商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版） 教案 模塊4-7 商務(wù)溝通禮儀-涉外禮儀與禮俗

商務(wù)禮儀教案編號(hào)：課時(shí)安排：4學(xué)時(shí)教學(xué)課型：理論課實(shí)踐課?其它□題目（教學(xué)單元或主題）：模塊四商務(wù)溝通禮儀教學(xué)目的要求：（知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)）知識(shí)目標(biāo)：（1）了解溝通的含義與特點(diǎn)（2）熟悉溝通的功能與原則（3）了解電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通的要素及過(guò)程（4）能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的商務(wù)溝通技能目標(biāo)：能夠在商務(wù)交往活動(dòng)中，禮貌地?fù)艽蚝徒勇犽娫?，并?duì)重要通話內(nèi)容進(jìn)行記錄能夠根據(jù)商務(wù)交往活動(dòng)的不同，選擇合適的網(wǎng)絡(luò)溝通方式，并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通素質(zhì)目標(biāo)：（1）學(xué)習(xí)溝通技巧，構(gòu)建社會(huì)主義和諧人際關(guān)系（2）強(qiáng)化商務(wù)溝通技能，提高自身素質(zhì)，為推動(dòng)建設(shè)社會(huì)主義新型商務(wù)關(guān)系而奮斗教學(xué)內(nèi)容：引入：講述“總經(jīng)理調(diào)研”案例（詳見教材），并提出問(wèn)題：（1）你認(rèn)為商務(wù)溝通有哪些作用？（2）從案例中你能得到什么啟示？一、溝通1．溝通的含義（詳見教材）2．溝通的7原則可信耐性、一致性、內(nèi)容的可接受性、表達(dá)的明確性、渠道的多樣性、持續(xù)性與連貫性、手中能力的差異性溝通的作用溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件和促成人和的措施溝通貫穿于我們生活的所有領(lǐng)域溝通是人們獲取知識(shí)和信息的重要途徑溝通是銜接智商和情商的重要手段二、溝通的過(guò)程商務(wù)溝通的過(guò)程主要包括六個(gè)步驟：信息整合、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和信息干擾。（一）信息整合信息整合是商務(wù)溝通的首要環(huán)節(jié)。在信息整合的過(guò)程中，商務(wù)人員需要收集、整理和分析信息。（二）信息編碼信息編碼的主要形式有語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息。（三）信息傳輸信息傳輸是指信息通過(guò)一定渠道進(jìn)行傳輸?shù)倪^(guò)程。信息傳輸?shù)姆绞接泻芏?，商?wù)人員在信息傳輸?shù)倪^(guò)程中要注重傳輸媒介的選擇。（四）信息解碼商務(wù)人員用自己的思維方式來(lái)理解接收到的信息，就是信息解碼。（五）信息反饋信息反饋是指信息接收者對(duì)信息提出自己的看法，并反饋給發(fā)送者的過(guò)程。信息反饋是評(píng)價(jià)溝通效果的重要依據(jù)。例如，某企業(yè)接收到了另一企業(yè)的合作邀請(qǐng)，并向?qū)Ψ絺鬟_(dá)了自己的意愿，這就是有效的溝通。通過(guò)信息反饋，信息發(fā)送者和接收者會(huì)發(fā)生角色轉(zhuǎn)換和雙向互動(dòng)。（六）信息干擾在商務(wù)溝通的過(guò)程中，會(huì)存在很多信息干擾。信息干擾的來(lái)源包含外部環(huán)境及溝通雙方。外部環(huán)境的干擾較為常見，例如溝通場(chǎng)所嘈雜肯定會(huì)影響溝通的效果。此外，溝通雙方知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足、表達(dá)能力不佳也會(huì)不同程度干擾信息的傳輸。電話溝通電話是商務(wù)活動(dòng)中必不可少的一種聯(lián)絡(luò)工具，為了塑造良好的企業(yè)和個(gè)人形象，商務(wù)人員在使用電話時(shí)必須遵守相應(yīng)的電話禮儀規(guī)范。撥打電話的禮儀選擇撥打時(shí)間通常，商務(wù)電話應(yīng)在受話人（即自己打電話所找的人）的工作日撥打，且撥打電話的具體時(shí)間應(yīng)盡量控制在9:00—11:00和14:00—16:00，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假時(shí)間打。若確因緊急事項(xiàng)而不得不在不合適的時(shí)間打電話給對(duì)方時(shí)，通話之初應(yīng)道歉并說(shuō)明理由。若給國(guó)外的客戶打電話，則應(yīng)注意其所在地與國(guó)內(nèi)的時(shí)差。做好通話準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備撥打電話時(shí)，應(yīng)選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人接聽電話時(shí)所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。若通話涉及機(jī)密或敏感的商業(yè)問(wèn)題，則應(yīng)確保通話環(huán)境的私密性。耐心撥打撥打電話時(shí)，應(yīng)耐心地等待對(duì)方的回應(yīng)。一般而言，鈴聲響過(guò)6聲或大約半分鐘后，還是無(wú)人接聽，就可掛斷電話。切忌在鈴響未過(guò)3聲時(shí)就掛斷電話或掛斷后重復(fù)撥打。禮貌通話撥通電話后，首先應(yīng)向接聽人問(wèn)好，并做自我介紹，然后向?qū)Ψ綀?bào)出受話人的職銜和姓名，其標(biāo)準(zhǔn)模式為：“您好！我是××公司××部門××（職位）××（姓名），我要找貴公司××（職位）××（姓名）先生/女士?！苯又?，主動(dòng)告知接聽人來(lái)電事由。若電話是由他人代接的，則應(yīng)在禮節(jié)性的問(wèn)候之后，使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)”“勞駕”“麻煩”等）請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)接。若受話人不在，則可請(qǐng)其轉(zhuǎn)告來(lái)電事由，或者征詢受話人在位的時(shí)間后，選擇合適的時(shí)間再打。與受話人通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)語(yǔ)氣親切、聲調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、吐字清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，要讓受話人感受到自己的友好與親切，切不可高聲喊叫、嗲聲嗲氣或者聲音小若耳語(yǔ)。通話時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意使用禮貌用語(yǔ)。若通話時(shí)電話中斷，則最好再次撥通電話予以解釋，以免對(duì)方以為電話是來(lái)電者有意掛斷的。