《桂林銀行Z支行服務(wù)營(yíng)銷策略探究》15000字（論文）

桂林銀行Z支行服務(wù)營(yíng)銷策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\u1474摘要 28889一、引言 219458二、桂林銀行股份有限公司目前的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀 230030（一）桂林銀行股份有限公司簡(jiǎn)介 322755（二）桂林銀行百色澤盛支行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀 325315三、桂林銀行百色澤盛支行的服務(wù)營(yíng)銷策略存在問題 727927（一）產(chǎn)品策略問題 717040（二）品牌策略問題 824532（三）價(jià)格策略問題 8301（四）渠道策略問題 831526（五）促銷策略問題 922237（六）服務(wù)人員策略問題 931687（七）服務(wù)過程策略問題 1026124（八）物質(zhì)環(huán)境策略問題 1022687四、桂林銀行百色澤盛支行的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析及波特五力分析 1030573（一）宏觀環(huán)境分析 1022366（二）行業(yè)微觀環(huán)境分析 1125261（三）桂林銀行百色澤盛支行的波特五力分析 1124269五、桂林銀行百色澤盛支行的服務(wù)營(yíng)銷策略改進(jìn) 1229175（一）產(chǎn)品營(yíng)銷策略的改進(jìn) 1215563（二）品牌營(yíng)銷策略的改進(jìn) 1316008（三）價(jià)格營(yíng)銷策略的改進(jìn) 131299（四）渠道營(yíng)銷策略的改進(jìn) 1314044（五）促銷營(yíng)銷策略的改進(jìn) 145942（六）人員營(yíng)銷策略的改進(jìn) 1417208（七）服務(wù)過程營(yíng)銷策略的改進(jìn) 153445（八）物質(zhì)環(huán)境營(yíng)銷策略的改進(jìn) 1525507六、結(jié)語 159054參考文獻(xiàn)： 1614986附錄 17摘要：以桂林銀行百色澤盛支行服務(wù)營(yíng)銷策略作為研究對(duì)象，將桂林銀行百色澤盛支行作為案例，通過實(shí)地考察的方法，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)和服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典理論，了解銀行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略在國(guó)內(nèi)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，結(jié)合桂林銀行股份有限公司目前的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀，分析其存在問題以及原因，提出實(shí)用可行的服務(wù)營(yíng)銷策略建議，幫助桂林銀行百色澤盛支行提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)態(tài)度，同時(shí)贏得忠誠(chéng)的客戶群體，從而提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力和樹立良好的企業(yè)形象。關(guān)鍵詞：桂林銀行;服務(wù)營(yíng)銷;策略一、引言我國(guó)自從1997年改革開放以來，國(guó)民經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平不斷提高，隨著人們的物質(zhì)生活也不斷豐富，隨著國(guó)民人均可支配收入增加，理財(cái)消費(fèi)需求也在不斷增加，越來越多的人重視自己的財(cái)富管理。在大數(shù)據(jù)背景下金融市場(chǎng)也在快速地發(fā)展，而且受到國(guó)家一系列財(cái)經(jīng)政策的影響，我國(guó)投資理財(cái)市場(chǎng)有了更大的發(fā)展空間。我國(guó)銀行業(yè)在不斷地推出各種各樣大同小異的金融產(chǎn)品以及創(chuàng)新金融服務(wù)，同時(shí)也吸引了越來越多的人參與理財(cái)投資，來實(shí)現(xiàn)自身財(cái)富增值。桂林銀行的同行業(yè)對(duì)手不僅來自工行、農(nóng)行、中行、建行四大國(guó)有商業(yè)銀行，又來自北部灣銀行、柳州銀行等城市商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)，隨著時(shí)代的發(fā)展，當(dāng)下銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，也日益復(fù)雜。各家銀行的理財(cái)產(chǎn)品大同小異，而客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，各家商業(yè)銀行都在金融服務(wù)水平方面上暗暗努力，力求博得廣大客戶的青睞。桂林銀行百色澤盛支行怎么在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占市場(chǎng)，怎么運(yùn)用緊追消費(fèi)者需求且具有實(shí)用性和可行性的服務(wù)營(yíng)銷策略，直接影響著桂林銀行百色澤盛支行的未來發(fā)展。因此，本文通過實(shí)地調(diào)查法、問卷調(diào)查法等方式收集數(shù)據(jù)，采用文獻(xiàn)法、對(duì)比分析方法，分析桂林銀行百色澤盛支行服務(wù)營(yíng)銷策略現(xiàn)狀，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)和服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典理論，探討桂林銀行百色澤盛支行在服務(wù)營(yíng)銷策略上存在的問題，并提出相應(yīng)的策略給予指導(dǎo)和改進(jìn)，希望能在企業(yè)進(jìn)行策略改進(jìn)上提供幫助。二、桂林銀行股份有限公司目前的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀本文主要采用實(shí)地調(diào)查、發(fā)放問卷調(diào)查和結(jié)合文獻(xiàn)資料分析，以及輔以企業(yè)提供的一些內(nèi)部資料來獲取到企業(yè)相關(guān)服務(wù)營(yíng)銷策略信息，最后在對(duì)所獲取的資料進(jìn)行整理和分析。數(shù)據(jù)調(diào)查時(shí)間主要集中在2022年11月1日至2022年2月9日，其中所獲取到的企業(yè)內(nèi)部資料系公司內(nèi)部人員提供，具有較高的真實(shí)性和可靠性，但是由于部分內(nèi)容涉及到公司的商業(yè)機(jī)密，出于保密協(xié)議部分內(nèi)容本文不做詳細(xì)介紹說明。問卷調(diào)查通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)收集，收集到的調(diào)查問卷共232份，有效問卷共199份，主要調(diào)查對(duì)象為25歲及以上的人群，通過對(duì)所獲取到的資料進(jìn)行整理，對(duì)桂林銀行股份有限公司百色澤盛支行的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀如下：（一）桂林銀行股份有限公司簡(jiǎn)介桂林銀行股份有限公司百色澤盛支行（以下簡(jiǎn)稱桂林銀行百色澤盛支行）為桂林銀行股份有限公司全資附屬的分支機(jī)構(gòu)，2019年12月3日在澤盛縣掛牌成立，由桂林銀行百色分行直接管理，不具有法人資格，不實(shí)行單獨(dú)核算。桂林銀行百色澤盛支行接受銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，并定期向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及其他資料。