DB11-T 1902-2021 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.160

CCSA00

備案號(hào)：86351-2022

DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T1902—2021

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范

Specificationforserviceandmanagementofgovernmentservice

center

2021-12-28發(fā)布2022-04-01實(shí)施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T1902—2021

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置要求、功能劃分及配置要求、進(jìn)駐要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、管理要

求以及監(jiān)督評(píng)價(jià)要求等內(nèi)容。

本文件適用于市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各類政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理工作，市場監(jiān)管所、派出所和村

（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：總則

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169（所有部分）政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

DB11/T334公共場所中文標(biāo)識(shí)英文譯寫規(guī)范通則

DB11/T1901政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編碼及要素規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

政務(wù)服務(wù)中心governmentservicecenter

集中為公民、法人和其他組織提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理、反饋等服務(wù)的實(shí)體平臺(tái)。

“一窗”服務(wù)generalservices

1

DB11/T1902—2021

在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置綜合窗口，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的工作模式

提供政務(wù)服務(wù)。

4設(shè)置要求

政務(wù)服務(wù)中心要求

4.1.1政務(wù)服務(wù)中心按層級(jí)劃分為市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中

心。

4.1.2政務(wù)服務(wù)中心按業(yè)務(wù)類型劃分為綜合性政務(wù)服務(wù)中心和專業(yè)分中心。

4.1.3各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心命名應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，名稱統(tǒng)一為：

a)市政務(wù)服務(wù)中心命名為“北京市政務(wù)服務(wù)中心”，市級(jí)部門單獨(dú)設(shè)立的專業(yè)分中心命名為“北

京市政務(wù)服務(wù)中心××分中心”；

b)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心命名為“××區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”，區(qū)級(jí)部門單獨(dú)設(shè)立的專業(yè)分中心命名為“×

×區(qū)政務(wù)服務(wù)中心××分中心”；

c)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)中心命名為“××區(qū)××鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)中心”。

4.1.4各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心命名英文譯法應(yīng)符合DB11/T334的要求。

4.1.5市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)設(shè)立本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心。地域面積大、人口多的區(qū)，可根據(jù)服

務(wù)對象需求增設(shè)綜合性政務(wù)服務(wù)中心或?qū)I(yè)分中心。

“一窗”服務(wù)要求

4.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照“一窗”服務(wù)要求設(shè)置綜合窗口。其中，綜合窗口包括綜合受理窗口、綜

合出件窗口和綜合咨詢窗口。服務(wù)場地面積受限的，可合并設(shè)置綜合窗口。

4.2.2綜合窗口具體負(fù)責(zé)內(nèi)容如下：

a)綜合受理窗口負(fù)責(zé)提供接件服務(wù)、審批部門授權(quán)窗口作出受理決定范圍內(nèi)的受理服務(wù)、審批部

門授權(quán)窗口作出受理決定范圍內(nèi)的受理決定文書（含受理通知書、不予受理通知書、補(bǔ)齊補(bǔ)正

通知書）和審批部門網(wǎng)上預(yù)審事項(xiàng)的受理決定文書的送達(dá)服務(wù)等；

b)綜合出件窗口負(fù)責(zé)提供承諾件和即辦件業(yè)務(wù)辦理批準(zhǔn)文件的送達(dá)服務(wù)、審批部門未對受理窗

口予以受理授權(quán)的受理決定文書的送達(dá)服務(wù)等；

c)綜合咨詢窗口負(fù)責(zé)提供咨詢服務(wù)等。

4.2.3不宜納入綜合窗口的事項(xiàng)可集中設(shè)置政務(wù)服務(wù)窗口。

4.2.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)要求，為綜合窗口服務(wù)提供信息化支撐，

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和共享利用。

5功能劃分與配置要求

基本要求

5.1.1政務(wù)服務(wù)中心空間劃分應(yīng)符合功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務(wù)的要求，包括但不限于咨

詢服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、審批服務(wù)區(qū)和其他功能區(qū)。其中，其

他功能區(qū)包括但不限于檔案室、會(huì)議室、母嬰室、衛(wèi)生間。

5.1.2政務(wù)服務(wù)中心可根據(jù)場所空間條件及服務(wù)和管理需要合并設(shè)置功能區(qū)。

5.1.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、無障礙設(shè)施、綠化

設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等,無障礙設(shè)施配置應(yīng)符合GB50763要求。

2

DB11/T1902—2021

咨詢服務(wù)區(qū)

