服務(wù)水平協(xié)議

服務(wù)水平協(xié)議合同編號：__________甲方（服務(wù)提供方）：公司名稱：____________________地址：__________________________聯(lián)系方式：____________________地址：____________________乙方（服務(wù)接受方）：公司名稱：____________________地址：__________________________聯(lián)系方式：____________________地址：____________________第一章定義與術(shù)語1.1“本協(xié)議”指由甲方和乙方簽訂的服務(wù)水平協(xié)議。1.2“服務(wù)”指甲方根據(jù)本協(xié)議規(guī)定向乙方提供的服務(wù)。1.3“服務(wù)水平”指甲方提供的服務(wù)所應(yīng)達到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1.4“服務(wù)指標(biāo)”指衡量服務(wù)水平的具體指標(biāo)。1.5“故障”指服務(wù)中斷或服務(wù)功能無法正常使用的情況。第二章服務(wù)內(nèi)容2.1甲方應(yīng)提供以下服務(wù)：2.1.1系統(tǒng)維護與升級服務(wù)。2.1.2技術(shù)支持與咨詢服務(wù)。2.1.3數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)服務(wù)。2.1.4安全防護與監(jiān)控服務(wù)。第三章服務(wù)水平指標(biāo)3.1系統(tǒng)可用性3.1.1甲方應(yīng)保證系統(tǒng)正常運行時間達到99.9%。3.1.2系統(tǒng)維護與升級應(yīng)在不影響乙方業(yè)務(wù)的情況下進行。3.2技術(shù)支持與響應(yīng)時間3.2.1甲方應(yīng)在乙方提出技術(shù)支持請求后2小時內(nèi)作出響應(yīng)。3.2.2對于緊急技術(shù)問題，甲方應(yīng)在1小時內(nèi)作出響應(yīng)。3.3數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)3.3.1甲方應(yīng)每日對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，保證數(shù)據(jù)安全。3.3.2甲方應(yīng)在數(shù)據(jù)丟失或損壞后4小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)恢復(fù)。3.4安全防護與監(jiān)控3.4.1甲方應(yīng)定期對系統(tǒng)進行安全檢查，保證系統(tǒng)安全。3.4.2甲方應(yīng)實時監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，發(fā)覺異常情況及時通知乙方。第四章服務(wù)質(zhì)量保證4.1甲方應(yīng)保證所提供的服務(wù)符合本協(xié)議規(guī)定的服務(wù)水平指標(biāo)。4.2甲方應(yīng)在服務(wù)過程中不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。4.3甲方應(yīng)定期向乙方提供服務(wù)質(zhì)量報告，接受乙方的監(jiān)督和評估。第五章違約責(zé)任5.1如甲方未能按照本協(xié)議規(guī)定提供符合服務(wù)水平指標(biāo)的服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金。5.1.1違約金計算方式：違約金=服務(wù)費用×未達標(biāo)服務(wù)指標(biāo)×10%。5.1.2乙方應(yīng)在發(fā)覺違約情況后15日內(nèi)向甲方提出違約金支付要求。5.2如甲方連續(xù)3個月未能達到服務(wù)水平指標(biāo)，乙方有權(quán)解除本協(xié)議。5.2.1乙方應(yīng)在解除協(xié)議前30日書面通知甲方。5.2.2解除協(xié)議后，甲方應(yīng)退還乙方已支付的服務(wù)費用。5.3如因甲方原因?qū)е乱曳皆馐軗p失，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。5.3.1賠償范圍包括但不限于乙方因服務(wù)中斷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)損失、數(shù)據(jù)損失等。5.3.2乙方應(yīng)在損失發(fā)生后30日內(nèi)向甲方提出賠償要求。第六章服務(wù)變更管理6.1服務(wù)的任何變更，包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平指標(biāo)、服務(wù)方式等，均需雙方協(xié)商一致并書面確認。6.1.1任何服務(wù)變更應(yīng)由甲方提出，并以書面形式提交給乙方。6.1.2乙方應(yīng)在收到變更請求后15日內(nèi)回復(fù)甲方，同意或提出修改意見。6.1.3雙方協(xié)商一致后，應(yīng)簽署書面變更協(xié)議，作為本協(xié)議的附件。6.2甲方在實施服務(wù)變更前，應(yīng)保證變更不會對乙方的業(yè)務(wù)造成負面影響。6.2.1甲方應(yīng)在變更前進行充分測試，保證變更后的服務(wù)滿足本協(xié)議規(guī)定的服務(wù)水平指標(biāo)。6.2.2甲方應(yīng)在變更實施前至少提前30日通知乙方，并提供變更影響的評估報告。第七章服務(wù)監(jiān)控與報告7.1甲方應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控服務(wù)的運行狀況。7.1.1監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能記錄服務(wù)的可用性、響應(yīng)時間、故障處理等關(guān)鍵指標(biāo)。7.1.2甲方應(yīng)保證監(jiān)控系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和可靠性，及時發(fā)覺問題并采取措施。