旅游消費者行為學(xué)

名詞解釋旅游消費：是旅游主體在有時間保證和資金保證的情況下，從自身的享受和發(fā)展需要出發(fā)，憑借旅游媒體創(chuàng)造的服務(wù)條件，在旅游過程中對物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)存在的旅游客體的購買和享用的支出(投入)總和。動機：是激發(fā)人們采取行動，努力實現(xiàn)目標(biāo)，滿足某種需要的愿望。它是決定行為，并使行為持續(xù)指向一定的目標(biāo)的內(nèi)在動力。信息不對稱：是指市場活動參與人對特定交易信息在質(zhì)和量上的掌握程度不相等，有些參與人比另一些參與人擁有更多、更準(zhǔn)確的信息，而且雙方都知道這種信息分布狀態(tài)。學(xué)習(xí)：是指人們因經(jīng)驗而使行為或行為潛能產(chǎn)生較為持久的變化的過程。旅游感知：旅游者的感知，即旅游感知，是指直接作用于感覺器官的旅游刺激在人腦中的整體反應(yīng)。感知距離：就是指人們從主觀意識出發(fā)，憑借其所獲得的信息和自己的知識、經(jīng)驗而對兩地之間實際距離所作的估計。社會感知：是指個體對他人以及他人的社會行為和規(guī)律的認知，主要包括對他人的感知、對自己的感知、對人際關(guān)系的感知等。旅游態(tài)度：是態(tài)度概念的一種具體化。由于旅游消費的特殊性，可以認為旅行態(tài)度是旅游消費者在了解、接觸、享受旅游產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，對旅游本身、旅游產(chǎn)品和服務(wù)以及旅游企業(yè)較為穩(wěn)定的看法和評價。態(tài)度的改變：是指一個人已形成的態(tài)度在接受某一信息后所發(fā)生的相應(yīng)變化的過程。群體：是指通過一定的社會關(guān)系結(jié)合起來，相互作用、相互依賴的群體。從眾：是社會影響個人的方式之一。所謂從眾，是指個體在群體的引導(dǎo)或壓力下，在知覺、判斷、觀念及行為上表現(xiàn)出與群體中大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。角色超載：是指個體承擔(dān)的角色太多或角色對個體的要求太高，以致超載了個體在時間、金錢和精力上所能達到的限度。角色沖突：是指人們所扮演的不同角色在某些方面不相容，或人們對同一角色的期待和理解的不同而導(dǎo)致的矛盾和抵觸。參照群體：是指這樣一個群體，該群體的價值觀、態(tài)度和行為被個體作為他或她當(dāng)前行為的依據(jù)。在旅游消費活動中，參照群體實際上是旅游消費者在形成其購買或消費決策時，用以作為參照、比較的個體或群體。家庭：是社會生活的基本單位，也是一個獨立的旅游休閑群體。一般認為，家庭是指以婚姻關(guān)系、血緣關(guān)系和收養(yǎng)關(guān)系為紐帶而結(jié)成的有共同生活活動的群體。簡答題按人口統(tǒng)計特征劃分旅游者類型p7年齡：在傳統(tǒng)觀念中，18-30歲的青年人是旅游者中的主流。年齡在55歲及55歲以上的老年旅游者呈現(xiàn)出逐步增長的態(tài)勢。兒童和青少年。性別：男女教育程度：高、低收入和富裕程度：富裕程度較低，欠缺旅行經(jīng)驗，處于國際旅游初級階段的旅游者，主要動機之一是好奇，好奇者。追求理想化體驗的旅游者，富裕程度稍高，且具有一定的出國旅游經(jīng)驗，體驗者。旨在增長見聞的旅游者，學(xué)習(xí)者。完全沉浸其中的旅游者，沉浸者。國籍或居住地域：居住寒冷地區(qū)的人喜歡到氣候溫和的地區(qū)旅游，城市居民喜歡前往鄉(xiāng)村度假，英法西班牙葡萄牙喜歡到他們以前的殖民地度假，擁有眾多國內(nèi)旅游景點的美國人法國人偏愛國內(nèi)旅游，德國人樂于出國嘗試新體驗。按心理特征劃分旅游者類型p10普洛格提出了多中心—心理中心模型。依據(jù)美國旅游者的個性特點，把旅游者分為心理中心型旅游者和多中心型旅游者，介于之間是“中庸型”旅游者。多中心型旅游者性格外向，在度假時喜歡冒險和刺激，樂于嘗試新鮮事物，參加各種不同的活動。很少故地重游。心理中心型旅行者性格內(nèi)向，比較關(guān)注生活瑣事，厭惡不熟悉的環(huán)境和冒險?？赡軙啻喂实刂赜巍爸杏剐汀甭糜握哂幸欢ǖ拿半U精神，但又追求家一樣的舒適環(huán)境。旅游產(chǎn)品的特性p15（1）無形性（2）生產(chǎn)和消費的不可分離性（3）差異性（4）不可儲存性。