金鷹商場市場調(diào)研報告

金鷹商場市場調(diào)研報告金鷹商場營銷調(diào)研報告

調(diào)查單位調(diào)查地址

報告提出日期

報告主送單位小組成員觀前街1號營銷32第一小組周莉周滿云鄭倩魏露露2012/09/2010

目錄

一.摘要...........................................................1

二.正文...........................................................2

（一）調(diào)查概況....................................................................2

1、調(diào)查背景及目的.........................................................2

2、調(diào)查時間.....................................................................2

3、調(diào)查對象.....................................................................2

4、調(diào)查方式.....................................................................2

5、調(diào)查人員及核算.........................................................3

（二）商場環(huán)境分析............................................................3

（三）營運(yùn)狀況分析............................................................4

（四）商場形象分析............................................................4

（五）調(diào)查數(shù)據(jù)分析............................................................5

（六）建議及相關(guān)措施.....................錯誤！未定義書簽。

三.附錄...........................................................9

一、摘要

蘇州有多家商場，相對來說競爭力大，面對諸如第一百貨、久光百貨、美羅、泰華、新蘇國際等的競爭壓力，金鷹商場需要提升品牌形象與知名度，吸引顧客。

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果顯示，顧客中知道金鷹商場的所占比例為95%，清楚金鷹商場具體怎么樣的所占比例為65%，顧客光顧金鷹商場的影響因素主要有服務(wù)態(tài)度、知名度、性價比、美譽(yù)度等。

二、正文

（一）調(diào)查概況

1、調(diào)查背景及目的

20xx年金秋，蘇州金鷹國際購物中心在蘇州觀前街1號閃亮登場。蘇州金鷹國際購物中心秉承金鷹一貫的國際化風(fēng)格與時尚定位，以經(jīng)營中高檔服飾品牌為特色，同時保持齊全的商品門類，為都市職業(yè)精英、高尚人士提供全新的購物體驗。

目前蘇州有多家商場，觀前街附近更是集中，存在很強(qiáng)的競爭。之所以開展市場調(diào)查，就是為了配合金鷹商場擴(kuò)大市場占有率和品牌影響力，提升服務(wù)品質(zhì)。

2、調(diào)查時間

20xx年09月19日

3、調(diào)查對象

商場內(nèi)部工作人員；

消費(fèi)者（顧客）

4、調(diào)查方式

與工作人員采取面對面訪談法

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對顧客采用問卷調(diào)查法

5、調(diào)查人員及核算

根據(jù)調(diào)研方案,對蘇州觀前街金鷹商場內(nèi)部及周邊進(jìn)行本次調(diào)研，參與人員有三種:調(diào)研督導(dǎo)、調(diào)查人員、復(fù)核員。具體配置如下:

調(diào)研督導(dǎo)：1名

調(diào)查人員：3名(其中2名對消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，1名對商場工作人員進(jìn)行深度訪談)

復(fù)核員：1名,由督導(dǎo)兼任

（二）、商場環(huán)境分析

內(nèi)部環(huán)境分析3

經(jīng)過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商場內(nèi)部環(huán)境不是十分舒適，比較吵雜，員工對工作環(huán)境的滿意度普遍不高，商場在蘇州屬于中高檔，在商品陳列，商場衛(wèi)生，整體布局方面還有待提高，員工對商場的忠誠度也有待提高，商場內(nèi)部存在諸多問題需要改善。

外部環(huán)境分析

金鷹商場位于蘇州最繁華的購物街—觀前街，商家競爭激烈，不僅有來自各商場的競爭，還有各種專賣店、精品店，而金鷹商城要贏得競爭，就必須準(zhǔn)確定位，提升服務(wù)態(tài)度，提高自身的綜合競爭力。

（三）營運(yùn)狀況分析

20xx年12月蘇州金鷹購物中心被蘇州市人民政府授予“20xx年度AA級重合同守信用企業(yè)”榮譽(yù)稱號。20xx年5月蘇州金鷹購物中心獲蘇州市“工人先鋒號”稱號。5月蘇州金鷹購物中心獲蘇州市“工人先鋒號”稱號。包含奧卡索、玉蘭油、羽西、雅呵雅、雅漾、薇姿、BOSS、浪琴、戴儷爾、周大福等品牌，目前營運(yùn)狀況良好，總體發(fā)展態(tài)勢很好。