若撥錯(cuò)了電話，則應(yīng)禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話?？刂仆ㄔ挄r(shí)間一般而言，商務(wù)電話每次的通話時(shí)間應(yīng)當(dāng)控制在3分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。掛電話時(shí)，應(yīng)輕放聽筒，以免引起對(duì)方的誤會(huì)。有序掛斷掛斷電話時(shí)，通常應(yīng)遵循如下規(guī)則：①男士與女士通話時(shí)，由女士先掛斷，男士后掛斷；②同級(jí)別的人通話時(shí)，原則上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷；③上級(jí)與下級(jí)通話時(shí)，由上級(jí)先掛斷，下級(jí)后掛斷。（二）接聽電話的禮儀1.及時(shí)接聽，禮貌應(yīng)答電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽，切忌拖延、不接或直接掛斷。一般而言，接聽電話應(yīng)遵守“鈴響不過(guò)三聲”的原則，以免發(fā)話人久等。若電話鈴響超過(guò)三聲才接聽電話，則應(yīng)在通話時(shí)先向發(fā)話人道歉，如“對(duì)不起，讓您久等了”等。通話時(shí)，首先應(yīng)向發(fā)話人問(wèn)好并做自我介紹，如“您好！××公司××部門××（本人姓名），請(qǐng)講”等。若自己就是受話人，則應(yīng)禮貌地應(yīng)答發(fā)話人。若自己不是受話人，則應(yīng)禮貌地詢問(wèn)對(duì)方要找的受話人，并熱情、迅速地為其轉(zhuǎn)接，切忌漠然視之、掛斷電話或在電話旁大聲喊叫受話人的名字。若受話人不在或不方便接聽電話，則應(yīng)向發(fā)話人致歉，并讓其稍后再撥，如“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您可以10分鐘后再打嗎？”等；或者詢問(wèn)發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。若對(duì)方撥錯(cuò)了電話，則應(yīng)自報(bào)家門，友好地告知或提醒對(duì)方，切忌表露出憤怒或不耐煩的情緒，甚至斥責(zé)對(duì)方。【課堂互動(dòng)】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：秘書小馬桌前兩臺(tái)電話同時(shí)響起，小馬手忙腳亂，一會(huì)兒拿起這個(gè)電話，一會(huì)兒拿起那個(gè)電話，結(jié)果兩個(gè)客戶都很不高興。假如你是小馬，你會(huì)如何處理這種情況？請(qǐng)與周圍的同學(xué)進(jìn)行討論，并3人一組進(jìn)行情景演練。仔細(xì)傾聽，做好記錄無(wú)論自己是受話人還是代接人，都應(yīng)當(dāng)仔細(xì)傾聽發(fā)話人的講話，并不時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，讓對(duì)方感受到自己在被傾聽，切忌默不作聲或輕易打斷對(duì)方的話。同時(shí)，在通話過(guò)程中應(yīng)做好通話記錄（包括發(fā)話人的來(lái)電時(shí)間、姓名、來(lái)電事由等內(nèi)容），以便準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)或避免遺忘。結(jié)束通話，禮貌掛斷接聽電話的一方不宜率先提出結(jié)束通話的要求，而應(yīng)讓對(duì)方先提出。若確有急事需要中止通話，則應(yīng)向發(fā)話人說(shuō)明原因、表示歉意，并再約時(shí)間，主動(dòng)撥打給對(duì)方，且在下次通話時(shí)再次向?qū)Ψ街虑浮Ｈ粲霭l(fā)話人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，則應(yīng)采取委婉、含蓄的方式對(duì)其進(jìn)行提醒（如“我不再占用您的寶貴時(shí)間了，下次再聊吧”），切忌說(shuō)讓對(duì)方難堪的話（如“你說(shuō)完了嗎？”）或直接掛斷。（三）使用手機(jī)的禮儀手機(jī)是一種移動(dòng)電話，它已成為現(xiàn)代商務(wù)人員使用最頻繁的電子通信工具。商務(wù)人員在使用手機(jī)時(shí)，除要遵循上述撥打、接聽電話的禮儀規(guī)范外，還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：置放到位。攜帶手機(jī)時(shí)，應(yīng)將其放在合乎禮儀且便于拿取的位置。通常，男士的手機(jī)應(yīng)放在公文包或西褲側(cè)袋中，女士的手機(jī)應(yīng)放在手袋內(nèi)，切忌總將手機(jī)拿在手里或掛在脖子上。保持暢通。為了與外界保持聯(lián)絡(luò)，商務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地將手機(jī)號(hào)碼告知交往對(duì)象，并盡量保證手機(jī)的話費(fèi)和電池電量充足。若更換了手機(jī)號(hào)碼，則應(yīng)及時(shí)通報(bào)各交往對(duì)象，以免聯(lián)系就此中斷。鈴聲恰當(dāng)。商務(wù)人員應(yīng)盡量選用相對(duì)傳統(tǒng)的手機(jī)鈴聲，切勿選用過(guò)分怪異、夸張或個(gè)性的鈴聲。此外，鈴聲的音量不可過(guò)大，以免手機(jī)鈴聲響起時(shí)影響他人。注重場(chǎng)合。商務(wù)人員使用手機(jī)時(shí)應(yīng)選擇合適的場(chǎng)合，以免給他人帶來(lái)不便。通常，在商務(wù)會(huì)議、慶典或簽約儀式、宴會(huì)等場(chǎng)合，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，以免手機(jī)在來(lái)電時(shí)響個(gè)不停。必要時(shí)，可暫時(shí)將手機(jī)關(guān)機(jī)或者委托他人代為保管，以示對(duì)在場(chǎng)交往對(duì)象的尊重或?qū)τ嘘P(guān)活動(dòng)的重視。慎用短信。在必要的時(shí)候，商務(wù)人員可以使用手機(jī)短信向交往對(duì)象預(yù)約重要電話、發(fā)送節(jié)日祝?；蛏埔獾墓ぷ魈嵝?，但切忌向交往對(duì)象發(fā)送低級(jí)趣味性或欺騙性短信，更不可利用短信傳遞商業(yè)秘密。重視私密。相對(duì)于固定電話而言，手機(jī)更具私密性。因而，商務(wù)人員不宜將手機(jī)號(hào)碼隨意告知他人、隨便打探他人的手機(jī)號(hào)碼或者未經(jīng)他人同意而將其手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)告其他人。四、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（一）網(wǎng)絡(luò)溝通的含義1.提出問(wèn)題：舉例說(shuō)明什么是網(wǎng)絡(luò)溝通？它與傳統(tǒng)溝通有哪些區(qū)別？2.總結(jié)并講解新知網(wǎng)絡(luò)溝通是指通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)的信息溝通活動(dòng)。