（5）互補性（6）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)移性旅游產(chǎn)品的特性對旅游消費者的影響p19旅游消費者感覺中的購買風(fēng)險高，缺乏安全感（2）旅游消費者在消費過程中夾雜著感情因素（3）旅游消費者的投入程度較高，購買過程復(fù)雜為什么旅游消費者的投入程度較高，購買過程復(fù)雜p20第一，由于在購買之前，消費者無法充分評估旅游產(chǎn)品的體驗性屬性，消費者會根據(jù)售價和旅游企業(yè)的有形證據(jù)（如旅游企業(yè)的裝潢、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員、宣傳冊、旅游活動的錄像帶等），評估旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。第二，消費者在購買旅游產(chǎn)品的過程中很容易受到其他個人、群體、組織以及媒體的影響。第三，絕大多數(shù)的消費者在購買旅游產(chǎn)品時會提前花費較長的時間進行決策，而且他們在購買過程的不同階段可能會表現(xiàn)出不同的行為方式。第四，根據(jù)消費者購買決策中的“認知不一致模式”，在不易收集信息、消費者高度投入并且認為可供選擇的各種品牌并沒有多少差別的情況下，消費者可能會先購買，然后形成態(tài)度，最后產(chǎn)生信念，獲得有關(guān)知識。斯莫爾的旅游者決策過程模型p28旅游刺激，指旅游刊物、廣告、其他旅游者的推薦等外部刺激因素（2）影響旅游行為的個人和社會因素（3）外部變量包括旅游者對旅游中介商的信任、以前的旅游經(jīng)歷、金錢和時間上的限制、旅游目的地形象等。（4）旅游目的地的特征或旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特色。影響旅游消費行為的因素p35（1）旅游者的消費心理因素：①動機②感知③學(xué)習(xí)與記憶④態(tài)度⑤個性、自我概念和生活方式⑥情緒（2）經(jīng)濟、文化、社會等環(huán)境因素：①經(jīng)濟因素②文化因素③社會階層④家庭和參照群體⑤旅游市場的發(fā)展?fàn)顩r⑥情境因素馬斯洛的需要層次理論p55從下往上（1）生理需要（2）安全需要（3）歸屬和愛的需要（4）尊重需要（5）自我實現(xiàn)的需要旅游動機的推拉理論p60旅游行為受兩個方面的基本因素影響：推動因素和拉動（誘導(dǎo)）因素丹恩歸納了七個方面的旅游動機①人們旅游是為了尋找他們在日常生活中缺乏但又渴望獲得的事物②人們旅游是因為受到旅游目的地的吸引③夢幻動機④分類動機⑤與旅游者類型相關(guān)的動機⑥與旅游體驗相關(guān)的動機⑦人們旅游還可能是為了更好地認識自己，追求深遠的意義。皮爾斯的旅游生涯階段模型p63從下往上放松/物質(zhì)的需要、刺激/安全需要、人際關(guān)系的需要、自尊和自我發(fā)展的需要，以及實現(xiàn)夢想和自我實現(xiàn)的需要。旅游動機的特征p66（1）旅游動機的內(nèi)隱形（2）旅游動機的多重性（3）旅游動機的學(xué)習(xí)性（4）旅游動機的復(fù)雜性旅游消費者的信息來源p76商業(yè)性的正式信息來源（2）通過人際交往獲取的商業(yè)性信息（3）非商業(yè)的公共信息來源（4）非商業(yè)的個人信息來源影響旅游消費者信息搜集行為的因素p83（1）旅游消費者的個性特征（2）旅游目的和出行模式（3）旅游消費者所處的情境（4）購買風(fēng)險（5）旅游消費者搜集信息的成本和收益在經(jīng)典條件反射作用過程中，有幾類常見的現(xiàn)象p88刺激泛化，是指當(dāng)條件刺激能引起條件反射后，與這種條件刺激相似的其他刺激無需經(jīng)過條件作用過程也可以引起同樣的條件反射。（2）刺激辨別，是指當(dāng)條件刺激能引起條件反射后，消費者能夠把其他類似的刺激與這一刺激區(qū)分開來，予以不同的反應(yīng)。（3）消退，是指由于條件刺激不再與無條件刺激相伴出現(xiàn)，條件反射會逐漸減弱直至消失。社會學(xué)習(xí)理論p91社會學(xué)習(xí)理論又稱為觀察學(xué)習(xí)理論，其主要倡導(dǎo)者是美國斯坦福大學(xué)教授班杜拉。這一理論的特點，是強調(diào)學(xué)習(xí)過程中社會條件的作用。班杜拉認為，人的許多行為是在社會情境中，通過觀察他人的行為表現(xiàn)方式以及行為后果（得到獎勵或懲罰）間接學(xué)到的。在觀察學(xué)習(xí)過程中，被觀察和模仿的對象稱為榜樣。榜樣可以是活生生的人，也可以是以符號形式存在的人和物。對榜樣的學(xué)習(xí)包含四個相互聯(lián)系的過程：注意過程、保持過程、再造過程和動機過程。觀察學(xué)習(xí)的特點：首先，學(xué)習(xí)者對榜樣的觀察和模仿可能表現(xiàn)為外顯的行為反應(yīng)，也可能只是在內(nèi)心汲取楷模的行為方式；其次，在沒有強化作用的情況下，觀察學(xué)習(xí)同樣可以發(fā)生；第三，觀察學(xué)習(xí)并不等同于對榜樣行為的簡單復(fù)制，而是從他人的行為及其后果中獲得信息，它可能包含模仿，也可能不包含模仿。觀察學(xué)習(xí)的優(yōu)點：首先，通過對榜樣行為的觀察，可以避免試誤學(xué)習(xí)情況下各種代價昂貴的錯誤。