4S店服務(wù)滿意度培訓

4S店服務(wù)滿意度培訓培訓安排CSS/CSI工作流程介紹CSS指標體系及問卷介紹經(jīng)銷商分析報告講解CSI指標體系及問卷介紹CSS網(wǎng)絡(luò)反饋管理系統(tǒng)介紹1CSS/CSI工作流程介紹2CSS/CSI工作流程檔案提交不及時提交檔案質(zhì)量太差未達到標準考評樣本量30客戶滿意電話訪問了解客戶現(xiàn)實感受結(jié)果分析改進提升制定改進計劃有效實施

如果日常不關(guān)注客戶不滿意注：半年成功樣本量不足30的經(jīng)銷商不參與排名，所以檔案提交不足可能會影響經(jīng)銷商的返利3CSS/CSI工作流程-客戶檔案使用過程檔案接收初步篩選甄別訪問篩選成功訪問訪問結(jié)果要有效聯(lián)系方式要有手機號碼固定電話要帶區(qū)號電話號碼位數(shù)要正確要求為特許經(jīng)銷商用戶要求為奧迪品牌車型注：請保證提交的檔案有效合格，檔案合格率統(tǒng)計情況會定期提交給奧迪公司，檔案合格率低也會影響到經(jīng)銷商的利益時效性每月5日前一次性接收上月經(jīng)銷商檔案有效性和完備性統(tǒng)一格式，統(tǒng)一變量名，統(tǒng)一變量順序提交必備的基礎(chǔ)變量經(jīng)銷商代碼經(jīng)銷商名稱用戶姓名用戶單位電話手機地址底盤號車型綜合評分=CSS評分*50%+CSI評分*50%無有效聯(lián)系方式空號/停機/號碼過期傳真/錄音電話/語音留言

小秘書服務(wù)臺

呼叫限制車型不符、無車注：請及時更新維護用戶檔案，確保檔案有效性4CSS指標體系及問卷介紹5CSS評價體系-1CSS滿意度調(diào)研體系共有三個層面的指標設(shè)計4個忠誠度指標，10個MOT點，16個輔助指標忠誠度部分包含四個指標：整體滿意度、推薦經(jīng)銷商、再次惠顧經(jīng)銷商、經(jīng)銷商優(yōu)勢MOT指標部分輔助指標部分說明：為MOT指標MOT點rq9a.1rq9ghrq7crq11.1rq11.3rq12arq8c2rq11.13rq9a.3rq11.11正確完成維修保養(yǎng)工作無重復維修提供替代交通工具服務(wù)人員的友好程度對顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)維修后聯(lián)系

對即將開始的工作的解釋維修保養(yǎng)項目或結(jié)算清單的解釋維修保養(yǎng)工作物有所值送車時的等待時間和取車時的等待時間接車環(huán)節(jié)維修環(huán)節(jié)收費環(huán)節(jié)q11.10c7cq11.11q008c2q008dq009a1q009a6c9ghq009a3q009dq009fq011.14q011.13預(yù)約時能考慮您的要求提供替代交通工具送車時的等待時間和取車時的等待時間對即將開始的工作的解釋在車前討論所需進行的維修保養(yǎng)工作正確完成維修保養(yǎng)工作從送車到取車的時間長短無重復維修維修保養(yǎng)工作物有所值維修保養(yǎng)前告知預(yù)計的維修保養(yǎng)費用應(yīng)付金額與預(yù)先告知費用的相符程度維修保養(yǎng)項目或結(jié)算清單主動為您進行了解釋維修保養(yǎng)項目或結(jié)算清單的解釋交車環(huán)節(jié)服務(wù)站一般情況顧客對待q009a10q11.10q11.11q011.1q011.2q011.3q011.16q008dq011.14q011.1q011.2q011.3在承諾的時間內(nèi)交車預(yù)約時能考慮您的要求送車時的等待時間和取車時的等待時間服務(wù)人員的友好程度服務(wù)人員的專業(yè)知識對顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)設(shè)施整體外觀在車前討論所需進行的維修保養(yǎng)工作維修保養(yǎng)項目或結(jié)算清單主動為您進行了解釋服務(wù)人員的友好程度服務(wù)人員的專業(yè)知識對顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)流程考核或硬性指標6CSS評價體系-2更傾向于了解用戶滿意度感受評價量綱全部為“極為滿意”、“很滿意”、“滿意”、“不太滿意”、“非常不滿意”這樣的滿意度的評價；07年評價量綱是“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不太滿意”、“非常不滿意”考評體系將加大指標的評分差距，基本賦值原則： 評價打分題 是否題考評體系將加大經(jīng)銷商間評分差距，最高為120分，最低-40分，努力做好服務(wù)在分值上將會有很好的體現(xiàn)選項 極為滿意

很滿意

滿意

不太滿意

非常不滿意我不知道/不清楚

分值轉(zhuǎn)化12840-4不參加計算選項 是否 我不知道/不清楚

分值轉(zhuǎn)化12-4不參加計算7CSS評分計算方法指標得分，即每道題目的得分，為該題目所有用戶回答得分的平均值CSS得分，為所有指標的加權(quán)評分之和*10總評分計算MOT點rq9a.1rq9ghrq7crq11.1rq11.3rq12arq8c2rq11.13rq9a.3rq11.11正確完成維修保養(yǎng)工作無重復維修提供替代交通工具服務(wù)人員的友好程度對顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)維修后聯(lián)系

