導(dǎo)游資格考試業(yè)務(wù)知識(shí)考試試題及答案

導(dǎo)游資格考試業(yè)務(wù)知識(shí)考試試題及答案

1、什么是導(dǎo)游服務(wù)？

2、世界上最早導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)于何時(shí)？

3、為何說(shuō)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍產(chǎn)生于旅行社之后？

4、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容有哪些？

5、導(dǎo)游服務(wù)類(lèi)型有哪些？

6、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)是什么？

7、導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)是什么？

8、導(dǎo)游服務(wù)地位怎樣？

9、導(dǎo)游服務(wù)作用是什么？

10、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)是什么？

11、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最主要服務(wù)？

12、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量中最敏感標(biāo)志？

13、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)能影響旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售？

14、導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜性反應(yīng)在哪些方面？

15、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)工作具備很強(qiáng)獨(dú)立性？

16、什么是個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)？

17、什么是規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)？

18、導(dǎo)游服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？

19、旅游者正當(dāng)權(quán)益主要內(nèi)容是什么？

20、什么是旅游自由權(quán)？

21、什么是旅游獲知權(quán)？

22、導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

23、怎樣正確了解滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)？

24、導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求根本路徑是什么？

25、導(dǎo)游服務(wù)所具備雙重功效是什么？

26、導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)意義主要表現(xiàn)在哪些方面？

27、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)也是一個(gè)有效宣傳？

28、在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中應(yīng)怎樣配合促銷(xiāo)？

29、在導(dǎo)游服務(wù)中做好購(gòu)物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

30、導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)中應(yīng)掌握什么促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)？

31、什么是AIDA標(biāo)準(zhǔn)？

32、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣使用AIDA標(biāo)準(zhǔn)？

33、導(dǎo)游服務(wù)中“求同存異”標(biāo)準(zhǔn)指是什么？

34、導(dǎo)游服務(wù)三要素是什么？

35、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是是一個(gè)高智能服務(wù)？

36、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨向是什么？

37、什么是導(dǎo)游服務(wù)中功效服務(wù)？

38、什么是導(dǎo)游服務(wù)中心理服務(wù)？

39、導(dǎo)游服務(wù)中有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)有何關(guān)系？

40、提供無(wú)形服務(wù)時(shí)應(yīng)怎樣尊重旅游者?

41、為何說(shuō)微笑服務(wù)在導(dǎo)游服務(wù)中非常主要？

42、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中紐帶和橋梁作用表現(xiàn)?

43、導(dǎo)游中應(yīng)躲避問(wèn)題有哪些？

44、服務(wù)中應(yīng)躲避問(wèn)題有哪些？

45、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣躲避政治問(wèn)題？

46、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣躲避迷信問(wèn)題？

47、輕易引發(fā)旅游者不滿導(dǎo)游服務(wù)有哪些？

48、導(dǎo)游定義是什么？

49、導(dǎo)游員定義是什么？

50、導(dǎo)游與向?qū)в惺裁磪^(qū)分？

51、現(xiàn)在我國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)具備執(zhí)業(yè)條件有哪些？

52、導(dǎo)游員職責(zé)是什么？

53、導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些職業(yè)技能？

54、我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)中提過(guò)“五大員”指什么？

55、我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)中提過(guò)“三過(guò)硬”指什么？

56、我國(guó)導(dǎo)游員有哪些分類(lèi)？

57、為何說(shuō)旅游者需要導(dǎo)游員？

58、為何說(shuō)導(dǎo)游員是“民間大使”？

59、旅游者心目中導(dǎo)游員應(yīng)該是怎樣人？

60、什么是全陪導(dǎo)游員？

答案

1、什么是導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員受組團(tuán)旅行社委派并代表該社接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)協(xié)

議或約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供旅游接待服務(wù)。

2、世界上最早導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)于何時(shí)？

導(dǎo)游服務(wù)是伴隨消遣性旅游活動(dòng)出現(xiàn)而產(chǎn)生，伴隨旅游業(yè)不停興旺發(fā)達(dá)而日趨成熟。人們公

認(rèn)近代旅游活動(dòng)開(kāi)端是1841年7月5日英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克包租火車(chē)，組織運(yùn)輸570人，從

萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)那次活動(dòng)。在這次旅游活動(dòng)中，庫(kù)克自始至終隨團(tuán)陪同照

料，能夠說(shuō)是當(dāng)代旅行社全程陪同導(dǎo)游員最早表現(xiàn)。

3、為何說(shuō)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍產(chǎn)生于旅行社之后？

到1864年，參加托馬斯.庫(kù)克組織旅游人數(shù)已累計(jì)達(dá)一百多萬(wàn)。日后歐洲及北美諸國(guó)和日本

紛紛效仿庫(kù)克組織旅游活動(dòng)成功模式,先后組建了旅行社或類(lèi)似旅游組織，招募陪同或?qū)в?

