五金店客戶(hù)關(guān)系管理與市場(chǎng)拓展策略研究考核試卷

五金店客戶(hù)關(guān)系管理與市場(chǎng)拓展策略研究考核試卷考生姓名：__________

答題日期：__________

得分：__________

判卷人：__________

本次考核旨在考察學(xué)生對(duì)五金店客戶(hù)關(guān)系管理與市場(chǎng)拓展策略的掌握程度，檢驗(yàn)其運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.五金店客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的核心？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.客戶(hù)投訴

D.客戶(hù)需求

2.市場(chǎng)拓展策略中，以下哪種方法不屬于市場(chǎng)滲透策略？（）

A.提高市場(chǎng)份額

B.增加產(chǎn)品種類(lèi)

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道

3.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段不是客戶(hù)生命周期的階段？（）

A.潛在客戶(hù)

B.新客戶(hù)

C.長(zhǎng)期客戶(hù)

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4.以下哪項(xiàng)不是五金店市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

B.客戶(hù)需求分析

C.產(chǎn)品質(zhì)量分析

D.政策法規(guī)分析

5.在五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于廣告宣傳？（）

A.報(bào)紙廣告

B.電視廣告

C.門(mén)店宣傳

D.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

6.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶(hù)信任的方法？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.保密客戶(hù)信息

C.隨意承諾

D.及時(shí)溝通

7.五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)細(xì)分？（）

A.按地區(qū)細(xì)分

B.按行業(yè)細(xì)分

C.按產(chǎn)品類(lèi)型細(xì)分

D.按銷(xiāo)售渠道細(xì)分

8.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)投訴處理的原則？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.公平公正

C.拖延處理

D.道歉與補(bǔ)償

9.五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)定位策略？（）

A.產(chǎn)品差異化

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

C.品牌建設(shè)

D.顧客導(dǎo)向

10.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段不是客戶(hù)維護(hù)的關(guān)鍵階段？（）

A.新客戶(hù)期

B.成長(zhǎng)期

C.穩(wěn)定期

D.末期

11.五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)進(jìn)入策略？（）

A.自建渠道

B.合作代理

C.電子商務(wù)

D.減少市場(chǎng)調(diào)研

12.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

13.在五金店市場(chǎng)調(diào)研中，以下哪種方法不屬于定性調(diào)研？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.訪(fǎng)談

C.實(shí)地考察

D.數(shù)據(jù)分析

14.五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于品牌推廣？（）

A.參加展會(huì)

B.發(fā)布廣告

C.舉辦活動(dòng)

D.減少售后服務(wù)

15.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰(zhàn)？（）

A.客戶(hù)需求多樣化

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

C.人力資源不足

D.技術(shù)更新?lián)Q代

16.五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)分析？（）

A.SWOT分析

B.市場(chǎng)規(guī)模分析

C.產(chǎn)品生命周期分析

D.銷(xiāo)售趨勢(shì)分析

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)忠誠(chéng)度提升的方法？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

C.增加產(chǎn)品種類(lèi)

D.減少溝通頻率

18.在五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)定位？（）

A.產(chǎn)品定位

B.價(jià)格定位

C.渠道定位

D.品牌定位

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的核心要素？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.客戶(hù)投訴

D.客戶(hù)關(guān)系

20.五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)調(diào)研？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

B.客戶(hù)需求分析

C.產(chǎn)品質(zhì)量分析

D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

21.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.公平公正

C.拖延處理

D.溝通協(xié)調(diào)

22.五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)細(xì)分？（）

A.按地區(qū)細(xì)分

B.按行業(yè)細(xì)分

C.按產(chǎn)品類(lèi)型細(xì)分

D.按銷(xiāo)售渠道細(xì)分

23.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的原則？（）

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信為本

C.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

D.追求效率

24.在五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)進(jìn)入策略？（）

A.自建渠道

B.合作代理

C.電子商務(wù)

D.增加市場(chǎng)調(diào)研

25.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提高市場(chǎng)份額

26.五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)調(diào)研？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

B.客戶(hù)需求分析

C.產(chǎn)品質(zhì)量分析

D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

27.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.公平公正

C.拖延處理

D.溝通協(xié)調(diào)

28.五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)細(xì)分？（）

A.按地區(qū)細(xì)分

B.按行業(yè)細(xì)分

C.按產(chǎn)品類(lèi)型細(xì)分

D.按銷(xiāo)售渠道細(xì)分

29.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的原則？（）

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信為本

C.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

D.追求效率

30.在五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪種方式不屬于市場(chǎng)進(jìn)入策略？（）

A.自建渠道

B.合作代理

C.電子商務(wù)

D.增加市場(chǎng)調(diào)研

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.五金店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須考慮的？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

B.客戶(hù)需求分析

C.市場(chǎng)規(guī)模

D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2.以下哪些方法可以幫助五金店建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

