電子商務客戶服務與管理 課件 王利明 項目1-3 電子商務客戶服務基礎(chǔ)- 電子商務客戶服務工作流程

項目一電子商務客戶服務基礎(chǔ)任務一

電子商務客戶服務概述任務二平臺規(guī)則及工具使用一、客戶服務的含義

客戶服務，指企業(yè)為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。從廣義上來講，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍?？蛻舴展ぷ髦饕蛻艚哟?、對客戶投訴的響應、客戶滿意度管理、客戶咨詢解答和售后服務等方面。二、電子商務客戶服務

電子商務是依托于電子設備和網(wǎng)絡技術(shù)進行的商務活動模式。電子商務客戶服務是電子商務活動的組成部分，是指在線受理業(yè)務的一線人員利用各種通信工具進行訂單業(yè)務受理、信息傳遞、客戶調(diào)查、承載客戶投訴等工作，是連接商家與客戶的橋梁。

電商客服人員就是為電子商務客戶服務的人員，和我們在實體店看到的導購員一樣，電子商務環(huán)境下的客服人員依然承擔著迎接客戶、銷售商品、解決客戶疑惑等責任。三、電子商務客戶服務的分類

（一）按客戶服務的形式分類

按客戶服務的形式基本可分為人工客服和電子客服。其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服指主要以視頻的形式進行的客戶服務；語音|客服指主要以移動電話的形式進行的客戶服務。三、電子商務客戶服務的分類

（二）按業(yè)務職能分類

按業(yè)務職能基本可分為售前服務和售后服務。一般小規(guī)模的商家，往往一人身兼數(shù)職，對客戶服務沒有進行細分，但有些較大規(guī)模的商家則往往實行較細的分工，其客戶服務的分類達到相當細致的程度，列舉如下。（1）通過旺旺、電話解答客戶問題的客服。（2）專門的導購客服，幫助客戶更好地挑選產(chǎn)品。（3）專門的投訴客服，處理客戶投訴。（4）專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（5）專業(yè)做倉儲物流保障的客服。四、電子商務客戶服務的重要性

（一）提高客戶購物體驗

客戶服務可直接影響客戶的購物體驗，對于店鋪的整體運營具有重要的意義，好的客服人員可以提高客戶的購物體驗—客服人員通過耐心詢問、認真傾聽，主動為客戶提供幫助，讓客戶享受良好的購物體驗。耐心詢問認真傾聽四、電子商務客戶服務的重要性

（二）提高客戶對店鋪的忠誠度

由于網(wǎng)絡購物平臺品類繁雜，客戶的搜索瀏覽成本越來越高，因此，只要選購的產(chǎn)品滿意、服務貼心，就不會輕易更換店鋪，以免增加新的購物風險及時間成本?？梢?，良好的客戶服務，有利于提高客戶對店鋪的忠誠度。四、電子商務客戶服務的重要性

（三）改善店鋪服務數(shù)據(jù)

淘寶平臺會對店鋪的服務質(zhì)量進行一系列的評分，若店鋪評分不符合標準則會影響其產(chǎn)品在搜索中的排名，以及參加活動的資質(zhì)。四、電子商務客戶服務的重要性

（四）降低店鋪經(jīng)營風險

商家在開店過程中難免會遇到退換貨、退款、交易糾紛、投訴、客戶給出不良的評價、平臺處罰、欺詐、詐騙等經(jīng)營風險。如果客服人員對產(chǎn)品熟悉，能做到精準推薦，就能有效控制退換貨，盡量避免交易糾紛。如果客服人員對平臺的規(guī)則熟悉，在應對客戶的投訴時就不會觸犯平臺的規(guī)則，也就不會導致平臺對店鋪的處罰。如果客服人員積極與客戶溝通，就有可能降低不良評價的出現(xiàn)。如果客服警惕性高，就會避免店鋪被不良分子敲詐而導致?lián)p失的可能。四、電子商務客戶服務的重要性

（五）提高流量價值

隨著平臺競爭越來越激烈，店鋪引流成本也越來越高，進入店鋪的每個流量對商家來說都是尤為重要的，都應該使之產(chǎn)生效益，而客戶服務有助于提高客戶的購買欲望，從而提高客單價，實現(xiàn)單個流量價值的最大化。客服人員的優(yōu)質(zhì)服務也有助于客戶的重復購買，或者介紹他人來購買，從而把單個客戶的流量價值發(fā)揮到極致。五、電子商務客戶服務的意義

（一）塑造店鋪形象

客戶服務是店鋪形象的第一窗口。對于網(wǎng)店而言，客戶看到的產(chǎn)品都只是一張張圖片，既看不到實際的產(chǎn)品，也看不到商家，只能通過網(wǎng)絡來了解產(chǎn)品，因此往往會產(chǎn)生懷疑和距離感。這個時候，客戶服務就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服人員在網(wǎng)上進行交流，可以進一步了解商家的服務態(tài)度及詳細的產(chǎn)品信息?？头藛T的一個旺旺表情或一句親切的問候都能讓客戶真實地感受到商家的誠意。即使同一個問題，不同的回答給客戶的體驗感也存在著很大的不同。五、電子商務客戶服務的意義

（一）塑造店鋪形象

不同客服人員面對同一問題的回答對比表如下表1-1所示。五、電子商務客戶服務的意義

（二）提高成交率

客服人員能夠隨時在線回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解想了解的內(nèi)容，從而促成交易。很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠活動等?？头藛T如果能及時回復客戶的疑問，就可以讓客戶及時了解想要了解的內(nèi)容，從而立即達成交易。五、電子商務客戶服務的意義

（二）提高成交率

在售前，通常我們把銷售客服人員分為三個等級：三級客服人員只能滿足客戶的基本要求，準確回復客戶所問的問題；二級客服人員可以關(guān)注客戶的顯性需求，做出精準的推薦；一級客服人員則能發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求，發(fā)掘出更多關(guān)聯(lián)銷售的潛在機會。

案例：雙十一快到了，客戶去某網(wǎng)店購買零食，客戶問道：“有適合孩子吃的零食嗎？孩子比較小，食品要安全，符合兒童的營養(yǎng)需求。”五、電子商務客戶服務的意義

（三）提高客戶回頭率

通常，客戶會比較傾向于選擇其所熟悉和了解的商家。當客戶在客服人員的良好服務下完成了一次購物后，客戶不僅了解到商家的服務態(tài)度，還對商家的產(chǎn)品、物流等有了切身的體會。當客戶需要再次購買的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的商家，這樣就提高了客戶的回頭率，如圖所示。五、電子商務客戶服務的意義

