酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

酒店突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案

一、目的

二、突發(fā)事務(wù)的定義

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置和職責(zé)

四、事務(wù)分級(jí)

五、突發(fā)事務(wù)處置綱要

六、操作程序

七、各類常見突發(fā)事務(wù)預(yù)防與應(yīng)對(duì)措施

郭斌

2015年3月10日

突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案

一、目的

當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事務(wù)時(shí)，各部門能夠統(tǒng)一、有效的和時(shí)行動(dòng)，實(shí)

行措施應(yīng)對(duì)，將事務(wù)限制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發(fā)事務(wù)的定義

?影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、

死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

?影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序，在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、

行兇、自殺、搶劫綁架、防臺(tái)、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案

件等。

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置和職責(zé)

為更好的保障酒店平安，落實(shí)責(zé)任，酒店就突發(fā)事務(wù)處置成立三級(jí)組

織機(jī)構(gòu)。一級(jí)由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成；二級(jí)由部門經(jīng)理和本部門

各基層管理人員組成；三級(jí)由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。

?酒店突發(fā)事務(wù)處理指揮部

總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理

調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理

注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假狀況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補(bǔ)。

職責(zé):

1、當(dāng)酒店發(fā)生1級(jí)突發(fā)事務(wù)時(shí)，應(yīng)快速成立酒店突發(fā)事務(wù)處理指揮

部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場(chǎng)處理該事務(wù)成員外，其余人員必需和

時(shí)按要求趕赴指定地點(diǎn)集合。（由總指揮依據(jù)事務(wù)性質(zhì)和事發(fā)覺場(chǎng)狀況確

定集合地點(diǎn)。）

2、各成員集合后，必需和時(shí)了解事務(wù)起因經(jīng)過、發(fā)展過程、目前狀

況，依據(jù)了解到的狀況綜合分析，快速出臺(tái)解決問題方法。

3、由總指揮對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員馬上開展應(yīng)急

工作。

4、事務(wù)處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。

指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：

組長(zhǎng)：酒店突發(fā)事務(wù)處理指揮部總指揮

副組長(zhǎng)：酒店各部門經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理成員：全部當(dāng)值員工

職責(zé)：

1、接到酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部吩咐后，馬上按要求開展各項(xiàng)應(yīng)急

工作。

2、各副組長(zhǎng)（或副組長(zhǎng)指定人員）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展

應(yīng)急工作，并和時(shí)將工作進(jìn)程向總指揮匯報(bào)。

3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。

?部門突發(fā)事務(wù)處置指揮小組

組長(zhǎng)：當(dāng)值經(jīng)理、部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人

成員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）

2、各成員集合后，必需和時(shí)了解事務(wù)起因、發(fā)展過程、目前狀況,

依據(jù)了解到的狀況綜合分析，快速做出解決問題方法。

3、由組長(zhǎng)對(duì)各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員馬上開展應(yīng)急工

作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力氣，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,

防止事態(tài)擴(kuò)大。

5、事務(wù)處理結(jié)束，由分隊(duì)處理善后事宜。

6、由隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)將整個(gè)事務(wù)向部門經(jīng)理作書面報(bào)告°

四、事務(wù)分級(jí)

參照國(guó)家法規(guī)，結(jié)合本酒店實(shí)際狀況，按三級(jí)劃分。

一級(jí)：涉和到整個(gè)酒店或后果會(huì)影響到酒店的平安事故，由酒店突發(fā)

事務(wù)處理指揮部處理；在指揮部成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值

最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期處理。

二級(jí)：影響局限在部門的平安事故，由部門突發(fā)事務(wù)處置指揮小組處

理；

三級(jí)：酒店局部小范圍事務(wù)，由區(qū)域突發(fā)事務(wù)處置小分隊(duì)處理。

五、突發(fā)事務(wù)處理綱要

總則：處理要和時(shí)、有效，將影響、損失降到最低。

細(xì)則：

1、和時(shí)限制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化；

2、限制住事態(tài)后，必需和時(shí)了解事情具體狀況，有針對(duì)性的提

出解決方案;

3、狀況不明白或無法了解到狀況，必需和時(shí)依據(jù)事務(wù)性質(zhì)通知

相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場(chǎng)處理。

六、操作程序

(一)、接案和報(bào)案程序

1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事務(wù)，要快速將案情報(bào)告

保安部，報(bào)案程序?yàn)槿N：

(1)員工報(bào)案：發(fā)覺案情的員工必需馬上向保安值班室報(bào)告(報(bào)警電話:

3003)簡(jiǎn)明扼要說明事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過程、現(xiàn)狀和報(bào)案

人部門、姓名。報(bào)告必需符合事實(shí)，嚴(yán)禁虛報(bào)、謊報(bào)。

(2)來賓報(bào)案：

任何接到來賓報(bào)警的部門：如總機(jī)、房務(wù)中心、大堂副理，必需按記

錄的五個(gè)要素(時(shí)間、地點(diǎn)、起因、過程、現(xiàn)狀)問清再將狀況報(bào)保安值

班中心。

(3)消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)覺案情：

應(yīng)馬上通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班和保安巡邏員馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行跟蹤錄

像，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，為解決事情供應(yīng)第一手資料。

2、當(dāng)保安部確認(rèn)事務(wù)發(fā)生時(shí)，由保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人按事務(wù)分級(jí)干

脆通知相關(guān)部門或指令總機(jī)值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門。指令

為：我是保安部***,現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事務(wù)，請(qǐng)按規(guī)定馬上通知下列部門:

**部、**部、、、、、、。

3、總機(jī)值班人員接到指令后，馬上運(yùn)用電話按要求通知有關(guān)部門。

4、保安部在通知總機(jī)執(zhí)行指令時(shí)，同時(shí)視事務(wù)狀況和發(fā)展趨勢(shì)確定是

否須要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報(bào)

求助。

5、總機(jī)在突發(fā)事務(wù)發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必需發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、精確、

快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。

如突發(fā)事務(wù)造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必需和時(shí)利用外線手機(jī)、對(duì)講機(jī)、

酒店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)

行報(bào)案和通報(bào)工作。

（二）、疏散和救援

1、劃定疏散平安區(qū)域，指揮部依據(jù)酒店建筑特點(diǎn)和四周狀況，指定

酒店停車場(chǎng)、員工通道為疏散平安區(qū)域。

2、依據(jù)狀況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場(chǎng)指揮疏散人

員，并向客人通報(bào)簡(jiǎn)情，消退恐慌心情，疏導(dǎo)來賓平安、快速離開事發(fā)地

點(diǎn)到指定地點(diǎn)集中。

3、馬上啟動(dòng)疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人協(xié)作疏散。

4、疏散救援責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)疏散工作，專人負(fù)責(zé)疏散清理工作,