7.2甲方應(yīng)定期向乙方提供服務(wù)質(zhì)量報告。7.2.1質(zhì)量報告應(yīng)包括但不限于服務(wù)運行狀況、服務(wù)水平指標(biāo)達成情況、故障處理情況等。7.2.2質(zhì)量報告應(yīng)在每個季度結(jié)束后15日內(nèi)提交給乙方。第八章故障處理8.1甲方應(yīng)建立故障處理流程，保證故障得到及時有效的響應(yīng)和處理。8.1.1故障分為三個等級：一級故障（緊急故障）、二級故障（重要故障）、三級故障（一般故障）。8.1.2甲方應(yīng)在接到故障報告后，根據(jù)故障等級及時響應(yīng)和處理。8.2故障響應(yīng)時間8.2.1一級故障：甲方應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在2小時內(nèi)解決問題。8.2.2二級故障：甲方應(yīng)在2小時內(nèi)響應(yīng)，并在24小時內(nèi)解決問題。8.2.3三級故障：甲方應(yīng)在4小時內(nèi)響應(yīng)，并在3個工作日內(nèi)解決問題。第九章保密與數(shù)據(jù)安全9.1雙方在履行本協(xié)議過程中所獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。9.1.1雙方應(yīng)對保密信息采取合理的安全措施，防止信息泄露、損壞或丟失。9.1.2保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍應(yīng)繼續(xù)履行，直至保密信息成為公開信息。9.2數(shù)據(jù)安全9.2.1甲方應(yīng)采取必要的數(shù)據(jù)安全措施，保護乙方數(shù)據(jù)不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、披露、篡改或破壞。9.2.2甲方應(yīng)定期進行數(shù)據(jù)安全審計，保證數(shù)據(jù)安全措施的有效性。第十章爭議解決10.1雙方因本協(xié)議的解釋或履行發(fā)生的任何爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。10.1.1如果爭議無法通過協(xié)商解決，任何一方均可將爭議提交至雙方商定的仲裁機構(gòu)進行仲裁。10.1.2仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。10.2爭議期間，除爭議事項外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款。10.2.1任何一方不得因爭議而擅自中斷服務(wù)或拒絕履行本協(xié)議規(guī)定的義務(wù)。第十一章服務(wù)費用與支付11.1乙方應(yīng)按本協(xié)議約定的服務(wù)費用向甲方支付服務(wù)費用。11.1.1服務(wù)費用包括但不限于基本服務(wù)費、增值服務(wù)費等。11.1.2服務(wù)費用的計算方式應(yīng)在附件中詳細列明。11.2支付方式11.2.1乙方應(yīng)按本協(xié)議約定的時間、方式向甲方支付服務(wù)費用。11.2.2支付方式包括但不限于銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付等。11.3價格調(diào)整11.3.1在本協(xié)議有效期內(nèi)，如因政策調(diào)整、市場變化等原因?qū)е路?wù)成本發(fā)生重大變化，雙方應(yīng)協(xié)商調(diào)整服務(wù)費用。11.3.2任何價格調(diào)整應(yīng)由雙方簽署書面協(xié)議確認。第十二章違約賠償12.1若甲方違反本協(xié)議的規(guī)定，導(dǎo)致乙方遭受損失，甲方應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。12.1.1違約賠償范圍包括但不限于直接經(jīng)濟損失、合理費用等。12.1.2乙方應(yīng)在發(fā)覺違約情況后30日內(nèi)向甲方提出賠償要求。12.2若乙方違反本協(xié)議的規(guī)定，導(dǎo)致甲方遭受損失，乙方應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。12.2.1違約賠償范圍包括但不限于直接經(jīng)濟損失、合理費用等。12.2.2甲方應(yīng)在發(fā)覺違約情況后30日內(nèi)向乙方提出賠償要求。第十三章終止與解除13.1本協(xié)議的有效期為____年，自雙方簽署之日起計算。13.1.1除非雙方達成書面一致意見，否則本協(xié)議不得提前終止。13.2以下情況下，任何一方有權(quán)書面通知對方終止本協(xié)議：13.2.1一方違反本協(xié)議且無法糾正或在合理期限內(nèi)未糾正。13.2.2一方破產(chǎn)、清算或發(fā)生其他重大不利變化。13.3終止或解除本協(xié)議后，雙方應(yīng)按照約定完成未了事項的處理。13.3.1甲方應(yīng)提供已約定的服務(wù)，直至服務(wù)期滿或雙方另有約定。第十四章一般條款14.1本協(xié)議的任何修改、補充均須以書面形式作出，并由雙方簽署。14.1.1任何修改、補充均構(gòu)成本協(xié)議的一部分，對雙方具有同等約束力。14.2本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。14.2.1雙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，履行合同義務(wù)。14.3本協(xié)議的附件為本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。14.3.1附件包括但不限于服務(wù)費用計算方式、服務(wù)水平指標(biāo)等。第十五章簽字15.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。15.1.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。甲方（服務(wù)提供方）：公司名稱：____________________授權(quán)代表：____