（四）更好地服務客戶

客服人員和客戶的網(wǎng)上交流僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服人員可以給客戶提供更多的購物建議，還更完善地解答客戶的疑問、更快速地對售后問題給予反饋，從而更好地服務客戶。只有更好地服務客戶，才能獲得更多的銷售機會。任務二

平臺規(guī)則及工具使用任務一

電子商務客戶服務概述

一、電子商務各交易平臺的規(guī)則

（一）平臺規(guī)則的作用

（1）平臺規(guī)則起到規(guī)范平臺用戶行為，維護買賣雙方利益的作用。

（2）遵守平臺規(guī)則是一個合格商家的基本義務。在交易的過程中，網(wǎng)店的客服人員應站在商家的角度了解、遵守網(wǎng)店的交易規(guī)則。

（3）在日常工作中，客服人員對經(jīng)常用到的各平臺的規(guī)則一定要熟悉。當客戶不清楚交易規(guī)則時，客服人員除了要指引客戶查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，還需指導客戶如何分步驟進行操作。一、電子商務各交易平臺的規(guī)則（二）查看平臺規(guī)則

電子商務各交易平臺規(guī)則可分別在下圖所示的各交易平臺的模塊查看。淘寶及天貓規(guī)則中心/index.htm///hall/index.htm京東規(guī)則中心支付寶服務大廳二、淘寶平臺的交易規(guī)則

遵守規(guī)則對于店鋪的日常運營是非常重要的，一旦違規(guī)，店鋪就會被扣分、處罰、在一定期限內(nèi)限制發(fā)布商品、屏蔽店鋪、限制交易、限制參加平臺營銷活動，更嚴重的會被查封賬戶。因此，客服人員在上崗前一定要對規(guī)則進行學習，必要時可以將規(guī)則制作成文檔，以便在工作中隨時查詢。在淘寶平臺，打開淘寶平臺規(guī)則如圖下圖所示。二、淘寶平臺的交易規(guī)則淘寶平臺規(guī)則頁面如下圖所示：二、淘寶平臺的交易規(guī)則淘寶平臺爭議處理規(guī)則查看途徑如下圖所示：三、常用客服工具介紹電商客服運用的通信工具可分為人工客服用的通信工具和電子客服用的通信工具。人工客服用的通信工具主要是電話，電子客服用的通信工具一般指即時通信工具。不同的交易平臺有不同的即時通信工具，京東購物平臺采用的溝通工具是咚咚，阿里巴巴旗下的網(wǎng)絡購物平臺采用的溝通工具是阿里旺旺，蘇寧易購采用的溝通工具是蘇寧云信，在百度平臺上購買和咨詢使用Hi溝通，在網(wǎng)易平臺使用的溝通工具是網(wǎng)易云信。小規(guī)模的網(wǎng)站大多使用一些聊天工具進行溝通，如微信、QQ等。其實，常用的即時通信工具還有很多。四、千牛工作臺的應用千牛工作臺是最重要的客服工具，千牛工作臺不僅具有聊天接單功能，還具有強大的插件功能。通過千牛工作臺，客服人員可以進行交易管理、商品管理、評價管理、物流管理等操作?？头藛T必須通過千牛工作臺與客戶交流，因為千牛工作臺功能多，便于使用，而且最重要的就是千牛工作臺的聊天記錄—它是淘寶網(wǎng)在處理買賣雙方糾紛時官方認可的申訴證據(jù)之一。四、千牛工作臺的應用（一）千牛工作臺的下載與安裝在淘寶網(wǎng)首頁的右上角點擊“千牛賣家中心”，進入后點擊“千牛賣家中心”下拉列表里面的“下載千?！边M入下載頁面，如下圖所示。四、千牛工作臺的應用（一）千牛工作臺的下載與安裝

接下來，根據(jù)電腦的操作系統(tǒng)選擇版本，按照頁面提示安裝就可以了。等安裝完成后，用淘寶用戶名進行登錄，就可以進入電腦版千牛了。千牛工作臺登錄界面如左下圖所示，千牛工作臺浮動窗口如右下圖所示。四、千牛工作臺的應用（二）千牛工作臺的系統(tǒng)設置

點擊“工作臺”進入工作臺，點擊右上角的“設置”，即可對千牛工作臺進行系統(tǒng)設置，如下圖所示。千牛工作臺系統(tǒng)設置包括基礎(chǔ)設置和接待設置。其中，基礎(chǔ)設置包括登錄、界面、任務欄、網(wǎng)頁瀏覽、消息中心、快捷鍵、密碼、下載、登錄歷史、云計劃等設置，而接待設置則包括狀態(tài)、會話窗口、顯示字體、提醒、星標、聲音、防騷擾、接待、個性簽名、自動回復、文件管理、文件接收等設置。四、千牛工作臺的應用（二）千牛工作臺的系統(tǒng)設置1．快捷鍵的設置打開千牛工作臺的設置，點擊“系統(tǒng)設置”，在“基礎(chǔ)設置”中進行快捷鍵設置?？旖萱I設置能加快調(diào)出常用功能的速度，提高工作效率?？旖萱I的設置如圖所示。

四、千牛工作臺的應用（二）千牛工作臺的系統(tǒng)設置2．歡迎語的設置咨詢消息窗可向用戶展示公告與常用問題，因此，對特定商品指定歡迎語可有效提升服務效率與用戶好感。要設置歡迎語，可打開“系統(tǒng)設置”中的“接待設置”，點擊“自動回復”，打開歡迎語設置界面，如圖所示。

四、千牛工作臺的應用（二）千牛工作臺的系統(tǒng)設置3．顯示字體設置切換至“接待設置”下的“顯示字體”，合理設置顯示字體、字號及顏色，盡量避免紅色等夸張的顏色，以免讓客戶反感。字體建議：微軟雅黑、楷體、宋體；字體大?。?2號、14號。顯示字體設置如圖所示。四、千牛工作臺的應用（二）千牛工作臺的系統(tǒng)設置4．快捷短語設置在會話窗口中點擊“快捷短語”會顯示快捷短語視窗，如圖1-14所示，在這里可以進行快捷短語的創(chuàng)建、編輯、導入、導出及分組的操作。設置快捷短語是為了提高客服人員的工作效率、減少出錯、縮短客戶的等待時間。因此，客服人員在上崗前，需要按照店鋪要求統(tǒng)一設置快捷短語。四、千牛工作臺的應用（三）千牛工作臺的功能應賣家通過千牛工作臺可以實現(xiàn)商品管理、交易管理、店鋪管理、營銷活動、數(shù)據(jù)分析、運營推廣等功能，千牛工作臺交易管理模塊如圖所示。四、千牛工作臺的應用在使用千牛工作臺時應注意以下幾點：

