加油十三步曲：操作規(guī)范

中國石油

奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧加油十三步曲：操作標(biāo)準(zhǔn)迎候引導(dǎo)車輛開啟車門微笑招呼禮貌詢問開啟油箱預(yù)置提槍加油收槍復(fù)位擦車提示付款送行清潔第一步：迎候加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。動作〔跨立姿勢〕頭正頸直收腹立腰，雙手交握置于身前或背于身后；雙腳分開約于肩同寬，身體重心落于兩腳連線正中。當(dāng)車輛有意向進(jìn)站時〔如：減速、亮起轉(zhuǎn)向燈〕動作〔立正姿勢〕立正，五指并攏，向上抬起手臂引起司機(jī)的注意。第二步：引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和欲加油品種，當(dāng)車輛行駛至正確的車道時，加油員應(yīng)站在正確的加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到〞動作〔遠(yuǎn)距離引車〕車輛進(jìn)站時，五指并攏，抬起手臂為車輛指示正確的車道及加油機(jī)；〔進(jìn)距離引車〕車輛駛向加油機(jī)時，五指并攏，抬起一側(cè)手臂指向車道，同時抬起靠近加油機(jī)的手臂，上臂與地面同行，前臂與地面垂直，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位；〔停車手勢〕車輛進(jìn)入適當(dāng)?shù)耐＼囄缓螅瑔握葡聣?，停車。注意站在加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛時，站立的位置應(yīng)盡量靠近加油島，防止與車正對，以防車輛剎車失靈。第三步：開啟車門車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟車門。態(tài)度面帶微笑動作開啟車門前先脫下手套，輕握輕啟注意如顧客已翻開車窗，那么不必開車門

第四步：微笑招呼態(tài)度親切、自然語言師傅，您好，歡送光臨！動作微笑的注視顧客的眼睛注意如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼〔如：林老師、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等〕第五步：禮貌詢問禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。態(tài)度大方、自然、面帶微笑語言請問您加的是**油嗎？請問油箱都加滿嗎？好的，**油，加滿，請稍等！注意聲音洪亮、吐字清晰第六步：開啟油箱加油員應(yīng)主動為司機(jī)開啟油箱態(tài)度：大方、自然、面帶微笑語言師傅，請您開啟一下油箱蓋，謝謝！師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！動作：擰下的油箱旋塞應(yīng)掛在油箱外蓋處，如油箱外蓋處無旋塞掛槽，可將旋塞妥善處置。注意聲音洪亮、吐字清晰。如司機(jī)自行開啟油箱蓋，加油員應(yīng)表示謝意，同時將加油機(jī)顯示屏歸零。第七步：預(yù)置根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上的預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)；如顧客要求應(yīng)加滿油箱，那么不需預(yù)置。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。語言請您看清加油機(jī)顯示屏已歸零，已預(yù)置**元或**升動作五指并攏，手心向側(cè)上，手臂舒展指向加油機(jī)顯示屏注意：聲音洪亮、吐字清晰第八步：提槍加油提槍前需確認(rèn)油品無誤動作一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱高度采用站立或半蹲的姿勢加油。注意加油時應(yīng)面向車頭方向，膠管在身前，拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。第九步：收槍復(fù)位態(tài)度：認(rèn)真、自信、愉悅語言油箱旋塞已擰好、油箱外蓋已關(guān)好，請您檢查一下。動作停槍后，抬高槍身，壓低槍口，滴凈余油，收槍時壓低槍身，槍口朝上，輕輕撤離放回原處，收槍后，擰緊油箱蓋，上鎖，關(guān)好外蓋。注意不得用加油槍敲打油箱口，加油完畢應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。第十步：擦車態(tài)度：面帶微笑、誠懇的詢問語言：師傅，請問您需要擦車嗎？動作所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃、雨刷、后車鏡，動作應(yīng)快捷、有效。擦車時應(yīng)使用干凈的擦車器具。擦車一般與加油同時進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。注意詢問顧客是否需要擦車，允許前方可進(jìn)行。第十一步：提示付款用標(biāo)準(zhǔn)手勢禮貌的告訴顧客語言師傅，請您看清一共加了**升**錢。

