電力企業(yè)數(shù)字化服務(wù)“前中后臺”的協(xié)同機(jī)制研究

[摘要]隨著電網(wǎng)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，核心信息系統(tǒng)集約化程度不斷提高、應(yīng)用不斷深化，用戶對數(shù)字化服務(wù)水平也提出了更高的要求。文章聚焦數(shù)字化服務(wù)中心的“前中后臺”協(xié)同機(jī)制，構(gòu)建了“前臺服務(wù)閉環(huán)、中臺研判處置、后臺開發(fā)運(yùn)維”框架，通過制度、人員、渠道的建設(shè)路徑實(shí)踐前中后臺的協(xié)同應(yīng)用，以供參考。[關(guān)鍵詞]前中后臺；協(xié)同管理；數(shù)字化服務(wù)；服務(wù)臺近年來，IT服務(wù)越來越受重視，企業(yè)逐漸依賴IT技術(shù)支撐業(yè)務(wù)，但眾多IT系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)，使管理變得復(fù)雜，系統(tǒng)之間相互聯(lián)系，任何環(huán)節(jié)的問題都可能影響業(yè)務(wù)鏈的數(shù)字化服務(wù)[1]。作為電網(wǎng)公司IT服務(wù)的核心支柱，數(shù)字化服務(wù)中心應(yīng)增強(qiáng)自身能力，以應(yīng)對核心信息系統(tǒng)集約化和應(yīng)用深化，滿足用戶對服務(wù)水平提出的更高要求。南方電網(wǎng)公司通過建立“前臺服務(wù)閉環(huán)、中臺研判處置、后臺開發(fā)運(yùn)維”的前中后臺協(xié)同運(yùn)作模式，暢通了基層用戶表達(dá)渠道，加強(qiáng)了用戶體驗(yàn)閉環(huán)管理，聚焦系統(tǒng)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，推動問題高效處理，提高用戶滿意度。一、傳統(tǒng)數(shù)字化服務(wù)臺面臨的挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的數(shù)字化服務(wù)往往由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)承擔(dān)，對問題受理、問題研判和問題處置三大流程進(jìn)行一體化管理。其最大的優(yōu)勢在于可以消除不同部門之間的職責(zé)劃分和協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，減少信息傳遞的層級，降低時間成本，使后臺運(yùn)維團(tuán)隊(duì)直接處理所有請求，無須經(jīng)過多個部門的轉(zhuǎn)接和審批，加快問題解決。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，傳統(tǒng)模式難以滿足復(fù)雜的用戶需求，面臨問題收集、需求分析、部門協(xié)作和渠道運(yùn)營能力不足等挑戰(zhàn)。（一）問題收集未能全覆蓋服務(wù)流程當(dāng)前，電力企業(yè)的數(shù)字化運(yùn)行服務(wù)體系主要聚焦于系統(tǒng)問題的收集與解決。然而，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，用戶對數(shù)字化服務(wù)的需求不斷增加，該體系尚未實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，無法統(tǒng)一管理用戶問題、資源請求、系統(tǒng)需求和數(shù)據(jù)供給。此外，數(shù)字化運(yùn)行服務(wù)存在問題收集渠道不統(tǒng)一的情況，部分信息系統(tǒng)未完全納入統(tǒng)一的運(yùn)行服務(wù)體系。（二）用戶需求分析難以精準(zhǔn)挖掘問題在當(dāng)今數(shù)字化快速發(fā)展的時代背景下，用戶需求日益多樣化和個性化，對電力企業(yè)數(shù)字服務(wù)臺的用戶需求分析能力提出了更高的要求。例如，對于工單中反映出的用戶需求及系統(tǒng)問題等，缺乏精準(zhǔn)的識別能力與深度的挖掘能力。這使得在實(shí)際工作中，難以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)深層問題，從而影響服務(wù)的針對性和有效性，導(dǎo)致資源浪費(fèi)，阻礙服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，無法適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境和用戶需要。（三）部門協(xié)作不暢服務(wù)臺在調(diào)動系統(tǒng)建設(shè)團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)應(yīng)用團(tuán)隊(duì)等技術(shù)服務(wù)資源方面存在一定困難。