呼叫中心員工培訓(xùn)

呼叫中心培訓(xùn)系列之員工鼓勵(lì)篇呼叫中心成功運(yùn)營的關(guān)鍵是:

People,peopleandpeople!呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心運(yùn)營的最大困惑Peoplecome,peoplego呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工鼓勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工鼓勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心從業(yè)環(huán)境改善員工工作環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO1、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO吵忙擠亂呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO壓力大精神緊病源多呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO、改善員工工作環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工鼓勵(lì)的方法

呼叫中心面臨的問題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心的從業(yè)環(huán)境員工管理面臨的問題客服員工的工作性質(zhì)影響員工鼓勵(lì)中的“保健因素〞學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心面臨問題新員工：經(jīng)驗(yàn)缺乏，富有沖勁；老員工：經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠，主動(dòng)性不強(qiáng)。〔“斗志衰退，老氣橫秋〞〕呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO如何更快的提升新員工的工作能力？如何更好的調(diào)動(dòng)起老員工的工作熱情？如何使這兩股力量有效的溶合，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作業(yè)績？

呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心工作性質(zhì):勞動(dòng)力密集型知識密集型藍(lán)領(lǐng)？KnowledgeWorker

白領(lǐng)？

呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO勞動(dòng)力密集型加福利加工資加獎(jiǎng)金扣獎(jiǎng)金

扣工資

增罰款

呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO知識密集型報(bào)酬認(rèn)同感自我價(jià)值呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO影響員工鼓勵(lì)中的“保健因素〞

工資過低，工作條件惡劣，監(jiān)督十分苛刻呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO

呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工鼓勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO呼叫中心的從業(yè)環(huán)境建立員工使命感建立意見的渠道進(jìn)行心理的撫慰員工的職業(yè)開展改善您員工待遇學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO案例：某公司客戶效勞部，鈴聲持續(xù)地響起，一員工仍慢條斯理地處理自己的事，就是不接聽。問之，他振振有詞地說：“還沒到上班時(shí)間。〞其實(shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘，就看著表不接。更有些客戶效勞部門的員工五點(diǎn)下班就趕緊“逃離〞公司，不然慢了，遇到客戶投訴就麻煩了，反而耽誤回家。這些問題看起來是微缺乏道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)任心關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、開展，甚至生存。呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO

建立員工使命感

日本的“終身雇用制〞呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO信任1.對表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。

2.當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時(shí)，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)和幫助。呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO跟你閑聊，我投入的是最珍貴的資產(chǎn)：時(shí)間。這樣，便突出了咱們關(guān)系的重要性，說明我很關(guān)心你的工作---格拉曼呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO建立意見的渠道

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短信、郵件聊天工具手勢表情眼神會議Facetoface活動(dòng)呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO進(jìn)行心理的撫慰主動(dòng)的傾聽建立發(fā)泄場地?fù)嵛侩S時(shí)隨地這是留住員工的最后一個(gè)步驟

呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO員工的職業(yè)開展：縱向開展橫向開展：呼叫中心核心方向開展呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO職業(yè)開展前景

座席代表星級客服代表組長質(zhì)檢人員值班長質(zhì)檢專家現(xiàn)場主管培訓(xùn)講師總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶經(jīng)理工程經(jīng)理總經(jīng)理客服總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)高級培訓(xùn)質(zhì)檢講師呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO培訓(xùn)培訓(xùn)效果？呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO員工不愿意接受培訓(xùn)？沒時(shí)間或不愿意擠出時(shí)間。培訓(xùn)過于枯燥。培訓(xùn)的內(nèi)容對受訓(xùn)人員來講沒有利益沒有自我目標(biāo)、得過且過的員工通病。

呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO解決之道

理解萬歲。培訓(xùn)人員要學(xué)會察眼觀色培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開發(fā)新案例。放棄該放棄的，才能得到更多。

呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO提升型：月平均效勞質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分〔含95分〕以上的坐席在次月只參加新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新活動(dòng)培訓(xùn)，技能提升培訓(xùn)和效勞質(zhì)量提升培訓(xùn)可以選擇性自愿參加。培訓(xùn)型：月平均效勞質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分以下86〔含86分〕分以上的坐席，根據(jù)培訓(xùn)師課程設(shè)置安排參加次月所有課程培訓(xùn)。輔導(dǎo)型：月平均效勞質(zhì)量分?jǐn)?shù)在86分以下的坐席需要由當(dāng)班班長在次月5日前提交坐席問題匯總和輔導(dǎo)建議。坐席人員參加次月所有中心培訓(xùn)課程，接受質(zhì)檢組輔導(dǎo)員階段性輔導(dǎo)和班長時(shí)時(shí)監(jiān)督。實(shí)施方法：呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO執(zhí)行流程：

分?jǐn)?shù)匯總：月底效勞質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類次月培訓(xùn)人員名單，在知識庫上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組長坐席問題匯總：班長在月初看到上月效勞質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在5日前將本班級86分以下坐席人員的效勞問題和管理問題進(jìn)行書面匯總，提交給品質(zhì)經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時(shí)通知需培訓(xùn)人員具體培訓(xùn)時(shí)間，并監(jiān)督培訓(xùn)出勤情況。崗位負(fù)責(zé)人：值班長培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月效勞質(zhì)量，制訂次月常規(guī)課程，月初完成課件開發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長提供的個(gè)別坐席問題匯總對課件進(jìn)行優(yōu)化或課程講解重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。崗位負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)師問題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長提交的問題坐席匯總后，制訂輔導(dǎo)方案，加強(qiáng)對問題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月有明顯提升。崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO各崗位對培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)：1、培訓(xùn)師需要在月初準(zhǔn)時(shí)提交培訓(xùn)方案，公布培訓(xùn)課程內(nèi)容和課程安排。2、班長和外呼組有責(zé)任提供培訓(xùn)所需輔助材料和班級人員情況與效勞真實(shí)情況。3、品質(zhì)經(jīng)理有義務(wù)對培訓(xùn)課件進(jìn)行審核或提出修改建議。4、班長有責(zé)任保證班級參與培訓(xùn)人員的出勤率。5、培訓(xùn)師有義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)效果分析或其他崗位提出的培訓(xùn)課程需求及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)課程。6、值班經(jīng)理有責(zé)任在月底時(shí)進(jìn)行出勤人數(shù)匯總，及時(shí)對違反規(guī)定人員進(jìn)行績效評扣或提出處分建議。7、外呼組和質(zhì)檢組有責(zé)任對培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果進(jìn)行穩(wěn)固提升，配合培訓(xùn)師完成公司業(yè)務(wù)效勞要求。呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO實(shí)施流程圖：

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改善您員工待遇

“史堪農(nóng)方案〞呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO公司先訂下員工對附加價(jià)值的勞動(dòng)分配率，如果由于員工的努力創(chuàng)造附加價(jià)值提高的話，便提取超出局部的40%～50%來分配給員工。在上述的勞動(dòng)分配率之下，公司保證員工的固定薪水；一旦由于工作努力創(chuàng)造盈余的話，就把局部盈余分給員工。

呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO績效優(yōu)化業(yè)務(wù)改進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)系例徐黎青BOBO總結(jié)世界上最偉大的管理原那么就是：“人們會去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情。〞