城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化考核試卷

城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本試卷旨在考核城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化實(shí)施情況，檢驗(yàn)考生對(duì)相關(guān)政策和操作流程的掌握程度，以促進(jìn)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提升。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心是（）。

A.提高運(yùn)輸效率

B.保障旅客安全

C.提升服務(wù)品質(zhì)

D.降低運(yùn)輸成本

2.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，對(duì)售票窗口的服務(wù)態(tài)度要求是（）。

A.溫馨、耐心

B.嚴(yán)肅、果斷

C.冷靜、理智

D.穩(wěn)重、權(quán)威

3.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，旅客進(jìn)站時(shí)，檢票員應(yīng)（）。

A.主動(dòng)引導(dǎo)

B.被動(dòng)接受

C.忽視不管

D.隨意放行

4.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)廣播內(nèi)容應(yīng)（）。

A.簡(jiǎn)潔明了

B.語(yǔ)氣生硬

C.語(yǔ)氣柔和

D.內(nèi)容復(fù)雜

5.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的稱呼應(yīng)使用（）。

A.老板

B.先生/女士

C.小姐/同志

D.乘客

6.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客提出的意見(jiàn)應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.認(rèn)真記錄

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

7.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)餐車(chē)服務(wù)應(yīng)（）。

A.提供優(yōu)質(zhì)餐飲

B.限制餐飲種類(lèi)

C.忽視乘客需求

D.提高餐飲價(jià)格

8.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)（）。

A.保持整潔

B.可有可無(wú)

C.忽視不管

D.隨意擺放

9.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.穿著統(tǒng)一制服

B.穿著休閑服裝

C.穿著運(yùn)動(dòng)鞋

D.穿著時(shí)尚服裝

10.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李應(yīng)（）。

A.主動(dòng)幫助搬運(yùn)

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

11.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的求助應(yīng)（）。

A.認(rèn)真對(duì)待

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

12.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的投訴應(yīng)（）。

A.認(rèn)真處理

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

13.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李存放應(yīng)（）。

A.主動(dòng)協(xié)助

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

14.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的座位安排應(yīng)（）。

A.主動(dòng)詢問(wèn)

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

15.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的用餐需求應(yīng)（）。

A.主動(dòng)詢問(wèn)

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

16.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的休息需求應(yīng)（）。

A.主動(dòng)詢問(wèn)

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

17.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的娛樂(lè)需求應(yīng)（）。

A.主動(dòng)提供

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

18.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的緊急情況應(yīng)（）。

A.立即處理

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

19.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)（）。

A.立即提供

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

20.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的通訊需求應(yīng)（）。

A.立即協(xié)助

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

21.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的投訴處理應(yīng)（）。

A.認(rèn)真記錄

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

22.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李遺失應(yīng)（）。

A.立即查找

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

23.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李損壞應(yīng)（）。

A.立即賠償

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

24.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的餐飲衛(wèi)生應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格檢查

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

25.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的住宿需求應(yīng)（）。

A.主動(dòng)詢問(wèn)

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

26.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李安全應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格檢查

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

27.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李丟失應(yīng)（）。

A.立即查找

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

28.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李損壞應(yīng)（）。

A.立即賠償

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

29.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李遺失應(yīng)（）。

A.認(rèn)真記錄

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

30.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李損壞應(yīng)（）。

A.立即賠償

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的是（）。

A.提高運(yùn)輸效率

B.保障旅客安全

C.提升服務(wù)質(zhì)量

D.降低運(yùn)輸成本

E.增加運(yùn)輸收入

2.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，售票窗口服務(wù)要求包括（）。

A.主動(dòng)服務(wù)

B.耐心解答

C.儀表整潔

D.語(yǔ)音禮貌

E.環(huán)境干凈

3.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)廣播內(nèi)容應(yīng)包括（）。

A.列車(chē)時(shí)刻

B.旅行安全提示

C.旅行小知識(shí)

D.列車(chē)到站信息

E.列車(chē)乘務(wù)員介紹

4.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的稱呼應(yīng)使用（）。

A.先生/女士

B.小姐/同志

C.乘客

D.老板

E.阿姨/叔叔

5.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客提出的意見(jiàn)應(yīng)（）。

A.認(rèn)真記錄

B.及時(shí)反饋

C.忽略不計(jì)

D.批評(píng)指責(zé)

E.嚴(yán)厲警告

6.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)（）。

A.保持整潔

B.定期打掃

C.忽視不管

D.隨意擺放

E.隨意丟棄

7.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.穿著統(tǒng)一制服

B.保持儀容整潔

C.佩戴工作證

D.穿著休閑服裝

E.穿著運(yùn)動(dòng)鞋

8.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李應(yīng)（）。

A.主動(dòng)幫助搬運(yùn)

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

E.提供存放空間

9.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的求助應(yīng)（）。

A.認(rèn)真對(duì)待

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

E.提供解決方案

10.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的投訴應(yīng)（）。

A.認(rèn)真處理

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

E.及時(shí)反饋結(jié)果

11.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李存放應(yīng)（）。

A.主動(dòng)協(xié)助

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

E.提供安全存放

12.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的座位安排應(yīng)（）。

A.主動(dòng)詢問(wèn)

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

E.尊重旅客意愿

13.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的用餐需求應(yīng)（）。

A.主動(dòng)詢問(wèn)

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

E.提供多種選擇

14.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的休息需求應(yīng)（）。

A.主動(dòng)詢問(wèn)

