客戶關(guān)系管理試題和答案

客戶關(guān)系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多少頁）

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張

王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指D

A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)【）、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B

A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗

C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向C

A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建設(shè)在根基之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)心是

必不可少的。C

A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值

6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實(shí)體價值，也包。B

A、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值

7、下面那個選項不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件：C

A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

8、對于企業(yè)來說，到達(dá)是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。D

A、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。B

A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

10.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。A

A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性

五、問答題：(每題8分，共32分)

1、什么叫客戶忠誠度什么叫顧客滿意度二者之間的關(guān)系若何

答：1.(1)客戶忠誠度：是指顧客長期須定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購置類似產(chǎn)品時還

會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相對比后的感覺水

平.

(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度

的根基.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,

也不一定能形成重復(fù)購置行為.

2、什么是客戶細(xì)分在實(shí)施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么

答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購置行為和購

置習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為假設(shè)干個消費(fèi)者群，以提供有針

對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.

(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場時機(jī)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動

c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)展量化分析

3、什么叫客戶價值它具體包括哪些內(nèi)容

答：3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值)；二是客戶為企

業(yè)帶來的價值(關(guān)系價值).

(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價

值：指企業(yè)開展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.

4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱若何解決客戶滿意陷阱

答:4.⑴在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購置

行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.

⑵解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足

顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客

進(jìn)展更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購置產(chǎn)品過

程中消耗的各種成本，提高顧客的讓渡價值。

六、論述題(二選一)：(共17分)

1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。

(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.

(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以方案,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化

⑷呼叫中心模塊:利用來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)

測未來

2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信

息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)展管理的經(jīng)營策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：

?DCRM是一種以〃客戶為中心〃的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過對客戶進(jìn)展系統(tǒng)化的研究,

來改良對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，不斷地爭取新客戶和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.

(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策

分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技

術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改良的業(yè)務(wù)流程,表達(dá)出

傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.

一、單項選擇題(2分/題，30%)

1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理"(80/20PareToPrinciple),

這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

I).企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客戶

與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的(D)o

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.更道分銷商和代理商D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是曰以下哪兩個因素決定的(A)o

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C)。

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購置

C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客戶

與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)展的分類

(D)o

A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能(D)o

A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)展的管理(C)o

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(A)。

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠(D)o

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為嚴(yán)密（A）。

A.行業(yè)競爭劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分方案的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)展（A）。

A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費(fèi)量最高的時期所產(chǎn)生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價

值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)（B）<,

A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）o

A.把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值

C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項為哪一項不正確的（D）。

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)歷、管理導(dǎo)向“以客戶為中心"的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用

的結(jié)果

I）.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企也內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助

企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根基是（C）o

A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶

的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來

擴(kuò)大客戶根基：從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施

等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反響了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊

的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費(fèi)者的生話方式或價值觀念相吻合，消費(fèi)者對

企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購置的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購置行為上能持續(xù)購置某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購

置產(chǎn)品的比例、購置的順序、購置的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購置行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感,

也可能出自于購置沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本這而或者企業(yè)的市場壟斷地位

過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購置其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)

品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的

熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是也還是愿意使用，并且會向自

己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比方，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是

價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光臨臨近的超級市

場購物。

信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建設(shè)??種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種

忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。

4、若何提高客戶的滿意度

答：(1)傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻一一所有與客戶間的日常

接觸。

(2)對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化

的情況來處理一一因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的工程上，從而到達(dá)提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。

要找出深層次的原因，而不是外表現(xiàn)象.

(4)用一套共同的指標(biāo)來量度不同的工程成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假設(shè)一段時間內(nèi)客戶

對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了(客戶滿意度也同樣如此)。

(5)調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是

交換。

三、論述題(15分/題，30%)

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素〔細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶

忠誠度、客戶狀態(tài))，選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該若何留住客戶

答(1)細(xì)分客戶，識別核心客戶；

(2)關(guān)注客戶的狀態(tài)，建設(shè)流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶的需求；

(3)鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

(4提高客戶的滿意度一一重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)心；售后服務(wù)及時、有效的響

應(yīng)。

客戶關(guān)系管理試題3

一、單項選擇題(每題1分，共10分)