以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負(fù)責(zé)清點(diǎn)、核對(duì)琉散人數(shù)。

5、現(xiàn)場(chǎng)救援

（1）人財(cái)部攜帶簡(jiǎn)潔救援工具在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)疏散人員進(jìn)行簡(jiǎn)潔護(hù)理，重癥

人員必需和時(shí)通知醫(yī)療部門進(jìn)行救治或支配車輛送往就近醫(yī)院救治。

（2）非火警時(shí)，對(duì)受傷或行動(dòng)不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)

移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移?；鹁瘯r(shí)，支配人員從平安通道撤離。

(3)前廳部接到通報(bào)后組織車輛停于大廳門口等待運(yùn)輸傷員。

(三)、應(yīng)急處置小組

1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：

(1)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，限制事態(tài)；

(2)接指令疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；

(3)封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；

(4)封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；

(5)搶救、愛護(hù)酒店、客人財(cái)物。

(四)、發(fā)生突發(fā)事務(wù)時(shí)有關(guān)部門的反應(yīng)

1、保安部

(1)接到報(bào)案后，通過電話或?qū)χv機(jī)通知保安主管和領(lǐng)班攜帶相關(guān)

器械快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

(2)通報(bào)保安部各崗位簡(jiǎn)情，保持對(duì)講機(jī)通訊暢通；

(3)保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)覺場(chǎng)和各出入口，進(jìn)行跟蹤錄像；

(4)保安部保留值班監(jiān)控室、車場(chǎng)二個(gè)崗位，其余人員前往事發(fā)覺

場(chǎng)幫助處置；

(5)參與處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

(6)和時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)狀況，駕馭事務(wù)動(dòng)態(tài)并向處置指揮部門匯報(bào)。

(7)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，實(shí)行有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2、事發(fā)區(qū)域部門

事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到通報(bào)后：

(1)本部門員工堅(jiān)守崗位，做好本職工作。

(2)現(xiàn)場(chǎng)工作人員要留意視察，發(fā)覺可疑的人和事馬上報(bào)告。

(3)主管和服務(wù)員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)來賓快速離開

事發(fā)地點(diǎn)到

指定地點(diǎn)集中。

(4)參與處置小組的人員應(yīng)做好愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作，防止無關(guān)人員進(jìn)

出現(xiàn)場(chǎng)。

3、前廳部

(1)本部門員工堅(jiān)守崗位，防止趁亂打劫。

(2)支配好酒店車輛停于大門口，做好出車打算，隨時(shí)運(yùn)輸傷員。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作c

(4)支配大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來c

(5)支配人員在每個(gè)疏散口引導(dǎo)來賓疏散到平安區(qū)域。

(6)支配行李員限制電梯，幫助財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)資料和現(xiàn)金等物品。

4、工程部

(1)本部門員工堅(jiān)守崗位，做好重大事故時(shí)啟動(dòng)、關(guān)停設(shè)備的打算。

(2)指派一名主管快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，限制現(xiàn)場(chǎng)的電源和設(shè)備(依據(jù)狀

況)，該切斷的要和時(shí)切斷，并解決現(xiàn)場(chǎng)的必需照明。

(3)各機(jī)房工作人員要留意視察，發(fā)覺可疑的人和事要馬上報(bào)告，

并嚴(yán)防破壞。

(4)視事故狀況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥c

(5)指派電梯工將客用電梯降究竟層，并切換消防電梯以便運(yùn)輸傷

員和搶險(xiǎn)人員。

5、行政部

(1)組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場(chǎng)c

(2)如有客人員工受傷，負(fù)責(zé)救治并記錄。

(3)必要時(shí)幫助指揮疏散人員。

6、財(cái)務(wù)部

(1)出納員包括前臺(tái)、夜市、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊(cè)，

并鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，隨身保管好保險(xiǎn)柜鑰匙。

(2)客人珍貴物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時(shí)在保安的幫

助下轉(zhuǎn)移。

(3)組織人員待命，幫助醫(yī)務(wù)室救援傷員。

7、餐飲部、客房部

(1)營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保

管柜臺(tái)錢賬，同時(shí)盡最大實(shí)力防止漏賬。

(2)依據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏撒客人以平安通道撤離。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，請(qǐng)做好愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

(4)限制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報(bào)后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散平安區(qū)域幫助維持秩序，并

幫助前廳部做好客人勸慰說明工作。

9、發(fā)覺者報(bào)告人員

發(fā)覺者報(bào)告后，必需在現(xiàn)場(chǎng)等待，視狀況制止或細(xì)致視察事務(wù)的發(fā)展，

直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并接著協(xié)作處理有關(guān)事務(wù)。

10、要求

(1)處置、救援小組人員必需依據(jù)指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行

動(dòng)。

(2)必需和時(shí)有效限制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

(2)全部工作人員必需主動(dòng)救援傷員，細(xì)致愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)°

七、各類常見突發(fā)事務(wù)預(yù)防與應(yīng)對(duì)措施

I目的

為了最大限度制止搶劫事務(wù)的發(fā)生，以和把損失削減到最低限度，

最大限度地挽回因搶劫事務(wù)所帶來的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。

n程序

發(fā)覺可疑人物并報(bào)告：

任何人發(fā)覺可疑人物，必需首先通知在場(chǎng)的保安員，或撥打電話(8119)

通知保安中控中心。

確認(rèn)：

由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，假如可疑人物正在實(shí)施犯罪，應(yīng)馬上制止，并

且馬上報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后，應(yīng)親密留意

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像的狀況。

報(bào)警：

依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打“110”報(bào)警。

警戒線：

保安部封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)的樓層，同時(shí)限制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，禁止無關(guān)人

員進(jìn)入。

疏散:

由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至平安區(qū)域。

堵截：

酒店員工必需向保安人員供應(yīng)疑犯的相貌特征，由保安員具體實(shí)施

圍捕，其他部門協(xié)作，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)留意截留被盜物品，以獲得物證。

愛護(hù)被搶劫人員的生命平安：

在圍捕可疑人員時(shí)，應(yīng)留意被搶劫人員的生命平安，避開被疑犯劫

為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時(shí)，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語

不要過激，并耐性勸告犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)

生。等待警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

搶救：

一旦發(fā)覺有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶救，如傷情嚴(yán)峻由

保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。

愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：

保安人員在搶劫事務(wù)后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場(chǎng)攔好肯定范圍的警戒線，限

制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動(dòng)任何物品、拍照、攝

像、采訪。

發(fā)布消息：

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無

權(quán)向外發(fā)布。

善后處理：

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV搶劫事務(wù)的預(yù)防

發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注和詢問，尤其留意是否攜帶兇器。對(duì)

