DB50T 1423-2023 代客祭掃服務規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12DB50重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1423—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由重慶市石橋鋪殯儀館提出。本文件由重慶市民政局歸口并組織實施。本文件起草單位：重慶市石橋鋪殯儀館、重慶市質量和標準化研究院、重慶市潼南區(qū)民政局、重慶澤眾標準技術服務有限公司。本文件主要起草人：張俊、王衛(wèi)東、張程、廖江宏、苗靜、廖源、呂磊、龔擁軍、羅楠、鐘晉、楊茜、李潔、張艷。1DB50/T1423—2023代客祭掃服務規(guī)范本文件規(guī)定了代客祭掃服務的基本要求、服務項目、服務要求、服務評價和改進等方面的要求。本文件適用于公墓服務機構在本機構管理公墓內開展代客祭掃服務活動。建有骨灰寄存設施的殯葬服務機構開展代客祭掃服務活動可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T23287殯葬術語MZ/T017-2011殯葬服務術語MZ/T018-2011殯儀接待服務MZ/T034公墓業(yè)務接待MZ/T038-2012公墓祭掃服務MZ/T048殯葬服務滿意度評價3術語和定義GB/T23287、MZ/T017-2011、MZ/T038-2012界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1代客祭掃服務servicespecificationofentrustedmemorialservice根據(jù)委托人委托，由公墓服務機構提供的祭祀、掃墓等個性化殯葬服務。[來源：MZ/T038-2012，3.1，有修改]3.2公墓服務機構cemeteryserviceorganization經(jīng)民政部門依法批準成立，提供骨灰安葬（安放）、遺體安葬以及相關殯葬服務的機構。3.3委托人client委托公墓服務機構提供代客祭掃服務的自然人或法人。4基本要求2DB50/T1423—20234.1機構要求應符合以下要求：——民政部門依法批準成立的公墓服務機構；——建有公墓設施。4.2服務設施設備要求服務設施設備配置應符合MZ/T034的要求。4.3服務人員要求4.3.1機構應合理配置與業(yè)務規(guī)模相適應的服務人員。4.3.2服務人員應滿足以下職業(yè)資格和能力：a)具備公墓管理員國家職業(yè)技能標準資格；b)具有主持祭奠儀式相關專業(yè)知識和技能；c)掌握攝影攝像和后期處理的基本知識和技巧；d)服務禮儀和用語符合MZ/T018-2011中4.3、4.4的規(guī)定。5服務項目5.1基本服務項目應包括以下內容：——整飾環(huán)境：墓位及墓位周邊區(qū)域清潔衛(wèi)生、清掃垃圾、清除雜草；——凈墓凈像：擦拭墓體、墓體構件、墓體上的遺像等；——祭文追思：根據(jù)服務協(xié)議撰寫并誦讀祭文、緬懷詞等；——獻花：根據(jù)服務協(xié)議準備并敬獻鮮花或絹花。5.2非基本服務項目可包括但不限于以下內容：——明燭敬香：使用電子香、電子燭等生態(tài)環(huán)保的方式表達哀思；——敬酒：根據(jù)服務協(xié)議準備并敬哀思酒；——敬茶：根據(jù)服務協(xié)議準備并敬茶；——獻供：根據(jù)服務協(xié)議準備并敬獻供品；——音樂追思：根據(jù)服務協(xié)議播放指定的追思音樂；——在線追思：墓位現(xiàn)場視頻連線以表達哀思；——絲帶追思：按委托人要求書寫追思絲帶并系于墓旁植物上以表達哀思；——卡片追思：按委托人要求書寫追思卡片并擺放于墓位上或系掛于墓旁植物上以表達哀思。