帶團(tuán)在國(guó)內(nèi)外參觀游覽，于是導(dǎo)游隊(duì)伍便在世界上逐步形成了。第二次大戰(zhàn)后，大規(guī)模群眾

性旅游活動(dòng)崛起并得到發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍隨之快速擴(kuò)大。由此可見(jiàn)，專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社

產(chǎn)生之后逐步形成和發(fā)展起來(lái)。

4、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容有哪些？

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是多方面，但歸納起來(lái)有三大類(lèi)：導(dǎo)游講解服務(wù)，旅行生活服務(wù)，市內(nèi)交通服

務(wù)。

5、導(dǎo)游服務(wù)類(lèi)型有哪些？

導(dǎo)游服務(wù)類(lèi)型是指導(dǎo)游人員向游客介紹景點(diǎn)情況服務(wù)形式，當(dāng)代導(dǎo)游人員講解服務(wù)方式大致

可分為兩類(lèi)：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式。圖文場(chǎng)像導(dǎo)游服務(wù)亦可稱(chēng)為物化導(dǎo)游,

包含：1、導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹、畫(huà)冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等。2、關(guān)于旅游產(chǎn)

品和專(zhuān)題旅游活動(dòng)宣傳品、廣告招

貼以及紀(jì)念品等。3、關(guān)于國(guó)情介紹和景點(diǎn)錄間帶，錄像帶、電影片、幻燈片等。實(shí)地口語(yǔ)

導(dǎo)游亦稱(chēng)講解導(dǎo)游，由導(dǎo)游員在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)完成。

6、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)是什么？

導(dǎo)游服務(wù)工作具備社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性和涉外性。

7、導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)是什么？

導(dǎo)游服務(wù)是一個(gè)高智能、高技能服務(wù)工作，與其余服務(wù)相比，它具備以下特點(diǎn)：1、獨(dú)立性

強(qiáng)。獨(dú)立帶團(tuán)外出，需有獨(dú)當(dāng)一面能力。2、腦、體高度結(jié)合。需要有知識(shí)、有體力。3、復(fù)

雜多變。服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，游客需求多樣。4、跨文化性。要了解各國(guó)、各地服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，

游客需求多樣。4、跨文化性。要了解各國(guó)、各地域、各民族傳統(tǒng)習(xí)慣、禁忌、思維方式、

價(jià)值觀念、思想意識(shí)等不一樣文化。

8、導(dǎo)游服務(wù)地位怎樣？

旅行社、飯店和交通是當(dāng)代旅游業(yè)三大支柱，其中旅行社處于關(guān)鍵地位。旅行社業(yè)務(wù)主要有

四大項(xiàng)，即旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，銷(xiāo)售、旅游服務(wù)采購(gòu)和旅游接待。旅游接待過(guò)程即是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)

品消費(fèi)過(guò)程。假如我們把旅游接待過(guò)程看作是一條環(huán)環(huán)相扣鏈條，那么向游客提供住宿、餐

飲、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)分別是這根鏈條中一個(gè)個(gè)步驟。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些步

驟連接起來(lái)，使對(duì)應(yīng)服務(wù)部門(mén)和單位產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售得以實(shí)現(xiàn)，游客在旅游過(guò)程種種需要得

以滿足，使旅游目標(biāo)地旅游產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)。所以，導(dǎo)游服務(wù)即使只是旅游接待服務(wù)中一個(gè)服

務(wù)，然而與旅游接待服務(wù)中其余服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)相比，無(wú)疑居于主導(dǎo)

