導(dǎo)制度

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：

——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對象；

——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；

——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；

——督導(dǎo)過程記錄；

——督導(dǎo)工作評估。

B.3風(fēng)險(xiǎn)管理

B.3.1風(fēng)險(xiǎn)管理制度

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全社會(huì)工作服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要包括以下內(nèi)容：

——識別風(fēng)險(xiǎn)，確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對社會(huì)工作服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可

能造成損失的程度；

——控制風(fēng)險(xiǎn)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個(gè)備選的方案，并明確風(fēng)險(xiǎn)管理的基

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本流程，對社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備；

——規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險(xiǎn)因素。

B.3.2風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

社會(huì)工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時(shí)一并制訂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對應(yīng)急指揮體系、職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施

設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

B.3.3應(yīng)急處置

社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類型及影響程度，采取以下處置策略：

——回避風(fēng)險(xiǎn)：對不可控制的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)，所有的服務(wù)活動(dòng)要在國家

有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；

——減少風(fēng)險(xiǎn)：對于無法簡單回避的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)法減少風(fēng)險(xiǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制體系，及

時(shí)與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；

——轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：把部分風(fēng)險(xiǎn)分散出去，可為服務(wù)對象購買意外保險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)；

——接受風(fēng)險(xiǎn)：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

B.4投訴與爭議處置

投訴與爭議處置主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和反饋；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

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CC

附錄C

（規(guī)范性）

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求

C.1信息化建設(shè)