DB32／T 4513-2023 汽車維修糾紛預(yù)防與處理規(guī)范

ICS03.080.30

CCSR16

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DB32/T4513—2023

汽車維修糾紛預(yù)防與處理規(guī)范

Specificationforpreventionandtreatmentofautomobilemainte?

nancedisputes

2023-07-25發(fā)布2023-08-25實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

DB32/T4513—2023

汽車維修糾紛預(yù)防與處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了汽車維修糾紛預(yù)防與處理的總則、基本要求及糾紛預(yù)防、糾紛處理和持續(xù)改進(jìn)的要求，

并給出了相關(guān)的信息。

本文件適用于汽車維修企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“企業(yè)”）預(yù)防和處理汽車維修糾紛。受理汽車維修投訴的組

織機(jī)構(gòu)可依據(jù)本文件進(jìn)行糾紛調(diào)解，其他汽車維修經(jīng)營者可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T5624汽車維修術(shù)語

GB/T15746汽車修理質(zhì)量檢查評(píng)定方法

GB/T36683汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

JT/T816—2021機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

JT/T900汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法

3術(shù)語和定義

GB/T5624界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

客戶customer

接受汽車維修服務(wù)的個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)。

注：包括車主及送修人。

3.2

投訴complaints

客戶對(duì)汽車維修質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不滿意，提出的異議和/或要求解決問題的行為。

3.3

糾紛dispute

客戶與汽車維修企業(yè)對(duì)汽車維修期望的結(jié)果或雙方在權(quán)利、義務(wù)認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生爭(zhēng)議并以損害賠償為主

要訴求的行為。

4總則

4.1預(yù)防原則

糾紛預(yù)防應(yīng)遵循下列原則：

——以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)；

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——主動(dòng)預(yù)防；

——致力于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；

——承接與企業(yè)能力、資源相匹配的維修業(yè)務(wù)。

4.2處理原則

糾紛處理應(yīng)遵循下列原則：

——合法、合規(guī)、合情、合理；

——公平、公正、公開。

5基本要求

5.1制度建設(shè)

5.1.1企業(yè)應(yīng)建立、健全汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，并有效運(yùn)行。

5.1.2企業(yè)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，完善風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和防控措施。

5.2機(jī)構(gòu)建設(shè)

5.2.1企業(yè)宜設(shè)置質(zhì)量管理部門，加強(qiáng)服務(wù)全過程的質(zhì)量控制。

5.2.2企業(yè)宜設(shè)置糾紛處理部門，健全糾紛處理機(jī)制，并公示以下信息：

——投訴地點(diǎn)、投訴方式、投訴處理流程；

——投訴需要提供的信息；

——投訴處理各階段的時(shí)限；

——獲取處理進(jìn)展信息的渠道。

5.3隊(duì)伍建設(shè)

5.3.1企業(yè)應(yīng)開展員工的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和維修技能。

5.3.2從事投訴處理工作的人員應(yīng)具備以下條件：

——熟悉國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；

——了解企業(yè)投訴處理的規(guī)章制度；

——熟悉汽車維修行業(yè)投訴處理的途徑、方式、方法；

——掌握汽車產(chǎn)品及維修服務(wù)方面的知識(shí)；

——具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。

6糾紛預(yù)防

6.1服務(wù)質(zhì)量

6.1.1接待服務(wù)

6.1.1.1接待人員應(yīng)按JT/T816—2021中5.2的要求接待客戶，并做到：

——規(guī)范著裝、禮貌用語；

——業(yè)務(wù)熟練、辦事高效；

——溝通順暢、客戶滿意。

6.1.1.2接待人員應(yīng)對(duì)下列信息進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，并與客戶充分溝通以確定維修服務(wù)項(xiàng)目：

2

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——有關(guān)法律法規(guī)的要求；

——雙方書面約定的要求；

——客戶口頭表達(dá)的要求；

——約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范。

6.1.1.3企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)和規(guī)范使用客戶信息，做到：

——未經(jīng)客戶同意，不使用、不泄露客戶個(gè)人信息；

——未經(jīng)客戶同意，不向其發(fā)送商業(yè)性信息。

6.1.1.4企業(yè)應(yīng)提醒客戶保管好隨車財(cái)物，如需代管應(yīng)簽訂代管協(xié)議。

6.1.2維修服務(wù)

6.1.2.1企業(yè)應(yīng)按GB/T15746和JT/T816的要求實(shí)施維修、檢驗(yàn)和交付。

6.1.2.2企業(yè)應(yīng)執(zhí)行進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和竣工檢驗(yàn)制度，確保承修車輛達(dá)到維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或符合客戶