對即將開始的工作的解釋維修保養(yǎng)項目或結(jié)算清單的解釋維修保養(yǎng)工作物有所值送車時的等待時間和取車時的等待時間總評分=∑MOT評分×權(quán)重×1017.50%17.50%7.50%7.50%7.50%5.00%10.00%10.00%7.50%10.00%指標得分8.111.510.98.47.910.17.87.77.17.5總分：88.114.320.18.26.35.95.07.87.75.37.5指標名稱指標得分用戶1用戶2用戶3用戶4用戶5用戶6用戶7用戶8用戶9用戶10rq9a.1正確完成維修保養(yǎng)工作6.2=56/9原始得分極為滿意極為滿意極為滿意很滿意很滿意滿意滿意不太滿意非常不滿意很難說賦后12121288440-4--Rq12a維修后聯(lián)系

6.7=60/9原始得分是否否是否是是不知道是是賦后12-4-412-41212--1212指標評分計算8CSS考評體系服務(wù)表現(xiàn)情況真實瞬間MOT點服務(wù)流程的關(guān)鍵點計算滿意度得分的核心指標MOT點的關(guān)聯(lián)指標對表現(xiàn)較差的方面做輔助分析9CSS問卷特點測評問題內(nèi)容明確例如：

8C2.請回想一下，您最近一次接受經(jīng)銷商服務(wù)時：在維修保養(yǎng)工作開始之前，經(jīng)銷商工作人員應(yīng)對即將開展的工作進行解釋，您對他們解釋工作的滿意程度如何？

根據(jù)問題5如果選擇“更換輪胎”，則不問此題對問題的挖掘深度適當題目安排順序流暢，按用戶體驗的服務(wù)流程來設(shè)置題目，更適合用戶回答存在用戶反饋系統(tǒng)，便于經(jīng)銷商及時與用戶溝通例如：反饋

Q024您對奧迪的服務(wù)工作有什么意見和要求嗎？－－－－

Q025您希望服務(wù)站給您電話回復，解決您的問題嗎？

1.是（留下您的姓名、聯(lián)系方式）2.不需要考評分值設(shè)置更為合理對于一些由于用戶的原因自動放棄的服務(wù)，但前提是經(jīng)銷商主動提供給用戶但用戶自己放棄的服務(wù)，將給予經(jīng)銷商滿分

例如售后服務(wù)中的“提供替代交通方式”評價點的賦分原則10CSS問卷-評價體系-MOT指標服務(wù)人員的友好程度11.1服務(wù)人員的友好程度（評價打分題：12、8、4、0、-4）Q0111服務(wù)人員的友好程度對顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)11.3服務(wù)人員積極傾聽您的要求和期望并給予響應(yīng)（評價打分題：12、8、4、0、-4）Q0113服務(wù)人員積極傾聽您的要求和期望并進行解答服務(wù)人員的友善程度：是否能對客戶的到店表示歡迎接待客戶時，是否能起身以示禮貌與客戶交流時，語氣是否親切，態(tài)度是否熱情是否主動詢問需要什么幫助、需要什么飲品等客戶對問題不理解時，能否耐心解答客戶離店時，能否將客戶送出門外對要求的傾聽及響應(yīng)：是否能耐心傾聽完客戶的訴說，而不中途打斷傾聽客戶訴說時，表示出對客戶的重視，并能不時點頭示意已聽懂客戶的問題針對客戶的提問，是否能獨立給予專業(yè)的回答表述變更沒有變更11CSS問卷-評價體系-MOT指標送車時的等待時間和取車時的等待時間

11.11送車時的等待時間和取車時的等待時間

（評價打分題：12、8、4、0、-4）

Q008c1送車登記時的等待時間維修保養(yǎng)項目或結(jié)算清單的解釋11.13對已完成的維修保養(yǎng)工作項目或結(jié)算清單的解釋（評價打分題：12、8、4、0、-4）

Q010h4您對他們解釋結(jié)算清單的滿意程度送車登記時的等待時間：是否能很快接待客戶的車輛，不讓客戶等很久客戶等待時，是否能提供附加服務(wù)（如提供雜志、報紙、汽車知識介紹資料等）打消客戶的等待煩躁情緒(建議實施一小時維修進度匯報制度）是否能經(jīng)常有人對等待客戶進行安撫維修保養(yǎng)項目或結(jié)算清單的解釋工作：是否能主動給客戶解釋維修保養(yǎng)項目或結(jié)算清單，而不是讓客戶自己看是否能針對清單上項目逐項進行解釋解釋工作是否耐心，解釋話述簡單易懂范圍變更范圍變更取車時的等待時間：是否能提前做好準備工作，或通過合理安排，盡量縮短客戶的等候取車時間當出現(xiàn)必要等待時，是否能給予客戶合理的解釋，而不是不理睬客戶12CSS問卷-評價體系-MOT指標對即將開始的工作的解釋C2.在維修保養(yǎng)工作開始之前，經(jīng)銷商工作人員應(yīng)對即將開展的工作進行解釋，您對他們解釋工作的滿意程度如何？（評價打分題：12、8、4、0、-4）Q008c2服務(wù)人員向您解釋了各項維修保養(yǎng)工作的必要性正確完成維修保養(yǎng)工作：

