賓館管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

賓館管理標(biāo)準(zhǔn)

GBA00A01-2001

管理手冊(cè)

XXXX賓館發(fā)布

第一層次管理手冊(cè)

第一章總則............................................................................（2）

第一節(jié)前言.................................................................（2）

第二節(jié)賓館簡(jiǎn)介.............................................................（3）

第三節(jié)手冊(cè)使用.............................................................（4）

第二章質(zhì)量/環(huán)境方針................................................................（6）

第三章體系策劃.......................................................................（8）

第一節(jié)管理職責(zé).............................................................（8）

第二節(jié)管理體系...........................................................（13）

第三節(jié)環(huán)境因素...........................................................（16）

第四節(jié)法律與其它要求....................................................（17）

第五節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案.............................................（18）

第四章過(guò)程管理.....................................................................（19）

第一節(jié)顧客要求的評(píng)審..................................................（19）

第二節(jié)能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制..........................................（20）

第三節(jié)交流...............................................................（21）

第四節(jié)文件控制...........................................................（22）

第五節(jié)采購(gòu)...............................................................（23）

第六節(jié)服務(wù)過(guò)程控制.......................................................（24）

第七節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制..................................................（26）

第八節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制...............................................（27）

第五章監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)............................................................（28）

第

節(jié)

一監(jiān)視和測(cè)量...................（28）

第

節(jié)

二不合格控制........................................................（30）

第

節(jié)

三內(nèi)部審核..........................................................（31）

第

節(jié)

四

記錄和資料分析....................................................（32）

第

節(jié)

五

糾正和預(yù)防措施....................................................（34）

第

節(jié)

六

第七管理評(píng)審...........................................................（35）

節(jié)

持續(xù)改進(jìn)..........................................................（36）

附錄一：程序文件目錄..................................................................（37）

附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單.........................................................（38）

附錄三：手冊(cè)更改登記表................................................................（39）

第一章總則

第一節(jié)前言

XXXX賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二

十一日投入試營(yíng)業(yè)，同年王月一日正式營(yíng)業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國(guó)家旅游局評(píng)定

為四星級(jí)涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級(jí)賓館.

賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事

培訓(xùn)部、采購(gòu)部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工

具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。

自開業(yè)以來(lái),賓館聘請(qǐng)世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二。。一年一月，xxxx

新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館;在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的

基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平

有了進(jìn)一步的提高；多年來(lái)，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏得了

眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；員工除

了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會(huì)之外，賓館每年還有計(jì)劃地安排員工到國(guó)內(nèi)外著名

的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)

質(zhì)量一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲(chǔ)備了寶貴的財(cái)富。

二OO一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入IS09000和ISO14000

質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過(guò)程中的一次重大決策，它首先實(shí)

現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館白身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到木

手冊(cè)編制之前，經(jīng)過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序

文件已于二。。一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，

體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過(guò)反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二。。一年四月十五日下

發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，

使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過(guò)合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

等各個(gè)要素的形成過(guò)程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、

達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的

共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。

xxxx賓館全體職工在1S09000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律

法規(guī)，以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，

抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)

環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？?jī)效，努力營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客

的需求，從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。

第二節(jié)賓館簡(jiǎn)介

飽覽XXXX美景，盡享家的溫瞥。XXXX賓館是由XXXX市旅游局和日本熊本市微笑堂

株式會(huì)社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級(jí)賓館。賓館座落XXXX市市中心，

位置優(yōu)越，交通便利。距XXXX兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)約30公里.距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅1

至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊

全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感

覺(jué)”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。

賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳”、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳”四個(gè)風(fēng)

格迥異的餐廳將滿足大家對(duì)中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會(huì)廳和

四個(gè)小型多功能廳是您安排各類展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)?，F(xiàn)

代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場(chǎng)所。

情調(diào)幽雅的陽(yáng)光酒吧、充滿動(dòng)感的夜總會(huì)是賓客休閑娛樂(lè)的好去處。如果客人有興

趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動(dòng)、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足

和按摩服務(wù)。

地址

郵編

電話

傳真

E-MAIL：

網(wǎng)此

第三節(jié)手冊(cè)使用

1.手冊(cè)基本內(nèi)容和作用：

管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。作為四星級(jí)旅游

涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。1S09000/1S014000體系的實(shí)施,