要求，檢驗(yàn)內(nèi)容至少包括：

——維修前的診斷；

——工單明示的維修項(xiàng)目；

——維修過程所涉及的部件、零件及系統(tǒng)；

——隨車物品、隨車工具；

——油量、電量狀態(tài)；

——車輛內(nèi)飾、外觀狀況。

6.1.2.3維修作業(yè)應(yīng)可追溯并保留記錄，包括：

——維修前診斷記錄；

——維修作業(yè)記錄；

——過程檢驗(yàn)記錄；

——竣工檢驗(yàn)記錄。

6.1.2.4變更維修作業(yè)項(xiàng)目，應(yīng)執(zhí)行下列程序。

a）維修人員及時(shí)報(bào)告接待人員或有關(guān)人員。

b）接待人員和客戶溝通變更事宜，包括：

?原因；

?需要的維修過程；

?變更后的維修配件、工時(shí)及其費(fèi)用；

?變更后的工期；

?客戶的認(rèn)可。

c）應(yīng)留存有效的溝通及確認(rèn)記錄，其形式至少包括下列情形之一：

?雙方簽字的記錄；

?錄音、視頻或其他電子載體的記錄；

?重新（或補(bǔ)充）簽訂的維修合同；

?其他證明記錄。

d）下達(dá)變更后的工單。

6.1.3服務(wù)跟蹤

6.1.3.1企業(yè)應(yīng)建立并實(shí)施服務(wù)跟蹤回訪制度，在車輛交付后一周內(nèi)回訪客戶。

6.1.3.2宜針對(duì)下列因素制定具體客戶回訪內(nèi)容：

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——本次的維修項(xiàng)目、經(jīng)過、時(shí)間、價(jià)格、接待人員；

——回訪對(duì)象的基本情況；

——對(duì)企業(yè)和車輛知識(shí)的了解程度；

——以往的維修經(jīng)歷；

——可能關(guān)心的問題。

6.1.3.3服務(wù)跟蹤應(yīng)征詢客戶對(duì)車輛維修服務(wù)的意見和建議，至少包括：

——服務(wù)人員的態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量；

——維修質(zhì)量、維修工期、維修價(jià)格；

——設(shè)施和設(shè)備條件；

——其他。

6.1.3.4企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶的抱怨，至少包括：

——發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

——涉及的人員；

——事件的經(jīng)過；

——產(chǎn)生的影響或后果；

——客戶訴求和解決時(shí)限。

6.1.3.5應(yīng)對(duì)服務(wù)跟蹤回訪獲得的信息進(jìn)行收集、整理、統(tǒng)計(jì)分析，用于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

6.2理解及溝通

6.2.1企業(yè)應(yīng)采用多種形式向客戶宣傳汽車使用、維修方面的知識(shí)，使客戶充分了解車輛使用過程中各

個(gè)階段的技術(shù)狀態(tài)，理解為保持良好的使用性能需要采取的方式、方法和技術(shù)手段。

6.2.2企業(yè)應(yīng)建立客戶溝通機(jī)制，做到服務(wù)信息公開，包括：

——質(zhì)量保證制度、服務(wù)質(zhì)量承諾；

——客戶接待服務(wù)流程；

——維修流程；

——三包、索賠政策；

——保險(xiǎn)理賠流程；

——常用配件價(jià)格及類別；

——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法及依據(jù)；

——投訴的渠道、方式及具體負(fù)責(zé)人員。

6.3風(fēng)險(xiǎn)控制

6.3.1汽車維修糾紛風(fēng)險(xiǎn)主要來自于：

——質(zhì)量控制；

——技術(shù)支撐體系；

——供應(yīng)鏈管理；

——服務(wù)外包控制。

6.3.2風(fēng)險(xiǎn)控制的內(nèi)容包括：

——識(shí)別維修糾紛潛在風(fēng)險(xiǎn)存在的現(xiàn)狀；

——按GB/T36683及JT/T816—2021規(guī)定的內(nèi)容梳理風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目；

——對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估；

——制定風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)措施；

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——按照風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的重要程度制定風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃并實(shí)施；

——監(jiān)督和檢查；

——持續(xù)改進(jìn)。

6.4客戶滿意度的評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.4.1企業(yè)應(yīng)按照J(rèn)T/T900的要求進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)。

6.4.2企業(yè)應(yīng)按照GB/T36683規(guī)定的指標(biāo)項(xiàng)目、流程、方法進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。

6.4.3企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果和自我評(píng)價(jià)結(jié)論實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施。