9a1經(jīng)銷商正確地完成了維修保養(yǎng)工作

（評價打分題：12、8、4、0、-4） Q009a1經(jīng)銷商正確地完成了維修工作正確完成維修工作：是否能全部完成前期協(xié)商好的所有維修工作不會因修理額外的工作而未完成前期商定好的工作不會因內(nèi)部溝通問題造成修理工作產(chǎn)生偏差解釋維修保養(yǎng)工作的滿意度：是否能主動向客戶解釋每項維修保養(yǎng)工作，對客戶車輛的益處，打消客戶對后續(xù)發(fā)生費用的疑慮針對客戶的疑問，能否給予令人信服性的回答沒有變更內(nèi)容變更13CSS問卷-評價體系-MOT指標維修保養(yǎng)工作物有所值 9a3經(jīng)銷商提供的服務(wù)物有所值 （評價打分題：12、8、4、0、-4）

Q009a3維修保養(yǎng)工作物有所值維修后聯(lián)系12a經(jīng)銷商是否在您最近一次去經(jīng)銷商后與您聯(lián)系并詢問您對維修保養(yǎng)工作的滿意程度?（是否題：12、-4）

Q012a經(jīng)銷商是否在您最近一次去經(jīng)銷商之后又與您聯(lián)系并詢問您對維修保養(yǎng)工作的滿意程度?服務(wù)物有所值：整個維修保養(yǎng)工作，包括4S店在客戶等候期間所提供的所有服務(wù)，讓客戶感覺與最終付出的費用是對等的交車后服務(wù)站是否與您聯(lián)系并詢問對維修保養(yǎng)工作的滿意情況：是否在交車后主動聯(lián)系用戶并詢問客戶對整個維修保養(yǎng)工作的意見和感覺詢問客戶有何需要幫助是否提醒客戶及時保養(yǎng)內(nèi)容變更沒有變更14CSS問卷-評價體系-MOT指標提供替代交通工具

7C.您的車輛停放在經(jīng)銷商期間，經(jīng)銷商是否為您提供了任何方便您出行的交通服務(wù)（是否題：12、-4）

是的，提供了替換車或租賃車是的，提供了取送車服務(wù)提供了專門針對我個人的接送服務(wù)是的，其他方式----（比如報銷或代付出租車費、報銷公交車票，提供班車服務(wù)等）沒有（續(xù)問7C2）總體來說，沒必要提供方便客戶出行的服務(wù)我可以等候車輛

7C2.這種服務(wù)是沒必要提供還是您可以等候？沒有必要我能等待兩者都不是具體變化：08年此題將07年的Q007Ca1、Q007Ca2、Q007Ca3、Q007Ca4，融入題目選項中，問卷簡化Q007c您的車在經(jīng)銷商停放期間，經(jīng)銷商是否向您提供了下列一種或多種替代交通方式送您到目的地我可以等到車修完總體上沒有必要提供提供了沒提供Q7ca1他們有替換車或租賃車向您提供嗎？Q7ca2他們有取送車的服務(wù)向您提供嗎？Q7ca3他們有對您本人的接送服務(wù)供您選擇嗎？Q7ca4向您提供了其它的替代交通方式嗎？如：代叫出租車、公交乘車票、班車服務(wù)等？Q007c2經(jīng)銷商未向您提供過到達上述替代交通方式：這種服務(wù)沒必要提供還是您可以等候？問題簡化指標賦分原則：如果7C選擇除“沒有”以外的選項均賦12分如果7C選擇“沒有”，則續(xù)問7C2。

如果7C2選擇“沒有必要”或“我能等待”，則7C賦12分如果7C2選擇“兩者都不是”，則7C賦-4分15CSS問卷-評價體系-MOT指標無重復維修

9G1.您最近一次去經(jīng)銷商，是不是因為這次故障與前一次維修保養(yǎng)過程中所維修的故障相同？ 9G2那您最近一次去經(jīng)銷商的前一次是否去的也是這家經(jīng)銷商?

9G3您最近這次去經(jīng)銷商的原因是不是由于前一次這家經(jīng)銷商沒有正確執(zhí)行或全部完成您委托的維修工作而造成的呢?（是否題：否=12、是=-4） 9H1.您最近一次去這家經(jīng)銷商之后，是否需要因為同樣的故障還要再次去經(jīng)銷商？

9H3是因為最近一次您委托這家經(jīng)銷商沒有正確執(zhí)行或全部完成您委托的維修工作造成的嗎?（是否題：否=12、是=-4）

具體變化：

08年此題將07年的Q009g、Q009h細化，并放寬條件將“上次不在這家經(jīng)銷商維修保養(yǎng)”的人群可參與計算返修：是否能一次性修好客戶的車輛，即本次維修是不是因為上次的問題沒修好而來店，或本次修理完是否又出現(xiàn)同樣的問題Q009g您最近一次去經(jīng)銷商的原因是否是由于這家經(jīng)銷商前一次的維修保養(yǎng)有問題或者沒有發(fā)現(xiàn)全部的車輛故障導致的？Q009h您是否由于經(jīng)銷商最近一次維修保養(yǎng)工作有問題或者沒有發(fā)現(xiàn)全部故障，還要再去經(jīng)銷商？指標賦分原則：否=12分，是=-4分當9G3或9H3中有一項選擇“否”則賦-4分，其余情況均賦12分問題細化16CSS問卷-服務(wù)流程-輔助指標-接車環(huán)節(jié)1