（四）商場形象分析

蘇州金鷹國際購物中心秉承金鷹一貫的國際化風(fēng)格與時尚定位，以經(jīng)營中高檔服飾品牌為特色，同時保持齊全的商品門類，為4

都市職業(yè)精英、高尚人士提供全新的購物體驗。商場的定位主要為都市白領(lǐng)，其定位要略低于久光這樣的高檔商場，因此其品牌形象也顯得較為親民，但在檔次上也顯得略低，屬于普通商場的范疇，其總體形象還不錯，但也有很大的提升空間。

（五）調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1、商場內(nèi)部環(huán)境

對于商場環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、銷售服務(wù)、售后服務(wù)等內(nèi)部環(huán)境，大部分客戶（60%左右）比較滿意，較少部分客戶（約20%）不太滿意，另20%客戶覺得一般。由圖不難看出，在商場環(huán)境方面，商場方面還有待改進(jìn)，以期獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)同。

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2、商品方面

在商品方面，對于金鷹國際購物中心是否應(yīng)該進(jìn)一步提高商品檔次，引進(jìn)更多國際一線品牌，有75%的認(rèn)為應(yīng)該引入，而25%的人則認(rèn)為沒有必要，對此，商場方面應(yīng)該酌情考慮適度映入一些國際一線品牌，以提高商場的檔次，否則，很有可能會流失一部分的客源。6

3、銷售服務(wù)與售后服務(wù)

此項也是需要大力提升的地方，很大比例（約40%）的消費(fèi)者對于對于商場的售后服務(wù)不太滿意或感覺一般，僅有一小部分人表示很滿意，對此問題，要重點(diǎn)解決。

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、內(nèi)部工作人員

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通過對內(nèi)部工作人員的訪談，發(fā)現(xiàn)有一部分工作人員對自己的工作不是很滿意，忠臣度不高，也就是說商場未能充分調(diào)動員工的積極性，但也有部分員工對于自己的工作很滿意，約占35%。

（六）建議及相關(guān)措施。

通過本次調(diào)查，對于金鷹商場所存在的諸多問題，有了更清楚的了解，主要有以下幾點(diǎn)：

1、營造商場良好的內(nèi)部環(huán)境；

2、適當(dāng)提升商品檔次，以提高商場檔次；

3、完善商品服務(wù)，尤其是售后方面，提高商場美譽(yù)度；4、改善員工工作環(huán)境，營造良好氛圍。

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三.附錄活動照片

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第二篇：鄭州商場顧客滿意度市場調(diào)查報告9400字

鄭州商場顧客滿意度市場調(diào)查報告默認(rèn)分類2008-01-0717:22:32閱讀2565評論6字號：大中小訂閱

摘要

在全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識經(jīng)濟(jì)的大背景下，各大城市的商場超市面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。各商場超市要謀求生存和發(fā)展，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是競爭的必然選擇。因此，如何提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠度，是各大商場超市極其關(guān)切

的問題。

通過對對鄭州各商場超市現(xiàn)狀調(diào)查和資料收集、整理的基礎(chǔ)上，分析了鄭州三座商場超市現(xiàn)有顧客構(gòu)成情況及影響其選擇購買行為的因素；調(diào)查報告將影響鄭州目標(biāo)商場超市顧客滿意度的因素分為企業(yè)形象、商品質(zhì)量、商品價格、購買的便利性、購物環(huán)境、品種多樣性等七類，并設(shè)置了衡量各類顧客滿意度的變量；根據(jù)鄭州市目標(biāo)商場超市的調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)過科學(xué)合理的分析整理后顯示，鄭州目標(biāo)商場超市在企業(yè)形象、商品質(zhì)量方面顧客滿意度較高，而在商品價格、購買便利性方面顧客滿意度還較低，從而對鄭州各商場超市的發(fā)展提供了支持性的論