桂林銀行以“中小企業(yè)伙伴銀行、市民銀行”為市場(chǎng)定位，著力打造“三農(nóng)”金融服務(wù)品牌，推進(jìn)“縣域支行+鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微支行+農(nóng)村普惠金融綜合服務(wù)點(diǎn)”的三級(jí)農(nóng)村服務(wù)體系，打通農(nóng)村金融服務(wù)“最后一公里”。截至4月末，該行已在廣西設(shè)立2420家農(nóng)村普惠金融綜合服務(wù)點(diǎn)，覆蓋3200多個(gè)行政村近千萬農(nóng)村人口。（二）桂林銀行百色澤盛支行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀桂林銀行百色澤盛支行在廣西澤盛縣迄今已經(jīng)為客戶提供了2年優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主要經(jīng)營(yíng)吸收公眾存款；發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款；辦理國(guó)內(nèi)結(jié)算；辦理票據(jù)承兌與貼現(xiàn)；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券、金融債券；提供擔(dān)保；從事銀行卡業(yè)務(wù)；代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；經(jīng)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)或總行授權(quán)的其他業(yè)務(wù)。桂林銀行百色澤盛支行兩年來不斷優(yōu)化產(chǎn)品、提升客戶體驗(yàn)：優(yōu)化上線后的月得利2號(hào)、大額存單、如意寶等產(chǎn)品，受到市場(chǎng)歡迎和認(rèn)可；上線多款小游戲，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)；制作產(chǎn)品推介和業(yè)務(wù)操作流程小視頻，組織微沙龍，指導(dǎo)客戶疫情期間線上辦理業(yè)務(wù)。桂林銀行儲(chǔ)蓄存款近年來首次在一季度就實(shí)現(xiàn)比年初的增長(zhǎng)，4月后持續(xù)增長(zhǎng)；負(fù)債來源實(shí)現(xiàn)多元化，結(jié)構(gòu)更合理，定期存款占比由年初的62%提升至70%，進(jìn)一步增強(qiáng)了個(gè)人存款的穩(wěn)定性。1.桂林銀行百色澤盛支行產(chǎn)品介紹和產(chǎn)品定位以及產(chǎn)品策略（1）產(chǎn)品介紹①漓江理財(cái)桂盈GY七天：10000元起購(gòu)，1元遞增，根據(jù)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，本產(chǎn)品為2級(jí)（PR2），屬于中低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，投資期限為7天，產(chǎn)品封閉期的業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)為每年4.0％，計(jì)算基數(shù)為365天，產(chǎn)品存續(xù)期限為30年，桂林銀行有權(quán)提前終止或延長(zhǎng)產(chǎn)品期限。②“漓江理財(cái)-桂寶寶”：10000元起購(gòu)，1元遞增，開放頻率為天天開放，七日年化為3.69％。根據(jù)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，本產(chǎn)品為2級(jí)（PR2），屬于中低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，產(chǎn)品期限為30年，可在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買和電子渠道購(gòu)買。③縣域定期儲(chǔ)蓄：50元起存，以1元遞增，年利率為1.85％-4％，存期有3個(gè)月、6個(gè)月、1年、2年、3年、5年，轉(zhuǎn)存方式有本息轉(zhuǎn)存和不轉(zhuǎn)存。④“漓江儲(chǔ)蓄”之月得利3號(hào)：“月得利”產(chǎn)品單筆起存金額5000元，以1000元遞增，1年期年利率為1.85％，3年期為2.05％，5年期為2.25％，按月付息。⑤桂銀定期產(chǎn)品：起存金額為5000元，以1000元遞增，可部分提前支取一次，年利率為1.85％-4％，存期有3個(gè)月、6個(gè)月、1年、2年、3年、5年，桂銀定期產(chǎn)品到期一次付息，不自動(dòng)轉(zhuǎn)存，本息自動(dòng)轉(zhuǎn)回儲(chǔ)戶桂銀定期產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的卡下活期賬戶。⑥鄉(xiāng)甜定期產(chǎn)品：起存金額為1000元，以1000元遞增，不可續(xù)存，可部分提前支取一次，部分提前支取金額需大于1000元，留存金額需大于1000元。到期一次付息，3個(gè)月期年利率1.85%；6個(gè)月期年利率2.05%；1年期年利率2.25%；2年期年利率2.85%；3年期年利率3.50%；5年期年利率4.00%。⑦速貸：桂林銀行自主開發(fā)的貸款產(chǎn)品，年利率4.15％起，最高可貸20萬，客戶通過線上申請(qǐng)，純信用無抵押，3分鐘測(cè)速，10分鐘放款，正常還款利息以單利計(jì)算，如出現(xiàn)逾期，則逾期部分的利息按照復(fù)利計(jì)算。⑧經(jīng)營(yíng)流水貸：純信用發(fā)放貸款，全線上自助辦理，年利率5.5％起，額度最高50萬元，適合人群為桂林銀行優(yōu)質(zhì)結(jié)算客戶。⑨微笑貸：微笑貸是針對(duì)企業(yè)、個(gè)體工商戶等推出的通過小微智慧管理系統(tǒng)基于德國(guó)IPC技術(shù)開發(fā)的風(fēng)控模型進(jìn)行授信額度評(píng)判的經(jīng)營(yíng)性貸款產(chǎn)品。⑩桂銀樂稅貸：基于企業(yè)納稅數(shù)據(jù)評(píng)定額度的小微信貸產(chǎn)品，具有流程簡(jiǎn)化、在線申請(qǐng)、辦理速度快等特點(diǎn)，從根本上解決了以往小企業(yè)申請(qǐng)貸款手續(xù)復(fù)雜、融資困難、缺乏抵押物和擔(dān)保人等難題，充分體現(xiàn)桂林銀行對(duì)小微企業(yè)的金融支持。不僅提高了稅務(wù)數(shù)據(jù)的利用率，并且以純信用、無需抵押和擔(dān)保、獲貸速度快的貸款模式，有效解決了小微企業(yè)“融資難”“融資貴”“融資慢”的問題。（2）產(chǎn)品定位桂林銀行百色澤盛支行以“中小企業(yè)的伙伴銀行、市民銀行”為市場(chǎng)定位，不斷深入多元化、品牌化運(yùn)營(yíng)，在金融為鄉(xiāng)村振興服務(wù)方面不斷完善改進(jìn)。桂林銀行百色澤盛支行堅(jiān)持服務(wù)周邊城鄉(xiāng)居民和小微企業(yè)，與中小企業(yè)結(jié)合伙伴關(guān)系，也致力于服務(wù)市民，努力滿足廣大客戶的需求。整合多種手段服務(wù)于百色地區(qū)經(jīng)濟(jì)，不斷建設(shè)和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)體系，致力成為“專注于服務(wù)鄉(xiāng)村振興的銀行”。（3）產(chǎn)品策略①產(chǎn)品特色化經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)過多年來的不斷探索和經(jīng)營(yíng)，桂林銀行形成了“社區(qū)金融、旅游金融、小微金融、三農(nóng)金融”四大經(jīng)營(yíng)特色，桂林銀行百色澤盛支行秉承總公司的政策和宗旨，主要經(jīng)營(yíng)吸收公眾存款；發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款；辦理國(guó)內(nèi)結(jié)算；辦理票據(jù)承兌與貼現(xiàn)；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券、金融債券；提供擔(dān)保；從事銀行卡業(yè)務(wù)；代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；經(jīng)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)或總行授權(quán)的其他業(yè)務(wù)。