飯店服務(wù)與管理模擬考試題含參考答案

飯店服務(wù)與管理模擬考試題含參考答案一、單選題（共37題，每題1分，共37分）1.對于客人的＿＿＿費(fèi)用，總臺采取依日累計(jì)的方法，每天結(jié)算一次。（）A、房租B、餐飲C、康樂D、洗衣正確答案：A2.＿＿＿原則，這是飯店經(jīng)營的基本宗旨，也是飯店安全管理的根本出發(fā)點(diǎn)。A、群防群治B、客人至上C、責(zé)權(quán)一致D、預(yù)防為主正確答案：B3.＿＿＿是威脅飯店安全的重大因素。（）A、客人死亡B、火災(zāi)C、失竊D、食物中毒正確答案：B4.餐飲具有旅游設(shè)施和＿＿＿的雙重性質(zhì)。A、旅游設(shè)備B、旅游活動C、旅游媒介D、旅游資源正確答案：D5.＿＿＿也稱有氧韻律室，設(shè)備設(shè)施簡單，主要有啞鈴、踏板、軟墊、按摩器等。（）A、體能測試中心B、健身房C、健美體操房D、器械健身房正確答案：C6.目前，我國綠色飯店以＿＿＿作為標(biāo)志。A、星號B、銀杏葉C、金鑰匙D、橄欖枝正確答案：B7.當(dāng)大型團(tuán)隊(duì)在飯店下榻時，預(yù)訂處必須與＿＿＿保持密切的聯(lián)系。（）A、接待處B、銷售部C、禮賓處D、收銀處正確答案：B8.每＿＿＿對地毯進(jìn)行徹底清洗。A、星期B、月C、半年D、季度正確答案：D9.中國＿＿＿的產(chǎn)量和質(zhì)量均居世界前列。（）A、啤酒B、葡萄酒C、白酒D、黃酒正確答案：A10.總臺的理想高度為＿＿＿厘米。（）A、75~90B、85~95C、125~135D、110~125正確答案：D11.康體休閑項(xiàng)目是一項(xiàng)具有＿＿＿功能的休閑體育活動。A、健身B、娛樂C、鍛煉D、趣味正確答案：A12.＿＿＿是威脅飯店安全的重大因素。A、食物中毒B、客人死亡C、失竊D、火災(zāi)正確答案：D13.PDCA循環(huán)法是一種科學(xué)的質(zhì)量分析和管理程序，又稱“＿＿＿環(huán)”。A、菲根堡姆B、戴明C、克勞斯比D、休哈特正確答案：B14.拖延處理客人的投訴，會導(dǎo)致客人產(chǎn)生新的投訴。這就要求我們處理投訴要＿＿＿。（）A、快速處理，及時反饋B、表明態(tài)度，表示感謝C、用心揣摩，了解賓客D、吸取教訓(xùn)，跟蹤訪問正確答案：A15.客人可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、＿＿＿以及服務(wù)態(tài)度來判斷一個飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。A、類型B、質(zhì)量C、數(shù)量D、形式正確答案：B16.大堂內(nèi)的噪聲一般不得超過＿＿＿分貝。（）A、50B、60C、40D、70正確答案：A17.＿＿＿是客房銷售的首要環(huán)節(jié)。（）A、客房服務(wù)B、客房預(yù)訂C、客房推銷D、入住接待正確答案：B18.隨著中國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，中國飯店集團(tuán)實(shí)力越來越強(qiáng)，目前已有＿＿＿家中國飯店集團(tuán)，位居2020年全球十大飯店集團(tuán)，在中國有效防控疫情的當(dāng)下，中國品牌正在逆襲成長。（）A、2B、4C、3D、5正確答案：C19.＿＿＿是讓客人滿意的基礎(chǔ)。（）A、服務(wù)B、衛(wèi)生C、方便D、安全正確答案：D20.娛樂休閑項(xiàng)目是指通過提供一定的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)，使客人在＿＿＿中得到精神滿足的游戲活動。（）A、對抗B、活動C、參與D、比賽正確答案：C21.下列屬于經(jīng)濟(jì)客房的是＿＿＿。（）A、單人間B、大床間C、標(biāo)準(zhǔn)間D、三人間正確答案：D22.兒童座椅必須帶扶手或欄桿，其椅高一般為＿＿＿厘米，而其椅寬和椅深則比普通座椅略小。（）A、55B、45C、65D、35正確答案：C23.＿＿＿年，英國人在利物浦喬治碼頭修造了第一個室內(nèi)游泳池。（）A、1828B、1727C、1525D、1626正確答案：A24.電器引起的火災(zāi)在飯店火災(zāi)中的比例達(dá)＿＿＿以上。A、22%B、70%C、40%D、50%正確答案：A25.大型宴會一般應(yīng)在＿＿＿分鐘前擺好冷菜。（）A、15B、5C、20D、10正確答案：A26.樓層服務(wù)臺＿＿＿小時設(shè)專職服務(wù)員值班。（）A、6B、8C、24D、12正確答案：C27.＿＿＿是飯店的主體，是飯店存在的基礎(chǔ)。A、康樂中心B、客房C、餐廳D、前廳大堂正確答案：B28.＿＿＿的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺或大門不遠(yuǎn)的某一視野開闊的安靜之處。A、總臺B、商務(wù)中心C、大堂副理D、禮賓處正確答案：C29.餐廳的氛圍指餐廳在視覺、聽覺、嗅覺等方面給客人的感覺，其中＿＿＿通常是最易形成的。（）A、觸覺B、聽覺C、視覺D、嗅覺正確答案：C30.＿＿＿指人們通過接受一定的保健服務(wù)，從而達(dá)到放松身心、恢復(fù)體力、振作精神、消除疲勞、養(yǎng)護(hù)皮膚、改善容顏等目的的活動項(xiàng)目。