護(hù)理服務(wù)理念課件

護(hù)理效勞理念樹(shù)立積極陽(yáng)光的職業(yè)心態(tài)敬業(yè)——忠誠(chéng)于你的職業(yè)1、以忠誠(chéng)敬業(yè)證明人品2、完成任務(wù)，履行職責(zé)，堅(jiān)守承諾，承擔(dān)責(zé)任勤奮一持續(xù)付出才有回報(bào)1、積極努力，自動(dòng)自發(fā)2、樹(shù)立積極心態(tài)，消除消極心態(tài)3、為自己創(chuàng)造時(shí)機(jī)執(zhí)著一永不放棄1、執(zhí)著、主動(dòng)、耐心，永不言敗2、堅(jiān)持不懈，拼搏才能成功3、承受壓力，困難時(shí)別忘了鼓勵(lì)自己4、困難和挑戰(zhàn)意味著時(shí)機(jī)來(lái)敲門(mén)

有激情——一切皆有可能1、自我鼓勵(lì)，釋放激情2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人自信——?jiǎng)e對(duì)自己說(shuō)不可能1、要有一點(diǎn)兒阿Q精神2、有老板心態(tài)——做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人3、如何讓老板把我們當(dāng)成自己人4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人5、知道自己到底想要什么有使命感——你在為自己工作1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起2、工作不是為別人，而是為自己醫(yī)療行業(yè)的顧客—是任何到來(lái)的人或貴客

—是病人

—是在醫(yī)院的大多數(shù)人

—是個(gè)別有名有姓有感受的人

—不是我可以去跟他爭(zhēng)辯的人

—不是阻礙我們工作的人

—是我得到這份工作的原因

—不一定永遠(yuǎn)都對(duì)，但永遠(yuǎn)有作為顧客的權(quán)利內(nèi)部顧客：我們的合作者。外部顧客：包括病人、陪護(hù)者、探視者。效勞意識(shí)的內(nèi)涵主觀能動(dòng)地為效勞對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)效勞。_________超前效勞意識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)效勞效勞于對(duì)象開(kāi)口之前，使效勞對(duì)象感到滿意。做到顧客所關(guān)心及期望的，以滿足顧客的需要。超越顧客所關(guān)心及期望的，令顧客更開(kāi)心持續(xù)做到并超越顧客所關(guān)心及期望的，以致顧客認(rèn)識(shí)我們的關(guān)顧、專注、效率、價(jià)值及是他們的“拍擋〞醫(yī)療效勞對(duì)象需要什么？第一條：打破僵局

說(shuō)聲：“你好〞、微笑、目光的接觸、自我介紹、稱呼名字、說(shuō)一些關(guān)心的話。以對(duì)待朋友的方式對(duì)待病人，讓他們感到受歡送和接受，讓他們了解以友善方式與你交談的對(duì)象是誰(shuí)。如此簡(jiǎn)單的表示給你們創(chuàng)造了一份溫馨而和諧的氣氛。打破僵局可以發(fā)生在任何地方。當(dāng)你乘上電梯，你可以面帶微笑，評(píng)論一下天氣狀況，不至于老盯著地板。當(dāng)有人進(jìn)入電梯，主動(dòng)為他們按樓層按紐。這一簡(jiǎn)單的行為讓他們感到在家一樣受歡送。它使我們的醫(yī)院成為溫暖和友好的場(chǎng)所。第二條：指點(diǎn)迷惑者

主動(dòng)停下來(lái)，伸出援助之手，或告訴他們下一步該做什么。給迷路的人指點(diǎn)方向并不困難，但你的幫助會(huì)成為一種難忘的良好行為。病人或探視者常發(fā)生第一次處在某種境地不知該做什么。你可以通過(guò)解釋操作過(guò)程，告訴他們可能等待的時(shí)間，使他們安穩(wěn)一點(diǎn)。第三條：禮貌和關(guān)注

友好的話語(yǔ)和禮貌的舉止讓人感到了特殊的對(duì)待。謙恭和禮貌沒(méi)有替代品“謝謝〞、“請(qǐng)〞、“非常抱歉給你帶來(lái)不便〞，這些話可以樹(shù)立病人的信心，讓他們感到被尊重。病人忘不了對(duì)他友好和謙恭的人。第四條：及時(shí)通告和解釋