據(jù)。

一、調(diào)查背景和目的

1、背景

在鄭州這個擁有300萬人口的中原城市，在這個集重工業(yè)、輕工業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)于一身的繁華大都市，各種中外商場、超市林立，大家都想通過提供高品質(zhì)

的商品和優(yōu)良的服務(wù)，在這個競爭激烈的市場上立于不敗之地。

在激烈的市場競爭中，各商場、超市都使出了渾身的解數(shù)來吸引顧客，留住顧客。但是，對于一名顧客，是否對鄭州市各大商場/超市所提供的商品服務(wù)感到滿意？對于一個商場超市，又是否知道哪些因素對招攬顧客來說是具有決定意義的？為了解決這些問題，華北水利水電學(xué)院管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院市場營銷專業(yè)師生在20xx年末針對鄭州市具有代表性的三座大中型商場/超市組織進(jìn)行了一次顧客滿意度社會調(diào)查，以了解整個鄭州市居民對商場/超市這一零售業(yè)態(tài)的滿意程

度。

2、目的

（1）、測算出各商場超市的顧客綜合滿意度的高低；

（2）、找出影響顧客滿意的各個要素的重要程度；

（3）、弄輕在各個因素上，各商場超市的顧客滿意度；

（4）、通過比較，找出各商場超市的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，幫助其改進(jìn)工作。

二、調(diào)查時間

20xx年12月24日至20xx年1月4日

三、調(diào)查區(qū)域：

此次調(diào)查主要在鄭州市市區(qū)進(jìn)行。

四、調(diào)查對象

1、商店/超市樣本

本次調(diào)查的目標(biāo)企業(yè)為大型連鎖綜合超市和商場。我們根據(jù)鄭州市的實際情況，選擇了對鄭州市民生活具有較大影響力的三家綜合商場/超市，調(diào)查涉及到的超市主要有家樂福（北環(huán)路店）、丹尼斯（北站店）、思達(dá)（文化路）等三家。

2、消費(fèi)者樣本

被調(diào)查對象篩選條件為在最近一個時期內(nèi)在所調(diào)查的商場/超市至少消費(fèi)過

三次的顧客。

五、調(diào)查方式

此次抽樣采取定量研究、分層抽樣的方式，調(diào)查采用指定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)攔

截、問卷訪問的形式。

根據(jù)城區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布的特點(diǎn)，本次調(diào)查采取簡單隨機(jī)抽樣的方法。對城區(qū)進(jìn)行樣本分配，并抽取城區(qū)有代表性的商場、超市和便利店作為調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)，再根據(jù)各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人流量確定各網(wǎng)點(diǎn)的樣本量，樣本分配為城區(qū)3個商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每

個網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放50份調(diào)查問卷，共150份問卷。

1、調(diào)查問卷的設(shè)計

根據(jù)此次顧客滿意度調(diào)查的目的和顧客滿意度測評的指標(biāo)體系，我們設(shè)計了

鄭州市三家商場超市滿意度調(diào)查問卷（見附錄1）。

問卷分為四個部分，一是顧客滿意度調(diào)查，二是指標(biāo)權(quán)重調(diào)查，三是顧客的

看法及建議調(diào)查，四是顧客基本情況調(diào)查。

2、問卷的發(fā)放與回收

在實際調(diào)查中，共發(fā)放調(diào)查問卷150份，共回收問卷137份，其中丹尼斯48份，家樂福47份，思達(dá)42份。去除回答記錄不清、邏輯矛盾等問卷，有效

樣本保持了134份。三家商場/超市的問卷回收率如下表：

問卷回收情況表

六、調(diào)查結(jié)果分析

（一）、樣本分布情況

1、性別

有效樣本中，其中女性占56.71％，男性占43.29％，女性明顯高于男性。

2、消費(fèi)者年齡

20歲以下的人員占比12.41％；

20－30歲的人員占比42.34％；

30－40歲的人員占比20.44％；

40--50歲的人員占比9.44%；

50--60歲的人員占比7.30%；

60歲以上的人員占比8.03％；

20-40歲年齡分布相對比較集中，屬于鄭州市商場/超市的主力消費(fèi)年齡群。

3、職業(yè)

