韋標(biāo)前臺(tái)接待和銷售管理

主要內(nèi)容：大堂禮賓服務(wù)客人入住登記

前臺(tái)銷售技巧客房分配技巧客房狀態(tài)控制

前臺(tái)客帳管理關(guān)鍵時(shí)刻除了實(shí)際預(yù)訂之外，這是客人第一次見(jiàn)到酒店的機(jī)會(huì)。第一印象非常關(guān)鍵，所以抵達(dá)和辦理住店手續(xù)的過(guò)程經(jīng)常被稱為關(guān)鍵時(shí)刻。首次與客人接觸的重要性一、大堂禮賓P36

Concierge

門童行李員金鑰匙（一）門童（門迎/門衛(wèi)）Doorman培養(yǎng)一格出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間——酒店負(fù)責(zé)人:韋標(biāo)停車服務(wù)員門童行李員門童成為向外界展示酒店豐厚財(cái)力和酒店愿為客人提供最細(xì)致入微服務(wù)的招牌。全套服務(wù)酒店門童的職責(zé)：迎賓（協(xié)助行李員卸行李，稱呼貴客及?？托彰┲笓]門前交通做好門前保衛(wèi)工作回答客人問(wèn)訊送客（二）行李員

Bellboy/Bellman/Bellhop/Porter其工作崗位位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）行李員崗位職責(zé)P46負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)幫助客人熟悉周圍環(huán)境跑差（送信、文件等）傳遞留言替客人預(yù)約出租車……行李員服務(wù)程序：主動(dòng)表示歡迎請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查有無(wú)破損引領(lǐng)客人至總臺(tái)等候客人領(lǐng)取客房鑰匙，引領(lǐng)客人至客房（左前方1.5～2米）敲門進(jìn)房介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法填寫“客人行李搬運(yùn)記錄”（散客/團(tuán)隊(duì)）（房號(hào)、上樓/離店時(shí)間、行李件數(shù)、行李員）行李的寄存與領(lǐng)?。捍_認(rèn)客人身份請(qǐng)客人填寫“寄存卡”并簽名將寄存卡上聯(lián)（提取聯(lián)）交客人，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上檢查行李寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿客人領(lǐng)取行李時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清件數(shù)再交給客人同時(shí)將寄存卡的上下聯(lián)一起存檔（三）金鑰匙

ConciergeP50

具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格飯店禮賓部職員的特殊稱謂高檔酒店個(gè)性化服務(wù)標(biāo)志提供全方位的個(gè)性化、“一條龍”服務(wù)是追求極至的服務(wù)精神的代名詞禮賓部主管

GetEverythingDonePerson金鑰匙組織“金鑰匙”組織指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)，并以個(gè)人身份加入國(guó)際金鑰匙組織的成員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)的民間組織?！爸袊?guó)飯店金鑰匙”組織是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員團(tuán)體會(huì)員，是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。金鑰匙身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙（會(huì)員標(biāo)志）服務(wù)哲學(xué)：不是無(wú)所不能，但要竭盡所能人生定位：在服務(wù)他人中找到自己的人生價(jià)值在客人的驚喜中找到富有的人生

“滿意+驚喜”金鑰匙具備素質(zhì)：見(jiàn)多識(shí)廣經(jīng)驗(yàn)豐富謙虛熱情彬彬有禮善解人意通曉多種語(yǔ)言。。。不同地區(qū)的金鑰匙風(fēng)格差異：歐洲（起源）：歐洲傳統(tǒng)文化的延續(xù)美國(guó)（發(fā)展）：重服務(wù)效率、強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果亞洲（興旺）：注重人與人交流、強(qiáng)調(diào)人對(duì)人的服務(wù)（人情味）

二、客人入住登記P67

check-in入住登記的必要性如何辦理入住登記入住登記常見(jiàn)問(wèn)題處理（一）入住登記的必要性國(guó)家有關(guān)部門要求（公安部門和警方）獲得客人信息的主要渠道酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)有效保障酒店利益，防止客人逃帳……辦理入住登記手續(xù)是客人與酒店之間建立正式的合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)選擇客人：酒店可拒絕接待部分客人