攜帶兇器人員必需和時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于疏散人員

和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，馬上疏散、通知被搶劫對(duì)象，同時(shí)通知保

安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

2、綁架事務(wù)

I目的

愛護(hù)客人和員工的生命平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

n程序

任何人發(fā)覺綁架事務(wù)，應(yīng)馬上報(bào)告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。

報(bào)告、報(bào)警：

1馬上報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110”。

實(shí)行緊急平安措施：

1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場(chǎng)，留意綁架者行蹤和事態(tài)改變。

2事發(fā)覺場(chǎng)員工要向保安供應(yīng)綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃

離方向。

3用對(duì)話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。

4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達(dá)到營(yíng)救人質(zhì)的目的。

5等待警方特殊處理。警方人員到達(dá)酒店，進(jìn)出口保安或行李員應(yīng)馬

上帶至事發(fā)覺場(chǎng)，由事發(fā)覺場(chǎng)保安和員工向警方人員介紹狀況。

搶救：

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”懇求救援。

現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)：

1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場(chǎng)，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。

2事發(fā)覺場(chǎng)的任何物品和證明已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。

3在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場(chǎng)。

取證：

1保安人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像取證工作。

2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。

3保安人員要做被害人的陳述筆錄。

4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆

錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。

5保安人員做各類筆錄時(shí)，必須要有兩位以上保安在場(chǎng)。

善后處理：

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV綁架事務(wù)的預(yù)防

發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注和詢問，尤其留意是否攜帶兇器。對(duì)

攜帶兇器人員必需和時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于疏散人員和

圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，馬上疏散、通知被綁架對(duì)象，同時(shí)通知保安

人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

3、斗毆事務(wù)

I目的

愛護(hù)酒店客人和員工的人身平安，維護(hù)酒店利益。

n程序

任何人發(fā)覺聚眾斗毆，應(yīng)馬上報(bào)告就近的保安人員或中控中心，電

話(8119)。

報(bào)告、報(bào)警。

1馬上報(bào)告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報(bào)“110”o

實(shí)行緊急平安措施。

1保安人員馬上到場(chǎng)，通過勸服制止斗毆。

2斗毆雙方不聽勸解，并威逼到客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)時(shí),

保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強(qiáng)行制止斗毆，防止事態(tài)的擴(kuò)大。

3現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)向保安供應(yīng)斗毆者的相貌特征，逃離方向等便利于保安

堵截斗毆者。

4幫助警方人員開展各項(xiàng)工作。

疏散：

疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。

搶救：

傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或依據(jù)須要撥打“120”。

現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù):

保安人員限制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)

入。保持現(xiàn)場(chǎng)原樣

取證：

1保安對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相、攝像。

2搜集斗毆者的兇器。

3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留

下筆錄，請(qǐng)其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。

善后處理：

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV斗毆事務(wù)預(yù)防

和時(shí)關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對(duì)，應(yīng)和時(shí)對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)

行勸阻，撫慰當(dāng)事人心情。

通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，確定是

否進(jìn)行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。

4、自然災(zāi)難

I目的

愛護(hù)客人和員工的生命平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

n程序

1.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)難事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)立

刻確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對(duì)部門

轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)狀況進(jìn)行清查。

2.確認(rèn)受災(zāi)范圍。

3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)難引發(fā)重大平安事故。

4.消防中心告知總機(jī)通知總經(jīng)理和突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處置小組其他成員趕

到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消退災(zāi)難，復(fù)原營(yíng)業(yè)。

5.各部門應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi),

發(fā)覺存在隱患時(shí)應(yīng)通知工程部馬上關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)難事故引發(fā)火災(zāi)。一

旦出現(xiàn)火警，馬上按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。

6.因?yàn)?zāi)難事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)峻受損時(shí)，若存在平安隱患，如：幕墻

或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)馬上對(duì)可能出現(xiàn)平安事故的地面區(qū)

域進(jìn)行封鎖，工程部支配緊急搶修，解除二次災(zāi)難隱患。

7.出現(xiàn)以上緊急狀況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路途并組

織疏散。

8.事故報(bào)告。

9.各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把狀況匯總到酒店突發(fā)事務(wù)處置指

揮

部，由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部出具事故報(bào)告。

善后處理

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV自然災(zāi)難預(yù)防措施

1.酒店行政辦公室應(yīng)和時(shí)收聽氣象部門播報(bào)的氣象信息，并依據(jù)信息通

知

酒店各部門。

2.酒店各部門接到通知后，依據(jù)本部門狀況，合理制定操作程序應(yīng)對(duì)。

3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對(duì)酒店進(jìn)行平安巡查，以便和時(shí)實(shí)行有效措施進(jìn)行防

范。

5、緊急停電事務(wù)

I目的

愛護(hù)客人和員工的生命、財(cái)產(chǎn)平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

n程序

1.工程部應(yīng)和時(shí)致電電力公司，了解停電狀況和復(fù)原供電時(shí)間。

2.保安部應(yīng)和時(shí)支配人員至酒店大堂，維護(hù)大堂秩序。

3.當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)和時(shí)安撫客人心情，告知客人停電緣由和也許復(fù)原供電時(shí)

間。

4.各部門應(yīng)和時(shí)支配人員對(duì)本區(qū)域進(jìn)行平安巡查，防止有人乘機(jī)不軌。

5.保持各通道暢通，無物品擺放積累，避開因光線不足，導(dǎo)致客人發(fā)生

碰撞、摔跌。

6、聚眾滋事事務(wù)

I目的

此類事務(wù)可能造成進(jìn)一步的危害，力求將事務(wù)解決在萌芽狀態(tài)，以

維護(hù)酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序，愛護(hù)客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)平安。

n程序

發(fā)覺聚眾鬧事者和報(bào)告。

1.任何人發(fā)覺可疑人物，必需先通知在場(chǎng)的保安人員，撥打(8119),通

知

保安監(jiān)控中心。

2.確認(rèn)。由保安人員到場(chǎng)確認(rèn)，并馬上報(bào)告保安主管。

3.勸阻和平靜。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，甚至可以實(shí)行

各種措施終止事務(wù)發(fā)展。

報(bào)警。

對(duì)事務(wù)性質(zhì)較嚴(yán)峻并造成肯定后果的,依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的

指示，保安部打“110”

琉散并警戒。

規(guī)勸圍觀人員離開現(xiàn)場(chǎng)，疏散在現(xiàn)場(chǎng)的客人至平安區(qū)域，并限制現(xiàn)場(chǎng)

各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保安監(jiān)控中心應(yīng)親密留意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像的狀

況。

堵截鬧事者。

酒店員工必需向保安人員供應(yīng)鬧事者的相貌特征、人數(shù)以和鬧事區(qū)

