團(tuán)體業(yè)務(wù)開發(fā)手冊

團(tuán)體業(yè)務(wù)開發(fā)手冊

（一）銷售人員基本素質(zhì)要求:

1、耍牢記客戶的名字2、如何就座的方法

3、銷售人員的衣著裝束4、正確使用名片

5、如何使用公事包6、如何宴請客戶

7、如何向客戶贈送禮品8、時間的運(yùn)用和管理

9、銷售人員的專業(yè)知識10、銷售人員的心理素質(zhì)

11、檢點(diǎn)評估銷售能力的標(biāo)準(zhǔn)

（二）如何使用電話、信函銷售:

1、銷售人員如何應(yīng)用電話銷售

2、銷售人員如何應(yīng)用書信（傳真）銷售

（三）如何尋找和鎖定目標(biāo)客戶：

1、尋找有利的目標(biāo)客戶的途徑2、目標(biāo)客戶類型的劃分

3、如何透過客戶內(nèi)部情報，分析判定客戶的潛在需求

4、鎖定目標(biāo)客戶5、建立和利用客戶檔案

（四）客戶拜訪前的籌備:

1、尋找和鎖定目標(biāo)客戶2、分析判定客戶的需求

3、檢查公事包4、制定行動計劃

5、守時拜訪客戶，銷售業(yè)務(wù)開啟

（五）銷售人員與客戶商談的綜合技能：

1、控制與客戶商談的時間2、銷倍人員不怕拒絕的技巧

3、用提問引發(fā)客戶共鳴4、用傾聽摸清客戶底細(xì)

5、避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)

6、察覺客戶開始有購買意向的態(tài)度表現(xiàn)，及時反應(yīng)，達(dá)成目的。

7、避免在結(jié)束商談時失敗8、謙恭的態(tài)度

9、語調(diào)、語氣的運(yùn)用

（六）銷售人員業(yè)務(wù)成交的綜合技能：

1、發(fā)現(xiàn)與掌握成交機(jī)會的技巧

2、進(jìn)一步排除成交障礙的技巧

3、引發(fā)客戶成交的綜合技巧

4、與客戶簽約的注意事項

（七）做好售后服務(wù)，精心培植長期客戶

（一）銷售人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求：

1、要牢記客戶的名字：

沒有牢記客戶的姓名多會導(dǎo)致銷售活動的失敗，牢記客戶的名字

永遠(yuǎn)是銷售活動的第一步。如果不知道客戶的名字或名字中的某些字

確認(rèn)不準(zhǔn)，一定要把握機(jī)會，當(dāng)場請問他，并確認(rèn)其相關(guān)職務(wù)，在此

后的銷售談判過程中，用準(zhǔn)確的念法稱呼：“某某先生或某某經(jīng)理”