A、康體休閑項(xiàng)目B、娛樂休閑項(xiàng)目C、康樂項(xiàng)目D、保健休閑項(xiàng)目正確答案：D31.＿＿＿教育，內(nèi)容包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等。A、投訴處理B、質(zhì)量方法C、質(zhì)量意識D、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B32.夜床服務(wù)通常在＿＿＿以后開始。A、18：00B、20：00C、17：00D、16：00正確答案：A33.＿＿＿蒸氣浴，英文名為Sauna，中文譯成桑拿。（）A、芬蘭B、美國C、羅馬尼亞D、日本正確答案：A34.制定和實(shí)施飯店＿＿＿是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的中心內(nèi)容。（）A、管理制度B、服務(wù)規(guī)程C、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、獎懲機(jī)制正確答案：B35.＿＿＿年中國首批青年旅社在廣東創(chuàng)辦，目前青年旅社的發(fā)展已形成網(wǎng)絡(luò)。（）A、1996B、1992C、1998D、1994正確答案：C36.飯店的＿＿＿反映飯店的接待能力，包括客用和供應(yīng)用。（）A、實(shí)物產(chǎn)品B、勞務(wù)服務(wù)C、設(shè)施設(shè)備D、服務(wù)用品正確答案：C37.1908年，斯塔特勒在＿＿＿建造的斯塔特勒飯店開業(yè)。（）A、紐約B、布法羅城C、巴黎D、波士頓正確答案：B二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.提供行李存取服務(wù)時，行李員應(yīng)向客人說明＿＿＿不能寄存。（）A、易碎物品B、私人物品C、貴重物品D、違禁物品E、易燃易爆物品正確答案：CDE2.完整的客房商品包含＿＿＿。A、房間B、設(shè)施設(shè)備C、會客室D、客房綜合服務(wù)E、用品正確答案：ABDE3.中國古代官方開辦的飯店形式有＿＿＿。（）A、中西式飯店B、民間旅店C、西式飯店D、迎賓館E、驛站正確答案：DE4.大飯店時期的客源對象大多為＿＿＿。（）A、商務(wù)客人B、達(dá)官富豪C、大眾賓客D、王侯貴族E、旅游者正確答案：BD5.商務(wù)型飯店，一般位于城市的中心地區(qū)，主要接待＿＿＿客人。（）A、商務(wù)賓客B、在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ鞯目腿薈、度假的客人或家庭D、旅游客人E、因各種原因作短暫逗留的其他客人正確答案：ADE6.客房日常清潔內(nèi)容包括＿＿＿。（）A、擦洗衛(wèi)生間B、物品整理C、打掃除塵D、檢查設(shè)備E、更換及補(bǔ)充用品正確答案：ABCDE7.下列＿＿＿服務(wù)，是屬于商務(wù)中心的服務(wù)范圍。（）A、洽談室租借服務(wù)B、叫醒服務(wù)C、文印、傳真服務(wù)D、設(shè)備出租服務(wù)E、上網(wǎng)、電話服務(wù)正確答案：ACD8.飯店的健身器械主要有：＿＿＿。（）A、自行車練習(xí)器B、健騎機(jī)C、劃船模擬機(jī)D、肺功能分析儀E、跑步機(jī)正確答案：ABCE9.飲用純凈水中較有名的有＿＿＿等品牌。A、依云礦泉水B、純水樂C、皮埃爾礦泉水D、娃哈哈E、農(nóng)夫山泉正確答案：BD10.下列屬于釀造酒的有＿＿＿。（）A、人參酒B、比特酒C、葡萄酒D、茅臺酒E、啤酒正確答案：CE11.一般情況下，客人的付款方式有＿＿＿。（）A、支票結(jié)賬B、簽單結(jié)賬C、現(xiàn)金結(jié)賬D、信用卡結(jié)賬E、移動支付結(jié)賬正確答案：BCD12.中國近代飯店主要以接待＿＿＿為主。（）A、外國人B、商人C、國際友人D、政府官員E、大眾賓客正確答案：ABD13.下列飯店部門中，屬于前臺線部門的有＿＿＿。（）A、銷售部B、餐飲部C、工程部D、康樂部E、前廳部正確答案：ABDE14.飯店安全管理指為了保障客人、員工以及飯店的安全而進(jìn)行的一系列＿＿＿等管理活動。（）A、計(jì)劃B、協(xié)調(diào)C、控制D、指揮E、組織正確答案：ABCDE15.飯店等級是指飯店在＿＿＿等方面所反映出來的級別與水準(zhǔn)。A、豪華程度B、服務(wù)范圍C、服務(wù)質(zhì)量D、飯店規(guī)模E、管理水平正確答案：ABC16.當(dāng)有來電查詢或來訪人員要求見保密房號客人時，問訊員應(yīng)以＿＿＿為理由予以謝絕。（）A、暫時沒有入住B、無可奉告C、已退房D、無該客人在住E、不知道正確答案：AD17.前廳部通過＿＿＿，達(dá)到銷售目的。（）A、積極組織生產(chǎn)B、客房預(yù)訂C、推銷飯店服務(wù)設(shè)施D、推銷客房E、接待住店客人正確答案：BCDE18.關(guān)于前廳部的地位，下列說法正確的是＿＿＿。（）A、飯店業(yè)務(wù)活動的中心B、飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志C、飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源D、飯店的門面E、飯店對客服務(wù)的基礎(chǔ)正確答案：AD19.