②產(chǎn)品品牌化策略“上善若水，厚責(zé)如山?！边@是桂林銀行追求的企業(yè)核心價(jià)值觀。桂林銀行百色澤盛支行以“漓水春風(fēng)”為服務(wù)理念，重點(diǎn)突出“漓水春風(fēng)”為服務(wù)品牌，對(duì)銀行員工進(jìn)行嚴(yán)苛的“漓水春風(fēng)”服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，全行上下努力為客戶提供“漓水般清澈真誠(chéng)、春風(fēng)般和煦溫暖”的高質(zhì)量服務(wù)。桂林銀行堅(jiān)持“好山水好銀行”的發(fā)展愿景，著力打造“智慧”特色，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)智能化高端服務(wù)體系，不斷在實(shí)踐中優(yōu)化客戶體驗(yàn)感。③服務(wù)創(chuàng)新化桂林銀行整合多種手段，深化“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展”戰(zhàn)略，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)體系，提出“以客戶需求為導(dǎo)向，以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)”、“您的煩惱，我?guī)徒鉀Q”、“開放分享”三大理念，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)體系。通過供應(yīng)鏈金融、資產(chǎn)證券化、產(chǎn)業(yè)基金等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，豐富融資渠道，降低融資成本，為中小企業(yè)發(fā)展提供了有力支持。將社區(qū)金融、旅游金融、“三農(nóng)金融”與互聯(lián)網(wǎng)金融相結(jié)合，整合資源、跨界融合，搭建集商品、旅游和服務(wù)為一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。=4\*GB3④產(chǎn)品組合策略桂林銀行百色澤盛支行樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，針對(duì)不同的客戶群體以及不同的消費(fèi)需求和消費(fèi)能力形成了不同的配套金融產(chǎn)品和服務(wù)，其中主要包括了儲(chǔ)蓄系列產(chǎn)品、基金系列產(chǎn)品、漓江理財(cái)系列產(chǎn)品、智能POS和聚合二維碼掃碼支付等收單產(chǎn)品、信用卡系列以及貸款系列產(chǎn)品，努力打造貼近客戶，著重突出產(chǎn)品特色，同時(shí)也在緊跟時(shí)代發(fā)展不斷地深入推動(dòng)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新。2.桂林銀行百色澤盛支行的服務(wù)價(jià)格策略桂林銀行百色澤盛支行的服務(wù)價(jià)格是由桂林銀行總公司進(jìn)行的統(tǒng)一定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。主要采用手續(xù)費(fèi)定價(jià)較低定價(jià)策略，大部分的服務(wù)項(xiàng)目為免費(fèi)，依據(jù)服務(wù)類型、服務(wù)項(xiàng)目、適用客戶以及服務(wù)內(nèi)容的不同行成不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。定價(jià)形式有政府指導(dǎo)定價(jià)、政府定價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。另外還有一些優(yōu)惠措施和相應(yīng)的優(yōu)惠期限。3.桂林銀行百色澤盛支行的渠道策略桂林銀行百色澤盛支行的營(yíng)銷渠道是線上與線下相結(jié)合的方式，線上營(yíng)銷為電子渠道，線下渠道為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)合與第三方合作機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷渠道。營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)主要通過各客戶經(jīng)理開展相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)，電子渠道有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行，客戶可以通過電腦端或者手機(jī)端了解以及購(gòu)買桂林銀行的不同特色產(chǎn)品和服務(wù)，線上營(yíng)銷渠道可以使客戶足不出門就可以了解到桂林銀行豐富的產(chǎn)品信息，很大程度上為客戶提供了便利，也為客戶節(jié)約了時(shí)間成本。4.桂林銀行百色澤盛支行的促銷策略桂林銀行百色澤盛支行的促銷策略通過線上營(yíng)銷渠道和線下營(yíng)銷渠道進(jìn)行，包括了以下促銷方式：（1）桂林銀行百色澤盛支行為持桂林銀行卡用戶進(jìn)行“桂銀月月刷”活動(dòng)，客戶掃描二維碼參與活動(dòng)，在活動(dòng)周期內(nèi)微信支付使用桂林銀行卡，當(dāng)微信支付單筆支付金額大于及等于5元的交易，就可以累積活動(dòng)微信綁卡消費(fèi)筆數(shù)，最高累計(jì)可得36元立減金。（2）進(jìn)行云閃付“一分購(gòu)”優(yōu)惠活動(dòng)，為桂林銀行卡客戶送去優(yōu)惠福利，云閃付新用戶登錄云閃付APP且只需要花一分錢就可以獲得贈(zèng)送的實(shí)用的活動(dòng)商品，過程不僅可以讓客戶體驗(yàn)到移動(dòng)支付的便捷性，還可以讓客戶體驗(yàn)到來自桂林銀行的實(shí)惠和溫暖。（3）桂林銀行百色澤盛支行會(huì)通過電話營(yíng)銷方式給持桂林銀行卡的客戶群體推薦產(chǎn)品，為客戶介紹產(chǎn)品信息的同時(shí)也在尋找潛在客戶以達(dá)到推銷和維系顧客關(guān)系的目的。（4）與美團(tuán)商家聯(lián)合信用卡產(chǎn)品，為美團(tuán)聯(lián)名信用卡，桂林銀行美團(tuán)信用卡為新用戶進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)，新用戶第一個(gè)月享受周一至周六的相關(guān)優(yōu)惠，周一享受美食減6元、周二看電影享受6折、周三6元美團(tuán)代金券，周四領(lǐng)紅包最高6.66元、商家的周五主題日滿減，周六坐南寧地鐵天天五折、周日微信充花費(fèi)滿100減8.8元?？蛻敉ㄟ^桂林銀行百色澤盛支行的信用測(cè)算后即可辦理，且全程不領(lǐng)取任何費(fèi)用。（5）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶經(jīng)理會(huì)給客戶贈(zèng)送一些小禮品。（6）桂林銀行信用卡還可進(jìn)行積分兌換，桂林銀行客戶可將積分依照桂林銀行公布的標(biāo)準(zhǔn)享受回饋的服務(wù)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)換后將扣減相應(yīng)積分。各回饋項(xiàng)目包含各項(xiàng)商品、服務(wù)或抵用券等，客戶可在桂林銀行小型自助終端上進(jìn)行操作選擇自己想要的回饋項(xiàng)目。（7）桂林銀行的鄉(xiāng)村振興卡擁有存取款、轉(zhuǎn)賬消費(fèi)、理財(cái)?shù)冉鹑诠δ?，還可讓村民們享受桂林銀行借記卡十項(xiàng)費(fèi)用全免的優(yōu)惠和業(yè)務(wù)綜合權(quán)益，同時(shí)，持卡人通過“云閃付”APP參與支付優(yōu)惠等，更可免費(fèi)領(lǐng)取涉農(nóng)意外保險(xiǎn)、法律咨詢、醫(yī)療咨詢等服務(wù)。