服務(wù)禮儀第7章主要服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范（二）

第7章主要效勞行業(yè)

禮儀標(biāo)準(zhǔn)〔二〕學(xué)習(xí)目的通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握主要效勞行業(yè)商場(chǎng)效勞禮儀、快餐店效勞禮儀、音樂(lè)廳效勞禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶7.1商場(chǎng)效勞禮儀柜臺(tái)效勞禮儀1.迎接顧客的禮儀2.接待顧客的禮儀接待效勞要標(biāo)準(zhǔn)、誠(chéng)心介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀、有問(wèn)必答，百挑不厭、切忌：“打攪式效勞〞、切忌“以貌取人〞、唱收唱付，禮貌遞交商品。3.辭別顧客的禮儀?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶超市效勞禮儀1.迎接顧客的禮儀2.接待顧客的禮儀1〕商品展示要標(biāo)準(zhǔn)2〕唱收唱付，禮貌遞交商品3.信任、尊重顧客4.收銀員裝袋注意效勞技巧?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶保安效勞禮儀〔1〕保安人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)要保持頭腦的清醒，辦事要果斷決策，要有原那么性，也要有靈活性、機(jī)動(dòng)性；〔2〕保安人員對(duì)待客人要友善誠(chéng)懇，以理服人，不講粗俗話語(yǔ)，顧客需要幫助時(shí)，要及時(shí)為其效勞；〔3〕保安人員要尊重賓客，沒(méi)有特殊情況和未經(jīng)批準(zhǔn)，不可隨意盤問(wèn)顧客，也不可擅自扣壓顧客證件，更不可隨便限制顧客人身自由。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶7.2快餐店效勞禮儀店員儀表禮儀1.儀表要整潔端莊店員應(yīng)穿著統(tǒng)一干凈整潔的工作服，佩帶好工作崗位牌，并保持衣服的干凈整潔。2.儀容要符合崗位要求店員的頭發(fā)、手、臉等部位要注意清潔，無(wú)異味，不留長(zhǎng)指甲和給指甲圖上鮮艷的顏色。3.店員切不可穿奇裝異服打扮另類，給顧客留下極壞的印象，或使顧客感到不可思議，甚至害怕進(jìn)來(lái)就餐，敬而遠(yuǎn)之。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶店員走動(dòng)效勞禮儀〔1〕快速。指效勞顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成?！?〕店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供細(xì)心周到的效勞。〔3〕店員在為顧客提供清掃衛(wèi)生效勞時(shí)，也要注意自身儀態(tài)。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶店員為顧客盛餐的禮儀〔1〕專餐專用。店員在為顧客盛餐時(shí)，不同的食物應(yīng)使用不同專用的盛餐用具，這就要求店員要事先準(zhǔn)確記住盛餐的各種餐具?！?〕盛餐要準(zhǔn)確無(wú)誤?！?〕盛餐動(dòng)作要干凈利落。店員為顧客盛餐時(shí)，動(dòng)作要快速而干干凈凈，不要一路哩哩啦啦，丟三落四，給顧客一種不放心的感覺(jué)。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶餐具衛(wèi)生禮儀1.快餐的餐具應(yīng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)有序的清洗和消毒盛餐用具應(yīng)清潔無(wú)油膩，感官檢查為光、亮、澀、干。2.消毒完畢的餐具應(yīng)立即放于清潔的櫥、柜內(nèi)保潔，防止再污染對(duì)于餐柜和盛裝器具也應(yīng)及時(shí)做好衛(wèi)生清潔及消毒的工作，使顧客到快餐吃上放心、可口的飯菜，以招攬顧客。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶語(yǔ)言效勞禮儀1.語(yǔ)言表達(dá)要柔和動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)言的生動(dòng)效果常常是依賴語(yǔ)言的變化而實(shí)現(xiàn)的。2.語(yǔ)調(diào)要恰當(dāng)、富有節(jié)奏根據(jù)自身和對(duì)方顧客思想感情表達(dá)的需要，必須恰當(dāng)?shù)陌盐兆约旱恼Z(yǔ)調(diào)，同時(shí)語(yǔ)言清楚明白。