1．已賣出的寶貝

客服人員在與客戶的交流中如果承諾給予客戶優(yōu)惠、包郵，或者答應客戶一些其他的要求（如有贈品、發(fā)指定的快遞等），就可以在客戶拍下商品以后，在“已賣出的寶貝”中進行訂單搜索、修改訂單價格、修改運費及添加備注的操作。四、千牛工作臺的應用在使用千牛工作臺時應注意以下幾點：

2．修改交易價格

在“已賣出的寶貝”中搜索客戶訂單，點擊“修改價格”，在彈出的窗口中進行操作。修改價格可以通過打折和直接輸入增加或減少的金額來完成。修改郵費可以通過直接輸入郵費價格或點擊“免運費”來完成。最后點擊“確定”按鈕，頁面上就會顯示已經(jīng)修改好的價格。同時，客戶將收到系統(tǒng)通知，提示已經(jīng)修改好價格，可以付款了。四、千牛工作臺的應用在使用千牛工作臺時應注意以下幾點：

3．修改交易備注

在交易過程中，如果客服人員與客戶有特殊約定，就需要備注。在訂單右上角有一面旗幟的標志，點擊旗幟標志即可在彈出的窗口中進行添加備注或修改備注的操作，添加完畢后點擊“確定”按鈕進行保存。當為訂單添加好備注信息后，把鼠標放在“已賣出的寶貝”頁面旗幟上，會自動顯示備注內(nèi)容。四、千牛工作臺的應用在使用千牛工作臺時應注意以下幾點：

4．評價管理

點擊“評價管理”按鈕，進入評價管理頁面。在這里，商家可以查看店鋪動態(tài)評分、好評率等，也可以對客戶的評價進行回復。除此之外，商家還可以對交易的溝通交流情況或客戶的行為進行評價。通常，商家會在這里展示感謝客戶的信任與光臨，或者期待再次為客戶提供服務等。五、智能客服的含義與優(yōu)勢

（一）智能客服的含義

智能客服是在大規(guī)模知識處理的基礎(chǔ)上（大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等）發(fā)展起來的，是面向行業(yè)應用的，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量客戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷、有效的技術(shù)手段，同時能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。五、智能客服的含義與優(yōu)勢

（二）智能客服的優(yōu)勢

1．永不掉線，操作簡單

7×24小時在線，永不掉線，不會因無人應答而流失任何客戶；操作簡單，提供行業(yè)知識圖譜，一鍵批量導入，降低知識庫建設成本。7*24五、智能客服的含義與優(yōu)勢

（二）智能客服的優(yōu)勢

2．降本增效，效果導向

應用智能客服可以降低人工成本，提高工作效率。同時，對于關(guān)鍵指標監(jiān)控體系，機器人運營效果狀況一目了然，可按算法、降本、提高用戶體驗三大指標體系衡量投入產(chǎn)出比，實現(xiàn)以效果為導向的智能客戶服務。五、智能客服的含義與優(yōu)勢

（二）智能客服的優(yōu)勢

3．自主學習，性價比高

機器人可自主學習，自動挖掘和總結(jié)高頻問句，自動聚類知識庫未匹配的問題。用較低成本即可滿足企業(yè)的日常運營，同時提供各種行業(yè)解決方案。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項目二電子商務客戶服務工作內(nèi)容與工作要求電子工業(yè)出版社任務一

電子商務客戶服務的工作內(nèi)容任務二電子商務客戶服務的工作要求一、電子商務客戶服務的工作流程

從客戶瀏覽網(wǎng)頁開始，客服工作就已經(jīng)開始了，直到銷售、售后，客服工作貫穿了電子商務活動的整個過程。我們按照業(yè)務職能可以將客服工作分為售前客服、售中客服和售后客服，三者的劃分節(jié)點是下單付款和客戶簽收。二、電子商務客戶服務的溝通技巧

通過網(wǎng)絡購物無法看到商品實體，往往給人比較虛幻的感覺，因此，為了促成交易，客服人員必將扮演著重要的角色?？头藛T與客戶之間的橋梁就是溝通。因此，客服人員掌握基本的客服禮儀、熟悉溝通交流技巧的應用對促成交易至關(guān)重要。這就要求客服人員能夠懂得傾聽客戶的話語，能夠從客戶的話語中得知其是否真正理解了客服人員的意思；客服人員還要懂得如何說才能維護客戶的尊嚴，并且拉近自己與客戶之間的距離。

三、處理客戶投訴

客戶投訴對企業(yè)是非常有價值的。企業(yè)可以通過客戶投訴及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務的不足和失誤?？头藛T在面對客戶投訴時應積極應對，根據(jù)客戶投訴的原因和具體形式，遵循“先情感后事件”的原則，將心比心，妥善處理客戶投訴?？头藛T能否有效地處理客戶投訴，不僅影響著企業(yè)的形象和品牌，還會給企業(yè)的利潤帶來很大的影響。四、對電子商務客戶關(guān)系的管理

客戶關(guān)系管理在電子商務中起到非常重要的作用。企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶，并根據(jù)客戶的不同需求為客戶提供個性化服務。

客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。如果實施客戶關(guān)系管理，那么企業(yè)和客戶之間較容易形成合作伙伴關(guān)系，從而使銷售的準確率和成功率提高。五、進行電子商務客戶服務數(shù)據(jù)分析

電子商務活動中的詢單轉(zhuǎn)化率、客單價、商品退款率等都屬于數(shù)據(jù)分析的范疇。在日常經(jīng)營中，企業(yè)還可以利用數(shù)據(jù)分析對階段性目標進行分析，實時調(diào)整計劃。企業(yè)在進行數(shù)據(jù)分析時可以使用站內(nèi)的免費工具，也可以使用第三方付費工具。