它與傳統(tǒng)溝通方式（如面對(duì)面溝通、電話溝通等）最大的區(qū)別在于溝通媒介不同。提出問(wèn)題：結(jié)合日常生活說(shuō)一說(shuō)網(wǎng)絡(luò)溝通有哪些形式?？偨Y(jié)并講解新知網(wǎng)絡(luò)溝通主要有以下幾種形式：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布、即時(shí)通信等。（二）網(wǎng)絡(luò)溝通的利和弊網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)點(diǎn)降低溝通成本網(wǎng)絡(luò)溝通則可以打破時(shí)空的限制，讓人們無(wú)論何時(shí)何地都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，它使人們工作更加便利的同時(shí)，也有效降低了企業(yè)的溝通成本。提高溝通效率網(wǎng)絡(luò)溝通傳播范圍廣、速度快、無(wú)地域限制、無(wú)時(shí)間約束，既可以進(jìn)行雙向交流，又可以進(jìn)行多向交流，大大提高了企業(yè)間的溝通效率。拓寬商務(wù)推廣渠道由于網(wǎng)絡(luò)溝通具有信息傳遞效率高的特點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)開始借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)推廣活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)溝通的弊端情感傳遞在弱化溝通需要情感傳遞，單靠文字效果不佳。安全性差互聯(lián)網(wǎng)具有很強(qiáng)的開放性，這種開放性在方便人們溝通交流的同時(shí)也給人們帶來(lái)了一定的安全隱患。（三）網(wǎng)絡(luò)溝通的方式隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：你使用頻率最高的網(wǎng)絡(luò)溝通工具是什么？請(qǐng)結(jié)合你的個(gè)人經(jīng)歷談?wù)劊阌X得此種網(wǎng)絡(luò)溝通工具有哪些利和弊？通過(guò)大家的發(fā)言，引入新的知識(shí)，講解不同商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通方式的技巧電子郵件電子郵件是企業(yè)間進(jìn)行商務(wù)溝通常用的工具之一。掌握職場(chǎng)中的電子郵件寫作技巧和收發(fā)技巧，有利于商務(wù)溝通的順利進(jìn)行，避免不必要的誤會(huì)和麻煩。（1）電子郵件的寫作技巧明確郵件主題禮貌使用稱呼和問(wèn)候語(yǔ)合理組織正文認(rèn)真檢查，避免出錯(cuò)（2）電子郵件的收發(fā)技巧定期查看，及時(shí)回復(fù)反復(fù)確認(rèn)收件人地址明確收件人、抄送人、暗送人切勿隨意轉(zhuǎn)發(fā)視頻會(huì)議視頻會(huì)議是指位于兩個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)的人們，通過(guò)通信設(shè)備進(jìn)行面對(duì)面交談的會(huì)議。視頻會(huì)議是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)物。（1）視頻會(huì)議的應(yīng)用范圍提出問(wèn)題：試舉例說(shuō)明視頻會(huì)議都應(yīng)用于哪些場(chǎng)景？遠(yuǎn)程商務(wù)遠(yuǎn)程教育遠(yuǎn)程醫(yī)療（2）視頻會(huì)議的溝通技巧做好會(huì)議準(zhǔn)備注意著裝選擇合適的背景排除干擾充分利用多媒體注意身體語(yǔ)言教學(xué)重點(diǎn)：電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通的方式教學(xué)難點(diǎn)：電話溝通的技巧教學(xué)方式和手段：教學(xué)方式：教師講授、小組討論、案例教學(xué)、情景教學(xué)教學(xué)手段：教師講解、引導(dǎo)、示范，學(xué)生進(jìn)行情境模擬或角色扮演教學(xué)資源：課件、網(wǎng)絡(luò)課程資源、教學(xué)視頻等總結(jié)與反思：本節(jié)課的效果較好，對(duì)于與實(shí)際生活接近的知識(shí)，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性都很高，也樂(lè)于向教師請(qǐng)教不懂的問(wèn)題。此外，學(xué)生對(duì)于使用情境模擬的方式非常歡迎，因?yàn)檫@樣便可以將學(xué)生從無(wú)趣的理論知識(shí)中解放出來(lái)，將更多的時(shí)間和精力放在實(shí)際操作的練習(xí)上。商務(wù)禮儀教案編號(hào)：課時(shí)安排：4學(xué)時(shí)教學(xué)課型：理論課實(shí)踐課?其它□題目（教學(xué)單元或主題）：模塊五商務(wù)酬賓、宴請(qǐng)禮儀教學(xué)目的要求：（知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)）1、知識(shí)目標(biāo)：宴請(qǐng)的類型、中餐的宴請(qǐng)程序及相關(guān)禮儀知識(shí)、西餐的宴請(qǐng)程序及相關(guān)禮儀知識(shí)2、能力目標(biāo)：能根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容選擇合適的宴請(qǐng)方式，初步掌握各種宴請(qǐng)方式的基本程序和相關(guān)理解3、素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生樹立宴請(qǐng)禮儀意識(shí)，養(yǎng)成規(guī)范、得體的宴請(qǐng)習(xí)慣主要的教學(xué)內(nèi)容：一、情景導(dǎo)入星盛商業(yè)集團(tuán)旗下的分公司星盛商業(yè)貿(mào)易公司，近來(lái)與一家礦泉水廠合作，開發(fā)出一個(gè)新品種——×××礦泉水。新項(xiàng)目開發(fā)出來(lái)以后，如何讓廣大民眾接受就成了一個(gè)新問(wèn)題。為此，他們策劃了一次“尋源之旅”活動(dòng)，凡是喝過(guò)×××礦泉水的人都有機(jī)會(huì)參加。參加活動(dòng)的人將被帶到風(fēng)光旖旎、空氣清新的××湖邊，感受溫潤(rùn)、健康的自然之水。本次活動(dòng)的目的是要讓“自然水比純凈水更好”的觀念深入人心，從而打開以自然水為主要原料的×××礦泉水的銷路。星盛公司公關(guān)部部長(zhǎng)龔成博是這次活動(dòng)的策劃人，公關(guān)干事柳敏郁負(fù)責(zé)具體工作。很多人興致很高，近百人報(bào)名參加，活動(dòng)時(shí)間為兩天，吃、住均由公司負(fù)責(zé)。項(xiàng)目任務(wù)假如你是公關(guān)部龔成博部長(zhǎng)，在這次近百人的“尋源之旅”活動(dòng)中，你認(rèn)為應(yīng)該采用什么餐飲形式？