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

E.提供舒適環(huán)境

15.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的娛樂(lè)需求應(yīng)（）。

A.主動(dòng)提供

B.忽視不管

C.批評(píng)指責(zé)

D.嚴(yán)厲警告

E.提供豐富節(jié)目

16.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的緊急情況應(yīng)（）。

A.立即處理

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

E.協(xié)助旅客解決

17.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)（）。

A.立即提供

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

E.提供專業(yè)建議

18.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的通訊需求應(yīng)（）。

A.立即協(xié)助

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

E.提供便利服務(wù)

19.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的投訴處理應(yīng)（）。

A.認(rèn)真記錄

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

E.及時(shí)反饋結(jié)果

20.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李遺失應(yīng)（）。

A.立即查找

B.略加關(guān)注

C.忽略不計(jì)

D.隨意回復(fù)

E.提供幫助找回

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求列車(chē)運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到__%以上。

2.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，售票窗口的咨詢解答時(shí)間不超過(guò)__秒。

3.城際鐵路列車(chē)廣播的頻率為每__分鐘一次。

4.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)要求是__、__、__。

5.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生要求每日__次打掃。

6.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員的著裝要求是__色制服，佩戴__。

7.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客行李的搬運(yùn)服務(wù)要求是__、__、__。

8.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的求助服務(wù)要求是__、__、__。

9.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的投訴處理要求是__、__、__。

10.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李存放要求是__、__、__。

11.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的座位安排要求是__、__、__。

12.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的用餐服務(wù)要求是__、__、__。

13.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的休息服務(wù)要求是__、__、__。

14.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的娛樂(lè)服務(wù)要求是__、__、__。

15.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的緊急情況處理要求是__、__、__。

16.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的醫(yī)療服務(wù)要求是__、__、__。

17.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的通訊服務(wù)要求是__、__、__。

18.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李遺失處理要求是__、__、__。

19.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李損壞處理要求是__、__、__。

20.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的餐飲衛(wèi)生要求是__、__、__。

21.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的住宿需求處理要求是__、__、__。

22.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李安全要求是__、__、__。

23.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李丟失處理要求是__、__、__。

24.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李損壞處理要求是__、__、__。

25.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李遺失處理要求是__、__、__。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指通過(guò)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高運(yùn)輸效率。（）

2.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，售票窗口的服務(wù)態(tài)度可以隨意。（）

3.城際鐵路列車(chē)廣播的內(nèi)容可以隨意更改，無(wú)需提前通知乘客。（）

4.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員的制服顏色可以自行選擇。（）

5.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李搬運(yùn)可以拒絕幫助。（）

6.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的求助可以不予理睬。（）

7.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的投訴可以不予處理。（）

8.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李存放可以不提供空間。（）

9.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的座位安排可以不考慮旅客意愿。（）

10.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的用餐服務(wù)可以不提供選擇。（）

11.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的休息服務(wù)可以不提供舒適環(huán)境。（）

12.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的娛樂(lè)服務(wù)可以不提供豐富節(jié)目。（）

13.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的緊急情況可以不立即處理。（）

14.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的醫(yī)療服務(wù)可以不提供專業(yè)建議。（）

15.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的通訊服務(wù)可以不提供便利。（）

16.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李遺失可以不提供幫助找回。（）

17.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李損壞可以不提供賠償。（）

18.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的餐飲衛(wèi)生可以不進(jìn)行嚴(yán)格檢查。（）

19.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的住宿需求可以不提供幫助。（）

20.城際鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中，列車(chē)乘務(wù)員對(duì)旅客的行李安全可以不提供保障。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.論述城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性及其對(duì)提升旅客出行體驗(yàn)的影響。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析城際鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的規(guī)范化問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.闡述如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)推動(dòng)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的發(fā)展。

4.設(shè)計(jì)一套城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的考核體系，包括考核內(nèi)容、考核方式和考核結(jié)果的運(yùn)用。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某城際鐵路公司在實(shí)施旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分列車(chē)乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和技能不符合規(guī)范要求。請(qǐng)分析該案例中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.案例背景：某城際鐵路在實(shí)施客運(yùn)服務(wù)規(guī)范化后，旅客滿意度有所提升，但同時(shí)也出現(xiàn)了一些新的問(wèn)題，如票務(wù)系統(tǒng)故障導(dǎo)致旅客無(wú)法正常購(gòu)票。請(qǐng)分析該案例中可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施以維護(hù)旅客權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.A

4.A

5.B

6.B

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABD

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABE

9.ABE

10.ABE

11.ABE

12.ABE

13.ABE

14.ABE

15.ABE

16.ABE

17.ABE

18.ABE

19.ABE

20.ABE

三、填空題

1.99

2.3

3.1

4.禮貌、熱情、耐心

5.2

6.統(tǒng)一、工作證

7.自愿、尊重、協(xié)助

8.及時(shí)、記錄、反饋

9.認(rèn)真、尊重、公正

10.安全、方便、有序

11.尊重、合理、適當(dāng)

12.豐富、多樣、優(yōu)質(zhì)

13.舒適、安靜、便利

14.豐富、有趣、互動(dòng)

15.及時(shí)、有效、專業(yè)

16.主動(dòng)、負(fù)責(zé)、協(xié)作

17.主動(dòng)、協(xié)助、尊重

18.負(fù)責(zé)查找、積極協(xié)助、