傳統(tǒng)的游戲項(xiàng)目有各種＿＿＿等。（）A、牌類B、棋類C、電子游戲D、飛鏢E、計(jì)算機(jī)游戲正確答案：ABD20.“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理，要求飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須＿＿＿。（）A、建立科學(xué)檢查制度B、以科學(xué)方法為手段C、通過全面檢查的方式D、堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則E、以全過程管理為核心正確答案：ACD21.客房部又稱＿＿＿，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房的事務(wù)。（）A、客務(wù)部B、管家部C、HousekeepingD、管事部E、房務(wù)部正確答案：BCE22.按客房位置劃分，客房可分為＿＿＿。A、商務(wù)房B、套房C、內(nèi)景房D、外景房E、角房正確答案：CDE23.飯店管理的最終目標(biāo)是為了提高飯店的＿＿＿效益，促進(jìn)飯店的生存和發(fā)展。（）A、環(huán)境B、生態(tài)C、物質(zhì)D、經(jīng)濟(jì)E、社會正確答案：DE24.客房清潔的“六凈”包括＿＿＿。A、四壁凈B、衛(wèi)生間凈C、床上凈D、地面凈E、物品凈正確答案：ACDE25.當(dāng)客人要求免費(fèi)提供飲料時，應(yīng)當(dāng)由＿＿＿處理。A、總經(jīng)理B、部門經(jīng)理C、服務(wù)員D、領(lǐng)班E、主管正確答案：DE26.健身房員工按規(guī)定穿好工服，佩戴好胸卡，儀容儀表要＿＿＿。（）A、悅目B、得體C、整潔D、怡人E、大方正確答案：BCE27.大堂的布局按區(qū)域來分，可以劃分為：＿＿＿四大基本功能區(qū)。（）A、公共衛(wèi)生間B、休息區(qū)C、服務(wù)區(qū)D、正門入口處和客流路線E、飯店大門正確答案：ABCD28.客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指＿＿＿。（）A、在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上B、擬訂一個臨時性清潔計(jì)劃C、采取定期循環(huán)的方式D、將客房中平時不易清掃的地方全部清掃一遍E、將客房中清掃不徹底的地方全部清掃一遍正確答案：ACDE答案解析：擬定一個周期性清潔計(jì)劃29.基層管理者的素質(zhì)要求是＿＿＿。A、具有良好的身體條件B、具有一定的管理能力C、具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力D、具有較強(qiáng)的決策能力E、具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)正確答案：ABCE30.決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮＿＿＿方面的因素。（）A、所需客房數(shù)量B、逗留天數(shù)C、抵離交通工具D、所需客房類型E、預(yù)期抵店日期正確答案：ABDE31.游泳是一種水上運(yùn)動。它運(yùn)用＿＿＿的動作，使身體自由地在水中活動。（）A、腿B、手臂C、頭部D、軀干E、腳正確答案：ABCD32.發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時，大堂副理要迅速趕赴現(xiàn)場了解情況，配合＿＿＿等做好處理工作。（）A、客房部B、餐飲部C、安全部D、工程部E、賬務(wù)部正確答案：CD三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.飯店產(chǎn)品是指在飯店這一建筑中出售的，能夠滿足客人需要的有形設(shè)施的綜合。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：能夠滿足客人需要的有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合2.熟啤又稱鮮啤，是指在生產(chǎn)中未經(jīng)過殺菌的啤酒，但也屬于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高飯店的知名度和美譽(yù)度，吸引客源，并使客人再度光臨，成為飯店的忠誠客人，最終帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.從世界范圍看，飯店最早出現(xiàn)于古埃及時期。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.最早的客棧，被認(rèn)為是糊口謀生的低級行業(yè)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.斯塔特勒飯店在世界上率先實(shí)現(xiàn)了“一個房間，一個浴室”。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.