20072008評分尺度很滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意極為滿意、很滿意、滿意、不太滿意、非常不滿意環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容(一)接車環(huán)節(jié)1預(yù)約時能考慮您的要求Q007b2預(yù)約時能充分考慮您的要求

11.10預(yù)約時能考慮您的要求提供替代交通工具Q007c您的車在經(jīng)銷商停放期間，經(jīng)銷商是否向您提供了下列一種或多種替代交通方式送您到目的地？7C.您的車輛停放在經(jīng)銷商期間，經(jīng)銷商是否為您提供了任何方便您出行的交通服務(wù)？Q7ca1他們有替換車或租賃車向您提供嗎？整合到7C選項中

是的，提供了替換車或租賃車

是的，提供了取送車服務(wù)

提供了專門針對我個人的接送服務(wù)

是的，其他方式--（比如報銷或代付出租車費、報銷公交車票，提供班車服務(wù)等）

沒有

總體來說，沒必要提供方便客戶出行的服務(wù)

我可以等候車輛Q7ca2他們有取送車的服務(wù)向您提供嗎？Q7ca3他們有對您本人的接送服務(wù)供您選擇嗎？Q7ca4向您提供了其它的替代交通方式嗎？如：代叫出租車、公交乘車票、班車服務(wù)等？Q007c2經(jīng)銷商未向您提供過到達上述替代交通方式：這種服務(wù)沒必要提供還是您可以等候？7C2.這種服務(wù)是沒必要提供還是您可以等候？注：標記為的為用于計算用戶滿意度得分的MOT點整合有幾道題合成一道題，相應(yīng)內(nèi)容變成選項放寬標準17CSS問卷-服務(wù)流程-輔助指標-接車環(huán)節(jié)2

20072008環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容(一)接車環(huán)節(jié)2送車時的等待時間和取車時的等待時間Q008c1送車登記時的等待時間11.11送車時的等待時間和取車時的等待時間

對即將開始的工作的解釋Q008c2服務(wù)人員向您解釋了各項維修保養(yǎng)工作的必要性8C2.請回想一下，您最近一次接受經(jīng)銷商服務(wù)時：在維修保養(yǎng)工作開始之前，經(jīng)銷商工作人員應(yīng)對即將開展的工作進行解釋，您對他們解釋工作的滿意程度如何？在車前討論所需進行的維修保養(yǎng)工作Q008d服務(wù)人員是否與您一起就所需進行的維修保養(yǎng)工作在車前進行了討論？8D.服務(wù)人員是否與您一起在車旁就所需進行的維修保養(yǎng)工作進行了交談？Q008d1服務(wù)人員與您一起在車前討論的過程中，是否使用了舉升機？

2008年CSS問卷刪除了此道題目注：標記為的為用于計算用戶滿意度得分的MOT點增加取車時的等待時間增加“在車旁”進行交談18CSS問卷-服務(wù)流程-輔助指標-維修環(huán)節(jié)1

20072008環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容(二)維修環(huán)節(jié)1正確完成維修保養(yǎng)工作Q009a1經(jīng)銷商正確地完成了維修工作

9A.1經(jīng)銷商正確地完成了維修保養(yǎng)工作

從送車到取車的時間長短Q009a5在經(jīng)銷商的停留時間9A.6從送車到取車的時間長短注：標記為的為用于計算用戶滿意度得分的MOT點增加“保養(yǎng)”工作更改描述方式19CSS問卷-服務(wù)流程-輔助指標-維修環(huán)節(jié)2

20072008環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容(二)維修環(huán)節(jié)2無重復維修Q009g您最近一次去經(jīng)銷商的原因是否是由于這家經(jīng)銷商前一次的維修保養(yǎng)有問題或者沒有發(fā)現(xiàn)全部的車輛故障導致的？9G1.您最近一次去經(jīng)銷商，是不是因為這次故障與前一次維修保養(yǎng)過程中所維修的故障相同？9G2那您最近一次去經(jīng)銷商的前一次是否去的也是這家經(jīng)銷商?9G3您最近這次去經(jīng)銷商的原因是不是由于前一次這家經(jīng)銷商沒有正確執(zhí)行或全部完成您委托的維修工作而造成的呢?Q009h您是否由于經(jīng)銷商最近一次維修保養(yǎng)工作有問題或者沒有發(fā)現(xiàn)全部故障，還要再去經(jīng)銷商？9H1.您最近一次去這家經(jīng)銷商之后，是否需要因為同樣的故障還要再次去經(jīng)銷商？9H3是因為最近一次您委托這家經(jīng)銷商沒有正確執(zhí)行或全部完成您委托的維修工作造成的嗎?Q009i1您不得不再次去經(jīng)銷商的主要原因是什么？9H4您認為，您不得不再次去這家經(jīng)銷商的主要原因是什么？Q009i2您過去不得不再次去經(jīng)銷商的主要原因是什么？9G4您前一次維修保養(yǎng)之后不得不再次回到這家經(jīng)銷商維修的主要原因是什么？