任務(wù)分析任何一個(gè)單位在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)采用各種不同形式的宣傳策略，這次的“尋源之旅”活動(dòng)，顯然是星盛商業(yè)貿(mào)易公司采取的一次把自己生產(chǎn)的新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的宣傳經(jīng)營(yíng)策略。像這種近百人參加的為期兩天的室外活動(dòng)，是一次活動(dòng)范圍廣、人數(shù)眾多、組織難度較大且具有一定影響力的大型宣傳活動(dòng)，一定要準(zhǔn)備充分，安排周密才能確?；顒?dòng)舉辦成功。因此，對(duì)于公關(guān)部龔成博部長(zhǎng)、干事柳敏郁來(lái)說(shuō)，確實(shí)任務(wù)重、壓力大。如何安排他們的餐飲問(wèn)題就成為這次活動(dòng)能否成功的一個(gè)重要方面。根據(jù)這次活動(dòng)的特點(diǎn)——范圍廣、人數(shù)多、時(shí)間長(zhǎng)、影響力大，采用自助餐形式是比較合適的。因?yàn)樽灾褪且环N適用于人數(shù)眾多的宴請(qǐng)，它可以不排席次、座次，來(lái)賓可以隨意走動(dòng)，自由選擇交談對(duì)象，自取菜肴，持續(xù)的時(shí)間雙比較長(zhǎng)。這能使參與者在“尋源”的同時(shí)，更能感受到星盛的細(xì)致入微的人文關(guān)懷，才能讓人對(duì)星盛難以忘懷，也才真正達(dá)到本次活動(dòng)的目的。二、商務(wù)酬賓的類型主要包括:商務(wù)宴請(qǐng)；舞會(huì)；音樂(lè)會(huì)；沙龍等。三、商務(wù)宴請(qǐng)（一）宴請(qǐng)的原則：適量原則；環(huán)境優(yōu)雅原則（二）宴請(qǐng)的形式1）宴會(huì)2）招待會(huì)（自助餐、酒會(huì)）3）茶會(huì)4）工作餐四、中餐禮儀1、宴會(huì)的組織與策劃工作宴請(qǐng)的策劃確定宴請(qǐng)人員的名單確定宴請(qǐng)時(shí)間和地點(diǎn)確定宴請(qǐng)的形式布置宴會(huì)廳確定菜單制發(fā)請(qǐng)柬確定席次和座次2、宴會(huì)程序迎接客人：主人在宴會(huì)廳門口或休息室迎接客人。秘書人員可先到大門處等候客人，引領(lǐng)客人到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所。入席：人數(shù)較多的正規(guī)宴請(qǐng)，應(yīng)該事先在桌上擺放名牌，主人就可示意大家按名牌入席。如果未放置名牌，主人就要邀請(qǐng)客人坐上座。致辭敬酒進(jìn)餐：主人要先向客人敬酒、為客人布菜，還要主動(dòng)與客人交談，巧妙地選擇大家都感興趣的話題，努力創(chuàng)造一個(gè)愉快而和諧的進(jìn)餐氛圍。秘書一般坐在背靠門的下座，以方便進(jìn)出，注意關(guān)照全桌。結(jié)束宴會(huì)。3、正確使用餐具主餐具:指進(jìn)餐時(shí)主要使用的，有筷、匙、碗、盤，等等。輔餐具：可有可無(wú)、時(shí)有時(shí)無(wú)的餐具。它們主要在用餐時(shí)，發(fā)揮輔助作用。最常見的中餐輔助餐具有：水杯、濕巾、水盂、牙簽等。4、敬酒與飲酒的禮節(jié)在正式宴會(huì)上，由男主人向來(lái)賓提議，為某事由而飲酒。在敬酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福之言。通常，在賓主入席后、用餐前開始。愈短愈好，千萬(wàn)不要連篇累牘，長(zhǎng)篇大論，喋喋不休，讓他人等候良久。應(yīng)一律停止用餐或飲酒。應(yīng)坐在自己座位上，面向?qū)Ψ秸J(rèn)真地洗耳恭聽。對(duì)對(duì)方的所作所為，不要小聲譏諷，或公開表示反感于對(duì)方的啰嗦。五、西餐禮儀（一）西餐中的六個(gè)MMenu（菜單）Music（音樂(lè)）Mood（氣氛）Meeting（會(huì)面）Manner（禮俗）Meal（食品）（二）西餐的入席與座次西餐使用長(zhǎng)桌。女主人為首位、男女交叉、夫妻分開。左側(cè)進(jìn)出。（三）布置餐桌盤子應(yīng)在中間，餐刀和勺子放在盤子右側(cè)，餐刀要靠近盤子，刀刃朝向盤子的方向。叉子放在盤子左側(cè)。、（四）餐具擺放應(yīng)注意的問(wèn)題：所有餐具都應(yīng)該放正，餐具之間不能互相碰觸。喝水的杯子一般要放在餐刀的刀尖上方。餐巾應(yīng)入在盤子的左側(cè)。色拉或布丁的小碗或者小盤子放在盤子左側(cè)、叉子上方。餐刀和叉子配對(duì)使用，依次由外側(cè)拿取。（五）拿餐具的禮儀1.姿勢(shì)：右手拿刀，左手拿叉?？捎檬持钢巫〉恫娴谋趁?。2.用法：美式用法、歐式用法（六）進(jìn)餐禮儀1.姿勢(shì)：背部要保持挺直的姿勢(shì)。坐在距離餐桌3-5英寸的地方，不要蹺二郎腿。避免俯下身去，把鼻子埋進(jìn)飯菜里。應(yīng)該把食物送到自己的嘴里，而不是埋頭進(jìn)食。一只手可放置桌上，不可兩只手臂同時(shí)放。但可把兩手手腕放在桌子上。2.進(jìn)餐禮儀布菜:最先給貴賓布菜，貴賓是指職務(wù)高者、年長(zhǎng)者、客人、女士。在得到自己一份菜后，食物要按照逆時(shí)針順序傳遞。主人或主婦最后給自己布菜。傳遞食物：用公共餐具，適量取用食物，以免最后一個(gè)分菜的人得到的食物過(guò)少。兩把餐具一起使用。一只手用勺子舀起食物，另一只手拿叉子護(hù)在一旁，防止食物掉落。然后把布菜盤傳遞給自己右側(cè)鄰座。黃油要跟在面包卷后面?zhèn)鬟f；鹽和胡椒粉要一起傳遞；咖啡一端上來(lái)就應(yīng)該傳遞奶油和方糖。（七）使用餐具的禮儀1.刀叉的使用：吃飯的過(guò)程中暫時(shí)離席，應(yīng)將刀叉呈八字型放在盤內(nèi)；如果是吃完這道菜，不再吃了，則應(yīng)將刀叉并排放在盤子的下部或一側(cè)，便于服務(wù)員撤盤。2.餐巾的使用宴請(qǐng)開始：第一主人將餐巾拿起鋪在腿上；暫時(shí)離席：把餐巾放在椅背上；結(jié)束餐宴：將餐巾放在自己盤子的左側(cè)。（八）西餐的上菜程序面包黃油→冷菜→湯或海鮮→主菜→沙拉－甜點(diǎn)→水果和咖啡。六、情景訓(xùn)練今晚，永宏公司董事長(zhǎng)羅先生將在家中設(shè)宴款待其合作伙伴----西里爾公司的總裁史密斯先生及其夫人，以及市場(chǎng)總監(jiān)威特先生及其夫人一行，以感謝西里爾公司多年來(lái)對(duì)蘇宏公司的支持，并期望來(lái)年雙方的合作有更進(jìn)一步的發(fā)展。此外，羅董事長(zhǎng)夫婦還邀請(qǐng)了永宏公司董事任先生夫婦作陪。實(shí)訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，八人一組；角色扮演，分別擔(dān)當(dāng)羅董事長(zhǎng)夫婦、任董事夫婦、史密斯夫婦和威特夫婦。（2）模擬演示本次宴會(huì)座次的排列。（3）模擬演示宴會(huì)用餐的過(guò)程。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：宴請(qǐng)的形式、宴請(qǐng)的程序教學(xué)難點(diǎn)：各種宴請(qǐng)形式的把握教學(xué)方式和手段：教學(xué)方式：教師講授、小組討論、案例教學(xué)、情景教學(xué)教學(xué)手段：教師講解、引導(dǎo)、示范，學(xué)生進(jìn)行情境模擬或角色扮演教學(xué)資源：課件、網(wǎng)絡(luò)課程資源、教學(xué)視頻等總結(jié)與反思：讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，教師同時(shí)進(jìn)行講解，課堂效果不錯(cuò)，學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握速度較快。