5.2.1咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)具備咨詢、引導(dǎo)、幫辦、投訴、便民等服務(wù)功能。

5.2.2咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心主要入口顯著位置。有多個(gè)入口的，可在每個(gè)入口處設(shè)置咨

詢服務(wù)區(qū)，或在次要入口設(shè)置規(guī)范的標(biāo)識(shí)及導(dǎo)向系統(tǒng)。

5.2.3咨詢服務(wù)區(qū)配置符合下列要求：

a)應(yīng)按照業(yè)務(wù)辦理需求配置咨詢服務(wù)臺(tái)、服務(wù)電話、取號(hào)機(jī)、樓層指引、政務(wù)公開資料等設(shè)施設(shè)

備及用品；

b)應(yīng)在明顯位置公示咨詢服務(wù)電話、投訴監(jiān)督電話；

c)應(yīng)提供最新版本的辦事指南。

窗口服務(wù)區(qū)

5.3.1窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)具備接件、受理、出件、咨詢等服務(wù)功能。

5.3.2窗口服務(wù)區(qū)的設(shè)置位置和窗口數(shù)量應(yīng)能滿足業(yè)務(wù)需求。

5.3.3窗口應(yīng)為開放式低位窗口，配置符合下列要求：

a)應(yīng)配有業(yè)務(wù)柜臺(tái)、座椅，放置工作牌、簽字筆、評(píng)價(jià)器等服務(wù)用品，其中，業(yè)務(wù)柜臺(tái)臺(tái)面距地

面高度宜為700mm～850mm，其下部宜至少留出寬750mm、高650mm、深450mm空間；

b)應(yīng)配有工作柜臺(tái)，按照業(yè)務(wù)需要配置計(jì)算機(jī)、叫號(hào)機(jī)、電話、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、高拍

儀、身份證讀取器等辦公設(shè)備；

c)應(yīng)在明顯位置公示服務(wù)人員信息，內(nèi)容包括服務(wù)人員姓名、照片、工作崗位、工作職責(zé)、服務(wù)

承諾、聯(lián)系方式等；

d)應(yīng)在明顯位置公示咨詢服務(wù)電話、投訴監(jiān)督電話；

e)應(yīng)提供最新版本的辦事指南。

政務(wù)公開區(qū)

5.4.1政務(wù)公開區(qū)應(yīng)具備政府信息查閱和索取等服務(wù)功能。

5.4.2政務(wù)公開區(qū)應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置，宜配有告知/宣傳陳列架、自助查詢機(jī)、宣傳欄、

電子信息屏等設(shè)備及用品，提供方便服務(wù)對象查閱和索取的政府信息資料。

5.4.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)在政務(wù)公開區(qū)主動(dòng)公開政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策信息，包括政府公報(bào)以及優(yōu)化營商環(huán)

境、惠民利民等政策信息。

5.4.4具備條件的政務(wù)服務(wù)中心可將政府信息依申請公開受理等工作納入政務(wù)公開區(qū)提供服務(wù)。

自助服務(wù)區(qū)

5.5.1自助服務(wù)區(qū)應(yīng)具備網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上登陸、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢等智能服務(wù)功能。

5.5.2自助服務(wù)區(qū)可按照需求配置自助功能設(shè)施，包括但不限于自助服務(wù)終端、自助柜、智能交互輔

助設(shè)備、多媒體展示、電腦、范例展示等設(shè)施。

5.5.3具備條件的政務(wù)服務(wù)中心可設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。

休息等候區(qū)

5.6.1休息等候區(qū)應(yīng)按照需求設(shè)置休息等候座椅、填單臺(tái)、告知/宣傳陳列架、飲水機(jī)等。

5.6.2休息等候區(qū)不宜設(shè)置在人流密集的過道和出入口區(qū)域。

審批服務(wù)區(qū)

5.7.1審批服務(wù)區(qū)為進(jìn)駐部門集中辦公、履行審批職能的區(qū)域。

3

DB11/T1902—2021

5.7.2審批服務(wù)區(qū)應(yīng)相對封閉獨(dú)立。

標(biāo)識(shí)要求

5.8.1基本要求

5.8.1.1標(biāo)識(shí)及導(dǎo)向系統(tǒng)圖形符號(hào)標(biāo)志及使用要求如下：

a)公共信息標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T19095的要求；

b)安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894、GB13495.1、GB15630的要求；

c)無障礙標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.9的要求；

d)導(dǎo)向系統(tǒng)標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB/T20501.1、GB/T15566.1的要求；

e)標(biāo)識(shí)宜配有中英文翻譯，英文譯法應(yīng)符合DB11/T334的要求。

5.8.1.2各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)安全、醒目、清晰、規(guī)范、相互協(xié)調(diào)、易于識(shí)別。