域，由保安部具體實(shí)施勸阻和堵截，其他部門人員協(xié)作。

取證。

對(duì)事務(wù)性質(zhì)較嚴(yán)峻并已造成肯定后果的聚眾鬧事，必需協(xié)作公安機(jī)關(guān)

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開展調(diào)查取證，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人

不做證應(yīng)留下其單位、電話和地址。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV聚眾滋事預(yù)防

1.和時(shí)關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對(duì)，應(yīng)和時(shí)對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行

勸阻，撫慰當(dāng)事人心情。

2.如客人是對(duì)酒店有看法，應(yīng)馬上通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，避

開因處理不和時(shí)導(dǎo)致客人心情失控而做出一些不理智確定（行為）

3.通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并視現(xiàn)場(chǎng)人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，確定是

否進(jìn)行人員調(diào)集，起到震懾作用。

7、兇殺事務(wù)

I目的

為了最大限度制止兇殺事務(wù)的發(fā)生，以和把兇殺事務(wù)帶來的損失削減

到最低限度，挽回兇殺事務(wù)所帶來的不好影響，故制定此應(yīng)急方案。

n程序

發(fā)覺和報(bào)告。

酒店任何人發(fā)覺疑犯時(shí),應(yīng)馬上報(bào)告就近的保安人員或打電話（8119）

通知保安監(jiān)控中心。

確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，假如疑犯正在實(shí)施犯罪應(yīng)馬上予以制止，保

安人員必需帶上防身器械（電警棍、網(wǎng)罩）并且馬上報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理,

保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后，親密留意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像狀況，并監(jiān)視事務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

發(fā)展?fàn)顩r。

報(bào)警。

依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報(bào)警。

警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，由保安人員把持，限制現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)出

口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

疏散。

由保安部同其他部門（如客房部、餐飲部、前廳部）組織客人由平安通

道疏散至平安區(qū)域。

堵截。

酒店員工必需向保安部供應(yīng)疑犯的相貌特征。由保安人員具體實(shí)施圍

捕，其他部門人員協(xié)作。保安人員必需帶電警棍、網(wǎng)罩，其他部門可借助

其他物品（椅子、長(zhǎng)柄餐具、木棍）防身。在堵截疑犯同時(shí)，應(yīng)留意截留疑

犯的兇器以獲得相應(yīng)的物證。同時(shí)還留意圍捕時(shí)四周狀況，避開疑犯把客

人劫為人質(zhì)。在客人被劫持時(shí)保安人員要頭腦冷靜，并耐性勸告疑犯放下

兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大，等待警方人員到現(xiàn)場(chǎng)。

搶救。

一旦發(fā)覺有人受傷，由酒店醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶救，如傷情嚴(yán)峻由保

安監(jiān)控中心或醫(yī)護(hù)人員撥打“120”向急救中心求救。

愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、取證。

保安人員在兇殺事務(wù)后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場(chǎng)攔好肯定范圍的警戒線，包括

疑犯逃跑時(shí)所經(jīng)過的路途。方法可采納：

1.用色調(diào)醒目的繩子圈起來。

2.用白灰在地上做記號(hào)。

由保安人員限制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動(dòng)任何

物品，拍照、攝像、采訪。

兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)幫助警方人員取證。

收集疑犯作案工具，遺留物品。

分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對(duì)事

務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像。

發(fā)布消息。

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)

向外發(fā)布。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV兇殺事務(wù)的預(yù)防

1.發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注和詢問，尤其留意是否攜帶兇器。對(duì)

攜帶兇器人員必需和時(shí)通知保安人員攜帶防護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2.通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于疏散人員

和圍困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，馬上疏散、通知犯罪份子犯罪對(duì)象，同時(shí)通知

保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)制服罪犯。

8、重大活動(dòng)

I目的

為了更好的完成酒店接待任務(wù)°

n程序

1.銷售部應(yīng)和時(shí)將活動(dòng)信息和相關(guān)支配通報(bào)保安部，并供應(yīng)具體的活

動(dòng)安

排表、人數(shù)、國(guó)籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等事項(xiàng)。

2.視活動(dòng)詳情確定是否成立酒店接待小組。

3.前廳部支配人員操作專用客梯，供應(yīng)“活動(dòng)”客人的房號(hào)、居住時(shí)

間、

身份等。

4.餐飲部保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒，并有專人負(fù)責(zé)。

5.工程部確保消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)電的

正常

運(yùn)轉(zhuǎn)，并有專人負(fù)責(zé)。

6.保安部在接待前依據(jù)銷售部供應(yīng)狀況制訂平安預(yù)案。

7.活動(dòng)期間應(yīng)有保安部、工程部人員在場(chǎng)處理突發(fā)事務(wù)。

9、交通肇事

I目的

盡快復(fù)原車道的暢通，保障酒店的正常秩序。

n程序

發(fā)覺撞車。

任何人發(fā)覺撞車，應(yīng)馬上報(bào)告就近的保安人員或通知保安中控中心，電

話(3003)。

報(bào)告、報(bào)警。

程度稍微的，報(bào)告保安部經(jīng)理。

程度嚴(yán)峻的，馬上報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人

指示，報(bào)“110”。

1.實(shí)行緊急平安措施。

2.勸解因撞車而引起的糾紛。

3.事發(fā)覺場(chǎng)員工向保安供應(yīng)肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、車型、

顏

色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人員要維持事發(fā)覺場(chǎng)秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。

5.警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)員工和保安向其介紹狀況和供應(yīng)線索。

6.撞車引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案執(zhí)行。

搶救。

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或者撥打“120”懇求救援。

愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入c

事發(fā)覺場(chǎng)的任何物品和證明已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。

在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場(chǎng)。

取證。

保安監(jiān)控中心人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)跟蹤錄像。

保安人員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像取證工作。

搜集逃跑者的遺留物品。

保安人員（兩人以上在場(chǎng)）做事故雙方的陳述筆錄和對(duì)證人做詢問筆錄，

若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)系方式。

善后處理

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV交通肇事的預(yù)防

1.車場(chǎng)保安應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)引導(dǎo)車輛行駛、停放。

2.車場(chǎng)應(yīng)保持車道通暢。

3.嚴(yán)格限制閑雜人員進(jìn)入酒店區(qū)域，并勸導(dǎo)人員行走人行道。

10、辦公室平安

I目的

確保辦公室平安。

n程序

1.全部部門的辦公室。

2.在辦公區(qū)域發(fā)覺不明身份人員，必需和時(shí)上前詢問。一旦有異樣狀

況，和時(shí)通知保安人員前來現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驅(qū)除或扣留盤問。

3.酒店員工離開辦公室需鎖門。

4.最終離開辦公室的員工需檢查。

5.重要的抽屜、柜子需上鎖。

6.復(fù)印機(jī)、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等辦公電器都需關(guān)閉電源。