通過數(shù)據(jù)分析，能挖掘出數(shù)據(jù)中蘊藏的情報價值。電子商務客戶服務數(shù)據(jù)分析可以實現(xiàn)與商品關(guān)聯(lián)進行的挖掘營銷、社會網(wǎng)絡營銷、地理營銷、用戶行為的分析營銷、個性化推薦營銷的精準化營銷，實現(xiàn)營銷價值的最大化。六、對電子商務客戶服務員工的管理

員工管理在企業(yè)的競爭中有著獨特的地位和作用。企業(yè)正確地處理企業(yè)與員工的關(guān)系、員工與員工的關(guān)系、員工與管理者的關(guān)系對企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有抓緊時間、加大力度對員工進行正確的管理，企業(yè)的競爭力才會增強，企業(yè)的效益才會擴大。六、對電子商務客戶服務員工的管理

在進行員工管理時，企業(yè)需要做好以下幾點：了解團隊中的每個員工，制定統(tǒng)一的目標；建立精細化服務任務分配，實現(xiàn)權(quán)責分明；充分利用智能技術(shù)，進行個性化服務，提升工作效率；建立良性的獎懲機制，調(diào)動員工的積極性；使溝通渠道暢通，做好員工心理疏導工作。任務二電子商務客戶服務的工作要求任務一

電子商務客戶服務的工作內(nèi)容一、電商客服人員的知識要求

（一）專業(yè)知識1.產(chǎn)品知識

對客服人員來講，其對產(chǎn)品知識的掌握是非常重要的，關(guān)乎客服人員能否準確地推薦產(chǎn)品、做好關(guān)聯(lián)銷售、解決客戶遇到的各類有關(guān)產(chǎn)品的問題。2.物流知識

客服人員在工作中應熟知不同物流的運作方式、物流信息的查詢、物流問題的風險界定標準，以及平臺物流問題的產(chǎn)生原因。一、電商客服人員的知識要求（二）業(yè)務技能1.業(yè)務流程

熟悉客服工作的業(yè)務流程（如怎樣尋找客戶、如何詢問客戶、如何展示產(chǎn)品資料、如何從客戶的角度說服客戶），能夠讓客戶更好地體驗客服人員的專業(yè)化服務，這對于企業(yè)形象的樹立、店鋪詢單轉(zhuǎn)化率的提升都有著至關(guān)重要的作用。2.客服工具

阿里旺旺、微信、QQ、微博、京東咚咚、千牛工作臺等都是重要的客服工具。提升自身打字水平，熟練掌握客服工具的使用，做好客戶的維護和服務，有利于為客戶提供個性化服務和提升客服人員的工作質(zhì)量。二、電商客服人員的能力要求

1.資源收集能力資源的收集與整理是客戶服務的基礎(chǔ)。2.文字表達能力善于傾聽是做好客服工作的保障，良好的文字表達能力是電商客服人員的溝通技能。電商客服人員在與客戶交流時要掌握招呼、提問、回答的技巧。3.觀察分析能力

客服人員要想為客戶提供服務，首先要了解客戶的需求。敏銳的觀察分析能力是使客服工作讓客戶滿意的關(guān)鍵。

4.溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)能力是電商客服人員的基本技能素質(zhì)。同時，客服人員在企業(yè)內(nèi)部也應具有良好的協(xié)調(diào)能力三、電商客服人員的心理素質(zhì)（一）心理素質(zhì)電商客服人員應具備的心理素質(zhì)如下圖所示：三、電商客服人員的心理素質(zhì)（二）情緒管理1.認知調(diào)節(jié)這是指通過改變自己的認知來改變自己的情緒，有利于防止負面情緒的產(chǎn)生。2.自我暗示這是指在心里進行自我暗示，可以利用自己的聲音、語調(diào)對自身產(chǎn)生鎮(zhèn)靜作用，也可以用微笑來調(diào)節(jié)自己的情緒—微笑可以為自己驅(qū)散陰霾。3.人際調(diào)節(jié)當出現(xiàn)不好的情緒時，客服人員可以通過與朋友溝通來傾吐煩惱，表達情緒，也可以求助有經(jīng)驗的前輩或?qū)I(yè)的心理咨詢師。四、電商客服人員的品格素質(zhì)要求電商客服人員應具備的品格素質(zhì)要求如下圖所示：五、電商客服人員應具備的其他綜合素養(yǎng)客服工作貫穿于電子商務運營的始終，除前面介紹的職業(yè)素養(yǎng)外，客服人員還需要具備很多綜合素質(zhì)，如客戶第一的服務理念、獨立處理突發(fā)事件的能力、良好的傾聽能力、分析解決問題的能力等。<<<<<<<<<<謝謝觀看！>>>>>>>>>>THANKYOU!

項目三

電子商務客戶服務工作流程電子工業(yè)出版社任務一

售前客服及工作流程任務二售中客服及工作流程任務三售后客服及工作流程一、網(wǎng)店售前客服的含義

網(wǎng)店售前客服是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品前，通過網(wǎng)絡接待客戶，為客戶提供的一系列服務活動。二、客戶購買需求分析

（一）常見的購買心理

1．廉價心理需求

有這種心理需求的客戶通常對價格十分敏感，喜歡對同類產(chǎn)品的價格進行仔細比較，更傾向于選購打折產(chǎn)品。換言之，有這種購買心理的客戶通常心理價位比較低，喜歡討價還價。2．實用心理需求

有這種心理需求的客戶，首先，要求產(chǎn)品必須具備很強的實際使用價值，強調(diào)實用性；其次，在挑選產(chǎn)品時，重視產(chǎn)品的品質(zhì)和使用方便性，追求經(jīng)久耐用，對其他方面不會特別關(guān)注。二、客戶購買需求分析

（一）常見的購買心理

3．個性化心理需求

有這種心理需求的客戶更注重差異化、新奇、品牌、時尚，追求個性的張揚。這種心理往往體現(xiàn)在年輕人身上—他們對價格和實用性不是特別敏感。

4．安全心理需求

有這種心理需求的客戶更注重產(chǎn)品的安全性，尤其體現(xiàn)在對食品、藥品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等產(chǎn)品的安全性需求上。需要指出的是，關(guān)于食品的新鮮程度、藥品的副作用、居家用品的化學成分、電器的用電保護、交通工具的防護措施等，都會影響到此類客戶的購買欲望。二、客戶購買需求分析