通過對服務(wù)工單的分析可以發(fā)現(xiàn)，一些普遍性問題較為突出，例如咨詢類工單量長期居高不下、數(shù)據(jù)修改的服務(wù)請求持續(xù)存在以及系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量不高等。但實(shí)際工作中服務(wù)臺未能及時將問題反饋至相關(guān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)以及制定出具有針對性的解決措施，這不僅影響問題的解決速度和質(zhì)量，還導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部資源的閑置和浪費(fèi)。（四）渠道運(yùn)營與用戶期望不匹配在電力企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)中，問題工單處理效率與用戶期望之間存在較大差距，具體表現(xiàn)為缺陷、數(shù)據(jù)、需求類服務(wù)請求處理效率偏低。同時，工單處理進(jìn)度不透明，用戶催單現(xiàn)象較多，而工單進(jìn)度查詢在咨詢類工單中占比較小。不透明的工單處理進(jìn)度會讓用戶產(chǎn)生焦慮和不滿情緒，降低用戶對企業(yè)的信任度；低效率的服務(wù)請求處理和較低的處理及時率則會直接影響用戶的業(yè)務(wù)開展和體驗(yàn)。綜上，南方電網(wǎng)公司應(yīng)建立“前中后臺”協(xié)同機(jī)制，以克服數(shù)字化服務(wù)發(fā)展的主要障礙，支撐公司全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型[2]。二、數(shù)字化服務(wù)前中后臺協(xié)同機(jī)制（一）前中后臺職責(zé)框架前中后臺通過明確的職責(zé)劃分和清晰的職責(zé)界定能有效避免職責(zé)重疊與混亂，確保各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，并且有助于提高工作效率，使各崗位人員專注于工作，縮短問題解決時間。同時能夠加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，促進(jìn)信息傳遞與資源調(diào)配，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力[3]。前臺是指通過熱線電話、系統(tǒng)等方式受理用戶服務(wù)請求的一線技術(shù)支持人員，以及處理一線技術(shù)支持人員無法處理的與計算機(jī)終端及外設(shè)相關(guān)服務(wù)請求的二線技術(shù)支持人員。前臺職責(zé)定位是面向業(yè)務(wù)用戶，打造敏捷服務(wù)前臺，及時掌握和收集用戶問題需求，處理咨詢類問題，分級分類派送工單，反饋用戶問題情況。中臺是指問題分析研判團(tuán)隊(duì)（含業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家等），主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)問題分析研判，組織系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維單位開展服務(wù)請求處理。中臺職責(zé)定位是面向問題工單，搭建高效問題解決中臺，開展典型和阻擋性問題分析，實(shí)現(xiàn)問題根本性解決和閉環(huán)。后臺是指建設(shè)及運(yùn)維單位員工，他們是各系統(tǒng)的設(shè)備主人和對應(yīng)的IT服務(wù)供應(yīng)商技術(shù)支持人員，主要負(fù)責(zé)提供信息系統(tǒng)后臺（服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、功能消缺等）的相關(guān)服務(wù)，以及為前臺人員無法處理的服務(wù)請求提供技術(shù)支持，受理前臺、中臺轉(zhuǎn)派的服務(wù)請求。后臺職責(zé)定位是面向應(yīng)用系統(tǒng)本體，提升系統(tǒng)缺陷和功能變更需求的快速開發(fā)、測試和部署實(shí)施能力，建強(qiáng)系統(tǒng)后臺。（二）前中后臺協(xié)同邏輯框架在數(shù)字化服務(wù)前中后臺協(xié)同中，數(shù)字化服務(wù)中心的前臺負(fù)責(zé)受理用戶問題，在填寫服務(wù)請求單后對問題類型進(jìn)行初步判斷。對于缺陷類、故障類和功能變更類的服務(wù)請求，將其提級至服務(wù)中臺處理；對于賬號權(quán)限類、數(shù)據(jù)處理類、服務(wù)投訴類服務(wù)請求則先送至本地或者前臺嘗試解決，如果無法解決，同樣提級至服務(wù)中臺。當(dāng)中臺收到請求單后，會分析研判問題類型。