3.發(fā)音音質(zhì)純粹，語(yǔ)句要流暢講話時(shí)應(yīng)防止口吃、咬舌或吐字不清的毛病。4.語(yǔ)言要清晰明白?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶送餐效勞禮儀〔1〕送餐要準(zhǔn)確。效勞員在為顧客送餐時(shí)，應(yīng)按照客人的需要保證飯菜質(zhì)量，不以偷工減料的食物來(lái)欺騙顧客?！?〕送餐要及時(shí)。效勞員送餐過(guò)程中應(yīng)選擇最正確的路線及交通工具，及時(shí)將餐送到，不要耽誤了顧客吃飯或工作的時(shí)間?！?〕效勞員假設(shè)送餐遲到或未按客人的要求送餐，送餐員應(yīng)真誠(chéng)向顧客抱歉，并請(qǐng)求原諒，及時(shí)給予補(bǔ)救或聽(tīng)取顧客的建議與批評(píng)。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶7.3音樂(lè)廳效勞禮儀優(yōu)質(zhì)效勞禮儀效勞員應(yīng)充分了解不同國(guó)籍、地區(qū)、性別客人對(duì)音樂(lè)和效勞的要求，并掌握音樂(lè)廳所提供各種音樂(lè)的常識(shí)，以便更好地為顧客效勞。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶接待客人禮儀1.音樂(lè)廳的效勞員應(yīng)積極主動(dòng)地效勞在接待客人時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，不要客人叫一下，才動(dòng)一下，怠慢了客人。2.音樂(lè)廳的效勞員要做好預(yù)訂接待效勞?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶效勞中的禮儀1．音樂(lè)廳效勞人員的根本素質(zhì)要求〔1〕需要有強(qiáng)健的體魄和充分的精力。由于音樂(lè)廳的效勞在晚上的時(shí)間較多，所以，要求效勞人員要有最正確的精神狀態(tài)和旺盛的效勞熱情，來(lái)出色的完本錢職工作。〔2〕要具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的責(zé)任感。要為顧客多著想，真誠(chéng)待客，不義之財(cái)不發(fā)。〔3〕具有一定的文化知識(shí)水平。尤其是音樂(lè)方面的知識(shí)，當(dāng)客人有要求時(shí)，盡量滿足客人的需要?！?〕要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，會(huì)講普通話，最好會(huì)英語(yǔ)的口語(yǔ)。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶效勞中的禮儀2.音樂(lè)廳效勞人員應(yīng)主動(dòng)積極地效勞〔1〕客人入座后1分鐘內(nèi)開(kāi)始效勞，遞送歌單、酒單、點(diǎn)歌卡，主動(dòng)向客人介紹歌曲種類、數(shù)目以及設(shè)備的良好功能等，做到主動(dòng)及時(shí)，效勞周到、細(xì)致，讓客人感到滿意?！?〕提供點(diǎn)歌效勞時(shí)，效勞員要快速、準(zhǔn)確、周到，要求在15秒之內(nèi)調(diào)出顧客所點(diǎn)之歌曲。〔3〕效勞員為客人消費(fèi)過(guò)程中進(jìn)房為客人效勞-----應(yīng)采用“巡回效勞流程〞。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶送別客人禮儀當(dāng)客人起身欲離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉椅、取來(lái)客人存放的衣物，微笑向客人道別，并迅速檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的完好，以及是否有遺漏物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)還給客人，送客人至門口，并歡送客人再次光臨。音樂(lè)廳門口的保安人員應(yīng)站立門口歡送客人，并致謝，歡送客人再次光臨。?效勞禮儀?課件制作：唐樹(shù)伶本章小結(jié)各行各業(yè)的禮儀工作都各有其特色，本章介紹了局部行業(yè)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生主要掌握效勞行業(yè)商場(chǎng)效勞禮儀、快餐店效勞禮儀、音樂(lè)廳效勞禮儀的行為標(biāo)準(zhǔn)。使學(xué)生步入社會(huì)后能夠得心應(yīng)手的工作，對(duì)自身的修養(yǎng)及社會(huì)的文明均有益。?效勞禮儀?課件