9H5您認為經(jīng)銷商最近一次沒有全部完成或沒有正確執(zhí)行維修工作的主要原因是什么？

9G5在您看來，經(jīng)銷商沒有全部完成或沒有正確執(zhí)行維修工作的主要原因是什么？9H5、9G5為新增題目，加入客戶評價2008年問卷將9g和9h拆分成多道題目，詢問內(nèi)容更細致全面注：標記為的為用于計算用戶滿意度得分的MOT點9H4、9G4選項細化增加20CSS問卷-服務(wù)流程-輔助指標-收費環(huán)節(jié)

20072008環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容(三)收費環(huán)節(jié)維修保養(yǎng)工作物有所值Q009a3維修保養(yǎng)工作物有所值9A.3經(jīng)銷商提供的服務(wù)物有所值維修保養(yǎng)前告知預(yù)計的維修保養(yǎng)費用Q009d在維修/保養(yǎng)開始前，是否告訴了您預(yù)計的維修保養(yǎng)費用？9D.在開始維修/保養(yǎng)前，是否告知您預(yù)計的維修保養(yǎng)費用？應(yīng)付金額與預(yù)先告知費用的相符程度Q009f應(yīng)付金額與預(yù)先告訴的費用信息大致相符嗎？9F.應(yīng)付金額與預(yù)先告知的費用信息大致相符嗎？完成的維修保養(yǎng)工作項目或結(jié)算清單主動為您進行了解釋Q010g您是否讓他們詳細地為您解釋結(jié)算清單?11.14.經(jīng)銷商是否把已完成的維修保養(yǎng)工作項目或結(jié)算清單主動為您進行了解釋?已完成的維修保養(yǎng)工作項目或結(jié)算清單的解釋的滿意程度

Q010h4您對他們解釋結(jié)算清單的滿意程度11.13對已完成的維修保養(yǎng)工作項目或結(jié)算清單的解釋注：標記為的為用于計算用戶滿意度得分的MOT點擴大指標范圍增加“維修保養(yǎng)”或“”結(jié)算清單強調(diào)“主動性”增加“維修保養(yǎng)”或“結(jié)算清單”21CSS問卷-服務(wù)流程-輔助指標-交車環(huán)節(jié)和服務(wù)站情況

20072008環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容(四)交車環(huán)節(jié)在承諾的時間內(nèi)交車Q010c經(jīng)銷商是否在承諾的時間內(nèi)交車?9A.10經(jīng)銷商是否在承諾的時間內(nèi)交車?預(yù)約時能考慮您的要求Q007b2預(yù)約時能充分考慮您的要求11.10預(yù)約時能考慮您的要求送車時的等待時間和取車時的等待時間Q008c1送車登記時的等待時間11.11送車時的等待時間和取車時的等待時間(五)服務(wù)站情況服務(wù)人員的友好程度Q0111服務(wù)人員的友好程度11.1服務(wù)人員的友好程度服務(wù)人員的專業(yè)知識Q0112服務(wù)人員的專業(yè)知識11.2服務(wù)人員的專業(yè)知識對顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)Q0113服務(wù)人員積極傾聽您的要求和期望并進行解答11.3服務(wù)人員積極傾聽您的要求和期望并給予響應(yīng)設(shè)施整體外觀Q0114設(shè)施的整體外觀(視覺印象/整潔程度,等)11.16經(jīng)銷商設(shè)施的整體外觀(視覺印象/整潔程度)

和一汽-大眾奧迪的整體形象一致嗎？注：標記為的為用于計算用戶滿意度得分的MOT點增加“取車時的等待時間”更改描述方式明確整體形象與奧迪的整體形象是否一致22CSS問卷-服務(wù)流程-輔助指標-客戶對待

20072008環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容(六)客戶對待在車前討論所需進行的維修保養(yǎng)工作Q008d服務(wù)人員是否與您一起就所需進行的維修保養(yǎng)工作在車前進行了討論？8D.服務(wù)人員是否與您一起在車旁就所需進行的維修保養(yǎng)工作進行了交談？Q008d1服務(wù)人員與您一起在車前討論的過程中，是否使用了舉升機？

完成的維修保養(yǎng)工作項目或結(jié)算清單主動為您進行了解釋Q010e經(jīng)銷商是否就結(jié)算清單向您進行了解釋?11.14.經(jīng)銷商是否把已完成的維修保養(yǎng)工作項目或結(jié)算清單主動為您進行了解釋?服務(wù)人員的友好程度Q0111服務(wù)人員的友好程度11.1服務(wù)人員的友好程度服務(wù)人員的專業(yè)知識Q0112服務(wù)人員的專業(yè)知識11.2服務(wù)人員的專業(yè)知識對顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)Q0113服務(wù)人員積極傾聽您的要求和期望并進行解答11.3服務(wù)人員積極傾聽您的要求和期望并給予響應(yīng)注：標記為的為用于計算用戶滿意度得分的MOT點增加“在車旁”進行交談更改描述方式增加“維修保養(yǎng)”或“”結(jié)算清單強調(diào)“主動性”23CSS問卷-忠誠度1

20072008環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容忠誠度1總體滿意度Q001回顧您最近一次去經(jīng)銷商的體驗，您對“帶入S6題所確認的經(jīng)銷商名稱”這家經(jīng)銷商所提供服務(wù)的總體滿意度如何？1.回顧您最近一次去經(jīng)銷商的體驗，您對“帶入所確認的經(jīng)銷商名稱”這家經(jīng)銷商所提供服務(wù)的總體滿意度如何？推薦經(jīng)銷商2.Q002您會推薦這家經(jīng)銷商給您的朋友與同事嗎？

