商場(chǎng)管理手冊(cè)

南方管

理

處

工

作

手

冊(cè)

廣州市新濠畔鞋材皮革五金批發(fā)廣場(chǎng)有限企業(yè)

二00九年二月五日

一、序言

二、總則

三、勞動(dòng)條例

四、管理處管理職責(zé)控制程序

(1)鴻運(yùn)人員架構(gòu)及人員配屬

(2)南方人員架構(gòu)及人員配屬

(3)部門職能

(4)崗位職責(zé)

五、物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)禮貌

(1)基本禮節(jié)

(2)問候禮節(jié)

(3)應(yīng)答禮節(jié)

(4)迎送禮節(jié)

(5)操作禮節(jié)

(6)常用禮貌用語

六、商場(chǎng)管理規(guī)范及管理規(guī)定

(1)會(huì)議制度

1、辦公會(huì)議制度

2、會(huì)議制度的規(guī)定

(2)消防系統(tǒng)的管理

1、消防報(bào)警設(shè)備運(yùn)行規(guī)定

2、緊急廣播系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)定

3、消防排煙系統(tǒng)，正壓送風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)定

4、防火卷閘維修保養(yǎng)規(guī)定

5、應(yīng)急燈，疏散指示燈檢查保養(yǎng)制度

6、消防管理內(nèi)容

7、消防管理措施

（3）內(nèi)部管理

1、值班管理規(guī)定

2、值班交接班規(guī)定

3、交接班程序

4、交接班暫停

5、接班員須知

（4）設(shè)施設(shè)備的管理

1、設(shè)備的管理規(guī)定

2、機(jī)房的管理規(guī)定

3、設(shè)備機(jī)房的管理規(guī)定

4、機(jī)房的放火規(guī)定

5、機(jī)房的衛(wèi)生管理規(guī)定

6、轉(zhuǎn)、停電告知顧客H勺工作規(guī)程

7、停電、限電管理規(guī)定

8、臨時(shí)用電的管理規(guī)定

（5）商場(chǎng)管理規(guī)范

1、市場(chǎng)開辦規(guī)范

2、經(jīng)營(yíng)者規(guī)范

3、交易秩序規(guī)范

4、管理工作規(guī)范

5、服務(wù)規(guī)范

6、設(shè)施規(guī)范

7、環(huán)境衛(wèi)生秩序規(guī)范

8、消防安全管理規(guī)范

9、商場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定

10、裝修管理規(guī)定

11、衛(wèi)生的管理規(guī)定

12、倉庫的管理規(guī)定

13、電梯使用規(guī)定

14、廣播管理規(guī)定

15、廣告宣傳管理規(guī)定

16、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

(6)緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

2、毆打暴力事件H勺H勺處理程序

3、盜竊等破壞事件H勺處理程序

4、電梯困人的處理程序

5、水浸事件的處理程序

6、停電事故的處理程序

7、消防報(bào)警信號(hào)日勺處理程序

8、初期火災(zāi)處理程序

9、火災(zāi)緊急處理程序

七、違規(guī)處理規(guī)定

1、違約責(zé)任

2、違規(guī)處理權(quán)限

3、處理違規(guī)行為H勺程序

4、吸煙處理程序

5、其他違規(guī)

八、客戶服務(wù)規(guī)定及規(guī)范

1、客戶服務(wù)的基本規(guī)定

2、客戶服務(wù)的當(dāng)值規(guī)定

3、客戶服務(wù)的規(guī)范

4、平常服務(wù)的重要內(nèi)容

5、客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)H勺時(shí)限表

九、接待客戶規(guī)程

1、商戶投訴處理制度

2、商戶投訴處理的分析制度

3、意見調(diào)查和回訪制度

4、回訪時(shí)間及方式

十、公共場(chǎng)所使用管理規(guī)程

十一、清潔工作規(guī)程

十二、平常巡查工作規(guī)程

1、清潔巡查工作規(guī)程

2、設(shè)施設(shè)備的巡查工作規(guī)程

十三、檔案管理

1、檔案管理內(nèi)容

2、檔案管理措施

3、工程檔案的管理制度

十四、停車場(chǎng)管理

1、管理目的I

2、合用范圍

3、管理規(guī)范

4、停車場(chǎng)職責(zé)

5、意外事故的處理

6、漏油事件怎樣處理

7、交通事故的處理措施

-XX.-

刖B

意在為您在鴻運(yùn)物業(yè)管理有限企業(yè)工作期間內(nèi)提供有效日勺指導(dǎo)，協(xié)助您理

解本物業(yè)以及有關(guān)口勺政策，包括人事政策、程序、規(guī)部分制度等，以及您在任

職期間享有的福利和應(yīng)盡口勺職責(zé)。

伴隨工作及環(huán)境H勺變遷，我們也在不停出J積累經(jīng)驗(yàn)，因此物業(yè)企業(yè)將有必

要制定新的政策及規(guī)章制度，更新或修正甚至撤銷某些目前日勺規(guī)定，這將是我

們?cè)诓煌＿M(jìn)步發(fā)展日勺狀況下產(chǎn)生的變動(dòng)。

本工作手冊(cè)以《員工手冊(cè)》及企業(yè)有關(guān)的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，按中華人民共

和國(guó)有關(guān)勞動(dòng)、人事法律、法規(guī)、條例及商場(chǎng)的實(shí)際狀況而制定。手冊(cè)中未包

括的內(nèi)容，將參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，《員工手冊(cè)》及企業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

物業(yè)企業(yè)但愿通過“員工手冊(cè)”能使每位員工認(rèn)識(shí)、理解物業(yè)企業(yè)的各項(xiàng)

人事政策及規(guī)章制度；通過互相理解及合作的精神，共同推進(jìn)物業(yè)企業(yè)發(fā)展。

員工是我們的寶貴財(cái)富。我們必須在物業(yè)企業(yè)的總體精神、總政策及規(guī)章制度

統(tǒng)一規(guī)范下，團(tuán)結(jié)合作，到達(dá)盡善盡美。我們的指導(dǎo)思想是：

員工無論從事何種工作，對(duì)物業(yè)企業(yè)而言是同等重要日勺。

每位員工的人格都是平等的，都應(yīng)當(dāng)受到同等日勺尊重。

物業(yè)企業(yè)將努力為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，并通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識(shí)

水平和業(yè)務(wù)技能，為員工不停發(fā)展發(fā)明條件，努力減少開支，減少成本，在工

作中嚴(yán)以律己，協(xié)助本物業(yè)不停提高公眾形象。

向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本原則，因此我們必須牢記：顧客滿

意是我們的服務(wù)宗旨。我們應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，向顧客提供第一流的服務(wù)。

職責(zé)清晰：明確所在崗位日勺責(zé)任和任務(wù)并為自己定位；

工作有序：知悉所要完畢任務(wù)的詳細(xì)環(huán)節(jié)和工作流程；

執(zhí)行有力：精確地把管理落在個(gè)人行為和執(zhí)行工具上；

考核有據(jù)：為企業(yè)也為自己提供工作考核日勺量化指標(biāo)。

商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定（如下簡(jiǎn)稱規(guī)定）是為各業(yè)主和使用人（如下簡(jiǎn)稱顧客）

之利益而設(shè)置，各顧客必須遵守和履行本規(guī)定所載之義務(wù)和責(zé)任既受本規(guī)定約

束C

本規(guī)定的I所有條款和條件，對(duì)商場(chǎng)物業(yè)管理部門和各顧客及其受讓人、繼

承人、受贈(zèng)人、承租人、借用人、代理人、雇員、均具有同等的約束力及法律

效力。

商場(chǎng)名稱：廣東省廣州市新濠畔鞋材五金批發(fā)廣場(chǎng)有限企業(yè)鴻運(yùn)物業(yè)管理

企業(yè)，南方分場(chǎng)。（商業(yè)廣場(chǎng)）

總貝IJ

1、遵守本商場(chǎng)的《商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定》；

2、商戶按規(guī)定接受商場(chǎng)物業(yè)管理部門日勺商場(chǎng)管理服務(wù)行為，就商場(chǎng)管理的有關(guān)

問題向商場(chǎng)物業(yè)管理部門提出意見和提議；

3、商戶按規(guī)定接受商場(chǎng)物業(yè)管理部門提供公共設(shè)施的維護(hù)、公共環(huán)境口勺清潔、

公共區(qū)域秩序維護(hù)等服務(wù)，并按照國(guó)家規(guī)定每月向商場(chǎng)物業(yè)管理部門交納物

業(yè)管理費(fèi)用、用水、用電、用氣等費(fèi)用和其他有償服務(wù)費(fèi)；

4、裝飾裝修房屋時(shí)，遵守《裝修管理協(xié)議書》；

5、商戶不得占用、損壞本商場(chǎng)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或變化其使用功能。

不得更改承重墻、橫梁、立柱等，或加建、擴(kuò)建、拆除任何建筑物，不得改

變?nèi)魏尾糠秩丈淄饷玻坏迷谏虡I(yè)廣場(chǎng)范圍內(nèi)任何建筑物的外部安裝任何飾物

或伸出物。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

的，應(yīng)事先告知商場(chǎng)物業(yè)管理部門，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，導(dǎo)致?lián)p失

時(shí)，應(yīng)予以賠償；

6、商戶變更商場(chǎng)所有權(quán)或使用權(quán)時(shí)，應(yīng)事先告知商場(chǎng)物業(yè)管理部門，告知受讓

方與商場(chǎng)物業(yè)管理部門

7、各商戶須承擔(dān)所有因違反本規(guī)定導(dǎo)致H勺損失及賠償責(zé)任；

8、商戶應(yīng)按照安全、公平、合理日勺原則，對(duì)的處理商場(chǎng)的給排水、通風(fēng)、采光、

維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面日勺相鄰關(guān)系，不得侵害他人日勺合法權(quán)益;