等等，不應(yīng)有無定式的稱謂。

可以多閱讀一些“姓氏來源”的書籍，在談及客戶的姓名時，可

以豐富話題的內(nèi)容，盡量拉近與客戶的距離。

2、如何就座的方法：

不注重坐的禮貌，會招致客戶的反感。

銷售人員首先必須有：“上座”、“下位”的常識，以離入口遠(yuǎn)的地

方為上座，以左右來講，右邊是上座，所以銷售人員到客戶處一定要

在以入口近的地方坐下來，以等待客戶，同時要注意不能在入口處徘

徊，因為這是一種不禮貌的行為，此外在客戶還未請坐之前，不要冒

失地坐下來，但是如何客戶請你坐上座，也不要過分客氣推辭。

坐在椅子上，不要太坐進(jìn)去，也不要把背靠在椅背上，更不要蹺

二郎腿。坐沙發(fā)時不要坐兩端，這樣會給客戶一種不沉著的感覺。

開始業(yè)務(wù)談判時，決不能坐在客戶的正對面，會使你和客戶都有

一種不自由的壓迫感。

坐在客戶的斜對面，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，必須讓對方清晰聽到自

己講話的聲音。

如果有很多客戶，銷售人員要盡量坐在對面或斜對面，如有兩個

銷售人員面對一個客戶，兩人應(yīng)分開來坐，不可肩并肩坐在一起，你

來我往，輪番上陣，這樣會給客戶壓迫感更大。

3、銷售人員的衣著裝束：

銷售人員衣著裝束要求十分重要，給客戶的第一印象感覺，就是

這次業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵所在。

銷售人員在選擇穿著衣裝時，一方面考慮銷售業(yè)務(wù)的職業(yè)要求，

同時也要根據(jù)人員的不同氣質(zhì)、膚色、氣候、地域流行、合體程度等

因素，來合理搭配衣著裝束。

衣裝穿著應(yīng)適合著裝規(guī)范，衣著裝束、發(fā)式等要經(jīng)常保持整潔、

清潔，不能散發(fā)出異樣的氣味等等。

4、正確使用名片：

遞送名片時應(yīng)以審慎的態(tài)度，恭敬禮貌地遞給對方，透過名片的

遞送，會使客戶對銷售人員和本公司有了第一次直面的認(rèn)知。

銷售人員看到客戶時，首先要以一種很親切的態(tài)度與對方打招呼,

并報上本公司的名稱和自己的名字。正確的遞送名片的方法是面帶微

笑，不拖泥帶水或操之過急，將名片倒過來，把正面向著客戶，并且

走到使對方容易接到的距離遞上去。

保存名片時?，必筑把別人和自己的名片分開，如果錯把別人的名

片遞出去，將是十分失禮貌的事情。

不要把名片放在西褲的口袋里，這樣會給人一種不尊重對方的感

覺，所以名片應(yīng)放在西裝上衣口袋比較好。

接受客戶名片時更需注意禮節(jié)，兩手空無他物時時，必須雙手去

接受，接過客戶名片時，必須先瀏覽一遍，準(zhǔn)確記住客戶的名字，避

免有幾個客戶在場時張冠李戴。接過客戶名片后，要及時存放，不要

擺在一邊或放在手中捏搓，使客戶看到后很不舒服，特殊情況可暫時

將名片按對方座位順序加以排列，以便交談，在放置名片的地方不可

有其它物品混放。

若客戶未回遞名片時，銷售人員應(yīng)用“若您方便的話，可否賜一

張名片”此類的話，來請求對方。

5、如何使用公事包：

銷售人員的公事包是業(yè)務(wù)談判不可或缺的工具，必須在事前準(zhǔn)備

整理好，最好是將銷售必須攜帶的物件列出一個表，隨時予以檢查，

如名片、產(chǎn)品手冊、品牌宣傳圖冊光盤、面料卡、價目表、相關(guān)證書

彩色復(fù)制件、客戶名錄、訪問預(yù)定表、筆記用具、契約文件、地圖等

等。

銷售人員的公事包必須隨時保持清潔美觀，與衣著裝束同具高檔

感，在與客戶交談時，公事包不應(yīng)放在地上，避免降低檔次，應(yīng)放在

自己的膝蓋上，或放在自己附近的茶幾或座椅上。

公事包要時時整理的井井有條，決不可以給人以雜亂無章的感覺,

為了不讓客戶看到公事包里的東西，打開時開口的一面應(yīng)向著自己的

一力。

6、如何宴請客戶：

銷售人員宴請客戶時應(yīng)注意培養(yǎng)有益于談生意的融洽氣氛，不要

人群太雜，生面孔太多。

酒宴座位有大小之分，凡年紀(jì)大、社會地位高的人都應(yīng)請他們坐

上座，在難以掌握座位順序時，應(yīng)主動把排座位的權(quán)利交給客戶，避

免不經(jīng)意得罪人；敬酒時應(yīng)以座位順序敬酒，不能只對少數(shù)某幾個人,

會使他人被有冷落的感覺。

假如客戶不抽煙，銷售人員最好也不抽煙，或應(yīng)先征得客戶的同

意后才可抽煙，香煙的正確拿法是以食指和中指夾住香煙最能為大眾

所接受，不要用嘴叼著香煙，也不能把香煙噴到客戶臉上；抽煙時應(yīng)

注意煙灰煙蒂的處理，煙灰不能隨意亂彈，抽完煙后，煙蒂要熄滅；

香煙和打火機(jī)盡可能與自己的身份相適應(yīng)，避免過于昂貴或低廉。

7、如何向客戶贈送禮品：

向客戶贈送禮品應(yīng)遵循一定的常識，確定送禮品的對象后，就應(yīng)

該考慮送些什么東西，以及送禮品的時機(jī)和場合。首先要考慮一下客

戶的心態(tài)，衡量一下實(shí)際情況，投其所好，誠心誠意為客戶選擇一件

使他無法拒絕的禮物；禮品送出前，最好有一些有關(guān)的言談鋪墊，不

要唐突地把禮品送去，使客戶不知其所以然，這就失去了送禮的意義;

禮品送出要自然，不要讓客戶敏感感覺到你對他有所求，從而存有戒

心，送禮品地點(diǎn)非常重要，最好不要送到辦公室，如在辦公室也必須

選擇小一點(diǎn)的禮物，并且在一對一的情況下再送出去。

并不是每次面對客戶時都要贈送禮品，正常來說可以在生意之前

的專程拜訪時或答謝客戶時贈送禮品。

8、時間的運(yùn)用和管理：

在與客戶會談之前最好電話預(yù)約好時間，擬訂一份客戶拜訪行程

表，避免行而無功或長時間等候客戶。即使在等候客戶時也應(yīng)該做一

些有意義的事，如業(yè)務(wù)記錄、檢討拜訪方法、研究新的銷售方式、計

劃完善等等，如果可能的話，最好問清客戶回來的時間，然后再視時

間長短，再做一些調(diào)整或安排，如先去拜訪附近其他的客戶等。

耍事先調(diào)查客戶的情況及早判斷其是否確切需耍所銷售產(chǎn)品，以

及衡量其經(jīng)濟(jì)情況，根據(jù)客戶的購買能力和購買習(xí)慣，介紹給客戶最

適合的商品，不要將時間浪費(fèi)在沒有成交希望的客戶身上，更不要把

時間浪費(fèi)在沒有決定權(quán)的人身上，耍盡早辨別出具有決定權(quán)的人，并

與他打交道。

不要談?wù)撎噙h(yuǎn)離銷售本題的話，和沒有時間觀念的人談話時，

自己應(yīng)適當(dāng)控制時間。

9、銷售人員的專業(yè)知識：

（1）銷售人員必須熟知本公司的歷程和品牌的市場狀況。

銷售人員對公司歷史與發(fā)展沿革的闡述訓(xùn)練：

銷售人員對本公司品牌市場現(xiàn)狀的闡述訓(xùn)練：

（2）銷售人員必須熟知本品牌商品團(tuán)訂業(yè)務(wù)的銷售政策。

銷售人員對本品牌商品團(tuán)訂業(yè)務(wù)的銷售政策闡述訓(xùn)練：

(3)銷售人員必須熟知商品制造與工藝的全過程。

銷售人員對商品從設(shè)計、采購到成品的全部流程的闡述訓(xùn)練:

銷售人員對商品工藝、技術(shù)、設(shè)備、品質(zhì)等要點(diǎn)的闡述訓(xùn)練:

(4)銷售人員必須熟知團(tuán)訂業(yè)務(wù)整個過程中從業(yè)務(wù)接洽到商品送

交客戶手中，并售后服務(wù)的全過程。

銷售人員對上述過程的闡述訓(xùn)練：

(5)銷售人員必須熟知家具產(chǎn)品在使用過程中的有關(guān)注意事項和

專門常識。

銷售人員對上述的闡述訓(xùn)練：________________________________

(6)銷售人員必須了解本行業(yè)的市場現(xiàn)狀及家具產(chǎn)品的消費(fèi)趨勢。

銷售人員對本行業(yè)的市場現(xiàn)狀的闡述訓(xùn)練：

銷售人員對家具產(chǎn)品的消費(fèi)趨勢的闡述訓(xùn)練:

10、銷售人員的心理素質(zhì)：

任何人都曾經(jīng)失敗過，由于害怕失敗而寧愿不行動的人，等于無

事可為，放棄了成功，銷售人員害怕失敗而拘泥不前，將使自己的銷

售水平永遠(yuǎn)無法提高到比目前更高、更廣泛，還有無法完成公司的業(yè)

務(wù)任務(wù)，所以成功就是指不斷地致力于將自己的長處拓展到極限，并

檢點(diǎn)自己的不足，驅(qū)趕心理上的懼怕失敗感或自卑感，勇于嘗試和創(chuàng)

造性銷售。

可參考以下作法：

（1）列出自己已有過的成果，延展到我的存在價值，我的事業(yè)目標(biāo)，

我的創(chuàng)造力，我的魅力等，闡述訓(xùn)練：

（2）列出自己的過錯或失敗經(jīng)歷，讓自己的問題充分暴露無遺，闡

述訓(xùn)練______________________________________________________

（3）結(jié)合團(tuán)訂業(yè)務(wù)的銷售工作和公司的優(yōu)劣與政策支持等，試想如

何把自己的長處發(fā)揮到極致，闡述訓(xùn)練：

（4）制定嚴(yán)謹(jǐn)并富有創(chuàng)造性的向客戶銷售計劃，控制和制約自己的

問題于無形，闡述訓(xùn)練：_______________________________________

（5）事先評估銷售過程中有哪些絕對不可避免的事實(shí)，八成會發(fā)生

的事情和也許會發(fā)生的事情以及何時發(fā)生，如何預(yù)謀應(yīng)對，闡述訓(xùn)練:

（6）對客戶的銷售過程中，時刻把握為客戶提供超值服務(wù)的觀念。

公司的優(yōu)勢和政策支持是一定的，如何在上述的基礎(chǔ)上針對客戶或關(guān)

鍵人物將公司服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為對客戶的超值服務(wù)，上述服務(wù)資源可以

包括即有服務(wù)資源和另行申報服務(wù)資源，闡述訓(xùn)練：

（7）對自己每一次銷售失敗的問題檢點(diǎn)，把混淆不清的事情整理出

來，反思而后行，闡述訓(xùn)練：__________________________________

（8）時刻向自己加壓，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)前景規(guī)劃，不斷制定以及修

正自己的事業(yè)目標(biāo)方向，闡述訓(xùn)練：

1K檢點(diǎn)評估銷售能力的標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)常性具體的把自己的銷售能力檢討一番，以下是一些普遍性提

示，需要自己不斷發(fā)展評價標(biāo)準(zhǔn)。

（1）是否熟知品牌與商品的有關(guān)專業(yè)知識

（2）銷售理論基礎(chǔ)上的銷售技術(shù)實(shí)踐應(yīng)用如何。

（3）事先有沒有制定相應(yīng)的銷售與客戶拜訪計劃

（4）有交易行為的客戶數(shù)有多少？是否大多是有希望和能力成交的

客戶，這方面有沒有慎重選擇？

（5）每個客戶在前期業(yè)務(wù)過程中有哪些疏漏？

（6）對客戶有沒有恐懼感？

（7）有沒有時間觀念？

（8）公司的團(tuán)訂銷售玫策實(shí)踐應(yīng)用程度如何？能否發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造客戶

超值服務(wù)的機(jī)會點(diǎn)？

（9）同事間的銷售業(yè)務(wù)方面的所長，是否有所借鑒？

（10）有沒有積極地去進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)工作？

（11）自己銷售成績不佳的主要原因是什么？

（12）有沒有時間做自我檢討，同時理清思維，制定或修整自己的目

標(biāo)？

（13）業(yè)務(wù)過程中，工作與個人生活是否有所計劃，能不能自我控制？

（14）其它。

（二）如何使用電話、信函銷售：

1、銷售人員如何使用電話銷售：

（1）聯(lián)系新客戶時，該給哪些客戶打電話，應(yīng)首先擬定一份仔細(xì)挑

選的新客戶名單，根據(jù)家具團(tuán)訂業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶特點(diǎn)，新客戶群應(yīng)包

括業(yè)務(wù)具普遍性的行業(yè)，如機(jī)關(guān)事業(yè)單位、賓館酒店等，進(jìn)行該區(qū)域

目標(biāo)行業(yè)綜合列舉訓(xùn)練：______________________________________

_________________________________________________________________________________________________________0

（2）電話銷售時，首先應(yīng)自我介紹，如“我是華宇家具團(tuán)訂業(yè)務(wù)代

表XXX”，然后說明打電話的原因，這個原因必須耍符合你打電話

銷售的目的，如品牌與產(chǎn)品介紹的目的，商談拜訪的目的等等，其它

目的綜合列舉訓(xùn)練：_______________________________________

（3）電話銷售最佳的方式是永遠(yuǎn)按照事先準(zhǔn)備好的方案進(jìn)行，方案

的擬定可以參考以下規(guī)則，指導(dǎo)訂立。

?在與客戶交談時。要找到該找的人，在銷售業(yè)務(wù)商談和品牌產(chǎn)

品宣傳時一定要簡潔，并要富有有說服力，言談時給對方和自

己都有一種輕松的感覺。

?盡快設(shè)計話題讓客戶進(jìn)入到交談中來，避免自己滔滔不絕，而

對對方一無所知，每次電話銷售都應(yīng)有相應(yīng)的意向結(jié)果。

?要善于提問了解對方，以取得以下資料：客戶以往的團(tuán)訂業(yè)務(wù)

往來機(jī)構(gòu)和頻率是怎樣的？客戶對以往業(yè)務(wù)的滿意程度？客

戶是否有意向購買和何時購買本公司的產(chǎn)品？客戶的購買能

力如何？等等。

?留意客戶感興趣的問題和多次反復(fù)詢問的問題，這中間包含著

諸多商機(jī)或拉近與客戶距離的機(jī)會。

?當(dāng)客戶說“不”時，如暫時不訂了，下次我們會訂等等，你就

必須開始實(shí)質(zhì)性交談，真正了解客戶對商品不滿意的原因或意

圖，并設(shè)法盡可能地滿足客戶要求或?qū)で蠹s定再次商談的機(jī)

會。

?電話銷售方案設(shè)計，應(yīng)對客戶說“不”的情形，也應(yīng)制定應(yīng)付

客戶回答的口頭表達(dá)計劃內(nèi)容，列舉情形并闡述訓(xùn)練：

?每次電話銷售最好設(shè)定兩個目的，第一目的暫時未達(dá)到，可以

達(dá)成第二個目的。

（4）家具團(tuán)訂業(yè)務(wù)為銷售僅靠電話銷售是不可能達(dá)成的，但電話

銷售是不可缺少的重要環(huán)節(jié)之一，因此每個客戶的關(guān)鍵資料都應(yīng)及時

記錄下來，包括公司名稱、姓名、電話、地址、電話內(nèi)容等，并制成

索引表單；客戶聯(lián)系除首先要確定關(guān)鍵人物外，就是不要再輕易去理

會他人，否則你的客戶會越來越少。

（5）如何才能得知業(yè)務(wù)的進(jìn)展，可采用試探性的提問的方法，而

這種提問的方法又不易過于冒失或直接，易采用中性式的提問，透過

對方的回答，判斷對你所表述的認(rèn)知，如“我講的對嗎？"、“你周邊

人的使用偏好？”等筆。其它闡述訓(xùn)練：

（6）如果對方拒絕拜訪約見，應(yīng)稿清對方叵絕的原因，如資金緊

張，沒有時間，對原供應(yīng)商比較滿意等等，努力為下次電話預(yù)約鋪路。

（7）溝通電話的時間也十分重要，如在上午9：30前不要給某經(jīng)

理打電話，因為他上班后會急需處理一些事件；午飯和晚飯前后不可

打也話，因為他會有許多應(yīng)酬等等。

2、銷售人員如何應(yīng)用書信（傳真）銷售：

在業(yè)務(wù)上，書信來往的機(jī)會很多，如以書信和客戶做初次接觸；

生意洽談中的相關(guān)問題溝通；生意成交后，寫一封道謝信；還有客戶

的責(zé)難，也要寫一封道歉信等。

書信銷售要遵循以下：

（1）要淺顯易懂，主題簡捷，內(nèi)容辭句達(dá)意，并富有誠心誠意。

（2）要符合實(shí)情，努力贏得客戶信任。

（3）片幅不亦冗長，100—200字最為適宜。

（4）書信寫作五要素要齊全，包括稱謂、問候語、正文、結(jié)語、

發(fā)信人署名及發(fā)信年月日。

（三）如何尋找和鎖定目標(biāo)客戶：

1、尋找有利的目標(biāo)客戶的途徑:

（1）公司現(xiàn)有客戶檔案、收集資訊。

（2）各種商業(yè)名錄、公共名冊，如電話冊、各種專業(yè)名冊、證照核

發(fā)機(jī)構(gòu)記錄等。

（3）商業(yè)或貿(mào)易的出版刊物（4）各種廣告

（5）貿(mào)易展覽會（6）讓現(xiàn)有客戶或有業(yè)務(wù)往來的人推薦

（7）同業(yè)企業(yè)的內(nèi)部刊物（8）各種商會商業(yè)組織

（9）市場實(shí)地問詢（10）其它。

2、目標(biāo)客戶類型的劃分：

（1）目標(biāo)客戶的劃分可以分為以下幾個方面，包括客戶是否屬于團(tuán)

訂業(yè)務(wù)較普遍或經(jīng)常性的行業(yè)，客戶的消費(fèi)傾向是其業(yè)務(wù)特點(diǎn)所需還

是福利行為，客戶是否已有較穩(wěn)定的團(tuán)訂業(yè)務(wù)合作公司，客戶的團(tuán)訂

業(yè)務(wù)頻率以及時機(jī)，客戶的財務(wù)能力和一次團(tuán)訂業(yè)務(wù)量等等。

銷售人員在其它客戶細(xì)分項目方面的列舉訓(xùn)練：

銷售人員對本區(qū)域市場客戶細(xì)分結(jié)果的列舉訓(xùn)練：

（2）上述的客戶細(xì)分也是在廣義的概念上劃分的，針對每個客戶的

購買行為也要做相應(yīng)的分析并區(qū)分客戶類型，使銷售業(yè)務(wù)策略更有針

對性。

?理智型客戶：此類客戶較少受外界環(huán)境的影響，按照自己事先

既定的購買目標(biāo)進(jìn)行購買活動。對策：為了讓客戶清晰品牌與

產(chǎn)品的各種優(yōu)勢與特點(diǎn)，銷售人員應(yīng)當(dāng)多運(yùn)用樣冊、樣品、DM

宣傳資料等，書面、實(shí)物溝通媒體，向客戶進(jìn)行深度介紹并現(xiàn)

場示范。

?沖動型客戶：這類客戶的購買行為多數(shù)從個人的興趣出發(fā)，受

品牌、廣告等的影響，對商品的基本功用并不過多在意。對策:

從本品牌的優(yōu)勢特點(diǎn)、品牌文化、品牌形象建議、市場占有份

額、知名企業(yè)的購買狀況與滿意程度溝通入手，配合其周邊關(guān)

鍵人物、上級領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)系好友等的傳播，形成良好的口碑氛圍，

溝通傳播方式主要以口頭表達(dá)、聲象演示、等為主，并輔助各

種宣傳資訊的手段，誘導(dǎo)其購買。

?習(xí)慣型客戶：這類客戶購買是在較少的品牌中選擇，并且愿意

購買和自己熟悉的銷售人員的商品，他們購買力集中，購買相

對穩(wěn)定，由于信任在過程中并不過于挑剔，目購買行動迅速。

這類客戶一旦突破，銷售人員必須使公司保持產(chǎn)品的品質(zhì)及良

好的服務(wù)，還有要經(jīng)常了解其產(chǎn)品的使用狀況。

?經(jīng)濟(jì)型客戶：這類客戶以價格為購買的主要依據(jù)，購買時特別

對折扣、附加利就等感興趣，對商品的款式花色以及品牌并不

太注意，對于此類客戶銷售人員在工作中要特別注意價格因

素，以及附加利益的提供。

?想象型客戶：這類客戶以豐富的聯(lián)想力衡量商品價值，購買時

由興趣變化而容易轉(zhuǎn)移，他們對商品外觀、顏色和品牌比較注

重，這類客戶是較難掌握的客戶，銷售人員應(yīng)把握其這一特點(diǎn),

投其所好，因勢利導(dǎo)。

細(xì)分客戶是銷售人員工作的初級階段，細(xì)分的目的是為了尋找目

標(biāo)客戶并設(shè)法接近他，以對應(yīng)性的策略手段步步促成業(yè)務(wù)，上述的客

戶細(xì)分方法即可以單獨(dú)應(yīng)用，又可組合應(yīng)用。

銷售人員對本區(qū)域的目標(biāo)客戶的購買行為結(jié)論的列舉訓(xùn)練：—

3、如何透過客戶內(nèi)部情報，分析判定客戶潛在需求：

銷售人員應(yīng)該了解有關(guān)客戶、公司、經(jīng)營業(yè)務(wù)的訊息，還要了解

客戶對家具類產(chǎn)品的消費(fèi)用途、用量、時限、檔級等，并充分了解本

品牌要達(dá)成銷售存在的限制條件有哪些，這樣才能確定哪些客戶會購

買本公司的產(chǎn)品，從而節(jié)省許多時間、財力、精力，避免錯誤選擇銷

售對象。

可參照以下作法，綜合分析判定客戶對本品牌產(chǎn)品有否潛在需求:

（1）客戶的行業(yè)是什么？是良性發(fā)展的趨勢嗎？

（2）客戶的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)是什么？與生意往來的對象關(guān)系如

何？他們的客戶是否也注意他們的形象等？

（3）客戶的經(jīng)營理念是什么？與我們有否共同之處？

（4）客戶和哪些公司有過類似的業(yè)務(wù)往來，他們用后的感受如

何？

（5）客戶真正需求是什么？我們的品牌產(chǎn)品與服務(wù)能否滿足客

戶的需求？有哪些不足之處？

（6）客戶的需求量和預(yù)算又如何？客戶的經(jīng)濟(jì)情況是否達(dá)到了

有能力購買我們產(chǎn)品的水準(zhǔn)？

（7）客戶購買的決策過程如何？他們公司的權(quán)力機(jī)構(gòu)怎樣？誰

是真正的權(quán)力人？采購的決策人物是誰？他們的性格如

何？是否容易接近？

（8）客戶是否真正有權(quán)決策購買？是否還有上級審批？

（9）其它

4、鎖定目標(biāo)客戶：

銷售人員通過相應(yīng)的途徑以及掃蕩式拜訪法或前期滲透法，取得

了與客戶的接近與了解，通過對客戶類型的細(xì)分以及需求能力的分析

判定，集中了一批目標(biāo)潛在客戶，銷售人員就此也就有了在其在本區(qū)