7.務(wù)必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭接著燃燒。

8.辦公室門是否鎖上。

11、持械行兇

I目的

保障酒店、客人和員工的平安。

n程序

發(fā)覺。

任何人發(fā)覺持械行兇事務(wù)應(yīng)馬上報(bào)告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控

中心，電話()。

報(bào)告、報(bào)警。

1.馬上報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示撥打“110”。

實(shí)行緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤和事發(fā)覺場(chǎng)事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r。

2.事發(fā)覺場(chǎng)的員工應(yīng)向保安人員供應(yīng)兇手的相貌特征、準(zhǔn)確位置或逃

離方向、簡(jiǎn)介起因或現(xiàn)狀。

3.保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或運(yùn)用擒拿格斗功夫制服兇手。

4.事發(fā)覺場(chǎng)的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物幫助保安制服兇

手。

5.警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶領(lǐng)至事發(fā)覺場(chǎng)，并由

事發(fā)覺場(chǎng)保安和員工向警察介紹狀況。

6.若行兇者挾持人質(zhì)，同參照“綁架應(yīng)急方案”執(zhí)行。

搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員作現(xiàn)場(chǎng)急救，依據(jù)須要撥打“120”懇求救援。

現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)。

1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場(chǎng)，不得讓非相關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)

場(chǎng)。

2.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品和證明已死亡的人員不得搬動(dòng)，保持現(xiàn)場(chǎng)原樣。

3.得到警方人員和保安部的通知，再對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。

取證。

L保安人員進(jìn)行照相、攝像取證工作。

2.搜集行兇者作案工具和遺留物品。

3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。

4.保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿

留下筆錄，請(qǐng)其留下姓名、聯(lián)系地址和方式等。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV持械行兇的預(yù)防

發(fā)覺可疑人員，攜帶兇器。對(duì)攜帶兇器人員必需和時(shí)通知保安人員攜

帶防

護(hù)工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)該人員進(jìn)行制服，并和時(shí)報(bào)警。

通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對(duì)性組織員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，便于疏散人員和

圍困

犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，馬上疏散現(xiàn)場(chǎng)客人，并協(xié)作保安阻值犯罪。

12、死亡事務(wù)

I目的

最大限度地防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

n程序

發(fā)覺。

任何人發(fā)覺死亡，應(yīng)馬上報(bào)告保安部或打電話0報(bào)告保安中控

控中心。

報(bào)告、報(bào)警。

1.馬上報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，撥打“110”。

實(shí)行緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員馬上通知各出入口保安，截留可疑人員。

2.保安監(jiān)控中心人員親密監(jiān)視各出入口人員進(jìn)出狀況。

鑒定、搶救。

1.馬上通知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡鑒定。

2.若發(fā)覺人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員馬上就地實(shí)施急救，或依據(jù)須要

撥打“120”。

現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)。

1.任何人發(fā)覺客人死亡狀況，馬上退出現(xiàn)場(chǎng)，不要碰動(dòng)任何物品和死

亡客人。

2.事發(fā)覺場(chǎng)的任何物品和證明已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動(dòng)。

3.醫(yī)務(wù)人員實(shí)施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，在實(shí)

施過程中盡可能保持現(xiàn)場(chǎng)原樣。

4.保安驅(qū)散圍觀的客人，禁止任何非相關(guān)人員來訪、照相、攝像等。

5.得到警察和保安的通知后，方可清理現(xiàn)場(chǎng)。

取證。

1.保安對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相、攝像。

2.搜集可疑物品。

3.保安人員（兩人以上同時(shí)在場(chǎng)）做發(fā)覺報(bào)告的詢問筆錄。

4.協(xié)作警方人員工作。

5.警察到達(dá)酒店，由保安或行李員馬上領(lǐng)至事發(fā)覺場(chǎng)。

6.現(xiàn)場(chǎng)人員和保安向警察介紹狀況。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV死亡事務(wù)的預(yù)防

1.各接待部門應(yīng)當(dāng)建立具體的客史檔案，對(duì)有突發(fā)性疾病的客人要加

強(qiáng)關(guān)注，并要求有陪護(hù)。

2.各區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本接待區(qū)域客人狀況進(jìn)行視察，發(fā)覺異

樣，和時(shí)實(shí)行措施施救。

3.在接待醉酒客人時(shí)，應(yīng)要求有陪護(hù)，避開因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息

死亡。

4.加強(qiáng)對(duì)閑雜人員限制。

5.加強(qiáng)對(duì)酒店?duì)I業(yè)區(qū)域巡查，發(fā)覺異樣，和時(shí)實(shí)行措施應(yīng)對(duì)。

13、電梯困人

I目的

盡快讓被困在電梯里的人員脫離險(xiǎn)境，確?？腿撕蛦T工的平安。

n程序

1.發(fā)覺電梯關(guān)人狀況并報(bào)告。

2.任何人發(fā)覺電梯關(guān)人狀況，應(yīng)馬上報(bào)告工程部，電話（）和保安值

班中心，電話（）。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關(guān)人狀況后,

應(yīng)馬上通知保安人員和工程部前去解救。

3.工程部人員無法解救被困人員，馬上通知電梯公司急修部。通報(bào)工

程部

總監(jiān)和保安部經(jīng)理。

確認(rèn)。

主要由保安人員和工程部人員逐層確認(rèn)關(guān)人電梯的停駛樓層，敲擊電

梯門，詢問等方式。

實(shí)行緊急解困措施。

1.通過電梯對(duì)講系統(tǒng)安撫被困人員。

2.實(shí)行必要措施，盡快解救被困人員到平安地點(diǎn)。

搶救。

解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發(fā)其他生理疾病，由酒店醫(yī)務(wù)人員就

地急救或撥打“120”懇求救援。

疏散。

在場(chǎng)各部門員工協(xié)作保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV電梯困人事務(wù)的預(yù)防

1.工程部（電梯維保單位）應(yīng)定期對(duì)電梯運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查和維護(hù)。

2.值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)覺電梯異樣，必需和時(shí)通

知工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)查看、解決。

14、自殺事務(wù)

I目的

保障人員生命平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

n程序

發(fā)覺。

任何人發(fā)覺“自殺、自焚、跳樓”事務(wù)，應(yīng)馬上報(bào)告就近的保安人員

或報(bào)告保安監(jiān)控中心。

報(bào)告、報(bào)警。

1.馬上報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110”或“119”。

實(shí)行緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員馬上監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場(chǎng)，留意事態(tài)改變。

2.馬上勸阻自殺者。穩(wěn)定其心情。

3.遇自焚者應(yīng)快速運(yùn)用消防器材限制火苗并帶離現(xiàn)場(chǎng)。

4.遇跳樓者應(yīng)實(shí)行在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等打算兜接等愛