（8）桂林銀行百色澤盛支行在微信上建立了自己的客戶交流群，客戶經(jīng)理每天在群里推送一至兩條的桂林銀行產(chǎn)品和服務(wù)宣傳廣告，或者暖心文案。（9）桂林銀行百色澤盛支行每周進(jìn)行兩次圩日活動(dòng)，通過電話邀約以及發(fā)放傳單的方式為持桂林銀行卡的顧客舉辦感恩回饋活動(dòng)，為前來參加活動(dòng)或者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的賓客發(fā)送禮品比如零食、水果、油、鹽、醬油、耗油、雞蛋、大米、紙巾、保溫杯、牙膏、牙刷、香皂、洗衣皂、洗衣液、洗潔精、彩筆、書包、蠶絲被、蒸鍋、陶瓷碗、保鮮盒等禮品，通過情感回饋活動(dòng)不僅可以維系顧客關(guān)系還可以在活動(dòng)過程中向客戶推廣產(chǎn)品。（10）桂林銀行借記卡在全國(guó)各地銀行的ATM機(jī)存取款不收取任何費(fèi)用。5.桂林銀行百色澤盛支行服務(wù)人員策略桂林銀行百色澤盛支行的人員主要有網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、三農(nóng)客戶經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、柜員。員工的薪酬體制較為完善，工資按照等級(jí)分配，桂林銀行百色澤盛支行作為總行的分支機(jī)構(gòu)秉承總行的人員管理部署方案。銀行員工的待遇由四部分組成，首先是基礎(chǔ)工資、福利、補(bǔ)貼以及績(jī)效獎(jiǎng)金。人員管理以打造職業(yè)化、專業(yè)化、知識(shí)化、年輕化隊(duì)伍為目標(biāo)，為制定和完善人才引進(jìn)和干部選拔任用制度，優(yōu)化總行中層干部隊(duì)伍年齡和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，實(shí)施“全員獵頭計(jì)劃”、“繼任者計(jì)劃”，通過內(nèi)部提拔和外部引進(jìn)優(yōu)秀年輕干部，同時(shí)也強(qiáng)化干部考核，為全行發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)人才保障。6.桂林銀行百色澤盛支行的服務(wù)過程策略桂林銀行百色澤盛支行為客戶提供服務(wù)時(shí)堅(jiān)持充分調(diào)動(dòng)客戶的主動(dòng)性，包括智能柜臺(tái)、高速大額度存取款等機(jī)具設(shè)備的使用，均在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，客戶自行完成，期間與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，了解客戶在過程中的感受，以增加客戶的體驗(yàn)感。7.桂林銀行百色澤盛支行的物質(zhì)環(huán)境策略桂林銀行百色澤盛支行非常重視廳堂環(huán)境的布置，各活動(dòng)區(qū)域選取的顏色、圖案明亮富且有生機(jī)活力的裝點(diǎn)，盡力營(yíng)造溫暖舒適、干凈整潔的廳堂氛圍，確保給予客戶的是“家”一樣溫馨的感覺。三、桂林銀行百色澤盛支行的服務(wù)營(yíng)銷策略存在問題（一）產(chǎn)品策略問題1.金融產(chǎn)品數(shù)量少，新產(chǎn)品開發(fā)投入機(jī)制不成熟桂林銀行成立時(shí)間短，規(guī)模小，規(guī)模不足包括了資本規(guī)模小，雖然近年來不斷開發(fā)投入了一些比如“微貸”、“快樂貸”等系列產(chǎn)品，但是金融產(chǎn)品相比之下數(shù)量較少，且正處于不斷探索發(fā)展中狀態(tài)，新產(chǎn)品開發(fā)投入機(jī)制不成熟，產(chǎn)品開發(fā)仍然還存在不足。2.產(chǎn)品定位與其他商業(yè)銀行相似作為一家城市商業(yè)銀行，桂林銀行的業(yè)務(wù)與柳州銀行、廣西北部灣銀行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)十分相似，都是為了服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)而發(fā)展，因此也不可避免地出現(xiàn)爭(zhēng)奪目標(biāo)客戶群體現(xiàn)象，較為相似的產(chǎn)品定位會(huì)讓客戶不知道如何選擇，一定程度上增加了客戶流失概率。3.產(chǎn)品宣傳方式單一，缺乏創(chuàng)新度桂林銀行目前主要的產(chǎn)品宣傳有站牌廣告、戶外橫幅廣告、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的廣告，通過人員發(fā)放宣傳單、微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行APP等傳播范圍較小、宣傳規(guī)模不足的方式。產(chǎn)品宣傳推廣依賴銀行內(nèi)工作人員積極轉(zhuǎn)發(fā)到微信朋友圈的社交軟件，潛在目標(biāo)客戶數(shù)量有限，而大眾媒體未得到充分的利用，難以在廣大客戶群體心目中留下較為深刻的印象，宣傳方式較為單一，缺乏創(chuàng)新度。（二）品牌策略問題1.品牌影響力弱，品牌建設(shè)方面緩慢桂林銀行股份有限公司規(guī)模小，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括來自工行、農(nóng)行、中行、建行四大國(guó)有商業(yè)銀行，又來自北部灣銀行、柳州銀行等城市商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)，許多商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)的品牌影響力在其長(zhǎng)期發(fā)展過程中逐漸增加，給桂林銀行的品牌推廣形成了非常大的壓力。而且公司的品牌推廣體制不完善，沒有引起公司管理層足夠的重視，市場(chǎng)拓展發(fā)展較為緩慢，廣告資金投入不足，桂林銀行的品牌知名度不高，廣大客戶沒有對(duì)桂林銀行形成比較深刻的印象，品牌的影響力弱。2.銀行成立時(shí)間短，企業(yè)品牌文化積淀不高桂林銀行股份有限公司的成立時(shí)間短，1997年在廣西桂林市成立，發(fā)展至今也僅有25年的時(shí)間，桂林銀行百色澤盛支行自成立到現(xiàn)在也僅有3年的時(shí)間。受歷史條件的限制，積累的產(chǎn)品數(shù)量和客戶資源有限，而且進(jìn)行的很多營(yíng)銷活動(dòng)并未將品牌文化融入到企業(yè)的發(fā)展和建設(shè)中，企業(yè)品牌文化也沒有得到很好的發(fā)展，品牌文化發(fā)展緩慢。3.品牌推廣方式單一桂林銀行包括桂林銀行百色澤盛支行很少涉及大型活動(dòng)贊助以及社會(huì)事件的營(yíng)銷，沒有對(duì)宣傳范圍較廣的大眾媒體進(jìn)行充分地利用，品牌宣傳推廣較為緩慢。（三）價(jià)格策略問題桂林銀行百色澤盛支行根據(jù)總行的統(tǒng)一定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采取手續(xù)費(fèi)定價(jià)較低的價(jià)格策略來提升自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，大部分服務(wù)項(xiàng)目也不收取任何費(fèi)用，但是包括一些機(jī)具的使用等因素也在一定程度上增加了某部分資金投入成本，形成部分資金壓力。（四）渠道策略問題1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率較低，服務(wù)范圍有限桂林銀行由于成立時(shí)間短，資本規(guī)模比較小，資金的投入和使用具有一定的壓力和限制，難以在較短時(shí)間內(nèi)滿足多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)，以提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率。而桂林銀行雖然一直以來面向全國(guó)各地進(jìn)行人員的招聘工作，努力擴(kuò)展優(yōu)秀的人員隊(duì)伍，但是人才隊(duì)伍建設(shè)依舊匱乏，人員的缺乏也不足以支撐額外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)工作。2.