企業(yè)管理資料范本-PX員工手冊

企業(yè)員工手冊

成都品信聯(lián)行物業(yè)服務(wù)有限公司

2014年12月

目錄

總經(jīng)理致辭

公司簡介

公司組織架構(gòu)

公司企業(yè)文化

第一章公司人力資源管理管控規(guī)章制度

第一節(jié)：招聘及錄用管理管控規(guī)章制度

第二節(jié)：試用、試周期管理管控規(guī)章制度

第三節(jié)：轉(zhuǎn)正管理管控規(guī)章制度

第四節(jié)：離職管理管控規(guī)章制度

第五節(jié)：崗位與薪資異動管理管控規(guī)章制度

第六節(jié)：薪酬管理管控規(guī)章制度

第七節(jié)：福利管理管控規(guī)章制度

第八節(jié)：勞動關(guān)系管理管控規(guī)章制度

第九節(jié)：培訓(xùn)管理管控規(guī)章制度

第十節(jié)：人事申訴管理管控規(guī)章制度

第二章公司行政管理管控規(guī)章制度

第一節(jié)：公司服務(wù)規(guī)章

第二節(jié)：公司管理管控規(guī)章制度

第三節(jié)：企業(yè)員工行為規(guī)范

第四節(jié)：會議管理管控規(guī)章制度

第五節(jié)：考勤及請休假管理管控規(guī)章制度

第六節(jié)：首問責(zé)任規(guī)章制度

第七節(jié)：禮品、禮金管理管控規(guī)章制度

第八節(jié)：溝通與交流規(guī)章制度

第九節(jié)：保密規(guī)章制度

第十節(jié)：網(wǎng)絡(luò)資源管理管控規(guī)章制度

第十一節(jié)：企業(yè)員工宿舍管理管控規(guī)章制度

第三章公司財務(wù)管理管控規(guī)章制度

第一節(jié)：資金與支付審批相關(guān)流程管理管控規(guī)定

第二節(jié)：費用報銷規(guī)章制度

第三節(jié)：資金使用審批相關(guān)流程、權(quán)限

第四章公司安全管理管控規(guī)范

第五章公司獎罰管理管控規(guī)章制度

總經(jīng)理致辭

親愛的企業(yè)員工：

歡迎您加入成都品信聯(lián)行物業(yè)服務(wù)有限公司，成為我們這個“大家庭”中的一分子。

擁有高素質(zhì)的企業(yè)員工隊伍，創(chuàng)造一個安全、明快、和諧、舒暢、高效的工作氣氛

和良好的工作環(huán)境是我們共同努力的方向，品信聯(lián)行將為每位企業(yè)員工提供良好競爭環(huán)

境及進(jìn)取機(jī)會，愿為品信聯(lián)行進(jìn)軍物業(yè)行業(yè)奉獻(xiàn)聰明才智的您，將倍受公司的尊重、激

勵和符助，您將會為您工作著的崗位感到自豪，因為您的知識和才智是品信聯(lián)行創(chuàng)新發(fā)

展的真正源頭。

良好的工作秩序和高效率的工作是公司的生命，我們制定本手冊的宗旨在于保障和

實現(xiàn)公司的正常運作，本手冊及其他有關(guān)規(guī)章規(guī)章制度是公司全體企業(yè)員工共同遵守的

夕亍為準(zhǔn)則。公司的事業(yè)與您的利益息息相關(guān)，您的績效與公司的事業(yè)發(fā)展緊密連，在您

成為公司一分子之際，請先熟悉本于冊。

讓我們與“品信聯(lián)行”緊密合作，努力奮斗，面對激烈的競爭，以優(yōu)于我們同行最

好的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)、最快的速度，不斷滿足用戶的需求、創(chuàng)造市場、創(chuàng)造需求。

在“品信聯(lián)行”工作，您首先是被尊重的……

總經(jīng)理：潘言升

公司簡介

成都品信聯(lián)行物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2014年，是四川和美易通投資有限公司投

資并控股的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司，公司擁有一支高素質(zhì)、高效率的物業(yè)服務(wù)隊伍，管理

管控相關(guān)人員均為多年從事物業(yè)行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，同時，公司聘請國際知名物業(yè)管理

管控公司一一“高力國際”，共同打造公司的高品質(zhì)管理管控。

公司致力于大型綜合商業(yè)體、商住樓、高檔住宅、工業(yè)園區(qū)等的服務(wù)與管理管控，

m前正著力打造天府新區(qū)核心區(qū)”和美?海堂中心”高檔寫字樓的物業(yè)管理管控，更多

相關(guān)項目正在積極洽談之中。

我們堅信，公司在“誠信務(wù)實、服務(wù)創(chuàng)新、以人為本、自強(qiáng)感恩”十六字方針的指

引下，隨著管理管控水平與服務(wù)水平的不斷提升，“和美?海堂中心”相關(guān)項目將會

成為公司強(qiáng)有力發(fā)展的起點，助力公司揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。

我們雖然年輕，但我們朝氣蓬勃，品信聯(lián)行必將隨著和美集團(tuán)及自身的發(fā)展取得一

個又一個新的業(yè)績，發(fā)展成為行業(yè)璀璨明珠，創(chuàng)造輝煌。

公司組織架構(gòu)

一、公司各部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人

總經(jīng)理：潘言升

相關(guān)項目經(jīng)理：孫東

客服部主管：賈

財務(wù)部主管：袁玉雕

工程部主管：袁玉國

秩序維護(hù)部主管：羅杰

環(huán)境維護(hù)部主管：聞偉

二、部門機(jī)構(gòu)設(shè)置

公司企業(yè)文化

一、LOGO釋義:

成都品信聯(lián)行物業(yè)服務(wù)有限公司

標(biāo)志作為企、也文化的象征之一，蘊(yùn)含著企業(yè)的精神和發(fā)展愿景。

1、抽象的太極圖案，蘊(yùn)含著“變通”、“創(chuàng)新”、“包容”、“和諧”、“共生”等公司

最基本的價值觀念；

2、“品信”二字與高樓結(jié)構(gòu)的藝術(shù)結(jié)合，代表公司所從事的物業(yè)行業(yè)，也寓意公司

業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

3、地球元素的融入，突顯出公司的專業(yè)化、國際化；五星元素代表了公司的高服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品質(zhì)。

4、咖啡色與深紅色組合，代表溫暖、品質(zhì)、協(xié)作、系統(tǒng)。

二、企業(yè)文化精髓

1、企業(yè)精神：“同心圓精神”：文化主體語：“同心同力，知方行圓”。

對該企'也精神的解釋：

（1）企業(yè)與企業(yè)員工圍繞創(chuàng)百年老店的共同目標(biāo)（回心）而努力奮斗，在企業(yè)發(fā)

展壯大的同時企業(yè)員工獲得成長、得到物質(zhì)與精神的雙重滿足。

（2）兼顧團(tuán)結(jié)協(xié)作，親情文化、以公司、客戶為中心的價值取向。

（3）同心圓體現(xiàn)我們對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：圓滿服務(wù)。

（4）圓形體現(xiàn)靈動、和諧和全局觀等多種涵義。

2、企業(yè)經(jīng)營理念：誠信務(wù)實、服務(wù)創(chuàng)新、以人為本、自強(qiáng)感恩。

3、企業(yè)經(jīng)營宗旨：創(chuàng)造一流的質(zhì)量本合同支付資金服務(wù)，服務(wù)一流的顧客，成為

一流的公司。

4、企業(yè)愿景：我們的目標(biāo)是要讓我們的企業(yè)生存發(fā)展100年，成為百年老店。

5、企業(yè)工作作風(fēng)：敏銳快捷，事事爭先。

6、企業(yè)質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美。

7、企業(yè)道德準(zhǔn)則：寧可公司吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓公司吃虧