5.3機構宜制定代客祭掃服務方案，并對外公開。服務方案應符合以下要求：a)納入方案的服務項目應遵循綠色殯葬和文明殯葬發(fā)展理念；b)考慮不同的殯葬服務需求，可選方案數(shù)量應不少于3個；c)應包含僅由基本服務項目組成的可選方案。6服務要求6.1前期服務6.1.1接待3DB50/T1423—20236.1.1.1機構應建立與委托人的溝通接洽渠道,可包含現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡等形式。6.1.1.2機構應主動公開代客祭掃服務的服務項目、辦理流程、合同條款和收費標準等信息。6.1.1.3機構應安排專人負責接待接洽，了解對象需求、接受服務咨詢、辦理委托事宜，并做好記錄。6.1.2委托6.1.2.1機構應協(xié)助委托人設計代客祭掃的服務項目、服務流程，確定服務時間和收費標準，并明確服務免責條款和注意事項。6.1.2.2機構應在與委托人溝通確認后，簽訂代客祭掃服務協(xié)議書，并按照協(xié)議書規(guī)定收取服務費用。協(xié)議書應體現(xiàn)6.1.2.1約定的內容，其格式可參照附錄A。6.1.2.3機構應有條件地提供以下任意一種或多種簽約方式：——現(xiàn)場紙質簽約；——電話錄音簽約；——網(wǎng)上電子簽約。6.2祭掃服務6.2.1派工6.2.1.1機構應建立代客祭掃登記制度，按照代客祭掃服務協(xié)議書的約定，及時、準確做好登記。6.2.1.2代客祭掃服務協(xié)議書中未盡事宜，機構可做好補充說明。6.2.1.3機構應提前下達派工單，落實服務人員，派發(fā)工作任務。6.2.2服務確認6.2.2.1機構應建立代客祭掃溝通機制，實現(xiàn)與委托人“一對一”溝通。6.2.2.2服務人員應提前24h與委托人開展實施前服務確認，并做好記錄。6.2.2.3服務實施前，應由服務人員與委托人共同確認的事項應包括但不限于：a)服務時間；b)服務項目；c)物品需求；d)服務流程；e)注意事項。6.2.3物品準備6.2.3.1機構應按照代客祭掃服務協(xié)議書和共同確認事項，提前準備和核對物品清單。6.2.3.2代客祭掃服務需準備的物品品目清單參見表1。表1代客祭掃服務常用物品品目清單4DB50/T1423—20236.2.4現(xiàn)場布置6.2.4.1機構應在現(xiàn)場布置前完成環(huán)境整飾工作，確保墓位區(qū)域無雜物、無垃圾。6.2.4.2代客祭掃儀式開始前30min，機構應將所需的設施設備、物品擺放至指定位置。6.2.4.3應提前對現(xiàn)場布置情況進行檢查，主要檢查內容包括：——設施設備、物品位置是否準確；——設施設備是否運行良好；——現(xiàn)場是否存在安全隱患。6.2.5祭掃儀式6.2.5.1人員應遵守以下要求：a)穿著正裝、佩戴白色手套；b)提前15min到達現(xiàn)場；c)服務禮儀規(guī)范、得體；d)表情神態(tài)莊重、肅穆。6.2.5.2基本服務流程如下：a)儀式開始：人員就位、鞠躬禮，致開場辭；b)凈碑凈像：依次擦拭墓體、墓體構件和遺像，并確保擦拭速度適宜；c)獻供獻花：敬獻供品、鮮花或絹花；d)祭文追思：誦讀祭文、緬懷詞；e)儀式結束：人員歸位、鞠躬禮，致結束辭。6.2.5.3按照代客祭掃服務協(xié)議書的約定，服務流程可作適當增減。