域市場的基礎(chǔ)客戶群。而潛在客戶畢竟不完全是準(zhǔn)客戶，為了業(yè)務(wù)在

本區(qū)域市場長期的發(fā)展任務(wù)，鎖定基礎(chǔ)客戶群，并逐步通過基礎(chǔ)客戶

群連鎖發(fā)展新客戶，才不會招致客戶資源枯竭。同時，我們所在的區(qū)

域市場，由于競爭的存在和人事的變動等原因，客戶也會變動，因此

穩(wěn)固老客戶，也應(yīng)是銷售人員時時關(guān)注，常抓不懈的事情。

通常造成老客戶流失的主要原因有以下：

（1）客戶由于我們公司的原因或其它原因，停止購買我們的產(chǎn)品

（2）客戶由于總部地址變動而停止業(yè)務(wù)關(guān)系。

(3)客戶與其它公司合并經(jīng)營轉(zhuǎn)型等。

(4)客戶與我們合作的關(guān)鍵人物晉升、調(diào)職、辭職等。

(5)其它。

5、建立和運(yùn)用客戶檔案：

客戶檔案建立的目的主要是記錄存儲資訊，全面提供策略形成基

礎(chǔ)或為制定一個客戶計劃打好基礎(chǔ)。

客戶檔案包括客戶的名單與通訊方式、客戶企業(yè)資訊、關(guān)鍵人物

的特征、自己要拜訪客戶的日期、該區(qū)域市場消費(fèi)的信息、競品的信

息、與客戶以往商談紀(jì)要等內(nèi)容。如果缺少檔案資料記錄存儲，可能

導(dǎo)致客戶流失，也可能造成預(yù)約拜訪錯過、承諾由于疏忽而未兌現(xiàn)或

拜訪疏漏等，憑添了客戶的不信任感。

正確的建立客戶檔案的方法是，把目標(biāo)客戶的名單按拜訪的先后

順序編號排列，制成索引表單，客戶的詳細(xì)訊息同上編號，單獨(dú)分案

存儲，重點(diǎn)檔案必須有相應(yīng)備份存儲。

檔案應(yīng)分類管理，大致可分為以下幾種類型：已有業(yè)務(wù)成交的老

客戶、業(yè)務(wù)新近成交的客戶、有希望成交的潛在客戶、初步達(dá)成意向

的客戶、業(yè)務(wù)失敗的客戶、新開發(fā)的客戶等。

分類管理的目的在于為不同類型客戶分別制定符合其滿意程度的

個性化服務(wù)策略或計劃。如為新開發(fā)客戶擬定服務(wù)計劃時，銷售人員

作為發(fā)訊者，通過已有檔案訊息的查詢，才能明確訊息怎樣才能最好

地傳達(dá)到客戶那里，在對以下問題作出判定后，指導(dǎo)擬定相關(guān)計劃，

包括：

(1)洽談的主題是什么？我能夠表達(dá)些什么？哪些是主要的，必

須表達(dá)的？

(2)針對客戶類型等，我應(yīng)該采用怎樣的階段性銷售策略。

(3)開發(fā)這個客戶的周期與花費(fèi)是什么？

(4)其它。

（四）客戶拜訪前的籌備:

1、尋找和鎖定目標(biāo)客戶：詳見第〈三〉相關(guān)內(nèi)容

2、分析判定客戶的潛在需求：詳見第〈三〉相關(guān)內(nèi)容

3、檢查公事包：

（1）訪談夾子：品牌宣傳冊、光盤、產(chǎn)品手冊、材料卡、價格表、

拜訪計劃、銷售政策說明、銷售報告表單、銷售合同、相關(guān)證照彩色

制件、筆記本及用具、其它文件。

（2）輔助宣傳道具、資料。（3）技術(shù)數(shù)據(jù)報告。

（4）市場預(yù)測分析報告。

（5）相關(guān)客戶基礎(chǔ)檔案資料：基本資料、財務(wù)或購買力狀況、企業(yè)

需求、競爭狀況、客戶反饋問題或關(guān)注事項、客戶人員資料、敏感事

項、相關(guān)銷售策略等。

（6）名片、地圖。（7）其它

4、制定行動計劃：

（1）行動基準(zhǔn)：吊晨幾點(diǎn)出發(fā)，上午預(yù)約拜訪哪些客戶，下午預(yù)約

拜訪哪些客戶，每口業(yè)務(wù)報告等何時完成等。

（2）制定計劃拜訪客戶的時間和路線。

（3）制定每個客戶拜訪的目的和商談的內(nèi)容納要：

?今天要與哪位關(guān)鍵人物商談？

?要滿足哪些要求？

?此次拜訪要達(dá)成什么目標(biāo)？

?如何開啟商談？

?如何呈現(xiàn)？應(yīng)用什么道具資料？

?哪些異議和障礙會被提起？

?我還應(yīng)準(zhǔn)備攜帶哪些資料和道具等?

5、守時拜訪客戶，銷售業(yè)務(wù)開啟。

＜五＞銷售人員與客戶商談的綜合技能：

1、控制與客戶商談的時間(含商談要點(diǎn)內(nèi)容的概要性提示):

銷售工作中，每一個環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致銷售結(jié)果的不同，即使

是銷售人員能主動掌握的范圍內(nèi)的問題，如禮節(jié)、專業(yè)資訊掌握與表

達(dá)，針對客戶滿意的對應(yīng)性策略，客戶的系統(tǒng)性開發(fā)計劃等等，在開

啟銷售業(yè)務(wù)后，與客戶商談的時間的掌握，也是其中重要環(huán)節(jié)之一。

(1)開口說話的時間不可冗長，最好控制在3分鐘以內(nèi)，主要

的內(nèi)容以介紹公司、品牌、個人，以及致以禮節(jié)性問候，說明拜訪的

意圖等為主，必要時可以以贊美的語句，表達(dá)對客戶公司的第一感受，

但必須清晰，簡捷，不可浮夸，更不要對客戶阿諛贊賞，這會給客戶

一種你非常不切實(shí)際的感覺。相關(guān)闡述訓(xùn)練：

(2)后續(xù)的商談是提供資訊的階段，目的是讓客戶深入地了解

我們，對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生想購買的意愿，至少是不排斥的心態(tài)，這段