5.8.2政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)

5.8.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)。

5.8.2.2政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與使用應(yīng)符合附錄A的要求。

5.8.2.3政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置符合下列要求:

a)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加掛戶外環(huán)境樓體標(biāo)識(shí)牌（門楣）；不具備條件加掛樓體標(biāo)識(shí)牌（門楣）的，

應(yīng)加掛橫版或豎版戶外標(biāo)識(shí)牌；

b)政務(wù)服務(wù)中心如加掛其他機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)或與其他機(jī)構(gòu)合署辦公的，戶外標(biāo)識(shí)牌樣式可參照其他機(jī)

構(gòu)已有形象標(biāo)識(shí)牌確定，規(guī)格不應(yīng)小于其他機(jī)構(gòu)的形象標(biāo)識(shí)牌。

5.8.3業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)

5.8.3.1應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心主入口醒目位置設(shè)置服務(wù)時(shí)間牌，內(nèi)容包括“對外服務(wù)時(shí)間”、“延時(shí)服

務(wù)時(shí)間”字樣和具體服務(wù)時(shí)間等信息。

5.8.3.2應(yīng)規(guī)范設(shè)置“軍人優(yōu)先”、“愛心窗口”等標(biāo)識(shí)。

6進(jìn)駐要求

進(jìn)駐事項(xiàng)

6.1.1進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)符合GB/T32169.2、DB11/T1901的相關(guān)要求。

6.1.2進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)主要包括依申請的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。

注：本文件中行政權(quán)力事項(xiàng)主要指行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政裁決、其他行政權(quán)力事項(xiàng)。

6.1.3各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)除因涉密和場地限制等特殊因素外，應(yīng)全部進(jìn)駐本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心。

6.1.4進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)有最新版本的辦事指南。

進(jìn)駐部門

6.2.1進(jìn)駐部門應(yīng)符合GB/T32169.2的相關(guān)要求。

6.2.2進(jìn)駐部門包括政府職能部門、具備相應(yīng)主體資格且提供政務(wù)服務(wù)的法定組織和具有公共服務(wù)職

能的企業(yè)，具體要求如下：

a)行政區(qū)劃內(nèi)承擔(dān)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的本級(jí)政府職能部門應(yīng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心；

b)行政區(qū)劃內(nèi)法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織應(yīng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心；

c)具有公共服務(wù)職能的企業(yè)應(yīng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心。

4

DB11/T1902—2021

進(jìn)駐人員

6.3.1進(jìn)駐人員應(yīng)符合GB/T32169.2的相關(guān)要求。

6.3.2進(jìn)駐人員包括進(jìn)駐窗口服務(wù)人員和進(jìn)駐后臺(tái)審批人員等，通過進(jìn)駐部門指定、政務(wù)服務(wù)中心指

定、政府購買服務(wù)、事業(yè)編制擴(kuò)充、合同制聘用等形式進(jìn)駐。應(yīng)根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)辦理需要和崗位設(shè)置要求

選派窗口服務(wù)人員。

6.3.3進(jìn)駐后臺(tái)審批人員應(yīng)依法具備本部門全部進(jìn)駐事項(xiàng)的行政審批權(quán)限。

6.3.4進(jìn)駐后臺(tái)審批人員應(yīng)明確首席代表，首席代表職責(zé)和權(quán)限包括但不限于：

a)依據(jù)授權(quán)，具備本部門進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理決定權(quán)、協(xié)調(diào)催辦權(quán)、審批決定權(quán)、集體決策

事項(xiàng)的審批建議權(quán)等；

b)負(fù)責(zé)本部門進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理、辦理、辦結(jié)和協(xié)調(diào)催辦等工作的管理；

c)負(fù)責(zé)本部門進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心工作人員的日常管理和考核工作；

d)負(fù)責(zé)本部門行政審批專用章的使用和管理；

e)負(fù)責(zé)本部門與政務(wù)服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，代表本部門參與政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)辦項(xiàng)目和協(xié)調(diào)