1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是(B)o

A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶

2、對于客戶來說，難以承受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是(A)o

A、Q1<QOB、Q1=QOC、Q1>QOD、Q1?QO

3、從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。

A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念

4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中，位于高級層次的是（C）。

A、財務(wù)層次B、關(guān)系層次C、構(gòu)造層次D、非構(gòu)造層次

5、產(chǎn)品構(gòu)造動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）

A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式

6、影響客戶終身價值的第一要素（B）o

A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本I）、被提及率

7、CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造中屬于第三開展構(gòu)造的是（B）。

A、C/S構(gòu)造B、B/S構(gòu)造C、H/T構(gòu)造D、D/T構(gòu)造

8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（B）o

A、管理效果B、學(xué)習(xí)與開展趨勢C、財務(wù)效果D、內(nèi)部程序

9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一〃、“面對面〃、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。

A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)

10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）<.

A、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型

客戶關(guān)系管理試題

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。

A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）o

A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高

C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（C）關(guān)系的開展的最高階段。

A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期

4、客戶關(guān)系管理的理論根基來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。

A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷

5、根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有

價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。

A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶

6、在工業(yè)化社會，客戶購置行為可分為三個階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）o

A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根基和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的

第一步是（A）o

A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業(yè)的供給鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供給鏈、產(chǎn)業(yè)供給鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供給鏈。

A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn)D、管理方式

9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。

A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供給商的是（A）。

A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶

一、判斷題

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購置一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要

進(jìn)展嚴(yán)格區(qū)分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。(f)

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意〃就一定能

為企業(yè)帶來利潤。(F)

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。(F)

7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。(T)

8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是一樣的。(F)

9、在若何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。(T)

10、客戶滿意度高不一定說明客戶的忠誠度高。(T)

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。(F)

12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意"不一定能

為企業(yè)帶來利潤。(T)

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。(T)

13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是一樣的。(F)

14、客戶滿意度高說明客戶的忠誠度也高。(F)

15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等

四方面背景所推動與促成的。(T)

16、按照80/20法則對客戶進(jìn)展分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上,

剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。(F)

17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就大會滿意。(T)

18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。(T)

19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)展分析，使得決

策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。(T)

20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不連續(xù)

服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。(T)

21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。(F)

22、沆失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。(f)

23、客戶不一定在企業(yè)之外。(T)

24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。(F)

25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。(F)

26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。(F)

27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。(T)

28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。(T)

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。(T)

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額〃為中心。(T)

31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。(T)

32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。(T)

33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。(T)

34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。(T)

35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。(F)

36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。(F)

37、客戶關(guān)心是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。(F)

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。(T)

39、銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的

內(nèi)容。(T)

40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年。(T)

二、單項選擇題

1、呼叫中心是一種基于(B)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)

2、分析型CRM的(A)功能可以讓CRM對所進(jìn)展的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)展存儲和管理，將客戶所發(fā)生的

交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。

A、促銷管理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術(shù)核心是(B)

A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)

4、在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，(B)成為企業(yè)競爭制勝的

另一張王牌。

A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格

5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指(D)

A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老領(lǐng)客

6、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是(A)

A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理

7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是(C)的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系

8、在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是(D)

A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從(B)與重要性兩方面入手。

A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是(A)

A、感知服務(wù)＞預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)〈預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)二預(yù)期服務(wù)

11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，(D)不是我們應(yīng)對的技巧

A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案【)、與客戶據(jù)理力爭

12、客戶為什么要投訴，最基本的原因是(A)

A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望

C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好

13、(C)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、己失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，(D)是客戶服務(wù)的最高層次

A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

15、(C)是大客戶銷售的目的。

A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益I)、取得市場的競爭優(yōu)勢

16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大〃放”小〃正確論述是(D)。

A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶

17、(C)不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件。

A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品

18、(B)階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期

19、(A)是客戶與企業(yè)關(guān)系開場到完畢的整個客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對企業(yè)的直接奉獻(xiàn)和間接奉

獻(xiàn)的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是(A)

A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意根基

21、在客戶關(guān)系管理里，(C)不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購置

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是(0

A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)