地位。

9、導(dǎo)游服務(wù)作用是什么？

承上啟下內(nèi)外連接協(xié)調(diào)各方紐帶作用，影響國(guó)家或地域旅游業(yè)聲譽(yù)標(biāo)志作用，另外還有聯(lián)絡(luò)

客人意見(jiàn)反饋?zhàn)饔煤蛿U(kuò)大旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售宣傳作用。

十、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)是什么？

我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)本質(zhì)上是一項(xiàng)為國(guó)家社會(huì)主義建設(shè)和國(guó)內(nèi)外民間交往服務(wù)旅游服務(wù)工作。它以

旅游者為服務(wù)對(duì)象，以協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、導(dǎo)游講解、幫助旅游者了解中國(guó)為主要服務(wù)職責(zé)，以

溝通語(yǔ)言和文化為主要服務(wù)形式，以促進(jìn)相互了解和友情為主要服務(wù)目標(biāo)，以熱情友好，至

誠(chéng)周到為服務(wù)座右銘。

11、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最主要服務(wù)？

解：食、住、行、游、娛組成了旅游活動(dòng)六要素。對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)最主要和向往當(dāng)屬“游”，

而游覽活動(dòng)導(dǎo)演則是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員提供語(yǔ)言服務(wù)溝通了不一樣文化，促進(jìn)了不一樣民族之

間交流，也促進(jìn)了各民族之間了解和友情。導(dǎo)游員提供導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增加知識(shí)，

取得美享受；導(dǎo)游員提供生活服務(wù)，能使旅游者身凡愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新，求異，

求樂(lè)，總之，導(dǎo)游服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目標(biāo)方面起著極為主要作用。所以說(shuō)，導(dǎo)游

服務(wù)是旅游服務(wù)中最主要服務(wù)。

12、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量中最敏感標(biāo)志？

在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游員一直伴隨旅游者，為他們溝通語(yǔ)言和文化；為他們進(jìn)行導(dǎo)游講解并提

供生活服務(wù)；維護(hù)他們正當(dāng)權(quán)益，保護(hù)他們生命和財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游員是整個(gè)旅游服務(wù)中焦點(diǎn)

與軸心，而其余旅游接待部門(mén)提供服務(wù)，對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，往往是一次性。一次性服務(wù)即使質(zhì)

量不高，還可由其余高質(zhì)量服務(wù)，尤其是高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)給予填補(bǔ)，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻

是無(wú)法填補(bǔ)。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，所以游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)好壞直接反應(yīng)出旅游服務(wù)

質(zhì)量?jī)?yōu)劣，甚至關(guān)系著一個(gè)國(guó)家（地域）旅游業(yè)聲譽(yù)。

13、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)能影響旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售？

旅游產(chǎn)品現(xiàn)有有形，物質(zhì)，又有沒(méi)有形，非物質(zhì)，而以無(wú)形物化勞務(wù)主主，其中尤以導(dǎo)游服

務(wù)最為顯著。導(dǎo)游員素質(zhì)決定著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低則在很大程度上決定了旅

游產(chǎn)品使用價(jià)值，而旅游者往往就是依照使用價(jià)值來(lái)購(gòu)置某項(xiàng)旅游產(chǎn)品。所以，導(dǎo)游服務(wù)優(yōu)

劣影響著旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售。

14、導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜性反應(yīng)在哪些方面？

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合服務(wù)性工作，任務(wù)繁重，內(nèi)容龐雜，其復(fù)雜性

主要反應(yīng)在：1、國(guó)際旅游是涉外活動(dòng)，政策性強(qiáng)，影響比較大；2、旅游者來(lái)自不一樣國(guó)家,

膚色不一樣，社會(huì)階層和職業(yè)不一樣，導(dǎo)游工作對(duì)象復(fù)雜；3、導(dǎo)游工作包括食、住、行、

游、購(gòu)、娛以及上、下、左、右、內(nèi)、外等，工作面較廣；4、導(dǎo)游講解內(nèi)容龐雜，又須隨

機(jī)應(yīng)變，故而難度大；5、導(dǎo)游工作流動(dòng)性大，沒(méi)有固定工作時(shí)間，不受工作量及固定工作

程序限制；6、導(dǎo)游伎倆多樣化，變換頻繁；7、導(dǎo)游工作具備兩面性，既要維護(hù)旅行社利益,

又要維護(hù)旅游者正當(dāng)權(quán)益。

15、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)工作具備很強(qiáng)獨(dú)立性?