督辦項(xiàng)目的協(xié)調(diào)辦理。

7服務(wù)要求

基本要求

7.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)能提供咨詢、預(yù)約、受理、審查與辦結(jié)、結(jié)果送達(dá)等全流程服務(wù)，可按照服務(wù)

需要提供打印、復(fù)印、寄遞等便民服務(wù)。

7.1.2政務(wù)服務(wù)中心可按照服務(wù)對象需求提供全程代辦服務(wù)，全程代辦事項(xiàng)包括但不限于下列內(nèi)容：

a)工程建設(shè)項(xiàng)目、投資建設(shè)項(xiàng)目等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

b)老、弱、病、殘、孕等服務(wù)對象需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

c)交通不便、居住分散等地區(qū)服務(wù)對象需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

d)其他需要代辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

7.1.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法依授權(quán)提供準(zhǔn)確、可靠的政務(wù)公開信息，包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄、辦事指

南等，并設(shè)有專人對政務(wù)公開信息進(jìn)行說明、解釋。

咨詢服務(wù)

7.2.1咨詢服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

a)法規(guī)政策咨詢，包括政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等的咨詢；

b)事項(xiàng)辦理咨詢，包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理?xiàng)l件、申請材料要求、辦理流程、辦理時(shí)間、辦理地點(diǎn)、

辦理渠道等的咨詢；

c)公共信息咨詢，包括政務(wù)服務(wù)中心地址、公交線路、對外服務(wù)時(shí)間、服務(wù)區(qū)位置等的咨詢。

7.2.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立咨詢服務(wù)內(nèi)容知識(shí)庫，由進(jìn)駐部門負(fù)責(zé)進(jìn)駐事項(xiàng)信息的提供和維護(hù)，政務(wù)

服務(wù)中心負(fù)責(zé)其他信息的搜集、整理、存儲(chǔ)和維護(hù)等。

7.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握知識(shí)庫信息，提供咨詢服務(wù)過程中應(yīng)認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解服務(wù)對象訴求，

按照知識(shí)庫準(zhǔn)確、完整解答咨詢問題，并收集反饋信息。不能即時(shí)解答的問題，應(yīng)說明原因或主動(dòng)聯(lián)系

有關(guān)人員處置。

7.2.4咨詢服務(wù)渠道包括現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢、電子郵件咨詢等。

7.2.5提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)一次性作出答復(fù)。

7.2.6政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場咨詢服務(wù)應(yīng)符合GB/T32169.3要求。

5

DB11/T1902—2021

7.2.7政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立并公開1個(gè)綜合咨詢電話，工作時(shí)間段設(shè)有專人接聽，做好對所有進(jìn)駐事

項(xiàng)的接聽、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)接、答復(fù)，電話一次接通率應(yīng)高于90%；非工作時(shí)間段應(yīng)提供錄音留言服務(wù)，上班

后應(yīng)第一時(shí)間安排專人回聽留言并主動(dòng)回?fù)軠贤ā?/p>

7.2.8政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依托全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供全程即時(shí)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并符合

GB/T32168的要求。

預(yù)約服務(wù)

7.3.1預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括預(yù)約辦理事項(xiàng)、預(yù)約辦理時(shí)間、預(yù)約辦理地點(diǎn)等。

7.3.2預(yù)約辦理事項(xiàng)應(yīng)包括進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的全部事項(xiàng)。

7.3.3預(yù)約辦理時(shí)間應(yīng)包括法定工作日和延時(shí)服務(wù)時(shí)間。

7.3.4預(yù)約服務(wù)渠道包括現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等。

7.3.5提供預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、申請材料要求等信息。

7.3.6同意預(yù)約服務(wù)申請的，應(yīng)與服務(wù)對象預(yù)約具體辦理事項(xiàng)、辦理時(shí)間和辦理地點(diǎn)等信息，并應(yīng)按

照預(yù)約內(nèi)容提供服務(wù)。

7.3.7不同意預(yù)約服務(wù)申請的，應(yīng)告知不同意理由。

7.3.8預(yù)約結(jié)果應(yīng)通過現(xiàn)場、短信、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等形式實(shí)時(shí)告知服務(wù)對象。

受理服務(wù)

7.4.1受理服務(wù)渠道包括現(xiàn)場受理、網(wǎng)絡(luò)受理、郵寄受理等。

7.4.2應(yīng)提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請材料格式文本，包括空白格式文本和示范文本。