本次調(diào)查以“學(xué)生、公司職員、公務(wù)員、教師、企業(yè)高管或私企老板、其他”來區(qū)分參與調(diào)查者的職業(yè)范圍和層次。從調(diào)查結(jié)果來看，其中公司職員占比35.04％為最多；學(xué)生占比15.33％；公務(wù)員占比11.68%;教師占比8.03%;企

業(yè)高管或私企老板占比7.30%;其他人員占比22.63%。

4、教育程度

高中及以下占24.08%；中專占18.29%；大專占32.12%；大學(xué)本科占

19.71%；碩士及以上占5.84%；

5、收入狀況

從收入來看，收入在1500以下者占總數(shù)的33.9%,收入在1500-3000元者占總數(shù)的36.7%,收入在3000-5000元者占27.1%,收入在5000元以上者占2.3%。

（二）、調(diào)查結(jié)果整理與圖示

1、數(shù)據(jù)匯總

調(diào)查小組對鄭州市的三家大型商場的調(diào)查結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

1）“家樂福”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表：

2）“丹尼斯”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表

3）“思達(dá)”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表

4）顧客滿意度調(diào)查結(jié)果綜合統(tǒng)計表

2、鄭州各大商場/超市CS測評重要度測評結(jié)果

注:上表1-5列數(shù)字為在該項目中回答該重要度的顧客所占百分比。

從上表顧客滿意度評價指標(biāo)權(quán)重來看，在顧客心目中，顧客對影響其購買的七個主要因素如商品質(zhì)量、商品價格、品種多樣性、購買便利性、商品服務(wù)、購物環(huán)境、企業(yè)形象等，其重視程度系數(shù)相差并不大，其極差僅為0.0253；但相對來說，顧客認(rèn)為在各大型商場/超市購物首先看重的還是商品的質(zhì)量，這與各大型商場/超市一貫以來經(jīng)營優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品是相吻合的，同時也說明購買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品仍然是顧客去各大型商場/超市購物的主要目標(biāo)之一；顧客同樣很關(guān)注商場的服務(wù)質(zhì)量，在購買到優(yōu)質(zhì)商品的同時能得到商場提供的更多人性化的服務(wù)，因而它的重要程度排在第二位；企業(yè)形象是商場外觀和聲譽(yù)的綜合表現(xiàn)，企業(yè)信譽(yù)的好壞直接影響著顧客對該商場的信任程度，因此這項指標(biāo)在顧客心目中也非常有份量。相比較而言，顧客到各大型商場購物時對價格、購買的方便性等的重視程度稍微低一點(diǎn)，這一是說明顧客為購買到真正優(yōu)質(zhì)、放心的商品，價格稍高些也能承受；二是說明顧客是會慕“名”而來的，即使多花點(diǎn)時間也在所不惜，

這從另一個角度又證實了商場重視形象建設(shè)的重要性。

3、指標(biāo)權(quán)重滿意度測評結(jié)果

從上表可以看出，家樂福的滿意度指數(shù)為73.42，處于“較滿意”和“一般”之間，相對接近“較滿意”的水平，在七個評價指標(biāo)中，企業(yè)形象評價值最高，為77.39,其它依次為購物環(huán)境、商品質(zhì)量、商品服務(wù)、品種多樣性、購買方便性和商品價格。商品價格的滿意度評價值最低,為64.78,購買的方便性滿意度評價值也不高,僅為70.78。顧客對商品價格的滿意度值較低，這說明了我國大型商場的經(jīng)營成本大大高于其他零售業(yè)態(tài)，由于企業(yè)形象較好，如果相同的商品，我國大型商場能保證其價格位于較低的水平，一定會大大增加顧客的滿意

度。另外，商場在購買方便性方面顧客滿意度還較低，只有70.78。相應(yīng)地，我們從上表可看出，在七個評價指標(biāo)中，丹尼斯也是企業(yè)形象排第一，滿意分值為77.86,其它依次為商品質(zhì)量、商品服務(wù)、購物環(huán)境、品種多樣性、購買方便性、商品價格。而思達(dá)的滿意情況分別為企業(yè)形象、購物環(huán)境、商