（一）常見的購買心理

5．追求美的心理需求

有這種心理需求的客戶比較廣泛，畢竟“愛美之心，人皆有之”。尤其是女性，她們更喜歡追求產(chǎn)品的藝術(shù)價值與欣賞價值。在挑選產(chǎn)品時，這類客戶特別注重產(chǎn)品本身的造型美、色彩美，也十分關(guān)注產(chǎn)品給自己帶來的美化作用、對環(huán)境的裝飾作用等，從而實現(xiàn)藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。

6．自尊的心理需求

有這種心理需求的客戶在追求產(chǎn)品品質(zhì)的同時又追求品位，他們希望購買的產(chǎn)品可以得到其他人的認可。而在服務方面，他們則更希望得到尊重和熱情的服務。二、客戶購買需求分析

（二）購買心理分析

1．客戶畫像及分類

電商客服人員通常需要通過與客戶對話來分析其購買心理。面對大量客戶，客服人員需要通過客戶的語言和購買行為快速完成客戶畫像，將數(shù)量龐大的客戶劃分為不同的類別，然后進行有針對性的應對。按照不同的性格，客戶通?？煞譃榘朔N類型。

（1）理智型。這類客戶往往有自己的規(guī)劃和明確的購買意向，有主見，原則性強，一旦認定，則下單速度比較快；在購買過程中，除了必要的咨詢，不易受客服人員的干擾；對購買過程中出現(xiàn)的問題能夠客觀對待，對店鋪的評價也比較公正、負責。二、客戶購買需求分析

（二）購買心理分析

1．客戶畫像及分類

（2）沖動型。這類客戶與理智型客戶截然相反，購物往往是沒有規(guī)劃的，隨機性強，主要憑直覺下單，而且下單速度很快，在購買過程中較少進行比較和挑選。新奇的產(chǎn)品更能喚起這類客戶的購買欲望。

（3）隨和型。這類客戶易相處，易被突破心理防線，更容易接受客服人員的意見和建議。此類客戶不太會拒絕，喜歡委婉地傳達自己的意思?？头藛T應耐心解答，避免引起客戶的反感，從而達到說服對方的目的。三、二、客戶購買需求分析

（二）購買心理分析

1．客戶畫像及分類

（4）內(nèi)向型。這類客戶比較冷淡，話比較少。在對待推銷上，他們的反應并不強烈，甚至反感，因此說服其購買對客服人員來說難度很大。他們對產(chǎn)品挑剔，不喜歡客服人員過分熱情，喜歡保持距離對話。客服人員對待這類客戶需要把握分寸，爭取給其留下良好的印象。（5）虛榮型。這類客戶喜歡凸顯自己，比較任性，不喜歡聽別人勸說。因為這類客戶經(jīng)常會因為虛榮而掩蓋自己的真實意圖，所以客服人員需要通過耐心溝通來了解其真正需求。二、客戶購買需求分析

（二）購買心理分析

1．客戶畫像及分類

（6）謹慎型。這類客戶對產(chǎn)品持謹慎態(tài)度，對客服人員持懷疑態(tài)度，對服務的專業(yè)程度、產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)比較敏感，喜歡反復比較，經(jīng)常猶豫不決，下單緩慢。

（7）固執(zhí)型。這類客戶在消費上往往具有特別的偏好，年齡偏大的客戶占比更高。他們喜好穩(wěn)定，對新、奇、特產(chǎn)品較抵觸，不愿意輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)，對客服人員的態(tài)度不夠友好。

（8）強勢型。這類客戶好勝心強，對事物的判斷比較專橫，喜歡將自己的想法強加于人，征服欲強；喜歡在細節(jié)上與客服人員爭個明白，容易發(fā)生口角，不勝決不罷休。對此，客服人員需要保持良好的心態(tài)，避免不必要的爭論。二、客戶購買需求分析

（二）購買心理分析

2．分析客戶的意圖

客戶在網(wǎng)上購物的過程中與客服人員進行溝通是為了解決一些疑問。在此過程中，客服人員需要通過細致的分析來識別客戶的真正意圖，從而判斷這些意圖是否合乎情理，并以此為前提解決實際問題，引導客戶達成交易。二、客戶購買需求分析

（二）購買心理分析

3．關(guān)注客戶的情緒變化

客服人員需要在交流過程中時刻關(guān)注客戶的情緒變化，針對不同類型的客戶采取不同的措施。有些客戶情緒波動較大，一言不合就會離開；有些客戶對客服人員較信任，一旦問題解決，就會馬上下單；有些客戶猶豫不決，反復糾結(jié)，需要客服人員進行適當?shù)囊龑Ш痛邌畏侥芟聠?。由于網(wǎng)上溝通主要通過文字和表情符號來進行，所以客服人員需要通過客戶發(fā)送的內(nèi)容、標點符號、表情符號及回復時間來判斷客戶的情緒，然后采用不同的策略進行恰當處理，以達到成交的目的。二、客戶購買需求分析

（二）購買心理分析

4．常見的應對客戶的策略

客戶在明確自己的需求，對產(chǎn)品和服務進行詢問時，會通過與客服人員的溝通來傳遞他們不同的心理特征。這時，客服人員需要在準確分析客戶心理的基礎(chǔ)上，采用有針對性的策略進行有效應對。針對不同類型的心理需求，客服人員可以運用不同的策略。常用的策略包括以下幾種。

（1）對具有廉價心理需求的客戶，客服人員多采用低價策略，主要突出折扣和促銷活動的作用。店鋪常用的低價策略包括滿（買）就送、滿就減、會員折扣、秒殺、限時折扣等。這樣的策略可以滿足這類客戶的心理需求，給予其消費刺激。二、客戶購買需求分析

（二）購買心理分析

4．常見的應對客戶的策略

（2）對具有實用心理需求的客戶，客服人員應更多地突出產(chǎn)品品質(zhì)、耐用程度等?？蛻魰P(guān)注產(chǎn)品是否物有所值，當性價比達到其預期，滿足其心理需求時，便極易達成交易。

（3）對具有個性化心理需求的客戶，客服人員需要從客戶的角度去思考，通過新品、定制、時尚、奇特等來吸引客戶，在滿足其個性需求的同時，需要給予一定的體驗保障，讓客戶打消嘗試的顧慮。

（4）對具有安全心理需求的客戶，客服人員需要從客戶關(guān)心的角度考慮問題，如是否“綠色”、是否環(huán)保、是否安全、是否在保質(zhì)期內(nèi)等。只有幫助客戶打消顧慮，客戶才能順利下單。二、客戶購買需求分析