其次，觀察是學(xué)習(xí)某些新行為的最好甚至是唯一的手段。第三，觀察學(xué)習(xí)可以縮短行為學(xué)習(xí)的時間。最后，在嘗試和錯誤中學(xué)習(xí)有時是相當(dāng)危險的，而觀察學(xué)習(xí)可能避免對學(xué)習(xí)者造成傷害。感知的過程p99我們可以把感知的過程視為連續(xù)過濾外界刺激的過程。個體有選擇地注意環(huán)境中的信息，然后加以解釋和理解，并與其他知覺綜合。選擇性注意：注意，是指個體對展露于其神經(jīng)系統(tǒng)前的刺激物做出進一步加工和處理。理解：感知是在過去的知識和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，所以對事物的理解是感知的必要條件保持：保持，是記憶的基本環(huán)節(jié)。它是鞏固已獲得的知識和經(jīng)驗的過程，是再認和回憶的前提。P104首因效應(yīng)：即第一印象效應(yīng)，是指第一次接觸某一事物給旅游者留下的印象成為了一種心理定勢，影響旅游者以后對該事物的看法暈輪效應(yīng)：也稱為光環(huán)效應(yīng)，是指有感知對象的某一特征推及到對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的心理傾向?？贪逍?yīng)：是指人們對于某一類食物產(chǎn)生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。旅游者評價旅游目的地的標(biāo)準(zhǔn)p108旅游資源的性質(zhì)（2）觀光設(shè)施及配套設(shè)施和服務(wù)的優(yōu)劣（3）旅游者常住地與目的地的空間或時間距離的遠近（4）價值與價格比（5）目的地的政治和經(jīng)濟社會特性感知距離的特點p109（1）主觀性（2）個體差異性（3）不穩(wěn)定性（4）感知距離大小可以用時間度量。影響旅游者對旅游交通條件感知的因素p111（1）安全（2）便捷和準(zhǔn)時（3）舒適程度（4）服務(wù)水平（5）靈活性和自主控制權(quán)產(chǎn)生風(fēng)險的原因p114（1）旅游需求模糊（2）不清楚旅游產(chǎn)品能在多大程度上實現(xiàn)自己的目標(biāo)（3）購買中機會成本的存在（4）群體伙伴的影響（5）經(jīng)濟因素的影響旅游態(tài)度的特征p124（1）對象性（2）習(xí)得性（3）內(nèi)隱形（4）持續(xù)性和穩(wěn)定性（5）協(xié)調(diào)一致性導(dǎo)致旅游消費者態(tài)度和實質(zhì)性行為不一致的原因p131（1）旅游動機（2）購買能力（3）情境因素（4）態(tài)度與行動之間的時滯影響旅游態(tài)度形成的主要因素p135（1）旅游需要（2）經(jīng)驗和知識（3）個性傾向（4）旅游者所屬群體（5）文化認知失調(diào)理論p138如果認知因素之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，就會在心理上產(chǎn)生不愉快，甚至是痛苦的感覺。這種感覺會形成一種壓力，驅(qū)使消費者不由自主地減少認知因素之間的沖突，力求恢復(fù)相對平衡，甚至為了保持認知因素之間的協(xié)調(diào)，避免接觸與已有認知因素相矛盾的信息旅游消費決策過程p146需要、欲求和問題的確認（2）搜集信息，擬訂備選方案（3）評估和比較備選方案（4）將選擇意向轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為（5）購后評價旅游者在消費過程中的作用p177（1）享用旅游產(chǎn)品和服務(wù)（2）與旅游企業(yè)合作生產(chǎn)（3）扮演“群眾演員”（4）監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（5）成為旅游企業(yè)的“產(chǎn)品”影響旅游消費者滿意程度的因素p199（1）旅游消費者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望（2）旅游產(chǎn)品和服務(wù)的實績和功效（3）歸因（4）消費者的情感（5）服務(wù)公平性參照群體的類型p231（1）正式與非正式參照群體（2）成員群體和渴望群體（3）正面和負面的參照群體家庭生命周期p236（FLC）單身階段：大多數(shù)年齡在25歲以下的年輕人都處于這一階段，他們要么在大學(xué)念書，要么剛跨出校門開始工作。新婚階段：始于新婚夫婦正式組建家庭，止于他們的第一個孩子出生。滿巢階段：從第一個孩子出生，到所有孩子長大成人離開父母，這一階段稱為滿巢階段。滿巢Ⅰ：通常是指由學(xué)齡前兒童（6歲以下小孩）和年輕夫婦組成的家庭。滿巢Ⅱ：通常是指由