導(dǎo)游員接收了旅行社委派任務(wù)，帶團(tuán)外出旅行社中，往往要獨(dú)當(dāng)一面，要宣傳、執(zhí)行國(guó)家政

策，要依照旅游計(jì)劃組織活動(dòng)，要帶旅游者參觀游覽和講解。尤其是在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)

游員須要果斷地、合情合理地進(jìn)行及時(shí)處理。導(dǎo)游講解也具備相正確獨(dú)立性，要依照旅游者

不一樣文化層次和不一樣審美情趣進(jìn)行導(dǎo)游講解，以滿足他們精神享受上不一樣需求。

16、什么是個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)？

個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)亦稱(chēng)特殊服務(wù)，它是指導(dǎo)游人員按照國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)完成

游客與旅行社訂立協(xié)議或約定內(nèi)容之外，針對(duì)游客在旅游過(guò)程中提出合理要求而提供個(gè)別服

務(wù)。

17、什么是規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)制訂并公布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)成統(tǒng)

一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)人員在要求時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

18、導(dǎo)游服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？

導(dǎo)游服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)是滿足游客需求，維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益，將經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合。

19、旅游者正當(dāng)權(quán)益主要內(nèi)容是什么？

旅游者應(yīng)享受正當(dāng)權(quán)益主要有：旅游自由權(quán)，旅游服務(wù)選擇權(quán)，旅游獲知權(quán)，旅游公平交易

權(quán)，依約享受旅游服務(wù)權(quán)和財(cái)物安全權(quán)，醫(yī)療和求援權(quán)，求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。

20、什么是旅游自由權(quán)？

旅游自由權(quán)包含旅行自由權(quán)和逗留權(quán),前者是指游客在不違反關(guān)于法律要求和推行了必要手

續(xù)前提下，能夠依照自己意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不受任何

不合理干預(yù)；后者是指游客在旅游目標(biāo)地或中途地有正當(dāng)停留權(quán)利，其停留時(shí)間、方式、地

點(diǎn)不應(yīng)受到不合理限制。

21、什么是旅游獲知權(quán)？

旅游獲知權(quán)是指游客在接收旅游服務(wù)時(shí)，享受取得包含服務(wù)內(nèi)容和其余相關(guān)信息權(quán)利，旅游

經(jīng)營(yíng)企業(yè)有向游客提供真實(shí)情況和信息義務(wù)。如游客接收導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員具備如實(shí)向

游客介紹關(guān)于景區(qū)、景點(diǎn)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)義務(wù)；游客在購(gòu)物時(shí)，商店有向游客介紹商品關(guān)于

知識(shí)并提供貨真價(jià)實(shí)商品義務(wù)等。

22、導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)是：既不意味著以犧牲旅行社,甚至國(guó)家或地域利益為代價(jià)來(lái)討好游客,

也不意味著游客提出無(wú)理要求或游客要求即使合理但無(wú)力辦到也勉強(qiáng)為之。

23、怎樣正確了解滿足旅游者需求標(biāo)準(zhǔn)？

滿足游客需求是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作出發(fā)點(diǎn)。為此，導(dǎo)游人員首先要按照國(guó)家和行業(yè)

主管部門(mén)制訂標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真落實(shí)旅游接待計(jì)劃或同游客約定內(nèi)容；另首先要針對(duì)不一樣游客特點(diǎn)

和合理要求提供及時(shí)有效服務(wù)，將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)親密結(jié)合起來(lái)。不過(guò)，這并不意

味著導(dǎo)游人員能夠犧牲旅行，甚至國(guó)家或地域利益為代價(jià)來(lái)討好游客，也不意味著導(dǎo)游人員

迎合游客不合理要求，或即使俁理但不可能辦到要求。

24、導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求根本路徑是什么？

導(dǎo)游服務(wù)中滿足旅游者需求根本路徑是要將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)。規(guī)范化服務(wù)

即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是由國(guó)家關(guān)于主管部門(mén)制訂并公布標(biāo)準(zhǔn)，而個(gè)性化服務(wù)則是指規(guī)范化服務(wù)以

