餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營 課件 模塊三項目一 宴會預(yù)訂管理

餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊三

主題宴會設(shè)計思維導圖項目一

宴會預(yù)訂管理●知識目標1.了解宴會預(yù)訂的常用類型。2.掌握宴會預(yù)訂的流程。3.根據(jù)客人信息明確宴會預(yù)訂各種表單的相關(guān)內(nèi)容。4.掌握客史檔案相關(guān)內(nèi)容。●能力目標●素養(yǎng)目標1.能夠獨立完成宴會預(yù)訂工作；2.能夠根據(jù)客人預(yù)訂信息完成BEO單的制作；3.能夠設(shè)計并制作客史檔案；1.具有敬業(yè)精神和服務(wù)意識；2.具有較強的溝通技巧和表達能力，能夠與客人進行良好的溝通；3.具備法制觀念和守法意識。任務(wù)一

宴會預(yù)訂的分類某飯店接到陽光旅行社的晚餐預(yù)訂電話，用餐時間是19:30。由于客人乘坐的飛機晚點，直到21:00才接到客人。這時導游趕緊給飯店打電話要求留餐，但是酒店方遲遲未接電話。導游懷著忐忑的心情到達飯店后，發(fā)現(xiàn)該飯店餐廳已下班。這時客人將誤機導致的不良情緒都發(fā)泄在了導游的身上。導游急忙安撫，并請客人們在大廳等候。最后找到值班經(jīng)理，質(zhì)問他為什么不講信用，隨意取消預(yù)訂。值班經(jīng)理經(jīng)核實確認答道：晚餐用餐時間截止到20:30，超預(yù)訂太久會視為預(yù)訂取消。經(jīng)雙方協(xié)商，同意該游客在咖啡廳用餐……案例導入引導問題：（1）本案例中采用的是哪種預(yù)訂方式？（2）引發(fā)客人不滿的原因是什么？01常用的宴會預(yù)訂方式常用的宴會預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、面談預(yù)訂、信函、傳真預(yù)訂和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂常用預(yù)訂方式01030402電話預(yù)訂是最為快捷的預(yù)訂方式。電話預(yù)訂

是現(xiàn)代宴會預(yù)訂中非常便捷的一種方式?？腿送ㄟ^企業(yè)官網(wǎng)、官方微信公眾號、小程序及各種App等第三方平臺進行預(yù)訂，無須親自前往酒店，更不需要長時間等待電話回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人通過到店面談的方式進行宴會預(yù)訂。面談預(yù)訂

通過郵寄信函或者發(fā)送傳真的形式進行宴會預(yù)訂，適用于較早時間提出的預(yù)訂或宴會內(nèi)容較復(fù)雜的預(yù)訂。信函、傳真預(yù)訂02常用宴會預(yù)訂方式的受理程序因為每種預(yù)訂方式涉及的溝通渠道、信息傳遞的速度和準確性以及賓客期望的服務(wù)水平均有所不同，因此不同的宴會預(yù)訂方式的受理程序存在一定的差別。接聽電話階段筆、宴會安排日記簿等接聽電話前鈴響10s之內(nèi)接聽自報家門問清預(yù)訂信息復(fù)述并記錄填寫日記簿結(jié)束通話階段表示感謝客人先掛電話預(yù)訂流程面談預(yù)訂流程第一，禮貌問候客人；第二，問清客人的姓名、單位、聯(lián)系方式、宴請日期及時間、參加人數(shù)、場地及設(shè)備要求；第三，必要時可以帶客人實地參觀；第四，根據(jù)客人要求提供標準菜單，如客人提出更改菜單中的個別菜品，預(yù)訂員應(yīng)視情況予以調(diào)整；第五，因面談預(yù)訂通常用于提前時間較久的大型宴會或者會議，因此應(yīng)根據(jù)與客人溝通達成的協(xié)議草擬出合同，對于未定事宜和客人需改動的事宜應(yīng)注明最后確認時間；第六，請客人在合同上簽字，合同一式兩份，妥善保管；第七，向客人表示感謝，禮貌送客；最后，根據(jù)記錄的資料認真填寫宴會預(yù)訂表、宴會通知單等。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂流程盡快與客人取得聯(lián)系確認預(yù)訂的相關(guān)信息做好預(yù)訂記錄預(yù)訂日期、時間、人數(shù)特別要求等信息如果是大型宴會還要了解客人對菜品、酒水以及裝飾等的要求大型宴會要與客人約定時間，進行進一步的面談預(yù)訂。任務(wù)工單任務(wù)描述1.電話預(yù)訂某旅行社致電某飯店宴會預(yù)訂部。計劃于9月30日在該飯店的宴會廳舉辦一場300人參加的美食節(jié)。2.面談預(yù)訂某人工智能國際學術(shù)會議在杭州舉行，主辦方想在晚宴前做一個小型的雞尾酒會。操作要求1.小組選定其中之一完成預(yù)訂的腳本2.每組隨機兩位同學通過角色扮演（預(yù)訂員和客人）進行電話預(yù)訂或面談預(yù)訂任務(wù)二