品質(zhì)量、商品服務(wù)、購買方便性、品種多樣性和商品價格。

4、商場間的對比分析

對商場間的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行分析和比較，不僅可以了解不同商場由于顧客滿意度的差別所引起的市場競爭能力的差異，同時還可以為構(gòu)建行業(yè)的顧客滿

意度指數(shù)奠定基礎(chǔ)。

本調(diào)查小組先后對鄭州市的三家具有代表性商場/超市進(jìn)行了顧客滿意度測評，

現(xiàn)將測評結(jié)果進(jìn)行對比分析。

(1)商場間顧客滿意度指數(shù)差異不大。在調(diào)查小組測評的三家商場/超市中，三家商場的顧客滿意度指數(shù)相差并不大，分別為家樂福73.42，丹尼斯72.14，思達(dá)為71.01。其中以家樂福的滿意度綜合指數(shù)為最高，其次是丹尼斯；思達(dá)稍低。這說明各大商家的角逐使得顧客滿意度差異不大，反過來也說明了我

們的商家競爭手段趨同，經(jīng)營方式相互模仿。

(2)企業(yè)形象得到普遍認(rèn)同。在測評的三家大型商場中，從七個被測評的指

標(biāo)來看，三家商場的企業(yè)形象在顧客心目中滿意度是最高的，分別為77.39,77.86,77.06,總體平均滿意度達(dá)到了77.07,接近滿意的水平,這說明了商場的“名牌”地位是不容懷疑的，各商場應(yīng)充分利用這一無形資產(chǎn)。

(3)銷售商品質(zhì)量滿意度較高。顧客對三家商場提供的商品質(zhì)量評價不錯,滿意度均居七項指標(biāo)的前三位,分別為76.58,77.37,73.29,總體平均滿意度達(dá)到了75.68,居第二位。這表明了三家商場能夠嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),特別是三家商場

均為“名牌”商場，實行品牌經(jīng)營，以質(zhì)取勝，取得了較好的效果。

(4)商品的價格滿意度是最低的。在這次測評中,有兩項指標(biāo)的位次三家商場是一樣的,一是我們上面已提到的企業(yè)形象已得到顧客的普遍贊同,二是顧客

對這三家商場的價格滿意度在七項指標(biāo)中滿意度是最低的,分別為

64.78,62.16,64.19,總體平均滿意度僅為63.75,這說明各大商場普遍存在一個

經(jīng)營成本較高的問題。

(5)購物環(huán)境普遍較好.三家商場購物環(huán)境總體滿意度達(dá)到了74.09,在七項指標(biāo)的總體滿意度排名時居第三位，反映了各大商場在硬件方面投入較多，購物環(huán)境確實得到了改善，增強(qiáng)了顧客購物的舒適感與視覺效果，對吸引顧客進(jìn)

店，烘托購物氣氛大有益處。

(6)購買的便利性不夠。在七項指標(biāo)的總體滿意度排名時位居第六位，在大

型商場購物不夠方便和價格較高這是我國大型商場經(jīng)營的劣勢之一。另外，對于特別重視人性化服務(wù)的傳統(tǒng)大型商場來說，對于商品服務(wù)的滿意度還有待提高。思達(dá)的商品質(zhì)量和商品服務(wù)在顧客心目中相對其它兩商場來說滿意度較低，這一方面解釋了為什么思達(dá)的總體滿意度評價會最低，另一方面也進(jìn)一步說明了對于商場這類商業(yè)機(jī)構(gòu)而言，商品本身的質(zhì)量和提供的服務(wù)水平高低

仍然是商場競爭取勝的根本。

5、顧客不滿與顧客抱怨及投訴分析

在本次測評中，調(diào)查小組測試了顧客抱怨及投訴情況，測試結(jié)果為：第一,對于問題“如果您在本店購物是滿意的，您是否愿意再購買或推薦您的同事或朋友前來購物？”的回答情況是：回答“愿意”者人數(shù)占總?cè)藬?shù)的60.3%；回答“不愿意”者人數(shù)為占總?cè)藬?shù)的6.01%；回答“不一定”者人數(shù)占總?cè)藬?shù)的33.69%。這說明顧客滿意不一定就會使顧客忠誠，使?jié)M意的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠的顧客商場可能要做許多細(xì)致而具體的工作。