9、商戶不得以任何目的和行為損害公共利益；

10、法律規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。

第一條商場(chǎng)管理處的權(quán)利和義務(wù)

1、對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目維護(hù)、修

繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際狀況，制定本商場(chǎng)的商場(chǎng)管理制度和《商場(chǎng)

物業(yè)管理規(guī)定》并書而告知顧客；

3、建立健全本商場(chǎng)的商場(chǎng)管理檔案資料；

4、制止違反本商場(chǎng)的管理制度和《商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定》的行為；

5、承擔(dān)本商場(chǎng)的專題管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，

6、提前將裝飾裝修日勺注意事項(xiàng)和限制條件書面告知顧客，并與顧客簽訂《裝修

管理協(xié)議書》；

7、向商戶提供商場(chǎng)自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

8、法律規(guī)定U勺其他權(quán)利和義務(wù)。

第二條商場(chǎng)管理處應(yīng)提供的管理服務(wù)內(nèi)容

在商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)，商場(chǎng)物業(yè)管理部門提供的商場(chǎng)管理服務(wù)包括如下內(nèi)容：

1、商場(chǎng)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

共用部位是指商場(chǎng)主體承重構(gòu)造部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、

樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門、樓梯間、走廊通道等。

2、商場(chǎng)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天

線、供電線路、通訊線路、照明、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道

路、路燈、溝渠、池、井、經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備

使用的房屋等。

3、商場(chǎng)共用部位和有關(guān)場(chǎng)地口勺清潔衛(wèi)生，垃圾H勺搜集、清運(yùn)及雨、污水管道的

疏通；

顧客負(fù)責(zé)承租范圍內(nèi)內(nèi)部環(huán)境，包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、會(huì)議室、辦公區(qū)等一切自用

場(chǎng)所。商場(chǎng)管理初負(fù)責(zé)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、

附屬建筑設(shè)施及周圍場(chǎng)地等；內(nèi)部環(huán)境包括非顧客負(fù)責(zé)承租范圍內(nèi)的消防通道、

公共區(qū)域、商場(chǎng)物業(yè)管理部門自行管理的辦公區(qū)域等場(chǎng)所。

4、公共綠化日勺養(yǎng)護(hù)和管理二

商場(chǎng)物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)公共環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護(hù)，意在發(fā)明整潔、

優(yōu)美友好怡人的I商業(yè)氣氛。顧客負(fù)責(zé)自有的花草樹木口勺種植及養(yǎng)護(hù)。

5、車輛停放管理:

6、協(xié)助公安部門維護(hù)本商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、公共區(qū)域、停車場(chǎng)、廣場(chǎng)等公

共區(qū)域安全防備等事項(xiàng)的協(xié)助管理（不包括人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)）；

7、裝飾裝修管理服務(wù)；

8、商場(chǎng)檔案資料管理；

9、商戶可委托商場(chǎng)物業(yè)管理部門對(duì)其商場(chǎng)H勺專有部分提供維修維護(hù)等服務(wù)，并

按照實(shí)際發(fā)生的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用，由商戶向商場(chǎng)物業(yè)管理部門交納。

第三條商戶應(yīng)遵守如下幾點(diǎn)：

1、商戶在商戶內(nèi)外懸掛廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等，由商戶提出設(shè)計(jì)規(guī)定

或制作，必須

由商場(chǎng)部門統(tǒng)一安裝在合理位置或在商場(chǎng)管理處的監(jiān)督下由顧客自行安裝，

有關(guān)費(fèi)用由商

戶承擔(dān)；

2、商戶柜臺(tái)內(nèi)、陳列架上的商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；

3、商戶營(yíng)業(yè)產(chǎn)生的垃圾需袋裝并放至指定位置，及時(shí)清理；

4、商戶必須遵守商場(chǎng)『、J統(tǒng)一啟、封店時(shí)間；

5、商戶不得占用消防通道。

6、商戶在所屬商場(chǎng)范圍內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照商場(chǎng)物業(yè)管理處制定的

有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

商戶在裝飾裝修過程中因營(yíng)業(yè)需要確需加裝用電、用水、用氣等附屬設(shè)備時(shí),

須書面告知

商場(chǎng)物業(yè)管理部門同意后方可進(jìn)行，商戶加裝的附屬設(shè)備必須符合國(guó)家有關(guān)

原則的規(guī)定,

用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計(jì)量表。

第四條

商場(chǎng)物業(yè)管理部門應(yīng)制定本商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)商場(chǎng)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備

H勺使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面H勺規(guī)章制度。商場(chǎng)物業(yè)管理部根據(jù)

規(guī)章制度提供管理服務(wù)時(shí)，顧客應(yīng)予以必要配合。商場(chǎng)物業(yè)管理部可采用勸戒、

扣除違約金等必要措施，制止商戶違反協(xié)議和商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)商場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)

章制度『、J行為。

第五條

商場(chǎng)物業(yè)管理處應(yīng)及時(shí)向商戶通告本商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)商場(chǎng)管理的重大

事項(xiàng)，及時(shí)處理商戶日勺投訴。

第六條

因維修商場(chǎng)或者公共利益，商場(chǎng)物業(yè)管理處確需臨時(shí)占用、挖掘本商場(chǎng)管

理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地U勺，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢夏原狀。

第七條

商場(chǎng)物業(yè)管理處與商戶應(yīng)簽訂書面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就容許施工

口勺時(shí)間、廢棄物的清運(yùn)與處置、裝修管理服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行約定，并事先告

知顧客裝飾裝修中H勺嚴(yán)禁行為和注意事項(xiàng)。商戶裝修時(shí)必須遵守如下規(guī)定：

（1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的裝修管理制度；

（2）專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的J監(jiān)督；

（3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修：

（4）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，保證安全；

（5）選用裝修材料必須為國(guó)標(biāo)產(chǎn)品，符合消防規(guī)定,

第八條

商戶用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計(jì)量表，并按照國(guó)家有關(guān)部門規(guī)定的原

則向商場(chǎng)交納用水、用電、用氣等費(fèi)用和其他有償服務(wù)費(fèi)用，商戶未按照規(guī)定

交納用水、用電、用氣等有關(guān)費(fèi)用，致使商場(chǎng)物業(yè)管理處日勺管理服務(wù)無法到達(dá)

服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量原則H勺，商場(chǎng)物業(yè)管理部門有權(quán)停止向商戶加裝H勺附屬設(shè)備供

電、供水、供氣，由此給商場(chǎng)物業(yè)管理部門導(dǎo)致的損失由顧客承擔(dān)。

第九條

如下狀況商場(chǎng)物業(yè)管理部門不承擔(dān)責(zé)任：

1、因不可抗力導(dǎo)致商場(chǎng)管理服務(wù)中斷的；

2、商場(chǎng)物'業(yè)管理處已履行本規(guī)定約定義務(wù)，但因商場(chǎng)自身固有瑕疵導(dǎo)致?lián)p失H勺;

3、因維修養(yǎng)護(hù)商場(chǎng)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知商戶，臨時(shí)停水、

停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等導(dǎo)致?lián)p失的；

4、因非商場(chǎng)物業(yè)管理處責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及

其他共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙導(dǎo)致?lián)p失U勺；

5、為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的I切身利益，在不可預(yù)見狀況下，如發(fā)生煤氣泄

漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救濟(jì)人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件

商場(chǎng)物業(yè)管理處因采用緊急措施導(dǎo)致顧客必要口勺財(cái)產(chǎn)損失的

勞動(dòng)條例

一、受聘手續(xù)

1.所有員工都必須認(rèn)真填寫申請(qǐng)表及附免冠近照，同步按綜合管理部規(guī)定提供

個(gè)人身份證件。

2.員工在申請(qǐng)職位時(shí)所提供的資料必須詳實(shí)對(duì)的，加有隱瞞、虛報(bào)，將被隨時(shí)

做解雇處理，且不給任何賠償。

3.員工若有個(gè)人資料發(fā)生變動(dòng)，須于變更后一種星期內(nèi)告知綜合管理部，并提

供有關(guān)證明。

二、員工類別

1.試用期員工

員工的試用期為1?3個(gè)月。部門主管或人事部認(rèn)為有必要時(shí)，可延長(zhǎng)試用

期,試用期滿后，根據(jù)員工工作狀況與企業(yè)簽訂工作協(xié)議或勞動(dòng)協(xié)議并享有物

業(yè)企業(yè)提供的勞動(dòng)待遇。試用期內(nèi)若違反本手冊(cè)規(guī)則或不稱職者，將被隨時(shí)解

雇，企業(yè)不給任何賠償。

三、工作時(shí)間

物業(yè)企業(yè)員工實(shí)行每周5個(gè)工作日，每日8小時(shí)工作制度（不包括用餐時(shí)

間）。因工作性質(zhì)決定必須實(shí)行輪班制H勺工種H勺工作時(shí)間，將根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策

和物業(yè)企業(yè)規(guī)定對(duì)應(yīng)作出安排。詳細(xì)工作時(shí)間由部門經(jīng)理安排。

四、超時(shí)工作

如有需要，物業(yè)企業(yè)可規(guī)定員工超時(shí)工作，超時(shí)工作按物業(yè)企業(yè)規(guī)定予以補(bǔ)

假或發(fā)放加班工資。

五、工作考核

物業(yè)企業(yè)綜合管理部每年將根據(jù)各部門對(duì)員工工作狀況的評(píng)價(jià)作出總評(píng)，配

合各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工作出整年工作鑒定，切實(shí)掌握員工實(shí)際工作狀況。

六、辭職

員工在協(xié)議期內(nèi)，因有特殊狀況需要辭職時(shí)，須提前15天遞交申請(qǐng)書，經(jīng)

總經(jīng)理同意后，方能辦理辭職手續(xù)，但不發(fā)賠償金。若員工未按上述規(guī)定而私

自離職，物業(yè)企業(yè)不出具解除協(xié)議證明書，不辦理任何有關(guān)手續(xù)，并以曠工論

處,員工因私自離職給物業(yè)企業(yè)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的，物業(yè)企業(yè)將依法追究其賠償