電子渠道較為狹窄桂林銀行電子渠道僅有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行，數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)還不夠完善，桂林銀行的新型電子銀行功能建設(shè)，提高金融服務(wù)水平也在不斷改進(jìn)當(dāng)中，雖然近年來也提出了面向電子渠道建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，但是當(dāng)前電子渠道的拓展依舊停留在幾種方式當(dāng)中。3.第三方營(yíng)銷渠道對(duì)行內(nèi)給予的相關(guān)業(yè)務(wù)不重視桂林銀行百色澤盛支行合作的第三方營(yíng)銷渠道比如澤盛縣農(nóng)家益農(nóng)科技發(fā)展有限公司，其承接的業(yè)務(wù)不只有桂林銀行的業(yè)務(wù)，平日公司里也有其他的業(yè)務(wù)需要處理，考慮到內(nèi)外繁重的工作壓力等等眾多的因素，他們難免對(duì)桂林銀行的業(yè)務(wù)顯得沒有那么重視，這樣也不利于桂林銀行業(yè)務(wù)的開展工作。4.線下營(yíng)銷渠道的開展工作具有一定的局限性線下營(yíng)銷渠道作為銀行自有渠道，承載了較多的金融產(chǎn)品以及服務(wù)的營(yíng)銷的任務(wù)，主要依靠各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的銀行工作人員完成相應(yīng)的營(yíng)銷任務(wù)。這時(shí)對(duì)銀行工作人員的專業(yè)性要求也比較高，而考慮到客戶由于自身時(shí)間分配有限，給予工作人員為客戶服務(wù)的時(shí)間不充裕，短時(shí)間內(nèi)不能充分發(fā)揮營(yíng)銷目標(biāo)。（五）促銷策略問題1.頻繁電話營(yíng)銷，引起客戶的反感當(dāng)公司需要進(jìn)行儲(chǔ)蓄產(chǎn)品宣傳以及理財(cái)產(chǎn)品上市發(fā)行時(shí)，為了提高銷售額以及產(chǎn)品的知名度，屆時(shí)會(huì)有相關(guān)工作人員給持桂林銀行卡的客戶群體撥打電話，進(jìn)行電話營(yíng)銷服務(wù)，客戶頻繁接到銀行的營(yíng)銷電話產(chǎn)生厭煩情緒，從而會(huì)降低客戶對(duì)桂林銀行的好感。2.頻繁圩日活動(dòng)，花費(fèi)太多時(shí)間和資金成本，達(dá)到預(yù)期的效果不佳桂林銀行百色地區(qū)為西南地區(qū)之一，農(nóng)村把約定俗成的集市交易稱為“圩日”，人們到集市上交易，或辦事，圩日文化可豐富多彩，有其深厚的地方特色。澤盛縣每周有兩天圩日，每周就有兩次圩日活動(dòng)。圩日活動(dòng)根據(jù)時(shí)節(jié)特點(diǎn)進(jìn)行，或包餃子，或贈(zèng)送對(duì)聯(lián)，或舉辦小型競(jìng)賽。前來營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參加活動(dòng)的客戶一般是周邊村鎮(zhèn)的留守老年人居多，大部分消費(fèi)能力及消費(fèi)愿望不高，一場(chǎng)活動(dòng)下來達(dá)成的業(yè)務(wù)量較少，投入一定的資金和精力成本，達(dá)不到想要的預(yù)期效果。3.促銷推廣手段較為單一和陳舊，創(chuàng)新度不高產(chǎn)品的促銷方式主要采用了人員推銷、電話推銷，以及在輻射范圍有限的社交軟件上進(jìn)行促銷推廣，推廣手段較為單一、陳舊，缺乏創(chuàng)新度。（六）服務(wù)人員策略問題1.人才隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制匱乏，員工離職率高桂林銀行雖然一直以來面向全國(guó)各地進(jìn)行人員的招聘工作，努力擴(kuò)展優(yōu)秀的人員隊(duì)伍，但是人才隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制依舊匱乏。網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、柜員等工作崗位人員分配有限，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)多，工作效率低下。行內(nèi)大小會(huì)議眾多，占用了員工太多的時(shí)間和精力成本，降低員工工作積極性。并且給予員工的崗位工作量和指標(biāo)任務(wù)多且繁重，員工工作壓力非常大，離職率較高。2.人員專業(yè)度不夠人員隊(duì)伍的平均年齡在22到35歲之間，普遍較為年輕，部分人員未經(jīng)過實(shí)踐培訓(xùn)就頂崗工作，缺少對(duì)相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解，缺乏專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)能力也不成熟，導(dǎo)致從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平參次不齊，無法保證所有人員能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫姆?wù)質(zhì)量。（七）服務(wù)過程策略問題由于桂林銀行客戶群體廣泛，而客戶素質(zhì)參次不齊，服務(wù)過程主要依靠銀行工作人員指導(dǎo)，客戶自行完成，不能確保為客戶服務(wù)的時(shí)間基本一致，經(jīng)常會(huì)延長(zhǎng)其他客戶的等待時(shí)間。由于客戶經(jīng)理、柜員等工作人員為客戶辦理業(yè)務(wù)需要直接與客戶接觸，此時(shí)十分考驗(yàn)工作人員的專業(yè)性和耐心性，這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)會(huì)直接影響顧客的滿意度。為客戶進(jìn)行服務(wù)后沒有及時(shí)的收集客戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的回饋，服務(wù)工作的改進(jìn)缺乏服務(wù)對(duì)象的反饋意見和建議。（八）物質(zhì)環(huán)境策略問題營(yíng)業(yè)廳堂的環(huán)境主要依靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的銀行工作人員進(jìn)行布置，廳堂布置氛圍在一定程度上反射出人員的個(gè)人取向和愛好，不能夠體現(xiàn)一定的專業(yè)性，富有明亮的色彩搭配還有多樣的權(quán)益兌換的商品經(jīng)常被客戶誤以為是超市或者小賣部。四、桂林銀行百色澤盛支行的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析及波特五力分析（一）宏觀環(huán)境分析1.政治環(huán)境分析桂林銀行股份有限公司的公司法人及股東是桂林市政府，因此桂林銀行的發(fā)展是收到桂林市政府的關(guān)注以及扶持的，桂林市政府作為股東會(huì)通過資金以及政策的幫助極力支持桂林銀行的發(fā)展，桂林銀行百色澤盛支行作為桂林銀行的分支機(jī)構(gòu)也會(huì)得到桂林市政府的支持。近年來，我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展也進(jìn)入了重要的發(fā)展環(huán)節(jié)，政府為了緩解中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸也相繼出臺(tái)了一些政策文件，以此推動(dòng)中小企業(yè)的發(fā)展，其中廣西自治區(qū)政府就包含了有關(guān)于金融支持中小企業(yè)發(fā)展的建議，桂林銀行作為地方城市商業(yè)銀行，政府政策的支持為桂林銀行營(yíng)造了比較良好且寬松的政治環(huán)境。2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析隨著國(guó)家不斷繁榮富強(qiáng)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)向上發(fā)展，地區(qū)經(jīng)濟(jì)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，雖然因?yàn)橐咔榈炔淮_定的因素影響全國(guó)經(jīng)濟(jì)部分平穩(wěn)運(yùn)行，但是向上向好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展走向，有利于桂林銀行百色澤盛支行未來幾年的發(fā)展。