7糾紛處理

7.1處理途徑

7.1.1糾紛處理途徑應(yīng)包括以下幾種。

a）雙方協(xié)商。

b）申請(qǐng)調(diào)解：

?申請(qǐng)相關(guān)行政機(jī)關(guān)行政調(diào)解；

?申請(qǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解；

?申請(qǐng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；

?申請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解。

c）提交仲裁或訴訟，包括：

?向仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請(qǐng)；

?向人民法院提起訴訟。

7.1.2糾紛處理應(yīng)由當(dāng)事雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成可申請(qǐng)調(diào)解、提交仲裁或訴訟。

7.2處理流程

汽車維修糾紛處理應(yīng)按附錄A所示的流程執(zhí)行。

7.3處理方式

7.3.1協(xié)商處理

7.3.1.1投訴接收

7.3.1.1.1企業(yè)應(yīng)接收投訴客戶提交并確認(rèn)的相關(guān)信息，至少包括：

——客戶姓名；

——車牌號(hào)碼；

——聯(lián)系電話；

——維修車型；

——投訴內(nèi)容；

——希望的處理方式。

7.3.1.1.2客戶應(yīng)提供投訴證明材料。

7.3.1.1.3客戶投訴的相關(guān)信息及有關(guān)證據(jù)宜納入企業(yè)管理系統(tǒng)。

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7.3.1.2受理告知

7.3.1.2.1企業(yè)接到客戶投訴后的1~2個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)啟動(dòng)投訴處理程序，下列情況應(yīng)及時(shí)采取處置

措施：

——涉及行車安全的；

——涉及重大財(cái)產(chǎn)損失的；

——具有較大社會(huì)影響的。

7.3.1.2.2企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知客戶以下信息并得到確認(rèn)：

——受理與否及不受理的原因；

——受理的內(nèi)容；

——后續(xù)過程時(shí)間安排。

7.3.1.2.3有下列情形之一者，不予受理：

——超過質(zhì)量保證期或合同約定期；

——有確鑿的證據(jù)表明因使用不當(dāng)造成的損傷、損壞；

——法律法規(guī)規(guī)定不予受理的其他情形。

7.3.1.3投訴評(píng)估

企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行評(píng)估，以指導(dǎo)處理過程，評(píng)估內(nèi)容至少包括：

——涉及的主要問題（質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)）；

——安全隱患；

——嚴(yán)重程度、復(fù)雜程度；

——技術(shù)支持需求；

——采取即時(shí)措施的必要性及可行性；

——對(duì)企業(yè)的影響程度。

7.3.1.4投訴調(diào)查

7.3.1.4.1企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴的問題進(jìn)行調(diào)查、收集資料。

7.3.1.4.2企業(yè)應(yīng)依據(jù)調(diào)查事實(shí)做出判斷，主要內(nèi)容包括：

——事實(shí)是否成立；

——原因是否確定；

——訴求是否合理。

7.3.1.5技術(shù)支持

需要進(jìn)行第三方技術(shù)分析或技術(shù)鑒定時(shí)，應(yīng)經(jīng)雙方同意并確認(rèn)；技術(shù)分析或技術(shù)鑒定參照附錄B，責(zé)

任認(rèn)定參照附錄C。

7.3.1.6投訴跟蹤

投訴跟蹤應(yīng)貫穿投訴處置全過程，應(yīng)及時(shí)與投訴客戶溝通，并告知投訴處置進(jìn)度。

7.3.1.7處置時(shí)限管理

企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴處理時(shí)限進(jìn)行有效管理，主要包括：

——能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即解決；

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——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡快解決；

——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴（如因鑒定、檢測(cè)、收集資料等原因耽誤的時(shí)間）應(yīng)向投訴者說明

原因，并協(xié)商確定解決的時(shí)間。

7.3.1.8擬定處理意見

企業(yè)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，擬定處理意見。處理意見宜是下列情形之一或組合：

——返修；

——提供技術(shù)指導(dǎo)；

——補(bǔ)償、賠償；

——道歉。

7.3.1.9溝通處理意見

糾紛雙方就投訴各方面信息進(jìn)行溝通、協(xié)商，企業(yè)向客戶提出擬定的處理意見。

7.3.1.10簽定糾紛處理協(xié)議書

糾紛雙方對(duì)處理意見達(dá)成一致后，參照附錄D簽定協(xié)議書。

7.3.1.11執(zhí)行協(xié)議

協(xié)議簽定后，雙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)議，企業(yè)執(zhí)行協(xié)議的步驟包括：