為提高總臺對客服務(wù)的效率和質(zhì)量，總臺應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置。A、正確B、錯誤正確答案：A8.中國著名的黃酒有浙江紹興加飯酒、山東即墨老酒和福建龍巖沉缸酒等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.6米。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.7米10.飯店一般只向住店客人提供設(shè)備出租服務(wù)，但不限使用區(qū)域范圍。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：不限使用改為限制使用11.酒吧服務(wù)員應(yīng)友好、熱情地接待客人，但自己不能在工作中喝酒或飲料。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.總機(jī)房應(yīng)該像總臺一樣不斷地更新信息資料，以便正確、高效地回答客人的問題。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.接到客人失竊報(bào)警后，服務(wù)員應(yīng)積極陪同客人進(jìn)房查找。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：接到客人失竊報(bào)警后，服務(wù)員不得擅自進(jìn)房查找。14.過于昏暗的光線，會使人的眼睛過分緊，產(chǎn)生頭暈?zāi)垦５炔皇孢m的感覺，影響前廳員工的工作效率。A、正確B、錯誤正確答案：B15.1978—1998年，是中國星級飯店的大發(fā)展階段。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：1998—2002年，是中國星級飯店的大發(fā)展階段。16.茶的原產(chǎn)地是在我國東南部的原始森林中。茶的歷史悠久，現(xiàn)在全世界大約有10億人在飲茶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：東南部改為西南部，30億人在飲茶17.前廳部主要協(xié)調(diào)對客服務(wù)，本身并不直接為客人服務(wù)。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：前廳部除協(xié)調(diào)對客服務(wù)外，還直接為客人服務(wù)18.一般不食用動物的內(nèi)臟，偶爾食用無鱗的魚；這也是西式烹飪的主要特點(diǎn)之一。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.餐廳的主題決定了餐廳的個性和特色，中餐廳的環(huán)境布置應(yīng)圍繞多個中心進(jìn)行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：多個中心改為1個中心20.飯店中的每位員工都有為客人提供問訊服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)，總機(jī)話務(wù)員更是如此。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.接到客人失竊報(bào)警后，服務(wù)員應(yīng)積極陪同客人進(jìn)房查找。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：服務(wù)員不可以陪同客人進(jìn)房查找22.堅(jiān)持使用熱情、禮貌、溫和的服務(wù)語言是話務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A23.氧吧，即通過特制的管道讓客人呼吸到高于大氣氧濃度的純凈氧氣，來緩解疲勞，放松自己，重新獲得一種休閑后的活力。（）A、正確B、錯誤正確答案：A24.客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和客人預(yù)訂設(shè)備條件的制約。（）A、正確B、錯誤正確答案：A25.團(tuán)隊(duì)行李一般是由飯店禮賓部從車站、碼頭、機(jī)場等地裝車運(yùn)抵飯店的。團(tuán)隊(duì)離店時的行李也是由飯店禮賓部完成。但團(tuán)隊(duì)行李在飯店內(nèi)的運(yùn)送則由接待單位完成。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：飯店禮賓部改為接待單位，接待單位改為飯店禮賓部26.驛站主要是為各國使者提供食宿服務(wù)及交通工具。（）A、正確B、錯誤正確答案：B27.中國白酒因酒度較高又被稱為“燒酒”。（）A、正確B、錯誤正確答案：A28.飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施是中國飯店業(yè)發(fā)展史上的劃時代事件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A29.一般中方宴請則將外文寫在上方，中文寫在下方。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：中文寫在上方，外文