大客戶滿意度調(diào)查

大客戶滿意度調(diào)查一、調(diào)查目的

本次“大客戶滿意度調(diào)查”的主要目的是深入了解我司大客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，評估我司在各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，從而為大客戶服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，促進(jìn)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、調(diào)查方式

1.在線問卷調(diào)查：通過電子郵件或公司官網(wǎng)發(fā)布問卷鏈接，邀請大客戶參與填寫。

2.電話訪談：針對部分重要客戶，進(jìn)行電話訪談，深入了解客戶需求和建議。

3.面對面訪談：邀請部分大客戶進(jìn)行面對面訪談，獲取更為詳細(xì)和深入的意見和建議。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.基礎(chǔ)信息：調(diào)查對象的姓名、職位、公司名稱、聯(lián)系方式等。

2.產(chǎn)品滿意度：調(diào)查客戶對我司產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功能、性價比等方面的滿意度。

3.服務(wù)滿意度：調(diào)查客戶對我司售前、售中、售后服務(wù)等方面的滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力等。

4.用戶體驗：調(diào)查客戶在使用我司產(chǎn)品過程中的體驗，如操作便捷性、易用性、穩(wěn)定性等。

5.售后支持：調(diào)查客戶對我司售后支持工作的滿意度，如技術(shù)支持、培訓(xùn)、產(chǎn)品升級等。

6.市場競爭：了解客戶對我司產(chǎn)品在市場上的競爭力、優(yōu)勢與劣勢的看法。

7.改進(jìn)建議：收集客戶對我司產(chǎn)品及服務(wù)在各個環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見和建議。

8.復(fù)購意愿：了解客戶對我司產(chǎn)品的復(fù)購意愿及推薦給其他潛在客戶的可能性。

四、調(diào)查流程

1.設(shè)計調(diào)查工具：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計出具有針對性的調(diào)查問卷和訪談提綱，確保調(diào)查工具的科學(xué)性和實用性。

2.制定調(diào)查計劃：確定調(diào)查的時間范圍、目標(biāo)客戶群體、調(diào)查方式及調(diào)查人員分工等。

3.預(yù)調(diào)查測試：在小范圍內(nèi)進(jìn)行預(yù)調(diào)查，檢驗調(diào)查工具的合理性和有效性，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行修改完善。

4.正式調(diào)查：

a.發(fā)放問卷：通過電子郵件或公司官網(wǎng)發(fā)布問卷鏈接，提醒客戶參與調(diào)查。

b.電話訪談：按照訪談提綱，對重要客戶進(jìn)行電話訪談。

c.面對面訪談：預(yù)約客戶，安排訪談時間，進(jìn)行面對面訪談。

5.數(shù)據(jù)收集：在調(diào)查過程中，定期收集、整理調(diào)查數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

6.數(shù)據(jù)清洗：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，去除無效、錯誤或重復(fù)的數(shù)據(jù)，為后續(xù)分析做好準(zhǔn)備。

7.數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計學(xué)方法，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，提煉關(guān)鍵信息，發(fā)現(xiàn)存在的問題。

8.撰寫調(diào)查報告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫調(diào)查報告，包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果分析及改進(jìn)建議等內(nèi)容。

9.提交報告及反饋：將調(diào)查報告提交給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，同時向參與調(diào)查的客戶反饋調(diào)查結(jié)果，表示感謝。

10.改進(jìn)措施制定與實施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和報告，制定針對性的改進(jìn)措施，并監(jiān)督實施，提升大客戶滿意度。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

1.數(shù)據(jù)整理：將收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)按照不同維度進(jìn)行分類整理，如按產(chǎn)品類別、服務(wù)環(huán)節(jié)、客戶類型等，為深入分析奠定基礎(chǔ)。

2.結(jié)果統(tǒng)計：

a.對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行量化統(tǒng)計分析，包括滿意度得分、頻數(shù)分布、交叉分析等。

b.對訪談記錄進(jìn)行內(nèi)容分析，提煉出關(guān)鍵信息點。

3.結(jié)果分析：

a.產(chǎn)品滿意度分析：分析客戶對各類產(chǎn)品的滿意度評分，找出滿意度較高和較低的產(chǎn)品，分析背后的原因。

b.服務(wù)滿意度分析：評估售前、售中、售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的客戶滿意度，識別服務(wù)中的優(yōu)勢和不足。

c.用戶體驗分析：根據(jù)客戶反饋，分析產(chǎn)品在操作便捷性、易用性、穩(wěn)定性等方面的表現(xiàn)，提出優(yōu)化建議。

d.售后支持分析：評價客戶對售后支持工作的滿意度，包括技術(shù)支持、培訓(xùn)、產(chǎn)品升級等方面的表現(xiàn)。

e.市場競爭分析：分析客戶對我司產(chǎn)品在市場上的競爭力認(rèn)知，以及與其他競爭對手的比較優(yōu)勢。

f.改進(jìn)建議匯總：整理客戶提出的各類改進(jìn)意見和建議，按照優(yōu)先級和可行性進(jìn)行排序。

4.撰寫報告：

a.調(diào)查概況：概述調(diào)查背景、目的、調(diào)查方法、調(diào)查范圍和參與人數(shù)等。

b.結(jié)果摘要：簡潔明了地展示關(guān)鍵調(diào)查結(jié)果，包括滿意度得分、重要發(fā)現(xiàn)等。

c.分析與解讀：對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解讀，分析滿意度和不滿意度背后的原因，以及可能的影響因素。

d.改進(jìn)建議：根據(jù)分析結(jié)果，提出針對性的改進(jìn)措施，包括短期和長期策略。

e.結(jié)論：總結(jié)調(diào)查成果，強調(diào)改進(jìn)客戶滿意度的必要性和緊迫性。

5.報告提交：將調(diào)查報告提交給公司管理層，同時抄送相關(guān)部門，以便于跨部門協(xié)作，共同推進(jìn)改進(jìn)措施的實施。

6.跟蹤評估：在報告提交后，建立跟蹤評估機制，定期檢查改進(jìn)措施的實施效果，確保調(diào)查結(jié)果能夠轉(zhuǎn)化為實際的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度提升。

六、調(diào)查時間和預(yù)算

1.調(diào)查時間安排：

a.調(diào)查準(zhǔn)備階段：包括調(diào)查工具設(shè)計、預(yù)調(diào)查測試等，預(yù)計耗時2周。

b.正式調(diào)查階段：包括問卷發(fā)放、電話訪談、面對面訪談等，預(yù)計耗時4周。

c.數(shù)據(jù)整理與分析階段：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、清洗和分析，預(yù)計耗時2周。

d.撰寫調(diào)查報告階段：根據(jù)分析結(jié)果撰寫報告，預(yù)計耗時1周。

e.改進(jìn)措施實施與跟蹤評估：實施改進(jìn)措施并定期評估效果，預(yù)計持續(xù)6個月。

總計：2周（準(zhǔn)備）+4周（調(diào)查）+2周（分析）+1周（報告）+6個月（改進(jìn)與跟蹤）=15周。

2.調(diào)查預(yù)算：

a.問卷設(shè)計及測試費用：人民幣X萬元，用于專業(yè)調(diào)查工具設(shè)計、預(yù)調(diào)查測試及修改。

b.問卷發(fā)放及收集費用：人民幣X萬元，包括在線問卷平臺費用、電子郵件推廣費用等。

c.訪談費用：人民幣X萬元，涵蓋電話訪談、面對面訪談的交通及住宿費用。

d.數(shù)據(jù)分析及報告編寫費用：