（二）購買心理分析

4．常見的應對客戶的策略

（5）對具有追求美的心理需求的客戶，客服人員應著重從產(chǎn)品外形、包裝等方面來滿足客戶需求，充分考慮產(chǎn)品給客戶帶來的藝術(shù)價值，服務于展現(xiàn)客戶的美、創(chuàng)設美的環(huán)境等。

（6）對具有自尊的心理需求的客戶，客服人員需要關(guān)注產(chǎn)品的品位，從包裝、品質(zhì)、外觀等多個方面進行考量，如從送禮要凸顯面子、服飾需要凸顯地位等進行引導，同時注重與客戶交流的技巧，充分尊重對方，以期達到成交的目的。三、網(wǎng)店售前客服的工作流程

網(wǎng)店售前客服人員是客戶進入網(wǎng)店后的直接接待者，與客戶是否流失息息相關(guān)。網(wǎng)店售前客服人員在工作中需要遵循一定的工作流程。具體工作流程包括接待咨詢、產(chǎn)品推薦、處理異議、促成交易四個階段，如圖所示。三、網(wǎng)店售前客服的工作流程

（一）接待咨詢客服人員接待客戶要做到熱情主動、認真傾聽、科學引導，對于客戶詢問的問題要認真解答。客服人員在與客戶溝通過程中應保持真誠，同時保持良好的情緒狀態(tài)，用心分析客戶的需求，為客戶提供科學的引導—尤其在客戶難以做出選擇的時候，引導的作用顯得尤為重要。三、網(wǎng)店售前客服的工作流程（二）產(chǎn)品推薦

客服人員進行產(chǎn)品推薦需要遵循精準的原則，以體現(xiàn)客服人員的專業(yè)性，讓客戶放心購買。在網(wǎng)上購物時，客戶會面臨選擇尺碼、長度、色彩搭配等問題。這時，客服人員需要在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，推薦最貼合客戶需求的產(chǎn)品。產(chǎn)品推薦話術(shù)如圖

所示。產(chǎn)品推薦是獲取客戶信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不但可以促成交易，還可以最大限度地避免售后問題和交易糾紛，提高客戶的忠誠度，從而獲得更多的回頭客。三、網(wǎng)店售前客服的工作流程

（三）處理異議

在銷售產(chǎn)品之前的服務過程中，客戶對于產(chǎn)品、支付、成交條件等會產(chǎn)生一些問題和異議。對此，客服人員需要耐心細致地進行解釋和協(xié)商。很多時候，客服人員需要認真分析客戶的心理，找到癥結(jié)和客戶的關(guān)注點，打消客戶的顧慮，消除異議。在服務過程中經(jīng)常會有這樣一種情況，客戶表示其他店鋪的產(chǎn)品價格更低。對此，客服人員可以向客戶說明“一分價錢一分貨”的道理，抓住客戶對質(zhì)量的需求，打消其價格顧慮，從而達成交易。處理異議話術(shù)如圖

所示。三、網(wǎng)店售前客服的工作流程

（四）促成交易經(jīng)過前面的幾個階段，客戶往往會釋放出明顯的購買信號，但是經(jīng)常難以決斷，甚至出現(xiàn)個別客戶拍下但不付款的情況。這時客服人員需要乘勝追擊，盡快促成交易。促成交易的方法主要包括假定成交法、出謀劃策法、暗示催促法、直截了當法。

三、網(wǎng)店售前客服的工作流程

（四）促成交易

1．假定成交法若客戶因價格超出預期等而引發(fā)購買顧慮，客服人員可以引導其了解假定成交帶來的利益，從購買結(jié)果分析其擔心的問題（注意分析要有理有據(jù)，精準解決客戶擔心的問題），從而實現(xiàn)達成交易的目的。三、網(wǎng)店售前客服的工作流程

（四）促成交易

2．出謀劃策法

當客戶因選擇困難而猶豫不決，或者由于客戶喜歡多方比較、多角度考量等遲遲不能下單時，客服人員需要轉(zhuǎn)換思路，站在客戶的角度，幫助他們出謀劃策，以專業(yè)的眼光給出有價值的意見和建議。這樣，一旦客戶的問題解決，就可以順利成交。

三、網(wǎng)店售前客服的工作流程

（四）促成交易

3．暗示催促法

很多客戶在購買過程中喜歡多方詢價，并不急于下單。針對這樣的客戶，客服人員可以采用暗示催促法。例如，客服人員可以通過先付款優(yōu)先發(fā)貨、現(xiàn)在付款有額外禮品贈送、活動時間即將結(jié)束等方式暗示客戶盡早下單。暗示催促法話術(shù)如圖所示。三、網(wǎng)店售前客服的工作流程

（四）促成交易

4．直截了當法

若與客戶多次溝通，客戶依然沒有下單，客服人員則可以采用直截了當法。因為有前面的溝通作鋪墊，所以這種方法看似更像一個友情提醒，看起來目的性不會太強，不會引起客戶的反感。直截了當法話術(shù)如圖所示。四、網(wǎng)店售前客服的接待原則

網(wǎng)店售前客服的目的在于促成銷售。在這個過程中，客服人員的接待工作需要遵循一定的接待原則，從而給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，達成交易的目的。網(wǎng)店售前客服的接待原則主要包括以下五點。

四、網(wǎng)店售前客服的接待原則

（一）熱情主動

客服人員與客戶主要通過文字來進行溝通，在溝通過程中需要注意自己的語氣、回復的速度、表情的運用等，讓客戶感受到客服人員的熱情，拉近與客戶的距離，并使其產(chǎn)生親切感，從而為后續(xù)工作的順利進行打下基礎(chǔ)。

（二）禮貌待客

禮貌待客能夠讓客戶一進店就感受到自己被重視、被關(guān)注。同時，禮貌是人際關(guān)系的潤滑劑，也是矛盾的緩沖劑。禮貌待客可以拉近客服人員與客戶的距離，也可以在拒絕客戶時避免其因難以接受而出現(xiàn)不良反應。

（三）專業(yè)自信

在網(wǎng)上購物時，客戶擔心的一個問題就是通過店鋪描述得到的信息是否準確?？头藛T只有做到對店鋪的產(chǎn)品有專業(yè)的把握，才能懷揣自信，給客戶提供專業(yè)的、準確的幫助和建議。四、網(wǎng)店售前客服的接待原則