護(hù)措施。

5.遇其它形式自殺者，應(yīng)實(shí)行相應(yīng)的措施，如遇上吊自殺者應(yīng)馬上割

斷繩

索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機(jī)奪下其刀子等措施等。

6.客人自殺身亡，則參照“客人死亡應(yīng)急方案”執(zhí)行。

搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員作現(xiàn)場(chǎng)急救，依據(jù)須要撥打“120”懇求救援。

疏散。

疏散現(xiàn)場(chǎng)客人至平安地點(diǎn)。

現(xiàn)場(chǎng)愛護(hù)。

1.保安勸離圍觀閑雜人員，限制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相,

攝像等。

2.保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。

3.非相關(guān)人員不準(zhǔn)碰動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品，保持現(xiàn)場(chǎng)原樣。

4.得到公安或者消防人員和保安通知，方可清理現(xiàn)場(chǎng)。

取證。

保安對(duì)現(xiàn)場(chǎng)照相、攝像。

1.搜集“自殺、自焚、跳樓者"的“自殺"工具。

2.保安（兩人以上同時(shí)在場(chǎng)）做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證

人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺者要心情穩(wěn)定后再

做筆錄。

3.協(xié)作公安機(jī)關(guān)和消防。公安和消防人員到達(dá)酒店，出入口保安或行

李員

要馬上領(lǐng)他們至事發(fā)覺場(chǎng)。

新聞發(fā)布。

4.現(xiàn)場(chǎng)員工和保安要向公安和消防人員介紹狀況，協(xié)作他們特殊處理。

一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布信息，發(fā)表看法。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV自殺事務(wù)的預(yù)防

1.酒店各區(qū)域員工應(yīng)對(duì)本區(qū)域客人留意視察，發(fā)覺有心情低落或特殊

激烈人員加強(qiáng)關(guān)注，并了解該客人是否還到其他場(chǎng)所消費(fèi)，以便和時(shí)通知

下一消費(fèi)場(chǎng)所人員留意。

2.客房區(qū)域加強(qiáng)巡查，發(fā)覺客房入住客人心情異樣，必需和時(shí)報(bào)告當(dāng)

值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對(duì)客人進(jìn)行電話安撫或上門探望。

3.酒店各區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)平安防范措施，高空區(qū)域門窗、天臺(tái)等該鎖閉的

要鎖

閉。

15、盜竊事務(wù)

I目的

為了保障客人和員工的財(cái)產(chǎn)平安和酒店內(nèi)部治安秩序的穩(wěn)定，維

護(hù)酒店的正常營(yíng)業(yè)秩序。故制定此應(yīng)急方案。

n程序

發(fā)覺疑犯并報(bào)告。

任何人發(fā)覺可疑人物，應(yīng)先通話()通知保安監(jiān)控中心。

確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，假如疑犯正在實(shí)施犯罪應(yīng)馬上予以制止，

且馬上報(bào)告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報(bào)告后，應(yīng)親密留意現(xiàn)場(chǎng)，

進(jìn)行錄像，并監(jiān)視事務(wù)發(fā)展?fàn)顩r。

報(bào)警。

依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報(bào)警。

警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，限制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，禁止無關(guān)人

員進(jìn)入。

堵截疑犯。

酒店員工必需向保安人員供應(yīng)疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品。

由保安員具體實(shí)施圍捕，其他部門協(xié)作，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)留意截留被盜

物品，以獲得物證

愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

1.保安人員在盜竊事務(wù)后，應(yīng)限制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入、

移動(dòng)任何物品、拍照、攝像等。

2.警方人員到店后，應(yīng)向他們介紹狀況，被盜物品數(shù)量、價(jià)值，曾

經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)過的人員狀況。

現(xiàn)場(chǎng)取證。

1.保安人員在盜竊事務(wù)后，應(yīng)幫助公安部門做現(xiàn)場(chǎng)取證工作。

2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。

3.分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。

4.對(duì)事務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像。

5.動(dòng)員失主、客人、服務(wù)員和有關(guān)人員，供應(yīng)可疑線索和可疑對(duì)象，協(xié)

作公安機(jī)關(guān)偵破案件。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV盜竊事務(wù)的預(yù)防。

1.各場(chǎng)所人員要加強(qiáng)警惕。

2.珍貴物品存放肯定要存放到平安地點(diǎn)。

3.存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方肯定要即開即鎖。

4.人員短時(shí)離崗，必需將全部珍貴物品收好，鎖好門、抽屜等。

5.提示客人留意自己的財(cái)物平安。6.親密關(guān)注、限制酒店內(nèi)閑雜人員。

26

16、詐騙事務(wù)

I目的

此類事務(wù)對(duì)社會(huì)危急性極大，對(duì)酒店聲譽(yù)會(huì)帶來肯定影響，會(huì)影響

酒店正常營(yíng)業(yè)秩序，故制定此應(yīng)急方案。

n程序

發(fā)覺可疑人物和事務(wù)。

酒店內(nèi)任何部門的任何員工，無論何時(shí)何地在發(fā)覺可疑人物和事務(wù)時(shí),

必需通知在場(chǎng)保安人員或打電話0通知保安值班中心。

疑犯一般采納：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見的幾種。

信用卡詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用已透支的信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)細(xì)致查驗(yàn),

確保萬無一失。

支票詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間核實(shí)查

驗(yàn)，還有一種第一次支付的是真支票，其后采納假支票支付，這就要求我

們財(cái)務(wù)人員每次都應(yīng)和時(shí)查驗(yàn)，交接班時(shí)相互交待清晰，以免被疑犯利用。

現(xiàn)金詐騙。

疑犯采納假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額現(xiàn)金換

取相等金額的真幣。

以上幾種，酒店員工在工作中發(fā)覺疑犯和時(shí)通知保安監(jiān)控中心或通知

在場(chǎng)保安人員，前臺(tái)商場(chǎng)的收銀人員也可以通過專用報(bào)警系統(tǒng)通知保安監(jiān)

控中心。

報(bào)告。

任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時(shí)，首先應(yīng)清晰地說明地點(diǎn)、

人物、人數(shù)、目前狀況，保安人員在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

監(jiān)視。

保安中控中心在接報(bào)后，首先對(duì)事發(fā)覺場(chǎng)各出入口進(jìn)行電視監(jiān)控錄

像，并親密留意現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)發(fā)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動(dòng)保安人員，到

現(xiàn)場(chǎng)布控。

保安人員應(yīng)留意記住進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)人員的相貌特征，視察他們神情是否異