23、在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是(D)

A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建設(shè)在(C)根基之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶

關(guān)心是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、(C)是大客戶的特征。

A、采購對象組織構(gòu)造簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低

26、(A)是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購置。

A、重復(fù)購置B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的選項是(C)。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理基本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理基本目的

28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理〃(80/20PareToPrinciple),

這個原理指的是(B)o

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%

C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

I)、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益

29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客

戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的(D)

A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、立客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的(A)

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格【)、產(chǎn)品的性能和價格

32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客

戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)展的分類(D)

A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能(D)

A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析

34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警〃是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)展的管理(C)

A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本

35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(A)

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠【)、信賴忠誠

36、CRM研究的是哪種類型的忠誠(D)

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為嚴(yán)密(AA)

A、行業(yè)競爭劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分方案的企業(yè)客戶關(guān)系

C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)展(A)

A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費(fèi)量最高的時期所產(chǎn)生的價值

C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)(B)

A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘

40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)

A、把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值

C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息

41、以下對CRM的描述哪一項為哪一項不正確的(D)

A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B、CRM將企業(yè)的經(jīng)歷、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)，獲得對企業(yè)決策和支持有用

的結(jié)果

D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫

助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根基是(C)

A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理

43、”市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求〃是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變(A)階段的基本

條件。

A、產(chǎn)值中心論B、銷售額中心論C、利澗中心論D、客戶中心論

44、(D)認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會福利

的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。

A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念I(lǐng))、社會營銷觀念

45、按客戶重要性分類，客戶可以分為(B)

A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶

B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶

C、基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型

I)、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

46、客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是(C)

A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值D、客戶讓渡價值

47、(A)第一個提出了CRM。

A、GartnerGroupB、IBMC、NCRD、波士頓HurwitzGroup

48、一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的(B)是CRM產(chǎn)生的萌芽。

A、客戶服務(wù)B、接觸管理C、營銷管理D、客戶聯(lián)盟

49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于(C)

A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價值和需求D、收入和居住位置

50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是(D)

A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet

51、以下選項中，(C)是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。

A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合

B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)差合

C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合

D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合

52、以下選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是(C)

A、面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成

53、以下說法正確的選項是(B)

A、爭取新客戶的成本低B、保存老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本與保存老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保存老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定

54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和(B)

A、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM

55、從管理科學(xué)的角度來考察CRM,CRM是以(D)為根基的。

A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心

56、呼叫中心的CTI指的是(B)

A、呼叫管理系統(tǒng)B、計算機(jī)集成C、主機(jī)應(yīng)用D、交互式語音應(yīng)答

57、CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和(A)

A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)

58、CRM是指(A)

A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源方案C、供給鏈管理D、人力資源管理

59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用(B)來表示

A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價值

60、客戶的利益忠誠來源不包括(D)

A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便

61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下(A)因素決定的。

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格

62、客戶的忠誠類型不包括(D)

A、鼓勵忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠

63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)(C)

A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復(fù)購置

C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

64、以下不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是(D)

A、購置時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購置產(chǎn)品的次數(shù)較少

65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是(A)

A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化

67、美系營銷的特征不包括(D)

A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

68、CRM營銷的核心是(A)

A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)月D、數(shù)據(jù)挖掘

69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括以下(D)

A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化

70、客戶價值在(B)生命周期階段中，客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系

的逐步建設(shè)和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。

A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期【)、衰退期

71、(C)的意義表達(dá)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。

A、客戶關(guān)心B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持D、客戶忠誠

72、CRM是指(A)

A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源方案C、供給鏈管理D、人力資源管理

73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是(A)

A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度

74、(C)越大，客戶滿意度就越高。

A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價

75、客戶的利益忠誠來源不包括(D)

A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便

76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C)

A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購置

C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

77、以下不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是(D)

A、購置時的挑選時間B、對價格的敏感程度

C、對品牌的關(guān)注D、客戶購置產(chǎn)品的次數(shù)較少

78、客戶滿意的最根基層次是(B)

A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意I)、企業(yè)行為滿意

79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?C)

A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意

80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(B)

A、生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一消費(fèi)者C、中間商一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者一中間商