7.4.3應(yīng)依法依授權(quán)對服務(wù)對象提交的申請材料進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況作出是否受理決定：

a)申請材料齊全、符合法定要求的，應(yīng)出具受理憑證；

b)需補(bǔ)充提供申請材料的，應(yīng)出具補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書，一次性告知需補(bǔ)充的內(nèi)容和期限，不應(yīng)以口

頭告知為依據(jù)，不應(yīng)超出辦事指南規(guī)定的要求；

c)符合容缺受理?xiàng)l件的，應(yīng)先予受理，一次性告知需補(bǔ)正、更正的內(nèi)容和期限。逾期未補(bǔ)正、更

正或補(bǔ)正、更正后仍不符合要求的，應(yīng)作出不予批準(zhǔn)的決定并說明理由；

d)對不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)出具不予受理決定并說明理由。

7.4.4出具受理、先予受理、不予受理憑證，應(yīng)包含申請事項(xiàng)名稱、受理人姓名、收到的或需補(bǔ)齊補(bǔ)

正更正的內(nèi)容和期限、不予受理決定的理由、收到日期等內(nèi)容，并加蓋審批業(yè)務(wù)專用章或部門公章。對

委托其他機(jī)構(gòu)受理的，憑證應(yīng)加蓋審批業(yè)務(wù)專用章或委托機(jī)構(gòu)公章。

7.4.5申請受理后，應(yīng)通過現(xiàn)場、短信、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等形式實(shí)時(shí)告知服務(wù)對象辦理進(jìn)度等

信息。

審查與辦結(jié)服務(wù)

7.5.1應(yīng)依法對服務(wù)對象提交的申請材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核，并根據(jù)下列情況作出

審查決定：

a)申請符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)作出批準(zhǔn)決定；

b)經(jīng)審核不予批準(zhǔn)的事項(xiàng)，應(yīng)作出不予批準(zhǔn)的決定，并同時(shí)說明不予批準(zhǔn)的原因，注明聯(lián)系方式，

加蓋審批業(yè)務(wù)專用章或部門公章；

c)發(fā)放證照的，除已取消紙質(zhì)證照或暫時(shí)無法提供電子證照外，可同時(shí)發(fā)放電子證照和紙質(zhì)證照；

d)應(yīng)根據(jù)申請?jiān)谛姓徟行趯脻M前作出是否準(zhǔn)予延續(xù)的決定；逾期未作出決定的，視為準(zhǔn)予

延續(xù)。

7.5.2除依法依規(guī)需要集體決策的事項(xiàng)外，對已受理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人、首席代表應(yīng)“最多簽兩次”辦

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結(jié)。

7.5.3材料審批后，應(yīng)通過短信、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等形式實(shí)時(shí)告知服務(wù)對象辦理結(jié)果等信息。

結(jié)果送達(dá)服務(wù)

7.6.1送達(dá)內(nèi)容包括但不限于：

a)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理決定文書的送達(dá)，包括受理通知書、不予受理通知書、補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書；

b)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理批準(zhǔn)文件的送達(dá)，包括承諾件和即辦件；

c)未對受理窗口予以受理授權(quán)的受理決定文書的送達(dá)。

7.6.2送達(dá)方式包括窗口領(lǐng)取送達(dá)、電子文書網(wǎng)上送達(dá)、自助領(lǐng)取送達(dá)和郵寄送達(dá)等。

7.6.3政務(wù)服務(wù)中心可依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定與郵政企業(yè)合作提供雙向寄遞服務(wù)。

8管理要求

制度要求

8.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全運(yùn)行管理制度、服務(wù)效能促進(jìn)制度、“一窗”服務(wù)管理制度、監(jiān)督評(píng)

價(jià)制度等相關(guān)制度。

8.1.2運(yùn)行管理制度應(yīng)包括延時(shí)服務(wù)、服務(wù)承諾、亮明身份、“一號(hào)”咨詢服務(wù)電話、辦事窗口服務(wù)

包、領(lǐng)導(dǎo)帶班值班、人員培訓(xùn)、保密管理等內(nèi)容。

8.1.3服務(wù)效能促進(jìn)制度應(yīng)包括首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、限時(shí)等候等內(nèi)容。

8.1.4“一窗”服務(wù)管理制度應(yīng)包括“一窗”服務(wù)窗口咨詢、接件、受理、告知、送達(dá)等各環(huán)節(jié)實(shí)施

主體、工作職責(zé)和操作規(guī)程等內(nèi)容。

8.1.5監(jiān)督評(píng)價(jià)制度應(yīng)包括監(jiān)督、“接訴即辦”、反映“辦不成事”、投訴舉報(bào)、責(zé)任追究、政務(wù)服