與違約責(zé)任。試用期內(nèi)日勺員工須提前七天遞交辭職申請(qǐng)書。

七、解雇

1.員工有下列情形之一日勺，物業(yè)企業(yè)可以隨時(shí)解除協(xié)議，而不給任何賠償。

(1)在試用期內(nèi)被證明不符合錄取條件日勺。

(2)嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或物業(yè)企業(yè)規(guī)章制度日勺。

(3)嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)物業(yè)企業(yè)利益導(dǎo)致重大損失的。

(4)被依法追究刑事責(zé)任的。

2.員工有下列情形之一日勺，物業(yè)企業(yè)可以解除勞動(dòng)協(xié)議，但須提前七天以書面

形式告知員工本人。

(1)員工患病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作的。

(2)員工不能勝任本職工作的。

(3)協(xié)議簽訂時(shí)所根據(jù)的客觀狀況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)協(xié)議無法履行，經(jīng)

雙方協(xié)商不能就變更勞動(dòng)協(xié)議到達(dá)協(xié)議日勺。

(4)因物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整或管理方針有變化而產(chǎn)生裁員，物業(yè)企業(yè)有權(quán)淘汰人

員，并呈報(bào)人事主管部門立案。

八、曠工

員工未按企業(yè)規(guī)定辦理請(qǐng)銷假手續(xù)，無端不來上班日勺，均被視為曠工。

福利制度

一、休息日

工作人員、文員及其他員工每周工作40小時(shí)(不包括用餐時(shí)間)，規(guī)定有兩

天休息日。由于工種性質(zhì)決定必須實(shí)行輪班制H勺員工H勺休息日，將根據(jù)國(guó)家有

關(guān)政策及物業(yè)企業(yè)日勺規(guī)定作出對(duì)應(yīng)安排。休息日由部門經(jīng)理預(yù)先編排，經(jīng)經(jīng)理

同意后執(zhí)行。

二、年假

1.員工持續(xù)工作滿一年以上口勺可享有有薪年假。詳細(xì)條款參照物業(yè)企業(yè)的有關(guān)

規(guī)定。

2.員工應(yīng)確定休假計(jì)劃，休假需提前七天提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后方生效。

3.年假只準(zhǔn)當(dāng)年享有，員工積極放棄休假，物業(yè)企業(yè)將不予賠償。假如因工作

需要而無法休假，可作一定的賠償，詳細(xì)措施參照物業(yè)企業(yè)有關(guān)規(guī)定。

三、有薪假期

員工每年可享有國(guó)家法定日勺有薪假期，包括：

1.公歷一月一日元旦1天

2.農(nóng)歷年初一1天

3.農(nóng)歷年初二1天

4.農(nóng)歷年初三1天

5.清明節(jié)一天

6.五月一日勞動(dòng)節(jié)3天

7.端午節(jié)一天

8、中秋節(jié)一天

9、十月一日國(guó)慶節(jié)3天

四、病假

病假必須持有物業(yè)企業(yè)指定的I市級(jí)醫(yī)院出具的病假證明，

五、婚假

婚假必須提前兩周向部門主管申請(qǐng)，報(bào)綜合管理部并呈交有關(guān)證明文獻(xiàn)。

六、事假

事假一天如下者由部門經(jīng)理同意，并報(bào)綜合管理部立案，超過三天的需由物

業(yè)企業(yè)經(jīng)理同意。請(qǐng)事假期間不發(fā)工資。

七、請(qǐng)假制度

所有休假（包括有薪假期及補(bǔ)休）除緊急狀況外，均須事先申請(qǐng)，填好請(qǐng)假

單并獲得授權(quán)主管人同意后方可生效，否則以曠工論處。假期結(jié)束后無合法理

由而不上班的，以曠工論處；情節(jié)嚴(yán)重者，將被解雇。

八、產(chǎn)假

在物業(yè)企業(yè)工作已超過一年（懷孕期不算在內(nèi)）日勺協(xié)議制女職工，享有有薪

產(chǎn)假。申請(qǐng)產(chǎn)假必須有市級(jí)醫(yī)院的分娩證明。

九、慰唁假期

若員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、子女）去世，可獲三天全薪慰

唁假。而兄弟、姐妹去世，可獲一天全薪慰唁假。

十一、因工受傷或死亡

員工在工作中因工受傷需立即告知部門主管及上報(bào)綜合管理部。對(duì)傷亡者,

按國(guó)家勞動(dòng)保險(xiǎn)H勺有關(guān)規(guī)定辦理。

十二、工資發(fā)放

員工每月工資將于每月10日以現(xiàn)金形式發(fā)放。

管理處管理職責(zé)控制程序;

一、鴻運(yùn)組織架構(gòu)圖

注：⑴鴻運(yùn)商場(chǎng)副經(jīng)理1人;

⑵客服部主管1人，客服員1人;

⑶物管部組長(zhǎng)1人，物管員1人，安全員4人;

⑷鴻運(yùn)車場(chǎng)主管1人，收費(fèi)員1人；

（5）總編制共9人。

南方組織架構(gòu)圖

注：⑴南方商場(chǎng)副經(jīng)理1人；

⑵客服部主管1人，客服員1人；

⑶物管部組長(zhǎng)1人，安全員4人；

（4）南方車場(chǎng)主管1人，收費(fèi)員1人。

⑸總編編制共8人。

二、部門職能、職權(quán)；

（一）物管職能：

1、負(fù)責(zé)制定商場(chǎng)的各項(xiàng)安全管理制度。如：治安管理制度、防火制度（消防作

戰(zhàn)行動(dòng)方案）、保密制度、安全管理獎(jiǎng)罰制度等；

2、協(xié)同各部門制定安全崗位責(zé)任制度和安全工作的培訓(xùn)、考核及貫徹檢查制度;

3、制定特定安全管理制度。如：重要接待任務(wù)的安全措施、重大節(jié)假日的安全

管理制度，重點(diǎn)部位安全管理制度。

（二）負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作；

1、在商場(chǎng)范圍內(nèi)，注意防止犯罪。若發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)有犯罪活動(dòng)，要及時(shí)匯報(bào)管理

處領(lǐng)導(dǎo)及公安部門，配合公安部門調(diào)查偵破各類案件；

2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)范圍內(nèi)的治安管理和保衛(wèi)工作。根據(jù)國(guó)家法規(guī)和商場(chǎng)的安全保衛(wèi)制

度督導(dǎo)和檢查任人和部門執(zhí)行狀況；

3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查各部門、各檔口的I安全防火措施，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)消防設(shè)備、器

材日勺檢查與管理；

4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查各檔口的門鎖，提醒其做好自身的防盜安全工作；

5、負(fù)責(zé)管理商場(chǎng)有關(guān)治安工作H勺資料、檔案；

（三）負(fù)責(zé)對(duì)員工的安全教育、培訓(xùn)、宣傳工作：

1、根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際狀況，定期對(duì)專職和義務(wù)消防人員、管理人員進(jìn)行有關(guān)消防

知識(shí)方面日勺培訓(xùn)考核；

2、提請(qǐng)物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理同意后，組織各檔口派員參與消防知識(shí)培訓(xùn)，以便在發(fā)

生火警時(shí)能及時(shí)撲滅；

3、就商場(chǎng)的治安狀況，定期對(duì)專職和義務(wù)消防人員、管理人員進(jìn)行有關(guān)消防知

識(shí)方面日勺培訓(xùn)考核；

4、理解和掌握員工的思想和體現(xiàn)，與管理處一同配合各部門做好違法亂紀(jì)人員

H勺教育轉(zhuǎn)化工作，防止犯罪。

（四）客服部職能；

1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)、倉庫的經(jīng)營(yíng)秩序和辦公秩序日勺管理；

2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)、倉庫、停車場(chǎng)、商場(chǎng)廣告位經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的招租、變更、轉(zhuǎn)讓工作；

3、對(duì)商戶履行《市場(chǎng)場(chǎng)地租憑協(xié)議》、《倉庫租憑協(xié)議》、《廣告位租憑協(xié)議》和

有關(guān)協(xié)議狀況W、J監(jiān)督及立檔管理;

4、建立巡查管理制度，督促商戶執(zhí)行商場(chǎng)的各項(xiàng)管理規(guī)定；

5、與商戶溝通、聯(lián)絡(luò)、理解商戶日勺意見和需求，做好為商戶服務(wù)日勺各項(xiàng)工作：

6、處理商戶、顧客的多種投訴、調(diào)解場(chǎng)內(nèi)多種經(jīng)濟(jì)糾紛；

7、開展市場(chǎng)調(diào)研，常握市場(chǎng)信息；

8、協(xié)助做好消防安全工作的檢查和監(jiān)督跟蹤；

9、負(fù)責(zé)對(duì)工程維修的跟進(jìn)；

10、監(jiān)督商場(chǎng)的衛(wèi)生工作；

11、做好繳租、催租等工作；

12、做好商場(chǎng)宣傳欄H勺管理工作；

13、審核商場(chǎng)的裝修申請(qǐng)和驗(yàn)收工作。

（五）工程部職能；

工程部是保障本單位設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行日勺職能部門。工程部日勺管理具有

嚴(yán)密口勺科學(xué)性和較高的技術(shù)性，它是為客戶發(fā)明安全、文明、舒適、以便的經(jīng)

營(yíng)環(huán)境的基本保證和堅(jiān)強(qiáng)后盾，是反應(yīng)單位服務(wù)水平H勺重耍標(biāo)志之一。

1、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電力系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防

系統(tǒng)、臨近系統(tǒng)的運(yùn)行管理，維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修；

2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備H勺維修保養(yǎng)；

3、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)裝修的審批、監(jiān)督和管理；

4、負(fù)責(zé)對(duì)客戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備和家俱提供有償?shù)木S修服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)外工程日勺監(jiān)督工作包括施工、竣工、工程結(jié)算、對(duì)分包工程的指