解釋你正在干什么，病人和家屬的期望是什么。當(dāng)他們了解將發(fā)生什么時(shí)，會(huì)少一份憂慮。病人常常會(huì)害怕和焦慮，他們會(huì)想得很差，每一件事對(duì)他們而言似乎都很神秘，大多數(shù)病人和家屬有許多問(wèn)題。他們經(jīng)常不提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄儾幌氡蝗苏J(rèn)為愚蠢或太麻煩。不管什么時(shí)候，有可能的話你應(yīng)考慮到他們所關(guān)心的事，告訴他們應(yīng)期望些什么。第五條：預(yù)測(cè)需要，主動(dòng)幫助

你在人們提出要求前就了解他們的需要。不要等待，大多數(shù)人對(duì)提出幫助感到不好意思。如果在他們提出幫助前就主動(dòng)給予協(xié)助，將給他們留下很深的印象，會(huì)很感謝。你讓他們覺(jué)得他們并不孤獨(dú)，因?yàn)閯e人已認(rèn)識(shí)到他們的需要。這會(huì)幫助他們理解，在他們之間，其他人遇到同樣情況時(shí)也會(huì)有這種感覺(jué)。第六條：迅速反響

當(dāng)病人擔(dān)憂或生病時(shí)，度日如年。當(dāng)人們需要信息或幫助時(shí)，他們會(huì)因?yàn)椴荒芗皶r(shí)獲取而產(chǎn)生挫折感。當(dāng)發(fā)生延誤和非預(yù)料性干擾情況而影響日常安排，甚至這種安排是最恰當(dāng)?shù)模藭r(shí)友善的態(tài)度可能在挽回探視者及病人的忠誠(chéng)或職工的風(fēng)氣上起到很大作用。當(dāng)發(fā)生延誤時(shí)，告訴他們?cè)摰榷嗑?，盡量減少焦慮情緒或者給他出一些建議，如去餐廳休息，或其他能聯(lián)系到的地方，提醒同事對(duì)方已經(jīng)等了多久，他們可因?yàn)檠诱`時(shí)間而向?qū)Ψ奖?。如化?yàn)單延時(shí)報(bào)告時(shí)，要了解準(zhǔn)確報(bào)告時(shí)間，告訴病人該等多久。第七條：保護(hù)隱私

在進(jìn)入病人房間時(shí)先敲門(mén)。注意說(shuō)話的內(nèi)容，說(shuō)話的場(chǎng)合。保護(hù)個(gè)人隱私。假設(shè)在一個(gè)繁忙而缺乏隱私的房間里工作，請(qǐng)降低音調(diào)說(shuō)話。請(qǐng)勿在繁忙的電梯或餐廳排隊(duì)時(shí)與同事談?wù)摬∪说脑掝}。當(dāng)談話時(shí)，不知道周?chē)l(shuí)在竊聽(tīng)。許多書(shū)面文件也需要確保隱私。注意放置敏感性文件的地方和保存方式，如病人病歷、個(gè)人文件、筆記、化驗(yàn)報(bào)告等。第八條：處處表達(dá)關(guān)心當(dāng)你與病人進(jìn)行身體接觸時(shí)，要做到動(dòng)作緩慢，使病人感到你的關(guān)心。當(dāng)你將病人從一個(gè)地方移到另一地方，從他們的角度設(shè)想，在人富有愛(ài)心的雙手下一步步地幫助他們，讓他們感到平安。在病人護(hù)理過(guò)程中，用一些撫慰的話。第九條：在繁忙的工作中維護(hù)尊嚴(yán)很多時(shí)候我們會(huì)先考慮處理完文字工作、常規(guī)事務(wù)，再來(lái)幫助別人。你的行為應(yīng)表達(dá)你將病人和探訪者作為值得你尊敬和說(shuō)謙恭的人來(lái)對(duì)待。這意味著控制說(shuō)話音量、選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)、使用友好的、尊敬他人的語(yǔ)調(diào)。你在每個(gè)工作日都可見(jiàn)到許多效勞對(duì)象，但在很多情況下，每個(gè)效勞對(duì)象只見(jiàn)過(guò)你一面。如果你當(dāng)時(shí)工作很忙，確實(shí)不能立即放下手頭的工作，應(yīng)向他們解釋情況，告訴他們你將盡快結(jié)束，然后幫助他們。第十條：主動(dòng)負(fù)責(zé)