商務(wù)禮儀教案編號(hào)：課時(shí)安排：4學(xué)時(shí)教學(xué)課型：理論課實(shí)踐課?其它□題目（教學(xué)單元或主題）：模塊六商務(wù)活動(dòng)、儀式禮儀教學(xué)目的要求：（知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)）1、知識(shí)目標(biāo)：開業(yè)儀式、剪彩儀式、交接儀式、簽約儀式的基本概念和流程2、能力目標(biāo)：掌握商務(wù)開業(yè)、商務(wù)剪裁、商務(wù)簽約禮儀3、素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生樹立職業(yè)意識(shí)，養(yǎng)成規(guī)范、得體的行為習(xí)慣，使禮儀真正融入學(xué)生的日常行為的各個(gè)環(huán)節(jié)，塑造良好職業(yè)形象。主要的教學(xué)內(nèi)容：一、情景導(dǎo)入為進(jìn)一步擴(kuò)大本公司的聲譽(yù)，提高企業(yè)知名度，并進(jìn)一步增強(qiáng)凝聚力，湖南龍創(chuàng)工程機(jī)械有限責(zé)任公司決定隆重舉辦十周年慶典活動(dòng)，通過(guò)展示公司發(fā)展歷程，體現(xiàn)公司發(fā)展實(shí)力和未來(lái)趨勢(shì)，明確公司的經(jīng)營(yíng)思路，明確行業(yè)的發(fā)展方向，排除員工心中的“陰霾”，激勵(lì)士氣，讓員工對(duì)公司發(fā)展更有信心?；顒?dòng)主要內(nèi)容：通過(guò)會(huì)場(chǎng)一系列回顧展示，加深員工對(duì)公司的認(rèn)識(shí)；通過(guò)對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人的表彰，激勵(lì)先進(jìn)員工，也為廣大員工樹立榜樣，形成爭(zhēng)先的工作氛圍；同時(shí)幾次活動(dòng)感謝員工，感謝大家的辛勤付出。項(xiàng)目任務(wù)：假如你是湖南龍創(chuàng)工程機(jī)械有限責(zé)任公司公關(guān)部助理姜江，你如何協(xié)助上級(jí)完成本次活動(dòng)？2.任務(wù)分析：要成功舉辦慶典類一是商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)了解慶典類一是商務(wù)活動(dòng)的概念、類型、特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，把握策劃與組織慶典類一是商務(wù)活動(dòng)的技巧方法、賬務(wù)洲杯慶典類一是商務(wù)活動(dòng)的方法、途徑、特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，了解慶典類一是商務(wù)活動(dòng)的主要議程及應(yīng)注意的問(wèn)題，二、商務(wù)儀式的含義及類型慶典，是組織圍繞自身重大事件、活動(dòng)所舉行的典禮、儀式等公共關(guān)系專題活動(dòng)的總稱。一般在各種節(jié)日、組織的重要紀(jì)念日或取得重大成績(jī)之時(shí)舉行。慶典不是一般的慶祝，它是組織美好發(fā)展歷程的隆重而熱烈的形象展示，它凝聚著對(duì)組織重大事件、活動(dòng)的重視，所以慶典是社會(huì)組織公共關(guān)系專題活動(dòng)中最為重要的一類活動(dòng)。三、開業(yè)儀式（一）開業(yè)儀式的概念開業(yè)儀式，是指在商界組織的創(chuàng)立、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所建成開業(yè)，商務(wù)項(xiàng)目完工、大廈落成及正式啟用等等值得熱烈慶賀之時(shí)，按照一定的程序隆重舉行的慶祝儀式。有時(shí)開業(yè)儀式也稱開業(yè)典禮。（二）開業(yè)儀式的籌備程序1、籌備開業(yè)儀式應(yīng)注意以下問(wèn)題：開業(yè)儀式的時(shí)間選擇開業(yè)儀式的地點(diǎn)選擇確定邀請(qǐng)賓客的名單確定致賀詞和答謝詞人員名單擬定典禮的程序安排必要的表演節(jié)目2、確定邀請(qǐng)賓客的名單各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、大眾傳媒、社會(huì)名流、合作單位與同行單位的領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)團(tuán)體的負(fù)責(zé)人。邀請(qǐng)來(lái)賓時(shí)，可以采取電話、傳真、發(fā)邀請(qǐng)函等方式進(jìn)行。為了表明誠(chéng)意與尊重，通常應(yīng)采取發(fā)邀請(qǐng)函的方式進(jìn)行，對(duì)于重要嘉賓，應(yīng)派專人將其送到被邀請(qǐng)者手中。3、布置開業(yè)儀式現(xiàn)場(chǎng)開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)舉行，可在正門外的廣場(chǎng)，也可在正門內(nèi)的大廳?，F(xiàn)場(chǎng)要布置得喜慶、隆重。設(shè)置背板、鋪設(shè)紅色地毯，場(chǎng)地四周懸掛標(biāo)語(yǔ)、橫幅、彩帶、氣球等。按照慣例，舉行開業(yè)儀式時(shí)，賓主多為站立，臺(tái)上一般不布置座椅。應(yīng)在醒目之處騰出空地，用以擺放來(lái)賓贈(zèng)送的花籃、牌匾及祝賀的禮品。來(lái)賓的簽到簿、本單位的宣傳材料、待客的飲料，以及發(fā)給來(lái)賓的禮品等等，也要提前備好。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的音響、照明設(shè)備以及舉行開業(yè)儀式所需的用具、設(shè)備，必須事先認(rèn)真檢查、調(diào)試好，以防在使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。若來(lái)賓較多，則需為來(lái)賓準(zhǔn)備好專用的休息室、停車場(chǎng)。4、要認(rèn)真擬定開業(yè)典禮的程序宣布典禮開始。 宣讀重要賓客名單。

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)致賀辭。

