DB37-T 4497-2022 重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA12

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4497—2022

重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)規(guī)范

End-to-endassistingservicespecificationfortheadministrativeapprovalofkey

projects

2022-02-18發(fā)布2022-03-18實(shí)施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T4497—2022

重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)的基本原則、總體要求、服務(wù)流程、評價(jià)與改進(jìn)

等。

本文件適用于各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.3—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目keyprojects

與轄區(qū)內(nèi)重大戰(zhàn)略、重大規(guī)劃、重大政策緊密銜接，由省、設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）政府確定、公開

發(fā)布的工程建設(shè)項(xiàng)目。

3.2

服務(wù)對象intendedlegalpersonsandotherorganizations

申請辦理重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批的法人和其他組織。

3.3

幫辦服務(wù)assistingservice

為服務(wù)對象無償提供辦理行政審批的申報(bào)輔導(dǎo)、協(xié)調(diào)推進(jìn)、協(xié)助辦理等各類服務(wù)活動。

3.4

幫辦員assistingstaff

為服務(wù)對象提供重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批幫辦服務(wù)的工作人員。

4基本原則

重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)遵循“自愿、無償、聯(lián)動、精準(zhǔn)、合法、高效”的原則。

5總體要求

5.1通用要求

1

DB37/T4497—2022

5.1.1重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批幫辦服務(wù)范圍至少應(yīng)包括立項(xiàng)用地規(guī)劃許可、工程建設(shè)許可、施工許可、

竣工驗(yàn)收等階段。有條件的政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)宜將幫辦服務(wù)范圍擴(kuò)展至供地及不動產(chǎn)權(quán)證辦理等階段。

5.1.2設(shè)區(qū)市范圍內(nèi)應(yīng)建立市、縣（市、區(qū)）等多級幫辦服務(wù)體系，強(qiáng)化部門間分工協(xié)作、上下級聯(lián)

動、各環(huán)節(jié)有效銜接。

5.1.3各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立幫辦服務(wù)聯(lián)席會議工作機(jī)制，協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批中

的重大問題。完善幫辦服務(wù)工作制度，規(guī)范首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、調(diào)度分析、保密管理、服務(wù)評價(jià)、監(jiān)

督考核等工作。

5.2幫辦服務(wù)隊(duì)伍

5.2.1政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)組建幫辦服務(wù)隊(duì)伍，配備幫辦服務(wù)負(fù)責(zé)人和幫辦員。

5.2.2幫辦員人數(shù)應(yīng)滿足重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批幫辦服務(wù)工作需求。

5.2.3應(yīng)對幫辦員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督考核等。

5.3幫辦員

5.3.1應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)：舉止文明，服務(wù)熱情；愛崗敬業(yè)，保守秘密；操作規(guī)范，優(yōu)質(zhì)

高效；盡職盡責(zé)，服從安排；遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

5.3.2應(yīng)熟練掌握工程建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程辦理及業(yè)務(wù)要求，并具有良好的組織協(xié)調(diào)、溝通服務(wù)能

力。

5.3.3應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為服務(wù)對象無償提供全程幫辦服務(wù)，對出現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。建立幫辦服

務(wù)工作臺賬，全面掌握重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)展情況。

5.3.4應(yīng)定期參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于工程建設(shè)項(xiàng)目審批流程、網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)應(yīng)用等，

持續(xù)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，為服務(wù)對象提供專業(yè)化服務(wù)。

5.3.5應(yīng)符合GB/T32169.3—2015中第5章的要求。

5.4服務(wù)支撐保障

5.4.1利用大廳內(nèi)設(shè)置的幫辦服務(wù)窗口幫助重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)單位建立幫辦聯(lián)系，介紹幫辦政策，開

展重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的行政審批幫辦服務(wù)工作。

5.4.2宜依托工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)完善重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批在線幫辦服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)幫辦項(xiàng)