樣和隨身物品，了解疑犯的行蹤并和時(shí)向監(jiān)控中心匯報(bào)。

各場(chǎng)所的員工發(fā)覺疑犯并報(bào)告后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)作保安人員。

報(bào)警。

在明確疑犯的確在實(shí)施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理

授權(quán)人指示下，打“110”報(bào)警。

堵截疑犯。

由保安人員限制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，在疑犯打算離開時(shí)馬上予以堵截，酒

店員工必需向保安人員供應(yīng)疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保

安人員到犯罪現(xiàn)場(chǎng)。

取證。

事務(wù)發(fā)生后，保安人員應(yīng)幫助公安部門做現(xiàn)場(chǎng)取證工作。

收集疑犯的物品，作案工具。

作好各類筆錄。

對(duì)犯罪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV詐騙事務(wù)的預(yù)防

各部門負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對(duì)本部門員工防范意識(shí)和詐騙案例培訓(xùn)。對(duì)一些

異樣現(xiàn)象要引起警惕。

對(duì)客人提出的一些不合理要求要馬上拒絕，并要求其他崗位同事或消

防中心關(guān)注本區(qū)域。

看護(hù)好自己保管的財(cái)物。

17、武瘋子

I目的

維護(hù)酒店正常的營(yíng)業(yè)秩序，愛護(hù)客人，員工的生命財(cái)產(chǎn)平安和酒

店財(cái)產(chǎn)平安。

n程序

發(fā)覺。

任何人發(fā)覺酒店出現(xiàn)“武瘋子”，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)就近的保安人員或

保安

中控中心，電話(3003;)o

報(bào)告、報(bào)警。

情節(jié)稍微者：報(bào)值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、。

情節(jié)嚴(yán)峻者：馬上報(bào)總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，打“110”。

實(shí)行緊急平安措施。

保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場(chǎng)，留意事態(tài)改變。

保安人員用網(wǎng)罩等物阻擋“武瘋子”的損害和破壞行為。

保安人員快速將“武瘋子”帶離現(xiàn)場(chǎng)至非公共區(qū)域。

搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救傷員。

依據(jù)須要撥打“120”懇求救援。

疏散。

快速疏散客人和員工至平安區(qū)域。

愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。保持現(xiàn)場(chǎng)原樣，

不要遇到任何物品。

取證。

保安人員要照相、攝像。

搜集“武瘋子”運(yùn)用的用具和遺留物品。

保安人員（兩人以上在場(chǎng)）做證人的詢問筆錄（兩名以上證人）,若證人

不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。

協(xié)作警察。

警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)員工，保

安向警方人員介紹狀況，協(xié)作特殊處理。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進(jìn)行。

IV武瘋子事務(wù)的預(yù)防

1.明顯不正常人員，保安部應(yīng)拒絕其進(jìn)入酒店區(qū)域。

2.各區(qū)域要加強(qiáng)對(duì)本區(qū)域接待客人的關(guān)注，發(fā)覺異樣，和時(shí)通知保

安人員到場(chǎng)。

3.一旦確定有暴力傾向，保安馬上制服。

18、食物中毒事務(wù)

I目的

愛護(hù)客人和員工的生命平安，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。

n程序

1.在酒店如發(fā)覺任何人士有中毒情形，無論是誤服或有意服毒，應(yīng)

馬上報(bào)警外，并向總經(jīng)理匯報(bào)。

2,撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有和時(shí)趕來，中

毒者有生命危急，要將中毒者送旁邊醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親

友。

3.愛護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品

（如：藥物、容器、飲品和食物、嘔吐物等）。

4.保安部支配好車位以便警車和救援車到達(dá)和離開時(shí)運(yùn)用。

5.將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收。

6.防止閑雜人員圍觀。

7.保安部將有關(guān)資料（警車、救援車車號(hào)；到達(dá)和離開的時(shí)間、警

方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

8.發(fā)覺投毒者或可疑人員，馬上滯留，交警方處理。

9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜

肴和餐具和殘?jiān)獯?，交由警方化?yàn)、鑒定。

N食物中毒事務(wù)預(yù)防

1.食物烹制部門必需嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生法規(guī)操作。

2.服務(wù)人員應(yīng)對(duì)一些禁忌食品有所了解，并在上食品時(shí)為客人做好

禁忌物品的解說工作。

3.烹調(diào)人員在烹制食品時(shí)，應(yīng)留意食物屬性是否會(huì)有化學(xué)反應(yīng)，造

成中毒。

19、火災(zāi)應(yīng)急處置程序

I目的

建立明確的操作程序，供應(yīng)具體操作方法。讓酒店全體工作人員。

n程序

明確在酒店發(fā)生消防緊急狀況下的工作職責(zé)、工作范圍以和工作

內(nèi)容。報(bào)警和接警

一旦發(fā)生火情，要快速將火災(zāi)信息報(bào)告消防監(jiān)控中心，報(bào)警方法為三種:

一、火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)器設(shè)備報(bào)警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后馬上查

清報(bào)警設(shè)備、區(qū)域并通知相關(guān)區(qū)域的保安巡邏員和該區(qū)域工作人員，說明

狀況，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)是否有火情。

二、員工報(bào)警：發(fā)覺火災(zāi)的員工必需馬上打內(nèi)線電話3003向值班監(jiān)

控中心報(bào)告，并說明著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況、報(bào)警人姓名、

報(bào)警電話號(hào)碼。

三、來賓報(bào)警：任何接到來賓報(bào)警的部門、人員必需問清狀況并向消

防監(jiān)控中心報(bào)告。消防監(jiān)控中心接到報(bào)警后必需馬上通知保安當(dāng)值主管

或領(lǐng)班、該區(qū)域工作人員進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)核查，并記錄好報(bào)警信息。

如火災(zāi)造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必需和時(shí)利用外線手機(jī)、對(duì)講機(jī)、酒

店應(yīng)急廣播、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方式進(jìn)行

報(bào)案和通報(bào)工作。

第一滅火力氣

部門主要負(fù)責(zé)人必需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，快速組織人員進(jìn)行限制滅火。

其他工作人員快速疏散火災(zāi)區(qū)域客人，做好疏散與自救工作。在酒店其次

滅火力氣到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，幫助滅火。

其次滅火力氣

各部門的分工和操作程序

滅火指揮部：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、火災(zāi)部門的

負(fù)責(zé)人（總監(jiān)、經(jīng)理）

負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

1、召集各部門干部、員工，合理部署滅火救災(zāi)的力氣。和時(shí)開展疏散

救援、搶救物資、滅火等戰(zhàn)斗任務(wù)。

2、依據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

3、指揮部設(shè)在消防監(jiān)控中心，通過監(jiān)控設(shè)備指揮滅火救災(zāi)。

4、公安消防到達(dá)后和時(shí)向公安消防報(bào)告狀況。依據(jù)公安消防要求帶領(lǐng)