導(dǎo)和監(jiān)察；

6、負(fù)責(zé)處理與供電市政職能部門有關(guān)日勺業(yè)務(wù)來往。

三、崗位職責(zé)；

（一）商場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、對(duì)企業(yè)總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行企業(yè)和各項(xiàng)決定和工作規(guī)定，完畢

總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

2、組織召開管理處每日早會(huì)，周工作例會(huì)；

3、每日到現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查工價(jià)；

4、監(jiān)督檢查各部門工作；

5、協(xié)調(diào)各部門之間的工作；

6、制定和完善商場(chǎng)管理處的年、月度工作計(jì)劃；

7、制定和完善商場(chǎng)的管理制度；

8、定期對(duì)管理處部門員工進(jìn)行管理知識(shí)培訓(xùn)；

9、對(duì)商場(chǎng)員工宿舍管理負(fù)責(zé)；

10、對(duì)商場(chǎng)的節(jié)能降耗，開源節(jié)流負(fù)責(zé)；

11、負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)的租金準(zhǔn)時(shí)足額收??；

12、協(xié)調(diào)處理商戶與商戶、商戶與顧客之間歐J糾紛；

13、處理商場(chǎng)各類突發(fā)事件：

14、組織團(tuán)體處理商場(chǎng)管理日勺疑難雜癥；

15、對(duì)商場(chǎng)、企業(yè)H勺發(fā)展及管理提提議；

16、傳達(dá)慣徹貫徹企業(yè)會(huì)議指示精神；

17、定期理解員工思想動(dòng)態(tài)，聽取員工的意見；

18、豐富商場(chǎng)管理處員工業(yè)余文化生活：

19、借鑒學(xué)習(xí)他人優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，并應(yīng)用于商場(chǎng)管理工作；

20、定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)商場(chǎng)工作；

21、審批商場(chǎng)檔口簡(jiǎn)樸裝修管理文獻(xiàn);

22、初審商場(chǎng)各類管理上報(bào)文獻(xiàn)匯報(bào)，加具意見；

23、做好與工商、公安、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、街道、環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生防疫等有關(guān)部門

的協(xié)調(diào)工作；

24、完畢企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代日勺其他任務(wù)。

物業(yè)管理中日勺禮儀接待管理和服務(wù)禮貌

物業(yè)管理中日勺禮儀接待管理和服務(wù)禮貌是人與人之間在接觸交往中互相

表達(dá)敬重和友好的I行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們口勺道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的

文化層次和文明程度。禮貌的外在體現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)

作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)H勺安定團(tuán)結(jié)，并且有助

于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)

活動(dòng)的重要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，

對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的I禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“來賓至上、服務(wù)第一”，就是

要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、商戶滿意，給業(yè)主、商戶留下美

好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須

注意如下幾點(diǎn)：

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人

一等日勺思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，因此要在接待中既堅(jiān)持原則，

又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情口勺看待，不能看

客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來獲得業(yè)主或顧客對(duì)你工作

的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或商戶也許會(huì)提出

某些無理甚至是失禮規(guī)定，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體目前語言上H勺禮節(jié),

如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體目前行為舉止上的禮節(jié)，如迎

送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

（一）稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在平常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)

使用的稱呼。

1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們獲悉客戶的姓名

之后，可與其姓氏搭配使用，以表達(dá)對(duì)他們的熟悉和重視。

2、碰到有職位或職稱日勺先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁

先生”、“專家先生”等。

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼來賓。雖然來賓距離較遠(yuǎn)，

也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)積極上前去恭敬稱呼。

（二）問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員平常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所和對(duì)象，用不一樣

H勺禮貌語言向來賓表達(dá)親切的問候和關(guān)懷。

1、與來賓初次相見時(shí)應(yīng)積極說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向來賓道別或給來賓送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問侯禮節(jié)，可以說“再會(huì)、您

請(qǐng)、慢走”等。

3、來賓若患病或感覺不舒適，則需要表達(dá)關(guān)懷，可以說“請(qǐng)多保重”，“與否

要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。

（三）應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答來賓問話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答來賓口勺問詢時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、

心不在焉；交談過程中耍一直保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶

微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝

通和加深理解。

2、假如來賓日勺語速過快或模糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)

不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能體現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免導(dǎo)

致不必要口勺誤會(huì)。

3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的I問題，可先向來賓致歉，待查詢或請(qǐng)示后再

向問詢者作答，凡答應(yīng)來賓隨即作答之事，屆時(shí)一定要守信。

4、回答來賓問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語氣柔和、聲音大小適中。

同步，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其他工作。碰到多人問詢時(shí)，要從容不迫的

一一作答。

5、對(duì)來賓日勺合理規(guī)定要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)來賓的過度或無理規(guī)定要能沉住

氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這

種規(guī)定”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商議一下”等，要時(shí)時(shí)到處體現(xiàn)出熱情、

有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、看待來賓夸獎(jiǎng)你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、

謙遜日勺回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)當(dāng)做啊”等。

（四）迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來賓時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我

們對(duì)來賓的歡迎和重視，也反應(yīng)了接待的規(guī)格和服務(wù)日勺周到。

1、在迎送來賓時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；

對(duì)于老弱病殘幼的來賓，要積極上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采用應(yīng)急措施。

2、對(duì)于重要的來賓，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,

隊(duì)伍耍排列成行，精神飽滿、著裝整潔、笑容滿面。

（五）操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為來賓引路時(shí)，應(yīng)走在來賓的左前方，距離保持2-3步，伴隨客人的步伐輕

松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。

4、為來賓送行時(shí)，應(yīng)在來賓的后方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容

儀表、儀容的基本規(guī)定：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要潔凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗潔凈。

2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、合適化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，常常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多出H勺飾

物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝

艷抹。

（二）儀態(tài)

儀杰的詳細(xì)規(guī)定：

1、站姿：

基本規(guī)定是“站如松”。

對(duì)的站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自

然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大體有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌體現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本規(guī)定“坐如鐘”。

基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并

注意手、腳、腿H勺對(duì)H勺擺法。

3、步姿

基本規(guī)定“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂

自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢(shì)

與來賓談話時(shí)，手勢(shì)不適宜過多，動(dòng)作不適宜過大，不要手舞足蹈。在引

路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有助于雙向的感情交流，有助于更好口勺工作，要樹立

“笑迎天下客”H勺良好風(fēng)氣。

微笑的I規(guī)定：

1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉卻抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

（一）接聽時(shí)：

您好

您好，鴻運(yùn)***物業(yè)管理企業(yè)

請(qǐng)問您貴姓？

請(qǐng)問有什么可以幫您H勺嗎？

當(dāng)聽不清晰對(duì)方說日勺話時(shí)一一

對(duì)不起，先生，您剛剛講日勺問題我沒聽清晰，請(qǐng)您重述一遍好嗎?

先生，您尚有別H勺事嗎？

對(duì)不起，先生，我把您剛剛說的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

您能聽清晰嗎？

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)一一

對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再會(huì)。

（二）打出時(shí)

先生，您好，我是**管理企業(yè)，麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)一一

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再會(huì)

（三）顧客投訴時(shí)

先生，您好！**管理企業(yè)。

請(qǐng)問您是哪家企業(yè)？

先生，請(qǐng)問您貴姓？

請(qǐng)告訴我詳情，好嗎?

對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大概在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您

聯(lián)絡(luò)？

您放心，我們會(huì)立即采用措施，使您滿意。

很抱歉，給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

（四）顧客來訪投訴時(shí)

先生，您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？

先生，請(qǐng)問您貴姓？

您能把詳細(xì)狀況告訴我嗎？

對(duì)不起，給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能處理時(shí)一一

對(duì)不起，先生，您反應(yīng)日勺問即由于某種原因臨時(shí)無法處理，我會(huì)把您的狀況向

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，盡快給您一種滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)一一

對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)立即把您的J意見反饋到有關(guān)部門處理，大概在***時(shí)

間給您一種答復(fù)。請(qǐng)您放心。

謝謝您的意見。

（五）顧客室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好，**管理處，請(qǐng)問您檔內(nèi)哪里要維修？

您可以留下您口勺姓名和聯(lián)絡(luò)以以便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大概在十分中內(nèi)給您一種答復(fù)。

（六）催收管理費(fèi)

先生，您好!

貴檔口*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日己經(jīng)發(fā)出《繳款告知》，想必您己

經(jīng)收到了，目前再提醒您一下，按管理公約規(guī)定，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月5日之前交

納，逾期管理企業(yè)將按0.K計(jì)收滯納金。

商場(chǎng)管理規(guī)范及管理規(guī)定

會(huì)議制度

I辦公會(huì)議制度

1、主持與記錄：由管理處負(fù)責(zé)召集，經(jīng)理主持，客服員進(jìn)行會(huì)議記錄。

2、召開時(shí)間：時(shí)間管理處根據(jù)工作需要制定。

3、參與人員：物管組長(zhǎng)，物管員，安全員，收費(fèi)員，客服員，由于出差等特殊

原因不能參與例會(huì)時(shí)，應(yīng)向管理處請(qǐng)假。

4、會(huì)議內(nèi)容：各與會(huì)人員在上周的工作狀況匯報(bào)，包括工作內(nèi)容、原定計(jì)劃的

執(zhí)行狀況及所碰到的問題等。全體與會(huì)人員共同總結(jié)上周工作狀況、商議所

提議內(nèi)容或問題、計(jì)劃未來工作規(guī)劃等

n會(huì)議制度規(guī)定

1、所有應(yīng)與會(huì)人員均不得缺席、遲到、早退，會(huì)議記錄人員登記到會(huì)狀況。

2、主持人須在會(huì)議前和有關(guān)人員確定好會(huì)議議程等，不能毫無準(zhǔn)備地召開例會(huì)。

3、每一次例會(huì)須用專用的會(huì)議記錄本記錄會(huì)議內(nèi)容，記錄本由記錄員負(fù)責(zé)保管。

會(huì)議紀(jì)要須包括：會(huì)議時(shí)間（起止時(shí)間格式為年/月/日/時(shí)/分）人、記錄員、

與會(huì)人員、缺席人員、詳細(xì)會(huì)議內(nèi)容（發(fā)言記錄）、商議成果等。所有例會(huì)的會(huì)議

紀(jì)要由會(huì)議記錄員在例會(huì)結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，以電子郵件形式發(fā)送到各與