外針對(duì)游客特殊要求而提供服務(wù)。

25、導(dǎo)游服務(wù)所具備雙重功效是什么？

一是導(dǎo)游人員幫助旅游者消費(fèi)旅游品和提供服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值得以最終實(shí)現(xiàn)，從而創(chuàng)

造經(jīng)濟(jì)效益；二是導(dǎo)游人員作為知識(shí)和文化傳輸者，既滿足旅游者精神需求，又溝通游客同

目標(biāo)地人民之間相互了解和友情，從而產(chǎn)生社會(huì)效益。

26、導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)意義主要表現(xiàn)在哪些方面？

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)經(jīng)過(guò)一定勞務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造特殊使用價(jià)值勞動(dòng)。其經(jīng)濟(jì)屬性主要表現(xiàn)在：1、直

接創(chuàng)收。導(dǎo)游員提供語(yǔ)言翻譯，導(dǎo)游講解，旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)來(lái)收取服務(wù)費(fèi)和

手續(xù)費(fèi)。2、擴(kuò)大客源。廣告宣傳不是招彳來(lái)游客唯一伎倆，旅游者無(wú)償宣傳則更為有效，其

宣傳正負(fù)影響與旅游服務(wù)質(zhì)量，尤其是與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有著直接關(guān)系。3、促銷(xiāo)商品，導(dǎo)游

員就是促銷(xiāo)員，其作用舉足輕重。

27、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)也是一個(gè)有效宣傳？

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅游者“無(wú)償宣傳”。享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意而歸旅游者通常會(huì)向

親朋摯友介紹自己在異國(guó)異鄉(xiāng)經(jīng)歷，甚至?xí)蛩麄兺扑]自己游覽過(guò)國(guó)家和地域。他們經(jīng)歷與

評(píng)價(jià)有可能見(jiàn)于報(bào)刊或經(jīng)過(guò)其余宣傳媒介來(lái)反應(yīng)。這些是最好，最能效，也是最經(jīng)濟(jì)宣傳。

在招徒回頭客，擴(kuò)大客源方面起著不可低估作用。

28、在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中應(yīng)怎樣配合促銷(xiāo)？

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，配合銷(xiāo)售人員進(jìn)行旅游推銷(xiāo)，主要包含：（1）認(rèn)真做好導(dǎo)游服

務(wù)與講解，在游客心目中樹(shù)立旅游目標(biāo)地和旅游企業(yè)良好形象，增強(qiáng)旅游目標(biāo)地對(duì)游客重游

吸引力；（2）向游客介紹旅游目標(biāo)地其余旅游資源和旅行社特色產(chǎn)品，提供關(guān)于宣傳和促銷(xiāo)

資料，便于游客回去后向共親朋摯友介紹或撰寫(xiě)文章，從而擴(kuò)大旅游目標(biāo)地和旅游產(chǎn)品影響；

（3）收到返程游客來(lái)信后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)回信，首先對(duì)返程游客表示關(guān)心和問(wèn)候，咨詢

游客意見(jiàn)和提議，使游客感到親切，借以建立業(yè)務(wù)上人與人之間交往，另首先在表示歡迎游

客再度光臨同時(shí)，借機(jī)推銷(xiāo)旅行社新旅游產(chǎn)品。

29、在導(dǎo)游服務(wù)中做好購(gòu)物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

導(dǎo)游員要當(dāng)好旅游者購(gòu)物參謀。為了做好這項(xiàng)工作，導(dǎo)游員要做到；1、思想重視，態(tài)度主

動(dòng)，盡力滿足旅游者購(gòu)物要求；2、熟悉商品，熱情宣傳；3、了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)，了解旅

游者購(gòu)物興趣和能力，有針對(duì)性地提供購(gòu)物服務(wù)；4、掌握推銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，既要推銷(xiāo)商品，又要

讓旅游者購(gòu)物后稱(chēng)心如意。

30、導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)中應(yīng)掌握什么促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)？

在幫助旅游者購(gòu)物方面，導(dǎo)游員應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：1、推銷(xiāo)商品必須建立在旅游者需要購(gòu)物

愿意購(gòu)物基礎(chǔ)上，不要過(guò)多地安排購(gòu)物時(shí)間，絕不能強(qiáng)行推銷(xiāo)，更不得違法亂紀(jì)強(qiáng)拉游客到