81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，以下說法正確的選項是(A)

A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源

C、渠道包括、、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種

82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括⑴)

A、產(chǎn)品的品質(zhì)和成效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙

83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下(B)不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘

84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是(A)

A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化

85、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是(C)

A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系

86、、根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，以下劃分正確的選項是(A)

A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶

B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶：代理商；內(nèi)部客戶

C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關(guān)心型；適應(yīng)型；冷漠型

87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以(B)為中心。

A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息

88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由(A)三局部組成。

A、營銷、銷售和客戶服務(wù)B、采購、生產(chǎn)和銷售

C、采購、營銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)

89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為(A)

A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web臭成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理【)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理

90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是(B)

A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對

91、以下不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A)

A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況

92、CRM營銷的核心是(A)

A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)月D、數(shù)據(jù)挖掘

93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括以下(D)

A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化

94、若何最大限度地建設(shè)和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中

層次最高的是(C)

A、一級關(guān)系營銷B、二級關(guān)系營銷C、三級關(guān)系營銷D、四級關(guān)系營銷

95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的選項是(C)

A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部

C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯

96、互動營銷強(qiáng)調(diào)(C)

A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系C、企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動

B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動D、以上均正確

97、以下屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是(B)

A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、公司名稱D、行為愛好

98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是(C)

A、開掘潛在顧客B、留住低奉獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠度D、培育負(fù)值客戶

99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、(B)、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。

A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者

C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲

100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由(A)決定的。

A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條

三、多項選擇題

1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是(AB)

A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、抱怨和忠誠

2、客戶關(guān)系生命周期可分為(ABCDEF)階段。

A、潛在B、開發(fā)C、成長I)、成熟E、衰退F、終止

3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是(ABC)

A、客戶知識和經(jīng)歷B、客戶所獲利益

C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值D、產(chǎn)品使用價值

4、客戶客讓渡價值是指(AB)與之差。

A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價值

5、影響客戶終身價值的因素包括(ABC)

A、客戶價值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶根基規(guī)模

6、客戶投訴的需求包含哪些(ABCD)

A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反響

7、客戶忠誠表達(dá)在(ABCD)。

A、客戶滿意度提高B、客戶關(guān)系的持久性C、客戶對企業(yè)很深的感情

I)、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高E、客戶購置企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品

8、以下屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有(AI))

A、客戶重復(fù)購置的次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度D、客戶需求的滿足率

9、客戶讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差

額。其中，客戶購置的總成本包括(ABCD)

A、貨幣成本B、時間成本C、精力成本D、體力成本

10、客戶讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的

差額。其中，客戶購置的總價值包括(ABCD)

A、產(chǎn)品價值B、服務(wù)價值C、人員價值D、形象價值、

11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是(AC)

A、提高客戶滿意度B、加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠

C、提高客戶忠誠度D、加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解

12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括(ABCI))

A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑

13、美于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，以下說法正確的選項是(AC)

A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”

C、根基信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)

14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要表達(dá)在(ABCD)

A、場營銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析E、戰(zhàn)略管理

15、客戶忠誠度最重要的影響因素有(BCD)

A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性

16、￡“理想產(chǎn)品"模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(AD)

A、產(chǎn)品質(zhì)量B、理想產(chǎn)品C、客戶服務(wù)D、實(shí)際產(chǎn)品E、客戶對產(chǎn)品的敏感

17、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括(ABCD)

A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑E、新的成本

18、客戶滿意的橫向?qū)用姘?ABE)

A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意

19、“接觸點(diǎn)〃指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括(ABCD)

A、B、專賣柜臺C、因特網(wǎng)D、商店E、中間商

20、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，以下說法正確的選項是(AC)

A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”

C、根基信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對

21、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有(BCD)

A、客戶合作管理再造B、市場營銷的再造C、銷售流程的再造

I)、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造

22、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是(ABCDE)

A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保存現(xiàn)有客戶

D、剔除低奉獻(xiàn)客戶E、以上全對

23、公司價值觀形成包含的要素有(AC)

A、時代特征B、歷史特征C、社會責(zé)任D、技術(shù)力量E、個人創(chuàng)新

24、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主