會(huì)人員，并文獻(xiàn)（含電子文檔）立案。

4、所有參與例會(huì)的人員應(yīng)將設(shè)置在無聲或振動(dòng)狀態(tài)下。

消防系統(tǒng)管理

一、消防報(bào)警設(shè)備運(yùn)行規(guī)定

1、消防中心值班員負(fù)責(zé)消防中心內(nèi)消防設(shè)備（報(bào)警系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)柜等）24小時(shí)運(yùn)

行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號(hào)后，應(yīng)立即派人前去觀測(cè)。確認(rèn)火情后,

通過廣播和警鈴疏散人員并啟動(dòng)對(duì)應(yīng)滅火設(shè)備。

2、如有設(shè)備故障，監(jiān)控中心值班人員及時(shí)告知物管部進(jìn)行維修處理。

3、當(dāng)日值班人員要負(fù)責(zé)消防中心口勺清潔工作，保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵，

水漬，油漬。

4、由管理處選定消防報(bào)警設(shè)備維保單位，對(duì)消防報(bào)警設(shè)備進(jìn)行平常維護(hù)保養(yǎng)，

物管部派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行狀況。

5、物管部和內(nèi)保部每月定期對(duì)大樓消防系統(tǒng)進(jìn)行模擬檢測(cè)，保證消防設(shè)備處在

正常狀態(tài)。

6、消防系統(tǒng)如因維護(hù)或其他原因要臨時(shí)變化消防系統(tǒng)的狀態(tài)（如手動(dòng)/自動(dòng)

等），應(yīng)由物管部書面告知管理處，并提出對(duì)應(yīng)的臨時(shí)措施，保證消防安全。

二、緊急廣播系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程

1、按保養(yǎng)計(jì)劃表做系統(tǒng)保養(yǎng)。

2、保養(yǎng)時(shí)先斷開系統(tǒng)電源。

3、消潔錄音座的磁頭、壓帶輪、主導(dǎo)軸。

4、清潔錄音機(jī)磁頭和機(jī)械部分。

5、檢查切換器背后的接線端子、插頭和面板按鈕。

6、清潔擴(kuò)音機(jī)散熱器上的灰塵。

7、保養(yǎng)結(jié)束后選擇部分樓層作測(cè)試，并填寫消防中心設(shè)備檢查表。

三、消防排煙系統(tǒng)、正壓送風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程

1、按保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行機(jī)器的保養(yǎng)。

2、手動(dòng)盤動(dòng)風(fēng)機(jī)檢查松緊度，發(fā)現(xiàn)異常立即檢修。

3、檢查風(fēng)機(jī)日勺風(fēng)葉，清除表面灰塵。

4、加注潤(rùn)滑油，檢查緊固風(fēng)機(jī)接線端子。

5、清除控制箱表面和內(nèi)部的灰塵，檢查箱內(nèi)器件。

6、檢查風(fēng)機(jī)與風(fēng)管間的軟接，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。

7、手動(dòng)啟動(dòng)風(fēng)機(jī)檢查運(yùn)行狀況。

8、工作結(jié)束后，消防風(fēng)機(jī)檢查。

四、防火卷閘維修保養(yǎng)規(guī)程

1、按保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)保養(yǎng)，并記錄在設(shè)備平常保養(yǎng)表。

2、清除卷閘電機(jī)及傳動(dòng)鏈條表面灰塵，并加潤(rùn)滑油,

3、檢查控制箱內(nèi)器件，緊固接線端子，清潔箱內(nèi)及表面灰塵。

4、檢查手動(dòng)開關(guān)控制盒，清潔按鈕上日勺污物。

5、檢查卷閘上下行程開關(guān)，開關(guān)滑軌加潤(rùn)滑油。

6、檢查電動(dòng)剎車手動(dòng)開關(guān)和手動(dòng)起閘裝置。

7、手動(dòng)上升和下降防火閘，檢查運(yùn)行狀況，并調(diào)整上下行程開關(guān)位置，令卷閘

啟動(dòng)或關(guān)閉處在合適的位置。測(cè)試過程嚴(yán)防卷閘沖頂或沖底。

8、觸發(fā)卷閘附近的煙/溫感檢查自動(dòng)落閘功能，消防中心監(jiān)控員在聯(lián)動(dòng)臺(tái)上測(cè)

試遙控落閘功能。

五、應(yīng)急燈、疏散指示燈檢查保養(yǎng)制度

1、各樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈不得私自拆除、移位卻取用。

2、巡查人員每天檢查一次應(yīng)急燈具，發(fā)現(xiàn)異常立即用《維修單》物管部維修。

檢查內(nèi)容包括燈具與否正常發(fā)亮，表面玻璃有否破損，安裝與否牢固，按下

測(cè)試按鈕與否仍然發(fā)亮。

六、消防排煙系統(tǒng)、正壓送風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程

1、按保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行機(jī)器的保養(yǎng)。

2、手動(dòng)盤動(dòng)風(fēng)機(jī)檢查松緊度，發(fā)現(xiàn)異常立即檢修。

3、檢查風(fēng)機(jī)U勺風(fēng)葉，清除表面灰塵。

4、加注潤(rùn)滑油，檢查緊固風(fēng)機(jī)接線端子。

5、清除控制箱表面和內(nèi)部的灰塵，檢查箱內(nèi)器件。

6、檢查風(fēng)機(jī)與風(fēng)管間的軟接，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。

7、手動(dòng)啟動(dòng)風(fēng)機(jī)檢查運(yùn)行狀況。

8、工作結(jié)束后，填寫消防風(fēng)機(jī)檢查表八

消防管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)檔口裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)備易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引起火災(zāi)原因。

2、管理措施：

（1）制定并貫徹消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任貫徹，器材貫徹,

檢查貫徹；

（2）制定消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，組織消防安全學(xué)習(xí)，組織消防演習(xí)；

（4）定期進(jìn)行消防檢查，防止為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之一直處在完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警

內(nèi)部管理規(guī)定

一、值班管理規(guī)定

1、員工必須嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，不得私自離崗、串鹵。未經(jīng)同意私自脫離崗位者，

作違反勞動(dòng)紀(jì)律處理；導(dǎo)致?lián)p失H勺，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2、員工必須集中精力，保持警惕，認(rèn)真工作，不得麻痹大意或做任何與值班崗

位無關(guān)H勺事情。

3、員工必須服從組長(zhǎng)的安排，聽從調(diào)配，執(zhí)行組長(zhǎng)於J工作指令。

4、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行巡檢制度；做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)隱患，迅速排除故障，保證設(shè)備安全運(yùn)行。

5、員工外出作業(yè)必須隨身攜帶對(duì)講機(jī)，保持聯(lián)絡(luò)。

6、員工必須掌握并對(duì)日勺實(shí)行應(yīng)急處理方案。遇突發(fā)性事件，應(yīng)保持冷靜，堅(jiān)決

處理。

7、員工必須做好事故現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，搜集有關(guān)數(shù)據(jù)和原始記錄，等待上級(jí)到

場(chǎng)處理。

8、人員必須做好當(dāng)班的工作記錄，按欄目規(guī)定認(rèn)真如實(shí)填寫。

二、值班交接班規(guī)程

（一）接班員須知

1、上一班設(shè)備運(yùn)行狀況；

2、正在檢修U勺設(shè)備狀況；

3、設(shè)備故障H勺處理通過和成果。

（二）交接班程序

1、按規(guī)定期間由交班員工主持交接班。

2、交班員工宣讀本班工作狀況及設(shè)備運(yùn)行狀況，設(shè)備故障的處理成果和通過。

3、交接班雙方會(huì)齊共同對(duì)重要巡視內(nèi)容進(jìn)行巡檢，接班檢查，交班隨從巡查。

4、匯報(bào)檢查成果。

5、正常：接班人員簽字，交接班結(jié)束。

6、不正常：由交班人員處理，接班人員配合；一時(shí)難以完畢日勺，轉(zhuǎn)由接班人員

進(jìn)行。

7、交接班狀況記錄在交接班登記表中，雙方簽字承認(rèn)。

（三）交接班暫停

凡有下列狀況不得交接班，必要時(shí)立即告知物管到現(xiàn)場(chǎng)處理。

1、巡視記錄與實(shí)際狀況不符時(shí)。

2、交接班人數(shù)不齊或不在場(chǎng)時(shí)。

3、接班人員精神狀態(tài)不良，包括倦怠、醉酒和傷病等時(shí)。

4、設(shè)備有故障在搶修中，而又必須交接雙方共同處理時(shí)。

5、設(shè)備運(yùn)行有異常而又找不出原因或運(yùn)行狀況不明時(shí)。

（四）接班員須知

1、上一班設(shè)備運(yùn)行狀況；

2、正在檢修H勺設(shè)備狀況；3、儀表指示與否對(duì)的;