8、企業(yè)生存意識：居安思危，自強(qiáng)不息。

9、企業(yè)團(tuán)隊行動十大準(zhǔn)則

（1）執(zhí)行準(zhǔn)則一一過程是留給自己的，結(jié)果是留給公司的。

（2）監(jiān)督準(zhǔn)則一一檢查重于信任，相信的是人，檢查的是事。

（3）標(biāo)桿準(zhǔn)則一一功勞第一，苦勞第二，功勞和苦勞都有，你就是標(biāo)桿。

（4）行為準(zhǔn)則一一用結(jié)果說話，憑價值交換，靠貢獻(xiàn)晉升。

（5）為人準(zhǔn)則一一離開了對人的尊重，對公司的感恩，你的前途就此作廢。

（6）行動準(zhǔn)則一一你可以成功也可以失敗，但是決不能放棄。

（7）溝通準(zhǔn)則一一有情緒找上級，有佶心找下級。

（8）薪酬準(zhǔn)則一一做出貢獻(xiàn)后的回報是榮譽(yù)，沒做貢獻(xiàn)的回報是恥辱。

（9）晉升準(zhǔn)則一一要晉升，先培養(yǎng)，我們不提拔沒有接班人的管理管控相關(guān)人員。

（10）團(tuán)隊準(zhǔn)則一一樂意奉獻(xiàn)，情愿犧牲，團(tuán)隊第一，個人第二。

第一章公司人力資源管理管控規(guī)章制度

第一節(jié)招聘及錄用管理管控規(guī)章制度

一、招聘原則和標(biāo)準(zhǔn)

1.機(jī)會均等原則：在公司出現(xiàn)職位空缺時，公司企業(yè)員工享有和外部應(yīng)聘者一樣的

競聘機(jī)會并在同等條件下優(yōu)先錄用，具體程序詳見內(nèi)部招聘有關(guān)條款。

2.雙重考核原則：所有企業(yè)員工的招聘均需經(jīng)過業(yè)務(wù)部門機(jī)構(gòu)和行政人事的雙重考

核，經(jīng)相關(guān)項目經(jīng)理、堇事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事下發(fā)錄用通知。

3.所有成功應(yīng)聘者均應(yīng)具備良好的職業(yè)操守，無不良記錄，符合相應(yīng)崗位的最低用

人標(biāo)準(zhǔn)（年齡不得低于16周歲），特殊崗位與經(jīng)驗豐富的應(yīng)聘者可以適當(dāng)放寬要求。

二、招聘申請程序

1.各部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在每年一月底之前提交《年度相

關(guān)人員需求計劃表》，經(jīng)相關(guān)項目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報送行政人事留

存?zhèn)浒?，作為相關(guān)人員招聘、培養(yǎng)以及調(diào)配的依據(jù)。

2.若計劃外相關(guān)人員需求或因在職相關(guān)人員離職產(chǎn)生的補(bǔ)充需求，部門機(jī)構(gòu)相關(guān)

祖關(guān)項目人應(yīng)填寫《用人需求申請表》，經(jīng)相關(guān)項目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)（若

存在授權(quán)管理管控，按授權(quán)管理管控權(quán)限審批，下同）后，報送行政人事備案。

三、招聘組織程序

1.內(nèi)部招聘程序：

①行政人事根據(jù)部門機(jī)構(gòu)上報的相關(guān)人員需求表單，發(fā)布內(nèi)部招聘信息。

②有應(yīng)聘意向的企業(yè)員工填寫《內(nèi)部競聘申請表》，報送行政人事。

③行政人事與競聘企業(yè)員工部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人及需求部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項

目人就該企業(yè)員工的競聘與接收問題進(jìn)行溝通并達(dá)成統(tǒng)一意見后安排初試與復(fù)試。

④競聘成功的內(nèi)部企業(yè)員工，由行政人事填寫《崗位異動申請表》報相關(guān)項目經(jīng)理、

董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)，行政人事根據(jù)審批結(jié)果，下發(fā)《人事聘用通知》，通知企業(yè)

員工與調(diào)出、調(diào)入部門機(jī)構(gòu)進(jìn)行工作交接，并由相關(guān)責(zé)任人填寫《企業(yè)員工異動/離職

交接表》，填寫完畢后報送行政人事備案。企業(yè)員工到新崗位后第一個核算工資日前，

由行政人事與用人部門機(jī)構(gòu)重新核定其工資水平，并填寫《薪資異動審批表》報相關(guān)項

日經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)，根據(jù)審批結(jié)果制作工資表。

2.外部招聘程序；

①行政人事根據(jù)部門機(jī)構(gòu)上報的相關(guān)人員需求表單，制定相關(guān)人員招聘計劃，并選

擇適當(dāng)?shù)恼衅盖腊l(fā)布招聘信息，收集相關(guān)人員資料（應(yīng)聘相關(guān)人員填寫《競聘/入職

申請表》），進(jìn)行初步的篩選，然后交用人部門機(jī)構(gòu)確定需面試人選。行政人事相關(guān)相關(guān)

項目通知初選合格相關(guān)人員來公司面試。

②面試工作由行政人事、用人部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人組織開展，并據(jù)實填寫初、

復(fù)試意見。部門機(jī)構(gòu)主管及以上職位的應(yīng)聘者或部分關(guān)鍵崗位應(yīng)聘者需提請總經(jīng)理（根

據(jù)需要董事長）進(jìn)行復(fù)試。

③面試后行政人事和用人部門機(jī)構(gòu)對應(yīng)聘者的情況進(jìn)行討論，確定擬錄用名單。

④行政人事將擬錄用人的《競聘/入職申請表》報相關(guān)項目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總

經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結(jié)果向應(yīng)聘者發(fā)出錄用通知，確認(rèn)具體的報到規(guī)定時間及其他報

到事宜，同時將報到規(guī)定時間通知用人部門機(jī)構(gòu)。

⑤行政人事向該企'業(yè)員工發(fā)出《企業(yè)員工入職通知》，確認(rèn)辦理各項入職手續(xù)。

四、為了提高人才引進(jìn)工作的效率和質(zhì)量，公司也歡迎企業(yè)員工推薦行政人事發(fā)布的公

開招聘中符合崗位需求的合適人選，并根據(jù)“內(nèi)部伯樂獎”規(guī)章制度中的要求向推薦人

支付重點崗位獎金200-500元/人，非重點崗位獎金50-209元/人的獎勵以示感謝。

第二節(jié)試用/試崗期管理管控規(guī)章制度

一、試用相關(guān)人員報到

1.資料校驗：新入職企業(yè)員工報到須帶如下資料以備行政人事進(jìn)行校驗、建檔：

①身份證原件及復(fù)印件（復(fù)印件1張）；

②一寸半身脫帽近照（4張）；

③體檢報告（根據(jù)需要）；

④最后服務(wù)單位離職證明；

⑤學(xué)歷/職稱證書原件及復(fù)印件（復(fù)印件1張）；

⑥中國銀行工資卡復(fù)印件（復(fù)印件1張）。

2.入職手續(xù)

①資料校驗及收集齊全后，履行《入職須知》、《告知函》、《工資發(fā)放委托書》、《工

資結(jié)構(gòu)告知書》、《禁止商業(yè)賄賂行為承諾書》等手續(xù)。

②行政人事人力資源崗向新入職企業(yè)員工發(fā)出《企業(yè)員工入職通知單》，同時進(jìn)行

企業(yè)員工手冊培訓(xùn)，發(fā)放考勤卡。

③企業(yè)員工憑《企業(yè)員工入職通知單》辦理用餐IC卡（如需要）、工作服的領(lǐng)用、

辦公電腦領(lǐng)取、辦公文具領(lǐng)取等手續(xù)，有住宿需求的企業(yè)員工同時提出住宿申請（如有

住宿設(shè)施），由行政人事統(tǒng)一安排；完成OA系統(tǒng)的操作培訓(xùn)（若有）；加入公司交流群

（根據(jù)工作需要）。

④帶領(lǐng)新企業(yè)員工到各部門機(jī)構(gòu)做介紹。

3.勞動合同協(xié)議簽訂

新入職企業(yè)員工入職當(dāng)日起一個月內(nèi)，行政人事必須與其簽訂勞動合同協(xié)議，合同

協(xié)議期限為：第一次三年、第二次五年、第三次無固定期限。

二、試用/試崗期限

1.所有通過外部招聘加入公司的企業(yè)員工須進(jìn)行試用，試用期限為1-3個月。

2.部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人和相關(guān)項目部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人可以根據(jù)試用企