宴會預(yù)訂流程案例導入引導問題：（1）宴會預(yù)訂的流程有哪些？（2）宴會預(yù)訂的過程中會用到哪些表格？

小李是某飯店宴會預(yù)訂部的預(yù)訂員，他第一次接到一家客戶的大型宴會預(yù)訂，電話記錄了宴會日期、時間、主辦單位聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會類別、價格、菜單酒水要求等基本情況后，就急忙想著帶上預(yù)訂單和合同親自到客戶單位去確認。同事小楊勸阻他說，你最好請對方發(fā)一個預(yù)訂要求的傳真過來，然后根據(jù)要求把宴會預(yù)訂單、宴會廳的平面圖和有關(guān)詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預(yù)訂。必要的時候還要請客戶來飯店看一下場地，然后再填寫預(yù)訂表格，簽訂合同。小李按照同事建議進行了反饋，經(jīng)過前后幾次溝通，最終與客戶簽訂了合同。宴會通知單的內(nèi)容宴會預(yù)訂流程

宴會預(yù)訂是一項專業(yè)性很強的工作。作為預(yù)訂員，要熟知宴會場所的面積、設(shè)施情況、了解菜肴知識，清楚酒店各類菜肴的加工過程和口味特點；要掌握各種宴會的標準售價及同類酒店的價格情況；還要熟悉主要客源國和地區(qū)的風俗習飲食特點等。宴會預(yù)訂的變更宴會預(yù)訂的取消（一）接受預(yù)訂（三）發(fā)布宴會通知單（四）宴會預(yù)訂的變更與取消（二）宴會跟蹤查詢填寫宴會預(yù)訂表填寫宴會安排日記簿簽訂宴會合同收取宴會訂金預(yù)訂日期宴會名稱宴會類別預(yù)訂人姓名地址電話宴會廳名稱宴會開始時間出席人數(shù)宴會標準訂金付款方式菜單：場地、設(shè)備特殊要求：宴會臺型聯(lián)系人承辦人宴會預(yù)訂單

時間宴會廳宴會名稱舉辦單位人數(shù)標準聯(lián)系人備注中宴會廳A宴會廳B宴會廳C晚宴會廳A宴會廳B宴會廳C

宴會安排日記簿年月日宴會名稱：宴會日期：宴會時間預(yù)訂人姓名：預(yù)訂人電話：預(yù)計人數(shù)：保證人數(shù)：宴會地點訂金：收據(jù)單號：預(yù)訂員廚房部：菜單宴會部：臺型工程部管事部客房部安保部財務(wù)部宴會通知單任務(wù)工單任務(wù)描述各組選擇一個不同的預(yù)訂，完成預(yù)訂回復(fù)函和宴會通知單操作要求1.給客人寫一份要素完整的預(yù)訂回復(fù)函2.制作宴會通知單案例1尊敬的XX酒店宴會預(yù)訂部:

我們計劃于20××年6月3日下午6:00在貴店舉辦“白山滑雪運動協(xié)會年會”，擬預(yù)訂中餐晚宴8桌，每桌10人，宴會活動預(yù)計持續(xù)2.5小時，預(yù)算大約每桌1800元。本次宴會需設(shè)主席臺并配備音、視頻設(shè)備，赴宴客人包括輪椅客人5位、兒童客人3位、全素食客人1位。我們在活動中計劃播放“滑雪運動10年珍貴鏡頭”。

煩請在收到此函后3日內(nèi)與我確認預(yù)訂，涉及此次宴會的有關(guān)事項請直接與我聯(lián)系。謝謝!