4、設(shè)備故障處理時(shí)通過和成果。

（五）交接班程序

1、按規(guī)定期間由交班員工主持交接班。

2、列隊(duì)于模擬圖板前，交班背對(duì)圖板，接班面對(duì)圖板。

3、交班本班工作狀況記錄及目前運(yùn)行方式。

4、交接班雙方會(huì)齊共同巡檢設(shè)備一次，接班檢查，交班隨從巡查。

5、匯報(bào)檢查成果。

6、正常：接班人員簽字，交接班結(jié)束。

7、不正常：由交班負(fù)責(zé)處理，接班配合；一時(shí)難以完畢的，轉(zhuǎn)接班繼續(xù)進(jìn)行。

8、交接班狀況記錄在當(dāng)值口志上，雙方簽名確認(rèn)。

（六）交接班暫停

凡有下列狀況不得交接班，必要時(shí)須立即告知值班主管到場(chǎng)處理。

1、設(shè)備記錄與實(shí)際運(yùn)行狀況不符時(shí)。

2、交接班人數(shù)不齊或不在場(chǎng)時(shí)。

3、當(dāng)值員精神狀態(tài)不良，包括疲憊、醉酒、傷病等時(shí)。

4、設(shè)備有故障在搶修中，而又必須交接雙方共同處理時(shí)。

5、設(shè)備運(yùn)行有異常而又找不出原因或運(yùn)行狀況不明時(shí)

設(shè)備設(shè)施管理

為保證設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除故障隱患，設(shè)施設(shè)備組必須對(duì)所轄

設(shè)備進(jìn)行平常巡檢。

1、巡視值班人員必須按本系統(tǒng)規(guī)定H勺時(shí)間和項(xiàng)目巡視檢查管轄下的設(shè)備。

2、巡視值班人員外出巡檢，必須隨時(shí)與部門保持聯(lián)絡(luò)。

3、巡視值班人員每次巡檢均須在對(duì)應(yīng)的巡查記錄上依次序做好巡查狀況和成果

記錄。

4、巡視值班人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)班設(shè)備的詳細(xì)運(yùn)行狀況，對(duì)“手動(dòng)”運(yùn)行的設(shè)備和有

異常苗頭、運(yùn)行不穩(wěn)定的設(shè)備加強(qiáng)巡檢和監(jiān)控。

5、發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表和電流表、電壓表、壓力表、電度表、水表等有缺陷，發(fā)現(xiàn)設(shè)

備運(yùn)行狀態(tài)指示燈有損壞，發(fā)現(xiàn)安全保護(hù)元件有變化，均應(yīng)即時(shí)告知維修人

員調(diào)整或更換，保證設(shè)備的監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運(yùn)行。

6、發(fā)既有不正常的噪音、壓力、振動(dòng)、泄露等又不能迅速排除H勺，必須立即報(bào)

告維修人員，并采用合適的防護(hù)措施，防止事故的發(fā)生或擴(kuò)大。

7、有關(guān)專業(yè)日勺管理員對(duì)巡查狀況和成果進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題追查原因，如屬人

為應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。

一）、設(shè)備管理規(guī)定

1、設(shè)備的維修保養(yǎng)分月度、季度、六個(gè)月、年度，由有關(guān)專業(yè)的管理員按維修

保

養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、達(dá)標(biāo)參數(shù)制定保養(yǎng)計(jì)劃，交各班組實(shí)行。

2、各組每次完畢常規(guī)保養(yǎng)后，負(fù)責(zé)人和組長(zhǎng)填寫保養(yǎng)記錄并存檔。

3、設(shè)備的維修分小修、中修、大修三種，由有關(guān)專業(yè)H勺管理員根據(jù)設(shè)備的性能

等規(guī)劃編制維修方案，交班組執(zhí)行。

4、如檢修保養(yǎng)中發(fā)既有也許導(dǎo)致嚴(yán)重故障口勺缺陷事項(xiàng)，必須立即填入維修保養(yǎng)

登記表，上報(bào)設(shè)施設(shè)備整改。

5、每次檢修保養(yǎng)后必須填寫對(duì)應(yīng)的表格，設(shè)施負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

二）、機(jī)房管理規(guī)定

管理處轄下的設(shè)備機(jī)房有：開閉所變配電房、電梯機(jī)房、冷水機(jī)房、水泵

房、空調(diào)機(jī)房等；它們都是生產(chǎn)重地，為規(guī)范各機(jī)房日勺管理，特制定本規(guī)定。

1、機(jī)房門口醒目位置懸掛機(jī)房名稱，并張貼“機(jī)房重地，謝絕來訪”或“生產(chǎn)

重地，請(qǐng)勿進(jìn)入”的通告牌。

2、凡易燃易爆的設(shè)備場(chǎng)站，高電壓、高溫等設(shè)備場(chǎng)所，在外圍的入口或通道等

顯眼位置掛貼規(guī)范的警示牌。

3、各系統(tǒng)日勺設(shè)備必須在顯眼位置張貼有統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)識(shí)。

4、各系統(tǒng)按有利工作和安全原則在對(duì)應(yīng)的設(shè)備管道閥門和電器開關(guān)上掛貼表明

用途和狀態(tài)H勺通告牌。

5、機(jī)房鑰匙是專用鑰匙，任何員工不得隨意配制機(jī)房鑰匙。

6、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，外來人員（包括參觀學(xué)習(xí)和施工等）嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房；經(jīng)批

準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房的外來人員必須遵守機(jī)房有關(guān)規(guī)定，服從機(jī)房工作人員的安排指

導(dǎo)。

7、供電局忽然到場(chǎng)檢查或抽查對(duì)應(yīng)的機(jī)房如開閉所、變配電房等，當(dāng)值人員在

查驗(yàn)證件核算身份后，應(yīng)熱情接待，積極配合，并應(yīng)立即告知電氣管理員或

部門領(lǐng)導(dǎo)。

8、保持機(jī)房口勺安靜、嚴(yán)厲、整潔，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)聚會(huì)、聊天、嬉戲、喧嘩等，

不得有影響工作、分散注意力口勺行為。

9、嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入易燃易爆的設(shè)備場(chǎng)站和電子類設(shè)備機(jī)房，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)吸

煙。未經(jīng)書面同意并貫徹安全措施，不得在機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行動(dòng)火類作業(yè)。

10、各機(jī)房工作員工必須按規(guī)定如實(shí)認(rèn)真填寫多種表格，重要設(shè)備的參數(shù)記錄

必須齊全，工作記錄應(yīng)清晰明了。

三）、設(shè)備機(jī)房防火規(guī)定

1、不得在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙。

2、維修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。機(jī)

房?jī)?nèi)不得寄存易燃物品。

3、需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)時(shí)，由有關(guān)專業(yè)U勺管理員填寫機(jī)房動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表，物管部經(jīng)

理簽名同意后方能施工。施工前應(yīng)清除動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)的易燃物品，準(zhǔn)備好滅火器;

施工后認(rèn)真檢查，確認(rèn)無火種后方能離開。

4、部門管理人員在當(dāng)值期間，應(yīng)注意檢查機(jī)房?jī)?nèi)的滅火自救措施，并教導(dǎo)員工

掌握多種滅火器械的性能及處理多種消防信號(hào)的對(duì)的措施。

5、當(dāng)值人員應(yīng)巡查、記錄責(zé)任管轄區(qū)域內(nèi)消防報(bào)警探測(cè)器和消防設(shè)備H勺狀況，

及時(shí)匯報(bào)、處理火警信號(hào)。

6、機(jī)房?jī)?nèi)日勺樓梯、走道、出人口要保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放物件。

7、機(jī)房?jī)?nèi)的火災(zāi)探測(cè)器、噴淋頭、防火門、防排煙設(shè)備、滅火器、疏散標(biāo)志和

指示燈等設(shè)施，必須保持完整好用。

8、發(fā)生電氣火災(zāi)時(shí)，當(dāng)值員工施救時(shí)應(yīng)堅(jiān)持“先斷電，后滅火”原則；如油珞

發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉油閘并用沙袋堵截油路，防止擴(kuò)散，并用二氧化碳及

其他干式滅火器撲救。

9、火災(zāi)時(shí)設(shè)備操作應(yīng)按各工種的安全操作規(guī)程操作，并做好防火措施。

10、遇火災(zāi)時(shí)，耍及時(shí)上報(bào)消防中心，并采用對(duì)應(yīng)日勺滅火措施。滅火后，耍詳

細(xì)記錄火災(zāi)成因及滅火狀況，書面上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)C

四）、機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定

為做好機(jī)房?jī)?nèi)外和設(shè)備H勺清潔工作，保證設(shè)備的最佳運(yùn)行環(huán)境，特制定本

衛(wèi)生制度。

1、機(jī)房?jī)?nèi)不得吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

2、員工必須準(zhǔn)時(shí)清潔機(jī)房地面，做到無明顯污漬，無雜物、無粉塵。

3、機(jī)房?jī)?nèi)各設(shè)備必須準(zhǔn)時(shí)擦拭，使設(shè)備表面光潔無塵。

4、機(jī)房值班員工必須準(zhǔn)時(shí)清潔機(jī)房通風(fēng)系統(tǒng)濾塵網(wǎng)，

5、機(jī)房?jī)?nèi)電氣控制箱及電器開關(guān)表面必須準(zhǔn)時(shí)清潔除塵。

6、維修人員負(fù)責(zé)制定本機(jī)房清潔衛(wèi)生時(shí)間表，并對(duì)機(jī)房衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

7、各專業(yè)管理員定期抽查機(jī)房衛(wèi)生清潔狀況，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重衛(wèi)生問題，立即組織整

改，并追究設(shè)備負(fù)責(zé)人的責(zé)任

五）轉(zhuǎn)、停電告知顧客工作規(guī)程

（一）計(jì)劃轉(zhuǎn)、停電

1、供電局轉(zhuǎn)、停電，物管部接到告知后應(yīng)立即匯報(bào)管理處經(jīng)理。

2、因大樓施工需要停電，須至少提前24小時(shí)將停電計(jì)劃書面上報(bào)管理處經(jīng)理。

3、經(jīng)理審批后，物業(yè)管理部擬發(fā)轉(zhuǎn)、停電告知書，由物業(yè)管理部派人送至商戶。

4、轉(zhuǎn)、停電告知書最遲應(yīng)在事發(fā)前1小時(shí)送達(dá)商戶，如不能在上述時(shí)限內(nèi)送達(dá),

應(yīng)報(bào)經(jīng)經(jīng)理同意啟用大樓廣播系統(tǒng)緊急告知顧客。

（二）事故轉(zhuǎn)、停電

1、大樓因供電局故障發(fā)生停電，物管部須立即向經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)經(jīng)理同意后，啟