如果涉及終端插件、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)性能和數(shù)據(jù)等缺陷問題，則流轉(zhuǎn)到缺陷類請求流程；如果應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生可用性故障，則流轉(zhuǎn)到故障類請求流程；如果為賬戶禁用/解鎖、密碼重置以及用戶賬號權(quán)限的注冊、變更、注銷等請求，則流轉(zhuǎn)到賬號權(quán)限類請求流程；如果為系統(tǒng)中數(shù)據(jù)修改、數(shù)據(jù)刪除、數(shù)據(jù)補(bǔ)錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等問題，則流轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)處理類請求流程；如果為新需求、現(xiàn)有功能變更等，則流轉(zhuǎn)到功能變更類請求流程；如果為用戶發(fā)起的服務(wù)投訴，則流轉(zhuǎn)到服務(wù)投訴流程。后臺依據(jù)中臺反饋的問題流程開展不同的工作作業(yè)。在作業(yè)完成后，中臺專家團(tuán)隊(duì)需驗(yàn)證請求是否被有效處理，并將處理結(jié)果告知前臺。前臺需要將問題整改情況告知用戶，完整跟蹤問題處理流程，實(shí)現(xiàn)工單處置的閉環(huán)。三、數(shù)字化服務(wù)前中后臺協(xié)同建設(shè)路徑（一）配套建設(shè)前中后臺服務(wù)制度參照CC-CMM、ITSD、ISO20000等行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合數(shù)字化運(yùn)行服務(wù)的實(shí)際需求，構(gòu)建“規(guī)范”“協(xié)同”“智能”的全流程數(shù)字化服務(wù)管理體系。統(tǒng)一數(shù)字化服務(wù)受理、分類、質(zhì)檢、工單和回訪等標(biāo)準(zhǔn)，形成“信息運(yùn)行服務(wù)管理細(xì)則”“服務(wù)受理作業(yè)指導(dǎo)書”等一系列制度標(biāo)準(zhǔn)。這些制度對實(shí)現(xiàn)服務(wù)前中后臺高效協(xié)同具有重大意義。其一，配套制度能夠明確界定前中后臺各個崗位的具體職責(zé)，確保問題接收、后續(xù)分類、處理及最終反饋的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)均有專人負(fù)責(zé)，提高服務(wù)效率。其二，配套制度能夠確立前中后臺服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。例如，明確規(guī)定問題解決率、客戶滿意度等重要指標(biāo)，為數(shù)字化服務(wù)前中后臺的運(yùn)營提供明確的方向和可行的衡量準(zhǔn)則，幫助服務(wù)人員不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶信任，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。（二）做好前中后臺協(xié)同人員管理通過采取合理規(guī)劃崗位配置、建立培訓(xùn)制度等舉措，切實(shí)做好針對服務(wù)前中后臺工作人員的管理工作，依據(jù)前中后臺的業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整管理策略，為前中后臺的協(xié)同建設(shè)提供有力支撐。在崗位配置方面進(jìn)行合理規(guī)劃，針對前中后臺不同的崗位性質(zhì)，匹配與之相應(yīng)的服務(wù)、技術(shù)人員。例如，前臺需設(shè)置服務(wù)受理崗位、服務(wù)質(zhì)檢崗位；中臺需配備數(shù)據(jù)分析崗位、服務(wù)知識運(yùn)用崗位；后臺則需要系統(tǒng)開發(fā)人員、維護(hù)人員等。同時，建立服務(wù)人員培訓(xùn)制度，針對數(shù)字化服務(wù)業(yè)務(wù)的工作人員，實(shí)施內(nèi)部提升計劃，通過開展數(shù)字化技術(shù)培訓(xùn)，促使服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)臺的操作與維護(hù)，明晰工單處理流程；開展客戶溝通技巧培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的溝通能力與問題解決能力；對前中后臺的服務(wù)協(xié)同工作進(jìn)行演練，協(xié)助服務(wù)人員快速熟悉崗位之間的配合，規(guī)范數(shù)字化業(yè)務(wù)流程。良好的人員管理能夠明確崗位協(xié)作關(guān)系和工作流程，支持?jǐn)?shù)字化服務(wù)前中后臺之間的信息共享，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，使各崗位更全面了解客戶需求并制定有效解決方案。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，靈活的人員管理可幫助服務(wù)臺調(diào)整崗位設(shè)置，適應(yīng)新的需要。（三）統(tǒng)一服務(wù)渠道和受理平臺統(tǒng)一渠道即各單位共同使用相同通話渠道向服務(wù)臺前臺反饋問題；統(tǒng)一平臺指各單位運(yùn)用同一個系統(tǒng)受理本單位服務(wù)請求，工單從前臺、中臺到后臺的流轉(zhuǎn)都在同一系統(tǒng)上開展，以更好實(shí)現(xiàn)服務(wù)前中后臺協(xié)同。