業(yè)員工的具體表現(xiàn)共同決定試用期，但最長不超過6個月，最短不少于1個月。

3.通過內(nèi)部招聘或內(nèi)部調(diào)崗到達(dá)新崗位的企業(yè)員工須進(jìn)行新崗位試崗考核；試崗期

一般為1至2個月。

4.試用期缺勤累計達(dá)10個工作日者，試用期將會延長。

5.不參加新企業(yè)員工培訓(xùn)者，不予以轉(zhuǎn)正。

三、試用期工資福利

1.外聘企業(yè)員工試用期工資一般按照不低于相應(yīng)崗位薪酬定級的80%發(fā)放。

2.試用期間企業(yè)員工可以根據(jù)崗位享有相關(guān)公司正式正式生效方法補(bǔ)貼（當(dāng)月出全

勤時發(fā)放，須相關(guān)項目經(jīng)理.、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)）、交通補(bǔ)貼或油補(bǔ)（當(dāng)月出全

勤時發(fā)放，油補(bǔ)須董事長批準(zhǔn)）。

3.進(jìn)公司工作不滿三個月者，原則上不發(fā)放當(dāng)年度年終獎金（若發(fā)放需經(jīng)相關(guān)項目

經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后擬發(fā)），供職三一一九個月，按實際工作天數(shù)計發(fā)；九

個月及以上者按全年發(fā)放。

四、試用期管理管控程序

1.外聘企業(yè)員工入職一周內(nèi)由行政人事安排2小時以上的入職培訓(xùn)。

2.行政人事協(xié)同用人部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人為新入職企業(yè)員工制訂試用期培訓(xùn)

計劃，并登記到個人培訓(xùn)檔案。

第三節(jié)轉(zhuǎn)正管理管控規(guī)章制度

一、輔導(dǎo)員規(guī)章制度：

試用期間，由部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人為其指定輔導(dǎo)員，幫助其熟悉工作內(nèi)容和相

關(guān)流程，

二、轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理

1、新企業(yè)員工轉(zhuǎn)正日前一周，企'業(yè)員工向部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人提交《試用期

企業(yè)員工工作總結(jié)表》，部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人填寫《試用期企業(yè)員工考評表》，簽署

意見后報行政人事，行政人事組織部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人對提出轉(zhuǎn)正申請的企業(yè)員工

進(jìn)行轉(zhuǎn)正面談（填寫《試用期企業(yè)員工面談記錄表》），并填寫《試用期/實習(xí)期企業(yè)員

工轉(zhuǎn)正審批表》，完成后依照相關(guān)流程上報相關(guān)項目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理審批。

2、沒有批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正的，由行政人事安排延K試用期、調(diào)職或辦理辭退手續(xù)。

第四節(jié)離職管理管控規(guī)章制度

一、總則

1.企業(yè)員工離職分為裁員、解雇、辭職和自動離職四種情況

2.凡企業(yè)員工離職，必須填寫《企業(yè)員工離職申請表》。

3.離職企業(yè)員工在指定規(guī)定時間內(nèi)親自到行政人事辦理離職手續(xù)。

4.在辦理離職手續(xù)過程中，離職企業(yè)員工要遵守有關(guān)規(guī)定，如有違反公司規(guī)章制度

而制造事端者，將送公安部門機(jī)構(gòu)處理。

5.超過等待期7天不來公司辦理離職手續(xù)者，公司將視其為自動放棄一切權(quán)益論處。

二、離職規(guī)定

1.解雇：

企業(yè)員工違犯公司規(guī)章制度，根據(jù)其所犯過錯情況（性質(zhì)、情節(jié)、態(tài)度、后果）的

不同程度，公司可按照相關(guān)規(guī)定解雇該企業(yè)員工。

（1）試用期不合格的企業(yè)員工，公司可隨時解雇。

（2）凡因違犯公司規(guī)章規(guī)章制度而被解雇的企業(yè)員工，按以下規(guī)定辦理。

①凡被解雇且給公司帶來重大損失者，造成經(jīng)濟(jì)損失的須全額賠償，情節(jié)嚴(yán)重者送

交公安部門機(jī)構(gòu)處理。

②凡因毆傷他人而被解雇者，必須賠償受傷者醫(yī)藥費、住院費、營養(yǎng)費、誤工費、

交通費及其它一切有關(guān)費用。

③凡因貪污（包括貪污小費）、索賄、行賄、受賄而被解雇者，需退賠原金額。

④凡因蓄意破壞財物，生產(chǎn)設(shè)備或偷盜行為而被解雇者，按物品價格賠償。

⑤相關(guān)罰款按公司獎罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2.辭職：

凡要求辭職的企業(yè)員工，必須以書面形式交辭職申請。企業(yè)員工辭職申請首先交本

部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人審批，部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人需在接到企業(yè)員工辭職申請書

三日內(nèi)將簽署意見的申請轉(zhuǎn)交行政人事。所有企業(yè)員工辭職須報相關(guān)項目經(jīng)理、董事長

或授權(quán)總經(jīng)理簽批。簽批完成后，表格存放于行政人事（完成等待期規(guī)定）。在完成等

待期后，在規(guī)定規(guī)定時間從行政人事領(lǐng)取《企業(yè)員工異動/離職交接表》。

（1）試用期內(nèi)企業(yè)員工須提前3天遞交辭職申請或以3天薪資代替書面辭呈。

（2）試用期滿后要求辭職須提前30天遞交辭職申請或30天薪資代替書面辭呈。

（3）凡只因口頭、相關(guān)公司正式正式生效方法或委托他人等要求辭職，事先未遞

交辭職申請者，不予受理，其不上班作曠工或自動離職處理。

（4）已提前遞交辭職申請的企業(yè)員工，在按規(guī)定繼續(xù)工作期間，仍應(yīng)具有良好的

職業(yè)道德，遵守公司的各項規(guī)章規(guī)章制度，忠于職守。否則，將按有關(guān)規(guī)定處理。

（5）凡經(jīng)批準(zhǔn)辭職的企業(yè)員工，必須按規(guī)定將工作及有關(guān)事項移交清楚，將《企

業(yè)員工異動/離職交接表》上所列物品交清后，并由部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人及有關(guān)部

門機(jī)構(gòu)本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法證明，否則不予結(jié)算工資。

（6）凡經(jīng)批準(zhǔn)辭職者，必須工作至最后規(guī)定日期，否則未出勤天數(shù)按曠工處理。

（7）離職前，公司可根據(jù)企業(yè)員工意愿安排企業(yè)員工上司、行政人事、相關(guān)項目

經(jīng)理、總經(jīng)理逐一進(jìn)行離職面談，聽取企業(yè)員工意見。

（8）本規(guī)定之條款，董事長或授權(quán)總經(jīng)理有例外處理之權(quán)利。

3.自動離職

（1）如無故連續(xù)曠工達(dá)三天，屬自動離職。

（2）企業(yè)員工未完備離職手續(xù)或離職未進(jìn)行交接或因曠工而致自動離職者，均視

為違法解除勞動合同協(xié)議，依法應(yīng)賠償給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司保留要求其進(jìn)行賠

償?shù)臋?quán)利，直至訴諸政法機(jī)關(guān)處理。

4.離職企業(yè)員工薪酬發(fā)放

離職企業(yè)員工最后一月的月度工資、津貼仍以打卡形式發(fā)放，發(fā)放FI為次月十五日

前。離職企業(yè)員工的績效工資按考核周期結(jié)算，不符合考核周期滿勤要求的不再發(fā)放。

（1）當(dāng)月未出滿勤者，不發(fā)放當(dāng)月全勤獎、工齡工資。

（2）交通補(bǔ)貼（或油料補(bǔ)貼）、通訊補(bǔ)貼按照實際出勤天數(shù)核算。

第五節(jié)崗位與薪資異動管理管控規(guī)章制度

一、崗位異動：崗位異動分為調(diào)崗、晉升、降職、借調(diào)。

1.公司崗位異動程序：

①企業(yè)員工個人、部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人向行政人事提出崗位異動申請或建議，

須先填寫《崗位異動申請表》提交行政人事，行政人事組織相關(guān)部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目

人、相關(guān)項目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理進(jìn)行溝通并征求異動意見，意見達(dá)成一致后行