（四）真誠耐心客服人員通過真誠的服務能夠獲得客戶的信任。只要信任關(guān)系建立起來，客服工作就會更加順暢。面對各種各樣的客戶，客服人員要有足夠的耐心和平穩(wěn)的情緒，妥善處理客戶提出的問題，讓素未謀面的客戶產(chǎn)生親近感，為成交奠定基礎(chǔ)。（五）快速靈活客服人員主要通過文字與客戶進行溝通，這就對回復的速度提出了很高的要求。能夠合理地分配時間，及時處理好多個消息，是對一名網(wǎng)店客服人員評定的重要標準。此外，在與客戶溝通的過程中，客服人員要采用靈活的處理方式，針對客戶不同的需求，能夠提出個性化的、有針對性的解決方案。五、網(wǎng)店售前客服的接待技巧

（一）應對客戶的講價技巧1．說明自己無權(quán)給客戶降價在溝通過程中，客服人員可以回答“親親，我沒有權(quán)限給您優(yōu)惠”，從而打消客戶講價的念頭。2．強調(diào)公司定價不容改變面對客戶的降價要求，客服人員可以用公司定價不容改變來委婉地拒絕，同時向客戶傳遞公司制度嚴格、管理規(guī)范的信息，從而增強客戶的信任感。五、網(wǎng)店售前客服的接待技巧

（一）應對客戶的講價技巧3．強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢客戶在購買的過程中往往會貨比多家，或者利用對比策略的說辭來議價。這時，客服人員可以闡述產(chǎn)品的性價比、質(zhì)量、服務等優(yōu)勢，說明不會因與其他店鋪同類產(chǎn)品有差價而降價，并力爭得到客戶的認同。4．明確購買的附加值客服人員可以通過明確產(chǎn)品的附加值，如送運費險、全國聯(lián)保、上門安裝等，讓客戶感受到購買的價值不局限于產(chǎn)品本身，從而打消客戶議價的想法。五、網(wǎng)店售前客服的接待技巧

（二）巧用千?？蛻舴掌脚_提升服務效率

在進行售前服務的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶詢問的很多問題是相似、相同的情況，此時客服人員利用聊天軟件的常見問題快捷短語回復功能，可以提高工作效率，提升服務質(zhì)量。五、網(wǎng)店售前客服的接待技巧

（二）巧用千牛客戶服務平臺提升服務效率

1．利用千?？蛻舴掌脚_的“自動化任務”功能提升效率通過千?？蛻舴掌脚_的“自動化任務”可以對售前階段的催拍、催付進行輔助，如圖所示。五、網(wǎng)店售前客服的接待技巧

（二）巧用千?？蛻舴掌脚_提升服務效率2．收集常見問題在進行網(wǎng)店產(chǎn)品常見問題的收集時，商家不僅可以針對自家店鋪遇到的問題進行收集，還可以對同類網(wǎng)店的問題進行收集，盡量做到問題全面。在搜集好相關(guān)資料后，要完成常見問題統(tǒng)計表格的填寫，如表3-1所示。商家經(jīng)常設置的常見問題主要涉及的內(nèi)容包括產(chǎn)品相關(guān)問題、評價問題、價格問題、服務問題、物流問題、售后問題、支付問題、使用體驗問題等。五、網(wǎng)店售前客服的接待技巧

（二）巧用千牛客戶服務平臺提升服務效率3．使用“歡迎語”功能進行快速問答在整理好常見問題后，商家可以通過千?？蛻舴掌脚_的“歡迎語”功能進行設置。傳統(tǒng)的快捷短語添加比較簡單，只需要逐條添加就可以了，如圖所示。此外，商家也可以通過外部問題庫進行快速設置。

任務一

售前客服及工作流程任務二售中客服及工作流程任務三售后客服及工作流程一、網(wǎng)店售中客服的含義網(wǎng)店售中客服是指自客戶提交訂單到確認收貨的過程中，客服人員為其提供的服務。

二、網(wǎng)店售中客服的工作流程

在客戶下單后，客服人員需要針對訂單、物流等相關(guān)信息提供細致的服務。具體工作流程包括修改價格、核對訂單信息、添加備注、禮貌送客、打單發(fā)貨、物流信息跟蹤六個階段，如圖

所示。二、網(wǎng)店售中客服的工作流程

（一）修改價格當與客戶因郵資、價格等達成不同于原定價的新價格時，在買賣雙方達成新的協(xié)議后，客服人員需要在權(quán)限范圍內(nèi)進行價格修改。需要注意的是，不同的電子商務平臺的規(guī)則有所不同，如天貓只允許修改郵費，而淘寶集市店則允許修改價格和郵費。具體操作步驟如圖所示。二、網(wǎng)店售中客服的工作流程

（二）核對訂單信息客戶在網(wǎng)店提交訂單后，客服人員會收到相關(guān)信息。這時，客服人員需要通過即時溝通工具將客戶填寫的信息（包括訂購的產(chǎn)品信息、收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系方式、發(fā)貨時間、送貨物流等），發(fā)送給客戶進行確認，如圖所示。二、網(wǎng)店售中客服的工作流程

（三）添加備注

添加備注往往是為了滿足客戶的特殊需求，如指定快遞、指定顏色、附帶贈品等。除了通過即時溝通工具了解情況，客服人員還需要查看“訂單備注”，全面掌握客戶需求，如圖3-15所示?？头藛T添加備注要及時，避免因遺忘導致對客戶失信而帶來不必要的糾紛。二、網(wǎng)店售中客服的工作流程

（四）禮貌送客當訂單相關(guān)信息經(jīng)確認無誤后，客服人員需要利用禮貌的用語結(jié)合適當?shù)谋砬楸磉_對客戶的謝意。這樣不僅可以讓客戶感受到熱情的服務，還可以給客戶留下良好的印象—讓客戶感受到從始至終的熱情服務與關(guān)注，享受到貼心和舒適的購物體驗。禮貌送客語如圖3-16所示。二、網(wǎng)店售中客服的工作流程

（五）打單發(fā)貨

待訂單生效后，客服人員要及時下單發(fā)貨，可以人工寫快遞單信息，也可以直接打印，盡早安排倉庫進行發(fā)貨。在填寫快遞單的過程中，一定要注意相關(guān)信息的完整，除了寄件人、收件人等相關(guān)信息，客服人員還要注明快遞產(chǎn)品的名稱、數(shù)量，同時對是否投保進行勾選，并根據(jù)實際情況進行保價。除此之外，客服人員也可以使用第三方工具，自動分配訂單到倉庫，以便倉庫人員進行審單、打單、發(fā)貨。不同的電子商務平臺可以選用不同的工具進行發(fā)貨。。二、網(wǎng)店售中客服的工作流程