全網(wǎng)統(tǒng)一采用一套話務(wù)和工單支撐系統(tǒng)，統(tǒng)一數(shù)字化服務(wù)入口，實(shí)現(xiàn)渠道專業(yè)化管理。統(tǒng)一服務(wù)渠道后，服務(wù)熱線、App、小程序、網(wǎng)頁端發(fā)起的服務(wù)請求均歸入一個支撐系統(tǒng)，作為公司一體化平臺支撐話務(wù)和工單流轉(zhuǎn)。通過統(tǒng)一服務(wù)渠道，一方面，服務(wù)臺工作人員可專注處理集中問題，避免多渠道切換和重復(fù)處理，提高處理效率并縮短響應(yīng)時間。統(tǒng)一渠道便于問題分類與分配，服務(wù)臺可根據(jù)問題性質(zhì)和緊急程度將其分配給合適人員或部門處理，提升準(zhǔn)確性和專業(yè)性。另一方面，將客戶問題集中于一個平臺，利于數(shù)據(jù)收集整理，為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)問題處理流程標(biāo)準(zhǔn)化和自動化。統(tǒng)一渠道建設(shè)管理可促進(jìn)數(shù)字化服務(wù)臺與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成協(xié)同，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程數(shù)字化管理，如客戶關(guān)系管理和知識庫系統(tǒng)集成，提高服務(wù)智能化和自動化水平。四、數(shù)字化前中后臺協(xié)同機(jī)制實(shí)踐應(yīng)用（一）前中后臺協(xié)同應(yīng)用場景其一，運(yùn)營監(jiān)測。預(yù)警監(jiān)測常規(guī)工單處理流程，基于用戶需求與業(yè)務(wù)場景及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題；預(yù)警超時工單，把控業(yè)務(wù)流程配置標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化并完成配置；關(guān)注大版本發(fā)布引發(fā)的數(shù)據(jù)處理類、功能需求類和缺陷類工單的劇增；開展問題處理進(jìn)度過程管理與問題分析，如超時問題工單的分析處理，以及協(xié)同問題、重點(diǎn)問題及熱點(diǎn)問題等分析處理；跨系統(tǒng)協(xié)同管控，確保問題工單處理協(xié)同高效，提升問題處理的效率和質(zhì)量。其二，系統(tǒng)缺陷問題。針對用戶提出的缺陷類工單進(jìn)行分析、分類，建立缺陷問題庫，按照重點(diǎn)問題閉環(huán)機(jī)制推動缺陷問題的根本解決；對于因功能缺陷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)問題，通過定位缺陷形成數(shù)據(jù)缺陷解決方案。其三，功能性及非功能性需求。對用戶通過前臺上報的功能需求及功能需求變更進(jìn)行初步分析，提供技術(shù)咨詢服務(wù)，推動系統(tǒng)功能完善，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求與數(shù)字化技術(shù)服務(wù)的融合；分析用戶通過前臺上報的反映系統(tǒng)運(yùn)行緩慢、涉及系統(tǒng)性能優(yōu)化的問題。其四，數(shù)據(jù)服務(wù)。對用戶通過前臺上報的數(shù)據(jù)修改類問題進(jìn)行分析與處理，找出影響用戶無法在前臺進(jìn)行數(shù)據(jù)修改的關(guān)鍵，引導(dǎo)用戶通過前臺功能完成數(shù)據(jù)修改；維護(hù)并發(fā)布數(shù)據(jù)服務(wù)目錄。其五，用戶體驗(yàn)管理。依據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行的痛點(diǎn)與用戶投訴，統(tǒng)計分析關(guān)鍵系統(tǒng)模塊的業(yè)務(wù)量、用戶使用數(shù)與用戶問題數(shù)，整合用戶反饋的問題、建議與評價，挖掘并分析用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，剖析根源，形成系統(tǒng)好用的改進(jìn)清單，跟蹤并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)落地。（二）前中后臺協(xié)同實(shí)踐案例1.故障類請求的前中后臺協(xié)同處理實(shí)例用戶通過服務(wù)臺前臺上報故障，中臺匯總故障信息并提交至運(yùn)調(diào)中心研判。若判定為故障，運(yùn)調(diào)中心通知中臺發(fā)布公告，下達(dá)指令給后臺處置。故障處理完成后，中臺組織前臺反饋客戶，由中臺專家驗(yàn)證問題解決情況，最終發(fā)布恢復(fù)公告，結(jié)束工單。2.缺陷類問題的前中后臺協(xié)同處理實(shí)踐缺陷問題由用戶報障發(fā)起，前臺收集信息后根據(jù)涉