東道主致辭。舉行剪彩。宣布開業(yè)典禮結(jié)束。四、剪彩儀式（一）剪彩儀式的意義剪彩儀式，指的是商界的有關(guān)單位，為了慶賀公司的設(shè)立、項(xiàng)目的開工、賓館的落成、商店的開張、銀行的開業(yè)、大型建筑物的啟用、道路或航線的開通、展銷會(huì)或展覽會(huì)的開幕等，而隆重舉行的一項(xiàng)禮儀性程序。往往附屬于開業(yè)儀式。（二）剪彩的準(zhǔn)備剪彩儀式有大量的準(zhǔn)備工作需要提前做好，其中主要涉及場(chǎng)地的布置、環(huán)境的清掃、燈光與音響的準(zhǔn)備、媒體的邀請(qǐng)、人員的培訓(xùn)、嘉賓的邀請(qǐng)、禮儀人員的確定等等。1、審慎選定剪彩人員。 剪彩者多由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、社會(huì)名流、員工代表或客戶代表等來(lái)?yè)?dān)任。剪彩者最多不能超過(guò)五人。為多人時(shí)，要考慮站列位次尊卑。在一般情況下，確定剪彩者時(shí)，必須尊重對(duì)方的個(gè)人意見，切勿勉強(qiáng)對(duì)方。需要由數(shù)人同時(shí)擔(dān)任剪彩者時(shí)，應(yīng)分別告知每位剪彩者屆時(shí)將與何人同擔(dān)此任。這樣做，是對(duì)剪彩者的一種尊重。千萬(wàn)不要在剪彩開始前，強(qiáng)拉硬拽，臨時(shí)找人湊數(shù)。2、助剪者迎賓者：負(fù)責(zé)在儀式現(xiàn)場(chǎng)迎送賓客；引導(dǎo)者：負(fù)責(zé)在剪彩時(shí)帶領(lǐng)剪彩者登場(chǎng)或退場(chǎng)；拉彩者：負(fù)責(zé)在剪彩時(shí)展開或拉直紅色緞帶；捧花者：負(fù)責(zé)在剪彩時(shí)手托花團(tuán)；托盤者：負(fù)責(zé)為剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。迎賓者為數(shù)人，引導(dǎo)者為1人，捧花者的人數(shù)與花團(tuán)的個(gè)數(shù)一致，拉彩者通常由捧花者兼任，托盤者可為1人，也可與剪彩者的人數(shù)一致。3、物品的準(zhǔn)備（1）新的剪刀 每位剪彩者人手一把，而且必須是嶄新、鋒利的和順手的。（2）緞帶（一般為紅色）紅色緞帶上所結(jié)的花團(tuán)，數(shù)目往往還與現(xiàn)場(chǎng)剪彩者的人數(shù)直接相關(guān)。有以下兩類模式可依：①花團(tuán)的數(shù)目比現(xiàn)場(chǎng)剪彩者的人數(shù)多一個(gè)。②花團(tuán)的數(shù)目比現(xiàn)場(chǎng)剪彩者的人數(shù)少一個(gè)。（3）白色薄紗手套（4）托盤托盤是托在托盤者手中，用于盛放紅色緞帶、新剪刀和白色薄紗手套的盤子。該托盤通常為嶄新、潔凈的銀色不銹鋼制品，在使用時(shí)可鋪上紅色絨布或綢布，以示正規(guī)。（5）紅色地毯紅色地毯，主要用于鋪設(shè)在剪彩者站立之處。通常來(lái)講，紅色地毯的長(zhǎng)度可視剪彩的人數(shù)而定，其寬度則不應(yīng)在一米以下。 （三）剪彩的過(guò)程禮儀①主持人宣布剪彩后，助剪的捧花者和托盤者應(yīng)立即率先登場(chǎng)。登場(chǎng)時(shí)，通常應(yīng)排成一行從儀式臺(tái)的右側(cè)（以全體到場(chǎng)者面向儀式臺(tái)的視角為基準(zhǔn)）進(jìn)場(chǎng)。登場(chǎng)后，捧花者均雙手捧1朵花團(tuán)站成一排面向全體到場(chǎng)者，托盤者則站在捧花者身后約1m處，并自成一行。②助剪的引導(dǎo)者應(yīng)行走在剪彩者的左前方，引導(dǎo)其從儀式臺(tái)的右側(cè)（以全體到場(chǎng)者面向儀式臺(tái)的視角為基準(zhǔn)）登場(chǎng)，使其在捧花者和托盤者之間站成一排，并面向全體到場(chǎng)者。若剪彩者不止一人，則眾多剪彩者在登場(chǎng)時(shí)應(yīng)自成一列行進(jìn)，并使主剪者行進(jìn)在前面。當(dāng)主持人向全體到場(chǎng)者介紹剪彩者時(shí)，被介紹者應(yīng)面含微笑向全體到場(chǎng)者欠身或點(diǎn)頭致意。③剪彩者到達(dá)既定的位置后，應(yīng)向捧花者含笑致意。此時(shí)，托盤者應(yīng)前行一步，到達(dá)剪彩者的右后側(cè)，以便為其遞剪刀和手套。④待捧花者有所準(zhǔn)備后，剪彩者即可集中精力，右手持剪刀，莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。若有多人同時(shí)剪彩，則各剪彩者應(yīng)留意其他剪彩者的動(dòng)作，以使彼此的剪彩動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，從而同時(shí)剪斷紅色緞帶。⑤剪彩后，剪彩者將剪刀和手套放回托盤，并舉手鼓掌。之后，應(yīng)依次與舉辦單位負(fù)責(zé)人握手道喜，并在引導(dǎo)者的引導(dǎo)下從右側(cè)（以全體到場(chǎng)者面向儀式臺(tái)的視角為基準(zhǔn)）退場(chǎng)。⑥待剪彩者退場(chǎng)后，捧花者和托盤者方可列隊(duì)從左側(cè)（以全體到場(chǎng)者面向儀式臺(tái)的視角為基準(zhǔn)）退場(chǎng)。⑦不論是剪彩者還是主剪者，在登場(chǎng)和退場(chǎng)時(shí)都應(yīng)步履穩(wěn)健、神態(tài)自然、舉止優(yōu)雅，并保證現(xiàn)場(chǎng)井然有序。五、交接儀式（一）交接儀式的概念交接儀式是為了慶祝商務(wù)伙伴之間的合作成功，同時(shí)答謝上級(jí)主管部門、地方政府和社會(huì)各界的關(guān)心和支持，而舉行的熱烈、隆重的一種活動(dòng)形式。一般是在施工方依照合同將已經(jīng)建設(shè)、安裝完成的工程項(xiàng)目或大型設(shè)備，經(jīng)驗(yàn)收合格后正式移交給使用單位時(shí)，所舉行的慶祝典禮。（二）交接儀式的準(zhǔn)備1、來(lái)賓的邀請(qǐng)（1）擬定邀請(qǐng)名單。（2）確定來(lái)賓人數(shù)。 （3）來(lái)賓要有代表性。 （4）發(fā)邀請(qǐng)函。（5）真誠(chéng)邀請(qǐng)，落實(shí)名單。（6）多邀請(qǐng)新聞界人士。2、交接儀式的準(zhǔn)備1）會(huì)場(chǎng)的選擇與布置選擇完工項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)；選擇東道主單位的會(huì)議廳；選擇交接雙方認(rèn)可的場(chǎng)所；交接儀式會(huì)場(chǎng)的布置。2）物品的準(zhǔn)備作為交接象征物的物品。作為交接象征物的物品主要有：驗(yàn)收文件、一覽表、鑰匙，等等。贈(zèng)送給來(lái)賓的禮品?？蓪⒈唤唤拥捻?xiàng)目、設(shè)備制成微塑模型，或制成畫冊(cè)、胸針、紀(jì)念章、領(lǐng)帶夾、鑰匙扣等精美禮品，贈(zèng)送給出席交接儀式的來(lái)賓。（三）交接儀式的程序第一項(xiàng)，主持人宣布交接儀式開始；第二項(xiàng)，奏國(guó)歌。以及演奏東道主單位的標(biāo)志性歌；第三項(xiàng)，進(jìn)行交接；第四項(xiàng)，各方代表發(fā)言；第五項(xiàng)，宣告交接儀式正式結(jié)束。六、簽約儀式（一）簽約儀式的概念簽約儀式是組織與對(duì)方經(jīng)過(guò)會(huì)談、協(xié)商，形成了某項(xiàng)協(xié)議或協(xié)定，再互換正式文本的儀式。它是一種比較隆重的活動(dòng)，禮儀規(guī)范也比較嚴(yán)格。（二）簽約儀式的流程準(zhǔn)備好經(jīng)雙方商定的中外文文本，商定簽字時(shí)間、地點(diǎn)、雙方主簽人，通知出席簽字儀式的中外雙方代表及新聞?dòng)浾撸瑴?zhǔn)備簽字用的大廳并準(zhǔn)備有關(guān)布置；并在儀式開始前檢查簽字大廳的布置，如中外文文本、簽字筆等文具、橫幅內(nèi)容、鮮花盆景、話筒和擴(kuò)音設(shè)備、香檳、合影用臺(tái)階等。最終組織參會(huì)來(lái)賓完成整個(gè)簽字儀式。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握四種儀式的準(zhǔn)備工作、流程、結(jié)尾程序。