3.社會(huì)文化環(huán)境分析桂林銀行的市場(chǎng)定位在于“中小企業(yè)的伙伴銀行、市民銀行”，服務(wù)對(duì)象是中小企業(yè)以及市民，桂林銀行百色澤盛支行作為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的一部分，隨著一些中小企業(yè)的發(fā)展桂林銀行百色澤盛支行同時(shí)也能夠得到發(fā)展。隨著社會(huì)發(fā)展我國(guó)居民的收入在不斷增加，市民有更多的時(shí)間、金錢可以支配，財(cái)富增值以及全面化、個(gè)性化的金融服務(wù)需求也在不斷上漲，桂林銀行百色澤盛支行可以憑借良好的金融產(chǎn)品以及服務(wù)贏得消費(fèi)者的青睞。4.技術(shù)環(huán)境分析相比其他商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)，桂林銀行在金融科技創(chuàng)新力度上存在明顯的不足，單單憑借銀行從業(yè)人員良好的服務(wù)態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在金融科技上，服務(wù)質(zhì)量難以上升較高的檔次，桂林銀行百色澤盛支行作為桂林銀行的分支機(jī)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)上更顯得欠缺和落后，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)需要不斷地加強(qiáng)改進(jìn)，不斷完善這方面的不足之處，以應(yīng)對(duì)更新速度快且復(fù)雜的金融競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。（二）行業(yè)微觀環(huán)境分析當(dāng)下銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，桂林銀行所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也也日益復(fù)雜，想要在嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)中留有一席之地，需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手才能提出應(yīng)對(duì)復(fù)雜情況的新思路。接下來是對(duì)桂林銀行百色澤盛支行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析。1.現(xiàn)有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者比如四大國(guó)有四大銀行，資金雄厚，資本發(fā)展規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，積累了豐富的客戶資源以及產(chǎn)品資源，服務(wù)營(yíng)銷渠道廣闊，服務(wù)模式較為成熟，品牌影響力大。桂林銀行作為廣西本土銀行，在廣西壯族自治區(qū)內(nèi)現(xiàn)有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者有柳州銀行、廣西北部灣銀行，這兩家銀行與桂林銀行市場(chǎng)定位較為相似。柳州銀行成立時(shí)間在1997年，立足于柳州市，秉承“心服務(wù)誠(chéng)相伴”的服務(wù)理念。柳州銀行的發(fā)展歷史以及發(fā)展定位與桂林銀行相似，都是以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)廣大市民為己任，致力于“中小企業(yè)伙伴銀行”的品牌提升。但是這幾年的發(fā)展勢(shì)頭不如桂林銀行的發(fā)展，桂林銀行發(fā)展更為迅速。廣西北部灣銀行銀行由廣西壯族自治區(qū)政府直接領(lǐng)導(dǎo)，主要定位是服務(wù)廣西經(jīng)濟(jì)、服務(wù)北部灣開放開發(fā)、服務(wù)中國(guó)—東盟自由貿(mào)易區(qū)建設(shè)，作為政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的銀行，廣西北部灣銀行收到的政府政策支持力度較大。但是由于近幾年以來政府政策的調(diào)整，發(fā)展速度較為緩慢。2.新進(jìn)入者目前我國(guó)對(duì)于銀行業(yè)的準(zhǔn)入限制還比較嚴(yán)格，對(duì)于新進(jìn)入者主要是來自全國(guó)各大商業(yè)銀行在廣西本地市場(chǎng)新開設(shè)的分支機(jī)構(gòu)以及外資銀行。3.替代品的威脅隨著市場(chǎng)的不斷開放和經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的深入，電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，不斷涌現(xiàn)出各種渠道的金融服務(wù)可以代替銀行部分的業(yè)務(wù)，替代品為廣大居民提供了多種多樣的選擇，人們可以選擇自己認(rèn)為最方便快捷的方式，來滿足自己的金融服務(wù)需求，替代品的服務(wù)不利于桂林銀行部分業(yè)務(wù)的開展。（三）桂林銀行百色澤盛支行的波特五力分析1.供應(yīng)商的議價(jià)能力桂林銀行的資金供應(yīng)商來自于各個(gè)存款者，隨著我國(guó)居民可支配收入的不斷增加，可供居民選擇的銀行服務(wù)渠道越來越多，客戶可以進(jìn)行的選擇也越來越多，根據(jù)客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)需求的追求越來越個(gè)性化、全面化等特點(diǎn)，客戶不一定就選擇桂林銀行的服務(wù)，有較強(qiáng)的討價(jià)還價(jià)的空間。2.購(gòu)買者的議價(jià)能力桂林銀行的資金購(gòu)買者來自于各個(gè)貸款者，對(duì)于銀行貸款業(yè)務(wù)方面，客戶購(gòu)買銀行產(chǎn)品以及相應(yīng)服務(wù)時(shí)，基本只能遵循國(guó)家的商業(yè)銀行法律以及銀行的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，客戶需要配合銀行工作人員的工作，被動(dòng)地接受銀行提供的服務(wù)，此時(shí)貸款者的議價(jià)能力是十分有限的。3.潛在進(jìn)入者的威脅有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行面臨的最直接的潛在進(jìn)入者是外資銀行，外資銀行在一些資源上有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，比如全面的管理體制和一些獨(dú)到的服務(wù)，如果外資銀行入駐本地市場(chǎng)或者與市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，擠占部分市場(chǎng)資源會(huì)對(duì)桂林銀行形成一定的威脅。4.替代品的威脅從我國(guó)銀行行業(yè)上看，一些非銀行金融機(jī)構(gòu)比如投資銀行、基金、證券公司、資產(chǎn)管理公司等等正在從事著一些金融活動(dòng)，其提供金融服務(wù)或者產(chǎn)品可以代替銀行的部分服務(wù)和產(chǎn)品，客戶可能出于慣性思維等因素會(huì)慢慢淡忘銀行也有相應(yīng)的服務(wù)。5.行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)前銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日益激烈，桂林銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相比之前要更加復(fù)雜許多。