《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第八條規(guī)定：“以下情況飯店可以不接待”：攜帶危害飯店安全的物品入店者（寵物）；從事違法活動(dòng)者；有損飯店形象者；無(wú)支付能力或有過(guò)逃賬記錄者（黑名單）；飯店客滿；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。（二）如何辦理入住登記程序前臺(tái)接待員（receptionist）負(fù)責(zé)辦理散客團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人VIP客人入住登記流程P681、向客人問(wèn)好，表示歡迎2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂3、填寫住宿登記表RegistrationForm4、排房、訂房?jī)r(jià)5、確定付款方法6、填寫房卡7、向客人分發(fā)鑰匙8、將客人入住信息通知客房部9、制作客人賬單1、表示歡迎飯店必須建立標(biāo)準(zhǔn)的登記程序，以確保所有來(lái)店客人都受到熱情款待，并表示對(duì)客人的關(guān)注。。。光暈效應(yīng)2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂對(duì)已辦理預(yù)訂客人：確認(rèn)預(yù)訂單立即辦理入住登記對(duì)沒(méi)有預(yù)訂客人/散客：

walk-inguest/chancecustomer推薦和銷售客房為客人聯(lián)系其他酒店3、填寫住宿登記表P70

registrationform“一式兩聯(lián)”（前臺(tái)/公安部門）“一式三聯(lián)”（樓層服務(wù)臺(tái)）“國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表”P68“境外人員臨時(shí)住宿登記表”P69“團(tuán)體人員住宿登記表”P70

住宿登記表內(nèi)容/項(xiàng)目：

房號(hào)房?jī)r(jià)付款方式抵、離店時(shí)間通訊地址客人與開(kāi)房員簽名帳單編號(hào)有關(guān)酒店的責(zé)任聲名······有關(guān)酒店的責(zé)任聲名貴重物品保管說(shuō)明酒店退房時(shí)間說(shuō)明客房收費(fèi)說(shuō)明（價(jià)格包含項(xiàng)目）來(lái)訪客人時(shí)間說(shuō)明……明確責(zé)任減少糾紛貴重物品的保管注意：貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保管箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)貴重物品保管安全保管箱（SafeDepositBox)不分割的大保險(xiǎn)柜(No-compartmentalizedSafe)小型保管箱(In-roomSafe）

4、排房、訂房?jī)r(jià)見(jiàn)：4.3前臺(tái)銷售技巧4.4客房分配技巧5、確定付款方法信用卡現(xiàn)金支票轉(zhuǎn)帳決定客人的信用限額6、填寫房卡Hotelpassport也稱“/歡迎卡/酒店護(hù)照”，其作用：－向客人表示歡迎－表明客人身份（進(jìn)房、簽單）－促銷作用（服務(wù)項(xiàng)目）－向?qū)ё饔茫ǖ刂?、電話）－聲名作?、制作客人賬單P76

制作“客人帳單”Folio一式兩聯(lián)連同“住宿登記表”交前臺(tái)收銀處收存。（三）入住登記常見(jiàn)問(wèn)題處理P76

如何加快入住登記效率？關(guān)于排隊(duì)管理？長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍意味著低劣的服務(wù)······據(jù)調(diào)查，登記速度是客人滿意與否的主要因素。資料：如何提高客人入住速度入住速度慢原因分析提高入住速度對(duì)策建議三、前臺(tái)銷售技巧

前廳職能：銷售職能酒店產(chǎn)品銷售工作的全員性前臺(tái)銷售程序熟悉酒店基本情況和產(chǎn)品特點(diǎn)把握客人特點(diǎn)介紹產(chǎn)品情況洽談價(jià)格達(dá)成交易1、熟悉酒店基本情況和產(chǎn)品特點(diǎn)酒店所處地理位置交通情況酒店建筑、裝飾、風(fēng)格與特點(diǎn)酒店等級(jí)和類型酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目酒店產(chǎn)品價(jià)格和相關(guān)政策等特別是對(duì)酒店客房種類及價(jià)格的了解2、把握客人特點(diǎn)根據(jù)客人特點(diǎn)和類型，判斷其需求，加強(qiáng)宣傳推銷力度根據(jù)客人年齡、職業(yè)、國(guó)籍、旅行目的等了解客人的支付能力、消費(fèi)能力和心理承受能力3、介紹產(chǎn)品情況多作正面介紹，使客人了解產(chǎn)品展示客房產(chǎn)品（大堂/實(shí)地展示）4、洽談價(jià)格強(qiáng)調(diào)對(duì)客人的利益掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法掌握?qǐng)?bào)價(jià)方式推銷技巧的運(yùn)用（1）強(qiáng)調(diào)對(duì)客人的利益

——銷售客房而非銷售價(jià)格

一間300元的客房，您要不要？（2）掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法：向客人提供價(jià)格選擇范圍提供幾種房?jī)r(jià)選擇？從高到低報(bào)價(jià)880，780，680，580，480？從低到高報(bào)價(jià)480，580，680，780，880，（3）報(bào)價(jià)方式?jīng)_擊式魚尾式夾心式?jīng)_擊式報(bào)價(jià)：

先報(bào)出房間價(jià)格，再說(shuō)明提供服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目等。魚尾式報(bào)價(jià)：先介紹所提供服務(wù)是和服務(wù)項(xiàng)目特色等，最后報(bào)出房?jī)r(jià)……夾心式報(bào)價(jià)：先介紹房間類型，后報(bào)價(jià)，再補(bǔ)充其服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目及特點(diǎn)等（4）推銷技巧的運(yùn)用第三者意見(jiàn)技巧替客人下決心技巧扳道岔技巧高碼討價(jià)法利益引誘法5、達(dá)成交易四、客房分配技巧排房順序排房技巧（一）排房順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行:

(1)團(tuán)體客人(2)重要客人(VIP)(3)已付訂金等保證類預(yù)訂客人.(4)要求延期離店客人.(5)普通預(yù)訂客人.(6)?？?(7)無(wú)預(yù)訂的散客.(8)不可靠的預(yù)訂客人.對(duì)預(yù)訂客人：對(duì)預(yù)訂客人的房間分配應(yīng)在客人抵達(dá)前一天晚上進(jìn)行；將客房鑰匙和房卡裝在寫有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi)。對(duì)團(tuán)客人：對(duì)團(tuán)體客人的房間存在兩次分配*領(lǐng)隊(duì)(GroupLeader)*導(dǎo)游(TourGuide)（二）排房技巧注意房號(hào)的忌諱（4，13）對(duì)殘疾、年老體弱及帶小孩客人,盡量安排在靠近服務(wù)臺(tái)及電梯的房間；盡量使團(tuán)體客人(或會(huì)議客人)住在同一樓層；不要把敵對(duì)國(guó)家客人安排在同一樓層；把外賓和內(nèi)賓分別安排在不同樓層；吸煙樓層和非吸煙樓層。行政樓層行政樓層不僅設(shè)有方便商務(wù)客人辦理入住和退房手續(xù)的獨(dú)立前臺(tái)，還為客人提供休閑娛樂(lè)、辦公場(chǎng)所和專屬服務(wù)內(nèi)容。如行政酒廊、休閑吧、24小時(shí)商務(wù)中心、小型會(huì)議室和私人管家服務(wù)等，為商務(wù)客人營(yíng)造一個(gè)獨(dú)立而私密的工作及生活空間?？腿丝梢韵硎埽?/p>

快速單獨(dú)入住登記推遲離店時(shí)間客房?jī)?nèi)配有辦公設(shè)備每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)使用會(huì)議室等。房?jī)r(jià)包含免費(fèi)洗衣?tīng)C衣免費(fèi)早餐和全天免費(fèi)享用咖啡和茶提供多種國(guó)際性報(bào)刊高度私人化服務(wù)五、客房狀態(tài)控制

客房狀態(tài)種類客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換關(guān)于房態(tài)控制客房收入是灑店主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源和效益所在；要做好客房的出租工作，工作人員必須了解酒店客房的房態(tài)狀況，避免將不能出租的房間再次出租、可以出租的房間沒(méi)有出租的事件發(fā)生，從而提高客房的出租率。（一）客房狀態(tài)種類P116常見(jiàn)房態(tài)種類其他房態(tài)種類常見(jiàn)房態(tài)種類OCCOccupied住客房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VVacant空房/吉房/OK房/待售房VCVacant&Clean已清潔空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房COCheckout走客房其他房態(tài)種類OOOOutofOrder待修房BLBlockedRoom保留房S/OSleepOut外宿房LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李住客房NBNoBaggage無(wú)行李房DLDoubleLocked雙鎖房SLSleep睡眠房SKSkip走單房/未結(jié)帳房DNDDoNoDisturb請(qǐng)勿打攪房（二）客房狀態(tài)的轉(zhuǎn)換排房入住換房

“換房通知單”客房中心、問(wèn)詢處、收銀員、預(yù)訂員、總機(jī)退房關(guān)閉樓層

六、前臺(tái)客帳管理

付款方式離店結(jié)帳（“一次性結(jié)帳”）夜間審核NightAuditor

1、付款方法（信用限額）信用卡轉(zhuǎn)帳現(xiàn)金2、離店結(jié)帳

客人提出結(jié)帳要求客人向總臺(tái)交還房間鑰匙總臺(tái)收銀員/接待員抽出離店客人帳單總臺(tái)收銀員/接待員檢查帳單客人核對(duì)帳單客人選擇付款方式付款將客人的登記卡、結(jié)帳單等存檔將客人離店情況通知客房部及有關(guān)部門。。。。。。

3、夜間審核NightAudit

由夜審員負(fù)責(zé)NightAuditor（11：00PM～7：AM）提供酒店日間運(yùn)作詳盡的財(cái)務(wù)反饋信息崗位職責(zé)——負(fù)責(zé)夜間前臺(tái)收銀工作——核對(duì)各收款機(jī)清機(jī)報(bào)告——核對(duì)客房、餐廳等帳目——制作當(dāng)日“酒店?duì)I業(yè)報(bào)日表”

9：00AM以前呈財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:33:2520:33:2520:332/10/20258:33:25PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2520:33:2520:33Feb-2510-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。20:33:2520:33:2520:33Monday,February10,202