務(wù)“好差評(píng)”等內(nèi)容。

環(huán)境要求

8.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)營造安靜舒適環(huán)境，宜采用電子顯示屏、手機(jī)短信通知等無聲叫號(hào)方式。

8.2.2政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)外部環(huán)境應(yīng)整潔干凈、秩序良好，設(shè)施設(shè)備及用品擺放應(yīng)整齊有序，符合GB/T

36112的要求。

8.2.3政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生條件、疾病預(yù)防等應(yīng)符合公共衛(wèi)生相關(guān)要求。

8.2.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按要求分類設(shè)置垃圾收集容器，及時(shí)對垃圾進(jìn)行處理并消毒清運(yùn)。

人員要求

8.3.1政務(wù)服務(wù)中心人員管理應(yīng)符合GB/T32169要求。

8.3.2政務(wù)服務(wù)中心人員儀容儀表和行為語言應(yīng)符合GB/T36112的要求。

8.3.3政務(wù)服務(wù)中心人員應(yīng)接受崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。

8.3.4政務(wù)服務(wù)中心人員宜具備知識(shí)類型包括但不限于：

a)政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等知識(shí)；

b)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理?xiàng)l件、辦理流程、辦理要求等知識(shí)；

c)計(jì)算機(jī)、辦公系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識(shí)；

d)服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品相關(guān)知識(shí)；

e)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、“接訴即辦”等服務(wù)效能知識(shí)；

f)服務(wù)用語、儀容儀表及服務(wù)行為等知識(shí)；

g)矛盾化解、心理疏導(dǎo)等知識(shí)；

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h)安全與應(yīng)急等知識(shí)。

8.3.5政務(wù)服務(wù)中心人員宜具備技能類型包括但不限于：

a)政務(wù)服務(wù)申報(bào)材料審核等技能；

b)出具受理決定文書等技能；

c)政務(wù)服務(wù)辦公系統(tǒng)操作等技能；

d)服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品操作使用等技能；

e)語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)等技能。

8.3.6政務(wù)服務(wù)中心人員宜具備素質(zhì)類型包括但不限于：

a)較高政治素質(zhì)和理論水平；

b)廉政清潔、盡職盡責(zé)；

c)細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同；

d)善于傾聽、文明有禮。

安全與應(yīng)急要求

8.4.1政務(wù)服務(wù)中心安全管理應(yīng)符合GB/T32169.1的要求，并應(yīng)建立健全安全管理制度，包括安全責(zé)

任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內(nèi)容。

8.4.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全消防、自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等各類應(yīng)

急預(yù)案，并嚴(yán)格落實(shí)各類安全與應(yīng)急措施。

8.4.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案應(yīng)按照相關(guān)要求進(jìn)行定期演練，并依實(shí)際情況進(jìn)行修改完善。

運(yùn)行要求

8.5.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提前30min開放休息等候區(qū)迎候服務(wù)對象，提供飲用水，宜提供播放新聞或公

益短片等服務(wù)。

8.5.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)開設(shè)延時(shí)服務(wù)窗口提供延時(shí)服務(wù)，包括但不限于：

a)法定工作日早晚錯(cuò)峰期提供預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)；

b)法定工作日午休期間提供事項(xiàng)的辦理服務(wù)；

c)周六（除法定節(jié)假日外）應(yīng)提供不少于4h的預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)；

d)有條件的，周日宜提供預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)。

8.5.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供引導(dǎo)式主題服務(wù)，按照服務(wù)對象需求，將跨部門多個(gè)單一事項(xiàng)整合成主題

服務(wù)事項(xiàng)，并設(shè)計(jì)引導(dǎo)式辦事指南，通過線上線下一體化信息系統(tǒng)，為服務(wù)對象提供辦事指南的查詢、

線上線下咨詢、申報(bào)、辦理等服務(wù)。

8.5.4政務(wù)服務(wù)中心宜根據(jù)服務(wù)和管理需要提供多語種服務(wù)。

8.5.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)能提供輔助申請材料準(zhǔn)備、輔助自助機(jī)查詢、輔助取號(hào)等幫辦服務(wù)。

8.5.6政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、告知/宣傳陳列架、自助查詢機(jī)、宣傳欄、電子信息屏等多