員工執(zhí)行。

火場(chǎng)指揮：保安部經(jīng)理、著火區(qū)域負(fù)責(zé)人、工程部經(jīng)理或相關(guān)技術(shù)人員。

負(fù)責(zé)人：保安部經(jīng)理

1、向酒店消防責(zé)任人、管理人報(bào)告。

2、作戰(zhàn)地點(diǎn)設(shè)在火場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)指揮火災(zāi)的撲救。

3、依據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

4、依據(jù)火情指令啟動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備。

5、負(fù)責(zé)災(zāi)后的清理工作。

消防監(jiān)控中心操作程序：

1、消防中心當(dāng)值人員在接到報(bào)警電話或火警信號(hào)，應(yīng)首先具體把具

體方位（報(bào)警類別）、起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)做好記錄，同時(shí)快速報(bào)告帶班

主管/領(lǐng)班前去確認(rèn)。

2、在帶班主管/領(lǐng)班確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，消防限制中心指令總機(jī)值班人

員以最快方式通知有關(guān)部門。指令為：我是消防中心值班員XXX,現(xiàn)發(fā)覺

XX區(qū)域有火情，請(qǐng)按規(guī)定馬上通知酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和各部門經(jīng)理。

消防中心當(dāng)值人員接著按發(fā)生火災(zāi)時(shí)操作程序做到：

A、通知工程部停止運(yùn)行空調(diào)系統(tǒng)，切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的上下三個(gè)樓

層的非緊急電源（如：七樓發(fā)生火災(zāi)，必需切斷六、七、八樓的非緊急電

源）。迫降全部電梯

B、啟動(dòng)消防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)：即聯(lián)動(dòng)停止燈熄滅，啟動(dòng)燈亮為信號(hào)，

開啟正壓風(fēng)機(jī)、防排煙系統(tǒng)。

C、連接緊急疏散廣播裝置（對(duì)接疏散廣播插頭），通知工程部啟動(dòng)

消防泵、噴淋系統(tǒng)。

D、與事發(fā)覺場(chǎng)當(dāng)值人員保持親密聯(lián)系，駕馭火勢(shì)狀況。

E、待火災(zāi)撲滅后，按火災(zāi)報(bào)警器“復(fù)位”全部啟動(dòng)的系統(tǒng)裝置。按

下聯(lián)動(dòng)停止按扭，聯(lián)動(dòng)停止燈亮；按下手動(dòng)按扭，手動(dòng)燈亮；拔掉疏散廣

播插頭，復(fù)原正常運(yùn)行。

F、通知工程部復(fù)原正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)。檢查自動(dòng)噴水管路和各

路水泵投入正常狀態(tài)，保障全部電梯運(yùn)用正常。

通信聯(lián)絡(luò)組：消防監(jiān)控中心、總機(jī)、房務(wù)中心、

負(fù)責(zé)人：消防監(jiān)控中心

1、堅(jiān)守崗位，保持通訊的暢通，聽從總指揮指令。

2、快速、精確、無誤的傳遞火情信息和指揮部指令。

3、當(dāng)接到撤離吩咐時(shí)方可撤離。

滅火行動(dòng)組：保安部、著火區(qū)域員工、各部門義務(wù)消防員

負(fù)責(zé)人：保安主管

1、接通知后保安部員工穿好消防戰(zhàn)斗服、帶好破拆工具、防煙面具

趕赴火場(chǎng)。

2、就近取用手提式滅火器材(本層滅火器不夠時(shí)取用著火層以下樓

層)撲救火災(zāi)。

3、當(dāng)手提式滅火器無法撲救火災(zāi)時(shí)，運(yùn)用室內(nèi)消防栓進(jìn)行滅火。

火場(chǎng)照明：工程部。

負(fù)責(zé)人：工程部主管

1、工程部主管依據(jù)火情限制著火區(qū)域的電源，該切斷的和時(shí)切斷。

2、保安員運(yùn)用消防應(yīng)急照明燈，解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明。

疏散救援組：客房部、前廳部、餐飲部、銷售部、人力資源部。

負(fù)責(zé)人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

1、客房部

(1)客房部經(jīng)理和當(dāng)班主管必需趕到著火層，令客人安心，消退疑

慮。

(2)在接到須要疏散的指示后，組織員工引導(dǎo)客人利用旁邊疏散通

道前往指定匯合地點(diǎn)(酒店前廣場(chǎng))。

(3)服務(wù)員和前來增援的義務(wù)消防隊(duì)員、領(lǐng)班必需開啟全部房門通

知客人離開房間，然后在已通知的房門上做記號(hào)。

(4)待全部客人疏散后，員工才可以起先撤離。

(5)在疏散之后，核對(duì)客人人數(shù)。

(6)負(fù)責(zé)做好疏散客人的安撫、救援工作。

(7)如發(fā)覺有客人尚未撤離，必需通知總經(jīng)理、公安消防的負(fù)責(zé)人。

(8)客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把

部門相關(guān)資料和當(dāng)日值班員名單帶上以便核對(duì)。

2、前廳部

(1)前廳部經(jīng)理在接到疏散的指令后，馬上派遣酒店車輛在酒店大

門前車道侯命，打算隨時(shí)轉(zhuǎn)移酒店現(xiàn)金、檔案。派遣員工前往各疏散通道,

指引客人前往指定的平安地點(diǎn)(酒店前廣場(chǎng))集合。

(2)行李員幫助前臺(tái)接待、收銀、預(yù)訂部在撤離之前，將全部現(xiàn)金、

帳本、客史資料、現(xiàn)住客人名單和客人寄存珍貴物品轉(zhuǎn)移。

(3)當(dāng)員工進(jìn)行撤離時(shí)，將全部抽屜鎖好和關(guān)閉全部設(shè)備電源。

(4)門童、行李員阻擋非滅火人員進(jìn)入酒店，阻擋人員運(yùn)用電梯。

(5)前廳部經(jīng)理隨時(shí)向總指揮反饋琉散狀況，至滅火結(jié)束。

(6)對(duì)救援下來的客人必需做好穩(wěn)定客人心情工作。

(7)撤離后前臺(tái)值班主管，幫助經(jīng)理清點(diǎn)各樓層的住客人數(shù)。

(8)總機(jī)值班人員堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，直至得到指揮部疏散

指令后方可撤離。

(9)隨時(shí)打算出車搶救傷員。

總機(jī)房：

(1)如遇火災(zāi)，按依次通知以下各部門：

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

保安部

工程部

客房部

前廳部

餐飲部

人財(cái)部

銷售部

工程部值班室

(2)如接到總經(jīng)理或值班經(jīng)理指示后，通知公安消防部門：“我是

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