中藥店鋪突發(fā)事件應(yīng)對策略考核試卷

中藥店鋪突發(fā)事件應(yīng)對策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗中藥店鋪工作人員在面對突發(fā)事件時的應(yīng)急處理能力，包括安全意識、處置程序、溝通協(xié)調(diào)及客戶服務(wù)等方面，以確保店鋪的正常運營和顧客的生命安全。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.當(dāng)中藥店鋪發(fā)生火災(zāi)時，首先應(yīng)采取的措施是：（）

A.立即報警

B.組織員工疏散

C.撲救初期火勢

D.檢查電源開關(guān)

2.面對顧客的緊急醫(yī)療需求，以下哪項處理方式是錯誤的？（）

A.立即提供急救藥品

B.建議顧客前往醫(yī)院

C.撥打120求助

D.讓顧客等待其他顧客處理

3.發(fā)現(xiàn)藥品過期，以下哪種做法是正確的？（）

A.繼續(xù)銷售

B.放置在顯眼位置告知顧客

C.立即下架并銷毀

D.調(diào)整價格后銷售

4.中藥店鋪發(fā)生中毒事件，首先應(yīng)：（）

A.立即隔離患者

B.查找毒源

C.呼叫醫(yī)療救援

D.聯(lián)系顧客

5.顧客對藥品有過敏反應(yīng)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.建議顧客自行觀察

B.立即停止使用該藥品

C.建議顧客繼續(xù)使用觀察

D.告知顧客過敏原因

6.中藥店鋪發(fā)生盜竊事件，以下哪種做法是錯誤的？（）

A.立即報警

B.封鎖現(xiàn)場

C.調(diào)取監(jiān)控錄像

D.鼓勵員工自行處理

7.面對顧客的投訴，以下哪種態(tài)度是不正確的？（）

A.保持冷靜，傾聽顧客

B.責(zé)怪顧客，推卸責(zé)任

C.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

D.提供解決方案

8.發(fā)現(xiàn)顧客誤食有毒藥品，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.讓顧客自行喝水催吐

B.立即撥打急救電話

C.建議顧客等待觀察

D.告知顧客可能發(fā)生的后果

9.中藥店鋪發(fā)生停電，以下哪種做法是正確的？（）

A.立即通知電力公司

B.關(guān)閉所有藥品柜

C.使用備用電源

D.讓顧客自行離開

10.發(fā)現(xiàn)顧客攜帶危險品進(jìn)入店鋪，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.告知顧客禁止攜帶

B.立即報警

C.讓顧客自行處理

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

11.中藥店鋪發(fā)生藥品被盜，以下哪種做法是錯誤的？（）

A.立即報警

B.封鎖現(xiàn)場

C.調(diào)取監(jiān)控錄像

D.等待顧客自行報警

12.顧客對藥品有不良反應(yīng)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.建議顧客繼續(xù)使用觀察

B.建議顧客自行停藥

C.建議顧客前往醫(yī)院

D.告知顧客可能發(fā)生的后果

13.中藥店鋪發(fā)生水管爆裂，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即關(guān)閉水源

B.尋找維修人員

C.告知顧客自行處理

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

14.發(fā)現(xiàn)顧客有精神異常，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即報警

B.鼓勵顧客自行離開

C.提供幫助并保持距離

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

15.中藥店鋪發(fā)生顧客斗毆，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即報警

B.隔離雙方

C.讓顧客自行解決

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

16.發(fā)現(xiàn)藥品標(biāo)簽損壞，以下哪種做法是正確的？（）

A.繼續(xù)銷售

B.放置在顯眼位置告知顧客

C.立即下架并更換標(biāo)簽

D.調(diào)整價格后銷售

17.中藥店鋪發(fā)生顧客受傷，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即提供急救藥品

B.建議顧客前往醫(yī)院

C.撥打120求助

D.讓顧客等待其他顧客處理

18.發(fā)現(xiàn)顧客誤服過量藥品，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即撥打急救電話

B.讓顧客自行喝水催吐

C.建議顧客前往醫(yī)院

D.告知顧客可能發(fā)生的后果

19.中藥店鋪發(fā)生顧客暈倒，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即撥打急救電話

B.讓顧客平躺休息

C.提供溫水

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

20.發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，以下哪種做法是正確的？（）

A.繼續(xù)銷售

B.放置在顯眼位置告知顧客

C.立即下架并召回

D.調(diào)整價格后銷售

21.中藥店鋪發(fā)生停電，以下哪種做法是正確的？（）

A.立即通知電力公司

B.關(guān)閉所有藥品柜

C.使用備用電源

D.讓顧客自行離開

22.發(fā)現(xiàn)顧客攜帶危險品進(jìn)入店鋪，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.告知顧客禁止攜帶