目行政審批進(jìn)度的匯總、分析和動態(tài)管理。

5.4.3應(yīng)制定并實(shí)施幫辦服務(wù)制度和程序，明確幫辦服務(wù)職責(zé)，規(guī)范幫辦服務(wù)流程。

5.4.4應(yīng)制定并實(shí)施保密管理制度，對幫辦員進(jìn)行保密教育培訓(xùn)，確保不泄露服務(wù)對象的商業(yè)秘密、

技術(shù)秘密及相關(guān)人員信息。

5.4.5應(yīng)建立幫辦監(jiān)督考核制度，采用現(xiàn)場巡查、事后回訪調(diào)查、投訴受理等方式，對幫辦服務(wù)全程

進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的超時(shí)限辦理、投訴、服務(wù)過程違規(guī)等情況及時(shí)整改。

6服務(wù)流程

6.1對接需求

6.1.1轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目發(fā)布后，應(yīng)為每項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目指定幫辦員，必要時(shí)宜組建幫辦服務(wù)專班。

6.1.2幫辦員應(yīng)主動與服務(wù)對象對接，告知其工程建設(shè)項(xiàng)目行政審批相關(guān)法律法規(guī)、政策、辦理流程

及可以提供的幫辦服務(wù)內(nèi)容。

6.1.3幫辦員應(yīng)在了解服務(wù)對象的幫辦需求和意愿、重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的進(jìn)展現(xiàn)狀、材料準(zhǔn)備等情況后，

與服務(wù)對象確定初步服務(wù)意向。

2

DB37/T4497—2022

6.1.4未列入重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目名單的，若建設(shè)單位提出幫辦需求，可參照本文件的要求提供幫辦服務(wù)。

6.2制定方案

6.2.1幫辦員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的服務(wù)需求，統(tǒng)籌考慮上下聯(lián)動、并聯(lián)審批等關(guān)鍵點(diǎn)，綜合分析重點(diǎn)建

設(shè)項(xiàng)目的行政審批程序。

6.2.2按照簡化優(yōu)化的原則，確定初步的行政審批幫辦服務(wù)程序，征詢相關(guān)審批部門意見后，為重點(diǎn)

建設(shè)項(xiàng)目制定幫辦服務(wù)方案（見附錄A）。

6.2.3重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容。

——基本信息：項(xiàng)目名稱、幫辦服務(wù)內(nèi)容、幫辦員信息、項(xiàng)目聯(lián)系人信息等。

——行政審批幫辦服務(wù)流程：明確重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批的階段、環(huán)節(jié)；針對每個行政審批階段

或環(huán)節(jié)，詳細(xì)說明：

?所需準(zhǔn)備的材料清單及要求；

?行政審批部門；

?辦理時(shí)限；

?行政事業(yè)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)方式；

?服務(wù)對象與幫辦員的職責(zé)等。

——其他需要注意的事項(xiàng)。

6.2.4幫辦員將幫辦服務(wù)方案向服務(wù)對象進(jìn)行詳細(xì)說明，雙方應(yīng)對服務(wù)方案達(dá)成一致性意見并簽字確

認(rèn)。

6.3指導(dǎo)申報(bào)

6.3.1幫辦員應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對象準(zhǔn)備項(xiàng)目申請材料，幫助服務(wù)對象進(jìn)行業(yè)務(wù)申報(bào)。

6.3.2申請材料暫不齊全或項(xiàng)目需要整改時(shí)，幫辦員應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對象及時(shí)補(bǔ)齊補(bǔ)正申請材料，對適用

“告知承諾”“容缺受理”范圍的事項(xiàng)，按要求積極推進(jìn)。

6.4協(xié)調(diào)辦理

6.4.1在行政審批過程中，幫辦員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目審批進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)行政審批部門及時(shí)作出審批決

定。

6.4.2涉及跨層級、跨部門的行政審批事項(xiàng)，幫辦員應(yīng)發(fā)起聯(lián)動幫辦服務(wù)，各級項(xiàng)目幫辦員及時(shí)響應(yīng)、

反饋；出現(xiàn)難點(diǎn)堵點(diǎn)及時(shí)向幫辦服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，通過聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決。

6.4.3幫辦員應(yīng)記錄辦理過程中的階段性關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息，包括項(xiàng)目聯(lián)系人、開始辦理時(shí)間、辦理完成