教學(xué)難點(diǎn)：掌握商務(wù)禮儀的準(zhǔn)備禮儀。教學(xué)方式和手段：教學(xué)方式：教師講授、小組討論、案例教學(xué)、情景教學(xué)教學(xué)手段：教師講解、引導(dǎo)、示范，學(xué)生進(jìn)行情境模擬或角色扮演教學(xué)資源：課件、網(wǎng)絡(luò)課程資源、教學(xué)視頻等總結(jié)與反思：熟悉掌握重難點(diǎn)，特別是商務(wù)開業(yè)、商務(wù)談判流程禮儀。商務(wù)禮儀教案編號(hào)：課時(shí)安排：2學(xué)時(shí)教學(xué)課型：理論課實(shí)踐課□其它□題目（教學(xué)單元或主題）：模塊七涉外禮儀教學(xué)目的要求：（知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)）知識(shí)目標(biāo)：（1）了解涉外禮儀的基本知識(shí)（2）掌握接待禮儀的要點(diǎn)（3）了解涉外禮儀的禁忌技能目標(biāo)：能夠遵循商務(wù)禮儀的原則，在涉外商務(wù)場(chǎng)合正確運(yùn)用各類商務(wù)禮儀素質(zhì)目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)涉外禮儀的重要性，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)和運(yùn)用涉外禮儀的自給性，樹立尊重他人，關(guān)注細(xì)節(jié)的意識(shí)，弘揚(yáng)愛國(guó)主義情懷教學(xué)內(nèi)容：引入：為什么不能用日本禮儀接待美國(guó)客人，并提出問(wèn)題：（1）這樣做為什么費(fèi)力不討好？（2）我國(guó)在接待外賓的時(shí)候做了哪些工作？一、涉外禮儀的概念與原則（一）涉外禮儀概念1.提出問(wèn)題：什么是涉外禮儀？2.總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知涉外禮儀是指人們?cè)趯?duì)外交往中，用以維護(hù)自身形象、向交往對(duì)象表示尊敬與友好的禮儀規(guī)范。它在長(zhǎng)期的國(guó)際往來(lái)中逐步形成，屬于國(guó)際通行的一種專用性禮儀規(guī)范。（二）涉外禮儀原則1.提出問(wèn)題：你認(rèn)為涉外禮儀應(yīng)該遵守哪些原則？2.總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知（1）自尊為重在國(guó)際交往中，自尊首先體現(xiàn)在不宜過(guò)度地謙虛、客套。在涉及自我評(píng)價(jià)時(shí)，不要在外國(guó)人面前妄自菲薄、自我貶低、自輕自賤。（2）維護(hù)形象在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自身形象，特別是要注意維護(hù)自己在正式場(chǎng)合留給初次見面的外國(guó)友人的第一印象。（3）不卑不亢每一個(gè)人在參與國(guó)際交往時(shí)，都必須意識(shí)到自己在外國(guó)人的眼里，是代表著自己的國(guó)家、民族和所在單位的，因此，其言行應(yīng)當(dāng)從容得體，堂堂正正。在外國(guó)人面前既不應(yīng)表現(xiàn)得畏懼自卑、低三下四，也不應(yīng)自大狂傲、目中無(wú)人。在原則問(wèn)題上，一定要堅(jiān)定不移、毫不讓步。（4）求同存異由于歷史、民族以及宗教等原因，世界各國(guó)的禮儀與習(xí)俗存在著一定程度的差異性。對(duì)于這種差異性應(yīng)該予以承認(rèn)并了解，不能評(píng)判是非、鑒定優(yōu)劣。（5）入鄉(xiāng)隨俗“入鄉(xiāng)隨俗”主要是指在涉外交往中，要真正做到尊重交往對(duì)象，首先就必須尊重對(duì)方所獨(dú)有的風(fēng)俗習(xí)慣。（6）信守約定“信守約定”是指在一切正式的國(guó)際交往中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己所做的承諾。（7）熱情有度“熱情有度”的含義是要求人們?cè)趨⑴c國(guó)際交往、直接同外國(guó)人打交道時(shí)，不僅待人要熱情友好，更要把握好“熱情”的具體分寸。（8）尊重隱私在涉外交往中務(wù)必要嚴(yán)格遵守“尊重隱私”這一涉外禮儀的重要原則。（9）女士?jī)?yōu)先“女士?jī)?yōu)先”是指在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子都有義務(wù)自覺地以實(shí)際行動(dòng)去尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護(hù)婦女。這在西方顯得特別突出，如上下車、上下樓梯、進(jìn)出電梯時(shí)均讓婦女先行，并主動(dòng)予以照顧。（10）以右為尊在大到政治磋商、商務(wù)往來(lái)、文化交流，小到私人接觸、社交應(yīng)酬等國(guó)際交往中，當(dāng)多人并排排列時(shí)，以右為尊，以左為卑。二、涉外接待禮儀（一）涉外見面禮儀在涉外交往中，見面時(shí)的禮儀主要有招呼禮、擁抱禮、親吻禮、軍禮、鳴炮禮和握手禮等。1．招呼禮在日常的社會(huì)交往中，人們見面時(shí)的互相致意和問(wèn)候?yàn)檎泻舳Y。與西方人打招呼時(shí)的常用語(yǔ)是“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。如果和許多朋友見面，問(wèn)候和致意的順序是先女后男，先長(zhǎng)輩后晚輩。遇見熟人不打招呼，或者不回應(yīng)別人的招呼，都是不禮貌的，尤其是在外事場(chǎng)合。在國(guó)際交往中，稱呼對(duì)方也十分講究。2．擁抱禮擁抱禮是歐美的一種見面禮，多用于迎送賓客或表示祝福感謝等場(chǎng)合，通常與親吻禮同時(shí)舉行。若在普通場(chǎng)合以擁抱為禮，則只要將熱情友好之意表達(dá)出來(lái)就行了。3．親吻禮親吻禮在西方是一種古老的見面禮儀，在歐洲和阿拉伯國(guó)家，親吻禮是上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩或在朋友間和夫婦間表示親昵、愛撫的一種見面禮，并視不同對(duì)象采用親額頭、貼面頰、接吻、吻手背等形式。4．軍禮現(xiàn)代許多國(guó)家的軍人，都通用一種軍禮或舉手禮。5．鳴炮禮鳴炮禮起源于英國(guó)。意思是自己把自己炮膛里的炮彈全部打完，解除武裝以表示友好。（二）涉外饋贈(zèng)禮儀提出問(wèn)題：饋贈(zèng)禮品時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（1）突出紀(jì)念性（2）體現(xiàn)民族性中國(guó)的一些傳統(tǒng)手工藝品，如風(fēng)箏、剪紙、刺繡、景泰藍(lán)，不但能體現(xiàn)中國(guó)特色，也倍受外國(guó)人青睞，是送禮佳品。（3）明確針對(duì)性挑選禮品時(shí)要因人而異，因事而異。要充分了解受禮者的性格、愛好、修養(yǎng)與品位，這樣所送的禮品才能受到歡迎。