政人事組織相關(guān)部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人與企業(yè)員工進(jìn)行面談。

②企業(yè)員工與公司的異動意見一經(jīng)達(dá)成，行政人事持《百位異動申請表》逐級進(jìn)行

審批。審批完畢后行政人事下發(fā)《人事聘用通知》，告知企業(yè)員工填寫《企業(yè)員工異動/

離職交接表》，辦理相應(yīng)交接手續(xù)。

二、薪資異動：

借調(diào)相關(guān)人員一般待遇不變，晉升、降職、調(diào)崗按照公司相應(yīng)《薪酬管理管控規(guī)章

制度》執(zhí)行。企業(yè)員工崗位異動前后薪資如有變更修改，須按下述程序辦理薪資異動手

續(xù)。

①行政人事一個月內(nèi)組織調(diào)入部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人共同核定企業(yè)員工在新崗

位上的工資和福利；

②調(diào)入部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人填寫《薪資異動申請表》，報相關(guān)項目經(jīng)理、董事

長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交行政人事備案，行政人事抄送財務(wù)部。

三、晉升與加薪機(jī)制

1.公司鼓勵企業(yè)員工努力工作，在出現(xiàn)職位空缺或業(yè)務(wù)拓展的前提下，工作勤奮、

表現(xiàn)出色、能力出眾的企業(yè)員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會；公司并在一定程度上執(zhí)

號競爭上崗規(guī)章制度。

2.如果符合下列條件，企業(yè)員工將有機(jī)會獲得職務(wù)晉升或職等的調(diào)整，薪金亦會相

應(yīng)增加：

(1)具備良好的職業(yè)道德；

(2)工作績效顯著，擬晉升崗位勝任力評測合格；

(3)個人工作能力優(yōu)秀；

(4)年度考核成績處于部門機(jī)構(gòu)中上水平；

(5)對有關(guān)職務(wù)工作內(nèi)容充分了解，并體現(xiàn)出職務(wù)興趣；

(6)具備其它與職務(wù)要求相關(guān)的綜合能力；

(7)已參加過擬晉升職務(wù)/職等須接受的系列培訓(xùn)，成績合格；

(8)達(dá)到擬晉升職務(wù)/職等所規(guī)定的工作閱歷要求。

第六節(jié)薪酬管理管控規(guī)章制度

一、定崗定薪：

1、公司按企業(yè)員工的工作崗位、技能水平及工作績效等確定其薪酬。

2、企業(yè)員工工資包括：基本工資、崗位工資、績效工資等，薪資結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)參照

公司《薪資管理管控規(guī)定》。

二、工資發(fā)放日期

公司每月15日前支付企業(yè)員工上月工資，遇到節(jié)假日順延。

三、保密規(guī)章制度

公司實行工資、獎金保密規(guī)章制度，企業(yè)員工不得將自己的工資、獎金告知他人,

也不得打聽別人的工資和獎金收入情況，如有違反，屬嚴(yán)重違反公司保密規(guī)章制度的行

為。

第七節(jié)福利管理管控規(guī)章制度

一、公司依法為企業(yè)員工購買社保、住房公積金，個人承擔(dān)部分從企業(yè)員工工資中代扣。

二、社保、住房公積金增加與減少操作程序

1.新入職企業(yè)員工到崗滿一個月內(nèi)由行政人事隨即辦理社會保險、(領(lǐng)班以上含客

服專員崗位購買住房公積金，領(lǐng)班轉(zhuǎn)正后購買住房公積金)在本單位增加(若到崗滿一

個月的日期在25號前(含)，則當(dāng)月辦理增加；超過25號，次月辦理)。

2.企業(yè)員工離職當(dāng)月即辦理社保、住房公積金在本單位減少。

(1)15號前(含)離職者，當(dāng)月不購買保險、住房公積金。

(2)超過15號離職者，當(dāng)月購買保險、住房公積金,

三、公司為全體企業(yè)員工購買商業(yè)意外保險。

四、企業(yè)員工還可以享受如下福利

1.免費工作餐(秩序部隊員享受免費三餐工作餐，其他崗位享受一餐工作餐)。

2.職業(yè)裝：根據(jù)工作年限確定費用分?jǐn)?，工作滿12個月后服裝歸企業(yè)員工所有。

3.每年一次例行免費體檢。

4.公司組織的各類培訓(xùn)。

5.端午節(jié)、中秋節(jié)公司視情況發(fā)放節(jié)H禮物或禮金。

6.三八婦女節(jié)針對女企業(yè)員工發(fā)放節(jié)日禮物或禮金。

7.生日福利。

8.住院慰問。

9.公司將不定期舉辦各類文體活動，企業(yè)員工可參加活動比賽。

10.公司將不定期組織骨干企業(yè)員工相關(guān)人員出外或出國考察與培訓(xùn)1（根據(jù)需要）。

11.根據(jù)公司經(jīng)營情況發(fā)放各類獎金。

第八節(jié)勞動關(guān)系管理管控規(guī)章制度

一、勞動合同協(xié)議管理管控

1.為確立公司與企業(yè)員工的勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，公司實施全員勞動合

同協(xié)議制管理管控。

2.全員勞動合同協(xié)議制管理管控以國家頒布的法律法規(guī)和地方相關(guān)勞動法規(guī)為依

據(jù)。

3.勞動合同協(xié)議期限：分為固定期限、無固定期限和以完成一定工作任務(wù)為期限。

4.固定期限勞動合同協(xié)議是指公司與企業(yè)員工約定有確定終止期限的勞動合同協(xié)

議。

5.無固定期限勞動合同協(xié)議是指公司與企業(yè)員工約定無確定終止期限的勞動合同

協(xié)議。

6.以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同協(xié)議是指公司與企業(yè)員工約定以某項工

作的完成為合同協(xié)議期限的勞動合同協(xié)議。該項工作或工程開始的規(guī)定時間，就是

勞動合同協(xié)議履行的起始規(guī)定時間；該項工作或工程一旦完成，勞動合同協(xié)議隨即

終止。

二、合同協(xié)議簽訂、續(xù)訂程序：

1.新入職的企業(yè)員工，行政人事應(yīng)根據(jù)《競聘/入職申請表》審批結(jié)果，在企業(yè)員

工入職日起一個月內(nèi)與企業(yè)員工簽訂勞動合同協(xié)議。

2.對于有固定期限的勞動合同協(xié)議，行政人事應(yīng)在原合同協(xié)議期滿前三十日前，填

寫《勞動合同協(xié)議續(xù)簽申請》，交相關(guān)項目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理審批，根據(jù)審批

結(jié)果填寫《勞動合同協(xié)議續(xù)簽通知》交企業(yè)員工本人，并與企業(yè)員工協(xié)商確認(rèn)是否續(xù)簽

勞動合同協(xié)議事宜。

三、合同協(xié)議變更和解除程序：

公司與企業(yè)員工雙方經(jīng)協(xié)商同意，可以變更或者解除勞動合同協(xié)議。

1.企業(yè)員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同協(xié)議：

①在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；

②嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司規(guī)章規(guī)章制度的；

③嚴(yán)重失職、營私舞弊，對公司利益造成重大損害的；

④被依法追究刑事責(zé)任的。

2.有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同協(xié)議，但應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式

通知企業(yè)員工本人：

①企業(yè)員工患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事原工作也不能從事由公司另行

安排的工作的；

②企業(yè)員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作肉位，仍不能勝任工作的；

③勞動合同協(xié)議訂立所依據(jù)的客觀情況發(fā)牛.重大變更修改，致使原勞動合同協(xié)議無

法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動合同協(xié)議達(dá)成一致協(xié)議的；

④公司經(jīng)營發(fā)生困難需要經(jīng)濟(jì)性裁員的。

3.行政人事根據(jù)上述情形,應(yīng)當(dāng)提前三十日填寫《解除/終止勞動合同協(xié)議審批表》,

:艮相關(guān)項目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理審批，審批后填寫《解除/終止勞動合同協(xié)議通

知單》，并與企業(yè)員工進(jìn)行離職面談，通知企業(yè)員工辦理凄職手續(xù)。

第九節(jié)培訓(xùn)管理管控規(guī)章制度

一、培訓(xùn)與發(fā)展

公司以為企業(yè)員工提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會和空間為己任。企業(yè)員工勤奮工作除可