B.立即報警

C.讓顧客自行處理

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

23.中藥店鋪發(fā)生盜竊事件，以下哪種做法是錯誤的？（）

A.立即報警

B.封鎖現(xiàn)場

C.調(diào)取監(jiān)控錄像

D.鼓勵員工自行處理

24.面對顧客的投訴，以下哪種態(tài)度是不正確的？（）

A.保持冷靜，傾聽顧客

B.責(zé)怪顧客，推卸責(zé)任

C.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

D.提供解決方案

25.發(fā)現(xiàn)顧客誤食有毒藥品，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即報警

B.讓顧客自行喝水催吐

C.建議顧客前往醫(yī)院

D.告知顧客可能發(fā)生的后果

26.中藥店鋪發(fā)生火災(zāi)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即報警

B.組織員工疏散

C.撲救初期火勢

D.檢查電源開關(guān)

27.發(fā)現(xiàn)藥品過期，以下哪種做法是正確的？（）

A.繼續(xù)銷售

B.放置在顯眼位置告知顧客

C.立即下架并銷毀

D.調(diào)整價格后銷售

28.中藥店鋪發(fā)生中毒事件，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即隔離患者

B.查找毒源

C.呼叫醫(yī)療救援

D.聯(lián)系顧客

29.顧客對藥品有過敏反應(yīng)，以下哪種處理方式是正確的？（）

A.立即停止使用該藥品

B.建議顧客自行觀察

C.讓顧客繼續(xù)使用觀察

D.告知顧客過敏原因

30.中藥店鋪發(fā)生盜竊事件，以下哪種做法是錯誤的？（）

A.立即報警

B.封鎖現(xiàn)場

C.調(diào)取監(jiān)控錄像

D.等待顧客自行報警

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.中藥店鋪發(fā)生火災(zāi)時，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即報警

B.組織員工疏散

C.關(guān)閉電源

D.使用滅火器滅火

2.面對顧客的緊急醫(yī)療需求，以下哪些做法是正確的？（）

A.提供急救藥品

B.建議顧客前往醫(yī)院

C.撥打120求助

D.讓顧客等待其他顧客處理

3.發(fā)現(xiàn)藥品過期，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即下架

B.更換標(biāo)簽

C.銷毀過期藥品

D.調(diào)整價格后銷售

4.中藥店鋪發(fā)生中毒事件，以下哪些措施是必要的？（）

A.立即隔離患者

B.查找毒源

C.呼叫醫(yī)療救援

D.聯(lián)系顧客

5.顧客對藥品有過敏反應(yīng)，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.立即停止使用該藥品

B.建議顧客前往醫(yī)院

C.告知顧客過敏原因

D.提供替代藥品

6.中藥店鋪發(fā)生盜竊事件，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即報警

B.封鎖現(xiàn)場

C.調(diào)取監(jiān)控錄像

D.保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)

7.面對顧客的投訴，以下哪些態(tài)度是正確的？（）

A.保持冷靜，傾聽顧客

B.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

C.提供解決方案

D.責(zé)怪顧客，推卸責(zé)任

8.發(fā)現(xiàn)顧客誤食有毒藥品，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.立即撥打急救電話

B.讓顧客自行喝水催吐

C.建議顧客前往醫(yī)院

D.告知顧客可能發(fā)生的后果

9.中藥店鋪發(fā)生停電，以下哪些做法是正確的？（）

A.關(guān)閉所有藥品柜

B.使用備用電源

C.告知顧客情況

D.讓顧客自行離開

10.發(fā)現(xiàn)顧客攜帶危險品進(jìn)入店鋪，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.告知顧客禁止攜帶

B.立即報警

C.封鎖現(xiàn)場

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

11.中藥店鋪發(fā)生藥品被盜，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即報警

B.封鎖現(xiàn)場

C.調(diào)取監(jiān)控錄像

D.保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)

12.顧客對藥品有不良反應(yīng)，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.建議顧客繼續(xù)使用觀察