桂林銀行不僅需要面對(duì)四大國(guó)有銀行對(duì)于銀行業(yè)市場(chǎng)的品牌影響力的擠壓，還要面對(duì)同為城市商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還有股份制銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，桂林銀行需要不斷順應(yīng)時(shí)代大勢(shì)，對(duì)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。五、桂林銀行百色澤盛支行的服務(wù)營(yíng)銷策略改進(jìn)根據(jù)上述分析桂林銀行百色澤盛支行關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷策略現(xiàn)狀以及存在的問題，結(jié)合公司內(nèi)外部營(yíng)銷環(huán)境和百色澤盛支行的基本情況，提出以下建議來改進(jìn)支行的服務(wù)營(yíng)銷策略，進(jìn)一步幫助銀行提升服務(wù)質(zhì)量。（一）產(chǎn)品營(yíng)銷策略的改進(jìn)產(chǎn)品作為一種有形的服務(wù)，一定程度上代表著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。桂林銀行百色澤盛支行需要不斷地優(yōu)化金融產(chǎn)品和產(chǎn)品營(yíng)銷策略，以滿足新時(shí)期客戶對(duì)于金融產(chǎn)品服務(wù)的需求。1.完善新產(chǎn)品開發(fā)投入機(jī)制，增加資金投入，豐富金融產(chǎn)品資源尤其對(duì)于銀行業(yè)，產(chǎn)品更新或轉(zhuǎn)型的速度非?？欤诋a(chǎn)品數(shù)量少的問題，桂林銀行百色澤盛支行需要增加資本的投入，完善產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制，擴(kuò)大產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)模，優(yōu)化產(chǎn)品的組合搭配，豐富金融產(chǎn)品資源，這樣才能為客戶提供多種選擇，增加留住客戶的機(jī)會(huì)。2.區(qū)分服務(wù)市場(chǎng)，進(jìn)行特色化、差異化的市場(chǎng)定位由于桂林銀行與廣西區(qū)域內(nèi)的其他商業(yè)銀行存在相似的市場(chǎng)定位，因此不可避免的會(huì)存在爭(zhēng)奪目標(biāo)客戶的現(xiàn)象。桂林銀行百色澤盛支行需要全面對(duì)行內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行了解分析，并根據(jù)本銀行的實(shí)際情況，對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行差異化的服務(wù)定位，并充分利用自身優(yōu)勢(shì)，走特色化經(jīng)營(yíng)路線，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。3.創(chuàng)新產(chǎn)品宣傳方式，加大產(chǎn)品宣傳力度好的產(chǎn)品需要讓客戶了解到才能擁有被消費(fèi)的機(jī)會(huì)。桂林銀行百色澤盛支行的產(chǎn)品宣傳渠道狹窄，需要對(duì)產(chǎn)品宣傳方式進(jìn)行創(chuàng)新，可以充分利用大眾媒體傳播范圍廣、個(gè)性化、即時(shí)性、受眾多等特點(diǎn)，做好廣告宣傳，擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳力度，在廣大受眾心目中留下印象，增加產(chǎn)品知名度。（二）品牌營(yíng)銷策略的改進(jìn)1.重視品牌的建設(shè)，樹立良好的品牌形象桂林銀行百色澤盛支行應(yīng)重視服務(wù)品牌的建設(shè)，品牌營(yíng)銷策略堅(jiān)持以顧客為中心，堅(jiān)持“漓水春風(fēng)”為自己的服務(wù)品牌，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，做好客戶關(guān)系管理，維系好與顧客的關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在客戶心中樹立良好的品牌形象。2.重視企業(yè)品牌文化建設(shè)，制定品牌推廣戰(zhàn)略受歷史條件限制，桂林銀行百色澤盛支行的企業(yè)品牌文化積淀不高，但是也不能忽視了企業(yè)品牌文化的建設(shè)，桂林銀行百色澤盛支行需要制定品牌文化建設(shè)機(jī)制和制定品牌推廣戰(zhàn)略，將品牌文化融入到各個(gè)營(yíng)銷策略中，整合行內(nèi)、外各種資源，打造企業(yè)的核心品牌建設(shè)，提高品牌知名度。（三）價(jià)格營(yíng)銷策略的改進(jìn)桂林銀行百色澤盛支行應(yīng)向總行提出申請(qǐng)或者報(bào)備，請(qǐng)總行批準(zhǔn)支行對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行靈活調(diào)節(jié)，支行可靈活進(jìn)行部分適合本地市場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以減輕部分資金壓力?；蛘呦蚩傂猩暾?qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)的資金使用，以應(yīng)對(duì)資金短缺問題。（四）渠道營(yíng)銷策略的改進(jìn)1.打造高品質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)的智能網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的智能化可以實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的無紙化和集約化，減少網(wǎng)點(diǎn)人員的配置，有效應(yīng)對(duì)人員缺乏的問題，也可以減少大部分客戶排隊(duì)等待的時(shí)間。同時(shí)結(jié)合個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，吸引客戶的眼球，提高客戶的體驗(yàn)，提升桂林銀行的形象。2.推動(dòng)電子渠道建設(shè)，落實(shí)電子渠道建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃桂林銀行百色澤盛支行應(yīng)積極建設(shè)和豐富電子銀行和移動(dòng)金融產(chǎn)品，加快電子渠道功能創(chuàng)新，加快速度響應(yīng)客戶需求變化，各部門之間加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，共同努力提升客戶體驗(yàn)，提高電子渠道業(yè)務(wù)覆蓋率，將電子銀行建設(shè)成交易型業(yè)務(wù)主渠道。（五）促銷營(yíng)銷策略的改進(jìn)1.減少電話營(yíng)銷的次數(shù)，借助其他渠道進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳頻繁進(jìn)行電話營(yíng)銷，極易引起客戶的反感，不僅會(huì)降低客戶對(duì)桂林銀行的好感，而且達(dá)到的效果也不好。桂林銀行百色澤盛支行需要轉(zhuǎn)換宣傳方式，借助大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)推廣或者線下進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推廣。2.減少圩日活動(dòng)的次數(shù)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的促銷方案頻繁進(jìn)行圩日促銷活動(dòng)，雖然可以在較短時(shí)間內(nèi)加深在廣大居民心中的印象，但是也加重了部分資金壓力，加重營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也不利于塑造桂林銀行的形象和展示企業(yè)文化?