以獲得優(yōu)厚的薪金和享有福利以外，更可以得到公司適時遑供的大量訓(xùn)練和發(fā)展機(jī)會。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、企業(yè)員工的崗前培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、心態(tài)

管理管控及轉(zhuǎn)崗、晉升等系列培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)種類

培訓(xùn)種類主要有以下五種：公司內(nèi)部課程、公司外部課程、雙向交流探討、個人學(xué)

歷及職稱進(jìn)修、外出考察。

1.公司內(nèi)部培訓(xùn)

（1）公司內(nèi)部培訓(xùn)主要是根據(jù)公司業(yè)務(wù)、管理管控以及發(fā)展的需要，安排公司內(nèi)

部相關(guān)人員或外聘專家在公司內(nèi)部統(tǒng)一組織的、面向全體企業(yè)員工的培訓(xùn)，在形式上可

分為定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)。

（2）定期培訓(xùn)：由行政人事或有關(guān)職能部門機(jī)構(gòu)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)、管理管控以及

發(fā)展的需要，結(jié)合公司人力資源的實際情況，擬定年度培訓(xùn)計劃，并按公司批準(zhǔn)的培訓(xùn)

計劃確定的相關(guān)項目和規(guī)定時間進(jìn)行。

（3）不定期培訓(xùn)：主要由行政人事或有關(guān)職能部門機(jī)構(gòu)根據(jù)適時需要實施的專項

培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括市場、技術(shù)、管理管控、信息技術(shù)等方面動態(tài)、發(fā)展趨勢、新技術(shù)

等，以及為提高?線工人技能水平所組織的崗位技能分類培訓(xùn)等；

（4）公司內(nèi)部培訓(xùn)由行政人事統(tǒng)一組織實施，各部門機(jī)構(gòu)組織的不定期培訓(xùn)，應(yīng)

提前報行政人事備案。

（5）參加公司內(nèi)部培訓(xùn)的企業(yè)員工，由行政人事根據(jù)培訓(xùn)相關(guān)項目，會同各單位

（部門機(jī)構(gòu)）主管共同確定，并提前三天通知到受培企業(yè)員工所在單位（部門機(jī)構(gòu)），

由各單位（部門機(jī)構(gòu)）相關(guān)相關(guān)項目通知到每位受培企業(yè)員工，并有責(zé)任督促受培企業(yè)

員工按時參加培訓(xùn)。

2.外部培訓(xùn)

（1）外部培訓(xùn)主要包括短期培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)（含考證培訓(xùn)）。

（2）選送參加外部培訓(xùn)的企業(yè)員工，主要是各單位（部門機(jī)構(gòu)）中高層管理管控

干部，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)績顯著、具有進(jìn)取精神和培養(yǎng)前途的中青年骨干企業(yè)

員工企業(yè)員工，以及因工作需要或崗位轉(zhuǎn)換需要培訓(xùn)的企業(yè)員工。

（3）短期培訓(xùn)

①此類培訓(xùn)，主要是適時性的包括技術(shù)、營銷、管理管控方面的專題培訓(xùn)；

②此類培訓(xùn)I,原則上各部門機(jī)構(gòu)可以提出中請以及參培相關(guān)人員名單，報董事長

批準(zhǔn)后執(zhí)行；

③參培企業(yè)員工結(jié)束培訓(xùn)后，必須提交書面培訓(xùn)總結(jié)，說明培訓(xùn)內(nèi)容、收獲以及

工作改善建議，并交行政人事備案存檔后，方可報銷有關(guān)培訓(xùn)費用；

④根據(jù)培訓(xùn)相關(guān)項目的內(nèi)容，行政人事可以安排參培企.業(yè)員工在公司內(nèi)部舉辦專

題講座，向有關(guān)相關(guān)人員介紹培訓(xùn)內(nèi)容，以盡可能擴(kuò)大參加外部培訓(xùn)的效果。

（4）學(xué)歷培訓(xùn)（含考證培訓(xùn)）

①學(xué)歷培訓(xùn)主要是指企業(yè)員工參加以取得高一級學(xué)歷為主要目的培訓(xùn)，原則上是

指在職培訓(xùn)，包括公司選派和自愿參加兩種形式；

②公司選派參加學(xué)歷培訓(xùn)主要是己經(jīng)取得專科學(xué)歷、需要進(jìn)一步提高學(xué)歷的企業(yè)

員工。由各單位根據(jù)當(dāng)前生產(chǎn)、經(jīng)營、管理管控工作以及下一步發(fā)展的需要，提出參加

培訓(xùn)企業(yè)員工名單，報公司批準(zhǔn)后實施；

③經(jīng)公司批準(zhǔn)選派參加學(xué)歷培訓(xùn)的企業(yè)員工，與行政人事簽訂“培訓(xùn)協(xié)議”，其培

訓(xùn)費用由公司承擔(dān)，但前提是必須取得相應(yīng)的學(xué)歷及學(xué)位證書；

④公司鼓勵企業(yè)員工利用業(yè)余規(guī)定時間，結(jié)合工作需要參加與學(xué)歷培訓(xùn)，提高綜

合素質(zhì)。但參與此類培訓(xùn)，必須向所屬部門機(jī)構(gòu)提出書面申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)人本相關(guān)項

習(xí)聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法同意后，報行政人事備案。

⑤經(jīng)公司批準(zhǔn)、企業(yè)員工自愿參加的學(xué)歷培訓(xùn)，所有費用原則上由參培企業(yè)員工

自己承擔(dān)。但參培企業(yè)員工取得學(xué)歷證書后，將給予一定數(shù)額的獎勵；在考證培訓(xùn)中凡

是公司提前支付了學(xué)費的企業(yè)員工需在2年內(nèi)取得合格證書，未取得的將由行政人事扣

取費用直至證書取得為止。

（5）企業(yè)員工培訓(xùn)守則

①凡經(jīng)公司批準(zhǔn)參加外部培訓(xùn)的企業(yè)員工，要正確處理好工作與學(xué)習(xí)之間的關(guān)系，

妥善安排好學(xué)習(xí)規(guī)定時間。正常上班規(guī)定時間內(nèi)，原則上不得請假。特殊情況（如考試、

答辯等）確需請假時，應(yīng)提前妥善安排好工作，不得影響生產(chǎn)和工作。

②對于由公司承擔(dān)培訓(xùn)費用的企業(yè)員工，若未能完成學(xué)業(yè)，或在培訓(xùn)期間與公司

解除勞動關(guān)系，或未達(dá)到雙方在“培訓(xùn)協(xié)議”中約定的必須在公司工作的年限就與公司

解除勞動合同協(xié)議，受訓(xùn)企業(yè)員工應(yīng)全額或按比例退還公司支付的培訓(xùn)款項；

第十節(jié)人事申訴管理管控規(guī)章制度

一、公司企業(yè)員工因?qū)緦ψ约夯蛩说莫剳汀x升、降級、調(diào)動等處理過程和結(jié)果

有以下異議的可以進(jìn)行人事庫述：

1.發(fā)現(xiàn)獎懲、職務(wù)變動標(biāo)準(zhǔn)沒有被嚴(yán)格執(zhí)行的；

2.發(fā)現(xiàn)結(jié)果存在嚴(yán)重不公的；

3.對有知情權(quán)的事情原因經(jīng)過詢問仍不清楚的；

4.其他違反法律或公司原則和規(guī)章制度的。

二、人事申述程序；

1.對部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人的異議可以以向行政人事遞交書面形式的申訴要求,

填寫《人事申訴申請》，應(yīng)寫明事由，并盡量詳細(xì)列舉可靠依據(jù)；

2.行政人事組織調(diào)查認(rèn)為屬實的在《人事申訴申請》上簽署意見并附相關(guān)調(diào)查材料

交相關(guān)項目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理審閱；

3.董事長或授權(quán)總經(jīng)理指派專人根據(jù)調(diào)查材料和《人事申訴申請》與當(dāng)事人、行

政人事核實，必要時另外組織調(diào)查；

4.在尊重事實的基礎(chǔ)上，董事長或授權(quán)總經(jīng)理根據(jù)公司規(guī)章制度做出裁決。最終結(jié)

