醫(yī)療護理醫(yī)學培訓 急診護患溝通技巧課件

急診護患溝通技巧

------李少玲學習目標1、了解護患溝通的重要性。2、了解影響護患溝通的因素。3、掌握護患溝通的技巧。護患溝通？

護患溝通是護士與患者之間信息交流和互相作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者健康直接或間接的相關信息，包括思想、情感、愿望和要求等方面的溝通。急診護患關系的特點

建立的時間短要求高矛盾多

急診護患溝通的重要性

★“以人為本”為患者提供更舒適、更有效、更人性化的醫(yī)療服務，是現(xiàn)代急診服務模式。

★滿足急診患者的需求，讓患者獲得安全感，獲得心理滿足，獲得全方位的照料，降低糾紛的發(fā)生率。急診護患溝通的重要性

通過與患者溝通來改變患者及社會對護士的態(tài)度;要重視患者對護理服務的滿意度，不斷學習新技術(shù)及新知識，要運用各種機會、形式征求患者意見，滿足患者的各種合理要求，及時解決問題，為其排憂解難，讓患者得到滿意服務。影響護患溝通的因素急診科的環(huán)境具有特殊性患者的障礙護士的障礙來自第三人的障礙急診科環(huán)境的特殊性

急診科是醫(yī)院所有急癥患者入院治療的必經(jīng)之路,患者來源復雜,由于環(huán)境和就診的特殊性,急診科成為醫(yī)患沖突、醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)域。患者的障礙

急診患者常是發(fā)病急、快，很難適應從健康到患者的角色轉(zhuǎn)換，因此容易緊張、焦躁等，對護理人員的要求高，如做不到，就會引起不滿。護士的障礙國家財政對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入不足,護理人員嚴重不足。

有的護士只是機械地完成工作，忽視了患者的心理感受和心理需求，語言表達能力差，對病情的相關知識欠缺，解釋簡單，態(tài)度生硬，從而引起家屬反感。護士的障礙國家財政對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入不足,護理人員嚴重不足。

有的護士只是機械地完成工作，忽視了患者的心理感受和心理需求，語言表達能力差，對病情的相關知識欠缺，解釋簡單，態(tài)度生硬，從而引起家屬反感。來自第三人的障礙

第三人包括患者家屬、同事、朋友等。他們對患者的極度關心及疾病認識上的不足，其焦慮程度有時比患者更強烈，護理人員稍有疏忽就容易引起患者家屬的不滿和指責。

護患溝通的類型

語言性溝通

使用語言和文字進行溝通非語言性溝通包括:面部表情、身體姿勢、語氣、語調(diào)以及手勢、眼神甚至外觀急診護患溝通的原則

尊重原則真誠原則保護原則詳盡原則通俗化原則

尊重原則

尊重患者的權(quán)利,維護患者的人格尊嚴,醫(yī)患雙方應在人格平等的基礎上互相交流,包容患者家屬的心理、語言、個性、習慣。急診科醫(yī)務人員要站在患者的角度和立場考慮問題,想患者所想、急患者所急。

真

誠原則

在與患者的溝通中,態(tài)度要誠懇,要真誠地表達對患者的關心,希望為患者尋求最佳的治療和處理方法。

制訂治療方案要站在患者的角度考慮,以最小的付出達到最大的治療效果,讓患者及其家屬充分體會到醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員的誠意。

真

誠原則

在與患者的溝通中,態(tài)度要誠懇,要真誠地表達對患者的關心,希望為患者尋求最佳的治療和處理方法。

制訂治療方案要站在患者的角度考慮,以最小的付出達到最大的治療效果,讓患者及其家屬充分體會到醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員的誠意。詳盡原則

在與患者或家屬溝通時,要將醫(yī)療過程中可能發(fā)生的情況,如醫(yī)療行為的效果、疾病的轉(zhuǎn)歸、相關并發(fā)癥、藥物的不良反應及醫(yī)療措施的局限性和危險性等情況,盡可能詳盡地告知患方,讓其有心理準備。