（五）打單發(fā)貨

需要確認的信息包括確認收貨信息、確認訂單信息、確認發(fā)貨信息、確認物流信息等，如圖所示

二、網(wǎng)店售中客服的工作流程

（六）物流信息跟蹤發(fā)貨后，客服人員需要在客戶需要時提供查詢快遞信息、解決物流問題的服務?？头藛T需要及時掌握訂單的物流情況，以便更好地為客戶服務，如圖所示。尤其是當因物流問題導致產(chǎn)品無法及時送達時，客服人員需要及時向客戶傳達相關(guān)信息、做好解釋和協(xié)調(diào)工作，避免因此產(chǎn)生糾紛。三、網(wǎng)店售中客服的接待原則

售前促成客戶下單只是完成了成交過程中的一項重要內(nèi)容，網(wǎng)店售中客服的精準程度往往會影響成交的最終達成。網(wǎng)店售中客服的接待原則主要包括以下幾點。（一）耐心細致在進行售中服務的過程中，除了與客戶進行溝通，更多的是對各種信息的確認與發(fā)貨的處理，客服人員要保持耐心、細致的服務態(tài)度與客戶進行溝通，確保相關(guān)數(shù)據(jù)準確地在彼此之間進行流動，保證產(chǎn)品順利到達客戶手中，避免因粗心導致信息出錯而引起不必要的糾紛。三、網(wǎng)店售中客服的接待原則

（二）顧全整體售中客服連接售前客服和售后客服，客服人員在處理相關(guān)事務的時候，需要兼顧交易的整個過程。例如，在信息的確認過程中，客服人員需要明確售前溝通的事宜和約定，確保信息無誤，同時需要做好標注，為售后客服提供依據(jù)。服務具有連續(xù)性，在實際工作中不能把它生硬割裂開來，這樣才能讓客戶有始終如一的良好購物體驗。三、網(wǎng)店售中客服的接待原則

（三）準確可查

客服人員需要確保數(shù)據(jù)和信息的精準度，對于交易的六種狀態(tài)（包括等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、待評價、已評價）也需要準確掌握。在操作過程中，客服人員需要保留好相關(guān)票據(jù)、約定截圖等，便于售后維權(quán)、處理糾紛使用，做到有據(jù)可依。四、網(wǎng)店售中客服的接待技巧

（一）規(guī)范操作，避免糾紛在進行售中服務的過程中，客服人員需要熟練掌握相關(guān)操作流程，規(guī)范操作，做到準確備注、及時發(fā)貨、提醒當場驗收、提醒確認收貨等，避免因拖延、遺忘、疏忽而導致在交易過程中產(chǎn)生不必要的麻煩。四、網(wǎng)店售中客服的接待技巧

（二）積極溝通，解決問題

在進行售中服務的過程中，經(jīng)常會遇到因物流配送延遲、發(fā)貨延遲、發(fā)錯貨、補發(fā)貨、服務無法按時提供等，導致貨物、服務無法及時送達客戶，或者無法一次性讓客戶收到所有的產(chǎn)品或服務的情況。這時就需要客服人員與客戶進行溝通，溝通時應積極主動，設身處地地為客戶著想，一定要進行有效溝通，為客戶排憂解難。任務一

售前客服及工作流程任務二售中客服及工作流程任務三售后客服及工作流程一、網(wǎng)店售后客服的含義

網(wǎng)店售后客服是指將產(chǎn)品或服務銷售給客戶后（即客戶收貨后），客服人員為其提供的服務，主要包括產(chǎn)品的使用介紹、安裝、送貨、維修、故障解決、退貨、換貨等服務。售后客服是交易過程中最后一個提供服務的階段，和前面的兩個階段一樣，都十分重要。成交不是結(jié)束，而是合作的開始—成交是客戶真正了解一個店鋪的開始。售后客服人員需要在交易的最后一程給客戶留下好的印象，提升回購率。二、網(wǎng)店售后客服的工作流程

（一）退換貨客戶在收貨后，由于自己的原因、產(chǎn)品的原因、物流的原因等可能提出退換貨的要求。對于由后兩個原因引起的退換貨行為，客服人員需要耐心安撫客戶的情緒，并協(xié)助其找到解決方法，盡量避免退換貨的產(chǎn)生，從而提高店鋪的成交率。當客戶執(zhí)意要退換貨的時候，客服人員需要引導客戶完成退換貨流程。對于申請退貨的，客服人員需要在客戶寄回產(chǎn)品后跟蹤物流信息，在收到貨物經(jīng)查驗無誤后，完成退貨，并及時告知對方查收退款。對于申請換貨的，客服人員除了要跟蹤物流信息，還需要在發(fā)貨后告知客戶物流等信息，以便客戶實時掌握相關(guān)信息，及時收貨。在退換貨過程中，客服人員要做好各種記錄，便于工作的順利開展。二、網(wǎng)店售后客服的工作流程

（二）評價買家

若交易成功，客服人員可在15天內(nèi)對買家（即客戶）做出評價（僅操作信用評價，不涉及店鋪評分）。若超時未評價，則評價入口關(guān)閉。值得注意的是，當賣家對買家做出好評，但買家一直未對產(chǎn)品進行評價時，系統(tǒng)會在交易成功的15天后給出默認評價（好評）。如果賣家對買家做出好評，則無法修改或刪除；如果賣家對買家做出中評或差評，則可在規(guī)定時間內(nèi)進入評價管理頁面，在“給買家的評價”模塊進行“改為好評”或“刪除評價”操作。注意：天貓店鋪的賣家無須對買家進行評價，在買家做出評價之后系統(tǒng)會自動對其進行評價（若買家未做出評價，則該訂單無評價）。在淘寶平臺，賣家評價買家的具體操作步驟如圖所示。二、網(wǎng)店售后客服的工作流程（三）回復買家評價淘寶評價系統(tǒng)為買家提供三種可選擇的評價——好評、中評和差評，三種評價分別給商家賦1分、0分和-1分。在評價生效后的30天內(nèi)，客服人員需要針對不同的評價做好引導和維護工作。如果產(chǎn)品得到認可和贊揚，客服人員需要針對評價給出正向的回應，在感謝買家的支持和認可的同時，對買