果以董事長或授權(quán)總經(jīng)理的裁決為準(zhǔn)。

三、對行政人事的申述可以直接上交給董事長或授權(quán)總經(jīng)理，但必須附有詳細(xì)符合事實

的證明材料。

四、對申述不屬實的，行政人事給予申述人必要解釋，以消除誤會澄清事實。

五、對假借申述蓄意制造事端，無事生非、挑撥離間、陷害他人的，其行為將不被認(rèn)定

為申述，同時公司將給予當(dāng)事人嚴(yán)厲處罰。

六、任何人不得以任何借口對申述人進(jìn)行打擊報復(fù)。若發(fā)現(xiàn)對申述人進(jìn)行打擊報復(fù)的,

公司將嚴(yán)厲懲罰相關(guān)相關(guān)人員。

七、有關(guān)因業(yè)績考核產(chǎn)生的庫訴，填寫《業(yè)績考核申訴表》。

第二章公司行政管理管控規(guī)章制度

第一節(jié)公司服務(wù)規(guī)章

一、服務(wù)理念

顧客的滿意是企業(yè)興盛之本，企業(yè)的興旺是企業(yè)員工利益的保障，也是我們事業(yè)成

功的標(biāo)志，人生價值的體現(xiàn)。只有首先讓客人滿意，才能最終讓我們自己滿意，幫助客

人就是幫助我們自己。

二、服務(wù)總則

滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針，客人的要求就是我們行動的最高命令。

每一企業(yè)員工必須竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人的要求。

對賓客服務(wù)要遵循親切主動、禮貌熱情、標(biāo)準(zhǔn)制宜、高效美觀、謙虛周到、服務(wù)圓

滿六項標(biāo)準(zhǔn)

三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)

1、超前服務(wù)：把服務(wù)做到客人需求提出之前。

2、個性服務(wù)：與客人積極溝通，把服務(wù)情感獻(xiàn)給每位個性化的客人。

四、當(dāng)值服務(wù)規(guī)范

1、當(dāng)值時，人不離崗，時刻留意為客人服務(wù)的機(jī)會。

2、當(dāng)值時，不得從事與對客服務(wù)無關(guān)的事情。

3、服務(wù)時應(yīng)對常客尊稱其姓名，客人有明確的職務(wù)時，應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。

4、服務(wù)中，必須面帶微笑，嚴(yán)禁冷落客人。

5、對客人的提問，永遠(yuǎn)不得回答“不知道”，不清楚的問題應(yīng)先請客人稍候，詢問

清楚后再回答。

6、服務(wù)規(guī)定時間里，嚴(yán)禁扎堆聊天。

7、操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)損傷客人。

8、因工作繁忙而暫時無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地讓客人稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作

為客人服務(wù)。

五、投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn)

每名企業(yè)員工對客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任，絕不容許與客人爭辯或批評客

人。

第二節(jié)公司管理管控規(guī)章制度

管理管控規(guī)章制度的有效運行是企業(yè)正常工作秩序的基本保證，每名企業(yè)員工都必

須遵循公司管理管控規(guī)章制度中的規(guī)定。服從指揮，聽從命令是每名企業(yè)員工的天職,

也是保證對客服務(wù)和樹立公司形象的保證。

一、層級管理管控規(guī)章制度

公司各級相關(guān)人員實行層級管理管控制，每名企業(yè)員工都只接受一位直接上司的領(lǐng)

導(dǎo)人，同時接受間接上級和公司授權(quán)相關(guān)人員的檢杳監(jiān)督C

二、分工相關(guān)相關(guān)項目規(guī)章制度

各級管理管控相關(guān)人員和企業(yè)員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定

的工作均需認(rèn)真相關(guān)相關(guān)項目到底，并對工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。

三、責(zé)權(quán)利連帶規(guī)章制度

各級相關(guān)人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶正式生效，每名企業(yè)員工擁有完成職責(zé)所需

要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量，效率將與其個人收入，職務(wù)升降等相連帶。

四、命令服從規(guī)章制度

各級相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行上級命令，不得借故討價還價或拒絕執(zhí)行其上司或上級

授權(quán)相關(guān)人員的命令。

五、獎優(yōu)罰劣規(guī)章制度

各級相關(guān)人員的工作結(jié)果都必須接受其上級定時定量的考核和評定，公司對完成工

作優(yōu)秀者進(jìn)行獎勵，對完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。

六、工作協(xié)作規(guī)章制度

各級相關(guān)人員必須以整體觀念處理同事之間，部門機(jī)構(gòu)之間的工作協(xié)調(diào)。各級相關(guān)

人員，各部門機(jī)構(gòu)均令?責(zé)任為其他同事、部門機(jī)構(gòu)提供工作協(xié)調(diào)。

七、特殊授權(quán)規(guī)章制度

任何一級相關(guān)人員都必須接受公司授權(quán)相關(guān)人員和部門機(jī)構(gòu)的工作檢查與指導(dǎo)。

第三節(jié)企業(yè)員工行為規(guī)范

一、儀表儀容規(guī)范

1、制服整齊、清潔，并按照指定位置佩帶工作卡。

2、工鞋擦拭干凈、光亮。

3、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊（男企業(yè)員工頭發(fā)不蓋過耳廓及后衣領(lǐng)，女企業(yè)員工以不蓋過肩部

為宜，并不得披頭散發(fā)），不得染發(fā)。

4、男企業(yè)員工不允許留落腮胡子或小胡子。

5、女企業(yè)員工應(yīng)化淡妝。

6、指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈，不得涂有色指甲油。

7、上班規(guī)定時間不應(yīng)佩帶手飾（結(jié)婚戒指和手表除外）

二、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

1、站姿

（1）自然挺胸，收腹，直腰，身體重心垂直向下。

（2）雙臂自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿式。

（3）兩腿繃直，左右腳尖稍許分開呈45度，男企業(yè)員工腳間跨度與肩同寬,

女企業(yè)員工膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳呈“V”字型。

2、坐姿

（1）從椅子左邊輕輕入座，只坐椅子的2/3位置c

（2）女企業(yè)員工坐落要嫻雅。

（3）雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。

（4）不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動。

（5）離位時將椅子輕輕抬起至原位。

3、行姿

（1）理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止

出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。

（2）走路動作要輕快而有節(jié)奏，手不可插入兜內(nèi)c

（3）嚴(yán)禁企業(yè)員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外）。

（4）行走中若須超越別人，一定先說對不起，征得對方同意后再超越。

三、禮儀規(guī)范

1.握手禮：握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)，是國際間大多數(shù)國家的人們見面

或告別時最流行的禮節(jié)。公司企業(yè)員工與客人/同事施握手禮，可表示對客人/同事的歡

迎、問候、祝賀、感謝。

注意事項：

（1）順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，不可先伸手求握。

（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，規(guī)定時間過長。

（3）多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人提完再伸手。

（4）握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套或濕著手與人相握。手上不

便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點頭代替。

2.奉茶禮

（1）對尊長、領(lǐng)導(dǎo)人奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?/p>

（2）沖茶不必滿杯，半杯多一點即可。

3.呈受名片禮

（1）遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這

是我的名片”或“您好，我叫義義義”。

（2）接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，不要隨便亂放。

4.稱呼禮節(jié)

（1）對人而言，自己的名字是世界上最響痙的名字。

（2）企業(yè)員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人/同事的相貌和姓名，并

隨時在服務(wù)/工作中稱呼其姓名，會令客人/同事感動。

（3）尊稱客人/同事的姓氏，會使他有一種已被公司確認(rèn)了自己身份的感覺。

(4)稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士的稱呼-一般是在姓氏后加“先生”；對未婚女性稱小姐，

已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者

稱女士。

5.迎送賓客

(1)通過觀察發(fā)現(xiàn)顧客抵達(dá)時，要快速出迎：主動熱情問候，實行“三到服務(wù)”：

人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感。

(2)迅速、準(zhǔn)確理解客人的目的、愿望，并切實提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。