聯(lián)系人:李××

聯(lián)系電話:123××××××××案例2尊敬的XX酒店宴會預(yù)訂部:

我們公司計劃于20××年6月19日中午12:00在貴店舉辦“天馬行空公司上半年工作答謝宴會”，擬預(yù)訂中餐8桌，每桌10人，宴會活動預(yù)計時長3小時，餐費不含酒水預(yù)算大約每桌2000元。本次宴會客人喜歡海鮮，另外赴宴客人中有輪椅客人3位、全素食客人2位。午宴期間，客人們希望聽到背景音樂。

煩請在收到此函后3日內(nèi)與我確認預(yù)訂。涉及此次宴會的有關(guān)事項請直接與我聯(lián)系。謝謝!

聯(lián)系人:張梅妮

聯(lián)系電話:123××××××××案例3尊敬的XX酒店宴會預(yù)訂部:

鑒于對貴酒店品牌的認可，我們計劃于20××年6月3日中午12:00在貴店為寶寶舉辦“百日宴”，擬預(yù)訂午宴16桌，每桌10人，宴會活動預(yù)計持續(xù)2.5小時，每桌預(yù)算餐標3888元(酒水自備)。本次赴宴客人預(yù)計有70歲以上老人8位、兒童8位。當天須酒店提供休息房2間。另外，我們計劃在宴會中播放“寶寶出生以來的視頻與照片集錦”。

煩請在收到此函后3日內(nèi)與我確認預(yù)訂。涉及此次宴會的有關(guān)事項請直接與我聯(lián)系。謝謝!

聯(lián)系人:許××

聯(lián)系電話:123××××××××案例4尊敬的XX酒店宴會預(yù)訂部:

鑒于對貴酒店的品牌認知和良好體驗，我們計劃干20××年10月4日重陽節(jié)當日中午12:00在貴店舉辦宴會，擬預(yù)訂午宴9桌，每桌10人，宴會活動預(yù)計持續(xù)3小時，每桌預(yù)算餐標3000元左右(酒水自備)。本次宴會主要宴請父母和親朋好友。當天下午2:00須酒店提供棋牌室2間，10人用大KTV包間1間，提供休息用房1間。

煩請在收到此函后3日內(nèi)與我確認預(yù)訂。涉及此次宴會的有關(guān)事項請直接與我聯(lián)系。謝謝!

聯(lián)系人:楊蘭星

聯(lián)系電話:123××××××××案例5尊敬的XX酒店宴會預(yù)訂部:

我單位計劃于20××年6月18日下午17:30在貴店舉辦“半島海上運動產(chǎn)品推介會”，需要預(yù)訂中餐晚宴8桌，每桌10人，宴會活動預(yù)計持續(xù)3小時，餐費含酒水預(yù)算大約每桌2800元。本次赴宴客人中有歐美客人2位。宴會期間，我們需要邊臺2張，以便陳列產(chǎn)品樣品。

煩請在收到此函后3日內(nèi)與我確認預(yù)訂。涉及此次宴會的有關(guān)事項請直接與我聯(lián)系。謝謝!

聯(lián)系人:王××

聯(lián)系電話:123××××××××案例6尊敬的XX酒店宴會預(yù)訂部:

鑒于對貴酒店的品牌認知和良好體驗，我們計劃于20××年6月18日下午18:00在貴店舉辦婚宴，擬預(yù)訂晚宴18桌，每桌10人。宴會活動預(yù)計持續(xù)2.5小時，每桌預(yù)算餐標3288元(酒水自備)。本次宴會當天須酒店提供婚房1間，化妝間1間，并根據(jù)參加婚宴客人數(shù)量提供餐前休閑食品。

煩請在收到此函后3日內(nèi)與我確認預(yù)訂。涉及此次宴會的有關(guān)事項請直接與我聯(lián)系。謝謝!

聯(lián)系人:孫××

聯(lián)系電話:123××××××××任務(wù)三

客史檔案建立01客戶資料收集的方法為了能夠建立友好的長期合作關(guān)系，在宴會活動結(jié)束后，應(yīng)繼續(xù)加強與賓客的溝通和聯(lián)系。通過多種途徑收集各類資料，并對其進行分析、歸類整理和存檔。

發(fā)放征求意見卡現(xiàn)場觀察電話或郵件拜訪線上收集客戶評價客人用餐結(jié)束時或者結(jié)賬時，由服務(wù)員向客人遞送一張賓客意見征集卡。請客人留下姓名、地址等相關(guān)信息，并對此次用餐進行評價，包括菜品、服務(wù)等方面。

服務(wù)員收集。通過觀察客人消費過程中的言行舉止，了解客人的基本信息。

管理人員收集?？腿私Y(jié)賬