標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國(guó)際化階段。

管理手冊(cè)對(duì)IS09001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定J'賓館的

質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查

詢、手冊(cè)的評(píng)審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊(cè)適用于賓館各部門的管理活動(dòng)，是賓館

管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手加描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素

的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊(cè)可作為賓館管理活動(dòng)

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動(dòng)準(zhǔn)則，也可作為賓客、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)對(duì)本賓館服務(wù)質(zhì)量、

環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實(shí)文件。

本手冊(cè)對(duì)外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，

證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求c對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性

文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。

2.目的：

指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。

3.適用范圍：

管理手冊(cè)適用于賓館各部門所有服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。

4.引用標(biāo)準(zhǔn)：

IS09000-2000：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

IS09001-2000：《質(zhì)量管理體系要求》

IS010011-2000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》

IS014001：《環(huán)境管理體系一規(guī)范及使用指南》

IS014004-1996：《環(huán)境管理體系一原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

GB/T14308-1997：《星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》

5.手冊(cè)管理：

5.1手冊(cè)發(fā)放

5.1.1手冊(cè)為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。

5.1.2手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為賓館董事會(huì)、賓館中層以上職能部門管

理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。

5.1.3由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。

5.1.4手冊(cè)持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。

5.2管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審

5.2.1本手冊(cè)選擇IS09001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個(gè)。對(duì)于IS09001的

7.3設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。

5.2.2內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。

5.2.3在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程產(chǎn)、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)

對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。

5.3手冊(cè)修改

5.3.1管理手冊(cè)的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手卅的修改、變更、換版后由行政

辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。

5.3.2導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版的主要因素為：

a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)；

b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)；

c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)；

d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)；

e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)；

f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)；

g）賓館經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。

5.3.3手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。

5.4手冊(cè)的宣貫

編寫手冊(cè)，應(yīng)全面發(fā)動(dòng)有關(guān)人員參與起草、討論等活動(dòng)，起到事先宜貫作用，并通

過(guò)協(xié)調(diào)使管理手冊(cè)和其它管理文件保持一致。

5.4.1按IS09001/IS014001標(biāo)準(zhǔn)要求。

5.4.2對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。

5.4.3對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動(dòng)，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、

指導(dǎo)，通過(guò)宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各耿能部門

能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項(xiàng)管理活動(dòng)。

5.5手冊(cè)的裝訂

為了便于更改手冊(cè)采取活頁(yè)裝訂。

5.6非受控的文本

一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這

樣的手冊(cè)作為非受控文本。

6.相關(guān)文件：

GBB00D06《文件控制程序》

第二章質(zhì)量/環(huán)境方針

1.目的：

追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服

務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)

濟(jì)效益，樹立賓館新形象。

2.適用范圍：

適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)：

3.1IS09001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針

54.職責(zé)：

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。

4.2行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。

4.3人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。

4.4各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。

5.要素控制：

5.1質(zhì)量/環(huán)境方針

1）以IS09001和IS014001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。

2）以提供“家一樣的感覺(jué)”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。

3）遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。

4）強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。

5.2目標(biāo)

賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。

5.2.1質(zhì)量目標(biāo)

1）賓客滿意率299%。

2）賓客建議、意見(jiàn)反囁率〉98%

3）開拓、創(chuàng)新順利通過(guò)四星級(jí)涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理.，達(dá)到

ISO9（X）1標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。

4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。

522環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)（可比數(shù)）

1）紙張每半年比上年同期減少2%；

2）用油每季度比上年同期減少1.5%;

3）廚房用氣每季度比上年同期減少2%;

4）減少一次性塑料制品，到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋；

5）用水每季度比上年同期減少（）.5%;

6）用電每季度比上年同期減少2%;

7）減少噪聲污染，噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲；

5.3服務(wù)理念：以家一樣的感覺(jué)贏得顧客。

1）用心服務(wù)（即：誠(chéng)心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺(jué)；

2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不

同要求；

3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無(wú)擔(dān)憂的“家外之家”；

4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供

高效率的服務(wù)。

5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。

我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。

1、遵守法律法規(guī)。

2、加強(qiáng)污染預(yù)防。

3、開展5R活動(dòng)。

4、持續(xù)不斷改進(jìn)。

bR：節(jié)約資源，減少污染(Reduce)

綠色消費(fèi),環(huán)保選購(gòu)(Reevaluate)