此時若自己正在辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。

(3)客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感

到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機(jī)場的客人說：“祝您一路

順風(fēng)”，而應(yīng)說：“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。

(4)應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠(yuǎn)去。

(5)送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻

味。

(6)樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)1-2米處，立正鞠躬道別。

6.慎用于勢

(1)手勢是一種體態(tài)語言，它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。

(2)手勢要求規(guī)范適度。在給客人/同事指引方向、介紹時，要把右臂伸直，手

指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時眼神要看著目標(biāo)，并兼

顧客人/同事是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。

(3)有些手勢是極不禮貌或是忌諱的，如：用食指來指指點點(哪怕是在背后)、

打響指等，應(yīng)予杜絕。

7.遞接物品

(1)與他人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮接物人的方便。

(2)單用右手遞接較輕、較小物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。

(3)遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向?qū)Ψ健?/p>

(4)遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。

8.談話禮節(jié)

(1)與人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動作，不良舉止。

(2)交談時與對方距離以75厘米為宜，但身材高大者與矮小者交談時，要主動

拉開一段距離。

(3)表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。

(4)談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。

(5)音量控制：音量適中，以使對方能聽清矮而又不干擾他人為宜。

（6）談吐文雅，使用敬語：語言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語。常使

用“請、謝謝、對不起、不用客氣”等禮貌用語，企業(yè)員工的每一句話都體

現(xiàn)了公司的文明水平。

（7）善于傾聽：沉默似金貴。與人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話

頭，以此帶給對方好感。

（8）正確地稱呼一一禮貌交往的敲門磚。

（9）應(yīng)答他人，不可簡單地回答“不知道、沒有、不行”。

（10）談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲對不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時

盡可能用手帕遮住。

（11）聽他人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表、不注視對

方而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。

（12）與他人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、

私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。

（13）特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都

會令對方厭煩。

（14）學(xué)會恰當(dāng)運用眼神來傳遞信息；輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對方表示同情，

眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。

9.相關(guān)公司正式正式生效方法禮節(jié)

（1）相關(guān)公司正式正式生效方法是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位

企業(yè)員工都要在相關(guān)公司正式正式生效方法中，想象對方的形象，向客人/

同事提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。

（2）相關(guān)公司正式正式生效方法鈴聲一響，盡量在三聲內(nèi)接起。

（3）今口的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都有可能傳到對方耳朵里，必須注意

內(nèi)部交談、不禮貌的語言、雜音等的控制。

（4）掛斷相關(guān)公司正式正式生效方法時：通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再

輕輕放下話筒。

（5）公司相關(guān)公司正式正式生效方法屬于辦公使用，只能用于工作聯(lián)系。

10.席間禮儀

（1）入席座位應(yīng)聽從主人安排，就座時應(yīng)向客人表示禮讓，若無人安排則可自選

座位就座。

（2）尊長未到齊之前不宜先食。席間應(yīng)尊重主人和其他客人，不可高聲談笑，喧

賓奪主。喝湯不宜有聲音，不可用筷子、手指剔牙，必要時應(yīng)用牙簽，應(yīng)避

席掩蔽為之。

（3）主人開席致辭祝酒時，客人應(yīng)停止講話和其他活動，專心聽以示尊重，若主

人站起敬酒，客人應(yīng)立起回敬，喝畢后坐下，盡量等主人招呼后再動筷吃菜。

（4）侍應(yīng)順序應(yīng)從男主人右側(cè)位開始，接著是男主人，由此自右向左順時針方向

進(jìn)行。

（5）參加西餐宴會時應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，就餐時不能發(fā)生聲響。

11.其他禮節(jié)

（1）接待來訪客人，保安須先問清來訪意圖和事項，然后相關(guān)公司正式正式生

效方法通知相關(guān)部門機(jī)構(gòu)人員接待，除有直接對口部門機(jī)構(gòu)的客人外，其

他來訪者一律由公司總經(jīng)辦接待。

（2）重要客人來訪，企'也員工應(yīng)積極主動禮貌地打招呼，引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)人辦公室

或接待室，主動遞送茶水。

（3）原則上公司企業(yè)員工上班工作期間不能隨意串門互訪.，確因工作需要面談

的，應(yīng)在辦公地點小聲交流，不得影響他人辦公。談話結(jié)束后立即返回自己

崗位，不能繼續(xù)逗留甚至談?wù)摲枪ぷ魇虑椤?/p>

（4）途經(jīng)各辦公區(qū)域要安靜，進(jìn)入對方辦公室前要輕敲門或提示，避免給別人

帶來驚愕，征得對方同意方可入室。

四、工作場所行為規(guī)范

1、進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)，

不得自行坐下。

2、工作場所稱呼上司要鄭重、規(guī)范。

3、保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜噪音，做到“三輕”一一走路輕、說話輕、操作輕。

4、任何企業(yè)員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物，都必須立即清理干凈。

5、客用電梯，非要事，急事不可搭乘企業(yè)員工，上下班企業(yè)員工走企業(yè)員工通道。

運載貨物等應(yīng)搭乘貨電梯。

6、遇緊要場合，每一名企業(yè)員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全

力，維持正常營業(yè)秩序。

7、除批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶制服離開服務(wù)區(qū)域。

第四節(jié)會議管理管控規(guī)章制度

一、會前準(zhǔn)備

1、會議組織部門機(jī)構(gòu)須明確參會相關(guān)人員名單、會議主題、會議規(guī)定時間和地點

等內(nèi)容并提前通知參會相關(guān)人員。

2、會議組織部門機(jī)構(gòu)根據(jù)會議需要提前進(jìn)行會場布置，勝備相關(guān)資料及設(shè)施、設(shè)

備。

二、會中管理管控

1、控制會議節(jié)奏，避免出現(xiàn)拖堂現(xiàn)象。

2、控制培訓(xùn)紀(jì)律。

3、注意調(diào)動培訓(xùn)積積極性。

三、會后工作

1、會議完畢后如有需要應(yīng)形成會議紀(jì)要，會議紀(jì)要應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)相關(guān)人員審

閱通過后，及時傳達(dá)給相關(guān)部門機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員。

2、對會議形成的決議的執(zhí)行情況，應(yīng)予督導(dǎo)。

五、例會召開

1、辦公例會

公司應(yīng)定期召開辦公例會，由公司行政人事召集，各部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人參與；

主要對前期工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并安排下期工作計劃。

2、部門機(jī)構(gòu)內(nèi)部例會

各部門機(jī)構(gòu)內(nèi)部召開工作會議，對辦公例會形成的決議予以傳達(dá)，并總結(jié)前期工作

完成情況，布置下期任務(wù)。

六、外聯(lián)會議

1、外聯(lián)會議是指政府有關(guān)主管部門機(jī)構(gòu)或外單位在公司召開的會議，如現(xiàn)場辦公

會、報告會、公司業(yè)務(wù)會、兄弟單位座談會等，一律由對口部門機(jī)構(gòu)組織，行政人事協(xié)

助進(jìn)行會務(wù)工作。

2、與會相關(guān)人員不得無故遲到、早退或缺席。如書?特殊情況不能按時到會，應(yīng)提

前部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人請假。

第五節(jié)考勤及請休假管理管控

一、作息規(guī)定時間

由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，公司實行綜合工時管理管控規(guī)章制度，部分行政崗位執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)工時制。

二、打卡規(guī)章制度

1.公司企業(yè)員工上下班實行打卡規(guī)章制度，企業(yè)員工每日至少有兩次打卡記錄。

2.公司高管、公司顧問相關(guān)人員可以不進(jìn)行打卡，司機(jī)及其他實行不定時工作制企

業(yè)員工可以不進(jìn)行打卡，其考勤由部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人監(jiān)督執(zhí)行；對不打卡相關(guān)人

員由部門機(jī)構(gòu)提交相關(guān)人員名單，經(jīng)相關(guān)項目經(jīng)理、董事長或授權(quán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報行

政人事備案。

3.企業(yè)員工因故忘記打卡或者因考勤設(shè)備故障無法打卡，于次日內(nèi)填寫《忘打卡記

錄表》，由部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法確認(rèn)后，

交行政人事備案；每人每月允許補(bǔ)填2次（設(shè)備故障除外），超過2次除填寫《忘打卡

記錄表》外，按20元/次扣款并取消當(dāng)月全勤獎；未按規(guī)定填寫《忘打卡記錄表》者,

記曠工。

三、考勤罰則

1.遲到、早退：企業(yè)員工在規(guī)定上班規(guī)定時間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者視