時間大約10分鐘左右，以專業(yè)知識的闡述為主。

(3)往后的商談大多是從“被客戶直接拒絕”或“客戶假借托

辭回絕”開始，這段時間的堅持，是這筆銷售業(yè)務(wù)能否得以延續(xù)商談

或成敗的關(guān)鍵，永遠(yuǎn)不能說不，厚顏一些，適度地堅持，但切忌執(zhí)迷,

分析客戶拒絕的理由，是有充分的理由，是以事情很難為理由而拒絕,

還是處于條件反射的拒絕，分析原由，靈活多變地話題商談，一方面

深入了解客戶真實(shí)情況，另一方面尋求突破客戶的拒絕。

（4）結(jié)束商談階段的商談，銷售人員可以嘗試多次請對方考慮

購買，如“您的意向如何？"、“我們已經(jīng)給您很優(yōu)惠的條件了？”、

“對貴公司來講這筆業(yè)務(wù)應(yīng)該是一次形象工程的投資”等等。結(jié)束商

談階段的時間大致10分鐘左右，應(yīng)適時結(jié)束，在第一目的未達(dá)成時

力求達(dá)成第二目的。這樣一次客戶拜訪商談的時間一般情況下，應(yīng)控

制在40分鐘左右為宜。

2、銷售人員不怕拒絕的技能：

客戶的拒絕或反對,有時是購買的前奏。無論是哪種類型的客戶，

即使他已決定耍購買了，他還是會對商品或多或少地進(jìn)行批評等等，

銷售人員必須巧妙地回避，探測虛實(shí)，應(yīng)對任何可能的拒絕狀況。

（1）對客戶任何的反對意見，一定要用誠懇的態(tài)度來接受和應(yīng)

答，才能對客戶產(chǎn)生說服力，即便是客戶的相關(guān)意見十分簡單或有些

外行，也不可以掉以輕心，因為有時客戶會故意試探你的誠意。針對

本品牌產(chǎn)品，并劃分了不同區(qū)域的客戶，列舉相關(guān)可能的客戶異議和

拒絕方式，并對應(yīng)闡述訓(xùn)練［參考下述（6）相關(guān)內(nèi)容］三_____________

（2）在對每一個客戶商談前，要予知客戶可能的異議和拒絕方法,

這需要銷售人員一方面必須在訪問客戶以前先做好充分的準(zhǔn)備，另一

方面就是要熟知專業(yè)知識，并把這些專業(yè)知識盡可能轉(zhuǎn)化為針對該客

戶的個性化服務(wù)策略。相關(guān)發(fā)展的策略點(diǎn)檢與闡述訓(xùn)練：

(3)對于客戶的異議，首先要抱有一種很重視的態(tài)度，與客戶解

釋回旋，絕不可以直接加以否定，更不能與其進(jìn)行你來我往的辯論，

即便是爭辯最后勝出，但大多輸?shù)翡N售業(yè)務(wù)。

(4)應(yīng)對客戶的回答，不要脫離銷售本題，掌握客戶的心理和談

話內(nèi)容，針對異議或拒絕做適當(dāng)?shù)脑掝}轉(zhuǎn)移或回避，待客戶不再糾纏

時，盡快回到銷售本題。

(5)判斷客戶的異議或拒絕是真是假。

第一，可以列舉出以下提出異議或拒絕的客戶類型：

?捉弄型：有些客戶喜歡與銷售人員開玩笑，為了更多增加對商

品的認(rèn)知程度和取得實(shí)惠，客戶便以與業(yè)務(wù)代表唱反調(diào)來滿足自己的

要求。

?整人型：這類客戶認(rèn)為自己了不起，只有他的想法是對的，于

是碰到銷售人員便會處處表現(xiàn)自己，壓制銷售人員。

?合理化型：這類客戶都有“酸葡萄”的心理，當(dāng)他無力購買時,

也不會說自己財力不足，而會指責(zé)商品的瑕疵。

?印象型：客戶對商品并無特別的厭惡感，但如果對銷售人員的

第一印象不好，他們就會無端地排斥，從而會有種種理由。

?畏縮型：這種客戶心理早就對商品有了評價，但是老是猶豫不

決，無法決定是否要購買。

?精打細(xì)算型：這類客戶非常理智，但過于精打細(xì)算，因此很難

相信銷售人員的話。

?其它類型。

第二，可以列出客戶異議或拒絕的大項分類：

?不需要：如“我早向XX公司購買了這種商品”等。

?買不起：如“最近資金有些吃緊”、“我想過些時間再考慮”等。

?不能決定：如“我必須與XX商定后，才能決定”等。

?不信任：如“這種材料顏色不錯，但可能容易污染”等。

?誤會：如“同樣的產(chǎn)品，你們的價格高，水份太大”等。

?厭惡：如“我根本不喜歡這種產(chǎn)品”等。

?其它。

第三，銷售人員在聽到客戶上述的話，暫且不要當(dāng)真，權(quán)當(dāng)是客

戶的推托之辭，做適度的堅持，并予以淺嘗輒止的回應(yīng)或回避，及時

通過客戶的類型和他所說的話，判斷客戶心底深處到底是那么一回

事？口心一致嗎？待判斷真假后，然后再采取行動。

（6）應(yīng)對客戶異議或拒絕的技巧：

?利他發(fā)：如“我們的品牌在工藝品質(zhì)上占有優(yōu)勢，價格定位相

對其他品牌較低……”等。

?顧左右而言他法：如“憑貴公司的綜合實(shí)力，這部分預(yù)算并肯

定不成問題，貴公司統(tǒng)一的形象面貌，對您的業(yè)務(wù)提升肯定會有不小

的幫助……”等。

?考據(jù)法：如“根據(jù)我們市場部門調(diào)研和相關(guān)資料顯示，事實(shí)應(yīng)

該是這樣的……”等。

?舉例法：如：“某某公司去年就是我們的客戶了，他們對本品

牌產(chǎn)品十分滿意……”等。

?建議法：如“您認(rèn)為預(yù)算過高，我們建議你按照管理的層級把

商品的檔級（其他）也劃分開，這實(shí)際上也是符合專業(yè)形象設(shè)計中相

關(guān)慣例的……”等。

?針對異議，提出解決方案，方案必須可行，有說服力，切合實(shí)

際，還必經(jīng)容易理解，值得信賴。

?客戶說什么也不買，是再度確立銷售基礎(chǔ)的時候，對于第一目

標(biāo)的失敗，銷售人員的表現(xiàn)要不失成功者的風(fēng)范，同時感謝客戶這次

的會面，并詢問客戶可否再次拜訪，這時，客戶大多不會直接回絕，

這也給你再次與客戶商談的機(jī)會。

?其它。

（7）讓嫌貴的客戶點(diǎn)頭的技巧：

客戶因嫌價格高而拒絕，有三項基本原因：客戶認(rèn)為價格確實(shí)偏高;