時(shí)間、辦理結(jié)果等，形成幫辦服務(wù)工作臺賬。

6.5告知結(jié)果

幫辦服務(wù)過程中，某一行政審批事項(xiàng)辦結(jié)后，幫辦員應(yīng)及時(shí)將審批結(jié)果告知服務(wù)對象。

6.6提示評價(jià)

幫辦服務(wù)結(jié)束后，幫辦員應(yīng)提示服務(wù)對象對本次幫辦服務(wù)進(jìn)行總體滿意度評價(jià)。

6.7資料歸檔

幫辦服務(wù)結(jié)束或終止后，幫辦員應(yīng)收集、整理、保存幫辦過程中產(chǎn)生的服務(wù)方案、工作臺賬、評價(jià)

資料等檔案材料。

6.8終止服務(wù)

3

DB37/T4497—2022

出現(xiàn)以下情形時(shí)，可終止幫辦服務(wù)：

——服務(wù)對象主動要求終止的；

——申請材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)，且不能補(bǔ)正的；

——因法律、法規(guī)等修改、廢止或者國家政策調(diào)整的原因不能繼續(xù)審批的；

——違反國家和省有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，在安全生產(chǎn)、企業(yè)經(jīng)營、環(huán)境保護(hù)、社會信用等方面出現(xiàn)

重大責(zé)任事故或重大問題，造成嚴(yán)重影響的；

——其他需要終止的情形。

7評價(jià)與改進(jìn)

7.1服務(wù)評價(jià)

7.1.1應(yīng)建立服務(wù)評價(jià)機(jī)制，采用自我評價(jià)、服務(wù)對象評價(jià)、第三方評價(jià)等方式，對幫辦服務(wù)進(jìn)行評

價(jià)：

——自我評價(jià)：通過采集一定時(shí)段的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批幫辦服務(wù)信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成

評價(jià)結(jié)果；

——服務(wù)對象評價(jià)和第三方評價(jià)：以服務(wù)滿意度調(diào)查為主，通過服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（見附錄B）

采集評價(jià)信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成評價(jià)結(jié)果。

7.1.2評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

——幫辦員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等；

——幫辦服務(wù)方案的合理性、完整性；

——幫辦服務(wù)過程的規(guī)范性；

——幫辦服務(wù)事項(xiàng)的按時(shí)辦結(jié)情況；

——投訴、意見建議處理的及時(shí)性等。

7.2投訴和意見建議

7.2.1應(yīng)建立幫辦服務(wù)的投訴和意見建議受理機(jī)制，暢通投訴和意見建議受理渠道，公開投訴和意見

建議受理方式。

7.2.2應(yīng)按照GB/T36113的要求及時(shí)處理幫辦服務(wù)相關(guān)的投訴。

7.2.3定期匯總分析投訴和受理的意見建議，提出改進(jìn)或整改意見。

7.3服務(wù)改進(jìn)

7.3.1對收到的差評、投訴、意見建議，及時(shí)采取整改或改進(jìn)措施，并反饋整改結(jié)果。

7.3.2定期對幫辦服務(wù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行整合和統(tǒng)計(jì)分析，作為幫辦服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

7.3.3定期對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對服務(wù)對象反映強(qiáng)烈和集中的問題，及時(shí)調(diào)查研究，提出解決

方案和整改措施。

4

DB37/T4497—2022

A

A

附錄A

（資料性）

重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)方案（參考樣式）

XXXX項(xiàng)目行政審批幫辦服務(wù)方案

服務(wù)方案編碼：

單位名稱

單位

單位地址

基本

單位性質(zhì)□企業(yè)□政府□事業(yè)□社團(tuán)□其他

信息

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職務(wù)聯(lián)系方式

項(xiàng)目名稱

項(xiàng)目地址

重點(diǎn)項(xiàng)目代碼

建設(shè)總投資額（萬元）資金來源□政府□民資□港澳臺□外資□其他

項(xiàng)目總建筑面積

土地性質(zhì)□劃撥□出讓□集體□自有□其他

基本（萬平方米）

信息是否為重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目□國家級□省級□市級□縣（市、區(qū)）級□其他