重復(fù)使用,多次利用(Reuse)

分類回收，循環(huán)再生(Recycle)

保護(hù)自然，萬(wàn)物共存(Rescue)

5.5員工環(huán)保行為規(guī)范

保護(hù)環(huán)境人人有責(zé)

節(jié)約能源從嚴(yán)把關(guān)

節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣

廢水廢氣切勿污染

物品替代節(jié)省資源

大力倡導(dǎo)綠色消費(fèi)

5.6方針宣貫

5.6.1對(duì)員工的宣貫

各職能部門必須有加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)I,使管理人員與全體員工

在服務(wù)意識(shí)上達(dá)到共識(shí)。教育各級(jí)各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證賓館服

務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺(jué)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影

響到社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。

5.6.2對(duì)外宣傳

賓館可通過(guò)新聞媒介、賓館宣傳手冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳，也可以通過(guò)在服務(wù)過(guò)程

中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的R的。

5.7方針的評(píng)審與修改

賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以

適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。

第三章體系策劃

第一節(jié)管理職責(zé)

1.目的：

規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。

2.適用范圍：

本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)：

3.11509001/5.管理職責(zé)

3.2IS014001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。

4.職責(zé)：

總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。

5要素控制.

5.1建立并保持各類各級(jí)人員管理職責(zé)書面控制程序。

5.2組織

5.2.1建立和保持符合ISO9(X)1和IS014001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織體系。組織體

系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。

5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按1S09001和ISO14001標(biāo)

準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。

5.2.2行政組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)附圖1。

5.2.3主要人員管理職責(zé):各級(jí)各類人員管理職責(zé)見(jiàn)《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。

5.2.5各部門主要管理職能活動(dòng)分配見(jiàn)附表2。

5.3資源

5.3.1本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)的四星級(jí)硬件設(shè)施、設(shè)備

和服務(wù)水準(zhǔn)。

5.3.2具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。

5.3.3本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力

保證了賓館的正常運(yùn)行。

5.3.4本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工

種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)遑高素質(zhì)。

5.3.5經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。

5.3.6本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂(lè)、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)額趨勢(shì)

穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。

5.4基礎(chǔ)設(shè)施

本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

完全可滿足顧客的要求。

5.5工作環(huán)境

本公司以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置.各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對(duì)各處.12作環(huán)境進(jìn)行保持，為

各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。

5.6管理承諾

總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目

標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以

持續(xù)改進(jìn)。

6.記錄：

本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。

7.相關(guān)文件：

GBB00D01《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)》

迎￡賓館管理手冊(cè)

（附圖一）XXXX賓館組織機(jī)構(gòu)圖

XXX賓館管理手冊(cè)

附表2：

管理職能分配表

質(zhì)銷

人

X.職能部門總管行前客餐財(cái)采工保

售

量

事

政

公

培

監(jiān)

經(jīng)廳房飲務(wù)購(gòu)程安手冊(cè)

關(guān)

訓(xùn)

督

辦

部

部

小

要素活動(dòng)理代部部部部部可；章節(jié)

組

部

質(zhì)量/環(huán)境方針☆△△△△△△△△△△△△第二章

△第三章

管理職責(zé)☆△△△△△△△△△△△

第一節(jié)

△第三章

管理體系△☆△△△△△△△△△△

第一TJ

△△第三章

環(huán)境因素△△△△△△△△△☆△

第三節(jié)

△第三章

法律與其他要求△△☆△△△△△△△△△

第四節(jié)

△第三章

目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案△△△△△△△△△△☆△

第五節(jié)

顧客團(tuán)隊(duì)△☆△A△△第四章

要求第一節(jié)

評(píng)審散客△☆☆☆☆△

△第四章

能力、意識(shí)和培訓(xùn)△△△△△☆△△△△△△

第二節(jié)

△第四章

交流△△☆△△△△A△△△△

第三節(jié)

△第四章

文件控制△△☆△△△△△△△△△

第四節(jié)

采購(gòu)合同的評(píng)審△△△△△△△△△△☆△△

采

供應(yīng)商評(píng)定組織△△△△△☆第四章

采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)審批△△△△△☆△第五節(jié)

購(gòu)

采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)編制、采購(gòu)△△△△△△☆△

服務(wù)過(guò)程△△△△△△☆☆☆△△△△

全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△☆△

第四章

△

消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△☆第六節(jié)