用廣播系統(tǒng)（或由物管部用）向顧客解釋原因。事后，物管部應(yīng)向供電

局索取解釋函，并轉(zhuǎn)經(jīng)理。

2、因內(nèi)部事故引起停電，物管部應(yīng)立即排除故障恢復(fù)供電，并書面告知市場(chǎng)部

啟用廣播系統(tǒng)（或由物管部用）向顧客解釋原因。

3、事故轉(zhuǎn)、停電后24小時(shí)內(nèi)，物業(yè)管理部確定解釋函，經(jīng)經(jīng)理審批后在公告

欄公告。

三、停電、限電管理規(guī)程

1、停電、限電W、J審批權(quán)限為物管經(jīng)理以上。

2、收到政府部門的有關(guān)停電告知或決定需要停電、限電，應(yīng)立即匯報(bào)經(jīng)理，并

至少提前24小時(shí)書面告知受影響的顧客。

3、物管部經(jīng)理應(yīng)安排足夠的人員處理轉(zhuǎn)、停電工作「

4、轉(zhuǎn)、停電前應(yīng)填寫操作票，交物管經(jīng)理員簽名。

5、轉(zhuǎn)、停電后當(dāng)值人員應(yīng)重點(diǎn)檢查電房、空調(diào)機(jī)房、水泵房、電梯機(jī)房、消防

中心內(nèi)設(shè)備日勺運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常立即檢修。

6、有關(guān)轉(zhuǎn)、停電的狀況應(yīng)記錄在當(dāng)值日志上。

四、臨時(shí)用電管理規(guī)程

（-）用電申請(qǐng)

商戶應(yīng)事先向物業(yè)管理部以書面形式申請(qǐng)用電，并注明用電單位全稱、用

電地點(diǎn)、負(fù)荷量、電壓等級(jí)、相數(shù)及時(shí)間。

安全用水、供水管理制度

1、嚴(yán)格按照節(jié)水辦所批復(fù)W、J用水量用水，不超標(biāo)用水。

2、在各洗手間、茶水間張貼節(jié)水口號(hào)，加強(qiáng)顧客節(jié)水意識(shí)。

3、安裝感應(yīng)式或延時(shí)式水龍頭，防止用水后不關(guān)水源。

4、定期抄錄總水表讀數(shù)，發(fā)現(xiàn)讀數(shù)異常增大，立即追查原因。

5、做好地下水池、屋面水箱、冷卻水塔水池、膨脹水箱的防漏措施

6、收到政府部門有關(guān)停水告知或決定需停、限水應(yīng)立即匯報(bào)經(jīng)理，至少提前24

小時(shí)書面告知受影響商戶。

7、主管管理應(yīng)安排足夠的人員處理停、限水工作。

市場(chǎng)開辦規(guī)范

⑴市場(chǎng)開辦經(jīng)工商部門審批登記，并領(lǐng)有國(guó)家規(guī)定H勺有效證照；

⑵接受工商行政管理機(jī)關(guān)的統(tǒng)一監(jiān)督管理.，準(zhǔn)時(shí)年檢和準(zhǔn)時(shí)完畢上級(jí)機(jī)關(guān)規(guī)定

上報(bào)的資料。

a）經(jīng)營(yíng)者規(guī)范

⑴經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置懸掛；

⑵經(jīng)營(yíng)者根據(jù)法律、法規(guī)和當(dāng)?shù)卣囊?guī)定繳納稅費(fèi)；

⑶經(jīng)營(yíng)者接受有關(guān)行政管理部門的監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙執(zhí)法人員依法執(zhí)

行公務(wù)；

⑷在指定的地點(diǎn)和區(qū)域經(jīng)營(yíng)，擺賣整潔劃一，不得隨意設(shè)攤點(diǎn)，不占道經(jīng)營(yíng)；

⑸經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)租其承租的攤位或其他設(shè)施時(shí)，應(yīng)事先征得企業(yè)同意，并辦理有關(guān)

變更手續(xù)；

b）交易秩序規(guī)范

⑴經(jīng)營(yíng)者遵照自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)、守信用的原則，實(shí)行公行競(jìng)爭(zhēng)，不強(qiáng)

迫他人接受或者不合法的交易條件，不得壟斷貨源或串通操縱商品價(jià)格；

⑵發(fā)售商品標(biāo)明品名產(chǎn)地、等級(jí)、價(jià)格；

⑶經(jīng)營(yíng)商品符合國(guó)家規(guī)定，不經(jīng)營(yíng)假冒偽劣商品，不銷售迷信品，違禁品和無

合法來源商品及國(guó)家明令嚴(yán)禁銷售的其他物品；

⑷使使用方法定度量衡器，不得使用不合格的計(jì)量器具銷售商品，銷售商品不

得缺斤少兩；

⑸遵守市場(chǎng)行為規(guī)范，營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)營(yíng)者必須衣冠整潔，不坐臥柜臺(tái)，不聚眾賭

博，不高聲談笑，不因交易糾紛斗歐打架，影響市場(chǎng)秩序。

c）管理工作規(guī)范

⑴管理機(jī)構(gòu)完善，商場(chǎng)設(shè)有管理處，管理商場(chǎng)平常事務(wù)；

⑵有完善的市場(chǎng)管理H勺各項(xiàng)規(guī)章制度；

⑶實(shí)行定崗位，定人員，定責(zé)任的崗位責(zé)任制;

⑷按照國(guó)家政策、法規(guī)和企業(yè)規(guī)定進(jìn)行管理，處理商場(chǎng)業(yè)務(wù)本著公平、公正日勺

原則及符合企業(yè)日勺辦事程序；

⑸堅(jiān)持文明管理、以理服人，不以權(quán)壓人、以勢(shì)欺人；

⑹公開市場(chǎng)辦事制度，包括公開管理制度、工作流程、崗位職責(zé)、投訴箱、投

訴、公開處理違章成果等等；

⑺商戶檔案健全，管理科學(xué)；

⑻建立市場(chǎng)管理工作檢查評(píng)比制度；

⑼建立文明經(jīng)營(yíng)戶評(píng)比制度；

⑩管理人員遵紀(jì)遵法，切實(shí)履行職責(zé)。

d）服務(wù)規(guī)范

⑴在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)則和工作流程，各項(xiàng)服務(wù)工作，貫徹到位，在規(guī)定期間內(nèi)完

畢；

⑵服務(wù)項(xiàng)目完善，申請(qǐng)手續(xù)及報(bào)批須知清晰，審批程序清晰，公開張?zhí)?，廣而

告之；

⑶商場(chǎng)有完善日勺規(guī)章制度，發(fā)至商戶人手一份；

⑷商場(chǎng)出入口處設(shè)平面示意圖，場(chǎng)地標(biāo)識(shí)書寫工整，言簡(jiǎn)意明，提法精確，易

于理解，便于執(zhí)行；

⑸有客戶員與商戶聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系、理解狀況、反應(yīng)問題、處理問題；

⑹有倉庫、停車場(chǎng)等服務(wù)設(shè)施，為商戶提供有償服務(wù)。

e）設(shè)施規(guī)范

⑴市場(chǎng)通風(fēng)采光，行業(yè)布局合理；

⑵市場(chǎng)招牌醒目，美觀大方，懸掛位置合適；

⑶市場(chǎng)配有中央空調(diào)、配置手扶電梯、貨梯、照明、供水、排水、排氣、排污

等設(shè)施；

⑷場(chǎng)內(nèi)有公廁、垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施；

⑸有完善的防火安全設(shè)備設(shè)施，運(yùn)作正常；

⑹商場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施定期維修保養(yǎng)，保證安全運(yùn)作；

f）環(huán)境衛(wèi)生、秩序規(guī)范

⑴營(yíng)業(yè)期間商場(chǎng)、行人通道、電梯、倉庫、停車場(chǎng)的地面清潔，沒有亂丟的紙

屑、垃圾和廢棄物，地面無積水，無蚊蠅孽生地，無衛(wèi)生死角；

⑵各檔鋪整潔清潔，商品擺放有序、劃一、美觀；

⑶公廁專人清洗，便池?zé)o積垢物，無糞便堆積，無臭味；

⑷有完美的環(huán)境衛(wèi)生管理制度，全場(chǎng)員工和商戶自覺遵守；

⑸消潔企業(yè)切實(shí)執(zhí)行與商場(chǎng)管理處簽訂的衛(wèi)生承包協(xié)議，并接受管理處監(jiān)督的

指導(dǎo)；

⑹車輛所有泊靠在停車場(chǎng)，且指揮有序。

g）消防安全管理規(guī)范

⑴有健全、完善日勺消防安全管理制度；

⑵設(shè)置三級(jí)（企業(yè)、管理處、安所有）消防負(fù)責(zé)人，消防直接負(fù)責(zé)人與當(dāng)?shù)卣?/p>

府簽定消防責(zé)任狀；

⑶有消防監(jiān)控中心，配置電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控；

⑷按規(guī)定在商場(chǎng)進(jìn)出口設(shè)置防火卷閘門和防火分隔區(qū)；

⑸商場(chǎng)檔口配置煙感、噴淋、滅火器、防毒面罩；

⑹堅(jiān)持防止為主、防消結(jié)合、堅(jiān)持消防培訓(xùn)教育，訓(xùn)練一支有素的隊(duì)伍，能應(yīng)

付忽然發(fā)生的I火警事故;