項(xiàng)目主要用途及規(guī)模

項(xiàng)目行政審批現(xiàn)狀

幫辦服務(wù)事項(xiàng)□立項(xiàng)用地規(guī)劃□工程建設(shè)許可□施工許可□竣工驗(yàn)收□其他

幫辦□申報(bào)輔導(dǎo)：

服務(wù)□協(xié)調(diào)推進(jìn)：

具體的幫辦服務(wù)內(nèi)容

事項(xiàng)□協(xié)助辦理：

□其他：

聯(lián)系項(xiàng)目聯(lián)系人聯(lián)系方式

人信單位名稱所在部門

幫辦員

息姓名聯(lián)系方式

需準(zhǔn)備的材料清單及要求完成情況記錄（完

行政審批部門成的時(shí)間、結(jié)果

等）：

立項(xiàng)用地辦理時(shí)限要求

行政規(guī)劃階段行政事業(yè)性收費(fèi)及收費(fèi)方式

審批

幫辦員與服務(wù)對象的分工情況

各階

其他需要說明的情況

段幫

需準(zhǔn)備的材料清單及要求完成情況記錄（完

辦服

行政審批部門成的時(shí)間、結(jié)果

務(wù)內(nèi)

等）：

容工程建設(shè)辦理時(shí)限要求

許可階段行政事業(yè)性收費(fèi)及收費(fèi)方式

幫辦員與服務(wù)對象的分工情況

其他需要說明的情況

5

DB37/T4497—2022

需準(zhǔn)備的材料清單及要求完成情況記錄（完

行政審批部門成的時(shí)間、結(jié)果

施工許可階辦理時(shí)限要求等）：

段行政事業(yè)性收費(fèi)及收費(fèi)方式

幫辦員與服務(wù)對象的分工情況

其他需要說明的情況

需準(zhǔn)備的材料清單及要求完成情況記錄（完

行政審批部門成的時(shí)間、結(jié)果

竣工驗(yàn)收階辦理時(shí)限要求等）：

段行政事業(yè)性收費(fèi)及收費(fèi)方式

幫辦員與服務(wù)對象的分工情況

其他需要說明的情況

需準(zhǔn)備的材料清單及要求完成情況記錄（完

行政審批部門成的時(shí)間、結(jié)果

其他階段辦理時(shí)限要求等）：

（若有）：行政事業(yè)性收費(fèi)及收費(fèi)方式

幫辦員與服務(wù)對象的分工情況

其他需要說明的情況

其他需要

其他

說明的事項(xiàng)

在項(xiàng)目幫辦服務(wù)期間，因出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致幫辦服務(wù)無法進(jìn)行的，幫辦服務(wù)終止：

a)服務(wù)對象主動要求終止的；

b)申請材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)，且不能補(bǔ)正的；

c)因法律、法規(guī)等修改、廢止或者國家政策調(diào)整的原因不能繼續(xù)審批的；

d)違反國家和省有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，在安全生產(chǎn)、企業(yè)經(jīng)營、環(huán)境保護(hù)、社會信用等方面出現(xiàn)重大責(zé)任事故

或重大問題，造成嚴(yán)重影響的。

項(xiàng)目聯(lián)系人（簽字）：幫辦員（簽字）：

日期：年月日日期：年月日

備注：“服務(wù)方案編碼”使用“項(xiàng)目代碼”。

6

DB37/T4497—2022

B

B

附錄B

（資料性）

幫辦服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（參考示例）

重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

非常感謝您參與重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。此次調(diào)查是為了解XXXX（機(jī)

構(gòu)名稱）的幫辦服務(wù)情況，以更好的優(yōu)化幫辦服務(wù)、提升幫辦服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)需要您對XXX（機(jī)構(gòu)名稱）

提供的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目行政審批全程幫辦服務(wù)進(jìn)行客觀真實(shí)的評價(jià)，請?jiān)谡{(diào)查問題相應(yīng)選項(xiàng)劃√，并提出

寶貴意見。再次感謝您的配合。

一、幫辦服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容

1.您對幫辦員的業(yè)務(wù)水平滿意嗎？

A非常滿意B滿意C基本滿意D不滿意E非常不滿意

2.您對幫辦員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

A非常滿意B滿意C基本滿意D不滿意E非常不滿意

3.您對幫辦員的辦事效率滿意嗎？