渠道進(jìn)行政務(wù)公開，并對擬公開的信息進(jìn)行保密審查，按照規(guī)定的程序、時(shí)限、要求進(jìn)行公開，及時(shí)更

新和維護(hù)。

8.5.7政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法依授權(quán)對相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔，并保證服務(wù)對象的信息安全。

9監(jiān)督評(píng)價(jià)要求

監(jiān)督要求

9.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對政務(wù)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督，建立“表揚(yáng)臺(tái)”、“曝光臺(tái)”反饋監(jiān)督情況。

9.1.2政務(wù)服務(wù)中心宜安排政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員體驗(yàn)監(jiān)督線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理和服務(wù)等情況，監(jiān)督

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體驗(yàn)方式包括：

a)政務(wù)服務(wù)中心年度辦件量較大的高頻事項(xiàng)，應(yīng)安排全面體驗(yàn)；

b)事項(xiàng)調(diào)整、流程優(yōu)化、問題突出、投訴集中等情況，應(yīng)安排即時(shí)體驗(yàn)；

c)重大改革決策部署實(shí)施，應(yīng)安排跟蹤體驗(yàn)；

d)服務(wù)對象辦事中反應(yīng)突出的問題和矛盾，應(yīng)安排定向體驗(yàn)。

9.1.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)接受服務(wù)對象、媒體、社會(huì)、電子監(jiān)察等的監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況應(yīng)納

入電子監(jiān)察系統(tǒng)和效能促進(jìn)平臺(tái)進(jìn)行全過程跟蹤、預(yù)警、督辦。

投訴處理

9.2.1政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置應(yīng)符合GB/T36113的要求。

9.2.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)公開監(jiān)督投訴信息，包括投訴受理單位、投訴渠道、投訴電話等，確保投

訴渠道便利、暢通。

9.2.3政務(wù)服務(wù)中心投訴監(jiān)督電話應(yīng)統(tǒng)一為12345，并在顯著位置進(jìn)行對外公示。

9.2.4政務(wù)服務(wù)中心接到服務(wù)對象投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間安排專人回訪核實(shí)，并按照“接訴即辦”規(guī)定

和時(shí)限要求辦結(jié)反饋。

9.2.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立“反映‘辦不成事’窗口”，對反映問題“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，辦理

流程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結(jié)果核查、監(jiān)督檢查，建立“辦不成事”問題臺(tái)

賬。

9.2.6政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期對投訴問題情況進(jìn)行分析和通報(bào)，督促投訴問題解決。

9.2.7政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對服務(wù)對象身份和投訴資料保密并完整保存、建檔歸檔。

評(píng)價(jià)要求

9.3.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對辦事效率、服務(wù)滿意率、投訴處理等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并符合GB/T32169.4相

關(guān)要求。

9.3.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)機(jī)制，并符合GB/T39734、GB/T39735要求。

9.3.3政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)范圍包括政務(wù)服務(wù)中心、進(jìn)駐事項(xiàng)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、進(jìn)駐人員等。

9.3.4政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)供給、服務(wù)獲取、監(jiān)督反饋、服務(wù)創(chuàng)新等。

9.3.5政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)渠道包括評(píng)價(jià)器、二維碼、電話、自助終端、意見簿、意見箱等。有

條件的，可設(shè)置自助評(píng)價(jià)專區(qū)，引導(dǎo)服務(wù)對象進(jìn)行獨(dú)立評(píng)價(jià)。

9.3.6政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的差評(píng)處置應(yīng)符合下列要求：

a)評(píng)價(jià)分辦，評(píng)價(jià)結(jié)果為“差評(píng)”的，應(yīng)由政務(wù)服務(wù)中心主管部門負(fù)責(zé)牽頭核實(shí)整改，如經(jīng)核實(shí)

差評(píng)內(nèi)容涉及進(jìn)駐部門工作職責(zé)的，轉(zhuǎn)派至進(jìn)駐部門所在單位核實(shí)整改；

b)差評(píng)整改，差評(píng)投訴應(yīng)件件有整改、有反饋，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則和“接訴即辦”

時(shí)限要求，在7個(gè)自然日內(nèi)完成差評(píng)的核實(shí)整改，整改結(jié)果與評(píng)價(jià)人溝通后反饋至市民熱線服