B.建議顧客前往醫(yī)院

C.記錄不良反應(yīng)信息

D.告知顧客可能發(fā)生的后果

13.中藥店鋪發(fā)生水管爆裂，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.立即關(guān)閉水源

B.尋找維修人員

C.告知顧客情況

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

14.發(fā)現(xiàn)顧客有精神異常，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.提供幫助并保持距離

B.鼓勵顧客自行離開

C.立即報警

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

15.中藥店鋪發(fā)生顧客斗毆，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.立即報警

B.隔離雙方

C.建議顧客自行解決

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

16.發(fā)現(xiàn)藥品標(biāo)簽損壞，以下哪些做法是正確的？（）

A.更換標(biāo)簽

B.放置在顯眼位置告知顧客

C.立即下架并更換標(biāo)簽

D.調(diào)整價格后銷售

17.中藥店鋪發(fā)生顧客受傷，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.立即提供急救藥品

B.建議顧客前往醫(yī)院

C.撥打120求助

D.讓顧客等待其他顧客處理

18.發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即下架

B.更換標(biāo)簽

C.銷毀質(zhì)量問題藥品

D.調(diào)整價格后銷售

19.中藥店鋪發(fā)生停電，以下哪些做法是正確的？（）

A.使用備用電源

B.告知顧客情況

C.關(guān)閉所有藥品柜

D.讓顧客自行離開

20.發(fā)現(xiàn)顧客攜帶危險品進(jìn)入店鋪，以下哪些處理方式是正確的？（）

A.告知顧客禁止攜帶

B.立即報警

C.封鎖現(xiàn)場

D.忽略并繼續(xù)營業(yè)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.在中藥店鋪發(fā)生火災(zāi)時，首先要確保的是______。

2.面對顧客的緊急醫(yī)療需求，應(yīng)立即______。

3.發(fā)現(xiàn)藥品過期，應(yīng)立即______并______。

4.中藥店鋪發(fā)生中毒事件，應(yīng)立即______并______。

5.顧客對藥品有過敏反應(yīng)，應(yīng)______并______。

6.中藥店鋪發(fā)生盜竊事件，應(yīng)______并______。

7.面對顧客的投訴，應(yīng)保持______，傾聽顧客。

8.發(fā)現(xiàn)顧客誤食有毒藥品，應(yīng)______并______。

9.中藥店鋪發(fā)生停電，應(yīng)______并______。

10.發(fā)現(xiàn)顧客攜帶危險品進(jìn)入店鋪，應(yīng)______并______。

11.中藥店鋪發(fā)生藥品被盜，應(yīng)______并______。

12.顧客對藥品有不良反應(yīng)，應(yīng)______并______。

13.中藥店鋪發(fā)生水管爆裂，應(yīng)______并______。

14.發(fā)現(xiàn)顧客有精神異常，應(yīng)______并______。

15.中藥店鋪發(fā)生顧客斗毆，應(yīng)______并______。

16.發(fā)現(xiàn)藥品標(biāo)簽損壞，應(yīng)______并______。

17.中藥店鋪發(fā)生顧客受傷，應(yīng)______并______。

18.發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)______并______。

19.中藥店鋪發(fā)生停電，應(yīng)______并______。

20.發(fā)現(xiàn)顧客攜帶危險品進(jìn)入店鋪，應(yīng)______并______。

21.在處理顧客投訴時，應(yīng)認(rèn)真______并______。

22.發(fā)現(xiàn)顧客誤服過量藥品，應(yīng)______并______。

23.中藥店鋪發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)______并______。

24.發(fā)現(xiàn)藥品過期，應(yīng)______并______。

25.中藥店鋪發(fā)生中毒事件，應(yīng)______并______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.中藥店鋪發(fā)生火災(zāi)時，員工可以自行使用滅火器進(jìn)行撲救。（）