自己關(guān)系戶”那里購(gòu)物，圖私利坑害旅游者。2、要推銷(xiāo)商品更要維護(hù)國(guó)家或地方商業(yè)信譽(yù)。

導(dǎo)游員介紹商品時(shí)必須實(shí)事求是，不得言過(guò)其實(shí)，以次充好，以假充真。要以誠(chéng)待客，合理

公道，不得無(wú)理調(diào)價(jià)，更不得與法商人合作“宰客”。

31、什么是AIDA標(biāo)準(zhǔn)？

AIDA標(biāo)準(zhǔn)是商界市場(chǎng)推銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，它簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明了消費(fèi)者行為模式。

A(Attention),經(jīng)過(guò)有趣，盡可能詳細(xì)形象介紹，引發(fā)對(duì)方對(duì)推銷(xiāo)商品注意力。

I(Interest),經(jīng)過(guò)深入展開(kāi)已經(jīng)引發(fā)對(duì)方注意內(nèi)容，以求激起對(duì)方對(duì)商品興趣。

D(Desiretoact)促使對(duì)方希望深入了解情況，取得啟示，激起其對(duì)商品占有欲望。

A(Action)繼續(xù)努力，促使對(duì)方采取占有商品行動(dòng)。

32、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣使用AIDA標(biāo)準(zhǔn)？

導(dǎo)游員推銷(xiāo)附加游覽項(xiàng)目與不得已變更原定游覽活動(dòng)內(nèi)容時(shí)，靈活利用此標(biāo)準(zhǔn)能夠使旅游者

接收代替項(xiàng)目；在處理問(wèn)題時(shí)，此標(biāo)準(zhǔn)也能夠作為行為模式；在調(diào)整旅游者情緒，調(diào)整與旅

游者關(guān)系和營(yíng)造與旅游團(tuán)友好氣氛時(shí)，都可利用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

33、導(dǎo)游服務(wù)中“求同存異”標(biāo)準(zhǔn)指是什么？

“求同存異”是周恩來(lái)總理1955年在萬(wàn)隆會(huì)議上首次提出，意在正確處理各國(guó)社會(huì)制度

上差異，建立和發(fā)展正常國(guó)際關(guān)系?，F(xiàn)在“求同存異”已成為我國(guó)處理國(guó)與國(guó)之間關(guān)系基

本標(biāo)準(zhǔn)之一，也是涉外工作人員必須遵照工作標(biāo)準(zhǔn)之一。導(dǎo)游員對(duì)中國(guó)內(nèi)政外交等重大問(wèn)

題及微妙問(wèn)題，要理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明。對(duì)個(gè)他人挑釁應(yīng)給予駁回，但要有理，有利，有

節(jié)。當(dāng)談?wù)摪l(fā)生分歧時(shí)，導(dǎo)游員態(tài)度是：各抒己見(jiàn)，相互尊重，求同存異。但沒(méi)有必要同

客人發(fā)生爭(zhēng)論。

34、導(dǎo)游服務(wù)三要素是什么？

語(yǔ)言水平，知識(shí)水平和服務(wù)技能組成了導(dǎo)游服務(wù)三要素。

35、為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是是一個(gè)高智能服務(wù)？

這是由導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)向?qū)в稳藛T提出要求決定o獨(dú)立性強(qiáng)特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑

戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難過(guò)程中提升自己各種能力。腦，體高度結(jié)合特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員具備廣博知識(shí)

和健康體魄，方便能隨時(shí)隨地向游客提供所需要服務(wù)。復(fù)雜多變特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員有高度責(zé)

任感和敬業(yè)精神，以及心理自控能力，能從容冷靜地處理各種改變情況和問(wèn)題。這些特點(diǎn)要

求導(dǎo)游人員要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維慎密，有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，

以確保旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。

36、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨向是什么？

導(dǎo)游工作發(fā)展趨向；（1）導(dǎo)游工作知識(shí)化；（2）導(dǎo)游伎倆科技化；（3）導(dǎo)游方法多樣化。

37、什么是導(dǎo)游服務(wù)中功效服務(wù)？

向旅游者提供“有形”物質(zhì)服務(wù)，即旅游協(xié)議中要求旅游者有權(quán)享用有服務(wù)，被稱(chēng)為功效服

務(wù)或機(jī)能服務(wù)。

38、什么是導(dǎo)游服務(wù)中心理服務(wù)？

經(jīng)過(guò)人際交往和精神文明這些“無(wú)形”、心理情感原因服務(wù)伎倆滿足旅游者，使其在心理上

對(duì)旅游者施加影響，在精神上茯得滿足服務(wù)被稱(chēng)為心理服務(wù)或情緒服務(wù)。

39、導(dǎo)游服務(wù)中有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)有何關(guān)系？