為遲到；在規(guī)定下班規(guī)定時間前5分鐘下班者視為早退。

2.遲到、早退者當(dāng)月無全勤獎，每遲到、早退一次（包含5-10分鐘）扣款10元;

10分鐘以上30分鐘以內(nèi)扣款20元。

3.曠工：企業(yè)員工出現(xiàn)如下情況視為曠工

（1）不經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)而擅自不上.班者；

（2）請假期限已滿，未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；

（3）不服從調(diào)動和工作分配，未按時到工作崗位報到者；

（4）遲到、早退30分釣以上（包含30分鐘）2小時以內(nèi)（包含2小時），且無充

分理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，記曠工半日；遲到、早退超過2小時，且無充分理由辦理補(bǔ)假

手續(xù)者，記曠工1日；一個月內(nèi)遲到、早退達(dá)6次，記曠工半日；

（5）請假原因不屬實者。

4.曠工處罰：曠工以半日起計，扣除2倍相應(yīng)工資；一個季度內(nèi)曠工達(dá)3日或一年

度內(nèi)曠工達(dá)4日者，屬于嚴(yán)重違反公司規(guī)章規(guī)章制度，視同自動離職、按企業(yè)員工與公

司解除勞動合同協(xié)議情況處理。

四、加班、調(diào)休規(guī)定

1.由公司安排的，在正常工作規(guī)定時間之外的上班規(guī)定時間，稱為加班。

2.加班由部門機(jī)構(gòu)根據(jù)實際需要安排，非必須不得安排加班；企業(yè)員工加班須填寫

《加班登記表》，由部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方

法確認(rèn)后交行政人事記錄考勤；加班規(guī)定時間以0.5日為單位進(jìn)行核計，不滿0.5日不

計加班。

3.企業(yè)員工加班后以安排調(diào)休為主，但不得擅自調(diào)休，須事先填寫《企業(yè)員工請假

單》并按照相關(guān)流程審批后方可休假，《企業(yè)員工請假單》交行政人事記錄考勤。加班

后對應(yīng)調(diào)休有效期為2個月。

4.企業(yè)員工法定假日休假須服從公司安排，不需要填寫《企業(yè)員工請假單》。

5.未按規(guī)定填報《加班登記表》的加班無效；未按規(guī)定填報《企業(yè)員工請假單》而

擅自休假者，對應(yīng)日計曠工。

五、外出辦事規(guī)定

1.企業(yè)員工因公外出到下班規(guī)定時間不能返回公司的須填寫《出差/外出申請表》,

經(jīng)部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人本相關(guān)項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式生效方法同意后交行政

人事備案，未提交《出差/外出申請表》的，一律按忘記打卡論處。

2.企業(yè)員工因公外出在下班規(guī)定時間內(nèi)能返回公司的，由部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目

人同意后在部門機(jī)構(gòu)的《外出登記表》上注明外出規(guī)定時間跟事由備查，未注明外出規(guī)

定時間與事由而不在公司者，一經(jīng)查實，按曠工論處。

3.實行不定時工作制的企業(yè)員工外出由部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人相關(guān)相關(guān)項目監(jiān)

督并記錄。

4.企業(yè)員工因公外出超過1日的按照出差管理管控辦法執(zhí)行。

六、休假規(guī)定

1.假期類別

（1）事假：企業(yè)員工因私事必須親自處理，可申請事假，事假按應(yīng)發(fā)工資相應(yīng)時

數(shù)的100%扣除。原則上全年事假累計不得超過十五日。

（2）病假：企、小員工因病或非因公負(fù)傷，可申請病假，病假三日以內(nèi)按50元/日

不除，超過三日則按基本工資計發(fā)病假期間工資。請病假一日以內(nèi)（含）時，可免附證

明，病假連續(xù)超過一日以上，或當(dāng)月內(nèi)累計超過三日以上時，需提供醫(yī)院診斷證明或急

診證明作為請假申請附件。原則上全年病假累計不得超過一個月。

（3）喪假：公司企業(yè)員工在親屬亡故時，按下列不同情形核定喪假，喪假期間不

R除薪資。直系親屬亡故（包括父母、養(yǎng)繼父母、配偶父母、配偶、子女）時，休假五

日。兄弟姐妹、祖父母、外祖父母亡故時休假三口。請喪假時，需向行政人事提交親屬

死亡證明復(fù)印件，不能在事前提供的事后補(bǔ)交。

（4）婚假：企業(yè)員工結(jié)始按下述正式正式生效核定婚假，婚假期間不扣除薪資。

一般婚假為3日，晚婚假為5日。企業(yè)員工申請婚假須在結(jié)婚證書登記之日起一年內(nèi)申

清；婚假須一次性休完，遇節(jié)假日及公休順延；申請婚假憑結(jié)婚證書及復(fù)印件。進(jìn)入公

司前領(lǐng)取結(jié)婚證的企業(yè)員工在試用期內(nèi)不可申請婚假。

（5）產(chǎn)假：女企業(yè)員工在政策內(nèi)生育，享受產(chǎn)假98日（其中產(chǎn)前休假15日），另

剖腹產(chǎn)者加15日，晚育增加30日；女企業(yè)員工孕期每月可享受1日帶薪檢查假。男企

業(yè)員工因妻子分娩可申請帶薪看護(hù)假3日。產(chǎn)假一次申請、一次休完，不得分期申請、

分期休假；企業(yè)員工憑準(zhǔn)生證和醫(yī)院證明辦理休產(chǎn)假手續(xù)。產(chǎn)假期間享受基本工資待遇,

若基本工資低于當(dāng)?shù)乇Ｕ瞎べY標(biāo)準(zhǔn)，按照就高原則執(zhí)行；同時取消對應(yīng)產(chǎn)假期間考核薪

酬、工齡工資、交通（油料）補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼。生育保險報銷的生育津貼和醫(yī)療津貼向

企業(yè)員工全額發(fā)放。公司重大節(jié)日福利照發(fā)。

（6）年假：在公司服務(wù)期達(dá)到1年以上的企業(yè)員工可享受5日年假，年假期間不

汨除薪資；休假至少提前7口申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，可根據(jù)部門機(jī)構(gòu)經(jīng)營需要分期

安排，年假1年內(nèi)有效（以入職日期對應(yīng)，休年假填寫《企業(yè)員工請假單》）。結(jié)合公司

實際，非特殊情況，年假均以延長春節(jié)假期執(zhí)行。

（7）法定假日：公司安排休假參照國務(wù)院《全國年多及紀(jì)念日放假辦法》的有關(guān)

規(guī)定結(jié)合公司實際執(zhí)行。

2.請休假審批：企業(yè)員工請休假（包含銷售崗企業(yè)員工非周末和節(jié)假日休假）必須

填寫《企業(yè)員工請假單》按規(guī)定逐級審批（詳見下表；△審核，口批準(zhǔn)），并報行政人

事備案。因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)托人或相關(guān)公司正式正式生效方法告假（直

接上級和行政人事），事后補(bǔ)辦請休假手續(xù)。

審批權(quán)限

崗位規(guī)定時間

部門機(jī)構(gòu)行政人事相關(guān)項目經(jīng)總經(jīng)理

相關(guān)相關(guān)理

項目人

2日以下（含）△□

部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人以下3日以上、4日以

企業(yè)員工下△△□

5日以上（含）△△△□

2日以下（含）

部門機(jī)構(gòu)相關(guān)相關(guān)項目人△□

3日以上（含）△△□

相關(guān)項目經(jīng)理無論長短□

第六節(jié)首問責(zé)任規(guī)章制度

一、凡是第一位接待公司內(nèi)部及公司以外相關(guān)人員來電詢問或來訪的公司職員為首

問責(zé)任人。公司所有職員都有可能成為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要切實負(fù)起首問責(zé)任，應(yīng)做到熱情接待，詳細(xì)解答服務(wù)對象提出的

有關(guān)問題，確保其滿意。

三、屬第一位被詢問的工作相關(guān)人員，如屬本耿問題，應(yīng)當(dāng)場解答、處