務(wù)中心。無法在7個(gè)自然日內(nèi)完成核實(shí)整改的難點(diǎn)問題，可申請延期辦理，延期期限自收到差

評(píng)整改派單之日算起，最長不應(yīng)超過15個(gè)自然日；到期仍不能完成整改的，應(yīng)納入“接訴即

辦”掛賬督辦；

c)申訴復(fù)核，建立差評(píng)申訴復(fù)核機(jī)制，保障被評(píng)價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，排除誤評(píng)和惡

意差評(píng)。

9.3.7除依法不應(yīng)公開信息外，“好差評(píng)”結(jié)果、差評(píng)整改情況及滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)通過政務(wù)服務(wù)平

臺(tái)向社會(huì)公開。

9.3.8政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期對評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對服務(wù)對象反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的事項(xiàng)，應(yīng)及

時(shí)調(diào)查研究，歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，提出解決方案和整改措施。對服務(wù)對象反映集中的問題，

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限期依法依規(guī)整改解決。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)與使用

A.1北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)符號(hào)

北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)符號(hào)應(yīng)符合圖A.1。

圖A.1北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)符號(hào)

注：標(biāo)志含義：由天壇、無線互聯(lián)網(wǎng)符號(hào)、服務(wù)窗口等元素組成。上半部分是天壇的頂端，形似無線互聯(lián)網(wǎng)符號(hào)，

體現(xiàn)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代符號(hào)的融合，突出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的智能化、信息化特點(diǎn)；下半部分是一個(gè)處于城市

中心的窗口，象征市委市政府服務(wù)企業(yè)群眾的總窗口總前臺(tái)，凸顯“小小窗口、滿滿服務(wù)”的綜合受理模式，

傳達(dá)“暖、快、優(yōu)”的服務(wù)承諾。

A.2北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)符號(hào)設(shè)計(jì)

A.2.1北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)分為單圖、橫式圖文組合和豎式圖文組合三種表現(xiàn)形式，其版面設(shè)計(jì)的尺寸

要求應(yīng)符合圖A.2～圖A.4。

A.2.2北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)上的中文和英文應(yīng)使用思源黑體。

A.2.3北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)顏色為白底紅圖，紅色顏色標(biāo)號(hào)為R184、G28、B43（標(biāo)準(zhǔn)色為C30M100Y90

K0）。

注：CMYK顏色模式是一種印刷模式。其中四個(gè)字母分別指青（Cyan）、洋紅（Magenta）、黃（Yellow）、黑（Black），

在印刷中代表四種顏色的油墨。

圖A.2單圖式樣及比例規(guī)范

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圖A.3橫版式樣及比例規(guī)范

圖A.4豎版式樣及比例規(guī)范

A.3北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)符號(hào)使用

A.3.1北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)牌制作材質(zhì)應(yīng)環(huán)保、安全、耐用、阻燃、防腐蝕、易于維護(hù)的材料，使用期

間應(yīng)不變形、不褪色。要求如下：

a)材質(zhì)為金屬的，應(yīng)為底材拉絲不銹鋼本色，做防腐蝕處理，工藝采用腐蝕填漆或者絲網(wǎng)印刷；

b)戶外環(huán)境樓體標(biāo)識(shí)牌（門楣）的材質(zhì)、工藝應(yīng)與建筑風(fēng)格相匹配；

c)桌牌材質(zhì)及形狀建議為鋁合金三角桌牌。

A.3.2北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)尺寸規(guī)格應(yīng)與周圍環(huán)境相匹配，建議如下：

a)北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的長、寬、厚度規(guī)格建議如下：

1)橫版建議為600mm×400mm×30mm或800mm×600mm×30mm；

2)豎版建議為1800mm×300mm×30mm或2000mm×350mm×30mm；

b)北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)桌牌長、寬尺寸建議如下：

1)最大長、寬尺寸建議為200mm×100mm，或以2:1比例等比縮?。?/p>

2)最小長、寬尺寸建議為150mm×75mm。

A.3.3北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)置于牌匾的視覺中心位置，各部分的比例、排序和組合應(yīng)不變。

A.3.4北京市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)識(shí)牌橫版式樣及比例見圖A.5～A.7。

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圖A.5北京市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)識(shí)牌橫版式樣及比例

圖A.6北京市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)識(shí)牌豎版式樣及比例

a）門楣式樣1b）門楣式樣2

圖A.7北京市政務(wù)服務(wù)中心門楣式樣

A.3.5區(qū)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)識(shí)牌橫版示例及比例見圖A.8～A.10。

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