導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)有機(jī)結(jié)和，功效服務(wù)和心理服務(wù)友好統(tǒng)一。高質(zhì)量導(dǎo)游服

務(wù)主要是縝密地利用無(wú)形精神和心理服務(wù),能動(dòng)地發(fā)揮有形物質(zhì)設(shè)施作用，使其產(chǎn)生正價(jià)值,

令旅游者感到物有所值。

40、提供無(wú)形服務(wù)時(shí)應(yīng)怎樣尊重旅游者？

向旅游者提供無(wú)形服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)尊重其人格和愿望，在“合理而可能”情況下努力滿足其

需求，滿足其自尊心，多與其進(jìn)行誠(chéng)懇感情溝通，建立正常人際關(guān)系。

41、為何說(shuō)微笑服務(wù)在導(dǎo)游服務(wù)中非常主要？

微笑是自信象征，是友好表示，是合作愉快反應(yīng)。微笑能夠產(chǎn)生感染力，引發(fā)共鳴，縮短人

與人之間距離。微笑是一個(gè)無(wú)聲語(yǔ)言，它有利于強(qiáng)化有聲語(yǔ)言，有利于增強(qiáng)交際效果。導(dǎo)游

員若想向旅游者提供完善心理服務(wù)，就必須首先提供微笑服務(wù)。

42、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中紐帶和橋梁作用表現(xiàn)？

導(dǎo)游工作在各項(xiàng)旅游服務(wù)中聯(lián)絡(luò)紐帶和中間橋梁作用表現(xiàn)在：①承上啟下。導(dǎo)游員是國(guó)家方

針政策宣傳者和詳細(xì)執(zhí)行者，代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，同時(shí)，向旅行社，直接向國(guó)家最高

旅游行政管理部門(mén)，反應(yīng)旅游者意見(jiàn)，要求職及其余服務(wù)部門(mén)在接待中情況。②連接內(nèi)外。

導(dǎo)游員在服務(wù)中既要介紹中國(guó)，宣傳中國(guó)，又要調(diào)查研究，了解世界，了解旅游者。③協(xié)調(diào)

左右。導(dǎo)游員是旅行社與飯店，餐館，游覽點(diǎn)，交通部門(mén)，商店，娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)之間第一

線聯(lián)絡(luò)人，起著主要協(xié)調(diào)作用。

43、導(dǎo)游中應(yīng)躲避問(wèn)題有哪些？

導(dǎo)游中應(yīng)躲避問(wèn)題概括起來(lái)共有4點(diǎn)，即包括政治內(nèi)容要處理得體，包括宗教迷信要尤其注

意，包括黃段油滑應(yīng)果斷摒棄，講解服務(wù)要防止緘默冷淡。

44、服務(wù)中應(yīng)躲避問(wèn)題有哪些?

對(duì)導(dǎo)游服務(wù)總要求是應(yīng)滿腔熱情，賓客至上，技藝嫻熟，規(guī)范服務(wù)。所以導(dǎo)游服務(wù)中要防止

遲到早退，防止私自離團(tuán)，不得有欺詐行為。

45、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣躲避政治問(wèn)題？

中外國(guó)情不一樣，歷史文化背景不一樣，政治看法不一樣，所以對(duì)有些問(wèn)題就有不一樣看法,

導(dǎo)游要講解國(guó)家立場(chǎng)觀點(diǎn)，這是根本。包括政治內(nèi)容要講完即收，絕不參加爭(zhēng)論、辯論。對(duì)

游客中敵對(duì)挑畔，惡意詆毀，則要立場(chǎng)堅(jiān)定，觀點(diǎn)鮮明，理直氣壯地給予澄清，要求對(duì)方立

刻停頓與旅游無(wú)關(guān)話題。導(dǎo)游人員一定要分清優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上與盲從，附和區(qū)分。