選項為：肯定會、很可能會、可能會、很可能不會、肯定不會2您會推薦這家經(jīng)銷商給您的朋友與同事嗎？

選項為：肯定會、很可能會、可能會（也許會）、可能不會、肯定不會經(jīng)銷商優(yōu)勢Q004假如您到過其他經(jīng)銷商，那么您認為這家經(jīng)銷商比較其他經(jīng)銷商的優(yōu)勢有多大呢？

選項為：非常大的優(yōu)勢、優(yōu)勢大、有些優(yōu)勢、只有一點優(yōu)勢、毫無優(yōu)勢可言、沒到過其他經(jīng)銷商、只能去這家（例如一場事故后、臨時出差等）4假如您到過其他經(jīng)銷商，與其他經(jīng)銷商或修理廠比較，那么您認為這家經(jīng)銷商的優(yōu)勢有多大呢？

選項為：非常大的優(yōu)勢、有比較大的優(yōu)勢、有些優(yōu)勢、略有優(yōu)勢、根本沒有優(yōu)勢、沒到過其他經(jīng)銷商、只能去這家（例如一場事故后、臨時出差等）

4A.根據(jù)您對經(jīng)銷商服務(wù)的期望，您認為與其他經(jīng)銷商或修理廠相比較，該經(jīng)銷商（“鍵入該經(jīng)銷商名稱”）所提供的服務(wù)如何？

選項為：非常好、比較好、一樣好、比較差、非常差2008年問卷新增題目注：標記為的為用于計算用戶忠誠度得分的題目更改評價標準更改描述方式24CSS問卷-忠誠度2

20072008環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容忠誠度2再次光顧選項為：肯定會、可能會、不確定、可能不會、肯定不會選項為：肯定會、很可能會、可能會（也許會）、可能不會、肯定不會Q003a您的下一次維修或保養(yǎng)還會在這家經(jīng)銷商進行嗎？3a.您的下一次維修或保養(yǎng)還會在這家經(jīng)銷商進行嗎？Q003b您想在哪兒進行您的下一次維修或保養(yǎng)？3b.您為什么“不確定會再次”再接受這家經(jīng)銷商的服務(wù)呢？請說出最主要的原因。Q014在購買您的下一輛車時，您是否會再次選擇"奧迪品牌"?14.在購買您的下一輛車時，您是否會再次選擇"奧迪品牌"?Q015假如您將再買一輛新的奧迪車:基于您對這家經(jīng)銷商的體驗，您會在這家經(jīng)銷商購買您的下一輛車嗎?15.假如您將再買一輛新的奧迪車:基于您對這家經(jīng)銷商的體驗，您會在這家經(jīng)銷商購買您的下一輛車嗎?2008年問卷將詢問用戶希望“在哪兒進行下一次維修保養(yǎng)”調(diào)整為詢問“不確定再次接受該經(jīng)銷商服務(wù)的原因”，目的在于更深入地了解用戶流失的原因注：標記為的為用于計算用戶忠誠度得分的題目更改評價標準25CSS問卷-其他題目

20072008環(huán)節(jié)關(guān)鍵點問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容其他題目

Q005您最近一次去經(jīng)銷商的主要原因是什么？5.您最近一次去經(jīng)銷商的主要原因是什么？Q006您最近一次去經(jīng)銷商是否是去進行索賠，索賠指廠家給予車輛質(zhì)保期的質(zhì)量擔保？6.您最近一次去經(jīng)銷商是不是進行索賠，索賠指廠家給予車輛質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量擔保？Q007f您是否使用過替換車/租賃車？7F您是否使用過替換車/租賃車？Q013您對您的奧迪車的總體滿意度如何?13.您對您的奧迪車的總體滿意度如何?Q008f服務(wù)人員有否提醒您關(guān)注特殊的或附加的服務(wù)內(nèi)容（例如：輪胎檢測、冬季檢查服務(wù)中輪胎更換等）？

2008年CSS問卷刪除了此道題目“其他題目”是一些只作為判斷條件的輔助題目，不用于考察用戶的滿意程度26經(jīng)銷商分析報告講解27服務(wù)月度數(shù)據(jù)報告經(jīng)銷商分析報告28CSI指標體系及問卷介紹29CSI服務(wù)滿意度指數(shù)服務(wù)滿意度指數(shù)，在“最近一次的維修保養(yǎng)經(jīng)歷”部分分為7個環(huán)節(jié)，35個指標考核服務(wù)顧問(ServiceAdvisor)在汽車服務(wù)過程中(In-ServiceExperience)當您取回維修/保養(yǎng)后的車時(ServiceDelivery)服務(wù)質(zhì)量(ServiceQuality)“使用者便利”的服務(wù)(User-Friendly)開始準備維修和保養(yǎng)(ServiceInitiation)服務(wù)滿意度指數(shù)J.D.Power服務(wù)滿意度指數(shù)因子結(jié)構(gòu)您的汽車使用經(jīng)歷(ProblemsExperienced)123456730CSI評價體系-1環(huán)節(jié)指標