6.2.6攝影攝像6.2.6.1機構宜使用帶時間戳功能的攝影攝像裝備進行拍攝。6.2.6.2機構應指定人員負責拍攝。攝影攝像資料素材應體現(xiàn)代客祭掃服務現(xiàn)場和主要流程環(huán)節(jié)。6.2.6.3機構在向委托人交付攝影攝像資料前應對拍攝的視頻和照片進行內容審查。發(fā)現(xiàn)攝影攝像資料中出現(xiàn)相鄰墓碑逝者信息，應對其進行圖像處理。6.2.6.4機構應根據(jù)委托人約定方式將攝影攝像資料交予委托人，并確認收到。7服務評價和改進7.1機構應建立投訴處理制度，收集和處理投訴意見，及時反饋處理結果。7.2機構應建立服務滿意度評價機制，根據(jù)MZ/T048中規(guī)定的方法對服務人員、服務過程、服務質量等指標開展評價活動。7.3機構應結合服務滿意度評價結果，提出整改措施，并持續(xù)改進。5DB50/T1423—2023代客祭掃服務協(xié)議書表A.1給出了《代客祭掃服務協(xié)議書》的內容及樣式。表A.1代客祭掃服務協(xié)議書編號：甲方（公墓）：乙方（委托人）：E-mail：E-mail：為了幫助遠在他鄉(xiāng)、或工作繁忙、或出行不方便的客戶能夠在一些重要的節(jié)日及特殊的日子里祭掃親人，了卻心中的這份遺憾，特推出人性化的代客祭掃服務?，F(xiàn)經(jīng)雙方協(xié)商，甲方為乙方提供代客祭掃服務，并訂立本協(xié)議，雙方遵照執(zhí)行。一、服務對象墓位編號：穴位數(shù)：使用人1：生歿時間：使用人2：生歿時間：使用人3：生歿時間：二、服務項目1．基本服務■整飾環(huán)境（墓位及墓位周邊區(qū)域清潔衛(wèi)生、清掃垃圾、清除雜草）■凈墓凈像（擦拭墓體、墓體構件、墓體上的遺像等）■祭文追思（根據(jù)服務協(xié)議撰寫并誦讀祭文、緬懷詞等）■獻花（根據(jù)服務協(xié)議準備并敬獻鮮花或絹花）2．非基本服務□明燭敬香（使用電子香、電子燭等）□敬酒（根據(jù)服務協(xié)議準備并敬哀思酒）□敬茶（根據(jù)服務協(xié)議準備并敬茶）□獻供（根據(jù)服務協(xié)議準備并敬獻供品）□音樂追思（根據(jù)服務協(xié)議播放指定的追思音樂）□在線追思（墓位現(xiàn)場視頻連線以表達哀思）□絲帶追思（按委托人要求書寫追思絲帶并系于墓旁植物上以表達哀思）□卡片追思（按委托人要求書寫追思卡片并擺放于墓位上或系掛于墓旁植物上以表達哀思）DB50/T1423—2023表A.1代客祭掃服務協(xié)議書（續(xù)）三、祭掃時間四、祭掃要求五、付款方式實行預收費用制，服務次數(shù)次，每次人民幣(大寫)：元，合計人民幣(大寫)：元。六、監(jiān)督方式□攝影攝像資料按地址郵寄□攝影攝像資料發(fā)送指定郵箱□攝影攝像資料留存歸檔，以備查閱。七、協(xié)議期限及續(xù)延1．本協(xié)議自______年____月____日起生效至______年____月____日止，協(xié)議期滿前3個月雙方可根據(jù)實際情況另行協(xié)商續(xù)期或簽訂新協(xié)議。2．甲方至少應在協(xié)議期滿前3個月書面通知乙方是否延續(xù)協(xié)議，乙方至少在協(xié)議期滿前1個月通知甲方是否延續(xù)協(xié)議。3．若在協(xié)議期內乙方需甲方增加其他服務內容，可與甲方再行協(xié)商，另簽補充協(xié)議。八、其他1．如一方的通信地址、聯(lián)系電話有所變動，應及時通知另一方變更。2．如遇自然災害等不可抗力因素導致無法祭掃時，雙方可協(xié)商解決。3．本協(xié)議在執(zhí)行過程中，