（4）重視差異性向外國(guó)友人贈(zèng)送禮品，是絕對(duì)不能有悖于對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣的。要解決好這一問(wèn)題就要了解受禮人所在國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣，主動(dòng)回避對(duì)方可能存在的與禮品品種、圖案、形狀、數(shù)目、包裝等有關(guān)的禁忌。（三）涉外迎送禮儀在國(guó)際交往中，通常根據(jù)來(lái)訪客人的身份和來(lái)訪的性質(zhì)，以及兩國(guó)關(guān)系等因素，安排相應(yīng)的迎送規(guī)格。其中分官方和民間團(tuán)體迎送兩種。1．官方迎送禮儀國(guó)際正式交際活動(dòng)，如訪問(wèn)、談判、締結(jié)條約等都應(yīng)采用官方迎送禮儀形式。（1）提出問(wèn)題：你在新聞聯(lián)播上注意過(guò)我國(guó)官方迎送禮儀有哪些環(huán)節(jié)？（2）總結(jié)學(xué)生的回答，多媒體展示圖片“中國(guó)傳統(tǒng)手工藝品”并講解新知目前，我國(guó)官方迎送禮儀的具體程序有：當(dāng)國(guó)賓抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）時(shí)，由我國(guó)政府陪同團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)前往迎接，并陪同對(duì)方前往釣魚臺(tái)國(guó)賓館下榻。在國(guó)賓抵達(dá)的當(dāng)日或次日，在人民大會(huì)堂東門外廣場(chǎng)為之舉行專門的歡迎儀式。若天氣不佳時(shí)，可將歡迎儀式改在人民大會(huì)堂東門內(nèi)中央大廳舉行。儀式舉行時(shí)，廣場(chǎng)上要懸掛兩國(guó)國(guó)旗，地面上鋪設(shè)紅地毯，有關(guān)人員列隊(duì)在此迎候。屆時(shí)，我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人將與外國(guó)來(lái)賓親切會(huì)見，少年兒童向國(guó)賓獻(xiàn)花。隨后，在我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人的陪同下，國(guó)賓將登上檢閱臺(tái)，奏兩國(guó)國(guó)歌，鳴放禮炮，檢閱三軍儀仗隊(duì)。2．民間團(tuán)體迎送禮儀不舉行正式儀式，只安排對(duì)口單位的對(duì)等人員前往迎送。對(duì)身份較高的賓客則安排在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）貴賓室稍做休息。重點(diǎn)做好各項(xiàng)具體活動(dòng)和生活的安排，派出人員迎送。（四）涉外禮賓次序1．禮賓次序概念禮賓次序是指國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的次序。2．禮賓次序排列方法常見的禮賓次序有兩大類：一類是要明確區(qū)分參與者的身份高低、上下、長(zhǎng)幼等方面的關(guān)系，目的是給高者、長(zhǎng)者相應(yīng)的尊重和禮遇，以表現(xiàn)主人的風(fēng)度；另一類是為了表示所有參與者在權(quán)利、地位上的平等。國(guó)際上通常有三種安排禮賓次序的方法：（1）按外賓的身份與職務(wù)的高低排列。（2）按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列。（3）按通知代表團(tuán)日期的先后排列。無(wú)論采用何種排列方法，東道國(guó)在致各國(guó)的邀請(qǐng)書中一般都加以明確注明。3．不同場(chǎng)合的禮賓次序在社交場(chǎng)合中凡涉及位次順序時(shí)，國(guó)際上都講究右貴左賤。即一般以右為大、為長(zhǎng)、為尊；以左為小、為次、為卑。（1）行走時(shí)，應(yīng)請(qǐng)外賓走在內(nèi)側(cè)即右側(cè)，而我方人士則走在外側(cè)即左側(cè)；若三人同行，則以中間為尊。（2）進(jìn)門、上車時(shí)，應(yīng)讓外賓先行。（3）迎賓時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。上樓，外賓在前；下樓，則相反。（4）在室內(nèi)進(jìn)餐時(shí)，國(guó)際上的一般慣例是以朝南和對(duì)門的席位為尊。4．影響禮賓次序的其他因素（1）政治與宗教因素。（2）年齡與資歷因素。（3）語(yǔ)言、專業(yè)與風(fēng)俗因素。（五）涉外會(huì)見與會(huì)談禮儀涉外會(huì)見與會(huì)談是外事活動(dòng)中的重要事務(wù)之一，無(wú)論是正式訪問(wèn)、談判，還是禮節(jié)性拜訪，通常都要安排會(huì)見與會(huì)談，以便雙方加強(qiáng)了解與交流，增進(jìn)友誼與合作。1．會(huì)見會(huì)見在國(guó)際上一般稱接見或拜會(huì)。會(huì)見按內(nèi)容不同可分為禮節(jié)性的會(huì)見、政治性的會(huì)見和事務(wù)性的會(huì)見。會(huì)見一般都安排在會(huì)客室、會(huì)客廳或辦公室，座次安排各國(guó)禮儀不盡相同，有時(shí)賓主各坐一邊，有時(shí)穿插坐在一起。2．會(huì)談會(huì)談一般是指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、公務(wù)及其他共同關(guān)心的問(wèn)題交換意見。涉外人員應(yīng)掌握的有關(guān)會(huì)談的禮儀規(guī)范主要有會(huì)談的態(tài)度、內(nèi)容的選擇、會(huì)談的座位安排等三項(xiàng)內(nèi)容。（1）會(huì)談的態(tài)度主要涉及舉止表情，以及由此而體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人修養(yǎng)和對(duì)待會(huì)談對(duì)象的基本看法和態(tài)度。（2）在會(huì)談內(nèi)容上除談?wù)撜?、?jīng)濟(jì)等主要問(wèn)題外，還要盡量選擇格調(diào)高雅和輕松愉快的話題，如哲學(xué)、文學(xué)、音樂(lè)、體育、娛樂(lè)等，以調(diào)節(jié)緊張氣氛。（3）會(huì)談時(shí)的座位安排也十分講究。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形或橢圓形桌子，多邊會(huì)談常采用圓形桌子或把座位擺成方形。會(huì)談時(shí)，會(huì)談桌上擺放與會(huì)國(guó)國(guó)旗、與會(huì)者座位卡，以便對(duì)號(hào)入座。3．會(huì)見與會(huì)談注意事項(xiàng)（1）提出會(huì)見要求的一方，應(yīng)將要求會(huì)見人的姓名、職務(wù)以及會(huì)見的目的告知對(duì)方。（2）作為接見一方的安排者，應(yīng)盡早給予回復(fù)，并主動(dòng)將會(huì)見（會(huì)談）的時(shí)間、地點(diǎn)、主方出席人、具體安排及有關(guān)注意事項(xiàng)通知對(duì)方，并通知本方有關(guān)的人員做好準(zhǔn)備工作。如因故不能接見，應(yīng)婉言解釋。（