環(huán)節(jié)權(quán)重指標在環(huán)節(jié)的權(quán)重開始準備維修保養(yǎng)Q3經(jīng)銷商在合理時間內(nèi)接待您的能力11.7%100.0%服務(wù)顧問Q7.1.服務(wù)人員詳細追問以充分了解您的需要10.9%17.5%Q7.2.服務(wù)人員對將要進行的服務(wù)項目進行解釋21.4%Q7.3.誠實，履行對您的承諾15.0%Q7.4.服務(wù)人員傾聽您的要求，禮貌尊敬的對待您24.2%Q7.5.服務(wù)人員具備豐富的專業(yè)知識21.8%服務(wù)過程Q13.1在車維修保養(yǎng)期間您對打發(fā)時間的方式（如：看書、看電視、看自己的車在被服務(wù)）12.6%42.5%Q13.2等候區(qū)干凈，舒適程度25.5%Q13.3等候區(qū)招待設(shè)施(如：飲料、雜志、電視等)齊全程度32.0%取回維修、保養(yǎng)后車時Q20.1請就您這次服務(wù)總共所花的時間做評價17.8%27.3%Q20.2及時如約修好您的車20.2%Q20.3對維修保養(yǎng)項目及其費用的說明15.7%Q20.4對維修保養(yǎng)的付款過程的滿意程度15.2%Q20.5車整潔程度21.7%維修保養(yǎng)質(zhì)量Q25.1.正確診斷問題的能力19.0%41.0%Q25.2.圓滿完成維修保養(yǎng)工作的能力33.3%Q25.3.配件齊全25.7%使用者便利Q29.1收費合理，服務(wù)物有所值28.0%19.6%Q29.2充分考慮到您的時間安排19.1%Q29.3重視您，對所進行的服務(wù)負責到底26.5%Q29.4經(jīng)銷商所處位置便利，營業(yè)時間方便34.7%CSI滿意度調(diào)研評分體系，共由6個環(huán)節(jié)，21個評價點構(gòu)成31CSI評價體系-2考評體系評價量綱及基本賦值原則： 評價打分題 選項

10987654321不涉及 分值轉(zhuǎn)化

10987654321不參加計算非常好一般無法接受32CSI評價體系-3CSI評分＝∑測評環(huán)節(jié)評分×測評環(huán)節(jié)的權(quán)重9.1=（9.1×11.7%）+（9.2×10.9%）+（9.0×12.6%）

+（9.2×17.8%）+（9.1×19.9%）+（9.0×28.0%）總評分計算方法：環(huán)節(jié)評分＝該環(huán)節(jié)下評價問題的滿意度評分的算術(shù)平均值環(huán)節(jié)評分計算方法：指標評分＝評價問題的算術(shù)平均值評價指標計算方法：CSI總評分＝(CSI評分-1)*160/9-40103.6=（9.1-1）*160/9-4033CSI評價體系指標評分，即每道題目的得分，為該題目所有用戶回答得分的平均值環(huán)節(jié)評分，為環(huán)節(jié)內(nèi)各指標的加權(quán)評分之和總得評分，為各環(huán)節(jié)的加權(quán)評分之和，再將100分制轉(zhuǎn)化為160分制，最終得分最高分120分最低分是-40分CSI由1-10分評價體系轉(zhuǎn)變?yōu)?60分制公式為：(某數(shù)-1)*160/9-4034CSI評價體系環(huán)節(jié)指標

環(huán)節(jié)權(quán)重指標在環(huán)節(jié)的權(quán)重開始準備維修保養(yǎng)Q3經(jīng)銷商在合理時間內(nèi)接待您的能力11.7%100.0%服務(wù)顧問Q7.1.服務(wù)人員詳細追問以充分了解您的需要10.9%17.5%Q7.2.服務(wù)人員對將要進行的服務(wù)項目進行解釋21.4%Q7.3.誠實，履行對您的承諾15.0%Q7.4.服務(wù)人員傾聽您的要求，禮貌尊敬的對待您24.2%Q7.5.服務(wù)人員具備豐富的專業(yè)知識21.8%服務(wù)過程Q13.1在車維修保養(yǎng)期間您對打發(fā)時間的方式（如：看書、看電視、看自己的車在被服務(wù)）12.6%42.5%Q13.2等候區(qū)干凈，舒適程度25.5%Q13.3等候區(qū)招待設(shè)施(如：飲料、雜志、電視等)齊全程度32.0%取回維修、保養(yǎng)后車時Q20.1請就您這次服務(wù)總共所花的時間做評價17.8%27.3%Q20.2及時如約修好您的車20.2%Q20.3對維修保養(yǎng)項目及其費用的說明15.7%Q20.4對維修保養(yǎng)的付款過程的滿意程度15.2%Q20.5車整潔程度21.7%維修保養(yǎng)質(zhì)量Q25.1.正確診斷問題的能力19.0%41.0%Q25.2.圓滿完成維修保養(yǎng)工作的能力33.3%Q25.3.配件齊全25.7%使用者便利Q29.1收費合理，服務(wù)物有所值28.0%19.6%Q29.2充分考慮到您的時間安排19.1%Q29.3重視您，對所進行的服務(wù)負責到底26.5%Q29.4經(jīng)銷商所處位置便利，營業(yè)時間方便34.7%CSI滿意度調(diào)研評分體系，共由6個環(huán)節(jié)，21個評價點構(gòu)成35J.D.P原始問卷修改后的問卷修改說明Q3請對經(jīng)銷商在合理時間內(nèi)接待您的能力進行打分Q4請針對您的汽車進場服務(wù)的過程進行評分