注：☆主要責(zé)任者△配合部門

-10-

XXX賓館管理手冊(cè)

管理職能分配表

質(zhì)

銷

人

X.職能部門總管行前客餐財(cái)采工保

量

售

事

監(jiān)

公

培

經(jīng)政廳房飲務(wù)購(gòu)程安手冊(cè)

關(guān)

訓(xùn)

督

部

部

小

要素活動(dòng)..'I'.代辦部部部部部部部章芋

組

△第四章

環(huán)境管理運(yùn)行控制△△△△△△△A△△☆△

第七節(jié)

△第四章

監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置△△△△△△△△△△☆△

第八節(jié)

檢菜等食品驗(yàn)收△☆△

驗(yàn)

其他物品△☆

和△△△△△第五章

檢服務(wù)控制△△△☆△△/，,△△△A第一?節(jié)

查

環(huán)境控制△A△△A△A△A☆△

不

服務(wù)不合格捽制AA△☆A(yù)AAAAAA

合

格第五章

控環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△第二節(jié)

制

物品不合格控制△△△△△△△△△☆△△△

△第五章

內(nèi)部審核△☆△△△△△A△△△△

第四節(jié)

△第五章

記錄和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△

第五節(jié)

△第五章

糾正和預(yù)防措施△△△☆△△△△△△△△

第六節(jié)

△第五章

管理評(píng)審☆△△△△△△△△△△△

第七節(jié)

注：☆主要責(zé)任者△配合用口門

第二節(jié)管理體系

-II-

XXX賓館管理手冊(cè)

1.目的：

健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針、

目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。

2.適用范圍：

本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)：

3.1IS09001/4質(zhì)量管理體系

3.2ISO14（X）l/4.4.4環(huán)境管理體系

4.職責(zé)：

4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。

4.2行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。

4.3各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。

5要素控制.

5.1顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃

本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的，從各方面廣泛收集

顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷收集

和反饋這些意見(jiàn)，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。

5.2服務(wù)特性和服務(wù)提供特性

賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：

1）安仝性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊仝，運(yùn)行良好，保安人員經(jīng)過(guò)良好

培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都

經(jīng)過(guò)防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。

3）舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符

合國(guó)家四星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

4）禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)

俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來(lái)愉快的感受。

5）方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的

設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。

6）及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能任第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客

人的等待時(shí)間。

7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)冬

及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。

5.3環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面

1）能源消耗：水約15,000噸/月

電約240,000度/月

柴油約27,000公斤/月

汽約5,500公斤/月

紙張、塑制品使用

2）廢氣排放：2臺(tái)（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOx等有害氣體。

3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。

4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。

5.4本賓館管理體系根據(jù)行'也服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及￡09001-200（）標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素

和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過(guò)程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施,

XXX賓館管理手冊(cè)

從而編制本《管理手冊(cè)》和相關(guān)管理程序文件，并而以不斷完善。

5.5體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：

5.7體系文件說(shuō)明

5.7.1本賓館體系文件覆蓋IS09001-2000和ISO14001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，

IS09001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。

5.7.2管理手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按IS09001標(biāo)準(zhǔn)及IS014001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館管

理組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。

5.7.3程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊(cè)的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體

系中的各項(xiàng)活動(dòng)。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，

并且包括各部門間的接口關(guān)系。

5.7.4操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)

的服務(wù)提供規(guī)范"

5.7.5記錄包括管理活動(dòng)全過(guò)程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到

規(guī)定要求的客觀證據(jù)。

5.8管理體系實(shí)施

5.8.1本賓館管理體系按“計(jì)劃一實(shí)施一驗(yàn)證一改進(jìn)"，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通

過(guò)運(yùn)行不斷完善管理體系。

5.8.2通過(guò)教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，

以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。

5.8.3各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。

1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則；

2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境；

3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制；

4）配備能勝任崗位工作要求的人員；

5）對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存；

6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。

5.9管理策劃

-13-

XXX賓館管理手冊(cè)

5.9.1建立并保掙策劃程序。

5.9.2在管理活動(dòng)開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。下列管理活

動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃：

1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施；

2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；

3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)；

5.9.3策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件.文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。

5.9.4策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1）針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程

進(jìn)行控制。

2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。

3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。

4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。

5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。

6.:

管理策劃活動(dòng)按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。

7.相關(guān)文件：

GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》

GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》

第三節(jié)環(huán)境因素

1.目的：

識(shí)別、確定本賓館各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因

素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。

2.適用范圍：

適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。

-14-

XXX賓館管理手冊(cè)

3.引用標(biāo)準(zhǔn)：

IS014001/4.3.1環(huán)境因素

4.職責(zé)：

4.1各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。

4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。

4.3管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。

5要素控制.