B.定期回訪(fǎng)客戶(hù)

C.處理客戶(hù)投訴

D.個(gè)性化服務(wù)

3.在五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪些策略可以提升品牌知名度？（）

A.參加行業(yè)展會(huì)

B.合作廣告宣傳

C.增加促銷(xiāo)活動(dòng)

D.建立官方網(wǎng)站

4.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些行為有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求

B.提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)

C.主動(dòng)解決問(wèn)題

D.定期發(fā)送優(yōu)惠信息

5.五金店在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，可以考慮以下哪些因素？（）

A.地理位置因素

B.行業(yè)屬性

C.客戶(hù)規(guī)模

D.產(chǎn)品需求

6.以下哪些方式可以幫助五金店擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道？（）

A.發(fā)展經(jīng)銷(xiāo)商

B.建立直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

C.線(xiàn)上銷(xiāo)售平臺(tái)

D.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

7.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些措施有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.會(huì)員制度

B.積分獎(jiǎng)勵(lì)

C.定期活動(dòng)

D.定制化服務(wù)

8.在五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪些因素可能影響市場(chǎng)進(jìn)入？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度

B.政策法規(guī)

C.客戶(hù)需求

D.產(chǎn)品成本

9.以下哪些方法可以用于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施？（）

A.培訓(xùn)員工

B.設(shè)計(jì)流程

C.選擇合適的技術(shù)平臺(tái)

D.制定評(píng)估指標(biāo)

10.五金店進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，以下哪些數(shù)據(jù)是重要的？（）

A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史

B.客戶(hù)服務(wù)記錄

C.客戶(hù)投訴記錄

D.客戶(hù)反饋意見(jiàn)

11.以下哪些方式可以提升五金店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.價(jià)格優(yōu)勢(shì)

C.服務(wù)質(zhì)量

D.品牌形象

12.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些原則是至關(guān)重要的？（）

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信為本

C.以客戶(hù)為中心

D.持續(xù)改進(jìn)

13.五金店在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪些方法可以收集數(shù)據(jù)？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.訪(fǎng)談

C.實(shí)地考察

D.數(shù)據(jù)分析

14.在五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪些策略可以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.多元化產(chǎn)品線(xiàn)

B.市場(chǎng)多元化

C.供應(yīng)鏈管理

D.品牌保護(hù)

15.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些行為有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.主動(dòng)溝通

B.誠(chéng)信守信

C.尊重客戶(hù)

D.提供個(gè)性化服務(wù)

16.五金店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，以下哪些細(xì)分方法可能更有效？（）

A.按產(chǎn)品用途細(xì)分

B.按客戶(hù)行業(yè)細(xì)分

C.按購(gòu)買(mǎi)頻率細(xì)分

D.按地區(qū)細(xì)分

17.以下哪些因素可能影響五金店的客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.服務(wù)態(tài)度

D.促銷(xiāo)活動(dòng)

18.在五金店市場(chǎng)拓展中，以下哪些因素可能影響市場(chǎng)接受度？（）

A.產(chǎn)品特性

B.市場(chǎng)需求

C.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

D.市場(chǎng)容量

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些措施有助于提升客戶(hù)保留率？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷

C.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

D.提供優(yōu)惠活動(dòng)

20.五金店在進(jìn)行市場(chǎng)拓展時(shí)，以下哪些策略可以提升市場(chǎng)占有率？（）

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道

C.降低銷(xiāo)售成本

D.加強(qiáng)品牌宣傳

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.五金店客戶(hù)關(guān)系管理中，建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的第一步是______。

2.五金店市場(chǎng)拓展策略中，市場(chǎng)細(xì)分是______的基礎(chǔ)。

3.客戶(hù)關(guān)系管理中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵是______。

4.五金店市場(chǎng)調(diào)研中，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的______是重要的信息。

5.五金店市場(chǎng)拓展中，通過(guò)______可以增加品牌曝光度。

6.客戶(hù)關(guān)系管理中，處理客戶(hù)投訴的______原則是至關(guān)重要的。

7.五金店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，通?？紤]的因素包括______和客戶(hù)需求。

8.五金店市場(chǎng)拓展中，選擇合適的______是成功的關(guān)鍵。

9.客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)______可以增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

10.五金店市場(chǎng)調(diào)研中，分析市場(chǎng)趨勢(shì)有助于______。

11.五金店進(jìn)行市場(chǎng)拓展時(shí)，制定______是必要的步驟。

12.客戶(hù)關(guān)系管理中，定期進(jìn)行______是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要手段。

13.五金店市場(chǎng)拓展中，通過(guò)______可以擴(kuò)大客戶(hù)群體。

14.客戶(hù)關(guān)系管理中，建立______是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效方法。

15.五金店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，考慮______可以幫助更好地定位產(chǎn)品。