客戶從其它公司探得較低的價格；客戶不喜歡本產(chǎn)品，拿價格做借口。

針對上述原因，銷售人員的任務(wù)就是要客氣禮貌地問訊客戶，找出

真正的原因，針對性解決。

客戶認(rèn)為價格確實(shí)偏高，一是客戶不了解我們的產(chǎn)品優(yōu)勢點(diǎn)，二是

擔(dān)心得不到最低的價格，害怕做出錯誤的決策。有購買意向的客戶嫌

我們的產(chǎn)品價格偏高，目的不外乎拖延時間，爭取利益，這時銷售人

員不必因此退縮，要繼續(xù)銷售你自己和產(chǎn)品，直到說服客戶。

其它廠家提供較低的價格，針對此問題，要確定我們和對手的各方

面的條件和差異，客戶可能不了解，但你必須讓客戶了解一切本品牌

優(yōu)于競爭品牌的優(yōu)勢何在。

價格問題只是借口，怎樣拆穿這個借口呢？溫和而有禮節(jié)的詢問，

找出真正原因，如“您說價格高，是和什麼比較？”、“我們的價格定

位是適中的，為何您還覺得高呢？”等等。

(8)讓猶豫不決的客戶下決心的技巧：

首先要搞清客戶猶段不決的原因。如果客戶直接真實(shí)地回答，你就

要針對問題加以解決，促成交易；如果客戶提出的只是借口，你可問：

“你這麼說，一定有原因，可不可以告訴我，到底是哪種原因，讓你

產(chǎn)生這種想法？二

真正需要產(chǎn)品的客戶通常不會拒絕回答上述問題，這也就幫助我們

了解了正確的原因。

最后你可以再問：“如果我們可以解決這個問題，我們可不可以就

此成交？”客戶的回答是兩種，可以便成交，不可以再問為什麼，并

且表現(xiàn)你的疑惑，請求客戶解惑。

客戶會提出各種借口，企圖擺脫，以下列舉并破解技巧：

?“我沒有時間考慮這些。"你的回答“我知道您很忙，但這說明

只需短短的時間?！?/p>

?“我必須和合伙人談一談?！蹦愕幕卮稹暗拇_有必要，不過我們

可以談妥細(xì)節(jié)，您才好向合伙人說明」

?“價格太高了?！蹦愕幕卮稹拔抑烙械墓緝r格確實(shí)低一些，

他們的情況我清楚，讓我向您解釋我們的價格差別在哪里」

3、用提問引發(fā)客戶共鳴:

銷售人員通過客戶詢問可以獲得一些信息，包括客戶是否真正了

解你的談話內(nèi)容，客戶對本公司的產(chǎn)品有什么建議和要求，以及客戶

是否有購買意向等。

怎樣提問問詢最為有效，以下列舉一些詢問技巧內(nèi)容，參考并發(fā)

展：

(1)直入式問法：如“您認(rèn)為我們的品牌產(chǎn)品怎樣？”、“您對

我們服務(wù)有什么看法？”等

(2)選擇式問法：是在我們銷售計劃、銷售意見、銷售產(chǎn)品系

列中，優(yōu)化選擇，幫助或提示客戶做出決定或回應(yīng)意見的問詢，如“這

幾種款式你喜歡哪一種？”、“您的辦公家具是不是應(yīng)該單獨(dú)定制區(qū)

別與普通員工，我們的兩套設(shè)計方案你喜歡哪一套？”等

發(fā)展的引發(fā)客戶共鳴，獲得客戶訊息問詢語句，列舉訓(xùn)練：—

4、用傾聽摸清客戶底細(xì)：

實(shí)有經(jīng)驗的銷售人員都非常注意傾聽客戶的談話，常常保留傾聽

客戶談話的機(jī)會。在傾聽客戶談話時要專心致志，只有如此，才能真

正了解客戶的意思，并且引起客戶談話的興趣。

傾聽客戶談話要有耐心，雖然浪費(fèi)時間，但在聽完以后，你就能

夠了解客戶的要求，愿望和建議。

傾聽客戶談話時，應(yīng)該不斷做出反應(yīng)，如頻頻點(diǎn)頭，目光注視客

戶，不再做其它動作，偶爾發(fā)出“我了解”、“是這樣”的聲音等等，

以表明你正在傾聽客戶的說話。

在客戶談話過程中，不要插話打斷客戶的談話，在不了解客戶表

達(dá)意思時，可以立即詢問，避免屈解客戶意圖。

要理智地對待客戶的抱怨或責(zé)難，正確地對待，從中了解客戶所

傳達(dá)的信息。

站在客戶立場上，設(shè)身處地為客戶著想，邊傾聽邊溝通能取得商

談最佳目的和效果。

5、避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)：

不耍讓客戶有批評的機(jī)會。假如客戶說出與你相左的話，不耍指

責(zé)他，記恨他或表露出在言語行動上，這樣會使會談場合很尷尬，可

以用這話來應(yīng)付如“對不起，是我說的不夠詳細(xì)，我再重點(diǎn)說明一

下……”等等。

盡量引開客戶的異議話題，不正面反駁他，如“您的意見很好，

可是……”、"我的想法原本和你一樣，但仔細(xì)考慮之后，覺得……”

等等，比較容易客戶接受。

重視客戶的反對意見，先對客戶的反對意見表示贊同，然后再將

自己的意見告訴他，如“我也有同感，但是……”等等。

在表示異議之前，先把客戶恭維一番。如“您太客氣了，但是……”、

“我對您的坦誠態(tài)度非常欽佩，但是……”等等。

上述商談策略，銷售人員妥善加以利用，否定的言語要適度，不

能傷及到客戶的自尊心，也不可借否定之時攻擊客戶，及不要說出意

氣用事的氣話。

6、察覺客戶開始有購買意向的態(tài)度表現(xiàn)，及時反應(yīng)，達(dá)成目的:

（1）客戶有積極的反應(yīng)時。

（2）迷著眼睛或眨眼次數(shù)減少，或眼睛注視某一點(diǎn)猝然沉默下

來，此時他必定心中暗暗算帳。

（3）客戶對幾個問題進(jìn)一步提出質(zhì)疑或深入了解，此時他必定

在揣測購買價值。

（4）客戶開始認(rèn)真地講價，表明客戶在買與不買間平衡。

（5）發(fā)出“真?zhèn)睢被颉耙幌伦幽贸鲞@么些錢”等等的話，

表示已有購買欲。

（6）客戶與第三者商談時，銷售人員應(yīng)當(dāng)立即籠絡(luò)第三者，使

其能與自己站在同一陣線上，或不提出反對性意見。

（7）其它。

在確定了客戶有購買意向后，銷售人員應(yīng)即時嘗試多次讓客戶考

慮購買，謀求結(jié)束商談，業(yè)務(wù)達(dá)成或意向達(dá)成，此時必須避免節(jié)外生

枝，或操之過急，有迫銷之嫌。

7、避免在結(jié)束商談時失?。?/p>

（1）不忙亂。（2）不說多余之事，不要說太多。

（3）不要變得神經(jīng)質(zhì)。（4）不要采取悲壯的態(tài)度。

（5）在即將結(jié)束談判時，不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)。

（6）不要使用否定性用語。（7）避免被客戶掌握主動權(quán)。

（8）關(guān)于條件態(tài)度必經(jīng)堅持。（9）不要變成向?qū)Ψ秸埱蟮臉幼?/p>

（10）不要以一時性的策略為賭注

（11）堅持到最后不要松懈。（12）不要不必要的久留

（13）其它。

8、謙恭的態(tài)度：

中國有句老話叫“禮多人不怪”，這種禮不是卑躬屈膝，更不是

畏縮，獻(xiàn)媚，而應(yīng)是一種謙恭的態(tài)度，并且身心一致，如以下：

（1）拜訪客戶時，除必要的問候以外，禮貌的心態(tài)應(yīng)溢于言表,

表現(xiàn)在舉動上應(yīng)規(guī)規(guī)矩矩，如初次拜訪客戶，或是商談交易完畢，告

辭退出時，應(yīng)向客戶行鞠躬禮。鞠躬時，身體要挺直，下巴要緊縮，

然后上半身做適度傾斜，此處應(yīng)注意的是，不可只將頭隨便輕點(diǎn)一下,

必須行禮開始和結(jié)束時都目視對方，并態(tài)度誠懇。

（2）要有穩(wěn)健沉著感，始終給客戶明朗的微笑，忌忙亂急噪。

但又不可故弄玄虛，裝摸做樣，客戶對此不可能產(chǎn)生好感。

（3）言語辭令中可以多用感謝或贊美的語句，附和或回答應(yīng)保

持謙恭的態(tài)度，忌低聲下氣，拼命想討好對方。

（4）在商談中故自吸煙或無意識的肢體左右搜動等，結(jié)果一定

不好。

（5）親近和熟悉是不同的，即便自己感覺和對方很親近，但也

許對方并不認(rèn)為如此，所以必須深切了解對方對你感覺。

（6）其它。

9、語調(diào)語氣的運(yùn)用：

適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)語氣就是音調(diào)要明朗，咬字要清晰，語氣要有力等等。

發(fā)音要清晰，容易客戶聽懂；聲音大小要適宜，使客戶容易聽清楚即

可；講到一定段落時.，要有停頓或承上啟下的小結(jié)；說話要有節(jié)奏感,

盡量改掉口頭禪的毛病，如“那個”、“啊！”、“大概”等等。

＜六〉銷售人員業(yè)務(wù)成交的綜合技能：

業(yè)務(wù)成交是銷售工作的末端步驟，但也是銷售業(yè)務(wù)的至高境界，

在開口問詢、介紹產(chǎn)品、贏得信任之后，與客戶達(dá)成意向至業(yè)務(wù)成交，

這些步驟環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

1、發(fā)現(xiàn)與掌握成交機(jī)會的技巧；

銷售人員與客戶在購買產(chǎn)品的問題上，有了達(dá)成共識的苗頭時，

銷售人員可用試探性成交的方法來暗示客戶。

什么是客戶成交的苗頭與信號呢？可以從客戶表露出來的一些

跡象中發(fā)現(xiàn)，有的是舉止，有的是其講的話，還有客戶表現(xiàn)出對你的

話很感興趣，可參考如下：

(1)客戶對試探性問題的回答有利于成交，如“你是否對這套

胡桃木的產(chǎn)品十分滿意？”客戶回答“是的，整體感覺上比較好，拉

手的樣式更換一下可能會更好……

(2)客戶主動性的提問內(nèi)容給銷售人員以暗示，到了成交的機(jī)

會，如“假如我們訂200套，從簽合同到交貨需要的時間能否在10

天以內(nèi)？”、“售后服務(wù)沒問題吧？"、“你們公司可否接受分期付款？”

等。

(3)客戶本能的發(fā)出的一些非語言的信號，如客戶情緒有所放

松，態(tài)度不再那樣咄唱逼人，而變得比較溫和、熱情、還會微微一

笑，神情比較活躍，并向你湊近一些等等。

發(fā)現(xiàn)成交機(jī)會之后的試探性成交是真正成交的前奏，在于得到客

戶的承諾或認(rèn)同，尚未進(jìn)入“買”與“不買”這一最終結(jié)果。

依據(jù)本品牌產(chǎn)品與目標(biāo)客戶的相關(guān)特點(diǎn)，抵出成交信號的種類與

對應(yīng)性試探問詢，闡述訓(xùn)練：__________________________________

2、進(jìn)一步排除成交障礙的技巧：

銷售人員在成交階段要時刻警惕客戶可能的否定，因你未及時應(yīng)

對，而使這筆生意告吹。從有業(yè)務(wù)意向到有成交苗頭，客戶最關(guān)注的

問題以及最有疑慮的問題要一一記錄下來，便于總結(jié)可能的成交障

礙，哪些方面還未有足夠的宣傳？哪些方面還未對客戶釋疑？哪些方

面與客戶的需求還有落差？客戶的意圖哪些方面還不確定等等，列舉

出來并周全對策。列舉闡述訓(xùn)練：______________________________

客戶在心理上也存在是否決定的障礙，害怕做出錯誤的決定，如

商品真正適合我嗎？公司主要幾個人是否仝部贊成？是否價格還高

一些？等等。銷售人員這時重要的工作就是深入了解客戶的心理動

向，發(fā)現(xiàn)障礙的根本問題，利用專業(yè)知識對客戶已形成的購買決定再

度鞏固和加強(qiáng)，弱化障礙因素，但此時要注意不要執(zhí)意企圖去改變客

戶多年來已形成的習(xí)慣或他們已有定式的工作程序，這樣會適得其

反。

客戶在家具團(tuán)訂業(yè)務(wù)中，心理上害怕做錯決策的障礙，例舉訓(xùn)練:

3、引導(dǎo)客戶成交的綜合技巧：

(1)啟發(fā)成交。在討價還價或為客戶釋疑階段就可以用本方法,

如“我們?yōu)槟鷮ｉT定制的這樣一套完美的計劃，如果得以實(shí)施的話，

您的公司會立刻讓外界刮目相看，儼然是大公司的氣派……”等。

(2)緊逼成交。如“您說的太正確了，不是所有的產(chǎn)品，都有

我們適中的價位，比較一下，您就會知道您決定的正確性……”等。

(3)宣傳與互動成交。給客戶一張白紙，在白紙的中間劃一道豎

線，一邊列舉肯定欄，一邊列舉否定欄，在填寫肯定欄時，你可多給

一些建議。在否定欄填寫時，由客戶去想，但你也不要沉默，時時為

客戶釋憂解慮。當(dāng)列舉完成時，客戶的心理也就會大大地偏向于本品

牌產(chǎn)品了。

(4)不斷追問