商場(chǎng)管理有關(guān)規(guī)定

一、經(jīng)營(yíng)秩序管理規(guī)定

1、商場(chǎng)每天營(yíng)業(yè)時(shí)間為9；30—18：00,各商鋪及商戶必須按規(guī)定期間營(yíng)業(yè)，

不得遲開門早關(guān)門；

2、商場(chǎng)商鋪需歇業(yè)的，必須向管理處申報(bào)，未經(jīng)同意，私自歇業(yè)一天以上（含

一天）按天罰款，歇業(yè)達(dá)一種人日勺安協(xié)議規(guī)定收回鋪位；

3、未經(jīng)同意，在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)中斷營(yíng)業(yè)2--4小時(shí)，按私自歇業(yè)半天處理，

4小時(shí)以上按私自歇業(yè)一天處理；

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)打撲克、下棋、睡覺、高場(chǎng)喧鬧、追逐及其他玩樂；

5、營(yíng)業(yè)人員必須衣冠整潔，儀表端莊，不午蓬頭垢面，不得光膀子；

6、商戶要文明經(jīng)商，遵法經(jīng)營(yíng)，不行污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，不得欺騙

顧客；

7、不得使用多種損害消費(fèi)者利益H勺經(jīng)營(yíng)手段;

8、各商鋪必須亮證（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證）經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)。發(fā)售日勺商品,

每款都要懸掛由物價(jià)局統(tǒng)一印刷日勺價(jià)格標(biāo)簽，注明商品品名，規(guī)格，產(chǎn)地,

單價(jià)；

9、不準(zhǔn)在商場(chǎng)通道內(nèi)席地臥坐，影響通行；

10、不準(zhǔn)大音量開放音響，影響他人正常經(jīng)營(yíng)、辦公；

11、營(yíng)業(yè)時(shí)間商戶不準(zhǔn)攜帶小孩在商場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所活動(dòng)；

12、不準(zhǔn)攜帶寵物進(jìn)入商場(chǎng)，不準(zhǔn)在商鋪內(nèi)養(yǎng)寵物；

13、不準(zhǔn)在商鋪、租憑面積范圍外的公共地方和通道擺放座椅、堆放物品、陳

列商品或占用商場(chǎng)規(guī)定范圍外的地方設(shè)置廣告牌和擺賣；

14、不準(zhǔn)在樓梯、通道、電梯間打包、收貨；

15、自行車應(yīng)停放在指定的地點(diǎn)，不得寄存在商場(chǎng)內(nèi)；

16、愛惜商場(chǎng)內(nèi)一切公物，不得損壞和故意破壞，否則，將賠償并處以罰款；

17、不得私自搬支商場(chǎng)垃圾桶、滅火器等公共設(shè)施，不行私自拆除、移動(dòng)商場(chǎng)

設(shè)置的多種通告牌、標(biāo)志牌；

18、不準(zhǔn)擅片撕毀，涂改商場(chǎng)設(shè)置的J封條、宣傳口號(hào)、宣傳欄，未經(jīng)同意不準(zhǔn)

私自張貼宣傳品及設(shè)置廣告；

19、嚴(yán)禁任何單位或個(gè)人進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)推銷商品、派發(fā)廣告?zhèn)鲉?，收?gòu)廢品等；

20、經(jīng)營(yíng)者（含從業(yè)人員、幫工）必須佩帶企業(yè)統(tǒng)一制作的胸卡，胸卡只供本

人使用，不得轉(zhuǎn)借他人使用或私自涂改；

21、經(jīng)營(yíng)者的胸卡必須由承租人（持證人）或承租人日勺委托人到管理處辦理,

辦卡須交承租人一寸彩照和身份證復(fù)印件各一張，承租人不在本商場(chǎng)工作

時(shí)，應(yīng)辦理退證手續(xù)；

22、進(jìn)入本商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商戶，必須在進(jìn)入商場(chǎng)一周內(nèi)向管理處辦理從業(yè)人員登

記手續(xù)，商戶要換從業(yè)人員，要及時(shí)向管理處辦理變更登記手續(xù)；

23、商戶應(yīng)按規(guī)定期間交付租金，上交有關(guān)報(bào)表、資料或參與有關(guān)會(huì)議；

24、未經(jīng)同意，任何單位或個(gè)人不得進(jìn)入商場(chǎng)拍照、攝像；

25、下班清場(chǎng)后，未經(jīng)管理處同意的，一律不得私自留場(chǎng)內(nèi)；

違反上述管理規(guī)定的，視實(shí)際狀況采用現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)交付違約金或發(fā)出整改告

知等處理，如發(fā)出兩次整改告知仍未整改好的，采用交付違約金處理：

①違反本管理規(guī)定第1、4、5、9、14、20、25條H勺付違約金30元；

②違反第7、8、10、13、19、21、22、23、24條H勺付違約金50元；

③違反2、11條的付違約金100元；

④違反17、18條日勺付違約金50-200元：

⑤違反12條付違約金100-500元；

⑥違反第15、16條按價(jià)賠償并交付違約金100元；

⑦違反第6條付違約金30元，

⑧如違反第6、7條波及國(guó)家市場(chǎng)有關(guān)規(guī)定日勺，交工商部門處理。

二、裝修管理規(guī)定

⑴承租戶需要對(duì)所租鋪位進(jìn)行裝修（包括改換或加裝門鎖）時(shí)，必須向管理處

書面申請(qǐng)，經(jīng)同意獲得《裝修許可證》方可施工；

⑵裝修單位須將《裝修許可證》和必要的安全標(biāo)志、《裝修管理規(guī)定》、《安全防

火管理規(guī)定》排放顯眼處。施工人員進(jìn)入商場(chǎng)施工時(shí)，必須佩帶管理處發(fā)R勺

臨時(shí)出入證；

⑶進(jìn)場(chǎng)的裝修單位需提交裝修圖紙、裝修單位資質(zhì)證明、裝修人員（包括防火

負(fù)責(zé)人）身份證，特殊工種（如電工、焊工等）需有操作資格證；

⑷裝修必須按照審批圖紙中的項(xiàng)目、范圍及規(guī)定施工，不得私自改動(dòng);

⑸未經(jīng)申報(bào)同意，任何人不得私自變化、拆卸、改換鋪位原有的裝修構(gòu)造及設(shè)

施，嚴(yán)禁鉆鑿墻壁及地面；

⑹店鋪更換商號(hào)或招牌，須向工商部門和管理處申報(bào)，經(jīng)同意后方可進(jìn)行；

⑺裝修單位和施工人員必須嚴(yán)格執(zhí)行本商場(chǎng)《安全防火管理》、《臨時(shí)動(dòng)火管理》,

服從本場(chǎng)管理.，裝修單位必須交裝修押金（由工程部視裝修面積和工程量決

定，不低于300元），裝修人員臨時(shí)工出入證押金30元/個(gè)和工本費(fèi)5元/人,

裝修許可證押金30元/個(gè)和工本費(fèi)5元/個(gè)。裝修需使用易燃品或動(dòng)火作業(yè)H勺,

分別收取50元和80元的管理費(fèi)；

⑻裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配置足夠的有效的滅火器材，裝修習(xí)氣工程，一般由本場(chǎng)工程

部負(fù)責(zé)，特殊的J，經(jīng)商場(chǎng)消防安全負(fù)責(zé)人同意，才可由裝修單位負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)

時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行有噪音、有異味、使用易燃品和動(dòng)火作業(yè)的裝修，裝修時(shí)間

不得超過晚上24：00點(diǎn)。

三、衛(wèi)生環(huán)境理規(guī)定

⑴商場(chǎng)各條通道及人多匯集地方必須擺設(shè)垃圾筒；

⑵不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、紙屑、包裝物、飯盒及剩飯菜，茶葉渣等

廢物，不準(zhǔn)隨地亂倒污水、茶水；

⑶體積較大的垃圾應(yīng)投放到商場(chǎng)外的垃圾堆放點(diǎn)，不得堆放在商場(chǎng)H勺垃圾筒內(nèi)；

⑷嚴(yán)禁把剩飯菜、茶葉渣等倒入境洗手盆或便池內(nèi)，導(dǎo)致堵塞的，須承擔(dān)疏通

卻維修費(fèi)用，并交付對(duì)應(yīng)日勺違約金；

⑸保持商場(chǎng)地面和墻壁清潔，不準(zhǔn)把香口膠、泡泡糖、雪批、冷飲、檳榔等食

物殘?jiān)S地丟棄，污染地面或墻壁；

⑹嚴(yán)禁隨地大小便；

⑺嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)亂涂亂畫亂掛亂張貼；

⑻商戶對(duì)承租范圍內(nèi)及門前區(qū)域?qū)嵭小叭?，即包衛(wèi)生清潔、包經(jīng)營(yíng)秩序、包

治安防火。各商戶必須自備廢紙筒，地拖等清潔用品，不準(zhǔn)將清潔用品和垃

圾堆放在商鋪門前或通道口。

四、倉庫管理規(guī)定

⑴必須佩帶“倉庫出入證”，并經(jīng)管理員檢查，方可進(jìn)入倉庫，貨品出倉時(shí)必須

自覺做好登記；

⑵倉庫內(nèi)保持通風(fēng)和清潔工生，嚴(yán)禁吸煙、吐痰、棄物及大小便；

⑶愛惜倉庫內(nèi)公共財(cái)物及消防設(shè)施，損壞的照價(jià)賠償并處交付違約金；

⑷凡節(jié)假日或晚上18：30分后，貨品出倉耍憑放行條放行；

⑸不得攜帶親戚朋友或其他處來人員進(jìn)入倉庫；

⑹嚴(yán)禁在倉庫（包括倉庫門口）堆放易燃、易爆及入射性物品及潮濕、易腐等

物品入倉，防止在貨品中夾帶火種；

⑺夜值人員要按規(guī)定期間檢查倉庫，確定倉庫內(nèi)無人時(shí)，必須將卷閘放下關(guān)好,

防止盜竊；

⑻倉管員上下班必須準(zhǔn)時(shí)做好交接工作，下一班人員未到，上一班人員不得嗡

主開崗位，倉管員單獨(dú)值班時(shí)，若需離開崗位，必須知會(huì)經(jīng)理并經(jīng)同意方可;

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