——確定執(zhí)行協(xié)議的實(shí)施措施；

——確定協(xié)議執(zhí)行的責(zé)任人和時(shí)間安排；

——記錄執(zhí)行過程；

——確認(rèn)執(zhí)行結(jié)果。

7.3.1.12回訪

企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴的客戶進(jìn)行回訪，內(nèi)容包括：

——了解維修車輛使用現(xiàn)狀；

——獲取客戶意見和建議；

——表達(dá)企業(yè)希望持續(xù)保持與客戶溝通并改進(jìn)的意愿。

7.3.2調(diào)解

7.3.2.1調(diào)解提交

下列情形的糾紛，應(yīng)按7.1.1b）給出的途徑向調(diào)解機(jī)構(gòu)提交調(diào)解申請(qǐng)：

——客戶或企業(yè)希望由調(diào)解機(jī)構(gòu)處理的糾紛；

——雙方協(xié)商未達(dá)成一致的糾紛；

——相關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、移送的糾紛。

7.3.2.2調(diào)解受理

受理機(jī)構(gòu)接到調(diào)解申請(qǐng)和相關(guān)證據(jù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)啟動(dòng)相關(guān)工作，涉及7.3.1.2.1規(guī)定的情形應(yīng)

立即采取處置措施。

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7.3.2.3調(diào)解啟動(dòng)

調(diào)解受理后，調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)征求雙方意見，雙方同意調(diào)解時(shí)，啟動(dòng)調(diào)解。

7.3.2.4調(diào)解實(shí)施

7.3.2.4.1糾紛評(píng)估

調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)糾紛實(shí)施評(píng)估，包括：

a）獲取引起糾紛的交易和過程記錄，包括檢查及維修記錄、協(xié)商處理過程記錄、客戶提供的其他相

關(guān)投訴信息；

b）與相關(guān)人員進(jìn)行討論和磋商；

c）依據(jù)相關(guān)信息，確定調(diào)解途徑和方式。

7.3.2.4.2企業(yè)配合

企業(yè)應(yīng)配合完成糾紛調(diào)解過程，包括：

——指定一名糾紛處理的負(fù)責(zé)人；

——收集、整理相關(guān)證據(jù)；

——確定需要的證人和文件證據(jù)；

——確定企業(yè)可接受的糾紛處理結(jié)果的范圍及程度。

7.3.2.4.3糾紛調(diào)查

糾紛調(diào)查按照7.3.1.4進(jìn)行，需要技術(shù)支持按7.3.1.5進(jìn)行。

7.3.2.4.4擬定解決方案

調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)投訴事實(shí)，擬定符合國家法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范的糾紛解決方案，并考慮投訴者的訴

求、企業(yè)的立場(chǎng)。

7.3.2.4.5溝通協(xié)調(diào)

雙方達(dá)成一致的，應(yīng)在當(dāng)事雙方執(zhí)行協(xié)議結(jié)果的人員參與下溝通并擬定調(diào)解協(xié)議，必要時(shí)可請(qǐng)法律

顧問參與；雙方無法達(dá)成一致的調(diào)解終止。

7.3.2.4.6調(diào)解確認(rèn)

達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，應(yīng)按下列形式確認(rèn)：

——達(dá)成口頭調(diào)解協(xié)議，調(diào)解機(jī)構(gòu)記錄協(xié)議內(nèi)容，雙方簽字確認(rèn)；

——參照附錄D填寫糾紛調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字確認(rèn)。

7.3.2.4.7調(diào)解終止

有下列情況之一時(shí)，應(yīng)終止調(diào)解：

——糾紛雙方對(duì)技術(shù)分析或鑒定結(jié)果存在異議；

——受條件限制無法確定糾紛責(zé)任；

——案件由仲裁機(jī)構(gòu)或法院受理；

——不認(rèn)可調(diào)解方案；

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——當(dāng)事人不同意調(diào)解。

7.3.2.4.8執(zhí)行調(diào)解協(xié)議

糾紛雙方簽訂的調(diào)解協(xié)議書，雙方都應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。

7.3.2.4.9調(diào)解后回訪

調(diào)解受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回訪投訴人，相關(guān)部門交辦、轉(zhuǎn)辦、移送的應(yīng)當(dāng)通報(bào)有關(guān)情況。

7.3.2.4.10辦結(jié)、歸檔

受理機(jī)構(gòu)應(yīng)完整記錄糾紛處理過程，并及時(shí)將信息整理歸檔。

7.3.3訴訟或仲裁

糾紛雙方均可向人民法院提起訴訟或向仲裁機(jī)關(guān)申請(qǐng)仲裁。

8持續(xù)改進(jìn)