保護原則

在醫(yī)患溝通中要關系運用保護性語言,防止語言信息對患者產(chǎn)生不良心理刺激。

當醫(yī)務人員用語言及實際行動去保護、關懷患者,使患者的渴望得到滿足,雙方溝通就會很順暢,患者也會很好的配合醫(yī)務人員完成診療計劃。

通俗化原則

在醫(yī)患溝通中要將醫(yī)療專業(yè)知識通俗化,要以患者聽懂、了解、知情為目的,醫(yī)療信息的傳遞要努力讓患者理解、認同醫(yī)療過程,避免空話、套話。對不同患者,可依據(jù)其知識水平采取不同的談話技巧。急診護患溝通的技巧規(guī)范有序的布局及時溝通傾聽語言技巧注意情景換位思考保持寬容的態(tài)度保持敏銳的觀察力規(guī)范有序的布局合理的就診環(huán)境,滿足病人的空間需要;保證急診室地面的清潔衛(wèi)生,在入口各科室的平面圖,有明確的指示牌;各檢查項目部門集中,維持良好的急診秩序;搶救室內(nèi)急救藥品、搶救儀器要擺放整齊,便于搶救;搶救儀器要定時維護,及時檢修,保證功能正常。

注意情景急診科的環(huán)境通常是開放的,但與患方交談需選擇較清靜的環(huán)境;談話要根據(jù)患者的心理狀況和自我決策程度,單獨或與家屬一起交談;鼓勵患者毫無拘束地傾吐自己的感覺和想法,消除顧慮。

及時溝通

要及時與患者或家屬溝通，隨時提供有關健康的信息;為病人體檢、治療和護理時,就是最好的傳播健康信息的時機,也是病人最需要!接受最快的時候！這就要求急診護士要抓住一切機會隨時隨地向患者提供有關的健康信息。換位思考

急診科護士在治療護理過程中一定要將診治的必要性、安全性、合理性盡量解釋清楚；多在患者的角度上考慮問題,盡可能為患者提供更多的選擇；使患者真正感受到醫(yī)院完全是為他的健康和利益著想,方有利于雙方的溝通。

傾聽要肯花時間傾聽患者訴說，知道在溝通過程中要集中精力；患者在訴說過程中不要打斷別人說話，不要因患者訴說的語言、形態(tài)而分心，不要急于做出任何判斷。

保持寬容的態(tài)度由于醫(yī)學信息的不對等,患者可能會提出一些莫名其妙的問題或無理要求,甚至將自己的無知或過錯遷怒于醫(yī)務人員；而醫(yī)務人員一定要保持冷靜,耐心解釋,千萬不要指責、譏諷患者；當患者明白事理后,定會感激醫(yī)務人員的寬容,信服所采取的治療措施。保持敏銳的觀察力要密切注意患者及家屬的情緒反應和表達方式,對顧慮重重者應積極開導,耐心調(diào)適,使其充分宣泄,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;對焦慮、恐懼等情緒激烈者,應以科學、客觀、負責任的態(tài)度耐心疏導,增強其心理承受能力;而對治療風險不重視,盲目樂觀者,應適可對其謹慎勸之,協(xié)助其客觀分析診療的利弊和預后,避免其對治療結(jié)果期望值過高和缺少心理準備。語言技巧

交流時盡量減少專業(yè)術(shù)語，使用通俗易懂的日常語；在交流過程中要注意說話技巧性和藝術(shù)性，護士可以通過使用解釋性、安慰性、同情性等語言形式；可用動作、表情、眼神等非語言形式與患者及其家屬進行交流，說話時面對患者，力求表達清楚、準確。急診護患溝通的注意事項

忌主觀判斷

忌虛假、不適當?shù)陌参考舍槍π圆粡姷慕忉尲芍饔^判斷

當護士用說教的語氣來做判斷，如:“你不應該這樣認為”，這時患者會認為你不了解而不愿意交談下去或認為你不是在幫助他解決問題，從而對你產(chǎn)生不信任感。忌虛假、不適當?shù)陌参?/p>

如:“別胡思亂想，你一定會好的。”這樣會給患者一種敷衍了事的印象。忌針對性不強的解釋例如:患者正為高血壓而擔憂，護士卻回答他“血壓是好的，吃的藥也是最好的”。當護士的解釋與患者的自我感覺不相符時，患者會覺得無法與你交談下去。備用工具&資料忌針對性不強的解釋例如:患者正為高血壓而擔憂，護士卻回答他“血壓是好的，吃的藥也是最好的”。當護士的解釋與患者的自我感覺不相符時，患者會覺得無法與你交談下去。忌主觀判斷

當護士用說教的語氣來做判斷，如:“你不應該這樣認為”，這時患者會認為你不了解而不愿意交談下去或認為你不是在幫助他解決問題，從而對你產(chǎn)生不信任感。學習目標1、了解護患溝通的重要性。2、了解影響護患溝通的因素。3、掌握護患溝通的技巧。急診護患關系的特點

建立的時間短要求高矛盾多急診護患溝通的重要性

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