第二,對于問題“如您在使用在本店購買的商品時出現(xiàn)了問題，您會”的回答情況是：回答“放置起來不用”者人數(shù)占總?cè)藬?shù)的13.6%；回答“直接找本店，抱怨商品質(zhì)量”的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的66.5%；回答“向有關(guān)部門投訴”的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的29.9%。以上數(shù)據(jù)表明，“自認(rèn)倒霉”者并不多，且即使不公開行動，也不能保證其不對其它顧客做反宣傳；更多的人如在使用商品中出現(xiàn)了問題則會采取行動，甚至?xí)对V。從以上調(diào)查結(jié)果來看，一方面是消費(fèi)者的主權(quán)意識在增強(qiáng)，另一方面，說明每一個投訴的人后面就有4個人有問題。商場一定要注意顧客的信息反饋，這有助于商場形象的建設(shè)。

第三,對于問題“如果您對本店處理問題是滿意的，您是否愿意再次來本店購物？”的回答情況是：回答“愿意”的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的65.2%；回答“不愿意”的人數(shù)，占總?cè)藬?shù)的7.3%；回答“不一定”的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的27.5%。這說明商場對顧客抱怨的處理如果是有效的，顧客的抱怨也會變成顧客的忠誠。

6、對問題“您認(rèn)為本店目前最迫切需要提升哪方面建設(shè)？（可多選）”的回答

情況統(tǒng)計為：

(1)回答“產(chǎn)品質(zhì)量和價格”的人數(shù)最多，占比40.7%。由于產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，為75.68，居各項指標(biāo)滿意度排名第二位。故這一結(jié)果一方面說明目前各大商場不斷的創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營理念得到了很好的回報，商場應(yīng)該保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿意；另一方面也說明顧客對目前各大商場提供的商品價格存在不滿意。從前面的顧客滿意度指數(shù)測評中我們也可看出這一點(diǎn)，滿意度指數(shù)在各項指標(biāo)中是得分最低的，只有63.75。

(2)回答“員工素質(zhì)”的人占24.91%。這說明各大商場目前一方面商品價格較高，但所提供的各項服務(wù)又不盡人意，這就使消費(fèi)者感到不滿意。在前面的顧客滿意度指數(shù)測評中，“總體服務(wù)”的顧客滿意度為72.92,僅比“購買方便性”和“購買品種的多樣性”稍好一點(diǎn)。商品服務(wù)質(zhì)量水平有待提高。

(3)回答“購物環(huán)境”的人占17.45%。這一數(shù)字說明我國大型商場的購物環(huán)境還是令人滿意的，但企業(yè)仍須不斷對購物環(huán)境進(jìn)行人性化的設(shè)計，提高購物的舒適程度。

(4)回答“商店信譽(yù)”的人占13.44%。前面我們測得“企業(yè)商譽(yù)”顧客滿意度指數(shù)最高，為77.07。此處調(diào)查企業(yè)急需改善的方面時，“商店信譽(yù)”所占比例是最低的，這說明目前我國大型商場的企業(yè)形象在顧客心目中還是很好的，企業(yè)應(yīng)充分利用這一無形資產(chǎn)。

另外，在回答“其它（請說明）”這一問題時，顧客認(rèn)為還要增加購買的方便性、增加產(chǎn)品品種、增加導(dǎo)購和售后服務(wù)、擴(kuò)大規(guī)模等。

七、對商場/超市提高顧客滿意度的對策建議

各大商場/超市一直是零售業(yè)的主力，百姓購物休閑的主要去向，是生活中的一個重要場所。各大商場/超市要在競爭中贏得顧客，還需采取多方面的措施。

第一，著力突出大型商場的商品特色

本次對鄭州大型商場顧客滿意度測評時，七個指標(biāo)中，“商品質(zhì)量”指標(biāo)顧客滿意度較高，位居第二。這說明就目前的消費(fèi)心理來看，各大型商場仍然是顧客購買貴重高檔商品看好的地方，在人們心目中的地位還是第一位的，這是大型百貨商場需充分利用的一筆無形資產(chǎn)。商場在主力商品的選擇上，應(yīng)以高檔、名牌產(chǎn)品為主，中檔為輔，對于非名牌產(chǎn)品，一定要有可靠的質(zhì)量并不可大量經(jīng)營。重點(diǎn)經(jīng)營一些挑選性強(qiáng)、技術(shù)性高、附加值大、代表消費(fèi)時尚、具有前瞻性的產(chǎn)品，以此來吸引那些購買中高檔商品人士的注意力，從而提高顧客的滿意度。