企業(yè)應(yīng)保持糾紛預(yù)防與處理系統(tǒng)的有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)：

——評(píng)審糾紛預(yù)防與處理系統(tǒng)，消除產(chǎn)生糾紛的因素；

——識(shí)別、總結(jié)糾紛預(yù)防與處理的方法、方案及實(shí)踐案例。

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附錄A

（規(guī)范性）

汽車維修糾紛處理流程

圖A.1給出了汽車維修糾紛處理流程。

圖A.1汽車維修糾紛處理流程

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附錄B

（資料性）

汽車維修糾紛技術(shù)支持

B.1概述

汽車維修糾紛投訴技術(shù)支持分為：

——技術(shù)分析；

——技術(shù)鑒定。

B.2技術(shù)分析

B.2.1處理糾紛投訴時(shí)，需要專業(yè)技術(shù)支持的，由客戶或企業(yè)向第三方汽車專業(yè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)技術(shù)分析。

B.2.2汽車專業(yè)機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)后，應(yīng)組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)調(diào)查并出具車輛技術(shù)分析報(bào)告。

B.2.3車輛技術(shù)調(diào)查的內(nèi)容包括：

——預(yù)檢記錄；

——安裝檢測(cè)；

——試車記錄；

——現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)記錄。

B.2.4出具的技術(shù)分析報(bào)告內(nèi)容包括：

——車輛識(shí)別信息，包括：車型、車牌號(hào)、車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）；

——時(shí)間信息，包括送檢時(shí)間、開始檢測(cè)時(shí)間、結(jié)束檢測(cè)時(shí)間；

——車輛狀況，包括出廠日期、行駛里程、車輛技術(shù)狀態(tài)；

——檢測(cè)項(xiàng)目；

——故障現(xiàn)象，故障現(xiàn)象相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)；

——檢測(cè)過程記錄；

——拆解過程（如果有）；

——故障原因分析；

——結(jié)論。

B.3技術(shù)鑒定

B.3.1鑒定機(jī)構(gòu)

糾紛處理需要進(jìn)行事故損傷鑒定以明確責(zé)任的，需委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并由司法鑒定機(jī)構(gòu)

出具技術(shù)鑒定報(bào)告。

B.3.2鑒定報(bào)告

技術(shù)鑒定報(bào)告需明確以下內(nèi)容：

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——是否存在車輛損壞及損壞的程度；

——是否存在維修過錯(cuò)；

——維修過錯(cuò)與車輛損害是否存在因果關(guān)系；

——維修過錯(cuò)在車輛損害中的責(zé)任程度。

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附錄C

（資料性）

汽車維修糾紛責(zé)任認(rèn)定

C.1認(rèn)定原則

根據(jù)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)分析和鑒定結(jié)論，以及當(dāng)事人陳述、質(zhì)證、辯論，分析糾紛原因，確定雙方

責(zé)任。

C.2責(zé)任認(rèn)定

C.2.1企業(yè)不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)技術(shù)規(guī)范和工藝規(guī)程維修汽車、選用配件、油料等所引起的質(zhì)量責(zé)任由

企業(yè)負(fù)責(zé)。

C.2.2企業(yè)應(yīng)客戶要求，未按有關(guān)技術(shù)規(guī)范和工藝規(guī)程所確定的修理范圍進(jìn)行汽車維修作業(yè)，而承托雙

方無質(zhì)量協(xié)議或其他約定而引起的質(zhì)量責(zé)任由企業(yè)負(fù)責(zé)。

C.2.3企業(yè)在進(jìn)行車輛維護(hù)和修理作業(yè)時(shí)，未對(duì)客戶提供的配件進(jìn)行查驗(yàn)，或發(fā)現(xiàn)顧客提供的配件不符

合技術(shù)要求，仍然使用，且未與客戶進(jìn)行約定或簽訂協(xié)議免責(zé)的，在質(zhì)量保證期內(nèi)，因該部件引起的質(zhì)量

事故由企業(yè)負(fù)責(zé)。

C.2.4因客戶違反駕駛操作規(guī)程和違反車輛使用、維護(hù)規(guī)定而引起的質(zhì)量責(zé)任由客戶負(fù)責(zé)。

C.2.5雙方簽訂的合同中另有約定的，按合同約定的責(zé)任確定。

C.2.6在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)，汽車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，維修企業(yè)

需要聯(lián)系其他汽車維修企業(yè)承修，并承擔(dān)相應(yīng)維修費(fèi)用。

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附錄D

（資料性）