5.1環(huán)鼠因素的收集與確定

各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有言）

的環(huán)境因素。充分考慮過(guò)去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來(lái)時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀

態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。

5.2環(huán)境因素的登錄

各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工

程部匯總。

5.3環(huán)境因素的評(píng)價(jià)

管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，

并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度

及優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

5.4環(huán)境因素的核準(zhǔn)

評(píng)價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。

5.5環(huán)境因索的修訂

隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國(guó)家環(huán)保法律、法

規(guī)的更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評(píng)

價(jià)、修訂環(huán)境因素。

6.相關(guān)文件：

GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》

第四節(jié)法律與其它要求

1.目的：

確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它

要求。

2.適用范圍：

適用于木賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)：

ISO14001/4.3.2法律與其它要求

—15—

XXX賓館管理手冊(cè)

4.職責(zé)：

4.1行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。

4.2各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。

4.3管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。

5.要素控制

5.1法律、法規(guī)與其它要求的獲取

行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級(jí)環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營(yíng)管理

書籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因

素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。

5.2法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行

法律、法規(guī)與其他要求通過(guò)宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通

知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。

賓館必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及其他要求。

賓館對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。

5.3行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國(guó)家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組

織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

6.相關(guān)文件：

GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序?！?/p>

第五節(jié)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案

1.目的：

在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定

環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。

2.適用范圍：

適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)：

ISOI4001/4.3.3,4.3.4目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案

4.職責(zé)：

4.1工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。

—16-

XXX賓館管理手冊(cè)

4.2行政辦負(fù)責(zé)審核。

4.3管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。

5.要素控制：

5.1目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。

5.1.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓館

每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量

化。

5.1.2工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要

環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。

5.1.3目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。

5.2目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂

經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程

部應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。

5.3環(huán)境管理方案的制訂

工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案

中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)

間安排和優(yōu)先順序。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯

總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。

5.4環(huán)境管理方案的監(jiān)測(cè)

在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過(guò)程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢杏,

檢查方案是否被嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。

5.5環(huán)境管理方案的定期評(píng)審與修訂

隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服

務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與

有效性。

6.相關(guān)文件：

GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序?！?/p>

第四章過(guò)程管理

第一節(jié)顧客要求的評(píng)審

1.目的：

使供需雙方對(duì)顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國(guó)家法律、法規(guī)，確保

賓館有能力滿足顧客的要求。

2.適用范圍：

本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。

3.職責(zé)：

3.1銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。

3.2前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評(píng)審。

3.3餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評(píng)審。

3.4客房部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)顧客要求的評(píng)審。

3.5有關(guān)部門配合評(píng)審工作。

4.引用標(biāo)準(zhǔn)：IS09001/7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

5要素控制］?

5.1建立并保持顧客要求的評(píng)審書面控制程序。

5.2評(píng)審要求

-17-

XXX賓館管理手冊(cè)

5.2.1所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.

5.2.2除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評(píng)審。

5.2.3按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)施評(píng)審。

5.2.4顧客要求的評(píng)審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。

5.2.5評(píng)審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。

5.2.6顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。

5.3顧客的溝通

5.3.1如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的

評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。

5.3.2顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。

5.3.3顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。

5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。

5.4協(xié)調(diào)評(píng)審

5.4.1內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。

5.4.2內(nèi)、外意見(jiàn)不一致時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。

5.5協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作

5.5.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確

保顧客要求的實(shí)施。

5.5.2對(duì)于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。

6.記錄：顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。

7.相關(guān)文件：

GBB(X)D12《銷售控制程序》

GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》

GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》

GBB(X)D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》

GBB00D18《康樂(lè)服務(wù)控制程序》

第二節(jié)能力、意識(shí)、培訓(xùn)

1.目的：

提高員工服務(wù)知識(shí)水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)

量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。

2.適用范圍：

本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。

3.職責(zé)：

3.1人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評(píng)價(jià)。

3.2人事培訓(xùn)部組織