第二，努力降低商品價格

在本次對鄭州大型商場顧客滿意度指數(shù)測評中，顧客對價格的滿意度指數(shù)最低。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時，顧客也對價格表示了不滿。國外零售商本著“低價采購，低價銷售”的經(jīng)營原則，吸引了大量顧客。它們采用買斷方式進(jìn)貨，數(shù)量大，既降低了成本，又降低了供應(yīng)商的風(fēng)險。我國傳統(tǒng)的大型商場由于各種客觀原因，大部分采取代銷、代理方式，供應(yīng)商獨(dú)攬所有的風(fēng)險，所以會將風(fēng)險轉(zhuǎn)移到價格中去，直接導(dǎo)致零售商在商品售價上不具備競爭優(yōu)勢，另外，長期以來落后的管理體制也會使商場的管理成本過高等等，這些都會使得商場提供的商品或服務(wù)價格偏高。為增強(qiáng)自身的競爭能力，商場應(yīng)將名牌策略與價格策略結(jié)合起來，正視環(huán)境的變化和自身的弱點(diǎn)，從戰(zhàn)略高度謀求變革；加強(qiáng)管理，采用先進(jìn)管理理念和管理技術(shù)，從而達(dá)到減少一切不必要成本的目的，否則就會曲高和寡，削弱其競爭力。雖然成本領(lǐng)先不是我國大型百貨商場競爭的戰(zhàn)略重點(diǎn)，但如果相同的商品，國內(nèi)大型商場能保證其價格位于較低的水平，一定會大大增加顧客的滿意度。

第三，推行親情化服務(wù)，超越顧客期望

服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低，商場應(yīng)該引起足夠重視。與其它業(yè)態(tài)或國外零售巨頭相比，鄭州本土商場最大的缺點(diǎn)是價格高和不夠方便，即貨幣成本、時間成本和體力成本較高。但本土商場也有形象、服務(wù)和人員優(yōu)勢，問題是怎樣使這些優(yōu)勢足以抵消或超出較高的時間、體力和貨幣成本劣勢？有人認(rèn)為，為了能

和國外大型超市抗衡，鄭州本土商場可采取省卻很多服務(wù)內(nèi)容的方式來降低成本的目的，但大家一致認(rèn)為，本土商場是一個十分注重服務(wù)和細(xì)節(jié)的行業(yè)，與超市等業(yè)態(tài)的顧客自我服務(wù)不同，本土商場超市由于其經(jīng)營的商品大都挑選性和時尚性強(qiáng)、技術(shù)含量高，這就決定了商場應(yīng)提供一種全面細(xì)致和以人為主的服務(wù)，大大節(jié)約顧客的精力和時間成本，增加附加價值。以人為主的服務(wù)，即商場應(yīng)向顧客提供顧問式、向?qū)降姆?wù)做顧客的幫手和參謀，幫助顧客挑選到真正滿意的商品。但顧客服務(wù)要掌握分寸，關(guān)心要真誠，把顧客的利益放在首位，即需要較強(qiáng)的顧客心理把握能力和技巧。同時，商場的工作人員要做商品的內(nèi)行和專家，并與顧客做朋友，建立良好的個人關(guān)系，建立顧客服務(wù)檔案，提高人員價值。