第十二步：送行確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌的與客戶辭別，必要時替顧客關(guān)好車門。態(tài)度：面帶微笑、真誠、友善。語言師傅，再見，歡送下次再來；師傅，再見，祝您一路平安。動作向斜前方跨出一步，保持直立，當(dāng)顧客的車開始滑動時，輕輕向顧客揮手。第十三步：清潔如果沒有下一個顧客，那么按照要求盤好加油槍膠管〔蛇形盤旋、沒有疊壓〕清理場地，等候下一位顧客的到來。十三步曲濃縮版加油時違規(guī)操作〔八不準(zhǔn)〕摩托車加油需知油品的劃分柴油-50-35-20-100+5+10凝點：油品不能流動〔使用〕的最高溫度?！矂澐钟推返囊罁?jù)〕冷濾點：柴油提煉過程中油里蠟冷卻不能通過過濾網(wǎng)的最高溫度?！哺鼡Q油品牌號的依據(jù)〕一般換油牌號取決于大于冷濾點的４～６度。油品的劃分汽油90#、93#、95#、97#、98#辛烷值：汽油的一個指標(biāo)壓縮比由汽車的壓縮比來決定所加汽油的型號。壓縮比越高車輛越好，使用的油品號也越高。防止加錯油的四大法寶問：確定油品型號看：看油箱蓋是否干凈摸：汽油涼-揮發(fā)性強(qiáng)柴油粘-覆蓋灰塵多聞：是否有強(qiáng)烈的刺激性氣味收銀六步法操作標(biāo)準(zhǔn)迎接收款找零收取支票開具發(fā)票推薦商品送行紙幣的九種防偽特征水印雕刻凹版印刷光變油墨面額數(shù)字平安線紅、藍(lán)彩色纖維隱形面額數(shù)字膠印縮微文字陰陽互補(bǔ)對印圖案冠字號碼第三主題：加油站標(biāo)準(zhǔn)化效勞效勞是什么？效勞是整體產(chǎn)品的組成局部，是顧客需求的一個重要內(nèi)容，而且在一定場合是激發(fā)顧客購置欲望的關(guān)鍵所在。產(chǎn)品核心產(chǎn)品：研發(fā)、生產(chǎn)、運輸、商場、營業(yè)員、顧客形式產(chǎn)品：外在形式，包裝、款式、商標(biāo)附加產(chǎn)品：向顧客提供的各種營銷效勞，售前、售中、售后均為重要。附加產(chǎn)品形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品加油站的效勞指油站向顧客提供的效勞，具體講就是它的產(chǎn)品在使用價值上、在物質(zhì)上、在精神上適合和滿足顧客需要的程度，它的含義包括：設(shè)備設(shè)施、效勞水平、油的質(zhì)量、平安保衛(wèi)四個方面。精神上物質(zhì)上使用價值標(biāo)準(zhǔn)化效勞的重要意義有利于調(diào)動客戶購置欲望有利于改善員工思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)有利于提升企業(yè)品牌形象，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力標(biāo)準(zhǔn)化效勞的主要內(nèi)容儀容儀表語言態(tài)度禮節(jié)優(yōu)美環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化流程現(xiàn)場管理效勞標(biāo)準(zhǔn)班前班后會語言---五聲四語提倡五聲1、顧客來時有迎聲2、遇到顧客要有稱呼聲3、受人幫助要有感謝聲4、麻煩顧客時要有抱歉聲5、顧客離開時要有送客聲杜絕四語蔑視語、否認(rèn)語、煩躁語、斗氣語語言——根本禮貌用語〔1〕稱呼語：先生、小姐、師傅、那位先生、那位小姐、那位師傅；歡送語：歡送光臨問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了；祝賀語：祝您生日快樂、祝您仲秋節(jié)快樂、祝您新年快樂；辭別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡送下次再來；抱歉語：對不起、請原諒、打攪了、失禮了、實在抱歉、這都是我們的疏忽造成的、對不起，讓您久等了。語言——根本禮貌用語〔2〕道謝語：非常感謝、感謝您的信任與支持；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；征詢語：請問我能為您做些什么嗎？請問您需要我?guī)椭鷨幔空埬?*好嗎？請問您找哪位？請問您貴姓？請稍等？根本的禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見；常見的11個禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。微笑——正確的微笑 面部有明顯變化，唇部呈弧型，兩個嘴角上翹，雙唇間露出八顆牙齒。