46、導(dǎo)游服務(wù)中怎樣躲避迷信問(wèn)題？

導(dǎo)游服務(wù)中要把握以下標(biāo)準(zhǔn)：一是介紹宗教和中國(guó)文化，介紹宗教藝術(shù)對(duì)人們思想影響時(shí)，

要防止成為傳道、布道者。二是在宗教場(chǎng)所不要使用貶低和攻擊性言辭，在講解和禮貌諸方

面都應(yīng)該合乎規(guī)矩。三是因?yàn)槊孕艝|西打上“易”或“數(shù)術(shù)”幌子，更能坑騙人，所以不應(yīng)

參加游客間看相，算命，測(cè)字等迷信活動(dòng)。更不得自詡會(huì)看手相，測(cè)八字等，給游客看命相。

四是對(duì)游客通常性祈福避邪活動(dòng)，如求簽，打卦，摸福，求福相等則通常不予干涉。

47、輕易引發(fā)旅游者不滿導(dǎo)游服務(wù)有哪些？

餐飲方面環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，菜肴質(zhì)量問(wèn)題；飯店方面設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，結(jié)帳付款問(wèn)題；交通方面

車(chē)輛安排，時(shí)間安排問(wèn)題以及氣候，突發(fā)事故等問(wèn)題。

48、導(dǎo)游定義是什么？

導(dǎo)游實(shí)際上特指導(dǎo)游服務(wù)工作，即導(dǎo)游人員受組團(tuán)旅行社委派并代表該社接待或陪同游客旅

行，游覽，按照組團(tuán)協(xié)議或約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供旅游接待服務(wù)工作。習(xí)慣上人們也以導(dǎo)

游來(lái)稱(chēng)呼導(dǎo)游服務(wù)工作執(zhí)行者即導(dǎo)游人員,

49、導(dǎo)游員定義是什么？

導(dǎo)游人員是指取得導(dǎo)游證，接收旅行社委派，為游客提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)人員。

50、導(dǎo)游與向?qū)в惺裁磪^(qū)分？

人類(lèi)有意識(shí)外出旅行活動(dòng)應(yīng)始于原始社會(huì)末期，有旅行活動(dòng)出現(xiàn)自然就有向?qū)С霈F(xiàn)。真正當(dāng)

代意義旅游活動(dòng)則出現(xiàn)在19世紀(jì)，而且伴伴隨旅游出現(xiàn)是旅行社和導(dǎo)游。所以能夠這么說(shuō),

向?qū)О榘殡S旅行而產(chǎn)生，而導(dǎo)游則是伴伴隨旅游而出現(xiàn)。

51、現(xiàn)在我國(guó)導(dǎo)游員應(yīng)具備執(zhí)業(yè)條件有哪些？

⑴具備高級(jí)中學(xué)，中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具備適應(yīng)導(dǎo)游需要基本知識(shí)和語(yǔ)

言表示能力中華人民共和國(guó)公民。

⑵參加導(dǎo)游人員資格考試,取得國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)或國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)委托省，自治區(qū)，

直轄市人民政府旅游行政部門(mén)出發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)；

⑶取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)協(xié)議或者在導(dǎo)游服務(wù)企業(yè)登記，并持所訂立

勞動(dòng)協(xié)議或登記證實(shí)材料向省，自治區(qū)，直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。

52、導(dǎo)游員職責(zé)是什么？

①按照接待計(jì)劃安排組織旅游者參觀游覽；②負(fù)責(zé)向旅游者講解，傳輸中國(guó)文化；③配合

和督促關(guān)于部門(mén)安排旅游者交通食宿，保護(hù)旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全；④反應(yīng)旅游者意見(jiàn)和要

求，幫助安排旅游者會(huì)見(jiàn)，座談等活動(dòng)。⑤解答旅游者咨詢，幫助處理旅途中碰到困難和問(wèn)

題。

53、導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些職業(yè)技能？

導(dǎo)游員職業(yè)技能主要包含：語(yǔ)言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其余專(zhuān)題能力。

54、我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)中提過(guò)“五大員”指什么？

我國(guó)旅游界依照導(dǎo)游工作性質(zhì)，曾將導(dǎo)游員職責(zé)形象地概括為：當(dāng)