服務計劃內(nèi)容

服務計劃內(nèi)容服務計劃內(nèi)容篇一一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二、續(xù)保率和預約率；入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；四、人員培訓；隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。六、團隊建設(shè)1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。1、物質(zhì)激勵（1）目標設(shè)定（2）考核標準（3）實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。2、非物質(zhì)激勵計劃（1）目標設(shè)定（2）考核標準（3）實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。八、崗位職責崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。服務計劃內(nèi)容篇二（1）售后服務的目標1、定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。2、樹立公司形象，維系客戶的忠誠度。3、反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息。4、及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。5、明確售后服務的內(nèi)容，以使售后服務人員更好的開展工作。6、通過服務賺取一定的傭金。7、通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。8、根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案。9、站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析。（2）知識準備1、掌握售后服務的基本理論之時。2、熟悉國家售后服務相關(guān)的法律法規(guī)。3、掌握服務的方法、技巧、禮儀等。（3）售后前、后的準備1、電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因。2、若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記。3、在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示。4、在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果。5、定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。（4）電話客服1、首先，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度。2、在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題。3、在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復。4、在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排。（5）服務時注意事項1、遵守時間重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系。2、維護、處理產(chǎn)品問題這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護。3、責任的界定在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚。4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理。5、現(xiàn)場工具的管理在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用。（6）績效考核1、時間、效果的考核服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等。2、服務質(zhì)量的考核首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核。3、成本的考核在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因。服務計劃內(nèi)容篇三一、售后人員應具有的條件售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后，要及時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”。把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下。將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。3、互相協(xié)商在與同行服務人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。a、公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？b、當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？c、爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。d、客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？e、公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”。與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。服務計劃內(nèi)容篇四一、售后服務目標設(shè)定客戶滿意度提升：通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，將客戶滿意度提升至95%以上?？焖夙憫獧C制：確保所有客戶咨詢和投訴在24小時內(nèi)得到響應，并在最短時間內(nèi)給出解決方案。降低客戶流失率：通過定期回訪和關(guān)懷計劃，減少客戶流失，特別是忠誠客戶的流失。服務質(zhì)量持續(xù)改進：建立客戶反饋機制，不斷收集和分析客戶意見，優(yōu)化服務流程和質(zhì)量。二、售后服務團隊建設(shè)專業(yè)培訓：定期對售后服務團隊進行產(chǎn)品知識、服務技能、溝通技巧等方面的培訓，提升團隊整體素質(zhì)。團隊建設(shè)：加強團隊內(nèi)部的溝通和協(xié)作，提升團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力，確保服務工作的順利進行。激勵機制：建立有效的激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵和晉升機會，激發(fā)員工工作積極性。三、售后服務流程優(yōu)化服務預約：通過電話、網(wǎng)站等渠道提供便捷的服務預約服務，確?？蛻裟軌蚋鶕?jù)自己的時間安排選擇服務時間。服務執(zhí)行：在約定的時間內(nèi)，按照服務標準和流程為客戶提供專業(yè)的服務，確保服務質(zhì)量和效率。服務跟蹤：在服務過程中，及時跟蹤服務進度和客戶反饋，確保問題得到及時解決，并收集客戶意見和建議。服務總結(jié)：每次服務結(jié)束后，進行服務總結(jié)，分析服務過程中的優(yōu)點和不足，為下一次服務提供參考。四、售后服務創(chuàng)新智能化服務：利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提升服務效率和準確性，如智能客服系統(tǒng)、遠程故障診斷等。個性化服務：根據(jù)客戶的實際需求和偏好，提供個性化的服務方案，增強客戶體驗和滿意度。增值服務：在基本服務之外，提供增值服務，如延長保修期、定期保養(yǎng)提醒等，增加客戶粘性和忠誠度。五、具體工作計劃月度工作計劃：制定月度服務目標，包括客戶滿意度提升、服務響應速度等。安排月度培訓計劃和團隊建設(shè)活動。對上月服務工作進行總結(jié)和分析，提出改進措施。季度工作計劃：對季度內(nèi)的服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，評估服務效果。針對季度內(nèi)出現(xiàn)的重大問題和客戶反饋，制定專項改進計劃。舉辦季度客戶關(guān)懷活動，增強客戶歸屬感。年度工作計劃：制定年度服務戰(zhàn)略規(guī)劃，明確服務方向和目標。對年度內(nèi)的服務工作進行全面總結(jié)和評估，提出下一年度的工作計劃。加強與其他部門的協(xié)作和溝通，共同推動公司業(yè)務發(fā)展。服務計劃內(nèi)容篇五一、服務總則1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權(quán)益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。二、服務承諾1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。三、售后服務準則1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；2、服務及時，快捷，準確。3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。4、公司市場營銷部負責如下服務工作：（1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；（2）負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾；（3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；（4）負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息；（5）負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案；（6）負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施；（8）負責開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關(guān)懷計劃。四、客戶意見和投拆處理辦法1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡，調(diào)查結(jié)果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量。3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構(gòu)檢定并最終