患者投訴與回復(fù)制度

患者投訴與回復(fù)制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范患者投訴與回復(fù)的程序和方式，解決患者的合理訴求，加強(qiáng)醫(yī)院信譽(yù)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療法》《患者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合我院實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于我院各個(gè)部門及員工，在患者投訴與回復(fù)工作中必需遵守。第三條定義患者投訴：患者因?qū)︶t(yī)療服務(wù)或其他相關(guān)事項(xiàng)不滿，向醫(yī)院提出不正式或正式的埋怨、申訴或看法?；颊呋貜?fù)：醫(yī)院依據(jù)患者投訴的具體情況，及時(shí)予以患者回復(fù)、解釋、賠償或處理的過程。第二章投訴程序第四條投訴渠道患者可通過以下渠道進(jìn)行投訴：患者服務(wù)中心：供應(yīng)電話、郵件、在線留言等多種方式，接收患者投訴。醫(yī)院網(wǎng)站：開設(shè)專欄，設(shè)置在線投訴通道。貼心服務(wù)臺：各科室都設(shè)有貼心服務(wù)臺，接待患者投訴。病房長：每個(gè)病房都有特定的病房長負(fù)責(zé)接收患者投訴。舉報(bào)電話：在醒目位置公示，供應(yīng)給患者進(jìn)行投訴?；颊呖蛇x擇匿名投訴，但供應(yīng)真實(shí)信息有助于投訴處理和回復(fù)。第五條投訴受理醫(yī)院接到投訴后，患者服務(wù)中心首先進(jìn)行投訴登記，包含投訴人及被投訴人的信息、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。投訴受理后，由特地的投訴處理組負(fù)責(zé)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理。第六條處理流程投訴處理組接到投訴后，應(yīng)盡快打開調(diào)查，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性以及所涉及的相關(guān)證據(jù)。若投訴屬實(shí)，處理組應(yīng)立刻通知相關(guān)科室或責(zé)任人，要求其進(jìn)行內(nèi)部溝通、整改和解決。處理組應(yīng)訂立處理方案，并設(shè)置合理的時(shí)限完成處理。對處理過程進(jìn)行全程記錄，確保透亮公正。處理結(jié)果應(yīng)書面回復(fù)患者，明確解決的具體措施，以及存在的問題和改進(jìn)措施。第七條時(shí)限要求投訴受理后，醫(yī)院應(yīng)在收到投訴的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，告知患者投訴處理的進(jìn)程和估計(jì)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。對于一般投訴，醫(yī)院應(yīng)在接到投訴的7個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。對于多而雜或涉及敏感問題的投訴，醫(yī)院應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。第八條結(jié)果通知醫(yī)院應(yīng)書面通知患者投訴的處理結(jié)果，以確?；颊咧闄?quán)。通知內(nèi)容應(yīng)包含投訴的核實(shí)情況、處理的結(jié)果、可能存在的問題和采取的改進(jìn)措施等。第三章患者回復(fù)與賠償?shù)诰艞l患者回復(fù)方式醫(yī)院應(yīng)依據(jù)患者投訴的渠道，選擇合適的方式進(jìn)行患者回復(fù)，包含但不限于電話回復(fù)、書面回復(fù)、面對面回復(fù)等?；颊呋貜?fù)應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、客觀，以滿足患者的合理需求。第十條患者賠償原則醫(yī)院在處理投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在過錯(cuò)，應(yīng)自動(dòng)向患者提出合理的賠償方案，并依照法律法規(guī)執(zhí)行。醫(yī)院應(yīng)通過與患者和解的方式，供應(yīng)合理的經(jīng)濟(jì)賠償、醫(yī)療挽救等，以滿足患者訴求。患者賠償應(yīng)經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門審核，符合法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定。第四章監(jiān)督和落實(shí)第十一條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴處理的監(jiān)督機(jī)制，確保投訴處理程序的公正性和透亮度。監(jiān)督機(jī)構(gòu)可由醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立，也可由醫(yī)院外部有關(guān)部門或第三方機(jī)構(gòu)參加。第十二條責(zé)任追究對于處理過程中存在工作失職、泄露患者隱私等行為的，應(yīng)按醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度追究責(zé)任，并依法矯正。涉及醫(yī)療糾紛的投訴，應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和醫(yī)療糾紛解決相關(guān)程序進(jìn)行處理，確保醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。第五章附則第十三條本制度的解釋權(quán)和修改本制度的解釋權(quán)屬于醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人。如需對本制度進(jìn)行修改，應(yīng)經(jīng)醫(yī)院管理層討論決議，并通過適當(dāng)渠道通知全院員工，確保制度的有效實(shí)施。第十四條時(shí)效性和宣傳醫(yī)院應(yīng)定期對本制度進(jìn)行評估和優(yōu)化，確保制度的時(shí)效性和適用性。醫(yī)院應(yīng)通過內(nèi)部培訓(xùn)、制度宣傳等方式，向全體員工普及本制度，確保其得到有效實(shí)施和執(zhí)行。第十五條本制度自發(fā)布之日起正式