目前，為了爭奪顧客，各大零售業(yè)紛紛使出絕招，推出各種服務(wù)項目，旨在提高服務(wù)水平，讓顧客滿意，但縱觀各大零售企業(yè)的招數(shù)基本雷同，而且極易模仿，不易形成競爭優(yōu)勢。其實，他們忽略了最重要的一點(diǎn)，那就是顧客對服務(wù)的期望，什么樣的服務(wù)能讓顧客滿意，不生抱怨；什么樣的服務(wù)能夠超越顧客期望，讓顧客有意外的收獲而銘刻在心。我們認(rèn)為后者才是最關(guān)鍵的，值得零售商認(rèn)真思考。從國外很多成功的零售企業(yè)的經(jīng)驗中可知，他為顧客提供的是一種細(xì)微的、周到的、朋友式的、親情化的服務(wù)，正是這種有別于其它企業(yè)的親情化的服務(wù)，形成了他們獨(dú)特的企業(yè)文化，使他們贏得了更多的顧客，也培育了大量的忠誠顧客，正是這些忠誠顧客為他們帶來了滾滾財源，鑄造了今天的輝煌。鄭州商場缺少的正是這種親情式的服務(wù)，“皇帝的女兒不愁嫁”的思想長期存在，大多只能提供顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然的服務(wù)項目，諸如包修、安裝等。這些服務(wù)項目充其量只能讓顧客滿意，不能提高其滿意度，要提高顧客滿意度必須提供超越顧客期望的服務(wù)。

第四，注意對員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)

為求得發(fā)展與壯大，鄭州各大商場超市應(yīng)通過對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)逐步形成以“顧客為中心”的服務(wù)思想，以此從根本上提高顧客滿意度。提高商場員工素質(zhì)筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)抓好以下兩方面工作：一是要樹立“顧客就是我的親人”的一種理念，只有把顧客當(dāng)成親人，才能真正做到親情服務(wù)，才能成為一種自覺的行動，乃至成為一種企業(yè)文化。此外“換位思考法”也許有助于推行親情化服務(wù)，也就是把自己放在顧客的角度，假如我是顧客我會怎么想，當(dāng)員工這么想、這么做的時候，他們提供的服務(wù)，或許就能超越顧客的期望?！凹?xì)微之處見真情”，零售商應(yīng)從細(xì)小的、看起來微不足道的小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴定能換來顧客的信賴和滿意。

同時，商場應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，贏得員工的滿意。員工是商場的特殊顧客：一方面他們作為商場的內(nèi)部顧客，是商場努力達(dá)成滿意的對象；另一方面他們又肩負(fù)著達(dá)到外部顧客滿意的重任。因為只有滿意的員工，才能創(chuàng)造出滿意的顧客，因而，努力使自己的內(nèi)部顧客滿意，也是商場追求的目標(biāo)之一。員工滿意度的評價指標(biāo)體系設(shè)計可以馬斯洛的需求層次理論及赫茲伯格的雙因素理論為基礎(chǔ)，本文不再闡述。

第五，創(chuàng)造高雅、舒適的購物環(huán)境

消費(fèi)者選擇大型商場超市購物除看重商品質(zhì)量外，就一看服務(wù)二看環(huán)境。目前進(jìn)入我國的國外零售巨頭基本上是管理驅(qū)動型的企業(yè)，壓低成本以吸引價格本位主義者。它們很少裝潢店面，很少有售貨員幫助顧客購買，他們只關(guān)心存貨的

高周轉(zhuǎn)率，卻為顧客提供極少的服務(wù)。商場經(jīng)常人滿為患，就連新鮮空氣也顯得格外珍貴，顧客只能自己把大量商品拉到收款出口處。很多人之所以能忍受這么多不方便就是為了能得到超低價格的商品。各大商場超市經(jīng)營的多為高檔名牌產(chǎn)品，相對來說，購買者收入較高，工作節(jié)奏較快，對購物環(huán)境要求較高，商場應(yīng)為他們創(chuàng)造高雅舒適的購物場所，從購物環(huán)境于人員服務(wù)都使顧客覺得購物絕對是一種享受。商場應(yīng)盡量改善店鋪的購物環(huán)境，除了必要的硬件設(shè)施外，整個店面的裝潢、設(shè)計、造型等應(yīng)適應(yīng)時代的潮流，富有創(chuàng)意，這樣消費(fèi)者才會愿意來此一“逛”，也才會在“逛”中覺得滿意、舒心，購物的機(jī)率也就大些。

第六，宣傳企業(yè)良好的品牌形象

作為具