；诨顒?dòng)平均達(dá)成的業(yè)務(wù)量較為稀少，以及前來參加活動(dòng)的客戶群方面分析，頻繁圩日促銷活動(dòng)不適用于長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，桂林銀行百色澤盛支行應(yīng)根據(jù)行內(nèi)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出針對(duì)目標(biāo)人群的促銷方案，再進(jìn)行具有創(chuàng)意且可行的促銷活動(dòng)。3.充分利用自媒體平臺(tái)作為促銷的推廣手段桂林銀行百色澤盛支行應(yīng)充分利用自媒體平臺(tái)流量大、受眾多等優(yōu)勢(shì)，在各個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行促銷活動(dòng)的推廣。在自媒體平臺(tái)上進(jìn)行活動(dòng)的推廣還能提高桂林銀行的知名度，拉進(jìn)與客戶的距離，增加客戶對(duì)桂林銀行的了解。（六）人員營(yíng)銷策略的改進(jìn)1.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，建立專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍桂林銀行百色澤盛支行應(yīng)該快速加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，建立起屬于自己的專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍。應(yīng)不局限于在網(wǎng)上投放招聘廣告，應(yīng)積極擴(kuò)展員工招聘渠道，在全國(guó)各地招才引智，可以在國(guó)內(nèi)各高校開展招聘宣講活動(dòng)，吸引更多更有實(shí)力的年輕人參加來桂林銀行工作，也可以與人力資源公司合作，為公司輸送人才，培養(yǎng)優(yōu)秀的人才隊(duì)伍。2.提升人員的專業(yè)素質(zhì)根據(jù)行內(nèi)的基本情況對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息以及服務(wù)營(yíng)銷等專業(yè)方面的培訓(xùn)，開展直播課程、錄制網(wǎng)上教學(xué)、線下實(shí)踐式培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式，提高現(xiàn)有人員的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)技能，提升人員的服務(wù)理念。3.建立員工工作疏離感情緒的疏導(dǎo)通道從研究結(jié)果來看，工作疏離感作為員工工作自主性與離職傾向之間的一個(gè)橋梁，從員工表現(xiàn)來說是一個(gè)對(duì)工作自主性滿意或者不滿意的表現(xiàn)渠道，如果員工對(duì)于工作自主性的感受不能達(dá)到理想化，是能通過工作疏離感這個(gè)部分中介的作用產(chǎn)生表現(xiàn)的。所以桂林銀行百色澤盛支行應(yīng)該建立一個(gè)疏導(dǎo)員工工作疏離感情緒的疏導(dǎo)通道，那么就能夠在一定范圍內(nèi)降低員工對(duì)于工作自主性不滿意導(dǎo)致的離職傾向情緒，從而克服工作的消極程度降低員工離職傾向。（七）服務(wù)過程營(yíng)銷策略的改進(jìn)1.為等待的客戶增加其他服務(wù)，適當(dāng)分散客戶注意力桂林銀行百色澤盛支行工作人員可以與等待的客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，這樣不僅可以在傾聽中了解到客戶一些信息，良好的傾聽和微笑服務(wù)又能增加客戶對(duì)桂林銀行的好感，還可以轉(zhuǎn)移客戶的注意力，降低客戶投訴概率。桂林銀行百色澤盛支行還可以設(shè)置一些娛樂活動(dòng)區(qū)域，邀請(qǐng)客戶自行體驗(yàn)，這樣又可以分散客戶等待時(shí)的注意力。2.轉(zhuǎn)變工作人員的服務(wù)意識(shí)桂林銀行百色澤盛支行應(yīng)以教育為主，加大改革力度，轉(zhuǎn)變工作人員的服務(wù)意識(shí)，可以通過廣泛展開換位思考活動(dòng)，采用顧客問卷調(diào)查等多種方法，培養(yǎng)員工多為他人著想的意識(shí)，引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)理念。3.建立較為全面的客戶信息檔案事后即為客戶服務(wù)之后應(yīng)及時(shí)收集客戶對(duì)于服務(wù)的反饋意見和建議，包括做的好的方面需要發(fā)揚(yáng)，不好的地方需要及時(shí)改進(jìn)，做好客戶關(guān)系管理，建立較為全面的客戶信息檔案，整合運(yùn)用多種方式和手段維護(hù)好與客戶的關(guān)系，為企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶。（八）物質(zhì)環(huán)境營(yíng)銷策略的改進(jìn)企業(yè)文化的展示可以通過物質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)來表現(xiàn)。物質(zhì)環(huán)境作為一種有形的服務(wù)，在為客戶服務(wù)的過程中也起到了至關(guān)重要的作用。桂林銀行百色澤盛支行營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的設(shè)置應(yīng)該盡量與企業(yè)文化相呼應(yīng)，盡量由專門部門進(jìn)行裝點(diǎn)和布置，要體現(xiàn)“漓水春風(fēng)”的服務(wù)理念，選擇的網(wǎng)點(diǎn)裝飾物或權(quán)益兌換商品應(yīng)該盡量簡(jiǎn)單大方，體現(xiàn)出高度、有深度、有溫度、有情懷、風(fēng)清氣正的企業(yè)使命。六、結(jié)語本論文運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)和服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典理論，結(jié)合我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，以及桂林銀行股份有限公司目前的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀，通過在桂林銀行百色澤盛支行的實(shí)習(xí)工作中發(fā)現(xiàn)其服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問題，并綜合分析了其服務(wù)營(yíng)銷策略存在問題的原因，總結(jié)得出研究結(jié)論。桂林銀行百色澤盛支行目前服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問題有：金融產(chǎn)品數(shù)量少，有形產(chǎn)品服務(wù)資源少，市場(chǎng)定位不清晰，沒有與其他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來，產(chǎn)品宣傳方式缺乏創(chuàng)新性，新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新發(fā)展速度緩慢。品牌同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌推廣速度緩慢，品牌影響力弱。定價(jià)優(yōu)勢(shì)不明顯。營(yíng)銷渠道狹窄。促銷方式單一陳舊，促銷活動(dòng)沒有針對(duì)性，不僅難以吸引客戶的注意力，還極易引起客戶的反感?？蛻絷P(guān)系管理不完善，客戶忠誠(chéng)度不高。人才隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制匱乏，人員專業(yè)素質(zhì)不夠，員工工作壓力大，離職率高?？蛻襞抨?duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，客戶意見或建議沒能夠及時(shí)收集。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置不夠?qū)I(yè)化等問題。產(chǎn)生這些問題的原因是：成立時(shí)間短，資本規(guī)模不足，