整合Q13、Q15：為Q3請對經(jīng)銷商在合理時間內(nèi)接待您的能力進行打分CSI問卷-評價體系-開始準備維修和保養(yǎng)36Q7.1.服務(wù)人員詳細追問以充分了解您的需要及車輛問題

Q7.2.服務(wù)人員對將要進行的服務(wù)項目進行解釋Q7.3.誠實，履行對您的承諾 Q7.4.服務(wù)人員傾聽您的要求，禮貌尊敬的對待您Q7.5.服務(wù)人員具備豐富的專業(yè)知識

Q8.請您就服務(wù)顧問的整體表現(xiàn)打分:

CSI問卷-評價體系-服務(wù)顧問J.D.P原始問卷修改后的問卷修改說明整合R3、R5：為Q7.3.誠實，履行對您的承諾

整合R2、R6：為Q7.4.服務(wù)人員傾聽您的要求，禮貌尊敬的對待您整合R7、R8：為Q7.1.服務(wù)人員詳細追問以充分了解您的需要及車輛問題 37CSI問卷-評價體系-在汽車服務(wù)過程中J.D.P原始問卷修改后的問卷修改說明Q13.1在車維修保養(yǎng)期間您打發(fā)時間的方式（如：看書、看電視、看自己的車在被服務(wù)） Q13.2等候區(qū)干凈，舒適程度

Q13.3等候區(qū)招待設(shè)施(如：飲料、雜志、電視等)齊全程度Q14.請就當您的車輛進行維修保養(yǎng)服務(wù)時，對您的經(jīng)歷評分。

整合R1、R2：為Q13.2等候區(qū)干凈，舒適程度 38Q20.1請就您這次服務(wù)總共所花的時間做評價

Q20.2及時如約修好您的車

Q20.3對維修保養(yǎng)項目及其費用的說明

Q20.4對維修保養(yǎng)的付款過程的滿意程度

Q20.5車整潔程度 CSI問卷-評價體系-當您取回維修/保養(yǎng)后的車時J.D.P原始問卷修改后的問卷修改說明整合R2、R3：為Q20.3對維修保養(yǎng)項目及其費用的說明

39Q25.1.正確診斷問題的能力

Q25.2.圓滿完成維修保養(yǎng)工作的能力Q25.3.配件齊全

Q26總的來說，您是如何評價他們一次就能將車子問題解決的能力？

CSI問卷-評價體系-維修保養(yǎng)的質(zhì)量J.D.P原始問卷修改后的問卷修改說明整合R2、R3：為Q25.2.圓滿完成維修保養(yǎng)工作的能力40Q29.1收費合理，服務(wù)物有所值

Q29.2充分考慮到您的時間安排

Q29.3重視您，對所進行的服務(wù)負責到底Q29.4經(jīng)銷商所處位置便利，營業(yè)時間方便Q30請就"使用者便利"方面為經(jīng)銷商/服務(wù)中心總體打分CSI問卷-評價體系-"使用者便利"的服務(wù)J.D.P原始問卷修改后的問卷修改說明整合R1、R2：為Q29.1收費合理，服務(wù)物有所值整合R4、R5：為Q29.3重視您，對所進行的服務(wù)負責到底整合R6、R7：為Q29.4經(jīng)銷商所處位置便利，營業(yè)時間方便刪除R8：此相關(guān)題目在“汽車服務(wù)過程中”已涉及到41CSI問卷-評價體系-您的汽車使用經(jīng)歷J.D.P原始問卷修改后的問卷修改后問卷無相關(guān)問題。中國目前還沒有此部分相關(guān)服務(wù)。42CSI問卷-服務(wù)流程中所選用的J.D.P中的題目修改為Q2.當您到達維修點時，是否需要等候服務(wù)人員來接待您？1是 2否服務(wù)顧問在汽車服務(wù)過程中開始準備維修和保養(yǎng)43CSI問卷-服務(wù)流程中所選用的J.D.P中的題目當您取回維修/保養(yǎng)后的車時服務(wù)質(zhì)量44CSI問卷-服務(wù)流程中所選用的J.D.P中的題目“使用者便利”的服務(wù)45CSI問卷-未選用的J.D.P題目情況甄別問卷和背景資料部分：仍沿用奧迪css用戶滿意度相關(guān)題目J.D.P問卷中主要為經(jīng)銷商或車輛使用基本信息以及車主選擇經(jīng)銷商維修保養(yǎng)行為方面的問題（Q8、Q48-52、Q57-59）相關(guān)內(nèi)容已涵蓋（11、12、14、27）題目設(shè)置過于細致，不適合列入CATI訪問（23、24、25、29、32、39、Q53-56）錄音46CSS與CSI兩體系題目對應(yīng)表流程因子CSI體系題目CSS體系題目開始準備維修保養(yǎng)Q3經(jīng)銷商在合理時間內(nèi)接待您的能力

服務(wù)顧問Q7.1服務(wù)人員詳細追問以充分了解您的需要Q008d在車前討論所需進行的維修保養(yǎng)工作Q7.2服務(wù)人員對將要進行的服務(wù)項目進行解釋Q