16.五金店市場(chǎng)拓展中，有效的______可以提高銷(xiāo)售效率。

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)______可以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知。

18.五金店市場(chǎng)調(diào)研中，了解______有助于制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。

19.五金店進(jìn)行市場(chǎng)拓展時(shí)，考慮______可以降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

20.客戶(hù)關(guān)系管理中，處理客戶(hù)投訴的______是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

21.五金店市場(chǎng)拓展中，通過(guò)______可以提升品牌形象。

22.客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)______可以增強(qiáng)客戶(hù)參與感。

23.五金店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，考慮______可以幫助更好地滿(mǎn)足特定客戶(hù)群的需求。

24.五金店市場(chǎng)拓展中，有效的______可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

25.客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)______可以建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.五金店客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)的滿(mǎn)意度越高，客戶(hù)的生命周期就越短。（）

2.五金店市場(chǎng)拓展中，市場(chǎng)細(xì)分可以幫助企業(yè)更有效地定位產(chǎn)品和服務(wù)。（）

3.客戶(hù)關(guān)系管理中，處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該避免與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）

4.五金店市場(chǎng)調(diào)研中，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額對(duì)制定競(jìng)爭(zhēng)策略至關(guān)重要。（）

5.五金店市場(chǎng)拓展中，通過(guò)增加產(chǎn)品種類(lèi)可以提高市場(chǎng)占有率。（）

6.客戶(hù)關(guān)系管理中，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求。（）

7.五金店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，按產(chǎn)品用途細(xì)分是一種常見(jiàn)的細(xì)分方法。（）

8.五金店市場(chǎng)拓展中，通過(guò)社交媒體營(yíng)銷(xiāo)可以快速建立品牌知名度。（）

9.客戶(hù)關(guān)系管理中，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的主要方法是提供折扣和優(yōu)惠。（）

10.五金店市場(chǎng)調(diào)研中，實(shí)地考察可以幫助企業(yè)獲取第一手市場(chǎng)信息。（）

11.五金店進(jìn)行市場(chǎng)拓展時(shí)，選擇合適的銷(xiāo)售渠道比產(chǎn)品本身更重要。（）

12.客戶(hù)關(guān)系管理中，定期回訪(fǎng)客戶(hù)可以幫助企業(yè)保持客戶(hù)關(guān)系。（）

13.五金店市場(chǎng)拓展中，市場(chǎng)細(xì)分可以幫助企業(yè)避免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。（）

14.客戶(hù)關(guān)系管理中，處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該立即向客戶(hù)道歉并解決問(wèn)題。（）

15.五金店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，按地區(qū)細(xì)分通常適用于全國(guó)性市場(chǎng)。（）

16.五金店市場(chǎng)拓展中，通過(guò)參加行業(yè)展會(huì)可以擴(kuò)大企業(yè)影響力。（）

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以提高客戶(hù)服務(wù)效率。（）

18.五金店市場(chǎng)調(diào)研中，了解市場(chǎng)趨勢(shì)可以幫助企業(yè)抓住發(fā)展機(jī)遇。（）

19.五金店進(jìn)行市場(chǎng)拓展時(shí)，通過(guò)廣告宣傳可以快速提高產(chǎn)品銷(xiāo)量。（）

20.客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)可以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述五金店在客戶(hù)關(guān)系管理中，如何通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析五金店在進(jìn)行市場(chǎng)拓展時(shí)，如何運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分策略來(lái)提高市場(chǎng)占有率。

3.請(qǐng)討論五金店在客戶(hù)關(guān)系管理中，如何處理客戶(hù)投訴，以減少客戶(hù)流失并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4.針對(duì)當(dāng)前五金市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，提出至少三種有效的市場(chǎng)拓展策略，并說(shuō)明其可行性和預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某五金店近年來(lái)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)緩慢，客戶(hù)流失率較高。請(qǐng)分析該五金店可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)拓展策略建議。

2.案例題：一家五金店在本地市場(chǎng)享有較高聲譽(yù)，但近年來(lái)面臨外地品牌進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)壓力。請(qǐng)分析該五金店如何利用現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，結(jié)合市場(chǎng)拓展策略，鞏固本地市場(chǎng)地位并擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.D

5.D

6.C

7.D

8.C

9.A

10.D

11.D

12.C

13.D

14.D

15.D

16.D

17.B

18.A

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.潛在客戶(hù)識(shí)別

2.市場(chǎng)細(xì)分

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度

4.市場(chǎng)份額

5.廣告宣傳

6.公平公正

7.地理位置因素

8.銷(xiāo)售渠道

9.會(huì)員制度

10.制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

11.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

12.擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)

13.客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

14.個(gè)性化服務(wù)

15.產(chǎn)品特性

16.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

17.品牌知名度

18.市場(chǎng)需求

19.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

20.道歉與補(bǔ)償