當(dāng)出現(xiàn)非你工作職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體利益出發(fā)，做力所能及，或幫他們找到能解決問(wèn)題的人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有人有疑問(wèn)或問(wèn)題，而只需一小局部時(shí)間來(lái)處理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助解決，這將極大地提高效勞對(duì)象的滿意率。它讓效勞對(duì)象了解到你們員工的團(tuán)隊(duì)工作精神，他們不是太忙，不是太以自我為中心，不光只考慮自己工作，當(dāng)需要幫助時(shí)能幫助別人。第十一條：把病人作為成年人對(duì)待作為病人或病人家屬常感到不適、無(wú)助或依賴。通過(guò)尊重他們的聰明才智和成熟可以減輕這些感覺(jué)。稱呼人名是最根本的尊重行為。第十二條：傾聽(tīng)

當(dāng)病人、探訪者、醫(yī)生和同事心情煩亂或難受時(shí)，治療最好方法是讓他們?cè)V說(shuō)其中的挫折感——但不要使你自己也難受！用一些諸如“哦〞、“我可以想象你的感覺(jué)是如此強(qiáng)烈〞，這有平息勢(shì)態(tài)，幫助達(dá)成共識(shí)，解決問(wèn)題效果，使事物朝著正確的方向前進(jìn)。第十三條：相互幫助

員工相互幫助可以在效勞對(duì)象心中樹(shù)立你、你們部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。一位和諧互助的員工給病人及其家屬樹(shù)立了信心。一種和諧的同事關(guān)系可以減少當(dāng)今醫(yī)療效勞工作中的壓力。尋求方法幫助你的同事使他們的工作開(kāi)展得更穩(wěn)定。方便的話，當(dāng)他們不在時(shí)，幫他們接或順路幫他們將郵寄物品送到收發(fā)室。發(fā)揮主動(dòng)性，考慮你同事的需求。第十四條：安靜

喧鬧聲使人煩惱！同時(shí)也顯示缺乏對(duì)病人考慮和關(guān)心。病人和職工通常能接受必須的聲音，如清潔儀器、發(fā)送車(chē)推動(dòng)、中等談話聲等等，但他們?cè)骱薏槐匾男[，使病人無(wú)法休息，工作人員無(wú)法保持思想集中。不必要的噪聲包括大聲喧嘩、大笑、用力敲門(mén)等。有時(shí)白天認(rèn)為適宜的聲音晚上可變成噪音。做一名安靜的倡導(dǎo)者，與你周?chē)娜苏f(shuō)“我想我們的聲音太響了〞或“讓我們到別處去談〞。第十五條：接聽(tīng)的技巧

當(dāng)你在接聽(tīng)時(shí)，你們單位的形象在中得以表達(dá)。用愉快的聲音，帶著幫助的口吻，用理解的心情去傾聽(tīng)。病人或家庭成員對(duì)醫(yī)院的第一次接觸往往是通過(guò)聯(lián)系的。每一個(gè)聲音都有溫度的形象您好，我是**科室，很快樂(lè)為您效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？確信自己的笑容自然而恬靜每次說(shuō)這句話都是同樣的真誠(chéng)熱誠(chéng)不會(huì)因?yàn)榭臻g和距離而稀釋通過(guò)電波，自己的表情、心態(tài)、情感都被聲音塑造出一個(gè)有溫度的形象第十六條：儀表

職業(yè)著裝、形象和舉止給別人樹(shù)立信心。你的外表告訴別人你的自我價(jià)值和自尊。每天當(dāng)你著裝上班時(shí)，問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：你看上去象個(gè)護(hù)士嗎？你的形象告訴人們“你是這里的好護(hù)士嗎？〞效勞禮儀原那么1、尊重的原那么孔子說(shuō)：“禮者，敬人也〞，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原那么，就是要求我們?cè)谛谶^(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。美國(guó)作家托馬斯?哈里森曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我是個(gè)人，你亦如此，沒(méi)有了你，我便不是個(gè)人。只因?yàn)橛辛四?，才有了語(yǔ)言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z(yǔ)言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我假設(shè)貶低了你，便是貶低了我自己。〞效勞禮儀原那么2、真誠(chéng)的原那么效勞禮儀所講的真誠(chéng)的原那么，就是要求在效勞過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘假設(shè)僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)口是心非，言行不一，那么是有悖禮儀的根本宗旨的。效勞禮儀原那么3、寬容的原那么寬容的原那么的根本含義，是要求我們?cè)谛谶^(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與效勞對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。效勞禮儀原那么效勞禮儀原那么5、適度的原那么適度的原那么的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，符合標(biāo)準(zhǔn)，特