2.面對顧客的緊急醫(yī)療需求，可以直接提供處方藥進(jìn)行自救。（）

3.發(fā)現(xiàn)藥品過期，只需在店內(nèi)公示即可，無需采取其他措施。（）

4.中藥店鋪發(fā)生中毒事件，應(yīng)立即隔離患者并通知顧客自行離開。（）

5.顧客對藥品有過敏反應(yīng)，可以建議顧客自行觀察并繼續(xù)使用。（）

6.中藥店鋪發(fā)生盜竊事件，應(yīng)立即報警并自行處理現(xiàn)場。（）

7.面對顧客的投訴，員工可以拒絕提供聯(lián)系方式，以免影響店內(nèi)秩序。（）

8.發(fā)現(xiàn)顧客誤食有毒藥品，應(yīng)立即讓顧客自行喝水催吐。（）

9.中藥店鋪發(fā)生停電，可以繼續(xù)營業(yè)，顧客自行離開即可。（）

10.發(fā)現(xiàn)顧客攜帶危險品進(jìn)入店鋪，可以提醒顧客，但無需報警。（）

11.中藥店鋪發(fā)生藥品被盜，應(yīng)立即報警并自行調(diào)查原因。（）

12.顧客對藥品有不良反應(yīng)，可以建議顧客自行停藥并繼續(xù)觀察。（）

13.中藥店鋪發(fā)生水管爆裂，應(yīng)立即關(guān)閉水源并自行修復(fù)。（）

14.發(fā)現(xiàn)顧客有精神異常，應(yīng)立即報警并請顧客自行離開。（）

15.中藥店鋪發(fā)生顧客斗毆，應(yīng)立即報警并隔離雙方，避免事態(tài)擴(kuò)大。（）

16.發(fā)現(xiàn)藥品標(biāo)簽損壞，只需更換標(biāo)簽即可，無需下架。（）

17.中藥店鋪發(fā)生顧客受傷，應(yīng)立即提供急救藥品并建議顧客自行前往醫(yī)院。（）

18.發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，可以繼續(xù)銷售，但需告知顧客可能的風(fēng)險。（）

19.中藥店鋪發(fā)生停電，可以關(guān)閉所有藥品柜，以防止藥品受潮。（）

20.發(fā)現(xiàn)顧客攜帶危險品進(jìn)入店鋪，應(yīng)立即報警并封鎖現(xiàn)場，確保顧客安全。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際情況，闡述中藥店鋪在發(fā)生藥品質(zhì)量問題時應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處理，并說明處理過程中的關(guān)鍵步驟。

2.論述中藥店鋪在面對顧客突發(fā)疾病時，應(yīng)如何迅速有效地采取急救措施，并確保顧客的生命安全。

3.請設(shè)計一個突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，針對中藥店鋪可能發(fā)生的火災(zāi)、盜竊等緊急情況，說明應(yīng)對策略和具體措施。

4.分析中藥店鋪在面對突發(fā)事件時，員工應(yīng)具備哪些應(yīng)急處理能力，并舉例說明如何在日常工作中培養(yǎng)這些能力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

中藥店鋪A在一天下午發(fā)現(xiàn)一位顧客在服用某中藥配方后出現(xiàn)嚴(yán)重過敏反應(yīng)，癥狀包括呼吸困難、面部腫脹?，F(xiàn)場員工立即采取了以下措施：

-立即停止顧客服用其他藥品

-撥打120急救電話

-為顧客提供緊急過敏反應(yīng)處理

-通知店鋪負(fù)責(zé)人

請分析上述措施的正確性，并指出可能存在的不足之處。

2.案例題：

中藥店鋪B在一次店內(nèi)盤點時發(fā)現(xiàn)部分貴重藥材被盜，現(xiàn)場員工在報警前采取了以下措施：

-封鎖現(xiàn)場，避免證據(jù)被破壞

-調(diào)取店內(nèi)監(jiān)控錄像

-通知店鋪負(fù)責(zé)人

-詢問店內(nèi)員工是否有可疑人員出入

請評價上述措施的有效性，并提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.B

3.C

4.C

5.B

6.D

7.B

8.B

9.C

10.B

11.D

12.C

13.A

14.C

15.A

16.C

17.B

18.A

19.B

20.B

21.A

22.B

23.D

24.A

25.C

二、多選題

1.A,B,C,D

2.B,C,D

3.A,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.人員安全

2.撥打120

3.立即下架，銷毀過期藥品

4.立即隔離患者，呼叫醫(yī)療救援

5.立即停止使用該藥品，告知顧客過敏原因

6.立即報警，封鎖現(xiàn)場

7.冷靜，傾聽顧客

8.立即撥打急救電話，告知顧客可能發(fā)生的后果

9.關(guān)閉所有藥品柜，使用備用電源

10.告知顧客禁止攜帶，立即報警

11.立即報警，封鎖現(xiàn)場

12.建議顧客前往醫(yī)院，記錄不良反應(yīng)信息

13.立即關(guān)閉水源，尋找維修人員

14.提供幫助并保持距離，立即報